1、国际酒店管理制度汇编香格里拉金沙国际酒店管理制度第一部分 香格里拉金沙国际酒店简介第二部分 员工手册第一章 总则2.1.1法律依据2.1.2适用范围第二章 员工守则2.2.1、工作态度2.2.2、工作纪律2.2.3、仪容仪表2.2.4、名牌、制服、劳保用品2.2.5、上、下班打卡，签到2.2.6、工作机密2.2.7、拾遗2.2.8、员工通道第三章 劳动条例2.3.1、聘用标准2.3.2、劳动制度2.3.3、劳动合同2.3.4、聘用程序第四章 员工福利2.4.1、法定假日2.4.2、年假2.4.3、病假2.4.4、婚假2.4.5、慰唁假期2.4.6、怀孕、产假及计划生育假2.4.7、事假2.4.
2、8、因工伤亡确认及补偿2.4.9、社会保险福利第五章 奖惩条例2.5.1、警告 2.5.2、记小过2.5.3、记大过2.5.4、解聘2.5.5、过失取消/将功补过 2.5.6、员工上诉2.5.7、过失的分类2.5.8、奖励类别2.5.9、晋级奖励第六章 安全守则第7章 员工手册的解释与修改第三部分 人力资源结构以及薪资待遇第1章：组织机构第2章：人员编制第3章：薪资架构第四部分 部门职能以及岗位职责第1章 总经理岗位职责第2章 营运总监岗位职责第3章 总经办职能以及配属人员岗位职责4.2.1、办公室的职能4.2.2、办公室主任岗位职责4.2.3、行政文员岗位职责4.2.4、司机（兼采购）的岗位
3、职责4.2.5、采购员（司机兼职）的岗位职责4.2.6、仓库岗位职责第四章 财务部职能以及配属人员岗位职责4.3.1、财务部职能4.3.2、财务总监岗位职责（兼财务经理）4.3.3、会计岗位职责4.3.4、出纳岗位职责4.3.5核查专员岗位职责第4章 销售部职能以及配属人员岗位职责4.4.1销售部职能4.4.2、销售部经理岗位职责4.4.3、销售专员（包括网络专员，旅行社专员，联合销售专员）岗位职责4.4.4、销售预定员岗位职责第5章 客房部职能以及配属人员岗位职责4.5.1、客房部职4.5.2、客房部经理岗位职责能4.5.3、白班（晚班）领班岗位职责4.5.4、房务中心服务员岗位职责4.5.
4、5、服务员岗位职责4.5.6、公卫部（公共卫生部）岗位职责第6章 前厅部职能以及配属人员岗位职责4.6.1、前厅部职能4.6.2、前厅部经理岗位职责（前厅经理兼大堂副理）第八章 餐饮部职能以及配属人员岗位职责4.7.1、餐饮部职能4.7.2、餐饮经理（领班）岗位职责第九章 工程保安部职能以及配属人员岗位职责4.8.1、工程部职能4.8.2、工程部经理岗位职责4.8.3、工程维修人员岗位职责第十章 保安部职能以及配属人员岗位职责4.9.1、保安部职能4.9.2、保安部经理岗位职责4.9.3、保安部领班职责4.9.4、监控员岗位职责4.9.5、停车场岗位职责4.9.6、消防员岗位职责4.9.7、保
5、安员岗位职责第11章 各部门上班时间以及正常排班表4.10.1、前厅部4.10.2、客房部（含公卫）4.10.3、保安部（兼管工程部）4.10.4、办公室4.10.5、财务部4.10.6、销售部第五部分 工作流程以及管理制度汇编第1章：综合部分管理制度5.1.1、酒店值班经理管理制度5.1.2、突发事件处理流程5.1.3、遗留物品处理流程第2章：行政办公室管理制度5.2.1、请假管理制度5.2.2、酒店车辆管理规范5.2.3、酒店仓库管理制度第3章：销售部管理制度5.3.1、会议接待流程5.3.2、拜访销售流程5.3.3、电话销售工作流程5.3.4、陪同参观流程第四章：财务部管理制度5.4.1
