1、尔总裁张瑞敏认为，不建立完美的服务体系和服务手段，就无法让消费者满意，占领市场就会成为一个苍白的目标，企业也就无法良性经营和持续发展。二、勇担责任是一种感恩华益慰：“值得托会生命的人”华益慰是著名医学专家，一生兢兢业业，被患者誉为“值得托会生命的人”。他做过数千例手术，挽救了许多患者的生命，没有出过一次医疗事故和差错。从医56年，华益慰只做着一件事，那就是对得起病人。妻子张燕容是他的同学、同行，共同相处了几十年，说到丈夫，她只是淡淡地说道：“他也就是尽到了一个做医生的职责，做一个医生份内的事情，只不过他做得比较认真。”一些网友并不这么看：医者父母心。华医生，您用您的一生向世人诠释了什么是“医者
2、”。如果我们生活中的医生都像他那样多好啊！2006年感动中国颁奖词不拿一分钱，不出一个错，这种极限境界，非有神圣信仰不能达到。他是医术高超与人格高尚的完美结合。他用尽心血，不负生命的嘱托。彼此负责：决不能允许“99+1=0”的情况出现2006年11月，福建安波电机集团有限公司成为中国电机行业首家出口免验企业；随着国内国际市场竞争形势更为严峻，安波又提出“负责使人更信任”的企业核心价值观，对客户负责，对员工负责，对股东负责，对供应商及合作伙伴负责。因为彼此负责，所以彼此更加信任。“负责使人更信任”的价值观是一种全新的变革，是一种管理模式的创新，也就是从生产关系的层面获得与国内外竞争对手的竞争战略
3、差异。在企业内部体现为下道工序员工是上道工序员工的客户，而不是检验员。表面上看每个工序员工和以前没有什么不同，但本质上员工的工作状态发生了质的变化。他们的标准是：我自己要买这台电机，因此要求每一个细节都做到最好，只要有1个零件不合格，那么这个产品就是不合格品，决不能允许“99=1=0“的情况出现。如今，在安波内部，“没有质量就没有安安波”已经成为每位员工的共识。香港慈善家霍英东霍英东先生是一位爱国的香港慈善家，1953年，霍英东创办霍兴业堂置业有限公司及有荣有限公司，任董事长。多年来他对社会的各类捐助金额接近200亿元，单是在家乡番禺的捐助就超过40亿元，在推动各地教育、医疗卫生、体育、山区扶
4、贫、干部培训等方面，做出了许多的贡献。有报道称他是港澳地区为家乡捐赠最多的富豪。以霍英东的名字命名的“霍英东基金会”于1997年正式成立， 基金会一直以捐献和非牟利投资形式，策划了数以百计的项目。聚散有道，义利兼能，国旗和紫荆维系他一生的光荣。2006年感动中国颁奖词：生于忧患，以自强不息成就人生传奇；逝于安乐，用赤诚赢得生前身后名。他有这样的财富观：民族大义高于金钱，赤子之心胜于财富。他有这样的境界：达则兼济天下。第二步：阅读与揣摩利导思维：平时注入一滴水，难时拥有太平洋有人说，感恩是生活中最大的智慧，“平时注入一滴水，难时拥有太平洋“，这一句意味深长的广告词，道出了其富含的哲理；有人说感恩
5、是最大的德性，拥有报恩之举反而会得到更多的关爱。生活在一个充满感恩的世界，世界就会共享和平；工作在一个感恩的企业，员工就会享受职业的幸福和快乐；每一个人的聪明才智，在充满感恩之情的环境里，都会行充分的发挥。目前技校生就业处于困难时期，你对录用你的企业和单位，对你在职业活动中的服务对象，对你所从事的每一项工作，都能够心怀感恩吗？让我们共同来理解和体验感恩。学会感恩是一个职业人重要的职业人重要素质之一，成为一个拥有感恩情怀的人，会使你成为职场上备受欢迎的人。如何感恩？平常人们可能说感恩是对那些我们得知遇到困难的人主动伸出援助之手，有人说是在工作和生活中为朋友的发展和解困助一臂之力，有的还可能简单地
