1、商务中心人员电话销售训练教程重庆必安特科技有限公司重庆必安特科技有限公司目 录第一讲 电话销售概述 11.1、什么是电话销售 11.2、电话销售的主要形式 21.3、什么样的企业适合电话销售 2第二讲 电话销售关键成功因素分析 22.1、准确定义你的目标客户。 32.2、准确的数据库。 32.3、良好系统的支持，包括电话系统、客户跟踪销售管理软件等等。 32.4、各种媒介的支持，包括广告、信件直邮等，这属于市场活动。 42.5、明确的多方参与的电话销售流程。 42.6、高效的电话销售队伍。 4第三讲、客户决策流程和电话销售流程概述 4第四讲、打电话前的准备 64.1、明确你和客户各自的电话目的
2、 64.2、明确你和客户各自的电话目标 6第五讲、开场白/问候 8第六讲、探测需求阶段 9第七讲、推荐产品 11第一讲 电话销售概述选择题：你认为企业为什么选择电话销售？请从下面答案中选择。1. 可以帮助企业获取更多的利润2. 可以帮助企业降低销售成本和提高销售效率3. 可以帮助企业在最短的时间内有效接触到最大范围的目标客户4. 可以帮助企业更有效利用资源5. 可以帮助企业扩大品牌影响力6. 可以与客户建立长期的信任关系7. 可以更清楚地直接把握客户的需求8. 可以帮助企业我们企业的答案是1.2.3.4.5.6.7.81.1、什么是电话销售在我们深入探讨电话销售到底是如何帮助企业获取更大利润之
3、前，我们先对电话销售进行些初步的了解。谈到电话在销售中的作用，相信无论是销售人员，还是企业家都不会陌生，毕竟电话在销售中的作用还是被许多企业所认同的。但如果被问到你们企业中有多少订单100是靠电话完成的时候，相信大部分的企业都会告诉你：零。可见，到目前为止，大部分企业和销售人员都还是把电话作为销售中一个有力的工具在使用，而没有把它作为一种销售模式进行实施。我们这里所探讨的电话销售，是一种销售模式，是直销模式的一种，是一种可以为你带来更多利润的直销模式。电话销售，简单来讲，就是通过电话与客户建立起信任关系，并在建立关系的过程中，了解和发掘客户的需求并满足其需求的过程。从这个定义中，我们可以看到有
4、几个关键词：电话、信任关系、了解和挖掘、需求、满足需求、过程。首先我们要明白，电话销售是通过电话或主要通过电话进行的，而不是通过面谈，这是电话销售人员与其它直销人员一个很大的不同。与它相对应的就是行销人员，我们知道行销人员主要靠面访客户来获得订单。另外一个我们要重点强调的是电话销售的过程，其实就是通过电话与客户建立信任关系的过程，任何一个生意的基础，靠的是什么？靠的就是双方建立起来的相互信任。以前有人讲过，人们只与那些了解的、喜欢的和信任的人做生意，那么信任就是电话销售的基础。至于如何通过与客户建立信任关系，我们在这一章的第四节会讨论。还有一个重要的概念：客户的需求。客户的需求有两种：商业需求
5、和个人需求。这就要求我们要想在电话中成功地进行销售，不单要求电话销售人员能把握到客户的商业需求，还要能把握到客户的个人需求（在电话销售中，个人需求往往体现在情感的需求上）。知道了客户的需求，我们还要去满足客户的需求。关于客户的需求及满足其需求，我们在后面分析电话销售流程时会重点探讨。1.2、 电话销售的主要形式目前在企业中实施电话销售的形式主要有三种：(1). 企业自建自己的Call Center，通过自己的电话销售人员来完成销售，采用这种方式的企业一般规模都比较大，电话销售体系比较成熟，属于完整意义上的电话销售。(2). 企业有自己的电话销售人员，但没有Call Center，只有几条电话线
6、，一般企业规模都较小。严格来讲，不算完整的电话销售，但这类企业一般销售的产品都比较复杂，往往需要高级销售人员的支持和配合才能完成销售，所以，这种电话销售人员更多是起到筛选客户的作用。(3). 企业与一些Call Center运营商合作，将自己产品委托给Call Center进行销售，属于电话销售外包。这种形式对企业来讲好的地方就是省事，也减少了投资，在初期就将风险降到了最低。只是目前Call Center运营商对中国企业来讲更是陌生的概念，所以，这种形式还需要时间才能被大多数企业认同。从功能上来看，电话销售也可分为两种：(1). 完全意义上的电话销售，100%的订单都是通过电话来完成的；(2)
