1、一汽大众汽车销售4S店员工手册一汽大众汽车销售4S店员工手册前言:欢迎您加入：真诚期望您以成为一员而引以为荣，发挥自己最大的工作潜能，更期望公司与您会有一个长久又互利的合作，务求公司与员工的共同利益达到最大的交集，中平公司将与您共同成长。员工手册是员工工作的指导书，帮助你更快的了解公司，明确自己的基本责任、业务和权力，熟悉并遵从员工手册的要求和规定，不仅是公司发展所必须的，也是个人成长所必须的，你所承担的业务和贡献是我们事业成功的关键，亦是未来至胜的契机。 总经理： 第1章 公司简介我公司自创立以来，以精湛的技术、优质的服务赢得了广大客户的信赖，公司始终以工作的高标准，以忠诚服务态度，以诚信的
2、维修质量善待客户，达到用户满意，企业在进一步的做大做强，不断的发展中。第2章 公司的组织机构图 第3章 公司的人事制度 1、 公司将根据公司发展、经营状况，做好年度人力资源规划。每年年初，根据公司各部门上报的年度用人计划，人力资源部核定其人员的编制，报总经理批准。2、 应聘人员，公司要根据所需人员标准，对其文化程度、道德品质、业务能力、健康状况及相应的工作经历进行综合调查录用，具体标准如下：3、 各岗位任职的评价标准一 总经理岗位要求：1 大专以上学历，具有中小型企业管理五年以上的工作经验。2 具备较强的企业经营和发展的管理能力。3 具有良好的判断和决策能力。4 具有较强的领导和协调、监督和指
3、导能力。5 是重要岗位，须经上海大众测评通过，经培训后认证合格，并需参加上海大众的年审。二 销售部岗位要求： 1 销售总监岗位要求： （1）具有大专以上的学历（2）具有四年以上汽车行业工作经验（3）具有一定的销售工作管理能力 （4）具有良好的人际交往和沟通能力。 （5）是重要岗位，需上海大众测评通过，经培训后认证合格，并需参加上海大众的年审。 2 零售经理岗位要求： （1）具有大专以上学历 （2）具有四年以上汽车行业工作经验 （3）具有一定的销售工作管理能力 （4）具有良好的人际交往和沟通能力 （5）是重要岗位，需上海大众测评通过，经培训后认证合格，并需参加上海大众的年审。 3 销售顾问 （1
4、）具有中专、高中以上的学历 （2）拥有轿车驾驶执照。 （3）仪表端庄、举止大方、得体。 （4）具有良好的语言表达能力与沟通能力 （5）对工作要有热情和毅力 （6）是关键岗位，需经上海大众培训合格，并需参加上海大众年审。 4 销售计划与控制 （1）具有大专以上的学历 （2）具有良好的协调沟通能力 （3）具有一定的计划分析能力 （4）熟悉一般的电脑操作。 （5）是关键岗位，需经上海大众培训合格，并需参加上海大众年审。 5 车辆管理员岗位要求 （1）具有中专以上的学历 （2）具有一定的汽车专业知识 （3）细致、耐心、具有较强的工作责任感 （4）是关键岗位，需经上海大众培训合格，并需参加上海大众的年审
5、。 6 销售PDI岗位要求： （1）具有中专以上学历 （2）具有一定的汽车专业知识 （3）细致、耐心、具有较强的工作责任感 （4）需经上海大众培训合格 7 销售支持岗位要求： （1）具有中专以上学历 （2）拥有一定的汽车专业知识、熟悉业务流程。 （3）具有良好的语言表达能力与沟通能力。 （4）对工作要有热情和毅力 8 前台接待岗位要求： （1）具有高中以上学历 （2）仪表端庄、举止得体、热情大方 （3）声音甜美、谈吐优雅。 9 关键客户经理岗位要求： （1）具有大专以上学历 （2）具有一定的汽车专业知识，熟知上海大众的车型和价格 （3）细致、耐心、具有较强的工作责任感 10 关键客户专员岗位要
