1、运维服务方案运维服务方案XXXX科技有限公司2023年02月目录一、 服务背景1二、 服务体系21. 服务目标与原则22. 服务体系模型22.1. 服务响应体系23. 服务体系构成34. 服务组织机构配置与人员安排3三、 服务流程51. 总体服务流程52. 问题处理流程53. 投诉处理流程8四、 运维服务内容101. 功能巡检102. 问题预警102.1. 漏洞扫描检102.2. 渗透测试102.3. 源代码测评113. 活动支持114. 重大节日保障115. 系统调优116. 数据分析整理137. 定制开发138. 系统培训13五、 项目运维管理141. 运维方式141.1. 热线电话服务1
2、41.2. 在线技术支持141.3. 远程维护服务152. 技术服务保障措施162.1. 本地化服务162.2. 多样化技术服务手段162.3. 定期回访与问题跟踪162.4. 技术支持服务知识库172.5. 技术支持服务统计分析172.6. 服务质量监督17六、 项目应急保障方案201. 危险因素分析202. 危险事件等级定义分类203. 应急预案响应体系204. 应急响应流程214.1. 系统级故障种类及应急处理办法215. 监督管理22I一、 服务背景运维服务主要是为用户提供以人员为导向的系统支持服务，为用户提供一套符合用户信息业务和计算机管理发展的支持服务，帮助用户实现计算机资源管理和
3、设备环境的改善，使软件系统运行更有效、更可靠，从而提高用户软件系统的运行效率，增加软件系统的工作时间；掌握软件系统运行的关键技术环节和重要业务需求，提高整个系统运行的可靠性和可维护性，使其更符合业务部门的实际需求。为了为用户提供及时周到的技术支持和服务，我公司设立了客户服务中心，并有专人负责定期和不定期回访信息的使用，为用户提供技术咨询、故障分析和故障排除服务。为用户业务系统的开发、实施、培训和维护提供首次支持。二、 服务体系1. 服务目标与原则（1）目标系统运维服务的最终目标，就是在运维管理体系基础之上，提供一个可集中管理、开放维护、高度可扩展、快速响应的运行环境，实现所有与系统正常运行相关
4、的资源能够获得集中管理和按需分配的目标。（2）原则对于本项目的售后服务与技术支持工作，本公司将采取预防为主的原则加以妥善解决。对于可预料的问题，采取预先约定的程序和办法加以处理解决。而对不可预料的问题，则依据以下的原则来处理和解决这些问题：1）积极主动地开展售后服务工作，对用户的系统进行主动寻访和定期检查，对于系统隐患及时排除，以防患于未然。2）用户方对本项目所建应用系统的任何问题，均可向本公司提出，本公司将以认真负责的态度逐项加以解决。3）在解决问题时保持较高的工作效率，以保证及时为客户解决问题。4）本公司提供统一而固定的售后服务联系接口机构，并由专人负责相关协调工作，以保证每个问题和责任落
5、实到具体的人。5）在售后服务与技术支持过程中，所有交流沟通坚持采用书面形式。6）客户服务人员在提供服务过程中，虚心向用户学习，以更好地为其提供服务。2. 服务体系模型我公司售后服务体系的构成以及各部分的功能，是建立在对实际经验的提取和对ITIL模型学习的基础上。国际标准的使用使我们的服务体系更加规范，责任更加明确，严格的制度保证了服务正常优质的提供。2.1. 服务响应体系响应体系包含技术支持中心和突发事件管理，主要任务是受理客户的服务需求，尽快恢复所建系统的正常运行。客户有问题时可以通过热线电话、Email、微信等方式受理客户问题，进行记录，分类并转给相应的工程师处理。3. 服务体系构成我公司
