1、一、公共航空运输承运人运行和审定规则（CCAR-121FS-R2）第 391 条规定公共航空运输承运人运行和审定规则（CCAR-121FS-R4）第 391 条对民航乘务员的配 备作了如下规定：乘务员的配备二机型定员最低编制：航空公司在进行飞行运行时，每 架载运旅客的飞机上，至少安排下列人数的乘务 员。机型主舱上舱B737-300/600/700/8004 名B767-200/3006 名B747-400CMB8 名2 名B747-400P10 名2 名B777-2008 名B757-2006 名A340-3008 名A320-2004 名A319-1004 名带班乘务长职责区域乘务长职责客舱
2、乘务员职责厨房乘务员职责F/C 舱乘务员职责乘务人员职责分类 机组成员的姓名和他们在飞行中所担当的职位，按规定写在每次 航班的飞行任务书上。排在飞行任务书上机长栏内的第一位，是该 次航班的机长，在需三名(含)以上的飞行员的飞行中，排在飞行任 务书上机长栏内的第二位为第二机长。在飞行期间机长对飞机的运行拥有完全的控制权和管理权，这种 权力没有限制。当机长由于生病生理或其它原因丧失指挥能力时，接替指挥管理权的秩序是第二机长、副驾驶、报务员和带班乘务长。乘务组的接替指挥秩序是带班乘务长、区域乘务长、头等舱乘务 员、公务舱乘务员、普通舱乘务员（按任务书的顺序）机上指挥权的接替一、乘务员飞行必备证件与装
3、备1、每次飞行，飞机上必须配备有最新版本的飞机乘务员机型手册、飞行乘务员手册、应急撤离检查单和应急情况处置检查单。2、主任乘务长必须携带的资料：供应标准 和广播词，同时指定护照管理人员。1.4 乘务员的个人物品及服务程序3、个人必备的装备及现行有效证件 携带与本次飞行航线有关的手册资料 广播词和客舱管理文件飞行乘务员执照飞行乘务员应急复训合格证 走时准确的手表一个处于良好工作状态的手电筒 黄皮书（国际、地区航线）普通舱乘务员(1)预先准备阶段 飞行前需要了解的信息乘务员在接受航班任务后，应及时查看相关信息，复习航线 知识、安全规章等相关内容；了解起飞、准备、机组乘车时间，做好预先准备工作；乘务
4、员应于航班起飞前，按规定准时签到，并参加准备会。在执行任务时必须携带的证件及物品登机证、健康证、乘务员执照广播词、业务资料、服务用品等处于良好工作状态的手电筒和走时准确的手表二、乘务员服务工作程序(2)直接准备阶段 登机后的工作乘务员登机后首先按规定位置存放个人物品,然后依据飞行乘务员手册 进行门区检查;检查、核实所负责区域的应急设备，确定处于待用状态；检查示范用的氧气面罩、救生衣、安全须知、安全带（包括婴儿安全带 和加长安全带）；客舱乘务员检查服务设备、客舱卫生并报告带班乘务长；根据职责签收耳机及卫生用品，并负责卫生间物品的摆放；厨房乘务员检查厨房设备及各种服务用具处于良好状态；厨房乘务员检
5、查、签收供应品、餐饮的种类、数量、质量并报告带班乘 务长；将所有需要冷藏的食品、饮料、酒类进行冷藏；检查书报、杂志的配备数量和种类，摆放整齐；乘务员做好最后的清舱工作。并报告乘务长；地面各项检查、准备工作完成后，应向带班乘务长汇报。旅客登机服务乘务员各就各位站在自己工作区域内，迎接旅客登机；旅客登机时，客舱乘务员面带微笑主动问候，引导旅客就座 并协助旅客安放行李；主动帮助需要特殊照顾的旅客；主动介绍机上服务设备、应急设备；关门前完成出口座位旅客的确认；如发现有不符合规定的旅客、行李，及时通知带班乘务员；如等待部分旅客登机时可为旅客提供书报、杂志；检查行李箱内的物品时否安放稳妥，并关闭行李箱。机