6、求： （1）具有中专以上学历 （2）具有一定的汽车专业知识，熟知上海大众的车型和价格 （3）细致、耐心、具有较强的工作责任感 11 二手车经理岗位要求 （1）品牌和企业忠诚度高 （2）具有良好的沟通协调能力和业务独立运营能力 （3）对在二手车领域获得发展充满信心 （4） 熟悉汽车产品，具备丰富销售、管理经验 （5）熟悉当地二手车市场行情，能对二手车作出符合市场行情的定价。 （6）熟悉车辆的整修项目、流程和费用。 （7）具备一定的物流、仓储管理能力 （8）必须取得国家认可的二手车鉴定估价师职业资格。 （9） 必须通过上海大众组织的相关的业务培训 （10）负责售出的特选二手车的有限质量担保执行情况
7、。 12 二手车业务主管岗位要求： （1）品牌和企业忠诚度高 （2）具有较强的业务洽谈能力和沟通能力 （3）掌握二手车行情，熟悉当地二手车置换及收购的相关法规。 （4）熟悉汽车产品及技术性能，具备汽车销售经验。 （5）对售后有一定的了解，能准确估价和预测维修费用，并掌握上海大众对二手车置换、认证的要求； （6）具有极强的市场信息收集能力 （7）必须取得国家认可的二手车鉴定估价师执业资格 （8）必须通过上海大众组织的相关业务培训。 13 二手车业务助理岗位要求 （1） 良好的品牌和企业忠诚度 （2） 具有亲和力，善于协调沟通 （3）熟悉汽车产品及技术性能，具备汽车销售经验，能掌握客户心理。 （4
8、）对二手车业务有兴趣，能接受挑战 （5）熟悉二手车的转籍、过户等办证流程，熟悉计算机操作。 （6）具备基本的财务知识 （7）了解上海大众对二手车置换、认证的相关的业务要求 （8）建议取得国家认可的二手车鉴定估价师职业资格。 （9）必须通过上海大众组织的相关业务培训 14 二手车业务支持岗位要求 （1）良好的品牌和企业忠诚度 （2）熟悉汽车产品及技术性能，熟悉计算机操作。 （3）具备基本的财务知识 （4）了解上海大众对二手车置换、认证的相关业务要求 （5）具备一定的物流、仓储管理能力 （6）建议取得国家认可的二手车鉴定估价师职业资格。 三 客户关爱部岗位要求： 1 客户总监岗位要求： （1） 有
9、大专以上的学历 （2） 三年以上汽车行业工作经验 （3） 一定的客户服务工作管理能力 （4） 良好的人际交往和沟通能力 （5） 需经过上海大众的测评，并培训合格，需参加上海大众年审。 2 展厅经理岗位要求： （1） 大专以上学历 （2） 三年以上汽车行业工作经验 （3） 一定的客户服务工作管理能力 （4） 良好的人际交往和沟通能力 （5） 需经过上海大众测评，并培训合格，需参加上海大众年审 3 交车专员岗位要求 （1） 高中或 中专学历 （2）三年以上汽车行业工作经验 （3）良好的人际交往和沟通能力 （4） 拥有车辆驾驶执照和驾驶能力 （5） 高度的工作责任心 （6） 需经上海大众培训合格，并
10、需参加上海大众的年审。 4 客户服务岗位要求： （1） 具有初中以上学历 （2） 高度的工作责任心 5 客户关爱经理岗位要求： （1） 大专以上学历 （2） 三年以上汽车行业工作经验 （3） 一定的客户服务工作管理能力 （4） 良好的人际交往和沟通能力 （5） 需经过上海大众测评，并培训合格，需参加上海大众年审。 6 客户管理岗位要求： （1） 具有中专或高中以上学历 （2） 熟练操作电脑 （3） 熟悉档案管理知识 （4） 具有高度的工作责任感。 （5） 经上海大众培训合格，并需参加上海大众年审。 7 回访专员岗位要求： （1）具有中专或高中以上学历 （2） 熟练操作电脑 （3） 良好的人际交
