1、物业企业基于平衡计分卡的供应商管理物业企业基于平衡计分卡的供应商管理为突破物业管理企业经营管理发展瓶颈，实现中央集控管理模式下管作分离可持续发展，导入基于平衡计分卡为基础的供应商甄选、评估、绩效考核等供应商综合管理办法，促进物业管理企业专业化、集约化运营水平。物业管理行业历经多年发展，从无到有，由小到大，业已成为事关民生、社会稳定的重要领域，国务院政府报告更是连续二次关注物业管理行业发展，要求成为现代化服务的重要内容之一。但是，就物业管理行业整体生存现状而言，在收入单一且乏力和刚性成本逐年快速增长的挤压下，经济效益不容乐观，行业长期处于微利状态。为此，物业管理行业正加大“升级与转型”的战略发展
2、力度，以期创新商业模式，突破物业管理企业经营管理发展瓶颈。在物业管理企业“开源”有限的情况下，“节流”成为诸多企业尽力为之的努力方向，针对物业管理项目分散、跨区域的特点，中央集控实现采购规模化成本优势已经非常普及，而管作分离的专业分包促成物业管理企业由服务直接提供商转变为服务集成商，对于化解劳动密集型的物业管理企业人力资源刚性成本支出压力具有积极意义，但同时也面临着“专业分包不专业”、“中央集控与现场质量动态评估脱节”等问题，需要采取有效的绩效综合评估机制，导入基于平衡计分卡为基础的供应商甄选、评估、绩效考核等供应商综合管理办法，促进物业管理企业专业化、集约化运营水平，实现物业管理企业与供应商
3、“合作互利，发展共赢”的战略合作伙伴关系，进而进一步推动企业供应链管理中的开源节流成效。01平衡计分卡原理简述平衡计分卡(The Balanced Score Card，简称BSC），20世纪90年代初由哈佛商学院的罗伯特卡普兰(Robert Kaplan)和诺朗诺顿研究所所长、美国复兴全球战略集团创始人兼总裁戴维诺顿(David Norton)发展出的一种全新的组织绩效管理方法，适用于企业战略管理和部门团队绩效考核，已经成为世界著名的企业管理方法。平衡记分卡起源于对企业组织绩效考核，1990年美国的复兴全球战略集团设立了一个为期一年的新的公司绩效考核模式开发项目， David P.Norto
4、n担任项目经理，Robert S. Kaplan担任学术顾问，项目小组将绩效考核新模式的研究成果命名为“平衡记分卡”，向世界阐述了平衡记分卡对公司绩效考核的重大意义，并建立了平衡记分卡的“财务、顾客、内部流程、学习与成长”四个考核维度。经过越来越多企业的实践、创新、发展，平衡记分卡已经延伸至企业战略管理的工具。如同平衡记分卡 对于企业战略管理和绩效均衡评估作用，将平衡计分卡管理模式导入企业供应商管理，可以兼顾财务与非财务衡量的平衡，长期目标与短期目标的平衡，外部和内部的平衡，结果和过程平衡，管理业绩和经营业绩的平衡等多个方面，能反映供应商综合服务能力和服务质量 ，使业绩评价 趋于平衡和完善，有
5、利于物业管理企业与供应商长期发展。02平衡计分卡实践案例如前文所言，管作分离思想下的专业分包成为物业管理企业降低运营成本、构建核心竞争力的有效手段和必然选择，规模较大的物业管理企业还为此增设供应链管理部门，以实现供应商“中央集中采购，项目分级管理”的供应商管理机制。当前，物业管理企业通过将保安、保洁劳动密集型作业，重要或强制性的设施设备维护、虫控防疫、绿化养护等专业型作业实施专业外包，管作分离程度高的物业管理企业甚至将客户服务、工程维修也一并外包，从而成为“管理型企业”，轻资产企业的特征更为明显，其主要职能集中在服务品质监管、供应链管理、财务控制、客户关系维护等方面，并且逐步将经营重点向增值服
6、务转移，以获取非核心业务外包的经济收益。实施专业外包符合社会分工思想，同时也有益于降低劳动密集型企业人力成本支出，帮助企业专注于自身核心竞争力构建。当然，在实践中，对于从直接管理下属员工到管理供应商，也将面临管理人员管理理念转变和管理素养提升的问题，尤其是企业管理行业管作分离水平普遍不高的现阶段，对于如何提高供应商管理成效，如何帮助现场管理者从“带兵者”角色转化为“指导员和监管者”，将是管作分离必须直面的问题。鉴于此，我们提出了基于平衡计分卡原理的供应商综合评估与管理办法，多角度、多层次完善现有供应商管理模式。1.平衡计分卡维度设计。我们知道，平衡计分卡的四个维度是“财务、顾客、内部流程、学习
