1、快递服务标准知识竞赛试题快递服务标准知识竞赛试题快递服务标准发布以来，引起了社会各界的高度关注，得到了大家的普 遍认可。为使各级邮政监管干部全面理解和把握快递服务标准的主要内容， 更好地履行各项监管职责；使广大快递企业正确理解快递服务标准在服务质 量、服务环节、赔偿标准等方面的具体要求，强化企业内部管理，国家邮政局组 织举办了本次快递服务标准知识竞赛，旨在通过竞赛提高大家对标准的熟悉 和掌握程度。欢迎大家积极参与。答卷请邮寄到参赛者所在的省（自治区、直辖市）邮政管理局。本次竞赛活 动截止到2007年12月20日，以邮戳为准。各省（自治区、直辖市）邮政管理 局将选取优秀试卷给予物质奖励。答题人姓
2、名 工作单位 联系地址 联系电话 由E政编码 、选择题1.快递服务标准是 ，属于 准。A .国家标准 B.企业标准 C.邮政行业标准 D 推荐性 E.强制性2. 快递服务组织及其分支机构的人员总和应不低于 。A.15 B.20 C.50 D.1003.除了与顾客有特殊约定（如偏远地区）外，同城快递服务时限不应超过 小时；国内异地快递服务时限不应超过 小时。A.24 B.48 C.72 D.964 .快递运单的实物保存期限应不少于 ，电子保存期限宜不少于。A.6个月 B.1年 C.2年 D.3个月5.快件的单件重量不宜超过 斤；快件的单件包装规格任何一边的长度不宜超过 米，长、宽、高三边长度之和
3、不宜超过 米。A.50 B.150 C.300 D.2006 .快递服务组织应对快件提供至少 免费投递。A.2 次 B.3 次 C.5 次 D.10 次7对于既联系不到收件人，又联系不到寄件人的快件，除不易保存的物品外， 在对快件保存至少 个月后，快递服务组织可以按照国家相关规定处置快件。A.2 B.3 C.6 D.128. 根据快递服务的类型，同城快件的彻底延误是 个日历天，国内异地快件为 日历天，港澳快件为 个日历天，台湾快件为 日历天；国际快件为 日历天。A.3 B.5 C.7 D.10 E.159.对于通过互联网不能查找的快件，顾客电话查询时，快递服务组织应在 钟内告知顾客快件所处的服
4、务环节及所在位置；对于不能提供快件即时 信息的，告知顾客彻底延误时限及索赔程序。A.15 B.30 C.60 D.9010.快件的查询信息有效期为快递服务组织收寄快件之日起 年内。A.1 B.1.5 C.2 D.311快递服务组织受理投诉有效期为收寄快件之日起 年内。快递服务组织除了与投诉人有特殊约定外，投诉处理时限应不超过：同城和国内异地快件 为_个日历天；港澳和台湾快件为_个日历天；国际快件为_个日 历天。A.1 B.2 C.30 D.60 E.4512下列哪种情形，不属于快递服务组织的免责条款： A.由于顾客的责任或者所寄物品本身的原因造成快件损失的。B.由于不可抗力的原因造成损失的（保
5、价快件除外）。C.由于快递服务组织的原因，致使快件失去部分价值或全部价值。D .顾客自交寄快件之日起满一年未查询又未提出赔偿要求的。13. 快递服务组织应在收到寄件人的索赔申告单 小时内答复寄件人， 并告知寄件人索赔处理时限。A.24 B.36 C.72 D.4814.除了与寄件人有特殊约定外，快递服务组织的索赔处理时限应不超过：同城和国内异地快件为 日历天；港澳和台湾快件为 个日历天；国际快件为 日历天。A.15 C.30 D.60 E.4515快递服务组织与寄件人就赔偿数额达成一致后，应在 内向寄件人或寄件人指定的受益人支付赔金。A.7个日历天 B.10个日历天 C.7个工作日 D.10个
6、工作日16.国家邮政局在关于发布快递服务邮政行业标准的通知中指出： 依据邮政法及其实施细则的规定，快件发生丢失时，对于没有购买保价（保险） 服务的快件，信件类继续执行按照本次服务费用（不含其它附加费用）的 倍进行赔偿的规定；包裹类按照实际损失的价值进行赔偿，但最高不超过本次服 务费用（不含其它附加费用）的 咅。二填空题1. 快递服务标准于 年 月 日发布， 年 月 日实施。2.快递服务标准的编制原则是 、科学适用原则、 和适度超前原则。3. 快递服务规定了快递 、服务环节、 的基本要求，适用于从事快递服务的 。4. 快递服务的总则包括 ? 、 、 。5快递服务组织（总部）应具有工商行政管理机关
7、注册登记的 资质。快递服务组织的岗位应根据 学合理地进行设置，生产人员应符合相应的资格条件，取得相应的 书，持证上岗。6快递服务费用的制定应按照 价格法的规定，遵循 、 、 、 的原则。快递服务组织不应相互串通，操纵市场价格，损害 其他经营者或者消费者的合法权益。7 .快递服务组织应具有封闭的、 、配备 和 勺作业场所。8快递服务组织应建立 、 勺经营理念，围绕经营理念开展服务，并将组织的 递到每个员工。9快递服务组织应建立环保理念，在封装物、 、服务场所、 方面达到环保要求。10 快递服务组织应制定员工发展规划，提供相应的 培训和 训，促进员工成长。11快递运单的格式条款应符合法律规定，体现
