1、企业内训餐饮服务手册必备71页餐饮服务手册 第一节 职能范围1、 编制餐饮部预算，拟定各餐厅的收入、成本、费用和利润计划，报营运总监、总经理审批，纳入饭店预算，并组织贯彻实施。2、 负责餐饮产品生产和销售活动的组织工作，包括：食品原材料的申购、验收、厨房生产加工的组织；餐厅客源市场预测经营；餐饮产品的销售和服务等工作。3、 拟定餐饮产品的促销计划，实施每次促销活动的环境设计方案，为客人提供优良就餐环境。4、 合理地组织调配人力，制定人员招聘计划，充分调动各级人员积极性，确保餐饮产品质量和服务质量，满足客人消费需求。5、 大力做好宴会推销、预定安排、宴会活动过程的组织工作，提高宴会质量，增加餐饮
2、产品收入，树立饭店形象，提高饭店声誉。6、 建立健全成本核算与成本控制制度，从原料购进、入库、出库、加工制作到产品销售，形成成本管理体系，控制实际成本，降低消耗，提高经理利益。第二节 岗位职责及各岗位人员任职资格 职 位：店长 直接上级：总经理 督导下级：后堂主管/楼面经理/楼面主管日 期:二0一0年五月 【岗位职责】全面负责餐饮部各项行政管理，制定并实施餐饮部计划和预算，主持餐饮部正常工作的运作，定期实行目标考核：1在总经理的领导下，贯彻经营方针和各项规章制度与领导决策，全面负责餐饮部经营工作，对生产组织、产品质量、服务质量和预算任务的完成承担全责；2根据公司下达的全年营业预算，分析餐饮经营
3、状况，组织餐饮部管理人员制定预算分配指标，分配给各部门并保证得到实施，使预算任务顺利完成；3主持召开餐饮部晨会，检查各厨房及餐厅的经营状况和完成结果，协调各餐厅、厨房的工作环节中的存在的问题，提出改进措施，不断提高餐饮部经营水平、经济效益。4熟悉酒店的客源市场，并有针对性的提出年度各月、各季度食品节的活动并出好季讯菜品等宣传资料。5协调楼面与营销部、客房、工程部、人资部、财务部、保安部、总经理办公室等的业务关系，以保证各项餐饮活动得以正常完成。6与后堂主管研究、计划定期进行固定菜单和变动菜单包括节日特色菜、时令菜、特别推介菜等的菜单筹划与设计,不断推出不同层次的菜肴品种以满足客人的需求。7负责
4、组织、督促餐饮销售活动的进行，会同餐饮销售人员分析市场情况，提出销售办法、扩大客源市场，从而保证营业收入的提高。8掌握和控制餐饮部门成本情况，适时提出价格策略和价格调动方案，报主管上司审批后组织实施；9审核、批准下属部门的采购申请报告，物品申请报告，食品酒水申领报告，控制餐饮部门成本消耗水平和费用开支【任职资格】1. 文化程度：具有中专/大专以上学历，受过旅游饭店管理专业培训；2专业知识：具有餐饮管理学、社会学、心理学、市场营销学等多方面的知识，熟练掌握前厅服务程序和服务技巧；3能够根据市场变化和顾客需求，及时调整经营策略，善于组织和开展各种促销活动；4善于指导和激励下属员工积极工作和准确评估
5、员工作绩效，编制部门员工培训的最佳方案，能够熟练地制作、运用各类营业报表；5熟悉各种零餐、自助餐的服务规程，熟悉各种会议及展览的设计布置与安排；6熟悉各种菜品品种的口味、特色和配料；7了解各种顾客特别是重要顾客和老顾客的风俗习惯，口味特点，并建立档案，组织有针对性的对客服务；8 熟悉餐饮经营人事管理方面的法规和制度。岗位职责及各岗位人员任职资格职 位：楼面经理直接上级：店长督导下级：主管 日 期:二0一0年五月 【岗位职责】全面协助店长负责统管餐厅的工作：1 指导和监督各餐厅属下员工所有营运工作；2 指导和监督各餐厅食品的成本控制并为顾客提供高品质的食物；3 处理有关客人对食物及服务的投诉；4
