1、零售商业（下）零售商业（下）一 零售选址与店铺管理一 零售选址与店铺管理1 零售商圈的确定2 零售选址3 零售店铺设计4 零售商品陈列二 零售商品与顾客管理二 零售商品与顾客管理1 零售商品规划2 零售商品采购3 零售顾客管理零售商圈的确定1 1 商圈的定义商圈的定义 商圈是指店铺能够有效吸引顾客来店铺的商圈是指店铺能够有效吸引顾客来店铺的 地理区域。地理区域。*商圈的大小不是固定不变的。商圈的大小不是固定不变的。*商圈的主体可以是一个或某区域的所有商圈的主体可以是一个或某区域的所有 店铺。店铺。*商圈应针对零售和批发分别研究。商圈应针对零售和批发分别研究。2 2 商商圈圈分分析析的的意意义义
2、A A 店铺选址的重要前提店铺选址的重要前提B B 有利于零售店铺制定竞争策略有利于零售店铺制定竞争策略C C 有助利于零售店铺制定市场开发战略有助利于零售店铺制定市场开发战略D D 有助于零售加快资金周转有助于零售加快资金周转应根据商圈大小的变化进行经营规模的调整，避免资金的积压。商圈分析是经常性的事情。3 3 商圈的层次商圈的层次 商圈的层次可以划分为三层：核心商圈、商圈的层次可以划分为三层：核心商圈、次级商圈和边缘商圈。次级商圈和边缘商圈。核心商圈核心商圈次级商圈次级商圈边缘商圈边缘商圈可分析各层可分析各层次商圈的大小、顾次商圈的大小、顾客比例、销售比例等。客比例、销售比例等。参考资料：
3、参考资料：沃尔玛零售方法沃尔玛零售方法中国商业出版社，中国商业出版社，20022002 年年 4 4 月，月，P P37383738以时间作为终极指标4 4 商商圈圈的的影影响响因因素素A A 店铺的经营特色店铺的经营特色B B 店铺的经营规模店铺的经营规模C C 经营商品的种类经营商品的种类D D 店铺的促销手段 店铺的促销手段 E E 竞争者的位置和势力竞争者的位置和势力F F 顾客的流动性顾客的流动性G G 交通地理条件交通地理条件在因素内外在因素参考资料：参考资料：*沃尔玛零售方法，中国商业出版社，沃尔玛零售方法，中国商业出版社，20022002 年年 4 4 月，月，P P38423
4、8425 5 商圈的理论商圈的理论A A 零售引力法则（雷利法则）（美国学者零售引力法则（雷利法则）（美国学者 威廉威廉.雷利雷利 19291929 年提出）年提出）ababPPdD1这表明是合逻辑的。这表明是合逻辑的。城市的商圈边界。为城市的人口数；为城市的人口数；为城市的距离；城市与为ADBPAPBAdabbadPPdPPdDDbaabbaab11例：例：A A 城市人口为城市人口为 9000090000 人，人，B B 城市人口为城市人口为 1000010000 人，人，A A，B B 两个城市的距离为两个城市的距离为 2020 公里，求公里，求 A A 城市商圈的大小。城市商圈的大小。
5、（公里）解：1590000100001201ababPPdDB B 零售饱和理论零售饱和理论通过计算零售饱和指数来测定商圈内单通过计算零售饱和指数来测定商圈内单位面积上营业额的大小，进而确定某一位面积上营业额的大小，进而确定某一地区零售店铺不足还是太多，以及是否地区零售店铺不足还是太多，以及是否开设店铺。开设店铺。零售饱和指数指单位营业面积上所实现零售饱和指数指单位营业面积上所实现的购买额。的购买额。RFRECIRS饱和指数。为某地区某类商品零售总面积；的店铺营业为某地区经营同类商品购买额。为某地区每一顾客平均的潜在顾客数。为某地区购买某类商品IRSRFREC例：例：A A、B B 两城市潜在
6、顾客数分别为两城市潜在顾客数分别为 8000080000 人、人、6000060000 人，每一顾客在电器方面的平均购人，每一顾客在电器方面的平均购 买额分别为买额分别为 100100、120120 元，经营电器商品元，经营电器商品 的店铺总面积分别为的店铺总面积分别为 2500025000 平方米。平方米。1 1）试比较）试比较 A A、B B 两城市的电器零售饱和指数。两城市的电器零售饱和指数。2 2）请问）请问 A A 与与 B B 谁是更理想的电器投资经营地？谁是更理想的电器投资经营地？数更大。城市的电器零售饱和指即）平方米元（）平方米元（解：BRFRECIRSRFRECIRSBBAB
