1、汽车4S店销售管理制度免费版企业管理手册 （XXXX汽车销售服务有限公司）第四篇质量、管理篇 第一章 修车登记与统计管理制度 一、用户进厂维修时，服务专员 必须使用电脑软件系统进行档案登记和维修项目的登记。 二、顾客信息登记必须包括：用户名、手机号、办公室电话、住址、邮政编码、车辆信息（包括车型、原产地、出厂时间、上牌时间、发动机号、底盘号、排量及车辆颜色）。三、登记应区分为：首保、保养、三包、小修、二保、大修、事故。四、工时定额按行管处10元/小时标准进行计算。具体分为：引擎、自动波、变速器、传动系统、前悬挂、转向机构、制动系统、后悬挂系统、后桥系统、电路、车身系统、油漆系统、内装饰系统等五
2、、修车登记必须由明确的相关责任人负责。六、电脑维护必须有专门的网管员进行负责。七、所有维修委托单、估价单、统一存档。八、对维修车辆档案和维修信息，包括当前和历史信息必须在电脑中保存一年以上，以备查询。九、对维修车辆接待过程当中出现的车内物品，服务专员有责任与客户办理交接手续，并有专门区域妥善保管。十、对所有进厂维修车辆登记时设立三件套（方向盘套、坐骑套及脚垫）第二章 维修合同管理制度一、根据行业协会的规定，维修工时在一千元以上、二级保养级别的业务一律要签维修合同。二、合同文本必须规范有效，由专员负责。三、签订合同必须有维修经理或维修经理以上人员签字才能有效。四、合同文本一式两份，一份交于客户，
3、一份留底，经承、托修方签章生效。五、合同由结算部统一保存。附：汽车维修合同一份第三章 合格证管理制度一、新车出厂合格证管理制度1、合格证是新车管理中的重要部分，因此合格证应该放于保险箱内，并由财务人员保管。以免丢失给公司带来部便的损失和麻烦。2、总公司在筹建活动中银行允许合格证作为汽车的价值抵押给银行，向银行申请贷款，因此合格证部分应由银行保管。3、合格证进出采用登记制度。合格证管理员必须对进出合格证认真仔细核对，每周出具进出报表，由财务主管和车辆部提供的库存报表进行核对，走到证表相符。4、销售车辆，凭收款员证明款到后，方和领取合格证，款不到不能发给合格证，一但发现未到发给合格证，所造成的所有
4、损失有合格证管理员承担二、维修车辆出厂合格证管理制度 1、出厂合格证是汽车维修行业对进厂维修车辆竣工检验的标志，因此合格证由负责质量检验的质量总检负责发放，并由维修管理部统一保存。2、合格证使用采用登记制度。质量总检必须认真填写合格证，并每天做好质量日报。3、竣工车辆通过质量总检的车辆综合性能检测合格后，方能发放合格证。不合格车辆不发给合格证，经过返修合格后方能出厂。4、出厂合格证必须由质量总检签字确认方可生效 。 第四章 质量和维修技术档案管理制度为了加强公司的维修品质管理，保证客户非常满意，提升我公司的品牌形象，同时为了帮助维修人员系统地整理和收集实际工作中遇到的技术问题，以便发挥公司维修
5、人员的整体协调配合作战能力，公司特制定质量维修技术档案管理制度：一、实行质量三级检验制度在车辆进入到维修厂后，由服务专员派工给专业的维修技师工作，保证车辆接受最好的服务，在最短的时间内将车维修保养好交到客户手中，并且在技师维修好之后会有如下的检验步骤：1、维修技师完工后自检；2、维修经理（车间主任）竣工检验；3、质量总检竣工检验。一次性修复率是公司提高客户满意度的重要手段之一，通过三级检验制度来保证维修的一次性修复从而达到让客户非常满意的目的。二、质量日报制度持续有效率的工作需要持续有效的考核制度来监督、来保证，质量总检负责每天对进厂接受服务的车辆进行维修质量考核，严格记录下维修过程中出现的有