6、给帮过自己的人送上礼物和钱财，有的也会以不间断地与朋友交流、沟通的方式，为朋友增加生活的快乐，有的则可能是终生相伴不离不弃其实，无论有多少种说法和做法，感恩的本质是给予，是付出，是奉献。热忱服务要拥有以下两种基本的职业道德观念。素养1：大千世界，芸芸众生，你能直接或间服务的人有多少？俗话说是缘分，人生在世，你的世界有多大，就取决于你为之服务的人有多少。如果把你为之服务的人，当作你的贵人，你想想看，是不是会发现你为他们的服务，实际上是你生存的一种方式。你不愿意服务怎么会有人付给你工资？你不为顾客提供满意的服务，顾客怎么会光顾你的企业来付款？在商品经济社会里，服务业是第三产业，服务本身已经成为一种
7、产品。它是与硬件、流程性材料、软件并列的四种通用产品之一。任何都凝聚着服务者的体力劳动或脑力劳动，有些服务甚至是科技含量很高的劳动，如技术创新、科学研究、决策咨询、人才培训等。服务性的劳动，同样是创造价值的劳动。你为之服务的对象，给了你事业发展的机会，给了你发财致富的机会，给了你施展才华的机会，你如何能不把他们当成你的贵人呢？既然你的服务对象是贵人，你又为何不尽心尽力为他们提供热忱的服务呢？企业打开市场之门的商业营销方式，许多都是以感恩的形式出现的，结果成为促销的成功手段。比如折扣销售、让利酬宾、买一赠一、现金返还、焦点优惠、联合促销、有奖销售、有奖竞赛、活动赞助、会员俱乐部、超值服务、送货货
8、上门等，都是包含对客户的答谢之情，特别是针对长期稳定的客户。以感恩之心热忱服务，实际上是最有道德价值的人际交往，也是能够拥有最好回报的职业性行为。素养2：以专业化的服务提供有含金量的感恩如果说，在服务标准上，人们都喜欢高质量服务、系统化服务、个性化服务和特色化服务，在服务方式上，人们都欢迎微笑服务、快捷服务、超值服务、那么，专业化的服务就是一种最具含金量的感恩。一位美国顶级商业顾问提出了人生成功的一条专业法法则：“要在一个充满竞争的市场中取胜，一个产品或服务必须为一个明确的客户提供优秀的专业化服务。专业化是成功开发市场的起点。这一专业法则更令人感动的感恩表现是专业化服务和个性化服务的完美结合。
9、 德国OPEL汽车公司有一条1.6公里的装配线,每天有1500辆汽车从这条流水线上下来。令人惊奇的是，这1500辆汽车没有100相同的两辆车。原来，这些汽车完全是按照客户的订单制造的。在职场中，你如果能有专业化的服务技能和水平，就会为你的事业和前程奠定最扎实的基础。也就是说，运用你在校学习的技能和本领，在职业岗位上真诚服务时，你就是在回报社会、回报企业或单位、回报朋友、回报同事，那你就是在使更多的人，与你共同分享成功的快乐。同时，你也会因此而获得财富和职业的幸福。走进职场，你就开始进入了一个新的团队生活。这个团队不同于你的班集体，在学校你的主要角色是学生，主要任务是学习，是学校教育活动和家庭生
10、活的消费者。职场与学校最大区别是你在职业团队中，要责无旁贷地承担起一份岗位职责，要成为企业或单位经济和社会效益的创造者和贡献者。大中型企业和党政机关，一般都要由人力资源部设计职业说明书全体职工手一本，借以了解各自的岗位职责，也有利于部门、车间之间的协同运转。明确的岗位划分，对员工的专业化程度要求很高，专业技能强的人才很受欢迎。小企业岗位划分不是很明确，员工要有比较好的综合素质，在技术上要一专多能为好，复合型人才很受欢迎。毕业生无论在大中型企业还是小型企业,都要在自己的岗位上上忠于职守,尽职尽责。素养3：尽职尽责，回报对你的录用尽职尽责是一种感恩，是因为你获得一份工作，本身就意味着让你承担一份责
11、任。无论是录用你、使用你、重用你，还是提拔你，首先要无愧于工作单位对你的信任，其次要以你的劳动贡献报答企业给你的工资和相应待遇。尽职尽责是一种感恩，是因为只有尽职尽责，才能提供高质量的产品和服务，才能使你所在的企业由于你的加入，而多一份发展的人才资本。尽职尽责是一种感恩，是因为不尽职尽责，就有可能影响整体的生产或工作进度，给企业或事业带来直接或间接的损失，严重的可能导致责任事故。素养4：充满责任感，职业不怠倦。你会看到和经历过这样的事情，比如，你学习已经疲倦了，但有人约你去做一件你喜欢做的事情，你依然会精神起来。在职场上，有责任感的人会把工作任务放在首位，当做一件事疲倦时，改换做另一种工作，可
