1、it售后服务方案it售后服务方案售后服务方案 山东能士信息科技有限公司 二 ? 一 四 年 五 月 1 服务制度保障 .1 2 服务内容 .1 2.1 远程技术支持服务 .1 2.2 现场服务 .2 2.3 系统升级和系统改造 .2 2.4 技术培训 .2 2.5 紧急技术服务 .2 2.6 故障件维修和更换 .3 3 服务管理 .4 3.1 维护 .4 3.2 故障处理 .4 3.3 升级改造 .4 3.4 维护配备 .4 3.5 维护程序 .5 4 组织体系 .5 4.1 售后服务网络 .5 4.1 人员安排 .5 5 响应时间承诺 .6 1 1 服务制度保障 我公司作为国内领先的IT服务
2、提供商有着一套执行良好售后服务管理度在这套售后服务管理制度的指导下公司技术支持服务体系在业界一直深受用户的肯定和好评。公司的售后服务管理制度包括客户满意、总体管理、组织保障、全面质量、长效跟踪5大部分。在XX项目中我们在我公司现有服务体系的基础上秉承“以客户满意”为最终目标的理念制定了针对项目特点的技术支持服务方案。 我公司的技术服务体系是一套IT组织用来计划、研发、实施、运做高质量的服务标准。我公司有着丰富的售后服务经验培养和造就了一批既精通专业技术又熟悉部门业务且具备过硬工作作风的员工队伍。公司的技术支持中心可为用户提供全方位的、高效的、及时的技术支持和售后服务。可及时、迅速地为用户解决应
3、用过程中出现的问题。持续的服务保障体系、真正的用户化服务模式及迅速的维护响应是我们服务的特点。这种服务打破了一般的“快速响应热情周到”的服务范畴而使服务提升到“长期保驾全面负责”的运行级的服务水准。 2 服务内容 2.1 远程技术支持服务 XX项目技术支持中心将设立技术支持/售后服务热线电话/传真。用户可通过拨打服务热线电话进行故障保修或技术咨询。同时我们将提供XX项目技术支持中心负责人的手机该手机24小时开机提供全年724小时的全天候售后服务。 另外用户可通过短信、即时通讯工具QQ、微信、邮件等通信方式获得售后支持服务。 1 2.2 现场服务 在质量保证期内我公司工程师定期到用户现场对系统进
4、行现场维护对整个系统进行检测对系统存在的潜在安全或故障隐患进行分析并提出相应的解决方案。 此外现场响应时间为自收到用户的服务请求起8小时内指派技术人员赶赴现场完成故障处理恢复。遇到重大技术问题我方将及时组织有关技术专家进行会诊并在到场后6小时内采取相应措施以确保系统恢复正常运行。 2.3 系统升级和系统改造 2.3.1 通信设备在产品质量保证期内我方提供免费软件升级不收取额外费用我公司每半年一次对所有在网设备进行软件版本普查免费对系统进行现场升级。 2.3.2 通信网络运行期间由于客户原因需要对网络系统进行重大改造需要客户和我公司双方共同确认改造方案和技术人员配备方案。 2.4 技术培训 根据
5、系统运行和日常维护工作情况结合用户对今后系统发展规划和需求有针对性的提供有关培训和咨询服务提高用户系统维护人员的技术水平和业务人员的业务素质。我公司将派遣资深技术工程师到用户工作现场对各种技术问题和软件的安装及配置方法进行现场指导和培训。 2.5 紧急技术服务 2.5.1 紧急情况处理 我公司有一套成熟高效的紧急情况管理体系。由于提供了24小时开机的专职服务工程师和项目经理手机任何时候客户都可以及时找2 到我公司的服务工程师对紧急情况进行处理。 2.5.2 重大情况处理 对于对客户业务造成较大影响较为复杂的紧急情况启动危急情况处理体系。由专职服务经理负责成立危急情况处理小组调集相关的资源。该小
6、组需每天向公司汇报处理进展每小时更新紧急情况处理系统的相关记录。该小组具有高度权威能快速调动相关资源找到我公司及原厂商、合作伙伴中最具经验的专家防止问题处理的任何环节出现延迟以尽快解决问题。 2.6 故障件维修和更换 客户设备在运行期间的硬件发生故障我公司为客户提供硬件维修服务。 故障件修复:接收故障件之日起60工作日内完成修复并返回客户承诺及时修复率不低于95,。故障件维修期间我公司免费提供备品备件用于对故障件的更换备品备件的库存能满足故障件随时的更换对于因为我公司原因无法及时修复的我公司提供电性能相同的板件予以替换换货周期不长于30日。 2.6 代理维护服务 我公司可以提供技术人员负责用户