6、碍维修品质的因素，每天出质量日报，通报给所有管理人员和维修人员，并且在月末分析影响维修品质的原因/三、维修技术资源共享制度为了发挥员工整体的力量，帮助老员工总结经验，让新员工少走弯路，公司要求：凡是维修人员碰到维修难题，然后通过班组、部门的讨论的出了解决方案，并且将车辆的问题解决了，由班组长负责将维修思路、方法形成书面材料，并请质量总检审核，然后将此维修方法在所有部门进行推广，达到维修技术资源共享的作用。四、档案工作以上所有资料必须汇总到维修管理部，由维修管理统一存档，同时通过电脑联网的方式将以上内容公开给所有员工。 第五章 修竣工车辆综合性能检测管理制度一、维修汽车是否符合相应的竣工出厂技术
7、条件是维修质量的主要衡量标志，为保证竣工车辆的一次性合格率，特制定本制度。二、凡进厂维修车辆竣工后均由质量总检检测，检测合格后方可出厂。三、竣工车辆一律按安全性、动力性、经济性、可靠性和环保性等五个方面进行综合性能合格检测。四、综合性能检测一律按国家及总公司颁发的竣工车辆二级维护检测标准的有关规定进行检测。五、修竣工车辆经质量总检综合性能检测后，不合格车辆立即派工返修，合格车辆由质量总检签发出厂合格证予以出厂。六、竣工车辆综合性能检测采取登记制，由质量总检负责填写竣工车辆检测质量日报，并由管理部统一保管。 第六章 设备管理制度 一、对设备进行台帐登记，并专人管理。 二、对车间现场维修用的设备每
8、天清洁，小保养一次，发现有不正常的部位及时修复。每月大保养一次，对涉及操作人员安全的易损件定期更换，并做好记录。 三、对办公用的设备每星期检查一次，对损坏或工作不正常的设备及时维修或更换。 四、在设备使用中，由于人为原因不按规定操作而造成的损失费用必须由当事人承担。 五、对专用工具房的设备采用借用方式，使用人员在借用设备时，必须办好借用手续，并当天送还，如特殊情况当天无法送还时，应预先通知设备管理人员。 第七章 计量管理制度一、量器量具管理人员必须认真贯彻执行中华人民共和国计量法、计量法实施细则以及其有关计量管理的规定二、所有计量仪器设备、计量容量、计量仪表等都由指定专人负责管理。三、强检计量
9、仪器设备、仪表等，应有计量检定登记表，注明仪器、仪表名称，检定周期，末次检定时间，检定情况等，按检定周期及时送检。四、非强检计量仪器，应按检定规程，认真按周期进行自检，并有自检记录。五、经检定的计量仪器设备，要有明显的标志：绿色的合格证，黄色的准用证，红色的停用证。六、所有的量器量具实行用前校正检查，不经校正不得使用，经校正的应有标志和记录。七、新购置的计量仪器设备，必须送检或自检，合格后方能投入八、计量仪器维修后，应重新检定，合格后方可使用。九、全部检测仪器、设备的计量检定证书，及自检仪器的周检记录与结果，均应装入仪器设备档案安全文明生产管理制度为了加强公司安全文明生产管理，建设安全、文明、
