1、第三章 零售银行业务第三章 零售银行业务 第一节 零售银行及零售银行业第一节 零售银行及零售银行业务务一、什么样的银行可以被称为零售银行：一、什么样的银行可以被称为零售银行：发展战略之一和市场定位：零售银行发展战略之一和市场定位：零售银行有相对丰富并广受市场欢迎的零售银行产品有相对丰富并广受市场欢迎的零售银行产品零售银行业务及收入占比较高零售银行业务及收入占比较高招商银行的零售银行特征招商银行的零售银行特征发展愿景：创新驱动、零售领先、特色鲜明的中国最佳商发展愿景：创新驱动、零售领先、特色鲜明的中国最佳商业银行业银行 所强调的竞争力之一：领先并具独特竞争优势的零售金融所强调的竞争力之一：领先并
2、具独特竞争优势的零售金融服务服务 业务体系：以零售金融为主体，公司金融、同业金融为支业务体系：以零售金融为主体，公司金融、同业金融为支撑的“一体两翼”撑的“一体两翼”招商银行具有代表性的零售银行产品及服务：“一卡招商银行具有代表性的零售银行产品及服务：“一卡通”多功能借记卡，“一网通”综合网上银行服务，信用通”多功能借记卡，“一网通”综合网上银行服务，信用卡，“金葵花理财”和私人银行服务，手机银行和“掌上卡，“金葵花理财”和私人银行服务，手机银行和“掌上生活”生活”App 服务，等等。服务，等等。连续多年获得媒体评选的“中国最佳零售银行”“中国区连续多年获得媒体评选的“中国最佳零售银行”“中国
3、区最佳私人银行”称号。最佳私人银行”称号。招商银行主要财务指标比较招商银行主要财务指标比较项目项目招商银行招商银行工商银行工商银行全行业全行业ROA1.09%1.20%0.98%ROE16.27%15.24%13.38%NIM2.37%2.02%2.22%成本收入比成本收入比28.01%25.9131.11%不良贷款率不良贷款率1.87%1.62%1.74%招商银行招商银行 2016 年零售银行业务开展情年零售银行业务开展情况况2016 年，招商银行零售客户数和零售客户总资产年，招商银行零售客户数和零售客户总资产（AUM）同比分别增长）同比分别增长 19.32%和和 16.44%；低资本消耗的
4、零售贷款在贷款总额中的占比提升低资本消耗的零售贷款在贷款总额中的占比提升至至 47.23%（集团口径）（集团口径）（2015 年为年为 43.43%，2014 年为年为 38.64%）；）；零售业务利润贡献持续提升，零售税前利润占业零售业务利润贡献持续提升，零售税前利润占业务条线税前利润的比重提升至务条线税前利润的比重提升至 52.97%（集团口（集团口径）（径）（2015 年为年为 46.34%，2014 年为年为 39.64%）。）。2016 年，零售金融在贷款余额、营业收入、税前年，零售金融在贷款余额、营业收入、税前利润占比三个指标上全面占据半壁江山利润占比三个指标上全面占据半壁江山20
5、16 年招商银行税前利润构成年招商银行税前利润构成业务类别业务类别2015 年2016 年税前利润税前利润（人民币（人民币百万元）百万元）税前利润税前利润（人民币（人民币百万元）百万元）占税前利占税前利润比率润比率较上年同较上年同期增减期增减批发金融业务批发金融业务38,05540,040零售金融业务零售金融业务36,65445.09957.11%23.04%其他其他370（6,176）合计合计75,07978,9632016 年招商银行零售银行业务发展年招商银行零售银行业务发展零售税前利润同比增长提升零售税前利润同比增长提升 4.07 个百分点；个百分点；零售成本收入比零售成本收入比 34.