6、门关闭后的工作听从带班乘务长的指令，按各机型分离器操 作程序检查单操作滑梯预位并相互检查；进行安全演示；客舱乘务员按飞行乘务员手册中安全规则 要求进行客舱安全检查，厨房乘务员检查厨房物 品已放置稳妥；起飞前广播通知旅客再次系好安全带，自身乘 务员系好安全带，等待起飞。（3）空中实施阶段 客舱服务起飞后介绍航线及服务项目 细微服务根据航线和服务标准，全程提供娱乐项目厨房乘务员根据舱服务标准做餐饮前的准备工作客舱乘务员可根据各航段、舱标准为旅客提供酒水服务 根据各航段、舱供餐标准为旅客供餐，特餐优先提供 整理客舱落地前准备工作 回收或交接工作 乘务组交接工作的要求各号位按规定准确填写交接单各位置按
7、各段配备数量，按规定预留机供品将厨房的服务用品、冰箱、储藏箱等清理干净，物品按规定摆放整齐所有的备份箱、礼品车、酒车需签封并填写签 封号 落地前的工作根据到达国家规定，在落地前 30 分钟进行广播，并喷洒药物落地前 20 分钟进行下降广播，并向旅客鞠躬示意 客舱乘务员按飞行乘务员手册中安全规则要求进行客舱安全检查归还为旅客保管的衣物整理客舱，清理旅客用过的寝具、杂物等 落地后的工作归还为旅客保管的行李等飞机停稳后，听从带班乘务长指令解除滑梯预位 并相互检查乘务员站在各自的位置上欢送旅客离机按飞行乘务员手册中安全规则要求进行客舱 检查，如有无旅客滞留和遗留物品等（4）航后讲评阶段认真总结本次航班
8、的服务工作，提出改进 服务工作的意见。一、特殊旅客的范围：年老体弱者；儿童和婴儿；孕妇；盲人旅客；聋哑旅客；精神失常者；被押送的嫌疑者；特胖 旅客；担架旅客；轮椅旅客；提出特殊要求的旅 客。二、特殊旅客数量的限制：为保证需要别人帮助的旅客在紧急情况下能 迅速移到出口，对特殊旅客的数量限制如下：1.5 特殊旅客(障碍性旅客)的运输机型婴儿无成人陪伴儿童担架旅客轮椅旅客跨水运行陆地运行B737-300/700418212B737-600/800418312B767-200612312B767-300612312B747-400P1020512B747-400CMB816412B757-200612
9、312B777-200816412A320-200418212A340-300816412但是：障碍性旅客代表团除外 有人陪伴儿童无限制每一航班上限有一名导盲犬的盲人旅客或两名无 陪伴的盲人旅客；有成人陪伴的盲人旅客乘机的 接受与运输条件同一般旅客；已满 16 周岁的聋哑旅客乘机的接受与运输条件同 一般旅客；不满 16 周岁的旅客一般不予乘机，每 一航班上限有一名携带助听犬的聋哑旅客；特殊旅客不能安排在出口座位。坐在出口座位的旅客，任务艰巨、责任重大，不是所有乘客都可以坐在出口座位。在紧急撤离时 坐在这里的乘客一定要有判断能力，如果需要须迅 速打开紧急出口，协助其他旅客撤离。因此为了旅 客安全
10、，乘务人员可以适当调换出口座位的旅客。CCAR-121FS-R2 第 593 条对出口座位的安排做出以 下规定：1.6 出口座位的限制CCAR-121FS-R2 第 607 条对手提行李做出规定：机组成员和加入机组成员的手提行李限制为每 人两件（飞行员的资料箱不在两件手提行李之内）；机组成员和加入机组成员的手提行李应均匀地放置 在储藏间区域内，不能放在头等舱内。1.7 手提行李（包括特殊行李）的限制不能储藏手提行李的区域1、手提行李不能放置在影响机组接近应急设备或 阻挡旅客看到信号指示牌的任何区域内；2、手提行李不能捆绑在座椅上；3、不封闭的衣帽间仅能用来放置衣物或悬挂衣袋，手提行李不能放置在