6、、第五章：客房部管理制度5.5.1、客房清洁流程5.5.2、房间清洁质量清查流程5.5.3、家具上蜡流程5.5.4、布草管理和使用流程5.5.5、住客房需要开门流程5.5.6、公卫大厅清洁流程5.5.7、客衣洗涤程序5.5.8、客人遗留物品处理程序5.5.9、一次性用品管理配发流程5.5.10、客房服务中心工作流程第六章：前厅部管理制度5.6.1、前台接待工作流程5.6.2、前台收银当值统一流程5.6.3、客房预订服务流程5.6.4、散客接待流程5.6.5、客人入住收银流程5.6.6、客人退房收银流程5.6.7、客人换房流程5.6.8、叫醒服务流程5.6.9、宾客租借雨伞流程5.6.10、处理
7、客人投诉流程5.6.11、行李寄存服务流程5.6.12、宾客寄存行李提取服务流程5.6.13、总机电话服务流程5.6.14、大堂副理当值工作流程5.6.15、大堂副理VIP接待流程5.6.16、大堂副理处理宾客投诉流程第七章：餐饮部管理制度5.7.1、送餐服务流程5.7.2、宴会预订流程5.7.3、宴会服务流程5.7.4、零点服务流程5.7.5、餐具清洗流程5.7.6、餐厅吧台工作流程第八章：保安部管理制度5.8.1、保安门卫工作流程5.8.2、保安巡楼流程5.8.3、处理酗酒闹事打架斗殴流程5.8.4、火警报警器使用流程第九章：工程部管理制度5.9.1、工程部日常管理制度5.9.2、维修单管
8、理制度第六部分 工作标准以及奖罚制度汇编第一部分 香格里拉金沙国际酒店简介金沙国际酒店，是由香格里拉县金沙房地产有限责任公司投资新建的五星级国际酒店。总建筑面积11000平方米，楼高7层，整体184套客房，分别有行政房、豪华套房、花园套房等。是一家集餐饮、会议室、多功能厅、水疗SPA、休闲吧、商务中心、商场和停车场为一体的高端五星级国际酒店。第二部分 员工手册第一章 总 则2.1.1法律依据 本手册的所有条款均依据国家颁布的法律、法规中有关企业劳动人事管理制度和规定，包括企业职工的招聘、辞职、辞退、工资福利、劳动保护、劳动保险、劳动纪律等，以及公司合同、章程中有关规定，并结合酒店企业经营管理的
9、实际、酒店各部门所制定的规程而形成。其目的是为了不断提高全体员工的素质和酒店经营效益。2.1.2适用范围 本手册适用于金沙国际酒店所有员工。所有员工均应遵守本手册所制定的各项规章、条款。第二章 员工守则2.2.1工作态度1、热情待客，站立服务，使用礼貌语言，举止稳重。 2、按酒店操作规程，为客人提供周到服务、情感服务和超值服务。 3、对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听，耐心解释，任何情况下都不得与客人争论，解决不了的问题应及时告知直属上司。 4、员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司，一般情况下应先服从执行。 5、员工对直属上司答复不满意时，可以越级向上一级领导反映。 2.2.2工作纪律 1、
10、准时上下班，工作时间内不得擅离职守，串岗或脱岗。 2、员工不得在任何场所接待亲友来访。未经部门负责人同意，员工不得使用客用电话。外线打入私人电话不予接通，紧急事情可向直属上司申请。 3、工作时间不准吃零食，不准大声喧哗，不准扎堆聊天，不准在公共区域内吸烟和流动吸烟。 4、在工作场所遇到宾客时要主动问候，并礼貌让行。2.2.3仪容仪表1、男员工头发宜常修剪，不留胡子及鬓角，发脚长度不得盖住耳朵及衣领。2、女员工宜保持淡雅清妆，头发须保持整洁，不得披发，发型不得夸张。3、制服、制帽须始终保持干净、整齐、熨平。皮鞋保持清洁光亮。4、名牌无磨损，端正佩戴于制服左上方。5、勤洗澡，保持个人清洁，确保没有