6、16%，同比下降，同比下降 1.48 个百分点；个百分点；零售非利息净收入同比增长零售非利息净收入同比增长 19.88%，在零售营业收入中，在零售营业收入中占比占比 32.87%。零售客户基础不断夯实，私人银行、钻石、金葵花、金卡零售客户基础不断夯实，私人银行、钻石、金葵花、金卡、有效大众客户、信用卡流通户均进一步增长，特别是价、有效大众客户、信用卡流通户均进一步增长，特别是价值贡献最大的“双金客户”新增值贡献最大的“双金客户”新增 83.80 万户，万户，私人银行业务稳步发展，蝉联欧洲货币等多家机构评私人银行业务稳步发展，蝉联欧洲货币等多家机构评选的“中国区最佳私人银行”。选的“中国区最佳私
7、人银行”。零售管理客户总资产（零售管理客户总资产（AUM）余额较上年末增加）余额较上年末增加 7,809亿元，增量创历史新高；亿元，增量创历史新高；零售活期存款增加零售活期存款增加 1,074.62 亿元，占招行零售存款总额亿元，占招行零售存款总额的的 76.39%。零售贷款总额占招行贷款总额的。零售贷款总额占招行贷款总额的 50.45%；信用卡年累计交易量突破信用卡年累计交易量突破 2.2 万亿元，创下历史新高。万亿元，创下历史新高。招商银行招商银行 2016 零售银行业务发零售银行业务发展展零售金融业务营业收入达零售金融业务营业收入达 978.82 亿元，同比增长亿元，同比增长8.41%，
8、占公司营业收入的，占公司营业收入的 49.57%，同比提升，同比提升2.48 个百分点。其中，个百分点。其中，零售净利息收入达零售净利息收入达 657.08 亿元，同比增长亿元，同比增长 3.56%，占，占零售营业收入的零售营业收入的 67.13%；零售非利息净收入达零售非利息净收入达 321.74 亿元，同比增长亿元，同比增长 19.88%，占零售营业收入的，占零售营业收入的 32.87%，占公司非利息净收入的，占公司非利息净收入的47.87%。其中，。其中，零售业务实现银行卡手续费收入 零售业务实现银行卡手续费收入 107.02 亿元，同比增长亿元，同比增长 14.42%；实现零售财富管理
9、手续费及佣金收入实现零售财富管理手续费及佣金收入 185.49 亿元，较上年增亿元，较上年增长长 8.61%，占零售净手续费及佣金收入的，占零售净手续费及佣金收入的 58.98%。招商银行招商银行 2016 年零售银行客户年零售银行客户及客户资产及客户资产 截至报告期末，招行零售客户数达截至报告期末，招行零售客户数达 9,106 万户（含借记卡和万户（含借记卡和信用卡客户），同口径较上年末增长信用卡客户），同口径较上年末增长 19.32%，其中，金葵，其中，金葵花及以上客户（指在本公司月日均总资产在花及以上客户（指在本公司月日均总资产在 50 万元及以上万元及以上的零售客户）数量达的零售客户）
10、数量达 190.72 万户，较上年末增长万户，较上年末增长 15.76%；管理零售客户总资产（管理零售客户总资产（AUM）余额达）余额达 55,305 亿元，较上年亿元，较上年末增加末增加 7,809 亿元，增幅亿元，增幅 16.44%，其中管理金葵花及以上，其中管理金葵花及以上客户总资产余额达客户总资产余额达 45,408 亿元，较上年末增长亿元，较上年末增长 21.75%，占，占全行管理零售客户总资产余额的全行管理零售客户总资产余额的 82.10%。零售客户存款余额达零售客户存款余额达 11,916.34 亿元，较上年末增长亿元，较上年末增长 5.54%，活期占比较上年提升，活期占比较上年
11、提升 5.29 个百分点至个百分点至 76.39%。根据中国人民银行数据，招行零售客户存款余额仍然位居全根据中国人民银行数据，招行零售客户存款余额仍然位居全国性中小型银行第一。国性中小型银行第一。零售客户一卡通发卡总量为零售客户一卡通发卡总量为 10,493 万张，较上年末增长万张，较上年末增长 15.11%；一卡通卡均存款；一卡通卡均存款 1.01 万元，与上年基本持平；一卡万元，与上年基本持平；一卡通累计交易额为通累计交易额为 21,768 亿元，同比增长亿元，同比增长 6.33%；一卡通；一卡通 POS 交易量达交易量达 10,133 亿元，同比增长亿元，同比增长 11.68%。招商银行