6、 定期参加各部门协调会议，与各部门沟通协商，以利工作开展；5 每日参加餐饮会议，各餐厅管理人员检讨客人投诉传达上司的批示，研究食品推广及服务质量提高等等；6 经常检查本部门员工的仪容仪表，检查个餐厅的卫生，确保用餐环境清洁及出品的卫生安全；7 严格执行上司分派的各项工作。【任职资格】1 文化程度：具有高中以上文化程度；2 专业知识：具有旅游市场学、销售学、社会学、饭店管理；3 工作能力：具有较强的社会活动能力、组织领导能力、协调能力和实际工作能力；4 熟悉饮食生产的全过程，善于安排各个环节的工作，掌握各部门的岗位职责和工作程序；5 能够根据市场变化和客人的需求，及时调整餐饮经营策略，善于组织和
7、开展各种食品展销活动；6 具有饭店预算管理知识，执行预算目标；7 善于指导和激励下属员工工作，评估员工工作表现，有效地编制部门员工培训计划。岗位职责及各岗位人员任职资格职 务：楼面主管 直接上级：楼面经理督导下级：组长 日 期:二0一0年五月 【岗位职责】1 做好楼面经理的助手，对上级分配的要按质、按量、按时完成；2 发挥带头作用，对自己严格要求，对下属给予帮助、辅导，做好现场培训，严格按操作规范进行服务工作；3 熟悉菜牌、酒水牌、做好每餐的促销工作；4 抓好员工纪律、服务态度，了解员工在业务技术水平和思想作风等方面的动向；5 抓好餐具、用具的清洁卫生，保持餐厅的环境卫生与PA主管做好清洁卫生
8、的协调工作；6 加强对餐厅的财产管理，掌握和控制好物品的使用情况；7 及时检查餐厅设备的状况，做好维护保养工作；1 做好工作日志，准确交接班工作，做好工作总结。合理地分配安排当班人员的工作；2 按操作规范和工作标准检查班内优质服务的水平；3 针对性地对下属进行业务技术的指导和培训；4 严格执行跟踪检查和现场管理制度，及时发现问题并使问题及时得到完善解决，及时有效地对班员的工作进行评估；5 班前会布置工作内容要准确、明晰，对已完成的工作进行小结；6 严格落实交接班工作：提前到岗，作好清洁卫生的检查，每天要做到三交清四不走（交清设备、器具、交清需跟办事宜、交清注意事项，服务工作未做好不走、卫生工作
9、未做好不走、遗留问题未处理好不走、接班人员未到不走；7 财产管理制度:每班一清点,每月总清点,登记须明确;8 管理制度:环境卫生要整洁,食品卫生要保质,个人卫生要达标:9 信息反馈制度:重视宾客要反映,留意同行动态,整改措施,事事须结果;10 请示汇报制度:如实汇报情况,报喜也要报忧,执行上司指示要彻底,有意见可保留;11 思想工作制度:会议,培训灌输与个别谈心相结合,新观与老传统相结合;12 协调制度:协调好各班之间的工作,班内员工之间的工作既要合理分工又须精诚配合.【任职资格】1、 文化程度：具有高中以上文化程度；2、 专业知识：具有饮食管理的专业知识3、 悉本部门各项工作流程，并能熟练操
10、作；4、 能同厨房、行政等部门配合，满足顾客要求；5 有效地处理投诉，具有管理协调能力；6 能制定本部门培训计划，亲自培训员工；7、 仪表整洁，性格外向，思维敏捷，勇挑重担；8、 具有善于处理人际关系和各种事件（包括突发事件）的能力做好上班人员的考勤及班前准备工作；9、 熟记酒单、菜单及酒水单的全部内容、名称、价格、产地等，了解饮食服务程序和各 种特殊服务程序；10、 能与客人保持良好沟通；11、 反应灵敏、机智灵活、具有良好的沟通能力，善于处理顾客实际问题；12、 能够有效协助楼面经理进行各种宴会、茶话会、展览会、会议等的设计布置及安排；岗位职责及各岗位人员任职资格职 务：迎宾员 直接上级：