7、AAAA36020000120600003202500010080000B B 城市的电器零售饱和指数更高，既可能意味着城市的电器零售饱和指数更高，既可能意味着B B 城市现有商圈更大，具有更大的成功可能性；城市现有商圈更大，具有更大的成功可能性；但也意味着其市场已经开发得更彻底，进一步但也意味着其市场已经开发得更彻底，进一步发展的空间因而更小。因此仅根据零售饱和指发展的空间因而更小。因此仅根据零售饱和指数无法判断数无法判断 A A 与与 B B 谁是更佳的电器投资经营地。谁是更佳的电器投资经营地。C C 霍夫模型（美国学者戴维霍夫模型（美国学者戴维.霍夫提霍夫提出）出）用于测定一定商圈内某零
8、售对顾客的吸用于测定一定商圈内某零售对顾客的吸引力，认为该吸引力主要取决于店铺的引力，认为该吸引力主要取决于店铺的规模和店铺与顾客距离这两个因素。进规模和店铺与顾客距离这两个因素。进而可根据：而可根据：确定新开店铺在各商圈（各顾客区域）确定新开店铺在各商圈（各顾客区域）可能的销售额，最终比较、决定店铺的可能的销售额，最终比较、决定店铺的开设位置或销售额。开设位置或销售额。新 开 店新 开 店铺 在 各铺 在 各区 域 的区 域 的可 能 销可 能 销售售 额额 顾客来顾客来店购物店购物的概率的概率 潜 在 顾潜 在 顾客人数客人数 每一顾每一顾客平均客平均购买额购买额 而某店铺对某一顾客的吸引
9、力及该顾客而某店铺对某一顾客的吸引力及该顾客到此店购物可能性可用下面的公式来计到此店购物可能性可用下面的公式来计算：算：bijajijDSA)1(的时间的敏感性参数；为顾客对距离或所花费感性参数；为顾客对店铺规模的敏；的距离或所花费的时间到店铺为顾客的规模；为店铺的吸引力；对顾客为店铺bajiDjSijAijjij购物的概率。到店铺：顾客吸引力之和顾客该地区所有同类店铺对的吸引力对顾客店铺jiPiijPijij)2(C C 购买力指数（略）购买力指数（略）bijajbijajijDSDSP)3(6 6 商商圈圈的的确确定定方方法法A A 通过汽车牌照通过汽车牌照B B 通过调查报纸的发行范围通
10、过调查报纸的发行范围C C 通过向现金或记帐购买者发问卷通过向现金或记帐购买者发问卷D D 通过直接访问通过直接访问E E 通过信用卡或支票的支付地通过信用卡或支票的支付地参考资料：参考资料：*连锁店经营管理秘诀，西南财经大学连锁店经营管理秘诀，西南财经大学 出版社，出版社，20012001 年年 3 3 月，月，P P91939193问题：问题：试分析重庆市城区的商圈试分析重庆市城区的商圈。零售选址1 1 选址的重要性选址的重要性*店铺选址是一项大的、长期性投资，关系店铺选址是一项大的、长期性投资，关系 到零售企业的发展前途。到零售企业的发展前途。*店铺选址零售经营者确定经营目标、制定店铺选
11、址零售经营者确定经营目标、制定 经营策略的重要依据。经营策略的重要依据。*店铺选址是影响经营效率的重要因素。店铺选址是影响经营效率的重要因素。2 2 适适宜宜的的店店铺铺地地址址A A 商业活动频度高的地区商业活动频度高的地区B B 人口密度高的地区人口密度高的地区C C 客流量大的地区客流量大的地区D D 交通便利的地交通便利的地区区E E 同类商店集聚地（于耐用品、同类商店集聚地（于耐用品、选购品等而言）选购品等而言）3 3不 不 适适宜宜的的店店铺铺地地址址A A 快速车道旁快速车道旁B B 周围居民少且缺乏增长性的区域周围居民少且缺乏增长性的区域C C 店铺密度过大的地区店铺密度过大的
12、地区D D 高层建筑物内高层建筑物内4 4选选址址的的步步骤骤A A 地区分析地区分析B B 商业区或购物区的分析商业区或购物区的分析C C 具体位置分析具体位置分析地地区区分分析析需求分析：主要根据地区的人口主要根据地区的人口规模及收入水平，并结合具体的规模及收入水平，并结合具体的目标市场进行分析。目标市场进行分析。购买力流入与流出额的测算：可根据如下公式计算：可根据如下公式计算：其他因素的分析：如产业结构、如产业结构、物流系统、劳动力供给等。物流系统、劳动力供给等。总人数人均销售额实际销售额预计销售额实际销售额购买力流入（流出）额商业区商业区或或购物区购物区分析分析中心商业区副中心商业区或