12、招商银行 2016 零售银行业务零售银行业务之财富管理业务之财富管理业务累计实现个人理财产品销售额累计实现个人理财产品销售额 76,541 亿元，实亿元，实现代理开放式基金销售达现代理开放式基金销售达 4,952 亿元，代理保险亿元，代理保险保费保费 1,525 亿元，代理信托类产品销售达亿元，代理信托类产品销售达 1,322亿元；亿元；实现零售财富管理手续费及佣金收入实现零售财富管理手续费及佣金收入 185.49 亿元亿元，同比增长，同比增长 8.61%，占零售净手续费及佣金收入，占零售净手续费及佣金收入的的 58.98%。其中：。其中：代理基金收入代理基金收入 55.36 亿元，同比下降亿
13、元，同比下降 26.29%；代理保险收入代理保险收入 51.04 亿元，同比增长亿元，同比增长 81.96%；受托理财收入受托理财收入 48.14 亿元，同比增长亿元，同比增长 50.02%；代理信托计划收入代理信托计划收入 29.11 亿元，同比下降亿元，同比下降 15.11%招商银行招商银行 2016 零售银行业务零售银行业务之私人银行业务之私人银行业务截至截至 2016 年年 12 月月 31 日，招行私人银行日，招行私人银行客户（指在招行月日均全折人民币总资产客户（指在招行月日均全折人民币总资产在在 1,000 万元及以上的零售客户）数为万元及以上的零售客户）数为 59,560 户，较
14、上年末增长户，较上年末增长 21.47%；管理的；管理的私人银行客户总资产为私人银行客户总资产为 16,595 亿元，较上亿元，较上年末增长年末增长 32.54%。截至报告期末，招行在截至报告期末，招行在 54 个境内城市和个境内城市和 2 个境外城市建立了由个境外城市建立了由 51 家私人银行中心、家私人银行中心、63 家财富管理中心组成的高端客户服务网家财富管理中心组成的高端客户服务网络。络。招商银行招商银行 2016 零售银行业务零售银行业务之信用卡业务之信用卡业务 截至报告期末，招行信用卡累计发卡截至报告期末，招行信用卡累计发卡 8,031 万张，流通万张，流通卡数卡数 4,550 万
15、张，报告期增加万张，报告期增加 768 万张。万张。截至报告期末，信用卡流通户数为截至报告期末，信用卡流通户数为 3,730 万户，较上年万户，较上年末增长末增长 20.21%。2016 年招行累计实现信用卡交易额年招行累计实现信用卡交易额 22,748 亿元，同比亿元，同比增长增长 25.02%；流通卡每卡月平均交易额流通卡每卡月平均交易额 4,582 元；元；信用卡循环余额占比为信用卡循环余额占比为 23.72%；信用卡透支余额为信用卡透支余额为 4,090.15 亿元，较上年末上升亿元，较上年末上升 30.65%。2016 年信用卡利息收入达年信用卡利息收入达 322.93 亿元，同比增
16、长亿元，同比增长 20.82%，信用卡非利息业务收入达信用卡非利息业务收入达 113.19 亿元，同比增长亿元，同比增长 17.93%。信用卡不良贷款率信用卡不良贷款率 1.40%，业务风险水平整体可控。，业务风险水平整体可控。招商银行招商银行 2016 零售银行业务零售银行业务之零售贷款之零售贷款截至报告期末，招行零售贷款总额截至报告期末，招行零售贷款总额 15,207.11 亿元，较上年末增长亿元，较上年末增长 25.73%，占客户，占客户贷款总额的贷款总额的 50.45%，较上年末上升，较上年末上升 3.74个百分点。其中，个百分点。其中，个人住房贷款余额个人住房贷款余额 7,203.0