11、前厅主管督导下级： 日 期:二0一0年五月 【岗位职责】1 使用服务敬语,微笑迎宾掌握餐厅当天预定情况，主动询问客人用餐人数，视客人要求领客人到恰当的用餐位置；2 如有电话订座或来人订座时，应准确填写定座，并复述给给客人听以作确定(用餐人数,用餐时间,禁忌,特殊要求);3 尽可能地多记常客的姓名,习惯,喜好,使客人有宾至如归的感觉;4 熟悉酒店内的服务设施和项目;5 负责保管好本部门的各类设备,检查,更新,派送报纸6 负责做好指定范围内的公共卫生.7 欢迎茶的工作及时到位。1.主动问候客人，向客人介绍餐厅情况、熟悉酒店的各项服务设施，以便解答客人的询问。2.了解当天客情，掌握酒店当天的餐桌安排
12、情况，合理安排客人的餐位。3.安排客人就餐，呈送菜牌，酒水牌，报纸等。与服务员做好交接工作。4.严格登记销售部销售实况，不得徇私舞弊，一旦查处，给予1000元过失处理。5.接听电话，安排预订，进行登记、及时通知全体服务人员。6.熟记常客及VIP客人的姓名，编写就餐客人的资料，建立客人档案，尽量照顾管人的喜爱、习惯，让客人有宾至如归的感觉。7.完成上级交办其它事宜。【任职资格】1 高中以上学历，身高在165170cm之间，相貌端庄，形象气质好；2 熟悉餐厅各种促销活动，有较强营销观念；3 语言表达能力较强，头脑灵活，语言甜美，微笑待人；4 身体健康，能长期站立工作。岗位职责及各岗位人员任职资格职
13、 务：服务员 直接上级：餐厅主管 督导下级：无 日 期:二0一0年五月 【岗位职责】1做好餐前准备工作，按要求领取干净台布、口布等棉织品，清洁、擦试各种餐具和酒具，按不同的要求、规格和档次铺台，并检查桌椅是否完好，开餐前10分钟，将各种服务用具准备完毕；2按照主管的安排做好上菜、跑菜、斟酒、上饮品，注意客人用餐情况； 3为客人提供饮食服务,用最快的速度,一流的质量满足客人的各种需要;4及时清理属于自己服务区域内的桌面,更换台布,烟缸,撤换个人用过的杯子,盘子,保持台面卫生；5头脑灵活,反应敏捷,主动为客人提供各种服务.6、客人结帐离店后，快速、准确的做好翻台的各项工作，迅速地接待下一位客人用餐
14、。【任职资格】1文化程度：初中以上文化程度；2了解菜单和酒单，掌握餐厅服务程序，具有熟练的服务技能；3自控能力强，处事灵活，眼明手快。岗位职责及各岗位人员任职资格职 务：洗碗工 直接上级：管事部经理督导下级：无 日 期:二0一0年五月 【岗位职责】1 在清洗的过程中，一定要分开大小，小清洗，洗出来的餐具要分类放整齐，严格按一清、二洗刷、在冲水，四消毒的的流程进行；2 严格按照洗碗机的操作程序进行操作和保养；3 有大型宴会要提早准备好，洗干净用餐餐具；4 对银器、金器的保养，要求每用完一次先用银粉洗干净，然后擦拭干净，用纸包好存放；5 每个岗位上班前要检查上轮班有没有遗留事情，若有则应安排人完成
15、，下班要高干净水位卫生，关好水、电、门才下班。【任职资格】1 初中以上文化程度或同等学历；2 懂得洗涤设备的性能、使用和保养方法，熟悉各种清洁剂的性能、特点及使用方法，以及各种餐具的名称、用途、清洁和保养方法。岗位职责及各岗位人员任职资格职 务：厨师长 直接上级：店长督导下级：厨部各档口主管 日 期:二0一0年五月 【岗位职责】1.发展和改善本店的菜单，经常汇同店长对固定菜单及各式菜单进行调整，发展新的烹饪方法，保证食品质量；2.保证原材料和供应充足，掌握原材料需求，仔细认真地核实具体标准量，严格进货检查，有效入库存储和库房控制；3.最大限度的利用原材料，避免浪费，掌握库存量，防止超量库存造成
