1、第二章 零售商业概述及第二章 零售商业概述及零售业态选择零售业态选择 零售业态选择零售业态选择零售业态的分类主要依据零售业的选址、规模、目标顾客、商品结构、店堂设施、经营方式、服务功能等确定。零售业态分为八种，有百货店、便利店、超市、大型综合超市、仓储式会员式商店、专业店、专卖店和购物中心。不同之处在于：a、超级市场采取自选销售方式，以销售食品、生鲜食品、副食品和生活用品为主，是顾客每日需求的零售业态。b、便利店是以满足消费者便利性需求为目的的零售业态。主要提供便利商品、便利服务。按照便利店的标准来说，便利店的价格水准要高于超市的价格。顾客追求便利的时候，追求的亦是商品的功能，而不是价格，所以
2、这是一个更高层次的消费需求零售业态。c、大型综合超市指采取自选销售方式，以销售大众化实用品为主，满足顾客一次性购足需求的零售业态。它与超市的不同之处，在于它销售的是大众化的实用品，满足的是顾客一次性购足的需求。d、仓储式会员商店指会员制的仓储式商店，沃尔玛、麦德龙都属于这一类型。它们都是会员制，但是方式不一样，消费对象也不一样。麦德龙的会员制客户类似三级批发商，面向社会团体、中小商户，它的客户很集中，20%的顾客，购买它 80%的商品，它能更好地掌握其顾客的需求。e、百货店是指在一个大的建筑物内，根据不同的商品设立销售区，开展定货、管理、营运，满足顾客对时尚商品多样化选择需求的零售业态。是大家
3、最熟悉最成熟的一种经营方式，也是现在经营最不景气的一种零售业态。最根本的原因在于这些店建立于 90 年代初经济最旺盛的时期，而且大部分在贷款利息最高的时候负债经营。目前国外的百货店，基本上经营服装服饰，以流行时尚为主，跟超市零售业态-零售店完全不一样。目前百货店要调整，一定要本着这个方式去调整，才能立足。f、专业店指以经营某一大类商品为主，并且备有丰富专业知识的销售人员和适当的售后服务，满足消费者对某大类商品的选择需求的零售业态。这个业态在国外刚刚起步，会有一个很好的发展空间。专业店是百货店最强有力的竞争对手。g、专卖店指专门经营或授权经营制造商的品牌，适应消费者对品牌选择需求的零售业态。经营
4、的商品可以不是某一类的商品，但是是某一品牌的商品，如：鳄鱼牌，它有衣服、皮带、皮夹、皮鞋、皮包等等，都是一个品牌。消费者选择的是一个品牌，可能是一系列的产品，这种专卖店也发展得很好。h、购物中心指企业有计划地开发拥有管理营运的各类业态、服务设施的结合体。是有计划开发的，由一些开发商来建设的。跟百货公司根本不同的是三权分离，物业、管理、经营形成独立三方，只有资本的渗透。与批发商场的不同在于购物中心有的主力店，占很大比例，有主题、选址、设计，有统一计划，有管理公司统一管理。零零售售业业态态的的变变化化选址“远郊化”选址“远郊化”、“空心化”、“空心化”购物中心购物中心.仓储仓储商店及便利店等商店及
5、便利店等商品组合宽度的商品组合宽度的“两极化”“两极化”大型购物中心大型购物中心.专业店专业店.专卖店专卖店等等通信通信.电子技术的电子技术的发展和服务需求增发展和服务需求增加加邮寄店邮寄店.网上购网上购物折扣店物折扣店.剩余剩余品店品店营业时间延长营业时间延长便利店等便利店等.开架销售开架销售.送货送货.分期附款等方式分期附款等方式超级市场超级市场.访问访问销售销售.会员制店会员制店等等业业态态变变迁迁理理论论零售轮理论零售轮理论在低价 在低价.低服务低服务.低毛利向低毛利向高价 高价.高服务高服务.高毛高毛利转换过程中利转换过程中出现新的业态出现新的业态.适者生存理论适者生存理论适应社会经