7、与发展”，而不同性质的专业外包供应商具备不同的考量特质，所以，我们在设计供应商维度时，作了一些调整，并详细设定对应的一级、二级指标和权重。以保安和保洁供应商的平衡计分卡管理模式为例，我们将四个维度定义为“业务流程”、“服务质量”、“项目经理”、“管理成效”，但是其所对应的一级、二级指标和权重却有所不同。具体见表1、表2。表1 保安供应商平衡计分卡评估表评估维度一级指标二级指标评估标准操作方法评估频次业务流程人员管理（10分）员工流动率（5分）员工流动率不高于合同约定平时高于20%不得分，春节高于30%不得分人员到岗率（2分）人员到岗率100%低于100%则不得分持证上岗符合率（1分）符合公安部
8、门相关规定的比例低于合同约定不得分劳动纪律符合性（2分）严格遵守物业方的劳动纪律规章制度每起违纪行为-1分设施管理（4分）公共区域设施巡检报修及时性（2分）发现公共区域设施故障及时报修有效报修每次0.5分，封顶2分节能降耗措施符合性（2分）按照项目节能方案，启闭公共照明及其他设备当月监管方巡查发现一次未按要求操作-0.5分器材管理（4分）保安器材完备性（4分）保安器材完好低于100%不得分工作方法（4分）检查与督导（2分）供应商定期对驻点项目的检查督导并提交月度服务报告每月督导次数少于2次不得分；未按时提交服务月报不得分月度工作计划执行（2分）具备良好执行力，对安排的工作进行有效合理安排执行，
9、能够依据需求对工作内容进行及时调整，保质保量完成计划完成计划得分，未完成每项-1分环境管理（3分）内部及周边环境整洁性（3分）休息（更衣）室、岗亭区域内部及周边环境整洁，物品摆放有序物品摆放有序，每发现一次脏乱差-1分服务质量仪表礼仪（10分）仪容仪表规范性（4分）统一着装，制服、鞋帽干净整洁，发长不盖耳，不烫发、不蓄胡须、不留长指甲，饰物佩戴符合要求，精神饱满、微笑服务根据物业服务现场员工考核细则随机抽查在岗保安人员，每项不合格扣1分器材佩戴规范性（3分）对讲机佩于腰带、对讲机音量适当、耳麦佩戴符合规定礼貌用语规范性（3分）使用普通话，语气温和，使用敬语，敬礼姿势标准，指挥车辆手势正确到位秩
10、序维护（10分）车辆停放管理有序性（非机动车与机动车）（5分）机动车停放整齐有序、引导及时正确、无临时停放车辆占用固定车位、厢式货车开厢检查、乱停放车辆及时妥善处置每项不合格项扣1分车辆及人员交通疏导有效性（5分）园区出入口无车辆积压、大厦门口和道路无长时间占道停放、行人和机非通行各行其道，指挥得当安全管理（10分）保安巡更漏检率（2分）根据巡更点总数进行检查，每次巡检点数100%覆盖无故漏检或不按规定路线巡更，巡更时间与规定时间无故误差10分钟以上，每项不符合-1分人员（物品）出入管理规范性（1分）人员、物品出入登记，与监控录像相匹配、对应1.抽检发现漏登记一次-1分2.登记时间误差在5分钟
11、以上，每次-0.5分信报收发准确性（2分）信报邮件收发、送达准确及时，无遗失、错发1.信报邮件送达无故超过24小时、收发发生错误等，每次-0.5分2.信报邮件遗失，每次-1分，引起客户投诉的不得分二装管理规范性（3分）出入证、动火证、作业上岗证等证件人证相符、佩戴有效，施工现场无安全隐患1.检查出入证是否人证相符，存在未检查或不阻止、不通报的，每次-1分2.检查施工动火证，存在不持有效上岗证操作或人、证不符，未检查或不阻止、不通报的，每次-2分3.检查施工时间是否符合施工许可证要求，存在未检查或不阻止、不通报的，每次-1分4.检查施工现场安全隐患，存在野蛮施工、未检查或不阻止、通报的，每次-2
