1、目 录1 引言 32 系统分析 32.1 系统功能分析 32.2 系统功能模块 43 系统设计 43.1 数据库设计 43.2 菜单设计 53.3 分模块、界面及代码设计 123.4 报表设计 134 操作说明 134.1 （系统登录主界面） 14结束语 15参考文献161 引言随着我国市场经济的快速发展和人们生活水平的不断提高，简单的客户关系服务已不能满足人们的需求。如何利用先进的管理手段，提高客户关系管理水平，是当今社会所面临的一个重要课题。要想提高客户关系管理水平，必须全方位地提高客户关系管理意识。只有高标准、高质量的客户关系服务才能满足人们的需求。面对信息时代的挑战，利用高科技手段来提
2、高客户关系管理无疑是一条行之有效的途径。在某种意义上，信息与科技在客户关系管理与现代化建设中显现出越来越重要的地位。客户关系管理方面的信息化与科学化，已成为现代化生活水平步入高台阶的重要标志。2 系统分析2.1 系统功能分析客户管理的核心是企业与客户的关系。在传统经济时代，企业不做市场和客户需求分析，盲目生产，产品单一且供不应求，物质极度疲乏，客户对商品无选择权，整个市场处于卖方市场。此时的客户管理仅是企业与客户表面上维持的一种适度、有限的关系，实际上就是一种简单短期的买卖关系或者是一种交易关系，制约了企业和社会的发展。而在网络经济时代，企业完全按照市场和客户的需求生产各种产品。产品品种规格繁
3、多且更新换代快，商品极为丰富，客户选择商品具有很大的自主权，整个市场处于买方市场。此时的客户管理一企业获取利润最大化为目标，不仅要强调已市场为导向，以客户需求为中心的基本思想，而且还要努力提高服务质量和客户满意度，力求在企业和客户之间建立和保持一种长期良好的合作关系，加速企业和社会的发展。根据该客户关系的具体情况，系统主要的功能包括：资料管理功能。在客户关系管理中可以实现客户信息的增加，删除，修改和查找功能，同时也可以打印范围内的客户资料信息。投诉管理功能。在投诉管理中可以实现客户投诉信息的增加，删除，修改和查找功能，还可以对系统中的客户投诉信息进行总结。日程管理功能。日程管理模块管理企业的计
4、划事务，可以完成新健和浏览计划并且可以将每天的计划情况通过每天的“今日提醒“来表示2.2 系统功能模块本系统共分4大部分、11个完整的功能模块。系统结构图如2.1所示，各模块功能介绍如下：图2-1 客户关系管理系统结构图3 系统设计3.1 数据库设计 数据库在一个信息管理系统中占有非常重要的地位，数据库结构设计的好坏直接对应用系统的效率，以及实现的效果产生影响。合理的数据库结构设计可以提高数据存储的效率，保证数据的完整和一致。 设计数据库系统时应该首先充分了解用户各个方面的需求，包括现有的及将来可能增加的需求。根据客户关系的业务情况，本系统采用了Foxpro数据库。数据库名为客户关系管理系统,
5、包含以下2个表：客户资料管理表（xinxichaxu.dbf）,客户投诉管理表（tousuchaxu.dbf）（1） 客户资料管理表（xinxichaxu.dbf）用来保存客户的基本信息。表xinxichaxu.dbf的结构如表1所示：表1 表xinxichaxu的结构字段名称数据类型字段大小小数位数索引（排序）是否空值备注no字符型10name20sex逻辑型50id30address4phonee-mail（2） 客户投诉管理表（tousuchaxu.dbf）是用来存储客户投诉信息。表tousuchaxu.dbf的结构如表2所示：表2 表tousuchaxu的结构No date日期型2co
6、ntent备注型8contactresult3.2 菜单设计3.3 分模块、界面及代码设计3.3.1 登陆界面及代码代码:Form1.initthisform.text1.setfocuscommand1.clickm=allt（thisform.text1.value）p=allt（thisform.text2.value）if upper（m）=ASD and p=123thisform.releasedo form mainelsethisform.num=thisform.num+1if thisform.num=3messagebox（用户名或密码不对,登录失败）mand1.enab