10、优美、清洁的工作环境，树立良好的品牌形象。特制定本制度：1. 员工应向上级报告不符合安全生产要求、有严重危险的厂房设备。2. 维修人员必须按作业指导书进行作业，不得违反安全操作规程，遇有危险，应立即停止作业并向上级报告。3. 销售员和业务接待员必须按工作规范进行操作，按规范语言接待顾客。4. 各级员工应负责各自工作区及包干区的清洁卫生，每天上班时将工作场所、包干区清扫干净。5. 各级员工不得随地吐痰，乱丢赃物，应爱护公共设施和绿化，任何人不得损坏树木花卉，违者照价赔偿。6. 各部门经理应安排人员对本部门的设施、设备进行维护保养。7. 负责保养设备的人员应确保设施、设备的清洁，若有故障应及时报告
11、上级领导。8. 维修经理应指定专人对维修部门的专用设备进行维护保养，并及时安排检测试设备的检测。9. 负责专用设备保养的人员应在每天启用前进行点检保养并记录，下班前必须切断电源、气源，熄灭火种，清理场地。10. 操作设备的人员应熟悉其设备性能、工艺要求及设备操作规程，开动本工种以外的设备时，须经维修部经理批准。11. 各级员工不准随意拆除或非法占用各种安全防护装置、照明检测仪表、警戒标记、防雷装置等。12. 各部门应确保本部门的电气、机械设备的金属外壳等必须接地或重复接地安装，若有危险隐患应及时报告总经理。13. 本制度自2004年10月1日开始实施。各部门经理负责宣贯本制度，各级员工必须严格
12、执行，执行情况作为考核依据之一，综合部负责监督检查。第八章 车间现场管理制度1. 各级员工应穿工作服，佩带工作证，按时上班。2. 清洁工应在8：00、13：00、16：30三个时间清洁业务接待厅、顾客休息室、维修车间及厕所，不得有水迹、油迹、污垢、垃圾。3. 维修工应在8：00、16：30清洁各自的包干区（特殊情况除外），不得有水迹、油迹、污垢、垃圾。4. 维修部经理应安排维修工每天清洁员工休息室，车间办公室由使用者每天清洁，不得有水迹、油迹、污垢、垃圾。5. 维修工在施工时应保持工位清洁, 做到三不落地，即工具、配件、油水(大型覆盖件除外)不得落地。6. 维修工现场作业时，应按操作规程正确作
13、业。7. 维修工应保持工具小车整洁，工具、配件不得混放。8. 维修工应保持在修车辆清洁，使用防护套，不得用污手接触车身及内饰。9. 维修过程中，维修工应做好配件标识，不合格配件与合格配件不得混放。10. 维修工应做好现场标识的保护工作，特别是委托书，应放置于维修车辆仪表台上，不得丢失和损坏；11. 指定的设备保养人应每天对自己所使用的维修设备进行表面除尘、复位等保养，并记录。12. 维修工应耐心听取顾客意见，认真回答顾客的咨询，主动向顾客进行有关技术咨询。13. 配件部应做好维修过程中旧件回收工作，对顾客要求带回的旧件要妥善保管并做好标识，交付用户；其他废旧件由配件部负责记录处理，属于索赔件的
14、由索赔员记录处理。14. 维修工、班组长应做好维修过程的自检、互检工作，自检、互检过程检验没完成不得转序，最终检验员应对每一辆竣工车进行检验，检验不合格的一律不得出站。15. 维修工在修理过程中发生合同修改，应及时通知顾客、车间主任或业务接待，顾客不在场时，由车间主任或业务接待电话通知顾客并在修理委托书上做好记录确认。16. 维修工值班期间不得打牌赌博，不得打电脑游戏，并应及时关闭各种电器、厕所水电等工作、服务设施。危险品仓库管理制度1.库房要求阴凉，通风，室温不超过40。2.3.库房必须远离热源、电源。4.5.库房严禁烟火，不准带引火物等进入库房。6.7.禁止使用发火工具及穿钉子鞋。8.9.