11、口臭、腋臭，手指甲须保持修剪整齐。6、时刻保持微笑服务。2.2.4、名牌、制服、劳保用品1、员工需在制服左上方佩戴自己的名牌，遗失或损坏，需立即报告人力资源部申报补发，并按规定赔偿。员工离职时，需将名牌交还人力资源部。2、员工的制服、工作鞋由酒店视岗位配发。3、员工制服须保持清洁、整齐，员工有责任将制服送布草房清洗或修补。4、以上物品属于酒店财产，领用员工必须妥善使用保管，如有认为损坏照价赔偿。2.2.5、上、下班打卡，签到 1、员工上、下班必须打考勤卡及在部门签到、签退，并应准备充分的时间换制服，以准时到达岗位。2、考勤卡上的时间只表示员工进入及离开酒店的时间，上、下班的工作时间以员工到达工
12、作岗位签到为准。 3、如因加班，病、事假等原因未能打卡，应在部门备案，以备核查。 4、因工外出人员未打考勤时，应在部门备案，由部门主管签字确认。2.2.6、工作机密员工在酒店任职期间及离职后，不准交流、出版本酒店的任何文件、书籍、资料、照片或信函，违反者将予以纪律处分，造成严重后果的，酒店将依法追究泄漏者的法律责任，并要求赔偿。员工接触、了解的有关酒店或客人的机密，严禁泄漏给任何人或单位。2.2.7 拾遗 1、在酒店任何场所拾到钱或遗留物品应立即上缴保安部作好详细的记录。2、如物品保管三个月无人认领，则由酒店最高管理当局决定处理方法。3、拾遗不报将以偷窃处理。2.2.8 员工通道 1、员工上下
13、班从指定的员工通道入店，不负重情况下不得使用服务电梯，如非工作需要禁止使用客用电梯。2、后台员工非工作关系不得任意进入店内客用公共场所、餐厅、客房，使用酒店内客用设施。3、员工在工作时间要离开酒店时，应报部门主管，经部门主管同意后方能离店。第三章 劳动条例2.3.1聘用标准 以应聘者对该职位的相关工作知识和经验的掌握程度和业务技能以及个人的健康状况、文化知识、工作态度、品行操守等作为评估的准则，因事择人，合理配置。2.3.2劳动制度 本酒店录用的员工按员工地域情况实行劳动合同制。2.3.3劳动合同 劳动合同是酒店与员工根据中华人民共和国劳动合同法和现行劳动法律、法规及有关规定，在自愿基础上，经
14、平等协商一致后签订的，具有法律约束力。所有被录用的员工都将与酒店签订劳动合同。员工签订合同时，必须仔细阅读其内容。2.3.4聘用程序（一）、填表、登记所有应聘者须在酒店应聘人员登记表上如实填写个人简历，另附一寸免冠照两张、身份证复印件一张（正、背面均要），以及学历证书等有效证件。（二）、体检 所有员工在报到上班前都必须到指定的医疗机构接受体检。证明合格后方可被录用。员工在应聘时必须说明本人的慢性病史或手术史，员工如隐瞒不适宜酒店工作的病史或提供虚假资料，无论在试用期或转为正式员工，均将导致被辞退。为了保证酒店的卫生标准，根据政府规定，相关岗位的员工每年将被安排接受一次体检。如员工患有不适合本岗
15、位工作疾病，将被考虑调职或停职治病。经体检不符合政府有关规定，不能从事酒店工作的，将按政府有关规定解除劳动合同。（三）、试用期经面试合格预聘人员，必须经过七天无薪试用和岗前培训，便于雇佣双方适应考察。七天内（含七天）无薪试用合格，以使用期工资计发；不合格或离职者，不予计发工资。一般员工的试用期为13个月，合格后转为正式员工。表现突出或具特殊能力及优绩或酒店因特殊事由需要的员工可提前或直接转正，但须部门经理推荐，总经理审批。（四）、工作时间 部门可根据酒店营业时间需要和工作需要，调整员工休息日、工作班次和上下班时间，员工应予服从。（五）、薪金制度酒店实行以岗定薪、岗动薪动、薪随岗走的薪金制度。（