6、技术服务中心的售后服务体系由响应体系、维护体系和质量监督体系构成，如下图所示： 图 3：服务体系图体系各组成部分的定义：1）客户需求：在服务协议规定范围内的任何服务请求，包括咨询、问题申报、投诉等。2）响应体系：第一时间受理客户的需求，以最快的速度解决问题，保障本项目所建系统的正常稳定运行。3）维护体系：对本项目所建系统进行主动式服务，发现并解决系统隐患，优化系统性能，并提出合理的改进和升级建议。4）质量监督体系：为保障服务的质量制定相关的服务等级协议，通过满意度调查等方式评估服务的提供是否正常。4. 服务组织机构配置与人员安排针对本项目所建系统的售后服务与技术支持工作，我公司将成立专门的实施
7、运维小组，为客户提供反应速度快、高质量的贴身技术服务。我公司的客户服务中心是专门为本项目售后服务工作所设的常设机构。客户服务中心由项目经理、软件产品维护升级负责人组成，技术支持服务团队由我公司软件产品实施部、软件应用实施部的工程技术人员组成，而后援技术支持团队则由我公司的技术支持部、软件产品开发部、软件测试部，其他专业技术力量的技术专家组成。这些机构负责本项目的售后服务工作。（1）服务组织机构设置我公司为本项目所设立的技术支持服务团队，构成了售后服务团队的二线队伍，由我公司的软件产品实施部、软件应用实施部等多个应用实施服务部门组成，作为客户服务中心可以调动的技术服务资源。而后援技术支持团队的技
8、术支持部、软件产品开发部、软件测试部、相关软件产品厂商、其他专业技术力量则构成了售后服务团队的三线队伍，为本项目的售后服务工作提供后援技术支持。（2）服务人员安排我公司为本项目所建系统的售后服务工作提供具有丰富经验的日常服务工程师、后援技术支持服务人员，他们熟悉事业单位财政核心业务系统的业务流程、使用操作和维护管理功能，具备较强的运维服务能力，可及时高效地完成用户交给的任务。我公司技术支持服务团队软件产品实施部、软件应用实施部作为二线技术队伍，负责处理一线工程师不能处理或需现场处理的问题。二线队伍不能处理的问题，则由相应的工程师负责直接升级至后援技术支持团队（三线技术服务队伍）的技术支持部、软
9、件产品开发部、软件测试部、其他专业技术力量进行解决。人员工作职责项目经理负责统一调度、协调一线、二线的技术支持与服务团队软件维护负责人负责处理本项目所建业务应用软件系统的日程维护、功能调整、业务支持等工作一线服务人员售后服务与技术支持中心技术人员，负责提供一线技术支持与服务，分为业务运维、技术运维两类人员。二线服务人员负责处理从一线服务人员处升级而来的客户服务请求事件。表格 1：服务人员职责表三、 服务流程1. 总体服务流程在长期的售后服务技术支持实践过程中，我公司形成了一套科学的管理制度，可为信息系统提供完善的运维服务。1、诊断故障根据系统运行过程中出现的系统故障或异常情况及时进行故障诊断。
10、2、制定系统维护和故障恢复的实施计划根据故障诊断情况，制定系统维护和故障恢复的实施计划。按照制定的计划实施系统维护工作。3、管理、监督维护计划的实施组成系统维护工程管理和监督工作组，全面负责管理和监督系统维护工作实施过程，并根据系统维护实施的各个阶段提交维护工作报告。4、确认维护工作完成在系统维护工作完成后，由系统维护人员与用户方进行沟通确认。5、应急措施紧急情况下优先对用户急需的问题进行处理、排除故障，事后再补充相关文档与记录。2. 问题处理流程对于软件产品的维护、升级、服务，我们也采用标准的工作流程。1、整体工作流用户发现问题后，首先通过电话或者网络等方式进行联系，客户服务中心进行电话确认