15、搬运中严禁拖、滚、抛、摩擦、撞击等操作。10.11.经常检查包装是否完好、牢固、有无渗漏现象。12.13.贮存处应杜绝油品，香蕉水等物的渗漏与泼洒。14.15.对库房周围其他的易燃物，如树叶、干草、沾油、棉纱等要清理干净。16.17.经常检查消防器材，确保消防器材在有效期内。18.19.库房应安装防爆灯。20.21.无关人员不得入内。22.消防安全制度1.全体员工应该了解消防安全基本常识，应会使用灭火器；2.3.二氧化碳灭火器应放在明显、取用方便的地方，不可放在采暖和加热设备附近，同时也应避免阳光的强烈温度不应该超过42；4.5.在搬运灭火器时应轻拿轻放，防止撞击。在寒冷季节使用灭火器时，阀门
16、（开关）开启后不得时开时关，以防阀门冻结堵塞；6.7.指定专人定期检查灭火器钢瓶内的二氧化碳存量，如果二氧化碳的重量减少十分之一时，应补充灌装；8.9.焊接工位附近（5米以内）不能有易燃、易燃物品，且必须有防火设备；10.11.本站所使用的氧气、乙炔、油漆、汽油、香蕉水等化学易燃易爆品应放在指定的危险品仓库内；12.13.严禁本站员工和顾客在修理现场吸烟，在厂区内吸烟；14.15.电器设备运行时，必须注意不能超过设备的额定负荷，以免引起火灾；16.17.节假日、夜间安排专人值班，对重点火险部位进行监控；18.对使用、保管易燃易爆危险品的人员，必须经培训合格后才能上岗。第二篇安全生产、环保篇 卫
17、生检查制度 为了使全厂的职工在一个舒适的环境中工作，让广大用户在一个愉快的氛围中来我公司洽谈业务，特制定本办法：一、划分责任区祥见附表一：各部门卫生包干责任区分配表 附表二：车间6S责任区分布图二、清洁内容 1、保持工作场所地面清洁、墙壁、玻璃及相关的绿化带干净。 2、坚持每天早晚两次打扫，每周一次大扫除。 3、每周进行一次卫生大检查。三、下列情况列入各部门考核： 1、各自管辖范围不得有烟蒂，每发现一个扣50元。 2、严禁在绿化带内有汽车上的各种零部件、废油等其它明显杂物，每发现一次扣50元。 3、保护绿化带内的花草树木，损坏树木扣600元/棵，损坏花草面积达0.5坪以上扣400元/坪。 4、
18、保持车间墙壁、地面干净，玻璃窗明亮干净，如发现墙面脏物扣50元/次，地面玻璃检查中明显灰尘较多的扣200元/次，打破玻璃地砖扣30元/块。 5、各办公室、接待处物品整齐、无杂物，如发现一次扣50元。 6、对以上工作在检查中无问题的给予各班组长、部门领导予以50100元/月的奖励。四、连带考核：在检查中发现问题的班组、车间、部门经理将负10的连带考核。对吸烟场所的规定为了保证公司的安全，为了保持公司的环境卫生，为了树立公司的品牌形象，作以下规定：公司第二道门岗以内的区域，包括车间、维修车辆通道、车间南侧停车位、自备房、洗车工位（除员工休息室、食堂）属禁烟区，严禁吸烟！员工休息室、食堂属吸烟区。若
19、有违者，扣罚50元/次，一个月内连续三次以上者，按100元/次扣罚，一个月内连续五次者，扣除当月全部岗位工资。客户进入禁烟区必须有工作人员陪同，在进入禁烟区前，工作人员有义务请客户熄灭香烟。若在禁烟区发现客户吸烟，追究陪同客户的工作人员连带责任，扣罚50元/次。即日起执行！会计档案管理制度一、会计档案是记录和反映企业生产经营活动的真实记录，是保证企业财产，进行清帐、查帐的依据，应将本单位的会计档案进行重点保管。二、三、会计档案管理由财务部经理负责，会计协助的方式进行。四、五、会计档案管理应对会计档案进行收集、整理、立、编目。建立必要的卡片，索引等查帐手段，必须在查阅时能迅速准确地找到要查证的档
20、案资料，切实地把会计档案管好、用好。六、七、会计档案中的所有档案资料为防丢失，一律不得外借，特殊情况经财务部经理批准，办妥相关手续后方可外借，但必须保证及时收回，以保档案资料的完整。八、九、外来查帐人员需要会计档案，必须由财务部经理负责接待。十、十一、保管对象有；记帐凭证、银行对帐单、银行余额调节表、各类发票的存根及领用登记表、各类日记帐、明细帐、总帐、月季年度报表，工资清单等。十二、十三、其他部门中涉及到考核、成本计算、存货管理等与财务相关的资料也必须制定的相应的档案管理制度，也必须保管好。十四、会计档案保管期限为国家财务会计制度中关于此类规定为准。财务结算制度一、借款二、（1）各部门经办人