17、5 亿元，比上年末增亿元，比上年末增长长 46.62%，占零售贷款的比重为，占零售贷款的比重为 47.37%；小微贷款累计投放超过小微贷款累计投放超过 4,000 亿元，期末行标亿元，期末行标口径小微贷款余额为口径小微贷款余额为 2,816.53 亿元，较上年末亿元，较上年末下降下降 8.84%，占零售贷款比重为，占零售贷款比重为 18.52%，较，较上年末下降上年末下降 7.03 个百分点，个百分点，招商银行与工商银行各类存款招商银行与工商银行各类存款成本率比较成本率比较类别类别招商银行，招商银行，%工商银行，工商银行，%201620152014201620152014公司存款公司存款 活期
18、活期0.660.680.720.660.730.79 定期定期2.433.223.542.483.163.43 小计小计1.462.062.341.451.872.02零售存款零售存款 活期活期0.370.420.480.310.330.35 定期定期2.262.873.162.693.263.38 小计小计0.901.301.621.621.992.08合计合计1.271.802.101.531.912.04招商银行与工商银行各类贷款招商银行与工商银行各类贷款收益率比较收益率比较贷款类别贷款类别招商银行，招商银行，%工商银行，工商银行，%201620152015201620152014公司贷
19、款公司贷款4.255.265.674.585.195.67零售贷款（个零售贷款（个人贷款）人贷款）6.067.187.394.147.187.39票据贴现票据贴现2.064.045.593.264.045.59合计合计4.925.986.294.255.946.29二、零售金融业务重要性上升的背景二、零售金融业务重要性上升的背景经济发展带来的收入水平大幅度提高经济发展带来的收入水平大幅度提高生活方式和生活观念发生重大变化生活方式和生活观念发生重大变化投资理念和投资兴趣日益多元化投资理念和投资兴趣日益多元化经济结构和社会结构多元化引发金融服务经济结构和社会结构多元化引发金融服务需求多样化需求多样
20、化技术进步推动金融服务方式、产品和渠道技术进步推动金融服务方式、产品和渠道的不断创新的不断创新三、零售银行产品的构成三、零售银行产品的构成（一）基础介质类业务（一）基础介质类业务（二）投资理财类业务（二）投资理财类业务（三）个人贷款类业务（三）个人贷款类业务（四）顾问咨询类业务（四）顾问咨询类业务（五）关系维护类业务（五）关系维护类业务（一）基础介质类产品（一）基础介质类产品借记卡借记卡按附属功能分，有标准卡和联名卡；按附属功能分，有标准卡和联名卡；按介质类型分，有磁条卡、单芯卡和磁条芯片复合卡按介质类型分，有磁条卡、单芯卡和磁条芯片复合卡 信用卡：又分贷记卡和准贷记卡两类信用卡：又分贷记卡和
21、准贷记卡两类储蓄存款储蓄存款个人结算个人结算代收代付代收代付个人外汇个人外汇（二）投资理财类产品（二）投资理财类产品1.银行理财产品银行理财产品2.证券投资基金证券投资基金3.商业保险商业保险4.国债国债5.贵金属贵金属 6.投资理财账户投资理财账户1.银行理财产品银行理财产品银行理财产品：指商业银行在法律法规核准的经银行理财产品：指商业银行在法律法规核准的经营范围内，运用银行在金融市场的专业投资能力营范围内，运用银行在金融市场的专业投资能力，按照既定的投资策略代理投资者进行投资而推，按照既定的投资策略代理投资者进行投资而推出的理财产品（理财计划）。出的理财产品（理财计划）。按收益分，有保证收
22、益与不保证收益两大类，不保证按收益分，有保证收益与不保证收益两大类，不保证收益又有保本与不保本两类。收益又有保本与不保本两类。按投资方向分，有：按投资方向分，有：固定收益型固定收益型现金管理型现金管理型国内资本市场类国内资本市场类代客境外理财类（代客境外理财类（QDII）结构性产品结构性产品按发行方式分，有期次发行和滚动发行两大类。按发行方式分，有期次发行和滚动发行两大类。固定收益类理财工具固定收益类理财工具主要投资于信托计划、央行票据、金融债主要投资于信托计划、央行票据、金融债券、企业债券、短期融资券、商业票据等。券、企业债券、短期融资券、商业票据等。具体又可分为：具体又可分为：债券型债券型