16、六）、发薪方式每月15日为员工发薪日期，以现金或通过银行支付。（七）、岗位调整 1、 跨部门岗位调整根据经营的需要，并依据员工的特长、能力、工作表现，酒店可调整员工的工作岗位，员工必须服从。员工本人要求跨部门调职，必须提前一个月向所属部门主管书面提出申请。跨部门的岗位调整须经员工所在部门和拟调入部门经理（总监）同意、人力资源部审核，并报总经理批准后方才生效。 2、部门内岗位调整 员工部门内的岗位变动，经部门领导同意，并报人力资源部备案后生效。 3、晋升员工有优秀的工作表现、业务技能、管理能力、发展潜力，在上司的推荐下会被升迁到较重要的职位，或填补一个现有的职位空缺。所有的升迁必须经过总经理的批
17、准。（八）、辞职1、试用期内辞职 员工在试用期内提出辞职，应提前3天递交辞职申请书，经部门经理（总监）及人力资源部总监签字同意后办理离店手续。2、合同期内辞职员工在合同期内提出辞职，须提前一个月向部门主管递交辞职申请书或用一个月工资替代通知期。部门经理在辞职申请书上签字同意后，方可填写辞职审批表。辞职审批表经逐级至总经办批准后生效。领班以上人员的解聘需总经理批准。员工的最后工作日为辞职审批表的批准日，离职手续的办理日期为最后工作日的次日。员工在办妥工作移交手续后，再办理离职手续。在此之前未经批准擅自不上班则作旷工处理。3、辞退/违纪辞退员工严重违反酒店的规章制度、劳动纪律或严重失职，对酒店利益
18、造成重大损害的，酒店将按照劳动合同法相关条例及酒店规章制度规定给予其违纪辞退并不做任何补偿。（九）、劳动合同终止 1、合同终止的条件 劳动合同期满或所约定的劳动合同终止条件出现时，劳动合同即行终止。 2、离职手续1）归还物品、备用金员工离职（包括辞职、辞退及合同终止、解除）必须到人力资源部办理离职手续，交还酒店财物及属个人保管的酒店物品如工作证、名牌、制服、就餐卡、员工手册、更衣箱钥匙、办公室及桌柜钥匙、工具、书籍、资料、备用金等。2）必须得到有关部门主管、经理在离店人员清单上签名确认。3）以下事项，须在办理离店手续时完成，否则将导致工薪结算的延迟：、缺损物品，须按酒店有关规定赔偿。、住员工宿
19、舍的员工，在办理离店手续时须搬离宿舍。、与酒店签订了培训协议的员工，违反协议约定的，须按培训协议赔偿。、因员工个人原因未及时办理离职手续而产生的一切后果，如各项社会保险转移延误等，由员工自己负责。3、劳动合同续签 合同期满，经员工与酒店双方同意，可续签劳动合同。 4、解除劳动合同 按照中华人民共和国劳动合同法有关条款规定执行。第四章 员工福利2.4.1法定假日新年，放假1天（1月1日）春节，放假3天（农历除夕、正月初一、初二）清明节，放假1天（农历清明当日）劳动节，放假1天（5月1日）端午节，放假1天（农历端午当日）中秋节，放假1天（农历中秋当日）国庆节，放假3天（10月1日、2日、3日）注：
20、因酒店经营特殊性，法定假日当天原则一律不予休假，统一按在营淡季补休2.4.2年假1、享受年假条件：合同制员工在本酒店连续工作满十二个月，且出勤率在95以上的，将享受有薪年假。2、具体规定：(1)、满一年以上的享受三天带薪假；(2)、满二年以上的享受六天带薪假；(3)、满三年以上的享受九天带薪假(4)、年假包括法定假日和公休假。3、年假的申请和使用所有年假均安排在经营淡季，休假申请需提前7天以书面形式送达部门主管。部门主管将根据部门工作情况予以适时安排，员工应予服从。未获得部门经理（总监）、人力资源部总监批准的申请是无效的。年假须在有效期12个月内使用完，除非获得批准，逾期未休完的年假将被视为自