16、食品变质，参与和制定菜单及价格，保证必要利润；4.保证经营活动的高效率，尽可能地改善食品质量，督察厨房各工作点的运转功能，对于影响出品质量的机器故障要及时报告，密切与餐厅的工作联系，处理客人对有关食品的投诉；5.保障所负责厨房日常工作开展，制定排班表，监督员工遵守饭店纪律及各种规章制度；6.负责厨师的定期培训，考核评估厨师的工作表现及工作技能。7.每日检查厨房卫生，把好食品卫生关，贯彻执行食品卫生法规和厨房卫生制度；8.检查各厨房设备运转情况和厨具、用品的使用情况，制定年度订购计划；9.根据不同季节和重大节日，组织特色食品节，推出时令菜式、增加花式品种，以促进销售。【任职资格】1.具有高等院校
17、烹饪专业毕业文化程度；2.精通烹饪知识，通晓食品生产加工过程；3.了解饮食市场行情，通晓发展和改进菜式的知识，具备选择原料，改进食品制作的能力；4.掌握食品生产质量的要求和标准，具备丰富的原材料采购、供应、库存的知识，能有效地控制成本；5.善于评估和培训员工，能有效合理安排和分配工作。岗位职责及各岗位人员任职资格职务：厨房主管 直接上级：厨师长督导下级：各部厨师 日期：二0一0年五月 【岗位职责】1 负责本部的日常工作安排，制定本部的岗位职责，指导下属的技术操作，根据季节性替换和潮流变化，适时推出创新品；2 落实餐饮部的工作指标，协调厨房、楼面的工作关系，做到工作方向明确，严格管理；3 抓好员
18、工的思想工作，技术培训，不断改进食品质量和制作方法；4 合理安排使用物资，掌握客人心理需求，了解食品质量，保证供应不脱节；5 合理使用资源，保证生产流程畅通，控制好成本。【任职资格】1. 具有烹饪中专或职业高中毕业文化程度或同等学历;2. 具备以下专业知识: (1)各种原料的性质不同部位的用途及加工方法; (2)各菜系的特点,特别是鄂菜的制作知识; (3)成本核算和成本控制知识; (4)食品卫生和食品营养知识; (5)精通各种烹饪技巧(煎、炒、焖、炸等)。3持三级厨师或以上证书；4作风踏实细致、责任心强。岗位职责及各岗位人员任职资格职务：案台主管 直接上级：中餐厨师长督导下级：厨工 日期：二0
19、一0年五月 【岗位职责】1 根据厨师长的要求，负责指导员工掌握原、主、辅材料的制作标准、规格；2 控制原、主、辅材料的利用，减少不必要的浪费；3 为炉头做好各种准备工作，保持高工作效率；4 检查工作设备，保持其完好而正常使用；5 每天检查原、主、辅料，使它们都能得到完善保管；6 检查工作区域的卫生及员工的仪容仪表符合酒店的标准；7 保证砧板的卫生达标和员工的个人卫生达标。【任职资格】1 具有烹饪中专或职业高中毕业文化程度或同等学历；2 热爱烹饪事业，钻研技术，作风踏实，吃苦耐劳；岗位职责及各岗位人员任职资格职务：案台厨师 直接上级：案台主管督导下级：无 日期：二0一0年五月 【岗位职责】1 案
20、台分为头砧、二砧、三砧、四砧；2 所有砧板岗位都要负责一切原材料的保管和使用，特别是半制成品的制作和腌制法；3 按照酒店的操作规程和斤两的规格，做到有条不絮地处理日常工作；4 头砧要懂得厨部货源的存放地、季节、比率的加工的方法，鉴别使用，负责熟料、名贵干货加工、火腿的处理等，全面指挥开线的生产技术，掌握和配制一切高级宴会、酒会的食品的半制成品，掌握料头的使用和高级干货、海味的保管和使用，有计划地做好货源计划；5 二砧：懂得厨部货源 的存放地、季节、比率的加工方法，鉴别使用，负责管理冰箱的 炒、切、片等原料，跟进宴席和帮头砧工作，指导三砧板的工作；6 三砧：负责生料熟馅制作和原料腌制，协助二砧板