23、信托计划型信托计划型票据型票据型组合型组合型现金管理型理财工具现金管理型理财工具主要投资于央行票据、金融债券、高信用主要投资于央行票据、金融债券、高信用等级企业债等信用级别较高、流动性较好等级企业债等信用级别较高、流动性较好的银行间市场工具。的银行间市场工具。特点是高流动性（甚至高于货币市场基特点是高流动性（甚至高于货币市场基金），申赎非常便利。金），申赎非常便利。国内资本市场类理财工具国内资本市场类理财工具主要投资沪深两市交易所上市的投资品种主要投资沪深两市交易所上市的投资品种，包括股票、开放式基金、封闭式基金及，包括股票、开放式基金、封闭式基金及交易所债。交易所债。一般采用基金形态，投资收
24、益以产品净值一般采用基金形态，投资收益以产品净值反映，存续期内可申购赎回。反映，存续期内可申购赎回。代客境外理财类产品（代客境外理财类产品（QDII）主要投资于与中国银监会签署合作备忘录主要投资于与中国银监会签署合作备忘录的国家和地区的金融市场，投资对象包括的国家和地区的金融市场，投资对象包括境外股票、基金、结构性票据、债券和其境外股票、基金、结构性票据、债券和其他投资品种。他投资品种。结构性产品结构性产品主要投资于各类固定收益产品和相关金融主要投资于各类固定收益产品和相关金融衍生工具。衍生工具。以保本型结构性存款为例，一般情况下，以保本型结构性存款为例，一般情况下，其本金一部分在境内市场投资
25、，实现到期其本金一部分在境内市场投资，实现到期 100%或部分本金保证，另一部分本金通过或部分本金保证，另一部分本金通过互换、期权等金融衍生工具，使产品收益互换、期权等金融衍生工具，使产品收益挂钩利率、汇率、股票、基金、商品及相挂钩利率、汇率、股票、基金、商品及相关指数的收益表现。关指数的收益表现。2.证券投资基金证券投资基金按变现方式分，有开放式基金与封闭式基金按变现方式分，有开放式基金与封闭式基金按组织形式分，有契约型基金和公司型基金按组织形式分，有契约型基金和公司型基金按投资对象分，有股票型基金、债券型基金按投资对象分，有股票型基金、债券型基金、货币市场基金和混合型基金、货币市场基金和混
26、合型基金3.商业保险商业保险人身保险：又分为人寿保险、意外伤害保人身保险：又分为人寿保险、意外伤害保险和健康保险三大类。险和健康保险三大类。财产保险：分为家庭财产保险、机动车辆财产保险：分为家庭财产保险、机动车辆保险和责任保险等保险和责任保险等4.国债国债代理凭证式国债代理凭证式国债代理电子式国债代理电子式国债代理柜台式记账式国债代理柜台式记账式国债5.贵金属贵金属实物类产品：交易类产品：积存金、递延实物类产品：交易类产品：积存金、递延交易、代理实物黄金、账户贵金属等交易、代理实物黄金、账户贵金属等融资类产品融资类产品理财类产品理财类产品贵金属之实物类产品贵金属之实物类产品包括品牌金和品牌银，
27、是银行自行设计具包括品牌金和品牌银，是银行自行设计具有自主品牌的实物黄金。白眼系列产品，有自主品牌的实物黄金。白眼系列产品，又分为金条、金钱、金元宝、生肖银章、又分为金条、金钱、金元宝、生肖银章、银元宝、银章、银砖等多品种。银元宝、银章、银砖等多品种。贵金属之积存金贵金属之积存金是指客户与银行签订积存金协议后，在银是指客户与银行签订积存金协议后，在银行规定的交易时间内，采取定期积存或主行规定的交易时间内，采取定期积存或主动积存方式，按确定金额购入银行以黄金动积存方式，按确定金额购入银行以黄金资金为依托的积存金。该积存金可用于客资金为依托的积存金。该积存金可用于客户选择兑换、赎回、转让等业务。户
28、选择兑换、赎回、转让等业务。贵金属之个人贵金属递延交易贵金属之个人贵金属递延交易是银行与上海黄金交易所共同构建的交易是银行与上海黄金交易所共同构建的交易系统，根据个人委托，为其代理进行的个系统，根据个人委托，为其代理进行的个人贵金属现货延期交易业务的合约买卖、人贵金属现货延期交易业务的合约买卖、资金清算及所涉及的实物交收申报、交割资金清算及所涉及的实物交收申报、交割等业务等业务贵金属之代理实物黄金买卖贵金属之代理实物黄金买卖指银行凭借其与上海黄金交易所共同构建指银行凭借其与上海黄金交易所共同构建的黄金交易系统，根据个人客户委托，代的黄金交易系统，根据个人客户委托，代理进行实物黄金交易、资金清算
