1、消费者行为学复习剖析 第1章 消费者的含义：（1）狭义的消费者，是指购买、使用各种消费用品（包括服务）的个人或居民用户。 （2）广义的消费者，是指购买、使用各种产品与服务的个人或服务组织。P3 消费者行为学定义：消费者行为学就是研究消费者在消费活动中的心理与行为特点及其规律，以便适应、引导、改善和优化消费行为的一门现代经营管理科学。 P9 消费者行为学以消费者在你消费活动中的心理和行为现象作为研究对象，其研究内容包括：（1）消费者的购买行为：（2消费者的心理活动基础：（3）消费者心理、行为与社会环境：（4）消费者群体心理与行为：（5）消费者心理与市场营销等。 P26 消费者行为的研究方法：观察
2、法、调查法、实验法、投射法等。 P26 第2章 消费者购买行为理论：习惯建立理论、信息加工理论、风险减少理论、边际效用理论等。P34 第3章 消费者购买决策的特点：（1）消费者购买决策的目的性 （2）消费者购买决策的过程性 （3）消费者购买决策主体的需求个性 （4）消费者在购买决策的复杂性 （5）消费者购买决策的情景性 P57 购买决策的类型：（1）扩展型决策 （2）有限型决策 （3）名义型决策 P58 消费者购买决策的过程：（1）认识需要（）搜集信息（）评估选择（）购买决定（）购后评价第章感觉的概念：感觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物个别属性的反映。P80感觉的特点：（1）反映直接接触
3、的事物 （2）反映事物的个别属性 （3）客观内容和主观形式的统一 P81感觉的基本规律：1、感受性和感觉？限（1）绝对感觉？限 （2）差别感觉？限 2、感觉适应 3、联觉 P83知觉的概念：知觉是指人脑对于直接作用于感觉器官的外部刺激物的整体反映。P85知觉的基本特征：（1）知觉的选择性 （2）知觉的整体性 （3）知觉的理解性 （4）知觉的恒常性 P86学习的含义：学习是指消费者因生活经历或活动经验而导致行为或行为潜能发生较为持久的变化。 P89学习的作用：（1）获得购买信息 （2）促发联想 （3）影响消费者的态度和购买评价 P90 有关消费者学习的理论：1、行为学习理论：（1）经典性条件反射
4、理论 （2）操作性条件反射理论 2、认知学习理论：（1）顿悟学习 （2）方位学习 （3）潜伏学习 （4）观察学习 P91 消费者心理活动过程的三大组成部分：认知过程、情感过程、意志过程。 P104 第5章 消费者需要的的含义：消费者需要是指消费者生理和心理上的匮乏状态，即感到缺少些什么，从而想获得他们的状态。 P109 消费者需要的特性：（1）多样性和差异性 （2）层次性和发展性 （3）伸缩性和周期性 （4）可变性和可诱导性 P110 需要二分法：需要二分法观点把人的需要分为物质需要和精神需要。物质需要是指对具体有形的物质产生的需要，主要是为了满足生理方面的不平衡，所以物质需要可以称为生理需要
5、。精神需要是指满足人的心理和精神活动的需要，如人的自尊、发挥自己的潜能、精神上的愉悦、自我价值的实现等需要。与物质需要相比，精神需要更是高层次的需要。不管是物质上的需要还是精神上的需要，满足这两方面的需要都要依靠物质或精神的手段，因此，该分类方法不太完整和科学。 P115后天习得性需要论：心理学家将需要区分为：原始需要和后天（习得）性需要。习得性需要不同于生理需要，不是天生的而是后天从环境中学习而得，包括（1）心理需要，如权力需要、交往需要、亲和需要、合群需要、独特性需要；（2）功力需要，如成就需要、地位需要；（3）享乐需要，如奢侈需要、旅游需要。P118 动机的定义：心理学家将动机定义为引发
6、和维持个体行为并导向一定目标的心理动力。 P124消费者购买动机分类：1、消费者的一般购买动机：（1）生理购买动机 （2）心理购买动机：A.情绪动机 B.情感动机 C.理智动机 D.惠顾动机 2、消费者的具体购买动机：（1）求实购买动机 （2）求新购买动机 （3）求美购买动机 （4）求廉购买动机 （5）求名购买动机 （6）求便购买动机 （7）从众购买动机 （8）储备购买动机 （9）攀比购买动机 （10）偏爱购买动机 （11）成就购买动机 P127动机理论：本能理论、弗洛伊德理论、驱力理论、诱因理论、唤醒理论、马斯洛需求理论层次理论、双因素理论、麦克里兰提出的显示性需求理论。 P142 第6章消