7、. 电话销售只起到挖掘销售线索、处理订单、跟进客户、服务等的作用，他们有外部销售人员来配合，共同完成订单。1.3、什么样的企业适合电话销售前面我们探讨了电话销售是如何帮助企业解决问题，并获取更多的利润的。那接下来有一个问题就是：什么样的企业才适合电话销售？这是一个很好的问题，让我们来看看。经常我们探讨什么样的行业和产品适合电话销售。一般意义上来看，那些简单的产品更适合电话销售，但如果仔细分析，我们发现其实各行各业都适合电话销售，无论你是从事直销模式，还是分销模式；无论你是工业用品还是普通消费品；无论你是简单产品还是复杂产品；无论你是针对个人销售还是针对组织销售，这些都适合电话销售。只不过，有些
8、不同点是电话销售在整个销售过程中所起的作用是不现的，电话销售人员所承担的角色和责任是不同的，当然，电话销售的销售组织结构也是不同的。第二讲 电话销售关键成功因素分析企业实施电话销售成功与否，与几个关键要素有关系，我称它们为电话销售的关键成功因素，如下图：2.1、准确定义你的目标客户。无论你是以Inbound Call销售为主，还是以Outbound Call销售为主，准确定义目标客户都会增加你的成功率。企业一般通过各种媒介，包括各种广告、信件（这也是成功因素之一）等去影响你可能的客户，如果目标客户定义不准，会出现两种情况：一种是由于目标客户定位的错误使得你的很多的市场活动没有取得应有的效果，致
9、使Inbound Call数量少，那即使电话销售人员再专业、成功率再高，销售业绩也不行；另外一种情况是Outbound Call成功率低，因为电话销售人员每天接触客户数量虽然大，但都不是你可能的客户，例如你打电话给一个年收入仅有3万元的人去卖一台价值30万的汽车，即显然是不合适的。准确定义目标客户是电话销售成功的基础。2.2、准确的数据库。定义好你的目标客户后，你需要一个客户数据库。这个数据库中的客户资料越准确，电话销售的效率就越高，成效也越明显。这个数据库的价值还在于你可以不断跟进客户，随时把握客户的需求变化，客户管理也容易许多。如果你没有这个准确的数据库，你可以想象你的电话销售人员每天是如
10、何工作的。他们可能将每天中最重要的电话沟通时间用来查找潜在客户名单、工作可能没有任何计划而言、今天不知道明天要同哪些客户联系等等。更为重要的，由于数据库不准确，他们的电话成功率相当低，虽然他们专业能力和电话沟通能力都很强，虽然他们每天也花相当多的时间在电话沟通上，但他们的无效电话却很多，结果他们的业绩却不理想，对他们的信心和成就感有很大的影响，可能会造成他们的离职。2.3、良好系统的支持，包括电话系统、客户跟踪销售管理软件等等。如果是在Call Center中进行电话销售，那么电话系统相对来讲并不会成为障碍，但对于有些小一些的公司，可能会有几个电话销售人员，由于公司一直以来都是用分机拨号，那可
11、能会造成电话拨不通、拨不出等，这不仅会造成效率下降，也会增加电话销售人员时间被浪费的感觉，会伤害他们的成就感。时间久了，同样会造成他们的离职。另外一个还想强调的就是客户跟踪销售管理软件。我们要求电话销售人员要将与客户每一次通话的结果随时输入计算机系统中。一个合适的销售管理软件可以提高销售效率，同时也便于管理层管理和分析客户，制定合适的电话销售策略。2.4、各种媒介的支持，包括广告、信件直邮等，这属于市场活动。市场活动的价值在于创造有明确需求（已经准备好要购买）的客户，或者吸引有明确需求的客户，市场活动做得好，Inbound Call数量会增多，而一般主动找上门来的客户谈起来就容易多了。同样，市
12、场活动做得好时，当电话销售人员打电话给对方时，如果客户之前已从各种途径知道你们公司时，那电话销售人员做起工作来也相对容易多了。所以说，电话销售不是孤立的，需要市场活动的积极支持和配合，虽然电话销售从某种意义上来讲也是市场活动。 2.5、明确的多方参与的电话销售流程。电话销售在很多情况下需要各个部门的配合和支持，尤其是复杂销售中，电话销售人员需要和外部销售代表、售前工程师等多人协调工作，如果这个流程不清楚、不明确的话，会造成职责界定不是很清楚，有些事谁都可以负责，但有些事谁都可以不负责，有时候会给客户一种混乱的感觉。例如，假设电话销售人员是负责寻找销售线索，有时候电话销售人员确认是销售线索，但外