21、管理冰箱和宴席肉类的工作，加工日常肉料，指导第四砧工作，并带好手下，做好砧板工作；7 四砧：协助三砧的日常工作，负责加工日常的肉料加工，并做好砧板的工作。【任职资格】1 具有烹饪专业或职业高中毕业文化程度；2 热爱烹饪事业，能吃苦耐劳，钻研技术，作风塌实。岗位职责及各岗位人员任职资格职 务：炒炉 直接上级：头炉 督导下级：无 日期：二0一0年五月 【岗位职责】1 炒炉分为头炉、二炉、三炉、四炉、五炉.2 头炉要技术全面，掌握本店经营的各种菜系烹饪方式，随时变换菜式，掌握各种菜式的售价、毛利的核算；全面指挥一切生产的技术工作，负责调羹汤、脆浆以及筵席为主，负责炒炉的一切工作，研究创新菜式，指导二
22、炉工作；3 二炉起一般席单和例牌菜为主，以及席单的单尾；4 三炉早上开档滚烫工作，帮起大小筵席，研究创新菜式及协助炒炉线的技术；5 四炉负责开早档滚、炸、文等工作，帮起一般的席单和散单，例牌菜等。【任职资格】1 具有烹饪专业或职业高中毕业文化程度；2 具有厨师等级证资格3 热爱烹饪事业，能钻研技术，吃苦耐劳，作风塌实。岗位职责及各岗位人员任职资格职务：打荷 直接上级：主管 督导下级：无 日期：二0一0年五月 【岗位职责】1 打荷岗负责一切宴会、零餐、小菜的跟单，按次序出菜的工作，同时负责各种菜式的摆设、造型；早班要作好各种菜式的准备工作，开收酱料档；掌握各种菜式的盛装器皿和上粉、穿、酿、卷、包
23、、贴、挤工作和造型，掌握煎、炸、文、飞水的加工等；2 荷王：负责早上开炉、开档的酱料、滚上汤、羹汤，负责跟头炉指挥席单上菜以及指挥其它打荷工作，并做好环境卫生工作；3 二荷：负责跟窝碟等，对一切要造型的菜单进行搭配；4 三荷：负责跟日常散单，负责窝碟的准备工作，兼顾打荷的一切工作，负责清理荷台卫生和晚上收炒炉档和早上领酱料计划的保管和放置。【任职资格】1 具有烹饪专业或职业高中毕业文化程度；2 热爱烹饪事业，能钻研技术，吃苦耐劳，作风塌实。岗位职责及各岗位人员任职资格职务：上什 直接上级：主管 督导下级：无 日期：二0一0年五月 【岗位职责】1 头什：负责熬上汤和掌握蒸、煲、炖、扣全面的技术操
24、作；2 帮头砧：负责发高级干货包括鲍鱼、海参、鱼翅、燕窝、干贝等。【任职资格】1 具有烹饪专业或职业高中毕业文化程度；2 热爱烹饪事业，能吃苦耐劳，作风塌实。岗位职责及各岗位人员任职资格职务：水台 直接上级：案台主管督导下级：无 日期：二0一0年五月 【岗位职责】1 水台：负责本岗牲口的养、杀、保管、斩、剪、折、洗的操作技术，识别各种动物的肥、瘦、老、嫩、雌、雄，懂得各种生猛以及垂死牲口的处理；掌握初步的精细加工，要协助砧板工作，保持冷藏库的清洁；2 帮水台：负责杀牲口和斩、起、剪、折、洗的技术工作，负责协助水台的工作，早晚开收市台档，帮磨水台砧板的全部刀。【任职资格】1 具有烹饪专业或职业高
25、中毕业文化程度；2 热爱烹饪事业，能吃苦耐劳，作风塌实，钻研技术。第四节 工作规程及操作程序题目：餐饮制定菜单程序 部门：餐饮部日期：二0一0年五月 确定制定菜单的依据：（1） 地方特色。民族的、地方的、传统的、文化的、艺术的特色都反映到菜肴原料、烹饪过程、色香味形、食用方式、餐厅环境等方面。因此，菜单制定时就应考虑销售哪些能保持一定地方风味又兼及本酒店所经营食品的特色。（2） 市场需求和客人爱好。要了解客人对本地特色菜的喜爱程度，对价格的接受程度以及同行业市场竞争的状况等。（3） 食品原材料的供应情况。要了解原料的品质、数量、价格，还要考虑原料供应的季节性和储藏的难易程度。（4） 技术力量。