6、济环适应社会经济环境的业态可生存境的业态可生存发展发展综合化与专业化循综合化与专业化循环理论环理论产品线由宽到窄产品线由宽到窄不断循环不断循环.产品线宽产品线宽(杂货杂货店店)产品线窄产品线窄(专业专业店店)产品线宽产品线宽(百货百货店店)产品线窄产品线窄(超级市超级市场场.便利店便利店)产品线宽产品线宽(购物中购物中心心)零售业态演进的五个阶段零售业态演进的五个阶段业业态态变变迁迁理理论论辨证过辨证过程理论程理论 一新型零售业态的出现一新型零售业态的出现,必然会导致另一全新业态必然会导致另一全新业态的出现的出现,它们相互取长补它们相互取长补短短,形成更新的零售业态形成更新的零售业态.真空地真
7、空地带理论带理论消费者需求中未被满足的消费者需求中未被满足的“真空地带”会导致新型“真空地带”会导致新型零售业态的诞生零售业态的诞生.生命周生命周期理论期理论每一零售业态都要经过导每一零售业态都要经过导入期入期.成长期成长期.成熟期和成熟期和衰退期衰退期.我我国国零零售售业业发发展展趋趋势势业态多样化业态多样化选址郊外化与选址郊外化与网络信息化网络信息化资本国际化与资本国际化与商业品牌化商业品牌化组织连锁化与组织连锁化与配送社会化配送社会化体制民营化与体制民营化与管制规范化管制规范化销售时点管理系统销售时点管理系统 POS,电电子订货系统子订货系统 EOS,共同利用共同利用型信息交换系统型信息
8、交换系统 VAN,快速快速反应系统反应系统 QR 等等.中小企业与大型零售企业进中小企业与大型零售企业进行行 PB 商品开发是一种必然商品开发是一种必然.配送体系是否完善配送体系是否完善,直接制直接制约着零售商业的经营水平约着零售商业的经营水平,现存问题多现存问题多,发展也快发展也快.百百货货店店产生时产生时间间.地地点点1852 年 年,法国法国定 定 义义因各国商业发展的历因各国商业发展的历史不同而有差异史不同而有差异.发 发 展 历 展 历 程 程18801914,发展期发展期19141950,成熟期成熟期1950 以 后以 后,衰退衰退期期百百货货店店的的经经营营特特征征购物空间宽敞购
9、物空间宽敞,购物环境舒购物环境舒适适多位于城市中心或交通要道多位于城市中心或交通要道商品范围广商品范围广,种类繁多种类繁多在管理上实行商品部制在管理上实行商品部制采用传统的销售方式采用传统的销售方式功能多样化功能多样化百百货货店店的的主主要要优优缺缺点点优点优点:经营范围广泛经营范围广泛,顾客可顾客可一次性购齐所需生活品一次性购齐所需生活品;因因商品明码标价商品明码标价,顾客有依赖顾客有依赖和安全感和安全感;因地址多在繁华因地址多在繁华地段地段,有较多客源有较多客源.缺点缺点:不利于与顾客直接交不利于与顾客直接交流流;对店员素质要求高对店员素质要求高,培训培训难度大难度大;设施齐全设施齐全.装
10、修豪华装修豪华,固定成本高固定成本高;管理难度大管理难度大,成本高成本高.点点评评百百货货店店买日用品买日用品.食品到超市或专卖店、专业店，似乎大型百货店没有了生存空间。食品到超市或专卖店、专业店，似乎大型百货店没有了生存空间。其实各种业态都有各自的生存优势。专卖店其实各种业态都有各自的生存优势。专卖店.专业店专业店,商品有特色商品有特色,商品质量可靠商品质量可靠,售品牌售品牌,售质量。超市售质量。超市，商品品种齐全，价格低，顾客自由选购，仓储商店，批量销售，适合大量购买。而大型百货商店的优势，商品品种齐全，价格低，顾客自由选购，仓储商店，批量销售，适合大量购买。而大型百货商店的优势是商品齐备