21、动放弃而不做任何补偿。凡当年休产前假、产假、计划生育假、病假、探亲假累计满30天、事假累计满15天、旷工累计3天以上者，不再享受当年年假。年假不得后假前休。合同期内离职，不予计休年假。员工享受的年假天数计算按照酒店规定执行。2.4.3病假 员工病假或因伤需治疗休养不能上班的，必须持有医院证明并交附属部门领导备存，每月随考勤一并上交总办人事。临时性发病需整治的，必须于班前半小时内通知当班主管予以休假安排，否则按旷工处理。病假工资等同事假。2.4.4婚假凡符合国家规定婚龄的合同制员工，结婚时可按国家规定享受有薪婚假三天。假期须于十五天前向部门主管提出书面申请，并将结婚证送人力资源部审核。2.4.5
22、慰唁假期若员工的直系亲属（配偶、父母、子女）不幸去世，酒店将给予三天的有薪慰唁假期。员工的兄弟姐妹、祖父母、外祖父母、公婆、岳父母不幸去世，酒店可给予一天无薪慰唁假期。丧假必须一次使用，不得以其他方式保留。员工申请丧假时需附上有关证明，以获批准。2.4.6怀孕、产假及计划生育假分娩假的给予以医院证明为准，产前检查假按国家有关规定执行。分娩假为九十八天（其中产前假十五天，产后假八十三天），难产、晚婚、晚育及违反计划生育等情形，按国家有关规定执行。女员工产后哺乳期内，每天可享有一小时的哺乳时间。2.4.7事假员工如有特殊情况需要请事假，必须按酒店规定办理请假手续，未经批准无故缺席或擅自离岗的按旷工
23、处理。事假一律不予计发工资。13天由部门经理（总监）签字。3天以上经理（总监）签字同意后，上报人力资源部审核并呈总经理审核2.4.8因工伤亡确认及补偿员工在工作时发生伤害事故，本人及所属部门应立即通知部门主管、保安部、人力资源部。如事故发生在晚上，还需通知夜值班经理。部门负责书面报告事故详情，抄送人力资源部、酒店领导。工伤事故由人力资源部按照国家有关条例规定，报送政府工伤鉴定委员会确认。因工伤亡者的待遇按国家有关规定、条例办理。员工本人违反安全操作规程、酒店规章制度而导致的伤害事故，不享有国家规定的工伤待遇和福利，但伤者将得到治疗。2.4.9社会保险福利 酒店将按国家规定，为合同制员工缴纳和代
24、扣代缴相关社会保险金。第五章 奖惩条例对员工的奖惩实行精神鼓励和思想教育为主，经济奖惩为辅的原则。2.5.1警告 犯有A类过失的员工将受到口头警告。同处罚金20元/次.人。2.5.2记小过是对员工较为严重违纪行为的处罚。犯有B类过失的员工将受到记小过处分。同处罚金50元/次.人。2.5.3记大过 犯有C类过失或一年内重复再犯B类过失的员工将受到记大过处分。同处罚金100元/次.人。2.5.4解聘解聘是最终的纪律处分。员工犯有D类过失或范有C类过失累计三次的立即解聘。所有员工的解聘必须得到总经理的批准，被解聘的员工将不会得到酒店任何的补偿。2.5.5过失取消和将功补过所有员工的过失一年后自动取消
25、，不进入第二年累加或备档。相同程度的功劳和过失可抵消，不再进行累加和备档。不同程度的功劳和过失抵消按以下原则进行抵消，即一小功抵一小过；1大功抵1大过；2小功抵1大过；依此类推。月终累计有小过者，不得参加公司的年度表彰奖励，不得升职。情况特殊的功过相抵须由总经理批准。2.5.6员工申诉员工对纪律处分的申诉，应在一周内以书面形式向部门经理提出。亦可以书面形式向总经办提出。必要时由总经办主任、有关部门主管及指定人员研究上诉事件，酒店总经理拥有最后决定权。员工如对决定不服，可以依照劳动争议程序处理。从接到申诉的次日算起，在三个工作日内（节假日顺延）组织听证会并做出申诉答复，否则视申诉被采纳，原受到的