11、这些区域的地板上。空餐车位也不能用来放置手提行李；4、手提行李不能放置在洗手间里；5、每个储藏区域都标明了各自的重量限制，乘务 员应在旅客登机时监督储放行李，确保这些储藏 区域的重量限制未被超出。一、安全演示1、每一航段飞机移动时，通过录像设备向旅客播放乘机须知和应 急设备使用方法。具体内容如下：安全带的操作；应急出口的位置；氧气面罩的使用；吸烟规定；收直椅背，扣紧餐桌；旅客“安全须知”卡；滑梯的使用；应急撤离路线指示灯；延伸跨水飞行或距最近的海岸线 93 公里（50 海里）的飞行，需介 绍救生设备、救生船（筏）和其它漂浮设备的位置及操作方法。1.8 安全演示与安全须知卡2、在没有录像设备的飞
12、机上，乘务员通过表演向 旅客进行安全演示（安全演示的内容同上）。3、“安全须知卡”的存放位置“安全须知”卡放置于旅客座椅前方的口袋里；“出口座位须知”卡放置于出口座位前的口袋里。4“安全须知”卡提供下列信息：系好安全带及解开安全带的说明；应急撤离通道及路线指示灯；插图描绘出口手柄移动的方向；应急撤离滑梯的使用方法；安全姿势；氧气面罩的使用位置及使用方法；救生衣的使用及表明不得在客舱内充气但儿童除外；救生衣的位置，使用前准备工作，充气和下水，表示下水位置；坐漂浮垫的位置及使用方法；禁止摆弄、损害或毁坏飞机洗手间内烟雾探测器；禁止吸烟；起飞和着陆时，收直座椅靠背，小桌子扣好；应急出口及过道禁止摆放
13、行李；禁止电子设备的使用。5.为障碍性旅客做安全介绍：“安全须知”卡介绍；应急出口和备用出口的位置及使用；氧气面罩的使用；安全带的使用；救生衣的使用；应急撤离要求：指令识别；在所有旅客或绝大部分旅客撤离之后，离机；需在援助者帮助下撤离。6.为无人陪伴的未成年旅客和需要帮助的旅客单独进 行“安全须知卡”介绍。2.1 便携式电子设备的禁用和限制一、CCAR-121FS-R2 的相关规定从飞机关舱门开始到打开舱门，一些便携式 电子设备是禁用的，因为使用这些电子设备会影 响飞机导航系统，从而对飞行安全构成威胁。ccar-121r2 大型飞机公共航空运输承运人运行 合格审定.pdf二、机上禁止使用便携式
14、电子设备的处置程序 关闭机门后乘务员向旅客广播禁止使用电子设备，检查旅客便携式电子设备处于关闭状态。在飞行期间，当机长发现存在电子设备干扰并怀 疑该干扰来自客舱时，乘务员立即广播并要求旅客 关闭便携式电子设备。遇有旅客不听劝告，干扰了机组通讯，带班乘务 长应填写“机上重大事件报告单”，上报航空公司 安全监察部门。旅客的不当行为分为三级：第一级：最容易处理。乘务人员要求旅客遵守指示，该旅客遵 守了这个要求，乘务人员无需采取进一步的行动，也不必报告驾驶 舱、承运人或管理当局。第二级：乘务人员要求旅客遵守要求，但该旅客继续进行干扰，影响了客舱安全。例如继续辱骂和拒绝遵守使用的条例。客舱人员 和机长应