11、，商品时尚，有信誉和声望，有展览功能和窗口功能，购物环境好，而且有地段和地位优势，是商品齐备，商品时尚，有信誉和声望，有展览功能和窗口功能，购物环境好，而且有地段和地位优势，人们逛商场购物多是目的性不强的闲逛，大型百货商店就能满足人们博览商品，感受时尚的欲望，良好的人们逛商场购物多是目的性不强的闲逛，大型百货商店就能满足人们博览商品，感受时尚的欲望，良好的购物环境起到愉悦顾客身心的作用。购物环境起到愉悦顾客身心的作用。业态之间并不是相互排斥的，是可以相互包容的。目前已有百货店设立店中店，如超市，品牌专卖店业态之间并不是相互排斥的，是可以相互包容的。目前已有百货店设立店中店，如超市，品牌专卖店（
12、柜），还有许多城市的百货店都是百货店与超市的混合体，即使大家普遍认为红火的洋店，如家乐福，（柜），还有许多城市的百货店都是百货店与超市的混合体，即使大家普遍认为红火的洋店，如家乐福，沃尔玛，谁能说它们是单纯的超市呢？它们经营的商品不仅跨度比较大，就是服务方式也不单纯是超市所沃尔玛，谁能说它们是单纯的超市呢？它们经营的商品不仅跨度比较大，就是服务方式也不单纯是超市所采用的自主选购、集中收款，也有百货商店业态的导购式的情感服务，只不过是以超市的服务形式为主。采用的自主选购、集中收款，也有百货商店业态的导购式的情感服务，只不过是以超市的服务形式为主。这种混合式的业态发展，就是业态发展创新的结果，也给
13、百货店、超市的发展注入了更强的生命力。所以这种混合式的业态发展，就是业态发展创新的结果，也给百货店、超市的发展注入了更强的生命力。所以现代的百货店与传统的百货店有着本质的不同，其发展呈现差异化、特色化经营的势头。比如对不同消费现代的百货店与传统的百货店有着本质的不同，其发展呈现差异化、特色化经营的势头。比如对不同消费群体的高档百货商店和面对工薪阶层的大众化百货商店。群体的高档百货商店和面对工薪阶层的大众化百货商店。21 世纪的商业竞争不再是单纯的商品竞争，服务竞争的份量会日益加大。美国哈佛商业杂志的一份世纪的商业竞争不再是单纯的商品竞争，服务竞争的份量会日益加大。美国哈佛商业杂志的一份研究报告
14、指出：“再次光临的顾客可为公司带来研究报告指出：“再次光临的顾客可为公司带来 25%85%的利润，而吸引他们再次光临的因素中，首先的利润，而吸引他们再次光临的因素中，首先是服务质量的好坏，其次是产品本身，最后才是价格”可以说，服务定位是百货商店与其他零售业态竞争是服务质量的好坏，其次是产品本身，最后才是价格”可以说，服务定位是百货商店与其他零售业态竞争的另一关键因素，百货店的标新立异不仅要体现在商品上，也要体现在服务上的另一关键因素，百货店的标新立异不仅要体现在商品上，也要体现在服务上.菲利蒲菲利蒲*科特勒曾指出，科特勒曾指出，开发一位新顾客的成本是留住一位老顾客成本的开发一位新顾客的成本是留