29、及实物交理进行实物黄金交易、资金清算及实物交割活动。割活动。包括现货交易和递延交易。包括现货交易和递延交易。贵金属之账户贵金属业务贵金属之账户贵金属业务俗称“纸黄金”、“纸白银”、“纸铂俗称“纸黄金”、“纸白银”、“纸铂金”、“纸钯金”，是指客户客户可用人金”、“纸钯金”，是指客户客户可用人民币或美元进行贵金属的买卖交易，通过民币或美元进行贵金属的买卖交易，通过买卖差价赚取收益。买卖差价赚取收益。贵金属之融资类产品贵金属之融资类产品指借款人本人或第三方以持有合法有效、指借款人本人或第三方以持有合法有效、符合银行规定条件的贵金属质押物出质，符合银行规定条件的贵金属质押物出质，向银行申请贷款等融资
30、业务。一般可接受向银行申请贷款等融资业务。一般可接受质押的贵金属实物有标准金、品牌金和积质押的贵金属实物有标准金、品牌金和积存金等。存金等。贵金属之理财类产品贵金属之理财类产品是客户通过直接购买理财产品，参与各种是客户通过直接购买理财产品，参与各种贵金属市场，根据各种贵金属的市场表现贵金属市场，根据各种贵金属的市场表现获取投资收益。获取投资收益。贵金属理财产品挂钩黄金、白银、铂金和贵金属理财产品挂钩黄金、白银、铂金和其他贵金属及各种贵金属资产的组合。其他贵金属及各种贵金属资产的组合。6.投资理财账户投资理财账户是银行为满足高端客户投资的便利性及服务的个是银行为满足高端客户投资的便利性及服务的个
31、性化需求，通过系统自动为客户提供一揽子投资性化需求，通过系统自动为客户提供一揽子投资管理服务和全方位的资产配置，并实现预约优先管理服务和全方位的资产配置，并实现预约优先购买紧俏理财产品、专属理财产品定向销售等增购买紧俏理财产品、专属理财产品定向销售等增值服务。主要功能包括：值服务。主要功能包括：理财定投理财定投现金管理现金管理滚动投资滚动投资自动还款自动还款临时融资临时融资预约优先购买理财产品预约优先购买理财产品专属理财产品定向销售专属理财产品定向销售（三）个人贷款类产品（三）个人贷款类产品个人消费类贷款个人消费类贷款个人经营类贷款个人经营类贷款个人住房类贷款个人住房类贷款个人委托性贷款个人委
32、托性贷款信用卡分期付款信用卡分期付款（四）顾问咨询类产品（四）顾问咨询类产品理财策划理财策划个人资产综合服务个人资产综合服务资产管理类资产管理类融资类融资类担保类担保类私人银行服务私人银行服务（五）关系维护类（五）关系维护类星级客户系统星级客户系统电话银行系统与客户经理联动电话银行系统与客户经理联动商贸个体经营者专属产品商贸个体经营者专属产品第二节 零售银行业务的构成要素第二节 零售银行业务的构成要素及业务拓展及业务拓展 一、零售银行业务体系的构成要素：一、零售银行业务体系的构成要素：客户客户产品产品渠道渠道品牌品牌（一）零售银行业务的渠道建设（一）零售银行业务的渠道建设零售业务，渠道为王零售
33、业务，渠道为王渠道优化、整合与再造是世界银行业的普渠道优化、整合与再造是世界银行业的普遍趋势。遍趋势。基本渠道构成：基本渠道构成：物理网点物理网点电子银行电子银行第三方渠道第三方渠道传统物理网点仍将发挥重要作用传统物理网点仍将发挥重要作用物理网点的服务原则物理网点的服务原则客户分层客户分层服务分类服务分类功能分区功能分区效率至上效率至上物理网点的典型分类：物理网点的典型分类：私人银行会所私人银行会所财富管理中心财富管理中心贵宾理财中心贵宾理财中心理财网点理财网点金融便利店金融便利店 物理网点优化物理网点优化快速发展的电子银行渠道快速发展的电子银行渠道网上银行网上银行电话银行电话银行手机银行手机银行自助银行和自助设备自助银行和自助设备广阔的外部渠道合作广阔的外部渠道合作银行同业之间的柜门渠道开放银行同业之间的柜门渠道开放第三方伙伴渠道第三方伙伴渠道（二）零售银行业务的（二）零售银行业务的客户