11、、反馈，如果客户服务中心能够通过电话指导方式解决问题，则记录故障记录和支持日志，并在合适的阶段进行电话回访；否则，将把问题反馈给服务工程师，由其进行解决。具体流程如下所示： 图 6：服务工作流2、客服服务准备软件实施工程师在CQ中建立项目档案，包括系统项目的各种相关信息，包括项目的文档、支持数据库、联系人、电话、电子邮件等。同时移交产品使用手册，并对在线支持工程师进行必要的培训。3、接收客户请求客户通过各种渠道向在线支持工程师提出要求（如请求、建议等等），在线支持工程师记录这些要求。或者在线支持工程师主动向一些客户询问，调查客户的要求。4、响应客户的要求在线支持工程师迅速响应客户的要求：对于比
12、较简单的技术咨询这类要求，在线支持工程师应立即予以解答。如果遇到无法解决的问题，在线支持工程师应将问题和联系人、电话提交到CQ中，转移到实施工程师，为客户解决问题，在线支持工程师跟踪问题解决结果。在线支持工程师将问题处理过程记录到软件产品售后服务记录中，并编写支持日志。5、实施工程师问题处理工程师接到问题处理任务，对问题发生的原因进行判断，如果发现问题的原因涉及到产品Bug或新需求时，则通过CQ将问题升级转移到开发部门，由开发部门进行处理。对于实施问题，实施工程师找到问题的原因，并编写处理方案。整个过程由项目经理进行监督和控制。6、开发问题处理对于开发问题通过CQ转移到相应的产品经理，并邮件通
13、知产品经理及时对问题进行处理。产品经理根据问题发生的模块，对所提的问题进行分派，相关的开发人员对问题进行处理，在CQ上填写问题的发生原因、处理方案及结果、处理时间等相关内容，如果有程序修改，则按照测试流程进行产品的测试和放行处理。7、确认问题处理结果产品BUG问题处理完后，将可以发行的补丁程序通知实施工程师，实施工程师将程序交用户，并由用户对问题处理结果进行确认。对于后期版本再修改的需求问题，则实施工程师将开发的处理意见告诉用户，并得到用户对问题处理进行确认。后期新版本发布后，通知用户对新程序进行升级。实施工程师处理完客服转移过来的问题，并在CQ中填写问题处理记录，同时通知客服问题处理完毕，请
14、求问题关闭。客服调度人员咨询客户是否关闭，用户同意，则关闭；如果用户不同意关闭，则驳回关闭申请，实施工程师继续处理。3. 投诉处理流程 图 7：投诉服务流程图1、投诉受理客户投诉时，投诉受理人员要详细询问客户问题及客户基本情况，并准确填写用户投诉及处理记录，提交给质量部投诉处理人员进行处理，同时负责跟踪客户问题的处理情况。2、投诉处理质量部投诉处理人员组织问题相关人员及部门分析原因，安排采取纠正和预防措施，执行改进控制程序，并将根据情况随时将处理情况通告客户。客户投诉处理结束后，完成用户投诉及处理记录填写工作，同时反馈给投诉受理部门一份。在所有服务过程中，客户服务工程师均需如实填写详细服务记录
15、，并由客户签署意见后，提交公司备案。公司质量管理部会定期回访，调查客户对服务工程师的满意度，对各类服务的情况进行确认，了解系统运行维护情况。收到用户关于服务质量的投诉，在2日内向被投诉工程师核实投诉情况。所有投诉，均在5日内，做出正式答复。向用户发出书面答复与致歉函。受到用户投诉的服务工程师，经核实确有责任，每次投诉罚款500元。被投诉达到三次，做解聘处理。四、 运维服务内容系统上线运行后，我司提供包括软件产品正常运行所需要的功能整合、调整和预防性维护，日常维护支持，网络调整支持等工作，帮助用户查找问题的根源，解决软件产品本身的问题，协助用户解决使用方面的问题，保证系统使用正常。1. 功能巡检
