1、版本说明作者2017-7-8需求整理贺雄浩1. 项目概述1.1 项目背景1.2 项目目标通过构建IT服务管理平台，达到以下目标：1） 流程规范化：运用ITIL最佳经验，建设事件管理、问题管理、变更管理、发布管理，配置管理、知识库、自助服务流程，规范IT运维工作；梳理IT运维服务流程，提供高质量的服务。2） 平台统一化：构建统一的IT服务平台，以此为基础推广到全公司的IT运维和管理工作，为IT服务提供有力技术支撑。3） 系统集成化：实现与企业现有众多的管理系统包括门户系统、短信平台、邮件系统等的集成，发挥信息整合和联动优势；4） 管理可视化：有效监控和分析管理流程运行的效率，产生有效的流程管理信
2、息，实现对服务流程的不断改进和提升。2. 功能需求2.1 服务台服务台的主要目标：是协调客户（用户）和IT部门之间的关系，为IT服务运作提供支持，从而提高客户的满意度。IT部门通过服务台统一授理各类事件或服务请求，并使现在由人工完成的事件或服务请求的记录、分派、监督通知、解决方案记录、报表统计等过程电子化、自动化，降低人工操作和管理带来的风险，以提高系统使用人员的工作效率和服务水平，实现IT服务管理质量的同步提升。有以下的需求：1） 可针对不同的事件类型、处理状态、处理人员、组织结构等进行统计分析，并用图形显示。2） 能够根据自定义的起止时间实现数据查询和报表定制。系统可按小时、日、周、月、年
3、等不同时间梯度对系统中数据进行汇总、整理。3） 服务台可以向指定人员或群组发送广播通知（邮件或短信）。4） 可以对接收到的事件信息进行必要的统计，得出可用分析用的报表。5） 服务台实现灵活的通知机制，通知的方式包括：发送电子邮件、短信。6） 对于处理完毕的服务请求，系统自动产生回访调查，由最终用户在网页上填写对处理的反馈意见和评分，以促进服务水平的不断改进。2.2 自助服务管理自助服务管理是提高服务台效率和客户满意度的有效手段。自助服务管理通过服务目录发布服务内容，帮助用户自己处理事件或完成事件、问题的申报，从而大量降低了进入服务台的请求。这使IT集中更多的精力解决有关服务故障事件和恢复重要的
4、关键任务。 1） 通过服务目录功能向最终用户展示IT部门提供的服务内容、可用性、时间。确保能够清楚地了解服务指标。2） 通过图片、HTML、层次目录等方式友好地展现服务目录的内容。3） 可以通过搜索快速查找相关的服务产品。4） 根据权限定义当前用户可以使用的服务内容。5） 为用户提供基于web的IT服务窗口，用户可以通过该窗口填写故障申诉和服务申请6） 能够支持用户通过电子邮件的方式提交服务申请7） 能够提供预定义故障和服务申请的类别、描述，可以根据用户选择的服务类型展现不同的界面，要求用户输入相关的信息，激活不同的处理流程2.3 事件管理事件是指引起或有可能引起业务中断或服务质量下降的不符合
5、服务标准操作的活动。事件管理着重管理的是对事件的响应速度和尽快恢复业务运作的能力。事件管理负责对事件进行查明和记录、分类和初步支持、调查和分析、解决和恢复，其目标是在尽可能短的时间内恢复业务系统的正常运转，同时记录事件并为其他流程提供支持。事件流程建设的目标为：规范生产事件管理工作流程，保证生产系统安全、稳定、高效运行。1） 支持多种的事件录入方式：服务台申报、电话、邮件、客户自助录入、微信报障等。2） 允许用户预先定义事件的分类（严重等级、影响程度、紧急程度的分类）和优先级信息。3） 可以根据事件分类进行事件的自动分派或者进行手工分派。4） 根据事件单能够开出问题单和变更单。5） 支持事件请
6、求的自动升级。6） 支持用户对重复事件进行关联，并自动统计关联的数量。7） 能够通过关键字关联知识库，关联的过程可以定制。8） 用户可以录入事件单的同时，能够自动根据输入的信息查询知识库中相关的知识条目。9） 提供丰富事件单的字段类型：如：数字、字符、下拉列表、布尔变量、时间、人员等等。10） 事件可以和问题、变更、配置等相互关联。11） 提供多种事件单的关闭方式。12） 事件审计：能够记录数据变化前后的修改人、时间进行记录保证数据的安全性。13） 能够进行事件广播，把事件的信息、进展通告给全部相关人员。14） 提供事件决策树功能帮助处理人员进行事件分析。15） 提供事件模板功能，通过模板对常
7、见事件进行定义，实现标准化描述。事件管理是创建、处理事件的模块，一个事件的生命周期全部会在此模块内，在设计时，需要考虑以下的信息。（一） 创建事件1、 客户信息（创建人信息）联系人名称、联系人电话、联系人部门、联系人地址2、 事件信息a） 事件来源1、 电话2、 网络平台3、 巡查3、其他b） 创建时间（系统默认）c） 申报类型定义1、 故障2、 服务（开发、需求分析、操作指引、培训）3、 投诉d） 申报内容：用户自己填写，主要内容为故障现象描述等，可以增加相应附件。e） 事件状态（系统自动定义）1、 待处理（填写完所有申报内容即可）2、 处理中（受理人接受任务）3、 处理完成（处理人员工作结