11、往和沟通能力 （4） 具有高度的工作责任感 （5） 经上海大众培训合格，并需参加上海大众年审。 四 市场部岗位要求： 1 市场总监岗位要求： （1）具有大专以上学历 （2）具有四年以上汽车销售行业管理工作经验 （3）具有良好的组织管理能力，分析能力和沟通能力 （4）需通过上海大众测评，并培训合格，需参加上海大众年审。 2 市场经理的岗位要求： （1） 具有大专以上学历 （2） 具有两年以上汽车销售行业管理工作经验 （3） 具有良好的分析能力和沟通能力 （4） 需经过上海大众测评，并培训合格，需参加上海大众年审。 3 市场分析的岗位要求： （1） 具有大专以上的学历 （2） 具有两年以上的营销或
12、市场分析工作经验 （3） 具有一定的分析与统计工作技能 （4） 熟悉区域汽车市场状况 （5） 熟悉上海大众的产品和市场策略 （6） 熟悉市场营销学，熟悉电脑操作 （7） 具有良好的分析能力和写作能力 4 行销策略 （1） 具有大专以上学历 （2） 具有一年以上的营销工作经历 （3） 具有良好的组织协调能力和公关能力 （4） 熟悉市场营销学，熟悉电脑操作 （5） 需经上海大众培训合格，并需参加上海大众年审 五 行政办公室岗位要求 1 行政经理岗位要求： （1） 大专以上学历，三年以上的行政管理工作经验 （2） 具备较强的工作协调和组织能力 （3） 是重要岗位，需上海大众测评通过，经培训后认证合格
13、，并需参加上海大众年审 2 人事培训主管岗位要求： （1） 具有大专以上学历 （2） 具有两年以上人力资源管理工作经验 （3） 熟悉汽车销售岗位的技能要求 （4） 熟悉上海大众对特许经销商各岗位人员的标准 （5） 具有良好的沟通能力和写作能力 （6） 需经上海大众培训合格，并需参加上海大众年审 3 行政专员岗位要求： （1） 具有中专以上学历 （2） 熟练操作电脑 （3） 掌握文档的编制、管理的原则和实务。 （4） 办事认真、仔细，坚持原则，了解并遵守企业保密管理规定 4 系统管理员岗位要求： （1） 具有大专以上学历 （2） 熟悉办公软件 （3） 具有良好的沟通能力 （4） 具有高度的工作责
14、任感。 六 财务部岗位要求： 1 财务部经理的岗位要求： （1） 具有本科以上的相关专业学历 （2） 具有两年以上的财会工作经验。 （3） 具有中级以上财务资格认证。 （4） 具有一定分析能力、组织协调能力和文字表达能力。 （5） 需通过上海大众测评，并培训合格，需参加上海大众年审。 2 预算计划与控制的岗位要求： （1） 具有大专以上相关专业学历 （2） 具有两年以上财会工作经验 （3） 具有一定的分析能力，组织协调能力和文字表达能力 （4） 需经上海大众培训合格，并需参加上海大众年审。 3 会计的岗位要求： （1） 具有大专以上的学历，财会专业毕业生优先考虑。 （2） 具有两年以上财会工作
15、经验、熟练的财会实务技能。 （3） 审慎细致、为人正直、责任心强 （4） 掌握电脑操作技能。 4 出纳的岗位要求 （1） 具有中专以上的相关专业学历 （2） 具有一年以上的财会工作经验 （3）审慎细致、为人正直、责任心强 （4） 掌握电脑操作技能。 七 售后服务部岗位要求： 1 服务总监岗位要求： （1） 大专以上学历 （2） 五年以上汽车行业工作经验和二年以上的管理经验 （3） 具有良好的人际交往和沟通能力 （4） 需上海大众测评通过，经培训后认证合格，并需参加上海大众年审。 2 服务经理岗位要求： （1） 具有大专以上学历 （2） 具有五年以上汽车行业工作经验和二年以上的管理经验 （3）