16、我公司安排专业技术人员，每周对软件系统的所有功能模块进行功能操作、业务流程等方面的验证。按角色对系统的关键业务流程进行，确保软件功能正常运行，确保数据采集和查询、调用能正常操作。对于巡检过程中发现的问题，及时进行汇总上报，按照公司开发流程进行问题分析、解决。2. 问题预警根据软件维护工作手册，通过漏洞扫描、渗透测试、源代码测评等方式，对可能发生的问题进行提前检查，防止问题的发生，并做好工作记录。2.1. 漏洞扫描检 借助专业化漏洞检测工具，对检测范围内的交换机、路由器和服务器实施扫描，发现配置上存在的弱点，作为对手工检查工作所获取数据的补充，同时也是制定安全加固方案的重要依据。 2.2. 渗透
17、测试 通过模拟黑客对信息系统进行渗透测试，发现分析并验证其存在的主机安全漏洞、敏感信息泄露、SQL注入漏洞、XSS跨站脚本漏洞及弱口令等安全隐患，评估系统抗攻击能力，提出安全加固建议。2.3. 源代码测评 依据CVE（Common Vulnerabilities & Exposures）安全漏洞库、设备厂商公布的漏洞，根据测试用例对信息系统的源代码进行安全扫描，对安全漏洞进行识别，给出整改建议方案。3. 运营支持对用户提出的业务流程咨询、业务处理方案咨询答复等，指导业务人员对业务系统的操作，协助更正错误的操作。按需进行用户创建、修改、删除、冻结等处理，定期对用户账号进行核对，对用户使用过程中密
18、码丢失及账号锁定进行处理。配合用户活动运营，提升系统用户量及平台知名度。确定目标用户群体，细分用户诉求，提供更多更好的优质服务。拓展渠道，扩大宣传力度，提高用户注册量。对于用户组织的各种培训活动，提供后台技术支持，包括根据客户提供的培训方案，定义培训班或有关课程、课件的信息，并对相关内容展示风格进行优化等。4. 重大节日保障保证重要活动节假日期间平台安全可靠运行，全面提高维护队伍应对突发情况的综合管理水平和应急处置能力，最大限度地保证重大节假日期间平台稳定安全运行和可靠畅通：(1) 应急资源、人员准备：重要的节假日前期，提前做好资源分配工作、做好应急预案，成立专职保障小组。系统出现异常情况时，
19、做到第一时间响应。(2) 加强监控和巡视(3) 应急处理：平台发生预警、异常时，值班人员根据应急预案进行第一时间响应；重大突发情况时，值班人员应第一时间上报负责人，负责人进行协调资源进行排除故障，恢复到系统正常运行状态。做好应急处置记录，形成应急报告。5. 系统调优在使用过程中，对操作系统、数据库、中间件及软件配置等进行调整和优化，确保系统性能。我公司安排实施经验丰富的技术人员，定期对系统软硬件进行巡检、排查，及时解决已知风险问题，预测防范未知风险，主要巡检及服务内容如下：序号服务类型服务项目服务说明1系统应用服务器CPU使用率查看是否正常2内存使用率是否正常3硬盘I/O情况是否正常4系统内存
20、参数是否合理5系统启动方式是否合理6系统内外网设置是否正确7系统数据源配置是否正确8系统连接数配置是否合理9系统端口配置是否正确10操作系统参数是否正确11硬盘空间是否满足要求12数据库服务器CPU使用率是否正常13内存使用率是否正常14硬件I/O情况是否正常15数据库参数是否合理16表空间使用率是否需要调整17后台日志是否有严重报错18备份的完整性是否可以恢复19数据库统计信息更新是否已完成20操作系统参数是否合理21硬盘空间是否能满足要求22系统总体压力是否过载23网络网络状况是否满足需要24异常情况是否经常发生断网情况表2：系统检修内容6. 数据异常分析根据系统业务开展情况，协助用户对系