15、协力解决问题，客舱人员完成关于干扰情况的报告；机长 和客舱人员应当协调向该旅客发布报告并采取其他适当行为；机长 签署该报告，表示同意将该报告给该旅客并在着陆时发布；着陆后，客舱人员应将写好的报告提供给当地的航站人员；根据承运人的运 行程序和当地的规章制度，还可能要求机长另外提交一份事件报告。第三级：最严重的旅客不当行为。中国民用航空法对严重的旅客不当行为的解释为：任何旅客袭 击、威胁、恐吓或干扰机组成员执行工作；用身体攻击、踢、撞旅 客或对航空公司合法人员攻击和殴打；有意识的毁坏、损坏、偷窃 航空公司财产或机组的个人财产。该旅客的连续干扰中断了机组成 员履行职责，有旅客或机组成员受伤或受到使人
16、确信能付诸实行的 伤害的威胁，必须对该旅客采取限制措施。如果在飞行中发生了严 重的旅客行为不当，乘务员应通告并与机长协商决定处置方案。如 果决定需要强制性的法律帮助，机长将通知飞行管制部门，给出简 明情况说明；飞行管制联系目的机场，通知他们目前情况，并要求 在飞机到达后需要强制性的法律帮助；乘务长应从目击者中获得相 关证据，填写机上事件报告单；所有涉及到的机组及机场旅客服务 部门人员应填写情况报告并随机上事件报告单一起送至公司安全运 行监察部、公司企管部，以获取法律援助。（一）在酒精、麻醉品作用下的旅客：1、任何显示醉态或在麻醉品作用影响下的旅客被禁止登机。如果登机时旅客已显示醉态或在麻醉品作
17、用影响下，干扰了机组成 员工作，并或危及旅客与机组的安全，通知地面工作人员和机长；地面工作人员或机长必须协作并把握事态，采用任何认为是必要的 措施，包括劝其下机，地面工作人员将处置拉下的旅客。飞机推出 后，如果有旅客显示醉态或在麻醉品作用之下，应立即通知机长，并由他决定是否滑回劝其离机。如飞机返回停机位，通知机场地面 工作人员由他处理该旅客的离机及以后事宜。2、在飞机上的任何旅客如显示醉态均不可给任何酒精饮料。如果旅客在起飞后显示醉态或在麻醉品的作用下，通知机长；用礼 貌而坚定的态度与该旅客打交道，并特别注意避免身体冲突。不可 提供含酒精的饮料，机长指示乘务长要采取的进一步步骤，并将此 事件报
18、告给飞行管制部门。二 对非正常旅客的处理3、如在航班上一名旅客表现已喝酒并继续饮用非航空 公司提供的含酒精饮料，或具有破坏性，则需立即报告。乘 务长应立即报告机长，停止为该旅客提供任何含酒精的饮料，航后写出一份机上事件报告单，由乘务管理部门上交公司安 全运行监察部，公司安全运行监察部在 5 天内上交局方。飞机落地后，警察或其他官员可上飞机来处理该旅客并 询问目击者。如果该旅客的不当行为涉及并危及机组成员工 作，飞机运行部门应通知中国民用航空总局。带班乘务长对 事件要做详细的记录，采集证据并报告机长签字。（二）违反禁止吸烟规定的旅客当禁烟灯亮时，民用航空法禁止任何时间在机上吸烟，禁止在厕所吸烟，
19、禁止干扰、损坏、毁坏厕所内的烟雾探测 器。损坏厕所内安装的烟雾探测器将处以罚款。乘务员必须以委婉和主动的方式，要求旅客服从禁烟规 定停止吸烟。如果旅客当即停止，不再追究其责任。如果旅 客继续吸烟，乘务员应做说服工作，并向带班乘务长报告，不希望旅客因违反规定和干扰飞机烟雾探测器工作而受到拘 禁；若发现旅客在卫生间内吸烟，应严格检查该区域有无火 灾隐患。如果旅客不听劝告，态度恶劣，继续吸烟，要向他讲 明此事并报告给机长，并明确指出这行为是严重的行为不 当。如果违反吸烟规则的冲突升级和旅客的行为被认为是 干扰了机组成员工作时，可要求强制性执法人员接飞机，并将记录在机上事件报告中。航空公司必须将违反吸