7、费者态度对购买行为的影响： （1）消费者态度将影响其对产品、品牌的判断与评价。 （2）态度影响消费者的学习兴趣与学习效果。 （3）态度通过影响消费者购买意向进而影响购买行为。P153消费者态度的含义：消费者对某一事物或观念所持有的正面或负面认识上的评价、情感上的感受和行为上的倾向。P150消费者态度的特性：（1）社会性 （2）价值性 （3）差异性 （4）相对稳定性 P151态度在消费者购买行为中的功能：（1）认知功能 （2）动机功能 （3）价值观表现功能 （4）自卫功能 P152消费者态度的测量：1.量表测量：（1）沙氏通量表 （2）李克特量表 （3）语意差别量表 2 .非量表测量：（1）行为
8、反应测量 （2）投射法测量 P165 第7章个性的含义：个性是指个人带有倾向性的、本质的、比较稳定的心理特征的总和，是指决定和折射个体如何对环境做出反应的内在心理特征。 P179个性的特点：（1）个性的独特性 （2）个性的稳定性 （3）个性的可塑性 （4）个性的整体性 （5）个性的社会性 P179个性与消费者行为：（1）个性与购买场所的选择 （2）个性与购买信息的搜寻 （3）个性与品牌选择 （4）个性与消费者接受新鲜事物的程度 P181 第8章文化的定义：广义的文化是指人类创造的一切物质财富和精神财富的总和。 狭义的文化是指人类精神活动所创造的成果，它是除了政治、 经济、军事、以外的一种观念形
9、态和精神生活的产物，表现为 一定时期内人们的知识、艺术、宗教、信仰、道德、心理等传 统。消费者行为学将文化定义为：个人在过去经过学习所获得的价值、规范、态度与其他有意义的符号的一个综合体，用以指导消费者行为。 P206文化的特点：（1）文化具有共享性 （2）文化具有动态性 （3）文化具有无形性 （4）文化具有习得性 （5）文化具有规范性 P207亚文化的含义：亚文化，就是将一种文化根据人口特征、地理位置、政治信仰、宗教信仰、国家和伦理背景等因素进行划分而形成的独特文化，又称为副文化，也就是指不占主流的或者局部的文化现象。 P208群体的定义：群体是指由两个或者两个以上具有一套共同的规范、价值观
10、的人组成的相互影响、相互作用的人群结合体。P221参照群体：是指对个人的行为、态度、价值观有直接影响的群体。 P221参照群体分类 P223图 第9章消费者群体的特征：（1）群体成员需要以一定的纽带联系起来。 （2）群体成员之间有共同的目标和持续的相互交往。 （3）群体成员有共同的群体意识和规范。 （4）一系列外部因素。 P235少年儿童消费者群体心理与行为特征在消费者活动中的表现： （1）从依赖型向半依赖型转化。 （2）从模仿型消费发展为带有个性特点的消费。 （3）消费情绪从不稳定发展到比较稳定。 P244内部沟通理论：（1）滴流理论 （2）两步流程理论 （3）复合阶段理论 P255暗示，又
11、称提示，是在无对抗条件下，用含蓄、间接的方式对消费者的心理和行为产生影响，从而使消费者产生顺从性的反应，或接受暗示者的观点，或按暗示者要求方式行事。P257模仿是指仿照一定榜样做出类似动作和行为的过程。 消费活动中的模仿是指当某些人消费行为被他人认可并羡慕，便会产生仿效和重复他人行为的倾向，从而形成消费行为模仿。 P257从众行为，是指个体在群体的压力下改变个人意见而与多数人取得一致认识的行为倾向。 P258影响消费者从众行为的因素：1、群体特性：（1）群体的一致性 （2）群体的规模 （3）群体的专长性 2、消费者特性：（1）消费者的自信心 （2）消费者发的自我介入水平 （3）消费者对群体的忠
12、诚程度 P259 第10章商店类型：（1）大型百货商场 （2）专卖店 （3）超级市场 （4）连锁商店 （5）货仓式商场 （6）高档精品店 P280商品陈列的一般要求：（1）醒目化 （2）吸引力 （3）丰富感 P289商品陈列的主要形式：（1）分类陈列 （2）重点陈列 （3）专题陈列 （4）季节陈列 （5）连带陈列 （6）特写陈列 （7）裸露陈列 （8）艺术陈列 第11章 新产品开发，也称“产品开发”，是指企业从事新产品的研究、试制、投产，以更新或扩大产品品种的过程。 P303新产品开发阶段：（1）调查研究阶段，包括提出新产品试制方案和市场预测。 （2）样品设计、试制和定型阶段。 （3）产品投产