12、分5.检查二装其他禁止行为，存在未检查或不阻止、不通报的，每次-1分现场盗窃性事件（2分）现场公共区域内发生无盗窃性事件如有则不得分消防管理（10分）消防器材漏检率（4分）根据消防器材配置总数进行检查，无漏检、误差无故漏检的，每项不符合-1分消防报警现场处置及时性（6分）消防隐患消除、报警现场处置及时有效1.现场处理消防报警未按应急预案要求执行，包括但不仅限于：未及时反馈信息 ，消防器材使用不熟练等，-6分2，未及时发现及消除消防隐患，每次-2分项目经理专业能力（5分）本人教育培训达标（1分）达到供应商及物业公司规定的培训学时要求（每月不少于4学时）达标得分，否则不得分团队培训覆盖率（1分）按
13、计划组织所属员工进行服务流程、安全生产及岗位等培训（覆盖率大于95%）达标得分，否则不得分应急突发事件处置能力（3分）突发事件及时上报、有效处置发生突发事件上报不及时或处置不专业的，不得分首问责任（5分）协调有效性（2分）现场项目经理是首问协调的第一责任人，首问协调须在24小时内予以响应项目现场有来电来访或投诉（诉求）1.经查实被首问者存在推诿敷衍、知情不报的-1分2.响应后未主动跟进协调、及时回复的-1分沟通有效性（1分）主动与项目保安主管以上管理者沟通4次/月、分公司市场营运部1次/季度以上。每缺少1次-0.5分整改有效性（2分）及时、有效整改服务过程中发现的问题在日常管理中发现的问题，未
14、及时有效整改的发现一起-1分。经济指标（5分）停车费指标完成率（5分）完成项目“临时停车”收费指标1.低于指标90%不得分2.完成指标90%100%得3分3.完成指标100%得5分，每超10%+1管理成效营运督导（20分）营运督导符合率（公司及分公司的检查项目）（20分）通过分公司营运督导和巡查每发现责任性工作失误造成的不符合项-5分/项加分激励加分事项见义勇为受到政府部门表彰的相关政府部门颁发的表彰证书及媒体新闻报道每次+10分拾金不昧等被表扬的有效避免物业公司及客户损失等安全保障工作，得到相应书面表扬、感谢 (信/锦旗)每次+2分合理化建议被采用的积极寻求行业技术创新、结合物业特点，提交创
15、新方案的并通过执行有力提高和改善服务质量，或降低了成本，得到物业方的认可。每项+2分表2 保洁供应商平衡计分卡评估表评估维度一级指标二级指标评估标准操作方法评估频次业务流程人员管理（9分）员工流动率（4分）员工流动率不高于合同约定平时高于20%不得分，春节高于30%不得分人员出勤率（2分）人员到岗率100%无故缺勤每人/次-1分持证上岗符合率（1分）特殊作业需配备相关证件每未持证作业-1分劳动纪律符合性（2分）严格遵守物业方的劳动纪律规章制度每起违纪行为-1分设施管理（4分）公共区域设施巡检报修及时性（2分）发现公共区域设施故障及时报修有效报修每次0.5分，封顶2分节能降耗措施符合性（分值2）
16、按照项目节能方案，启闭公共照明及其他设备，休息室等场所不乱接违规电器当月监管方巡查发现一次未按要求操作-0.5分器材管理（3分）保洁器材完备性及规范性（3分）符合合同中规定配置物品及数量（工具及机器），以及清洁工具使用，携带等符合规定数量低于100%不得分；每次不符合-0.5分工作方法（4分）检查与督导（2分）供应商定期对驻点项目的检查督导并提交月度服务报告每月督导次数少于2次不得分；未按时提交服务月报不得分月度工作计划执行（2分）具备良好执行力，对安排的工作进行有效合理安排执行，能够依据需求对工作内容进行及时调整，保质保量完成计划完成计划得分，每未完成一项-1分环境管理（2分）内部及周边环境
17、整洁性（2分）休息（更衣）室、仓库及周边环境整洁，物品摆放有序发现一次脏乱差-1分服务质量仪表礼仪（3分）仪容仪表规范性（2分）统一着装，制服、鞋帽干净整洁，发长不盖耳，不烫发、不蓄胡须、不留长指甲，饰物佩戴符合要求，精神饱满、微笑服务根据物业服务现场员工考核细则随机抽查在岗保洁人员，发现1项不合格-1分礼貌用语规范性（1分）使用普通话、敬语，语气温和环境卫生（35分）现场保洁质量（24分）现场保洁质量标准、保洁频次、每月耗材见合同附件发现不符合项，每项-2分保洁服务及时率（5分）发现不符合项，每项-1分清洁用品符合率（2分）卫生间易耗品符合率及提供及时率（4分）优惠承诺（5分）提供约定免费服