13、辅助商业区商业小区购物中心独立店区具具体体位位置置分分析析交通条件客流竞争店铺地形特点及位置布局城市规划分析效益分析类型目标、速度滞留时间街路两侧规模能见度参考资料：参考资料：*沃尔玛零售方法，中国商业出版社，沃尔玛零售方法，中国商业出版社，20022002 年年 4 4 月，月，P P44504450*零售攻略，重庆出版社，零售攻略，重庆出版社，20022002 年年 9 9 月，月，P P44464446零售店铺设计1 1 店铺设计的一般原则店铺设计的一般原则A A 满足需要满足需要B B 适时适地 适时适地 C C 魅力（吸引力）魅力（吸引力）D D 亲密、清洁亲密、清洁E E 便于挑选
14、便于挑选F F 自由流动 自由流动 G G 销售效率 销售效率 H H 安全安全I I 经济经济J J 弹性（柔软）弹性（柔软）2 2 店铺店铺的的外观外观设计设计建筑造型与门面设计建筑造型与门面设计招牌设计招牌设计橱窗设计橱窗设计*店铺外观设计取决于业种与业态店铺外观设计取决于业种与业态*店铺外观设计遵循的原则店铺外观设计遵循的原则：A A 让顾客知道店让顾客知道店铺的存在 铺的存在 B B 让顾客来让顾客来参考资料：参考资料：*现代连锁超市经营管理务实，湖南现代连锁超市经营管理务实，湖南 科学技术出版社，科学技术出版社，20022002 年年 3 3 月，月，P P112114112114
15、店店铺铺内内部部设设计计卖场设计通道设计货柜货架设计色彩设计气味控制照明与音响设计*店铺内部设计遵循的原则店铺内部设计遵循的原则：A A 让顾让顾客愿意寻找商品 客愿意寻找商品 B B 让让顾客容意找到商品 顾客容意找到商品 C C让顾客容易决定购买 让顾客容易决定购买 参考资料：参考资料：*连锁企业门店营运与管理，立信会计连锁企业门店营运与管理，立信会计 出版社，出版社，20022002 年年 2 2 月，月，P P4848问题：问题：试举例分析重庆市区几家试举例分析重庆市区几家零售店铺的店铺设计。零售店铺的店铺设计。零售商品陈列零售商品陈列一、陈列的基本要求1 适应购买习惯对于较大的百货商
16、店、超市等，应对于较大的百货商店、超市等，应设置统一规划的货位分布图、各楼设置统一规划的货位分布图、各楼面的商品指示牌、卖场院区域性商面的商品指示牌、卖场院区域性商品指示牌等；规模更大者，还应在品指示牌等；规模更大者，还应在商店的墙面或主要入口处装设电子商店的墙面或主要入口处装设电子显示屏幕；国际性开放城市，其内显示屏幕；国际性开放城市，其内容要中英文对照。容要中英文对照。2 显而易见人们无意识观望高度为人们无意识观望高度为 0.7-1.70.7-1.7 米米。工艺品、时装等应该高一些；化妆工艺品、时装等应该高一些；化妆品、金银手饰应俯视；儿童品应一品、金银手饰应俯视；儿童品应一览无余；览无余
17、；要显而易见，须：商品的正面要面要显而易见，须：商品的正面要面向顾客；每种商品不能被其它商品向顾客；每种商品不能被其它商品挡住视线；货架下层不易看清的商挡住视线；货架下层不易看清的商品，可采用倾斜式陈列。品，可采用倾斜式陈列。3 满陈列满陈列的意义：满陈列的意义：一、若非，对顾客来说是商品自己一、若非，对顾客来说是商品自己的表现力降低了，因任何一位顾客的表现力降低了，因任何一位顾客都希望从丰富多彩、琳琅满目的商都希望从丰富多彩、琳琅满目的商品中挑选。品中挑选。二、若非，于商店而言，白白浪费二、若非，于商店而言，白白浪费了卖场有效的陈列空间。了卖场有效的陈列空间。三、可扩大顾客的选择度，给顾客三
18、、可扩大顾客的选择度，给顾客留下商品丰富的好印象。留下商品丰富的好印象。4 商品有说明5 顾客伸手可取注意商品陈列的高度；于挑选性强注意商品陈列的高度；于挑选性强的鲜肉、鲜鱼等，应有简单的包装的鲜肉、鲜鱼等，应有简单的包装或取拿工具；特别注意的是，商品或取拿工具；特别注意的是，商品放回原处也要方便；此外，商品要放回原处也要方便；此外，商品要与上层隔板保持与上层隔板保持 3-53-5 厘米的间距，厘米的间距，让顾客容易取放。让顾客容易取放。6 同类商品垂直陈列一是因为人的视线上下移动较左右一是因为人的视线上下移动较左右移动更方便；二是同类商品垂直陈移动更方便；二是同类商品垂直陈列可使同类商品平均