16、具有良好的人际交往和沟通能力 （4） 拥有汽车驾驶执照和驾驶能力 （5） 需上海大众测评通过，经培训后认证合格，并需参加上海大众年审。 3 配件经理的岗位要求： （1） 具有大专以上学历 （2） 具有三年以上的配件工作经验 （3） 具有一定的配件工作管理能力 （4） 具有良好的人际交往和沟通能力 （5） 需上海大众测评通过，经培训后认证合格，并需参加上海大众年审。 4 技术经理的岗位要求： （1） 具有大专以上学历 （2） 具有5年以上修车汽车行业工作经验，并获得国家有关部门颁发的高级工或以上证件。 （3） 具有良好的人际交往和沟通能力 （4） 拥有车辆驾驶执照和驾驶能力 （5） 需上海大众测
17、评通过，经培训后认证合格，并需参加上海大众年审。 5 车间主管的岗位要求： （1） 具有高中以上学历 （2） 具有五年以上汽车维修工作经验 （3） 具有一定的管理工作能力 （4） 具有良好的人际交往和沟通能力 （5） 拥有车辆驾驶执照和驾驶能力。 6 服务顾问的岗位要求： （1） 具有高中或技校以上学历 （2） 具有三年以上汽车维修工作经验 （3） 具有良好的人际交往和沟通能力 （4） 拥有车辆驾驶执照和驾驶能力 （5） 能熟练操作计算机系统 （6） 需经上海大众培训合格，并需参加上海大众的年审。 7 维修组长的岗位要求： （1） 具有技校、职校以上学历 （2） 三年以上汽车维修工作经验，并获
18、得国家有关部门颁发的中级工以上证书。 （3） 拥有车辆驾驶执照和驾驶能力 8 维修工的岗位要求： （1） 具有技校、职校以上学历 （2） 二年以上汽车维修工作经验 （3） 拥有车辆驾驶执照和驾驶能力 9 索赔员的岗位要求： （1） 具有一定的汽车维修实际经验，达到汽修行业中级以上（含中级）职称，或具有汽车专业大专以上（含大专）的学历。 （2） 熟悉掌握上海大众汽车构造及工作原理 （3） 能够对上海大众汽车车辆故障进行必要诊断 （4） 具备计算机基本操作及运用能力 ，能够熟练应用SVW2等相关售后服务IT系统 （5） 必须经上海大众培训合格并持有上海大众汽车经销商索赔员合格证书。 10 检验员的
19、岗位要求： （1） 具有高中或技校以上的学历 （2） 五年以上汽车维修工作经验，并获得国家有关部门颁发的检验员证书。 （3） 拥有车辆驾驶执照和驾驶能力 （4） 审慎细致、为人正直、责任心。 11 技术顾问的岗位要求： （1） 具有大专以上学历 （2） 具有5年以上修车工作经验，并获得国家有关部门颁发的高级工或以上证书。 （3） 具有良好的人际交往和沟通能力 （4） 拥有车辆驾驶执照和驾驶能力。 12 设备管理员的岗位要求： （1） 具有初中以上的学历 （2） 审慎细致、责任心强。 13 配件计划的岗位要求： （1） 具有高中以上的学历 （2） 具有良好的配件附件知识 （3） 熟悉上海大众的配
20、件编码及相应的配件政策。 （4） 熟悉掌握电脑操作技能 （5） 审慎细致、责任心强 （6） 需经上海大众培训合格，并需参加上海大众年审。 14 配件管理的岗位要求： （1） 具有高中以上的学历 （2） 具有良好的配件知识 （3） 熟悉上海大众的配件编码及相应配件管理要求 （4） 审慎细致、责任心强。 15 附件经理的岗位要求： （1） 具有大专以上的学历 （2） 具有三年以上附件或配件工作经验 （3） 具有一定的营销工作管理能力 （4） 具有良好的人际交往和沟通能力 （5） 需上海大众测评通过，经培训后认证合格，并需参加上海大众的年审。 16 附件计划的岗位要求 （1）具有大专以上的学历 （2