26、要准备好的烹调技术力量，除烹调技术外，还要娴熟的服务技术。（5） 成本与价格。对于有些高成本的食品，不能一味提高价格来获取毛利，只能通过适当提高某些成本低的食品的毛利率来补偿。因此，要注意一项食品中的高、低成本的搭配，也要注意在一张菜单中有高、低成本食品的搭配。（6） 厨房的设备。要考虑厨房设施是否具备。2、 制定菜单的基本原则：（1） 限制菜单上的项目数量。菜单上的项目不宜过多，制定菜单时，要有限度地供应一些食品，外加几个特色菜。经过半年或更长时间后，再视情况适当增加项目。（2） 要考虑厨师技术力量和技术水平，一提高菜单上各项目的质量。质量不高，足以使客人离去而永不再来。（3） 提高管理效率
27、，降低成本。3、 制作菜单的标准。制作菜单时应掌握五个标准：即标准的进货规格，标准的食谱、制发，标准的产品，每份食品的标准量，每份食品的标准成本。4、 菜单的定价方法：（1） 制定菜单价格时，应考虑：价格能清偿所有的成本和费用；做到价格合理，使客人认为物有所值；并确保获得一定的利润。（2） 确定菜单上各项食品的方法要有：仿效其它餐厅定价法，销售成本率法，计价系数法，主要成本法，实际成本法，边际贡献法（毛利），基本价格等多种。制定菜单定价时应根据饭店及餐厅的具体情况，产品结构不同，选用不同的方法，做到定价合理。5各种菜单的制作：(1) 菜单制作程序。厨师长开出一份新菜单后，首先要把每个菜所用各种
28、原料按品种、规格重量写大表个上。同时要根据个种原料的采购时的费用，计算出原料经加工后所剩可用净料的费用，从而得出原材料的成本价格。(2) 中餐零点菜单制作。大菜菜单：较长时期内不变化，制作的依据是饭店的档次，能代表本餐厅的风味特点。特式菜单：每月推出十余种新菜，以满足客人饮食口味的变化；海鲜野味菜单：要能满足客人的需要并能吸引客人，扩大销售。(3) 中餐宴会菜单的制作。要根据客人预定要求，说明人数、时间、地点及标准，由餐饮部向厨房下宴会通知单。餐厅开出菜单经客人认可后再分配各班组加工制作，做好宴会前的准备工作。工作规程及操作程序题目：原材料采购程序 部门：餐饮部日期：二0一0年五月 1、决定采
29、购原材料的品种、数量、价格的多少时，应考虑需求情况、有无足够训练有素的人员、仓库的面积大小、供应商的情况、与供应商的距离、食品是否容易变味等多种因素。在综合分析的基础上确定。2、采用标准采购规格书。为避免采购各种中容易出现的差错和麻烦、采购时应填写标准采购规格书。 3、日常采购规则。（1）鲜货由厨师长提前一天填写市场定货单、交采供部及仓库。（2）一般饮料、酒水、食品，有仓库填写杂货单、交采供部（3）特殊需要的酒水、食品，由餐饮部填定货物单，交采购部及仓库（4）各单位将货物和交货单送交财务部门。验收人员将货送到仓库，并将发票和其他凭证送采购人员。（5） 采购人员将原始凭证送交财务部门。经过对原始
30、正的进一步核准，财务部门向供应商付款。（6） 确定应采购数量。根据菜单和经验确定正常使用量，确定各种容易变质的食品原料的现有数量；计算正常使用量与现有数量之差。 工作规程及操作程序题目：原材料验收程序 部门：餐饮部日期：二0一0年五月 1、验收工作的细节。（1） 将所有货物同定单或采购记录核定，一面收进未订购或不应购买的物品。（2） 将收进的货物与标准采购规格书核对，以保证不收进在牌号、质量、重量上不合标准、不该接受的货物。（3） 核对手进货物及运送发票，保质保量。（4） 签收运送发票副本，正式接受货物。（5） 立即将收进的货物送进仓库以减少被窃或变质的机会，保证正常的存储。（6） 完成每天的验收报表及其他必要的收货文件。2、 验收检查退货规定。若发现以下不合规定的：（1） 冷冻食品。纸箱内有融化液体或冷冻水迹象，冷冻食品结有大的冰快，应退货。（2） 冻鱼、海产品。如发现已化开后又重新结冻的。（3） 肉。发粘，颜色不正，有味