20、烟禁令的事件报告给民航当局，由他们来调查事件，给予民事惩罚。根据民用机场和民用航空器内禁止吸烟的规定（CCAR-252FS）中第十一条：检察员对违反禁止吸烟有关规定的个人，应进 行教育，责令其停止吸烟，并可处以 10 元以下罚款；对经教育、劝阻后仍不执行规定的，可处以 20 元以上 50 元以下的罚款。第十三条：拒绝、妨碍检查员履行职责，触犯中华人民 共和国治安管理处罚条例的，由民航公安部门依照该条例处 罚。使用暴力或暴力威胁涉嫌犯罪的，依法追究刑事责任。（三）扰乱客舱秩序，不服从管理，侮辱、殴打机组人员或其他旅 客据 ICAO 调查表明，平均每 9.23 个航班就会发生一起客舱暴力事件。按照
21、中国民用航空法第一百九十二条规定：对飞行中的民用航 空器上的人员使用暴力，危及飞行安全，尚未造成严重后果的。依 照刑法第一百零五条的规定追究刑事责任（应处以三年以上十年以 下有期徒刑）；造成严重后果的，依照刑法第一百零六条的规定追 究刑事责任（处 10 年以上有期徒刑、无期徒刑或者死刑）。CCAR 第 91.13 条“禁止妨碍和干扰机组成员”中规定：“在航 空器运行期间，任何人不得殴打、威胁、恐吓或妨碍在航空器上执 行任务的机组组成成员。”（五）劫持航空器的旅客那些想先控制驾驶舱进而控制整架飞机的人通 常可能分为三类：恐怖分子、罪犯和精神失控者。登机前，地面工作人员有责任及时向乘客管理部门的官
22、员报告任何异常行为的乘客。如果可能的 话，经过专门训练分辨乘客中正常与异常者的工作 人员应随叫随到。如有可疑者，应阻止他登机，在 机长同意后派人护送上机。对于机上的暴力行为，机组人员的首要任务就 是缓解紧张气氛，尽量合理地以一种可信任的方式 与劫机者进行交流。机组人员应避免“伦敦综合症”。这种综合症 是以发生在伊朗驻伦敦大使馆的劫案命名，该劫案 中一名人质愤怒地与劫持者争辩，认为自己是正义 的，结果被杀。机组人员要明确在劫机案中，作为人质而殉难 毫无意义。机组人员应尽其所能帮助乘客避免死亡。为了正确引导机组人员在劫机事件中的行为，各航 空公司与各相关机构应对机组人员进行了有关的专 门训练，其方
23、法各有千秋。下列是 ICAO 推荐的一些总的要求：预防（observe，avoid and report）a.密切注意观察登机人员行为b.严防过站时无关人员未经许可登机c.发现可疑行李物品及时报告处理a.避免刺激（provocation）、争论（argument）和对立（confrontation）行为b.在一定范围内尽量满足劫机者要求c.尽可能在避免对立（non-controversial）的语境中与劫机者交谈 d.尽可能获悉其武器、同谋（accomplice）的信息e.尽可能使其远离驾驶室f.尽量与其建立“友好”关系g.尽可能拖延时间（play for time）h.保持镇定，缓解客舱紧张
24、气氛（lower cabin tension or excitement）i.听从机长的指挥j.原则上将矛盾交由机外处理根据我国法律规定：以暴力、胁迫或者其他方法劫持 航空器、危害民用航空安全的行为被认定为劫持航空器罪。本罪的主要特征是：犯罪主体为一般主体，即可以是 机组人员，也可以是乘客。主观方面是直接故意，即明知 是劫持航空器的行为会引起危害民用航空安全的严重后果，仍不顾后果积极施行。客观方面表现为以暴力、胁迫或其 他方法劫持航空器。“劫持”是指犯罪人按自己的意志非法控制航空器的 行为。所谓劫持航空器就是指用上述方法强行控制该航空 器意图迫使其改变预定航向，飞经行为人指定的地方。本 罪是行