21、统的各项数据进行整理，确保数据正确、可靠，发现有异常数据第一时间告知客户，如排放量异常、30小时豁免时长异常等信息，支持按客户要求进行数据汇总分析、导出。7. 定制开发支持在系统现有功能基础上，进行定制化需求开发。安排业务专家配合客户梳理需求，规划系统优化、升级方案。8. 系统培训软件功能升级后，支持以远程培训或者操作文档的形式对客户进行系统培训，便于客户对于系统的使用。五、 项目运维管理1. 运维方式我公司设置客服电话，用户可拨打客服电话获取远程支持服务，客服电话服务时间为国家法定工作时间。远程支持服务同时支持邮件、工具远程等方式。1.1. 热线电话服务随时提供电话咨询。软件技术人员在接到用
22、户的技术请求或故障报告后，需在第一时间内以电话方式同用户取得联系，了解用户问题的详细情况，对于无法立即解决的技术问题及时记录在案，并将告诉客户预计的答复日期和时间。当应用系统出现任何问题时，我公司均提供热线电话服务方式来提供技术支持。我公司将尽可能在电话中解决相关问题。若电话中无法及时解决，我公司将积极通过电子邮件、互联网、定期巡检等其他方式加以解决。在服务期内，当用户在日常系统运行过程中遇到任何技术方面的问题时，除可以直接拨打我公司免费电话技术支持热线，如遇紧急情况，还可直接拨打轮值工程师的移动电话，寻求最快响应。技术支持热线值班员对全部电话问题进行记录和分类，按照电话问题的类别和事件的紧急
23、程度分别转交相应的技术支持与服务组处理，及时提供完整、准确的解答。具体如下：一、办公时间：提供5天8小时（每周5天从星期一到星期五每天8小时上午9：00到12:00,中午1:00到下午6：00）技术支持，由调度专人负责受理，完成问题的建立、分发、处理、关闭及检查监督。并提供热线电话、电子邮件。热线电话：029-82245879电子邮件：public1.2. 在线技术支持我公司将提供在线实时交流、电子邮件、微信联络等途径来解决问题。若用户通过邮件、微信提交问题，我公司将保证在1个工作日内向用户反馈解决方案。在质保期内，我公司将为用户提供及时免费的远程技术支持服务，包括：1）远程邮件支持：在规定时
24、间内给予响应，Email：public；2）远程调试支持。专业售后服务团队针对用户问题，通过远程调试的方式提供远程调试服务。在本项目的后期维护和升级过程中，我公司将通过远程方式来维护管理系统。1.3. 远程维护服务提供远程监测和远程维护的服务体系，如出现紧急情况，技术员通过远程登陆系统端，及时进行远程故障诊断服务。远程故障诊断是指利用VPN等方式来远程解决用户的疑难问题。用户提供一个远程登录的操作系统用户和口令，工程师使用完毕后，用户修改口令，以确保用户系统的安全性。我公司已经充分认识到技术支持与服务对于此项目的重要性，因此，我公司将专门成立一支技术支持与服务队伍，为客户提供无忧服务。1、应用
25、支撑平台支持小组职责：负责系统应用支撑平台的技术支持与服务工作，包括平台维护、组件维护及配置、平台升级管理等工作。2、应用系统支持小组职责：负责系统应用软件的维护、支持工作。3、数据库支持小组职责：负责系统数据资源平台的维护、支持工作。4、系统集成支持小组职责：负责软件系统接口维护、支持以及安全、硬件平台的相关技术支持等工作。2. 技术服务保障措施2.1. 本地化服务我公司长期从事环保应用系统支持和服务，为多家单位提供了全方面的点到点服务，满足了各单位的业务需要，帮助他们获得成功。在多年的服务过程中，我们积累了许多宝贵的知识和经验，不仅如此，我们还形成了一支既懂技术又熟悉环保业化服务队伍，凭借