13、部销售人员却认为销售线索并不真实，同时在跟进客户时，有时外部销售人员与电话销售人员会出现沟通上的不顺畅，可能同时会给同一个人打电话，探讨同一件事，这都会给客户造成不良好印象。所以，一定要有一个明确的电话销售流程，规范在不同的阶段不同部门、不同人的职责。 2.6、高效的电话销售队伍。一个高效的电话销售队伍与几个因素有关系：销售队伍的招聘、培训、激励、组织体系管理、计划等。拥有一支高效的电话销售队伍显然是电话销售成功与否的一个很重要的因素，因为销售是由电话销售人员完成的，与客户的关系是由他们来维持的，信任关系是由他们来建立的（我们会专门来探讨信任关系），很多客户都是通过电话销售人员来形成对供应商的
14、第一印象的。我们在管理篇中会专门来探讨电话销售人员的培训和辅导，以提高电话销售人员的绩效。第三讲 客户决策流程和电话销售流程概述以客户为中心的电话销售告诉我们：我们的销售流程要围绕客户的决策流程进行，所以，我们有必要先简单分析下客户的决策流程。电话销售的对象即可以是个人，也可以是组织，但无论是个人采购还是组织采购，在购买决策上面具有很大的相似性，例如，一个刚刚毕业的大学生计划要购买一套房子，他的心理活动和一个企业第一次与管理咨询公司合作时的心理活动具有很大的相同性。所以，我们这里就笼统地谈客户决策流程，而不管是个人采购还是组织采购。假如你有购买房子、汽车等大件商品的经验，仔细回想下，你当时是如
15、何下定决心购买的？你购买的整个过程是什么？如果我猜得不错，你的整个购买过程同下图是一至的：你经历了从对现状满意到不满意，然后又从不满意认识到要改变现状，之后你开始行动，找些产品看看，做些比较，用你自己的评估标准进行分析，最后选择一个你认为合乎你要求的产品，并购买，共六个明显阶段。电话销售流程概述无论是Inbound Call，还是Outbound Call，其流程具有很大的相似性。从上面的这个案例分析来看，你得出的电话销售流程是什么？我想你与我的答案是一至的。电话销售流程共分为六个阶段，如右图所示：你准备打电话或者准备接听客户来电，然后陈述你的开场白或者问候，之后探询客户的需求，在需求的基础上
16、推荐合适的产品，与客户达成合作协议，或者约定下一步要做的工作，结束电话，跟进客户，确保客户满意，或者跟踪销售。右面所示的这个流程有两层含义：1. 表明一个完整的销售过程，在这个销售过程中，销售人员可需要与一个客户有若干次的接触或通话，它可能是一个持续的、长时间的过程，这一点尤其适用于那些复杂系统的销售（在下面的销售流程分析和采购流程分析就是针对的这个长期过程）；2. 它同样也可以说明在一个电话中的销售流程，这一点特别适合那些客户主动打电话进来的。因为一般来讲，客户主动打电话进来，他的需求基本上来讲都是明确的，再加上如果你销售的产品并不复杂，那么很有可能在一个电话中你就可以获得这个订单。即使说不
17、能通过一个电话结束销售，但这个流程同样适用于一个电话的流程。需要说明的是，在这里我们探讨的客户决策流程和电话销售流程是指普遍意义上的一个流程，也是一个专业电话销售人员所必须掌握的基础知识。所以，我们在下一节重点谈了客户采购流程中的重点和销售流程中的重点，以供你参考。里面所谈到的有些内容可能已经超越出了电话销售人员要做的工作，但作为基础知识，还是希望你能理解并掌握。如果你很熟悉这一部分，可以直接跳过，看下一章。由于你所销售的产品、你所处的行业不同，由于你的客户不同，这个流程可能会有些变化，当然，你的感受也会有所不同。第四讲 打电话前的准备 我们都知道面对面销售的时候，准备工作会花去我们相当的时间