18、务（5分）合同约定对物业的优惠服务(免费服务）项目1.如当月有优惠服务产生，按时按质完成满分；未按时按质完成每项-1分 2.如当月没有优惠服务产生，得满分项目经理专业能力（5分）本人教育培训达标（1分）达到供应商及物业公司规定的培训学时要求（每月不少于4学时）达标得分，否则不得分团队培训覆盖率（2分）按计划组织所属员工进行服务流程、安全操作及岗位职责等培训（覆盖率大于95%）应急突发事件处置能力（2分）突发事件及时上报、有效处置发生突发事件上报不及时或处置不专业的，该项不得分首问责任（9分）协调有效性（3分）现场项目经理是首问协调的第一责任人，首问协调须在24小时内予以响应项目现场有来电来访或
19、投诉（诉求）1.经查实被首问者存在推诿敷衍、知情不报的-1分2.响应后未主动跟进协调、及时回复的-1分 3.经查实有效投诉超过3次以上-1分沟通有效性（2分）主动与项目保洁监管以上管理者沟通4次/月、分公司市场营运部1次/月以上。每缺少1次-0.5分整改有效性（4分）及时、有效整改服务过程中发现的问题在日常管理中发现的问题，未及时有效整改每起-1分。管理成效营运督导（21分）营运督导符合率（公司及分公司的检查项目，21分）通过分公司营运督导和巡查每发现一项不符合项-3分加分激励加分事项见义勇为受到政府部门表彰的相关政府部门颁发的表彰证书及媒体新闻报道每次+10分拾金不昧等被表扬的有效避免物业公
20、司及客户损失等安全保障工作，得到相应书面表扬、感谢 (信/锦旗)每次+2分合理化建议被采用的积极寻求行业技术创新、结合物业特点，提交创新方案的并通过执行有力提高和改善服务质量，或降低了成本，得到物业方的认可。每项+2分从保安、保洁供应商平衡计分卡综合评估模式可见，这种管理模式本质上是将平衡计分卡与KPI关键指标考核进行了融合，对供应商评估由月、半年为考核周期的单一评估模式转变为以日为评估周期的全面平衡评估。2.平衡计分卡管理优势。相对于原有依赖现场主管的监管和评估，我们认为基于平衡计分卡的供应商综合评估机制具备如下优势：A.评估全面性。原有的供应商管理主要集中于现场作业质量评估，而未对供应商服
21、务质量构成重要隐性要素的团队管理水平、供应商项目经理、后台业务流程等进行多方位评估。基于平衡计分卡的供应商综合评估机制则能够建立全方位、多维度、多层级的立体评估网络，在一定程度上消除了“现场主管一个人说了算”的现象，对于供应商而言，也是非常希望营造客观公正的工作氛围。从供应商评估内容上，平衡计分卡更是具有多维度、权重分布清晰的特点，使得供应商评估实现了全面性。B.评估及时性。原有的供应商管理制度依赖于年度、半年度、月度付费考评，周期较长、形式较为单一。基于平衡计分卡的供应商综合评估机制则以每日公司职能部门、项目负责人、现场主管的评估情况，生成动态评估数据，并且通过共享文件形式传达到分管负责人，
22、提高现场管控质量预见性管理水平。C.评估量化性。我们在设计平衡计分卡的供应商综合评估机制时，尽量实现评估项目的可量化性，导入员工流动率、持证上岗率、培训覆盖率、保洁耗材符合率、提供及时率等，并且通过全员培训，将可量化指标计算方法传授给评估人员，以弥补服务性行业评估主要依靠主观评价的不足。D.评估引领性。通过对基层作业人员、管理人员、供应商现场管理人员的培训，传导平衡计分卡评估细则和评估内容，将供应商从单一的作业质量管控转变到综合性供应商整体素质的管理上，将物业现场管理者从“管”到“理”的转变，提高物业公司管理人员的管理素养。03平衡计分卡与信息化平衡计分卡评估过程中产生较大的营运质量评估数据，如果与信息化管理手段相结合，如实现数据自动比对生成、评估人员通过照二维码或移动通讯工具数据输入与传输等，将更有利于平衡计分卡发挥供应商管理中的作用，促使基层管理者走出办公室到现场进行考核评估，提高数据可靠性，同时，信息化手段也有助于节约数据处理时间和数据流转与共享，进而提升物业管理成效。 当下，物业行业都在建设“智能管理，智慧服务”智能化物业管理体系，如果能将基于平衡积分卡外包商监管要求融入到线上，将进一步降低日常监管的成本并提升管理成效。