21、员因公借款时，各部门经理应根据实际需要鉴批借款金额。并报给企业总经理或其授权人批准。交回财务部安排资金。（2）（3）职工因公借款，原则上前帐不清，后帐不借。特殊情况需企业总经理或其授权人批准方可续借。（4）（5）公务完成后，经办人员应于十天内到财务部报帐，如有余额必须一次交回。严禁拖欠和挪用公款。（6）（7）凡长期无故拖欠或挪用公款的，财务部在催报后未果的有权在其工资中一次或分次扣回。（8）（9）企业原则上不批准职工因私借支公款。特殊情况需企业总经理或其授权人批准方可续借。（10）三、报帐四、（1）所有发票必须合法、完整。各种收据和已过期的定额发票属于无效票据，财务部有权不予接受。合法是指来源
22、合法，内容合法，填写合法。完整是指发票上必须填写的项目必须填写完整，且不能有涂改。（2）（3）员工出差报帐必须填制“差旅费报销单”报帐，根据“差旅费报销单”规定的格式填制与粘贴。（4）（5）员工出差其他有专门开具发票的费用可单独报帐。如住宿费、交际费、礼品费等。（6）（7）员工出差在本地发生的费用必须单独报帐。（8）（9）员工在公务中发生在本地的费用必须单独报帐。如果单据较多的，经得财务部同意可以一次性粘贴在“差旅费报销单”后报帐，但必须费用为同一种。（10）（11）财务部有权根据国家财务制度的要求办理员工报帐。任何部门必须严格遵守。 （12）（13）财务部应做好资金计划，合理安排报帐。（14
23、）五、往来结算制度六、（1）承包给外单位施工的专项工程，基建项目，必须是总经理或其授权人批准的项目，并必须鉴订工程承包合同，结算工程款根据合同办理。（2）（3）同城单位与本企业所发生的业务往来在二千地以上的原则上通过转帐结算。（4）（5）外地往来结算付款，采用电汇和票汇方式。（6）（7）对于经办人员采取个人借支的方式预付货款的，一般情况下财务应在一个月内收到发票，无正当理由不及时将发票上交财务冲帐的，经多次催缴无效的，财务部门有权采取经济措施。（8）其他结算制度由财务根据财务工作的需要安排，其他部门必须遵守执行。固定资产管理制度 为进一步加强固定资产管理，保证企业资产的完整与安全，特制定固定资
24、产制度如下：一、确认标准二、（1）使用期限超过1年的房屋及建筑物、机器、设备、运输工具以及其他与生产有关的设备、器具和工具等。（2）（3）不属于生产经营的主要设备，但单位价值在2000元以上，并且使用期限两年以上。（4）三、计价标准四、 固定资产价值的构成是指企业为购建某项固定资产达到可使用状态前所发生的一切合 理的必要的支出。如价格、运杂费、包装费、安装成本等。五、管理分工六、（1）财务部综合管理企业的固定资产的核算和提取折旧。（2）（3）财务部对固定资产的增减、转移、调进调出实行财务监督。（4）（5）财务部督促各使用部门每年进行一次全面实地清查盘点工作。如果发现盘盈、盘亏的固定资产应及时办
25、理帐务手续，并报企业总经理批准处理。（6）（7）固定资产各使用部门要求建立使用责任制，要求责任到人。（8）（9）固定资产各使用部门要搞好固定资产的维护保养。（10）（11）技术部门应设置专门的固定资产管理人员，建立固定资产帐、卡。（12）（13）技术部门应制定固定资产增添、转移、报废、调拨制度。（14）（15）技术部门应做好对使用部门的检查和指导。（16）七、固定资产的出借和外借办法八、固定资产原则上不准出借与外借，如遇特殊情况经总经理批准财务备案方可。九、固定资产的清查与盘点制度十、每季固定资产的使用部门可进行自行清查与盘点。每年终，技术部会同使用部门、财务部、综合部共同组织进行一次全面的清