18、，在电话销售中，由于时间少、客户易挂电话等因素的存在，使得我们的准备工作更显得重要。电话前的准备，就好象大楼的地基一样，一个电话成功与否，能否达到目标，与准备工作充分不充分有很大的关系，尤其对Outbound Call更是这样。准备阶段的重点是：4.1、明确你和客户各自的电话目的 你的电话目的，其实是指你为什么要打这个电话给你的客户？而客户的电话目的则往往是指客户为什么打电话给你？至于你为什么要打电话给你的客户，在电话销售中，可能的原因是你可能想判断这个客户是否是你的目标客户；或者你需要确认对方有没有收到你的资料；或者你想找到负责你所销售产品的主要负责人；或者你想尽一步明确下你客户的需求；或者
19、春节到了，你想向他拜年；或者 一般来讲，你为什么打电话给客户你会很清楚，但你的客户呢？他为什么要打电话给你？客户不会无缘无故地打电话给你，他可能是出于好奇？也可能是想了解你产品的信息？也可能就是为了达成生意？当然，也有些客户打电话是为了与你聊天，或者，总之，客户可能出于很多原因打电话给你，这一切都需要你来做判断。4.2、明确你和客户各自的电话目标 电话目标是什么？电话结束以后，我们希望看到客户所采取的行动。这是指电话销售人员的电话目标。注意电话目标和电话目的的区别。电话目的是指为什么会有这个电话，而电话目标则是指电话产出的结果。正像我们打电话给客户时我们需要有一个电话目标一样，客户打电话给我们
20、，他心里面不仅会有一个目的，也会有一个目标，所以，我们要判断客户可能想达成什么目标，如果我们能判断出来，并让客户达成他的目标，他就会感到满意。电话目标很重要，它可以使销售人员集中精力在电话目标，并为了完成这个目标而准备其它的事项，同时，也能增强电话销售人员的自信心，因为他知道他要走到哪里去。如果是你主动打电话给客户的，你需要准备你的电话目标；而如果是客户打电话给你的，你需要在接起电话后来判断的电话目的和电话目标是什么。假如是你主动打电话给客户，为了将销售向前推进，你的电话目标应符合上图所示五个原则：在制定电话目标时，你需要考虑以下两下问题：在通话结束时我希望客户做什么？(电话目标)客户为什么要
21、按我的建议采取行动？（对他的价值在哪里） 为达到目标所必须问的问题 _ _ 设想电话中可能发生的事情并做好准备 _ 设想客户可能会提到的问题并做好准备 _ 所需资料的准备 _ 其它准备工作 最重要的，是你的精神准备！你态度积极吗？很多电话销售人员在打一些很重要的电话时，十分紧张，害怕客户讲“不”，遇到这种情况，充分准备是很重要，同时电话中态度要积极，往好的方向去想。 注意： 要注意的是，准备仅是销售的第一步，作为电话销售人员，你的大部分时间还是应花在与客户的交谈上，所以，你要避免犯过度准备的错误。我曾见过一些电话销售人员为了打一个电话而要花上1个时的时间来准备，为什么？因为他害怕，他害怕他会把
22、这个电话打糟糕，所以，就不断地花时间来准备，结果越准备，他越害怕，结果也未必好。请记住：过度准备是错误的。第五讲 开场白/问候开场白或者问候是你与客户通上话以后在前30秒钟你所讲的话；或者说是你所讲的第一句话。这可以讲是客户对你的第一印象，要记住，虽说我们经常讲不要以第一印象来去评判一个人，但我们的客户却经常用第一印象来对电话销售人员进行评价！如果说对于大型的销售项目，第一印象相对来讲并不太重要的话，那么在电话销售中，第一印象将决定着你的这个电话能否进行下去的一个关键因素。在这个阶段，如果你是主动打电话给客户的，那你的开场白就很重要；如果是客户主动打电话给你，那你的问候语就显得很重要了。下面，
23、我们将分别来探讨：开场白开场白一般来讲将包括以下五个部分： 问候/自我介绍 相关人或物的说明（如果可能的话） 介绍打电话目的（突出你的价值，吸引对方） 确认对方时间可行性 转向探测需求（以问题结束） 例如：您好！我是天地销售培训公司的陈志良，您的一个朋友王志艾（停顿）介绍我给您通这个电话的（假如有人介绍的话）。我不知道您以前有没有接触过天地公司，天地销售培训公司是国内唯一专注于销售人员业绩成长的专业服务公司，我打电话给您，主要是考虑到您作为销售公司的负责人，肯定也很关注那些可以使销售人员业绩提高的方法。所以，我想与您通过电话简单交流下（停顿）。您现在打电话方便吗？我想请教您几个问题（停顿或问句