8、束，系统提交时间）4、 待反馈（任务提交人反馈，反馈方式为：电话、网络平台等）（二） 事件处理f） 处理人g） 故障设备（IT资产）h） 处理时间1、 处理开始时间2、 处理完成时间i） 故障分类（）j） 关联设备名称（可选）k） 关联系统名称（可选）l） 解决方案（必填写）注：事件处理过程中可以转问题、转变更、配置。（三） 客户反馈让客户对此次事件处理做评估。处理完成关闭此事件。（四） 事件管理其他考虑内容1、 事件与其它流程的接口事件与变更、问题、知识库是存在接口的，事件处理过程中可以直接发起变更申请，也可以发起问题申请与知识库申请。2、 事件的时长与工作量在任何一个事件的处理时，对于时间
9、而言，有二个概念，一个是事件的时长，是指一个事件的处理周期（从8：00创建到12：00解决，4小时），一个是事件的花费的资源量，即工作量（4小时的时长中，工程师可能投入了2小时来处理），时长是为了SLA的计算，后者是为了运维资源的分析。3、 统计分析事件报表的统计分析可以从CMDB的角度出发，去统计每一个项目、每一个设备的事件情况，还可以从客户的角度出发，统计某个客户组织或某个客户的事件情况，还可以运维组织的角度出发，统计我们的一个服务团队或一个服务人员的事件情况，另外可以从事件本身的信息出发，根据事件的类型、分类、等级、状态、来源（电话、邮件、WEB）去统计，还可以统计SLA方面的数据。1、
10、 从部门的角度2、 事件类型3、 从资产的角度2.4 问题管理问题管理的目标是将由业务系统错误引起的事件和问题对业务的影响减少到最低程度；查明事件或问题产生的根本原因，制定解决方案和防止事件再次发生的预防措施；实施主动问题管理，在事件发生之前发现和解决可能导致事件产生的问题。从问题申报、归类、分派、处理到最后结束，所有的过程均在问题管理中进行了严格合理的定义。其间所涉及到的各类人员：如最终用户、维护人员、二线支持人员和专家组、管理层等，都会在指定的范围和规范化的框架和流程下进行日常工作。从而保证问题处理的所有环节有条不紊，并具有最优效率。1） 支持多种问题申报方式如：通过事件创建和手工创建。2
11、） 提供问题的分类（严重等级、影响程度、紧急程度的分类）和优先级的设置。3） 可以和其他流程管理模块如：事件、变更、配置等进行关联。4） 提供自动分派和手工分派，并支持重新分派。5） 提供问题的升级。6） 支持问题的各种通知，通知的方式包括邮件、短信。7） 问题单的关闭可以通过手工关闭或自动关闭。8） 对已经找到根本原因但暂时无法根本解决的，通过独立的已知错误管理流程进行管理，要求提供临时解决方案。9） 对于已经找到根本原因且有解决方案的问题，可以提交知识条目给知识管理。10） 问题审计：2.5 变更管理变更管理是指为在最短的时间内，安全、准确地完成各业务系统的任一方面的变更而对其进行控制的服
12、务管理流程。其目标主要是为了保证对变更的有效控制，确保在实施过程中使用标准的方法和步骤，准确高效地完成变更任务，减少由于变更引起的影响业务效率的突发事件，降低可能带来的负面效应。1） 支持多种变更请求录入方式，包括手动创建或通过事件、问题来创建2） 变更单可以根据变更类型，预先定义路径，自动执行。3） 变更单提供自动指派和人工指派、重新指派。4） 能够在变更中创建变更任务，并在变更任务执行完成后，要求配置数据库同步更新配置项。5） 变更任务可以通过任务模板进行预定义。6） 可以和其他流程管理模块进行关联，与事件、问题的关联关系能够进行察看。7） 提供变更的分类和优先级。8） 能够提供大量的字段
13、记录变更的详细信息如：实施日期、相应资源、请求人、实施者、实施计划等。9） 提供独立的审批引擎，可以灵活的定义审批规则（并行，串行，混合），10） 可以在变更的不同阶段进行不同类型审批，并可以定义代理审批人。11） 有可视化的变更窗口，可以在变更窗口中显示当前已有变更及业务事件日程，便于在制定新的变更计划时作为参考。12） 提供变更风险评估功能，可以基于配置管理数据库提供的数据模型进行影响模拟分析。13） 具有基于配置项和计划时间进行变更冲突分析的能力。14） 变更审计：15） 提供变更模板功能，通过模板对常见变更进行定义，实现标准化描述，并可以将变更与任务进行关联。2.6 发布管理发布管理的
14、目的在于全盘了解IT服务的变更，并确保考虑到发布的所有方面，包括技术和非技术方面。适用于：推出大型或关键硬件推出主要软件打包或成批的系列变更通过发布成功率的提高和业务中断率的降低，从而改进服务的质量，降低使用非法、存在缺陷或未经授权软件的几率。2.7 知识库管理实现知识的积累，便于查询和更新，为全公司支持人员共享，提高故障的一线解决率，有效减少故障恢复时间。知识库作为服务台的重要组成部分，是IT服务管理平台的两大基础数据库之一（配置管理数据库和知识库），对于知识库和知识管理流程，有以下的需求：1） 具有对知识条目进行规范管理的流程（创建，审核，发布，撤回等）。2） 知识条目可按产品、用户群、业务领域、地点等进行分类，知识可设定维护责任人。3） 提供丰富的编辑环境，可以嵌入图片，支持知识文档之间的链接。4） 具备强大的检索功能，支持关键字检索、全文模糊检索匹配等多种检索方式。5） 支持附件功能和附件的显示，允许把各类文件作为知识的附件。6） 支持中文附件内容的搜索，可以搜索pdfwordppttxt等类型的附件内容。7） 能够自动记录知识条目的引用次数。8） 支持知识的评分和评论：评分按知识进行统计；评论发送给维护责任人。2.8 资产管理1） 提供对于IT资产的同类产品提供计数功能。2） 提供资产报表和管理信息，并且对于资产进行分类统计。