12、以获得积极的休息。所以有人说，身体累，睡一觉就行了，只怕心累。没有工作热情，没有事业责任感，就不能积极承担工作责任，常常会感到烦恼、忧郁、上火、心急，不愿多一点付出。有了工作责任感，就会不怕困难，积极承担工作任务，认真做也每一件事。你获得了职业幸福，是企业或单位为你提供工作条件和环境的基本愿望，你的职业幸福感会变成工作的激情，提高工作的效率，从而可以得到来自企业或单位内外，直接的精神和物质上的回报素养5：懂得感恩，不推卸责任按一般人的心理习惯，在职业工作中，一旦出现问题，会发生互相推卸责任的现象，唯恐受到经济处罚或舆论对自己不利，在同行中失去面子。但实际上，新职工在工作过程中出现问题或过错是正
13、常的。如果是你或主要是因为你引起的问题失误等，只要勇于承认错误，及时改正错误，领导和同事都会理解，而且也使相关的同事和领导没有了负担。所以，会得到感恩之情。相反本来是你引起的错误，你不虚心接受批评，掩盖了一个缺点的同时，却又暴露了一个缺点。本来只有一个缺点或错误，推卸责任的结果是变成了两个缺点或错误。如果的确是你发生了过错，就要接受按规定必须接受的处罚，所谓“我向你或你们谢罪了”。其中的一个“谢”字，是不是包含有“感谢你们以处罚原谅了我的过错”的意思在其中呢？感恩的人是敬业的人，敬业的人是具有责任感的人，有责任感的人是勇于承担责任的人，勇于承担责任的人不会把责任推卸给别人。碰到问题就推卸责任的
14、人，是那些在取得成绩时，不会想到感谢为他的成绩提供了条件和环境支持、心理和技术上的指导，知识和文化上传授了的人，他们是那些把过错抱怨给别人，把功劳却要归于自己的人，是职场上不受欢迎的人。三、无私奉献是感恩的一种境界感恩的内涵，还体现为企业家、社会公民以捐助的慈善义举来回报社会的公德行为。感恩的内涵，在人类社会出现的无数次抗洪抢险中、地震救灾中、抢救生命中、排除危患中，还不断地以那些相关职业者付出艰辛的代价，基于于宝贵生命的壮举来诠释着。2008年四川省汶川的特大地震，那些国际救援队的到来，还进一步证明着，在危难中相互援助式的服务，其反映出的感恩的本质，不仅是中华民族的职业美德，同时还具有国际性
15、，它也是人类共同的职业道德准则。在历史上的无数次危难中，中国政府和人民、世界各国政府和人民，感恩式的服务理念，成为救助的源泉。打破单位界限、打破地域障碍、打破工作分工、打破国别阻隔，众志成城，将感恩铸成一曲曲无私奉献的理想之歌和崇高精神，其感恩之德，不仅可歌可泣而且世代相传。与这些怀有感恩之情的义举相比，在日常生活中和职场上那些个人得失的斤斤计较，显得多么的微不足道？第三步：思考与实践专业化的服务是一种具有含金量的感恩，所以训练你具有专业化水平的职业技能，是提高你的职业能力的关键。同时为了感恩，你要承担一份你在家庭中的责任，学会一些简单的个人生活技能，会使你提高在家庭中的地位，得到家人对你事业
16、的支持。实训活动1：填写你的专业技能评估表专业通用技能岗位特殊技能简单个人生活技能技能学习计划技能名称你拥有吗12345课前或课后向有企业经验的教师咨询，课上分小组讨论。带问题借实习、实训、社团活动、暑期社会实践时间，到企业调查清楚。可借暑期社会实践活动之际，写一篇“企业需要什么技能”的调查报告。之后，将自己必须学会和掌握的技能，做出学习计划填入上表。实训活动2：讨论“海尔精神敬业报国、追求卓越”请学生用35分钟，阅读海尔企业家张瑞敏的部分名言。 1在新经济时代，什么是克敌制胜的法宝?第一是质量，第二是质量，第三还是质量。 2牛津管理评论消息：什么叫做不简单?能够把简单的事情天天做好，就是不简