7、系统的日常维护工作。日常维护技术人员的数量由用户与我公司共同协商。用户设备包含用户所购的我公司设备,对用户所购的其他设备供应厂商的设备如需由我公司代理维护需由双方共同确认。我公司的技术人员负责设备的日常维护工作保证设备的运行正常。我公司日常维护技术人员上班时间与用户上班时间相同。 3 3 服务管理 服务管理工作包括维护、故障处理、升级改造、维护配备、维护程序等主要内容。 3.1 维护 根据系统设备实际运行和维护状况确定技术维护的工程规模编制相应的设备维护计划。 ,1,巡查网管、通信系统运行状况, ,2,除对系统设备进行例行巡视检查外重点检查系统中易损设备或部件的运行情况检查各种仪器仪表是否完好
8、等。 3.2 故障处理 接收到故障信息后立即组织技术人员抢修,并认真填好工作记录。 3.3 升级改造 3.3.1 通信设备在产品质量保证期内我公司每半年一次对所有在网设备进行软件版本普查免费对系统进行现场升级, 3.3.2 通信网络运行期间由于客户原因需要对网络进行重大改造需要客户和我公司双方共同确认改造方案和技术人员配备方案。 3.4 维护配备 ,1,备件配备:公司在济南、德州、枣庄、济宁4个地市设置备品备件库其中德州、枣庄、济宁为常用备品备件库济南为其他备品备件库。 ,2,仪器仪表配备:根据系统检测和维护工作的需要对相关仪器仪表进行配备。 ,3,车辆配备:根据维护工作的要求配备专用车辆以保
9、障系统正常运行。 ,4,设施配备:根据实际条件和需要配备相关的实验设施以4 供维护人员培训、实验之用。 3.5 维护程序 在用户需要技术支持服务时可以以热线电话、传真或者电子邮件的形式通知技术服务中心技术服务中心的技术人员将在第一时间与用户联系了解用户的准确需求针对运行问题技术人员将会对问题的相关现象进行详细记录同时为用户提供解决方案或者告知明确的答复时间随后组织相应的技术力量对问题进行分析制定解决方案。 在系统运行过程中出现的故障主要存在以下几类:操作错误、配置错误、通讯线路错误或硬件故障技术服务中心在得到了用户的故障服务请求之后将搜集充分的故障信息分析故障的种类根据不同故障采取相应的解决方
10、案视具体情况对用户进行电话支持或者现场服务必要时协调原厂商的技术人员共同研究并解决问题。在故障排除之后将问题的详细描述以及解决方案记入知识库以便为日后的技术支持工作提供参考。 4 组织体系 4.1 售后服务网络 我公司在济南、德州、枣庄、济宁4个地市建有售后服务网络其中在济南设置售后服务中心德州、枣庄、济宁分别设置技术支持办事处。 4.1 人员安排 我公司在售后服务部门配备了售后服务管理人员和技术支持人员。 售后服务管理人员主要职责是: ,1,定期组织检查各项设备的技术状况提出或审定各类维护项5 目的技术措施和方案, ,2,对技术支持人员进行工作分配把握总体质量和进程。 ,3,组织科技交流和培
11、训专业人才。 针对XX项目我公司配备了15名技术支持人员保证所用在线设备的运行维护。技术支持人员的主要职责是: ,1,定期执行维护任务更换老化、损坏部件消除潜在隐患保障系统正常运行, ,2,对故障做出快速反应恢复系统正常运行。 ,3,学习新技术、新知识提高售后服务水平。 5 响应时间承诺 我公司郑重承诺合同维护期内。对于该项目提供724小时实时技术支持。 现场响应时间为自收到用户的服务请求起8小时内指派技术人员赶赴现场完成故障处理恢复。遇到重大技术问题我方将及时组织有关技术专家进行会诊并在到场后6小时内采取相应措施以确保系统恢复正常运行。我公司在售后服务部门配备了售后服务管理人员和技术支持人员
12、。 下面为附送毕业论文致谢词范文:不需要的可以编辑删除:谢谢: 6 毕业论文致谢词 我的毕业论文是在韦xx老师的精心指导和大力支持下完成的他渊博的知识开阔的视野给了我深深的启迪论文凝聚着他的血汗他以严谨的治学态度和敬业精神深深的感染了我对我的工作学习产生了深渊的影响在此我向他表示衷心的谢意 这三年来感谢广西工业职业技术学院汽车工程系的老师对我专业思维及专业技能的培养他们在学业上的心细指导为我工作和继续学习打下了良好的基础在这里我要像诸位老师深深的鞠上一躬!特别是我的班主任吴廷川老师虽然他不是我的专业老师但是在这三年来在思想以及生活上给予我鼓舞与关怀让我走出了很多失落的时候“明师之恩诚为过于天地