15、住一位老顾客成本的 5 倍，而流失一位老顾客的损失只有争取倍，而流失一位老顾客的损失只有争取 10 位新顾客才位新顾客才能弥补。可见良好服务的重要性。目前我国各大商场竞争手段都还停留在价格竞争上，服务还没有成为各能弥补。可见良好服务的重要性。目前我国各大商场竞争手段都还停留在价格竞争上，服务还没有成为各大商场的主要竞争，零售业是一个注意服务和细节的行业。大商场的主要竞争，零售业是一个注意服务和细节的行业。百货店是一个全面细致和以人为本的服务。例如送货、安装、预定服务、跟踪服务等可以大大地节约顾客百货店是一个全面细致和以人为本的服务。例如送货、安装、预定服务、跟踪服务等可以大大地节约顾客的精力和
16、时间成本，增加附加价值。以人为本的服务，是要求百货店提供顾问式、向导式的服务，做顾客的精力和时间成本，增加附加价值。以人为本的服务，是要求百货店提供顾问式、向导式的服务，做顾客的参谋，帮助顾客挑选到真正满意的商品，这也是其商品选择性强的特点所决定的。同时，百货商店的服的参谋，帮助顾客挑选到真正满意的商品，这也是其商品选择性强的特点所决定的。同时，百货商店的服务人员应做商品的内行和专家，并与顾客交朋友，建立起良好的个人关系。务人员应做商品的内行和专家，并与顾客交朋友，建立起良好的个人关系。连连锁锁店店产生时产生时间间.地地点点1859 年 年,美国美国定 定 义义西方指属于共同所有西方指属于共同
17、所有的联号零售商店集团的联号零售商店集团.我国还包括自愿连锁我国还包括自愿连锁和加盟连锁和加盟连锁发 发 展 历 展 历 程 程18591930,兴起发展兴起发展19301950,经营困难经营困难1950 以 后以 后,复苏发复苏发展展连连锁锁店店经经营营形形态态分分类类正规连锁：又称联号商店、直营连锁、正规连锁：又称联号商店、直营连锁、公司连锁等。主要特点是所有权与经营公司连锁等。主要特点是所有权与经营权统一、集中管理、分散销售、权力集权统一、集中管理、分散销售、权力集中，利益独享。中，利益独享。特许连锁：又称合同连锁、加盟连锁、特许连锁：又称合同连锁、加盟连锁、契约联锁等。主要特点是有一盟
18、主，各契约联锁等。主要特点是有一盟主，各店财产、法律上独立，但无经营管理自店财产、法律上独立，但无经营管理自主权。主权。自由连锁：主要特点是各店所有权与经自由连锁：主要特点是各店所有权与经营权均独立，单独核算，在批发企业设营权均独立，单独核算，在批发企业设立总部，统一进货、管理。立总部，统一进货、管理。连连锁锁店店的的分分配配体体系 系|3CTC（Transfer Center）商 品 转 运 商 品 转 运 中 心 中 心 DC（Distribution Center）发 货 发 货 中 心 中 心PC（Process Center）生鲜食品处理中心生鲜食品处理中心TC 流程图流程图分店分店
19、分店分店TC总店总店分店分店厂商厂商移移动动通通知知订货订货进货进货移移动动商商品品送货送货集计集计线路说明如下：线路说明如下：各分店向总店订货后，总店通知各分店向总店订货后，总店通知厂商送货至厂商送货至 TC，运用，运用 TC 的集的集品及分配设备，将属于同一地区品及分配设备，将属于同一地区的分店商品，收集于一部卡车内的分店商品，收集于一部卡车内，即时配送到各分店去。而且各，即时配送到各分店去。而且各店商品的移动也可利用店商品的移动也可利用 TC 作业作业完成。完成。DC 流程流程图图分店分店分店分店TC总店总店厂商厂商出货指示出货指示移移动动送货送货集计集计DC订货订货进货进货线路说明如下