7、led=.f.用户名或密码不对,请重新输入thisform.text1.selstart=0thisform.text1.sellength=len（m）endifretucommand2.click3.3.2 查询界面3.3.3 资料输入及修改界面Command1.clickm_no=alltrim（thisform.text1.value）if empty（no）编号不能为空returnsele xinxichaxulocate for no=m_noif found（）编号已存在m_name=allt（thisform.text2.value）m_address=allt（thisfor
8、m.text3.value）m_phone=allt（thisform.text4.value）insert into xinxichaxu values（m_no,m_name,m_address,m_phone）thisform.setall（value,textboxm_no=allt（thisform.txtno.value）m_name=allt（thisform.txtname.value）m_address=allt（thisform.txtaddress.value）m_phone=allt（thisform.txtphone.value）update xinxichaxu s
9、et name=m_name,address=m_address,phone=m_phone where no=m_nothisform.txtno.setfocus3.3.4 投诉输入及修改界面sele tousuchaxulocate for no=m_no投诉记录已存在m_date=ctod（thisform.txtdate.value）m_content=allt（thisform.editcontent.value）m_contact=allt（thisform.txtcontact.value）insert into tousuchaxu values（m_no,m_date,m_
10、content,m_contact）editboxm_name=alltrim（thisform.txtname.value）update tousuchaxu set date=m_date,name=m_name,content=m_content,contact=m_contact where no=m_no3.4 报表设计4 操作说明在登录界面输入用户名asd和密码123,然后点确定进入客户关系主界面和主菜单.在主界面中有4个系统模块，分别为资料管理，投诉管理，报表，系统退出。在资料管理下拉菜单中有信息输入可以输入客户的个人信息；有信息修改可以修改客户的信息；有信息查询可以查询已存在的
11、客户个人基本信息。在投诉管理下拉菜单中也有信息输入可以输入客户对员工编好服务质量及态度等的投诉信息的输入；有信息修改可以修改客户投诉信息；有信息查询可以查询已存在的客户投诉信息。在报表下拉菜单中可以打印客户的个人基本信息报表和客户的投诉信息报表。系统退出下拉菜单中只有一个子菜单就是退出，可以退出系统。4.1 系统登陆主界面结 束 语 当今世界，市场竞争的焦点已经从产品的竞争转向品牌的竞争、服务的竞争和客户的竞争，特别是谁能与客户建立和保持一种长期良好的合作关系，掌握客户资源、赢的客户信任、分析客户需求，谁就能制定出科学的企业经营发展战略和市场营销策略，生产出适销对路的产品，提供满意的客户服务，
12、从而能迅速提高市场占有率，获取最大利润。 客户管理作为现代企业的主要管理之一，已经被越来越多的企业逐渐认识。客户管理主要包括：资料管理、客户投诉管理、报表管理，系统管理等。本设计者提供了一个客户关系管理系统的分析、设计和实现过程的开发。其中，介绍了如何实现客户信息的输入，修改及查询功能模块；介绍了如何实现客户投诉信息的输入，修改及查询查询功能模块图书信息。也对报表模块作了分析。客户关系管理的业务流程具有代表性，但也有不足之处，比如查询方式可以进一步改善，还可以增加信息删除这一个模块，对报表可以更人性化的设计，如可以完成对指定编号的打印，这样的设计就更好了。参 考 文 献1 张跃平.visual foxpro 课程设计.北京:清华大学出版.20042 邵洋等. visual foxpro数据库系统开发实例导航.北京人民邮电出版社.20033 陈林，陈艳华visual foxpro数据库系统开发实例精粹.电子工业出版社。.4 张立科. visual foxpro数据库通用模块及典型系统开发实例导航. 北京人民邮电出版社