17、单；什么叫做不容易?、大家公认的、非常容易的事情，非常认真地做好它，就是不容易。 3有缺陷的产品等于废品。 4卖信誉，而不是卖产品。 5高标准，精细化，零缺陷。优秀的产品是优秀的人干出来的。 6没有十全十美的产品，但有百分之百的服务。 7管理无小事，“天下难事，必作于易；天下大事，必作于细”（老子言）。可谓“成也细节，败也细节”。 8海尔的价值观是什么?只有两个字，“创新”。创新就是要不断战胜自己，也就是确定目标，不断打破现有平衡，再建立一个新的不平衡；在新的不平衡的基础上，再建一个新的平衡。 9海尔理念海尔只有创业，没有守业。 海尔名牌战略要么不干，要干，就要争第一；国门之内无名牌。 海尔质
18、量观念高标准，精细化，零缺陷。10所有成功的企业必须有非常强烈的企业文化，用这个企业文化把所有人凝聚在一起。上百年的企业，不知道有多少东西都变化了，唯独它的企业精神百年不变，这非常能够说明问题。所以企业文化就是企业精神，企业精神就是企业灵魂，而这个灵魂如果是永远不衰、永远常青的，企业就永远存在。 以上这些格言和口号，表达了海尔的核心价值观，它们代表了海尔的基本信仰和准则。它们在海尔传播和扩散，不断积累起来，最终深入人心，形成了其强烈而又独具特色的企业文化。写出“我的感言”。每个人对海尔的企业理念写一句感言，时间5分钟。分小组讨论，发表你的感言，时间810分钟。第四步：各小组选派一位代表，向全班
19、发表你的感言，每人限时2分钟。其他组感言记录：记下印象最深的感言。实训活动3：事业满意度与责任感关系调查 以下是一份事业满意度问卷，你可以阅读参考，课后找一位你认识的已经参加工作的人，请他用此表测一测，你按问卷后的答案对他进行一下分析，看他是否认同。他的体会和经验会对你今后的工作有启发。请你从中分析一下责任感与工作满意率是不是有很大关系。 （可按教师的要求做课后作业） 事业满意度问卷： 请将选择的答案（A）、（B）或（c）划、或者记在纸上，以备答卷后合计总分用。 1你工作时看表吗? （A）不断地看。 （B）不忙的时候看。 （c）不看。 2到了星期一早晨：（A）你觉得自己愿意回到工作中去。（B）
20、你开始工作时觉得很勉强，但过一会儿就置身于日常工作中了。（C）充满热情高兴地去上班。3到了一天工作快要结束时你感觉如何?（A）疲惫不堪，全身不舒服。（B）有时感到累，但通常很满足。（c）从不感觉疲惫。4你对自己的工作感到忧虑吗?（A）偶尔。 （B）从来没有。 （C）经常。5你认为你的工作：（A）对你来说是大材小用了。（B）使你很难胜任。（c）使你做了你从来没想到你能做的事。6你属于哪种情况?（A我不讨厌自己的工作。（B）我通常对自己的工作感兴趣，但有一些困难。（c）我工作时总觉得心烦。7你用多少工作时间打电话或做些与工作无关的事?（A）很少一点。（B）一些，特别是在个人生活遇到麻烦时。（C）很
21、多。8你想换个职业吗?（A）不太想。（B）不想换职业，而是想在本行业找个好的位置。（C）想换个职业。9你觉得：（A）你总是很有能力。（B）你有时很有才能。（c）你总是没有能力。10你认为你：（A）喜欢并尊敬你的同事。（B）不喜欢你的同事。（C）比你的同事差得多。11哪种情况同你最相符?（A）我不想就我的工作再学什么了。（B）我一开始工作时，很喜欢学习。（c）我愿就自己的工作尽力多学点东西。1213指出你认为你具有的特点：（A）同情心。 （B）思维敏捷。（c）镇定。 （D）记忆力好。 （E）专心。 （F）好体力。（G）好创新。 （H）专长。（I）魅力。 （J）幽默。14你最赞成哪种说法?（A）工
22、作就是赚钱谋生。（B）工作主要是为了赚钱，但如果可能，应当有令人满意的工作。（c）工作就是生活。15你工作加班加点吗?（A）如果付加班费就加班。（B）从不。（C）经常超时工作，即使没有加班费也一样。16你过去除了假日或病假外还缺过勤吗?（A）一点也没有。 （B）仅仅几天。17你认为自己：（A）工作劲头十足。（B）工作没劲头。（c）工作劲头居A、B之间。18你认为你的同事们：（A）喜欢你。（B）不喜欢你。（c）并非不喜欢，只是不特别友好。19你：（A）只跟同事们谈工作上的事。（B）同家里人或朋友谈工作上的事。（c）如果你能避免的话，就不谈。20你曾患小病或解释不清的病吗?（A）难得。 （B）不太