26、这些优势，本公司非常有信心为本系统提供全面、周到、及时、准确的服务。2.2. 多样化技术服务手段我公司将为本项目提供多样化的技术服务手段，采用热线电话、电子邮件、互联网、定期巡检等方式，为用户提供技术咨询、技术培训、软件升级维护服务等技术支持服务。2.3. 定期回访与问题跟踪我公司将采用定期远程回访与问题跟踪的方式来保障提供的技术服务。（1）运用定期远程回访机制本公司对本项目采取定期远程回访，了解系统的运行情况，听取意见和建议，解决存在的问题。（2）运用问题跟踪机制通过运用问题跟踪机制，及时总结记录系统运行过程中用户遇到的问题，并及时改正系统错误、改进系统应用问题。同时，定期更新系统，主动提供
27、升级版本或升级补丁。此外，定期发布用户常见问题的应对方法手册。2.4. 技术支持服务知识库我公司将对各种问题的处理方案和建议、常见问题解决方案，建立完善的技术支持服务知识库体系，以帮助管理员及时获取问题的答案，并将新问题的处理结果转换为新的知识，从而能在出现同样问题时加以运用。2.5. 技术支持服务统计分析我公司将通过应用技术支持服务的统计分析机制，了解问题现象及成因、问题处理情况，并可对问题解决时间、技术支持服务人员工作效率等服务指标进行方便地统计分析，从而对技术支持服务体系的组织机构、人员配备、管理机制、服务手段等要素进行相应的调整。2.6. 服务质量监督（1）服务申诉处理客户服务部处理服
28、务反馈及申诉，并保证反馈的最及时处理。我公司的服务投诉热线：029-82245879客户满意度调查针对服务支持情况做调查及回访。2）服务质量监督我公司对服务管理有严格的质量监督流程，确保服务管理达到我公司整体服务质量要求。（2）质量考核依据客户可以将每次服务的满意度及投诉数量作为对我公司服务水平监督的指标。其中：1）服务满意度：根据客户与我公司共同制定的满意度指标计量标准,由客户组织相关人员对我公司各服务部门的用户进行调查、统计后形成的统计结论。2）投诉数量：客户直接向我公司提出的、对我公司服务表示不满的次数。3）我公司承诺的服务满意度：达到服务次数的 90 以上。4）我公司承诺的投诉数量：占
29、总服务次数的 5 以下。（3）质量考核内容考核分类考核定义描述响应时间响应速度从上报问题起到有工程师与用户联系处理问题的反馈时间服务承诺公司对用户的承诺不能兑现（包括响应时间或承诺的其它时间等）联络问题热线电话长时间无人接听服务运做支持管理由于服务项目组日常管理不善而造成客户投诉违规操作违反流程、规定进行的操作服务服务态度在服务过程中不礼貌的言行服务技能检测故障不准确工程师判断故障不准确及其它因技术水平欠佳导致故障不能及时修复沟通能力因工程师沟通问题引起客户投诉，公司内部各部门之间因协调不畅而延误服务表3：质量考核内容（4）质量持续改进我公司通过定期的服务总结工作，将收集服务过程的形成的Hel
30、pDesk记录、客户投拆、等信息，并对这些信息进行分析处理，从而找出工作中可改进的地方，优化服务流程，持续提高、改进服务质量。六、 项目应急保障方案1. 危险因素分析风险防控系统潜在危险的因素主要包括：部署环境的硬件设备故障、部署软件系统故障、网络故障及软件系统本身的程序错误。2. 危险事件等级定义分类1、特大故障(I级)：指系统崩溃，应用服务停止，导致大规模用户无法使用系统，出现数据丢失，具体包括：系统服务无法启动、数据库无法连接、系统程序异常和数据库文件损坏等。2、重大故障(II级)：指出现系统出现异常，但不影响系统日常使用，具体包括：局部页面错误、部分功能无法使用，部分信息内容出现明显错误等。3、一般故障(III级)：指系统出现轻微错误或瑕疵，具体包括：个别图片无法显示、个别信息内容出现明显错误、个别服务和功能无法正常使用等。3. 应急预案响应体系本着科学的态度，遵循客观规律，严格按照国家有关文件的规范性要求以及信息安全标准、等级和技术，并随着信息技术的不断发展和变化，适时修订和完善应急响应预案。在项目应急处理工作小组指导