21、） 具有良好的附件知识 （3） 具有良好的协调沟通能力 （4） 具有一定的计划分析能力 （5） 熟悉上海大众的附件编码及相应的附件政策。 （6） 熟练掌握电脑的操作技能 （7） 审慎细致、责任心强。 17 附件销售顾问的岗位要求： （1） 具有高中、中专学历 （2） 形象端庄，有亲和力。 （3） 高度的工作责任心 （4） 需经上海大众培训合格，并需参加上海大众年审。 18 附件管理的岗位要求： （1） 具有高中以上的学历 （2） 具有良好的配件、附件知识 （3） 熟悉上海大众的附件编码及相应附件管理要求 （4） 审慎细致、责任心强。 八 渠道经理的岗位要求： （1） 大专以上学历，具有中小型企
22、业管理五年以上的工作经验 （2） 具备较强的企业经营和发展的管理能力 （3） 具有良好的判断和决策能力 （4） 具有较强的领导和协调、监督和指导能力 （5） 是重要岗位，需上海大众测评通过，经培训后认证合格，并需参加上海大众的年审。 3、报道手续 经核定录用人员于报到日携带：一寸免冠照两张，学历证书及身份证复印件以及健康证明到人事部报到办理就职手续。4、试用 新进员工至少3个月的试用期，试用期满由部门经理依据个人表现，提交是否转正、延期或辞退报告，由人事部报总经理审核批复5、转正及合同签订 转正员工须与公司签订聘任合同。聘任合同一经签订、鉴证，双方必须严格执行。6、离职 员工离职分为辞职、解雇
23、、开除、自动离职四等（试用期内员工及公司双方均有权提出辞职或解雇，而不负担任何补偿。离职前须与公司结清各项手续） *辞职：试用期过之后，职员辞职需提前一个月通知公司，到职日期结算工资。*自动离职：凡无故擅自旷工三天以上者，均作自动离职论，不予结算任何工资、福利*解雇： 工作期内，员工因工作表现、工作能力等因素不符合本公司要求，无法胜任本职，公司有权解雇， 届时结算工资。*开除： 员工因触犯法律，严重违犯公司规章制度或犯严重过失者，即予革职开除，计薪到革职日止。7、内部调动 7.1 原则 公司根据工作需要，本着人尽其才发挥潜力的原则，鼓励合理的人才内部流动 7.2内部调动的流程 *员工填写员工内
24、部调动申请*本部门及用人部门经理审批*人事部报总经理批准 7.3晋升 依据 业绩突出，并具有进一步发展潜力及献身精神的员工 7.4晋升的程序 *由上一级主管提名，管理层审核，总经理批准*发文任命由人事部备案通知各部门 7.5对工作成绩持续不佳及违纪员工，视情况给以经济惩罚、留职查看直至解除劳动合同处分，具体内容如下：序号违纪内容处罚办法1上班擅离职守、串岗口头警告，二次无效后罚款50元2上班时睡觉、吃零食、看无关书刊口头警告，二次无效后罚款50元3未经批准，擅自变动一下班时间或缩短工作时间口头警告，二次无效后罚款50元4不服从主管指令、工作调动书面警告5未经批准擅自休假按旷工处理并书面警告6虚
25、报冒领，似造证明（伙造病假单、发票及虚报加班等）隐瞒事故实情，谎报情报，诬陷他人书面警告，辞退，或开除并追究经济损失7请假期间在外谋他职矢退，或开除并追究经济损失8破坏公司财物口头警告，并按公物价值和造成的损失价值赔偿9公共场所吵闹，干扰正常工作口头警告10打架斗殴、妨碍执行公务书面警告或辞退11滥用职权报复处罚职员，对于犯有违纪行为的职员不作处理的口头警告，或辞退12渎职或因其它原因，严重损害公司声誉书面警告，或辞退13违犯外事纪委败坏国家和公司声誉利益辞退，或开除并追究经济损失14违犯社会治安管理条例和国家政策书面警告，或辞退15盗窃公司财物开除并追究经济损失16触犯国家法律开除，追究经济