13、重于父母”对吴老师的感激之情我无法用语言来表达在此向吴老师致以最崇高的敬意和最真诚的谢意! 感谢这三年来我的朋友以及汽修0932班的四十多位同学对我的学习生活和工作的支持和关心。三年来我们真心相待和睦共处不是兄弟胜是兄弟!正是一路上有你们我的求学生涯才不会感到孤独马上就要各奔前程了希望,请保留此标记。,你们有好的前途失败不要灰心你的背后还有汽修0932班这个大家庭! 最后我要感谢我的父母你们生我养我纵有三世也无法回报你们要离开你们出去工作了我在心里默默的祝福你们平安健康我不会让你们失望的会好好工作回报社会的。 致谢词2 在本次论文设计过程中感谢我的学校给了我学习的机会在学习中老师从选题指导、论
14、文框架到细节修改都给予了细致的指导提出了很多宝贵的意见与建议老师以其严谨求实的治学态度、高度的敬业精神、兢兢业业、孜孜以求的工作作风和大胆创新的进取精神对我产生重要影响。他渊博的知识、开阔的视野和敏锐的思维给了我深深的启迪。这篇论文是在老师的精心指导和大力支持下才完成的 感谢所有授我以业的老师没有这些年知识的积淀我没有这么大的动力和信心完成这篇论文。感恩之余诚恳地请各位老师对我的论文多加批评指正使我及时完善论文的不足之处。 7 谨以此致谢最后我要向百忙之中抽时间对本文进行审阅的各位老师表示衷心的感谢。 开学自我介绍范文:首先我想说“荣幸”因为茫茫人海由不相识到相识实在是人生一大幸事更希望能在三
15、年的学习生活中能够与大家成为好同学好朋友。其次我要说“幸运”因为在短暂的私下接触我感觉我们班的同学都很优秀值得我学习的地方很多我相信我们班一定将是团结、向上、努力请保留此标记。,的班集体。最后我要说“加油”衷心地祝愿我们班的同学也包括我在内通过三年的努力学习最后都能够考入我们自己理想中的大学为老师争光、为家长争光更是为了我们自己未来美好生活和个人价值加油。哦对了我的名字叫“*”希望大家能记住我因为被别人记住是一件幸福的事: ,查看更多与本文高中生开学自我介绍相关的文章。 下面为附送毕业论文致谢词范文:不需要的可以编辑删除:谢谢: 毕业论文致谢词 我的毕业论文是在韦xx老师的精心指导和大力支持下
16、完成的他渊博的知识开阔的视野给了我深深的启迪论文凝聚着他的血汗他以严谨的治学态度和敬业精神深深的感染了我对我的工作学习产生了深渊的影响在此我向他表示衷心的谢意 这三年来感谢广西工业职业技术学院汽车工程系的老师对我专业思维及专业技能的培养他们在学业上的心细指导为我工作和继续学习打下了良好的基础在这里我要像诸位老师深深的鞠上一躬!特别是我的班主任吴廷川老师虽然他不是我的专业老师但是在这三年来在思想以及生活上给予我鼓舞与关怀让我走出了很多失落的时候“明8 师之恩诚为过于天地重于父母”对吴老师的感激之情我无法用语言来表达在此向吴老师致以最崇高的敬意和最真诚的谢意! 感谢这三年来我的朋友以及汽修0932
17、班的四十多位同学对我的学习生活和工作的支持和关心。三年来我们真心相待和睦共处不是兄弟胜是兄弟!正是一路上有你们我的求学生涯才不会感到孤独马上就要各奔前程了希望,请保留此标记。,你们有好的前途失败不要灰心你的背后还有汽修0932班这个大家庭! 最后我要感谢我的父母你们生我养我纵有三世也无法回报你们要离开你们出去工作了我在心里默默的祝福你们平安健康我不会让你们失望的会好好工作回报社会的。 致谢词2 在本次论文设计过程中感谢我的学校给了我学习的机会在学习中老师从选题指导、论文框架到细节修改都给予了细致的指导提出了很多宝贵的意见与建议老师以其严谨求实的治学态度、高度的敬业精神、兢兢业业、孜孜以求的工作
18、作风和大胆创新的进取精神对我产生重要影响。他渊博的知识、开阔的视野和敏锐的思维给了我深深的启迪。这篇论文是在老师的精心指导和大力支持下才完成的 感谢所有授我以业的老师没有这些年知识的积淀我没有这么大的动力和信心完成这篇论文。感恩之余诚恳地请各位老师对我的论文多加批评指正使我及时完善论文的不足之处。 谨以此致谢最后我要向百忙之中抽时间对本文进行审阅的各位老师表示衷心的感谢。 开学自我介绍范文:首先我想说“荣幸”因为茫茫人海由不相识到相识实在是人生一大幸事更希望能在三年的学习生活中能够与大家成为好同学好朋友。其次我要说“幸运”因为在短暂的私下接触我感觉我们班的同学都很优秀值得我学习的地方很多我相信我们班一定将是团结、向上、努力请保留此标记。,的班集体。最后我要说“加油”衷心地祝愿我们班的同学也包括我在内通过三年的努力学习最后都能够考入我们自己理想中的大学为老师争光、为家长争光更是为了我们自己未来美好生活和个人价值加油。哦对了我的名字叫“*”希望大家能记住我因为被别人记住是一件幸福的事: ,查看更多与本文高中生开学自我介绍相关的文章。 9 10