26、处理撤销，申诉个人及申诉材料的提交必须对酒店负忠诚责任。2.5.7过失的分类员工犯有下列之单项过失，单项处罚，同时犯有多项，可同时多项并罚。A类过失：员工犯有下列过失之一者，给予口头警告一次并处罚金20元1、 仪容仪表不整齐或不符合酒店要求；2、 当值时不着规定制服，不佩带或不正确佩带名牌； 3、 未经允许使用客用电梯客用洗手间；4、 当值时聊天、吃零食、看书报杂志、听广播或做任何私人事情；5、 未经允许，使用酒店电话、文具、设施 、设备处理私人事情；6、 在酒店吵闹、大声喧哗、扰乱酒店安宁、粗言秽语、追逐吵闹、勾肩搭背等不检点行为；7、 破坏酒店的卫生环境、随地吐痰、乱抛杂物；8、未经许可，
27、在员工餐厅以外的地方用餐；9、非当班时间在酒店内逗留、闲荡；10、未经许可，在酒店内会客；11、上、下班不按规定打卡或未打卡；12、工作交接不清楚，工作记录不详细的；13、将名牌、制服转借他人或借用他人的；14、每月迟到或早退两次或以上；15、在吸烟区以外的地方抽烟或在经营区域流动抽烟的；16、违反有关部门规定的轻微过失；B类过失：犯有下列过失之一者，给予记小过一次并处罚金50元，重复B类过失一次，给予记大过，并处罚金100元。 1、擅离工作岗位或窜岗位； 2、未经批准或非工作任务进入非工作区域； 3、旷工一天； 4、未经许可，擅自调班、更改当值时间； 5、由于疏忽，浪费、损坏酒店及客人或其他
28、员工财产； 6、违反酒店安全守则，私自挪用消防器材和设备、设施； 7、上班时饮用酒精类饮品、喝酒或带有醉意； 8、不主动向保安人员出示所携带的包裹物品或拒绝保安人员的安全检查。 9、在紧急情况下拒绝加班； 10、不敲门或未经客人许可而进入客房或在客房内观看电视； 11、不执行主管或上司之合理合法工作指示，故意消极怠工。 12、未经同意，员工在酒店内擅自张贴布告、通知或擅自涂改、撕掉酒店布告栏、员工告示栏内任何告示； 13、违反酒店安全守则及规定/部门守则及规定以及政策和程序造成不良影响和后果； 14、在酒店内使用电脑游戏盘片或未经认可的软件； 15、酒店认为其他属于此类过失的行为。C类过失：犯
29、有下列过失之一者，给予记大过，并处罚金100元。员工受到记大过处分后若行为仍不改善，再次受到任何处分将被立即解聘。 1、蓄意损毁、浪费或违章操作造成酒店、酒店客人及员工的财物损失； 2、对客服务不当到起诉，影响酒店声誉； 3、连续二天旷工或请霸王假的； 4、危害、威胁、恐吓酒店内任何人士及其正常活动； 5、未经许可，从事酒店以外的任何其他职业； 6、向客人索取或暗示索要小费及任何物品； 7、未经许可，在酒店内组织、参加非官方集会、游行。D类过失：员工触犯下列任何一条，将被立即解聘； 1、提供虚假资料，涂改各种记录和文件； 2、相互打斗与顾客吵架的； 3、连续或一个月内旷工三天或以上天数；4、偷
30、窃、贪污（包括飞单）、非法占有酒店、客人或其他员工的任何财物或窝脏； 5、吸食违纪物品，打架斗殴造成严重后果的； 6、在酒店内藏有火器、武器、爆炸物、毒品，黄色宣传品； 7、拾遗不报、不主动上交的；8、私自使用万能钥匙、复制钥匙，打开客人房间、他人办公室抽屉、挡案柜、更衣柜或其他酒店设施。 9、玩忽职守或蓄意损害，造成酒店、客人及同事的利益或信誉的严重损失； 10、忽视或违反酒店安全条例，导致酒店或客人严重经济损失； 11、触犯国家法律和国家刑法和治安管理处罚条例。 12、泄露酒店机密文件或资料； 13、接受任何形式的贿赂或向他人行贿； 14、利用职权，收取回扣或接收贿赂，损害酒店利益。 15、遗失酒店之重要物品而导致重大损失； 16、发表虚假或诽谤性言论，从而影响酒店、客人或其他员工的声誉。2.5.8奖励类别 员工奖励分以下四种： 一嘉奖：每次加发50元奖金。 1、能及时完成重大或特殊交办任务者； 2、拾金不昧者价值300元以上； 3、热心服务有具体事实，收到客人表扬欣为公司带来荣誉者； 4、年度出全勤者； 5、在公司的各种培训评比中获第