23、经常。21对于目前的工作，你原来是怎样选择的?（A）你的父母或老师帮你决定的。（B）是你唯一能找到的。（C）你当时就觉得很合适。22在家庭与工作发生矛盾时（如家里有人患病），哪一方获胜?（A）每次都是家庭一方。（B）每次都是工作一方。（C）如果家里真有紧急情况则是家庭一方，反之是工作一方。23如果少付你l/3的工资，你还愿意干这项工作吗?（A）愿意。（B）本来愿意，但负担不了家庭生活，只好作罢。（C）不愿意。24如果你被列为多余的工作人员得离开工作，你最想哪一个?（A）钱。（B）工作本身。（c）如果工作不太忙，有可能再找一份工作。25如果你有一个晋升的机会，你会：（A）主动抓住机会，努力获得晋
24、升。（B）能晋升就晋升，晋升不了照常工作。（c）想轻松些，不想多操心（或者已经满足现状了），还是不晋升的好。26你觉得自己在工作中不受赏识吗?（A）偶尔这样想。 （B）经常这样想。 （C）很少这样想。27关于你的职业，你最不喜欢哪一点?（A）时间总不是自己的。（B）乏味。（C）总是不能按自己的方法做事。28你把个人生活与工作分开吗?（A）严格地分开。（B）时常分开，但也有一些分不开的地方。（C）完全没有。29你建议自己的一个孩子做你这种工作吗?（A）是的，如果他有能力并且合适的话。（B）不会的，而且警告他不要这样做。（C）不劝他做，也不阻拦他。30如果你赚了或继承了一大笔钱，你会：（A）辞职，
25、后半辈子不干工作。（B）找一个你一直想要找的工作。（C）继续做你现在的工作。评分标准：1、（A）1 （B）3 （C）52、（A）5 （B）1 （C）33、（A）3 （B）1 （C）54、（A）5 （B）3 （C）15、（A）1 （B）3 （C）56、（A）5 （B）3 （C）17、（A）5 （B）3 （C）18、（A）5 （B）3 （C）19、（A）5 （B）3 （C）110、（A）5 （B）3 （C）111、（A）1 （B）3 （C）5第1213两题的答案选择每选择两项得5分14、（A）1 （B）3 （C）515、（A）3 （B）1 （C）516、（A）5 （B）3 （C）1 17、（A）5
26、 （B）1 （C）318、（A）5 （B）1 （C）319、（A）3 （B）5 （C）120、（A）5 （B）3 （C）121、（A）3 （B）1 （C）522、（A）1 （B）5 （C）323、（A）5 （B）3 （C）124、（A）1 （B）5 （C）325、（A）1 （B）5 （C）326、（A）3 （B）1 （C）527、（A）3 （B）l （C）528、（A）l （B）3 （C）529、（A）5 （B）1 （C）330、（A）1 （B）3 （C）5 分析：你的得分越高，你对自己的工作就越满意。 30分50分：极低度工作满足。 这一范围的分数确实很低。毫无疑问，就你目前的工作来说，你实
27、在不适宜再做下去了，如果你这时已经50多岁了，那就意味着你在工作上因没有取得原渴望取得成绩或没有得到提升（晋级）而泄了气。如果你还年轻，你最好面对不满足这一现实，鼓起勇气去寻找能令你满足的工作。 51分84分：较低工作满足。 你好像对目前的工作不太满意，这可能是由于你选错了工作，也许是你对自己估价太高的结果。你总是对工作上的事情感到不满，这可能是你的才能未能在工作上得到发挥。你应就此仔细想想看能否找到一份更适合你的工作。如果你讨厌目前的领导或同事，那你还是换个地方好。新的环境可能会有新的开端，并可消除那种觉得每天都像星期一的痛苦感觉。 85分144分：一般工作满足。 像现代社会中大多数人一样，你认为你的工作挺合适，尽管你觉得自己的工资不够高，或觉得你若做另一种工作肯定能干得更好些。另一方面，由于工作的交际性，因此单位里的人对你的喜欢与否，对你来说，同你的才能在那里能否得到发挥同等重要。如果要你对工作和个人生活加以比较，你可能两者都喜欢。你会在工作