26、损失并依法惩处第4章 公司的培训制度4.1 培训政策：培训是一种人力资源的投资，公司将培训机会更多地给予工作表现出色，具有较大潜力职员 4.2 公司人力资源部每年应根据上海大众的要求参加上海大众所组织的各类培训及研讨，重要以及关键岗位必须经上海大众培训合格后才能上岗，新进员工须进行上岗前的培训，培训合格后才能上岗，在职员工，按其本人的需求和能力评估结果，制定相应的培训计划，为了提高培训的质量，对培训结果应予以评估，不断改进，保留员工的培训记录，并录入人力资源信息库。4.3 参加培训前提：工作表现出色，有进一步发展潜力，对企业忠诚的员工。4.4 培训协议：若参加投资大的培训，应与公司签订培训协议
27、，包括服务年限和服务期未满需补偿条款等（具体参考员工的培训合同） 第五章 公司考勤制度5.1 公司统一实行每周六天工作制5.2 公司作息时间，以办公室的另行通知为准。 5.3 员工必须认真遵守上下班时间，不得无故迟到、早退或旷工，未经允许不得擅离岗位。 5.4 公司实行打卡制度，除经总经理核准免予打卡者外，必须在上下班打卡，办公室每日巡查在岗情况，月底以查岗情况以及考勤打卡时间为核定考勤的依据。 5.5 员工应保持卡面清洁，委托他人或代人打卡，经查属实者，予以惩处。 5.6 员工于上班时间内，因公务需处出者，应填写外出申请单经直属单位主管许可方可外出，未按规定擅离岗位者，按旷工论。 5.7 公
28、司允许员工按实际需要申请病假、事假，请假应事先填妥请假条，并附上相关证明文件，在不得已的情况下，应提早电话或委托他人向部门主管报备，上班后及早补办请假手续。 5.8 员工发生漏打、错打或其他特殊情况不能打卡，在当天应写出情况说明交到办公室备案。5.9 国家法定的节假日：如元旦、春节、五一节、国庆节等，公司按照国家标准执行。 第六章 公司各部门的管理规定（一）售后部门的24小时救援服务管理规定为解用户所需之急，响应上海大众的精神，严格执行AUDIT-标准，以用户为中心，打造用户满意工程，为用户提供全天候、及时可靠的服务。救援服务流程如下：1、服务顾问（值班人员）按顾客要求填写应急救援规定。向顾客
29、作出能否救援和预计达到时间及费用情况的说明。在顾客同意后（电话确认），即视为合同评审。2、通知车间安排救援，救援人员到现场根据实际情况确定修车方案后，双方签字认可，救援人员即执行修理。如果现场不能进行修理的，可在征得顾客同意后作必要应急处理，将车拖回公司按正常维修工作流程实施维修；现场能修好则按公司规定收取费用。如救援地点较远，在征得顾客同意的前提下，公司负责帮助联系就近的其它特约维修站负责抢修或者通过上海大众客户呼叫中心协调安排。3、回公司后，救援人员将应急救援交服务顾问，服务顾问可按实际修理项目打印任务委托书并办理结算手续，任务委托书与应急救援一起归档保存。救援服务管理规定如下：1、值班人
30、员必须听从指挥，服从命令，服从值班长的安排，否则罚款100元，并追究相应人责任。2、夜间值班时间为18：00至次日8：00止。3、值班人员要准时到岗，不准喝酒，不准外人留宿，拖布池不许小便，玻璃、地面等每天擦洗，与下组值班人员交接前必须先做好卫生工作，并填好交接记录不按要求做，本组每人罚款20-100元。4、不得动用夜间紧急救援专用电话及外出救援车做与救援无关的事，如经查实追究值班长责任。5、接救援电话（铃声不能超过3声，否则罚款20-100元），应充分了解救援信息（如故障现象、车型、联系电话、用户姓名、行驶里程数、购车日期、车牌号等）并填好施救记录单。值班长和业务人员必须学习、会运用索赔程序，否则造成的损失，后果自负。如发生费用，必须填好结算清单，第二天上午8：30前向结算员交接清。6、外出用公司救援车必须先填