25、为犯，只要实施了劫持行为，无论是否达到行为人 预期目的，都是本罪即遂。按照我国刑法和民用航空法的规定，并依照1992 年 12 月 28 日第七届全国人民代表大会常务委 员会第二十九次会议通过的关于惩治劫持航空 器犯罪分子的决定，以暴力、胁迫或者其他方 法劫持航空器的，处十年以上有期徒刑或者无期 徒刑；致人重伤、死亡或者使航空器遭受严重破 坏或情节特别严重的，处死刑；情节较轻的，处 五年以上十年以下有期徒刑。（七）违反规定使用电子设备的旅客：根据中华人民共和国民用航空法第八十八条的规 定：“任何单位或者个人使用的无线电台和其他仪器、装 置，不得妨碍民用航空无线电专用频率的正常使用。”根据中华人
26、民共和国刑法第二编第二章危害公共 安全罪第一百一十六条的规定：破坏火车、汽车、电车、船只、航空器发生颠覆、毁坏、危险，尚未造成严重后果 的，处三年以上十年以下有期徒刑。”第一百一十九条规 定“破坏交通工具、交通设施、电力设备、燃气设备、易 燃易爆设备，造成严重后果的，处十年以上有期徒刑、无 期徒刑或者死刑。”在飞机上使用移动电话等便携式电子设备有可 能导致航空器倾覆应视为违法行为，构成危害公共 安全罪。按照中国民航总局安全局第 174 号令规定：对违反规定使用移动电话等遥控电子设备者，经机 组成员劝阻、警告，仍坚持不改者，对其设备暂时 予以扣押保存。还规定：对制止不听者予以制服、移交机场公安处
27、理，并依法给予行政拘留处罚，造 成航班延误，依法要求行为人赔偿损失。乘务员登机后首先按规定位置存放好个人物品 和工作包，然后按照飞行乘务员手册对自己负 责的门区认真检查，包括该区的应急设备，如有故 障需报告乘务长、机长。旅客登机前乘务员必须完成：乘务长对客舱 维护记录本上一个航班的记录查看，了解客舱设 备状况；客舱安全检查；应急设备检查。飞行前的安全检查一、客舱维护记录本（CML/Cabin Maintenance Log）的检查带班乘务长确认客舱维护记录本在位；查看客舱维护记录本里记录的客舱设备故障，若有，是否已做维护处理；是否有故障保留项目，并及时向地面机务人员或机组通报客舱设备情况。二、
28、客舱安全检查所有地面工作人员离机以后、旅客登机前要协助安全员（若有）对整个客舱进行清仓检查，检查的重点是机上厕所、衣帽间、行李舱、厨房、机上应急设备等，检查的顺序是从 上到下，从左到右，检查的方法是眼到手到，不留任何死角，检查的要求是认真细致，不放过一件可疑物品和现象和检查 单规定的检查内容。要确定客舱里无外来或可疑物品时。如果检查时发现任何外来或可疑物品时，不要随意触动，及时报告（主任）乘务长、机长通知地面值班人员或机场公 安部门上机处理。清舱工作完成后报告（主任）乘务长，（主任）乘务长报告机长，经机长同意后方可上客。三、对应急设备的检查：登机前要认真检查应急设备的有效性和操作 性，如有故障需报告驾驶舱或地面维修人员。（主任）乘务长还要做到与机组成员沟通，听取 乘务组对服务设施和应急设备的检查报告，确保 其运行是否符合标准。应急设备检查清单如下：1.便携式氧气瓶2.急救箱/应急医疗箱3.灭火器4.（卫生间）灭火系统5.防烟面罩/呼吸保护装置6.应急发报机（ELT-Emergency Locator Transmitter）7.救生衣8.应急照明系统9.安全带10.内话/手持话筒11.麦克风12.安全演示包13.“系好安全带，禁示吸烟”指示灯14.（厕所内）“返回座位”指示灯15.客舱准备筒令纸16.灭火毯17.安全须知卡