20、：线路说明如下：各分店可依靠电脑连线报请总店各分店可依靠电脑连线报请总店订货，后者由厂商送至发货中心订货，后者由厂商送至发货中心(DC),然后由总店下出货指示，然后由总店下出货指示，再经由转运中心再经由转运中心(TC)运送至各运送至各分店。分店。通常通常 DC 与与 TC 都设于同一建筑都设于同一建筑物内，它们的最大不同在物内，它们的最大不同在于，于，DC 负有仓储的功能。负有仓储的功能。PC 流程图流程图分店分店分店分店PC总店总店厂商厂商出货指示出货指示送货送货集集计计订货订货进进货货产地产地PC 之送货过程和机能与之送货过程和机能与 DC类似，不同之处仅在于类似，不同之处仅在于 PC 所
21、所处理之商品限于生鲜食品。处理之商品限于生鲜食品。连连锁锁店店的的经经营营优优势势商店的市场范围大商店的市场范围大商店的知名度高，易被认可商店的知名度高，易被认可易于采购，降低采购价格易于采购，降低采购价格有利于强化销售有利于强化销售有利于降低成本有利于降低成本联合使用媒体，广告成本低联合使用媒体，广告成本低可现代化管理，并达规模效益可现代化管理，并达规模效益连连锁锁店店的的经经营营劣劣势势因政策标准化，易失地区性机会因政策标准化，易失地区性机会因店数多，影响决策及执行时效因店数多，影响决策及执行时效沟通、联系及配送不很方便沟通、联系及配送不很方便组织庞大且标准化，固定成本高组织庞大且标准化，
22、固定成本高自由联锁易因人事、店铺差异等自由联锁易因人事、店铺差异等问题而影响整体形象问题而影响整体形象连连锁锁店店的的基基本本经经营营条条件件较高的工业生产水平较高的工业生产水平国民收入及消费水平达一定水平国民收入及消费水平达一定水平较好的交通、通讯及物流设施较好的交通、通讯及物流设施统一、开放、有序的市场体制统一、开放、有序的市场体制麦当劳简史麦当劳简史麦当劳源于美国麦当劳兄弟麦当劳源于美国麦当劳兄弟 1937 年在加利福尼亚年在加利福尼亚开的一家小餐馆，开的一家小餐馆，1940 年迁至洛杉矶东部一繁华年迁至洛杉矶东部一繁华住宅区。住宅区。1947 年，为提供快速服务，将 餐馆关闭年，为提供
23、快速服务，将 餐馆关闭，改设快速服务餐厅，菜单种类由，改设快速服务餐厅，菜单种类由 25 种减至种减至 9 种种，汉堡包的大小 缩小了，汉堡包的大小 缩小了 8%，价格由，价格由 30 美分降美分降至至 15 美分，且在提出定美分，且在提出定 30 秒后就能吃上口。麦氏秒后就能吃上口。麦氏兄弟初步成功。后以收取加盟费的加盟方式推广其兄弟初步成功。后以收取加盟费的加盟方式推广其快速服务系统。现全世界已有快速服务系统。现全世界已有 26000 多麦当劳店铺。多麦当劳店铺。其产品有各式汉堡包、烤饼、鸡块、碎土豆、薯条其产品有各式汉堡包、烤饼、鸡块、碎土豆、薯条、苹果派、玉米土豆派、冰激淋等。、苹果派、玉米土豆派、冰激淋等。提出申请提出申请对店主进行适应性检查对店主进行适应性检查商圈调查商圈调查特许合同的签约申请特许合同的签约申请组织由组织由 3-4 人组成的经理班人组成的经理班子子特许合同的签约特许合同的签约麦当劳加盟程序开始店铺实习开始店铺实习BOC 初级课程初级课程店铺建设估价初步店铺建设估价初步的图纸和布局的图纸和布局店铺正式开张商谈店铺正式开张商谈店铺完成店铺完成AOC 高级课程高级课程店铺设计店铺设计店铺内装开工店铺内装开工店铺开张准备店铺开张准备店铺开张店铺开张思考题：思考题：各零售业态在发展过程中所表现出的共各零售业态在发展过程中所表现出的共同趋势有哪些同趋势有哪些?