8、 、 的原则，文字表述应 、 、易懂。快递运单的内容应包括 信息、 信息、 信息、 信息、 信息、 信息、 信息和背书信息。12.快递服务组织的信息主要包括： 、 联系电话。联系电话应稳定、有效，在发生变更时应及时通知 ;快件信息主要包括： 、 、 口封装形式；时限信息主要包括： 口投递时间。13.快递服务组织应在提供服务前告知顾客服务费用计算方式。告知的内容包括：快递服务计费的起重及费用； 附加服务的费用。计费重量应取快件的实际重量和 两者中的较 。14. 快递服务组织宜具有 的、 的营业场所，如搬迁或停业应到 口工商管理部门办理变更手续，并通过各种渠道和有效方式告知顾客。营业场所应有 识。
9、15. 快递服务组织应使用 的运输车辆，车辆宜有 识。16.快递服务组织应将运营过程中形成的各种记录进行分类、汇总、储存，形成 作为其经营管理的主要依据。17.快递服务组织收集的档案宜按照快递服务人员、顾客、业务、监控、财务、组织分别组卷，宜采用现代信息技术，建立 ，实现档案的计算机管理和查询服务。18 .快递服务中顾客沟通内容主要包括： 、 、快件查询、 、 口服 务承诺。19.快件收寄应主要包括 和 种形式。负责收寄的快递服务人员应统一穿着具有 的服装，并佩戴 。20 .快件的封装形式有 和 两种。封装时应防止快件 :伤害顾客、快递服务人员或其他人、21. 快件赔付的对象应为 寄件人指定的
10、 。22. 快件的索赔因素主要包括快件 、 、 口内件不符。23 .快件延误是指快件的投递时间超出快递服务组织 ，但尚未超出 ;快件丢失是指快递服务 组织在 V达时仍未能投递快件，与顾客有特殊约定的情况除外；快件损毁是指快递服务组织寄递快件时，由于各种原因，致使快件失去 或 ，与顾客有特殊约定的情况除外；内件不符是指内件 的 、 和 与快递运单不符。24在快递服务 标准中， 快件延误的赔偿应免除 （不含保价等附加费用）；由于延误导致内件直接价值丧失，应按照 进行赔偿。25快件完全损毁，指 ，参照快件 的规定执行；部分损毁，指快件价值部分丧失，依据 占 的比例，按照快件丢失赔偿额度的 进行赔偿。
11、26快递服务组织受理索赔期限应为 起 年内。27寄件人与快递服务组织就是否赔偿、赔偿金额或赔金支付等问题可先行 协商，协商不一致的，可依法选择 、申诉、 、起诉等方式，如选择仲裁，应在收寄时约定仲裁地点和仲裁机构。28快件的投递形式主要包括 和 两种形式，快递服务组织的投递时间应不超出 或按照 投递。29投递 次未能投交的快件，收件人仍需要快递服务组织投递的，快递服务组织可以收取额外费用，但应事先告知收件人 。30快递服务人员将快件交给收件人时，应有义务告知收件人 快件；若收件人本人无法签收时， 可与收件人（寄件人）沟通允许后，采用 方式，快递服务人员也应告知代收人的 。验收无异议后，验收人应
12、 ；拒绝签收的，验收人应在快递运单等有效单据上注明拒收的 和 ，并 。31快递服务的自取方式主要适用于：投递 2次 的快件，可由收件人到指定地点自取； 提出要求的，可由收件人到指定地点自取；收件地址属于 的区域，通过与寄件人协商，可采用收件人到指定地点自取的方式。32快递服务组织应向顾客提供 或 等查询渠道，查询内容包括快件当前所处 及 的查询服务。对于国内异地、港澳、台湾、国际快递服务，快递服务组织宜提供 的即时查询服务。33快递服务的内部处理程序包括信息处理、 、 、 、转运等环节。34快递服务组织的内部处理应确保 ，在运输、转运、投递等处理过程中，应采取措施禁止 接触快件，禁止工作人员
13、、隐匿、 快件，保证快件 ，并不断提高工作效率。35同城和国内异地快递服务的撤回条件是 。36快递服务组织应对 及 进行统计和分析，提高服务水平，达到不断改进服务质量的目的。顾客满意信息的收集方法主 要包括： 、直接与顾客沟通、收集各种媒体的报告、 及其他。名词解释1快递服务2快件3快递运单4快递服务时限5彻底延误时限6索赔处理时限四简答题1快递服务的安全性主要包括哪三方面的内容？2快递服务人员在询问和验视内件的性质和种类时， 应如何处理相关事宜？3快递服务组织应在投递前联系收件人，当出现快件无法投递情况时，应 采取什么措施对快件进行妥当处理？4快递服务标准规定的快递服务赔偿原则主要包括什么内容？五问答题快递服务标准发布后， 标准的贯彻落实是关键。 你认为应采取什么措施， 将会促进快递企业进一步贯彻落实快递服务标准？