13、的工艺准备和小批试制阶段。 （4）正式生产阶段。 P303新产品购买类型及心理分析：（1）最早购买者 （2）早期购买者 （3）早起大众 （4）晚期大众 （5）守旧者 P303新产品推广心理策略：P306最后两段消费者对品牌的认知心理和过程：（1）品牌的知名度 （2）品牌的认知度 （3）品牌的联想度 （4）品牌的美誉度 （5）品牌的忠诚度 P307提升消费者品牌忠诚度的措施：（1）提高和维护产品的高质量 （2）制定合理的产品价格 （3）建立完善的服务体制 （4）塑造良好的品牌形象和企业形象 P308商品包装的心理功能：（1）便利功能 （2）展示功能 （3）美化功能 （4）刺激与促销功能 P309
14、商品包装的心理策略：（1）便利包装策略 （2）习惯包装策略 （3）多用途包装策略 （4）赠品包装策略 （5）错觉包装策略 P309消费者价格的心理功能：（1）衡量商品价值的功能 （2）自我意识的比拟功能 （3）调节消费需求的功能 P310影响消费者价格心理因素及表现：（1）需求 （2）消费预期 （3）购买体验 （4）商店信誉 （5）消费者参与程度的高低 P311新产品定价策略：（1）撇指定价法 （2）渗透定价法 P311消费者购买心理需求：（1）比较心理 （2）自由选择心理 （3）物美价廉心理 （4）便利购买心理 P322广告：1、广告的心理功能 2、广告创意决策：（1）识别产品优势 （2）开
15、发和评估广告诉求 （3）表述广告信息 3、广告媒体的选择 P321营业推广定义：是通过提供信息引导顾客接近产品，并直接诱导其发生购买行为的促销形式。营业推广通常是刺激需求迅速增长的短期工具，它能起到暂时刺激产品销售的目的。营业推广的类型：（1）优惠券 （2）发送样品 （3）赠品 （4）忠诚购买者方案 （5）竞赛和抽奖 P326公共关系定义：也称公众关系。公共关系在评估公众的态度、识别可能引发公众的事件、执行可能赢得公众理解和认可的方案等方面起着重要的作用。P327公共关系的职能：（1）塑造形象 （2）信息沟通与传播 （3）协调关系 （4）危机处理 P328消费者表达自己不满的方式：（1）口头抱
16、怨 （2）私下抱怨 （3）投诉 P332如何避免失败？ （1）保证员工有积极的态度 （2）制定零缺陷的质量改进计划 （3）无条件服务保证 （4）服务补救 P332 第12章消费者运动的定义：消费者运动，是指由消费者、政府和其他非正式组织发起的、旨在提高消费者的权力意识和市场地位、同损害消费者权益的各种行为进行斗争的一系列活动。 P329我国消费者运动和权益保护的4个发展阶段： （1）中国第一个消费者组织诞生，标志着在全国范围内有组织的保护 消费者运动正式拉开了帷幕。 （2）消费者权益保护法的颁布实施，标志着我国保护消费者权益走上了法制化轨道。 （3）中国第一个消费者权益保护专门执法机构设立，标
17、志着我国政府保护消费者权益进入新的历史时期。 （4）中国第一个全国统一的12315消费者申诉举报电话开通和据此建立的现代消费者权益保护网络体系运行，标注着我国消费者权益保护进入规范、高效的时代。P341 消费者保护的必要性： （1）单个消费者与大规模生产和销售的现代企业在资源上的严重不对称。 （2）单个消费者与现代企业在信息上的部队称。体现在三方面： 一是产品信息不对称；二是信息质量上的部队称；三是信息内容复 性严重影响信息传递效果。 （3）消费者权力意识和自身保护能力的不对称。P343消费者权益保护的内容：1、产品质量和安全 2、产品信息与标示：（1）欺骗性广告 （2）信息的足量性 （3）警
18、示与负面信息的披露 3、消费者的疏忽性行为 4、环境保护 P345市场营销策略组合伦理失范的表现：（1）产品策略的伦理失范 （2）分销策略的伦理失范 （3）促销策略的伦理失范 （4）定价策略的伦理失范 P351消费者权益受损的消费者原因：（1）消费者的弱势地位 （2）消费者自身消费能力有待提高 （3）消费者的购买欠缺理性 （4）消费者自我保护意识不够浓厚，维权手 段比较单一 P354针对权益易受损群体的内部营销伦理： （1）设定伦理目标 （2）制定并执行企业伦理守则 （3）广泛开展营销伦理教育，重视塑造企业文虎 （4）要建立健全企业领导者的选拔和监管机制，把伦理纳入全体员工考 核体系，将市场机制和竞争机制引入到企业的经营活动中。P355这个是根据田老师讲的复习重点总结出来的，大家参考，具体详细内容可以翻阅课本。祝大家期末考试取得好成绩，加油！