24、），您现在的销售培训是如何进行的呢？就上面这句话，你能分辨出哪些是和开场白的五个因素对应的吗？我想你一定可以。开场白要达到的主要目标就是吸引对方的注意，引起他的兴趣，以便于他乐于与你在电话中继续交流。所以，在开场白中陈述价值就显得很重要，所谓价值，也就是你要让客户明白你在某些方面是可以帮到他的。研究发现，再没有比价值更能吸引客户的注意了。陈述价值并不是一件容易的事情，你不仅要对你所销售的产品或服务的普遍价值有研究，还要研究对你这个客户而言，对他的价值在哪里，因为同一产品和服务对不同的人，价值体现是不同的。另外，吸引对方注意的办法还有： 陈述你的与众不同之处，如最大、唯一等 谈及你刚服务过他的竞
25、争对手，如最近我们刚刚为提供过销售培训服务，他们对服务很满意，所以，我觉得可能对您也有帮助 谈他所熟悉的话题，如最近我在报纸上看到一篇您写的文章 赞美他，如我听您同事讲您在领域很有研究，所以，也想同您交流下你所想到的其它的可以吸引客户注意的办法？_问候语当你是接听电话的时候，应以积极的、开朗的语气、微笑着表达你的问候：您好！我是*。请问怎么才能帮到您？（停顿）请问怎么才以帮到您？在国外比较普遍，但在国内有些人并不习惯，所以，这句话并非一定要问，关键要看您的客户群。在你问候结束后，可稍微停顿下，以看看客户的反应，或者等客户开口。一般来讲，客户这时候也会作自我介绍，并阐述他打电话的目的（他为什么打
26、这个电话）。在你拿起电话的时候，千万要避免喂，你找谁？或者什么事情？或者怎么样？或者仅是简单的拿起话筒嗯，这样的做法会降低你在客户心中的专业程度。我们在Inbound Call分析中会重点再进行详细探讨，这里不再多用笔墨第六讲 探测需求阶段客户的需求是销售的一个核心，所以，我们有必要先来谈谈对客户需求的一些理解。在完全、清楚地、识别及证实客户的明确需求之前，请不要推荐你的产品！你如何理解这句话?客户的需求探询客户需求是销售所有阶段中最重要的一个，我们来分析下上页中在完全、清楚地、识别及证实客户的明确需求之前，请不要推荐你的产品！这句话的含义：完全：是指我们要对客户的需求有个全面的理解，客户都有
27、些哪些需求？这些需求中对客户最重要的是什么？清楚：是指客户为什么会有这个需求。很多销售人员都知道客户的需求，如客户讲我准备要小一点的笔记本电脑，但对客户为什么要小一点的笔记本电脑却并不知道。清楚也就是让我们找到客户需求产生的原因，而这个原因其实也是需求背后的需求，是真正驱动客户采取措施的动因，找到了这个动因，对于我们去引导客户下定决心做决策会很有帮助。证实：你所理解的客户的需求是经过客户认可的，而不是你自己的猜测。明确：明确的需求其实是和潜在的需求相对应的，我们将客户的需求分为两大类：潜在的需求和明确的需求。我们下面来分析下两者的不同。一般来讲，客户的采购动机是由于他们存在某些问题，或者他们认
28、为他们的现状与他们认为理想的情况有差距，他们想改变这种差距。潜在的需求是指客户所存在的问题，而这些问题是我们的产品或服务可以解决的，不管这些问题是你发现的，还是客户发现的，不管客户同意不同意，对我们来讲，他们都算是潜在需求，潜在的需求对我们来讲是一个销售机会。如客户讲：我现在计算机速度有些慢，我对找不到竞争对手资料感到很头疼，我们现有供应商供货有时不及时等等，这都是客户对他在问题的描述，这就是潜在的需求。明确的需求是指客户主动表达出来的要解决他们问题的愿望，客户向我们表达明确需求的用语主要有： 我想 我希望 我要 我正在找 我们对很感兴趣 我期望 销售研究发现，对销售真正起贡献的是客户所表达的
29、明确的需求，客户一旦表达了明确的需求，其实也就是表明他已产生了要改变现状的想法，而只有在这个时候，我们后面的产品推荐才会起作用。但遗憾的是，我们经常见到这样的销售人员，当客户在电话中讲：我现在复印机的复印速度太慢。，这时，销售人员赶快讲：我有一种复印机，速度很快，肯定满足你的需要，结果会是什么呢？不讲你也清楚。很多销售人员花大量的时间学习如何克服客户的拒绝，但却发现客户的拒绝越来越多。为什么？大部分的原因是客户根本就没有想要去购买你的产品，他的需求还没有成为明确的需求，而这个时候销售人员去介绍产品的话，你想成功的可能性有多大？对于任何一个销售人员来讲，在这个阶段相信你遇到的客户90以上都是并没有明确需求的客户（当然，如果是客户主动打电话进来的例外），所以