26、查盘点。时间安排在每年终的前三天，方法可由技术部门制订。对于查出的固定资产的盘盈、盘亏必须查明原因，填写记录，并按存货的清查与盘点制度处理。配件仓库管理制度 1 范围2 本标准规定了公司采购物资入库、贮存、包装、防护及发放等管理规定。 本标准适用于本公司物资仓库管理现场的全部过程。3 引用文件43 仓库管理员职责3.1认真贯彻执行公司质量体系文件和规章制度，确保生产所需仓贮物资的各项管理工作。3.2树立优质服务意识，端正服务态度，遵守制度，接受配件经理的领导。3.3负责经验证合格的配件及附件按区号、位号、层号合理摆放，清楚标识，摆放顺序是从后到前，从下到上，从右到左，出库顺序是从前到后，从上到
27、下，从左到右，确保配件先进先出。3.4严格按规定办理配件的出入库手续，记录准确，做到帐物一致。3.5加强贮存配件管理，定期检查库存配件质量，包括包装质量、防护质量贮存期限等。发现问题应及时记录、及时处理，并报告配件经理。3.6创造和维护良好的仓贮环境，做到库内通风、整洁，安全设施齐全、通道畅通，环境卫生达到“5S”标准；安全措施符合消防要求。4 配件入库管理4.1配件的入库a仓库管理员按照配件订单，核查到货清单与实物品种、 数量、包装及供货单位，按照配件进货检验标准进行检验，并作好检验记录。b配件计划员对配件实施全检。c超出配件订单的配件不予入库。发现不合格品应填写不合格配件处置记录，做好标识
28、，及时隔离，并立即向配件经理报告。4.2 其他车型配件的入库a仓库管理员按照零星采购单，核查到货清单与实物品种、数量、包装及供货单位，按照配件进货检验标准进行全数检验，并作好检验记录。b配件计划员对该类配件进行全检。 c超出零星采购单的配件不予入库。发现入库清单与实物不符的应作不合格品处理，并马上向配件经理报告。4.3 对入库配件做好标识。4.4关键件和安全件的标识内容必须包括进货批次、进货日期。5 配件仓库管理5.1按配件、附件类别建立电脑台账。根据到货清单认真核对，防止错、漏、缺、锈蚀品入库。仓库管理员对入库配件的数量和质量负责。配件、附件的帐面数任何人不得涂改，更不得销毁，保证任何时候帐
29、物相符。5.2配件、附件入库必须经仓管员验证，做好记录，并分别将其放置在合格品区。仓库应设置不合格品区和待检区。5.3 仓库内所有配件应有配件标识，并置于明显位置，易于识别，配件标识应牢固、可靠。5.4 仓管员应依据入库单、领料单等有效凭证记录配件出入库和库存情况，做好日报、月报表报配件经理和财务室。5.5 配件按总成分列分设货架，原则上分发动机系、底盘系、变速箱系、车身系、电器系等若干分列。另散配件按五五堆放原则。5.6仓库重地禁止无关人员擅自进入，更不允许无关人员私自提取配件附件。5.7仓管员应对配件进行日常巡检，配件计划员每季抽检配件质量情况，填写定期库存检查记录，发现有不合格品应马上隔
30、离并及时向配件经理汇报处理。发现帐物不符应查明原因，及时调整，确保帐物相符。5.8仓库内严禁烟火，按消防规定配置消防器材，经常检查消防器材的有效性。5.9配件实行“先进先出”原则。对将要或已超过贮存期的配件应由仓管员及时出具清单向配件经理汇报，配件经理及时与质量总监进行验证、评审和处理。5.9做好仓库的贮存环境、卫生工作，做好文明、清洁、整齐、标志明显、过道畅通，达到“5S”标准。5.10每年底进行一次清仓盘点工作，将盘点报告及时上报财务室和总经理核批。5.11塑料件、橡胶件、油漆等有质保期的配件应规定储存期限，规定橡胶件保存期为5年，塑料件保存期为3年，油漆原料保存期为2年。6 配件发放管理6.1配件发货交付：仓库管理员凭领料单，按“先进先出”的原则进行发货。6.2所有的配件发货都必须与领料员核对名称的规格、型号、包装、数量、质量状况，由领料员签字确认后方可出库。6.3仓库管理员都必须妥善保管所有领料单，不得丢失，领料单的保存期限为一年。7 旧件回收管理7.1 维修旧件由配件部负责回收和报废处理。7.2 配件部对维修旧件（不包括易损件、覆盖件）进行标识，并放置在规定区域，防止非预期使