19、享受到货架上列可使同类商品平均享受到货架上各个不同段位（上段、黄金段、中各个不同段位（上段、黄金段、中段、下段）的销售利益。段、下段）的销售利益。6关联性陈列即把同类或互补性商品陈列在一起即把同类或互补性商品陈列在一起。参考资料：参考资料：*连锁企业门店营运与管理，立信会计连锁企业门店营运与管理，立信会计 出版社，出版社，20022002 年年 2 2 月，月，P P7070一、陈列小技巧1 表现“廉价”利用平台或推车进行堆积陈列。利用平台或推车进行堆积陈列。2 表现“高级”用更高级的陈列工具并通过色彩、用更高级的陈列工具并通过色彩、灯光等的配合。灯光等的配合。3 表现“丰富”数量不足时，用空
20、盒子代替。数量不足时，用空盒子代替。4 表现“别人买过”陈列稍微弄乱陈列稍微弄乱。5 突出重点利用梯形展台。利用梯形展台。6 表现实用按日常使用方式陈列，如将餐具放按日常使用方式陈列，如将餐具放于桌上。于桌上。7 避免过分拥挤只展精品，配文字说明其余部分只展精品，配文字说明其余部分。零售商品规划零售商品规划一、研究目的确定商品结构，形成最佳的商品组合确定商品结构，形成最佳的商品组合。（其中最重要一个结构是主力商品、（其中最重要一个结构是主力商品、辅助商品、关联商品所形成的结构）辅助商品、关联商品所形成的结构）二、研究内容零售商品的分类、结构、目录、组合零售商品的分类、结构、目录、组合类型、组合
21、原则。类型、组合原则。参考资料：参考资料：*沃尔玛零售方法，中国商业出版社，沃尔玛零售方法，中国商业出版社，20022002 年年 4 4 月，月，P P54595459零售商品采购零售商品采购商商品品采采购购原原则则以需定进勤进快销信守合同合作共赢以进促销经济核算商商品品采采购购渠渠道道商业系统批发企业生产企业批发交易市场商品配送中心商商品品采采购购方方式式市场选购合同定购计划收购预 购参考资料：参考资料：*零售营销，民主与建设出版社，零售营销，民主与建设出版社，20012001 年年 8 8 月，月，P P129130129130商商品品采采购购策策略略商品不同生命周期的策略不同市场条件下
22、的策略批量的策略（经济批量）进货组织的策略进货渠道的策略参考资料：参考资料：*沃尔玛零售方法，中国商业出版社，沃尔玛零售方法，中国商业出版社，20022002 年年 4 4 月，月，P P60646064经济订货批量经济订货批量在以下三个条件下：1 1、需求均衡、需求均衡2 2、货源充足、货源充足3 3、库存储量和资金不受限制、库存储量和资金不受限制经济订货批量公式为：Q Q 为每次进货数量级 为每次进货数量级 R R 为年进货为年进货量量K K 为每次进货费 为每次进货费 H H 为单位商品年储存为单位商品年储存费 费 Q 2 R K H 商品采购合同商品采购合同1 合同的内容*商品名称、商
23、标、型号、颜色、商品名称、商标、型号、颜色、尺寸、牌号、数量、规格等。尺寸、牌号、数量、规格等。*商品质量标准、供货商对质量负商品质量标准、供货商对质量负责的条件和时限。责的条件和时限。*商品包装标准商品包装标准。*商品交货地点、方式、期限。商品交货地点、方式、期限。*商品消耗及费用摊派比例商品消耗及费用摊派比例。*商品价格及结算方式、期限商品价格及结算方式、期限。*商品验收标准及提出异议期限。商品验收标准及提出异议期限。*如需提供担保，另立合同担保书如需提供担保，另立合同担保书，作为本合同的附件。，作为本合同的附件。*违约责任违约责任。*解决合同纠分的方式解决合同纠分的方式。*合同的变更与解
24、除。合同的变更与解除。*其它约定事项。其它约定事项。2 签订合同的原则*法人资格法人资格*合法合法*平等互利、充分协商平等互利、充分协商*经济上等价有偿经济上等价有偿*当事人以自己的名义签订；若 当事人以自己的名义签订；若 委托，须有委托证明。委托，须有委托证明。零零售售顾顾客客管管理理购购买买过过程程中中的的消消费费者者心心理理观察阶段兴趣阶段联想阶段评价阶段信心阶段欲望阶段行动阶段感受阶段接接待待步步骤骤与与方方法法待 机接近顾客商品展示诱导劝说促成交易商品说明办好手续顾顾客客投投诉诉的的处处理理方方式式现金退还商品调节价格调节向顾客表示歉意服务调节服服务务品品质质服务意识服务态度服务技术与技巧仪表举止参考资料：参考资料：*沃尔玛零售方法，中国商业出版社，沃尔玛零售方法，中国商业出版社，20022002 年年 4 4 月，月，P P88928892
