1、水疗养生中心管理规程第一章 部门概述水疗养生中心是绵州温泉酒店重要的特色经营部门，是由前厅、综合休闲区、温泉客房、理疗按摩、综合温泉区五大部分构成。水疗养生中心以“沐浴众生、陶冶心志”为经营理念，处处尽显对宾客身心的关怀和独到的温泉沐浴氛围，倡导独特的温泉文化理念，引领保健、理疗、休闲、社交新时尚。水疗养生中心分为主楼和温泉客房。主楼共三层，其中一楼室内为综合温泉区，设有温泉浴、光波浴、六福汤温泉（当归温泉、人参温泉、芦荟温泉、薄荷温泉、艾叶温泉、灵芝温泉）、四小温泉（酒温泉、白花温泉、咖啡温泉、牛奶温泉）、旋转池、阳光浴、淋浴、干蒸、湿蒸、地热带、冲浪按摩浴、香薰屋、健身器材，室外为露天温泉
2、池、成人游泳池和儿童游泳池、儿童嬉戏池；二楼有接待大厅、男女更衣室、休息大厅、按摩区（提供中式、泰式、日式、韩式、欧式、泸式、古经、中医保健、中医治疗、中医古典按摩）、棋牌室；三楼有观景阳台。温泉客房一楼为康乐休闲区，设有乒乓球、沙弧球、英式台球、美式台球、电玩等一流娱乐设施，供宾客玩乐；二楼设有豪华温泉单间间；三楼设有间豪华温泉套房，融温泉和客房为一体。刮痧、修脚、修手、美甲、采耳、甘式敲脚、洗脚、古法针灸、陈式搓背等各种保健理疗项目为宾客养生健身提供舒适的享受。水疗养生中心主要任务：即通过为宾客提供各具特色的温泉沐浴和细致周到的个性化服务，完成酒店下达的经济指标和经营任务，同时不断推广“随
3、心所浴、返璞归真”的温泉文化理念。工作特点：对客接待机动性大，服务范围广及规范的程序操作相结合。工作原则：、履行和完成水疗养生中心总监指派的各项工作任务；、严格执行酒店整体营销计划，配合完成营销总体接待任务；、加强密切及酒店相关部门的合作和关系；、通过对客服务的实际操作，不断完善规范部门各岗位的操作流程；、全面控制成本支出、节能降耗，完成部门各项经济指标；、生产销售温泉产品和提供个性化服务，达到宾至如归的满意度。第二章 部门组织机构水疗养生中心人员架构图总监名主管名文员名 物资、成本管理员名前厅 温泉客房 休息大厅 综合温泉区区 康乐中心领班名 领班名 领班名 领班名 共计名第三章 各岗岗位说
4、明书及工作规范第一节 管理人员岗位说明书及工作规范一、水疗养生中心总监岗位说明书部门：水疗养生中心 班组：姓名： 直接上级：总经理岗位：总监 直接下级：主管班次：行政班 工作时间：工作职责：在总经理的直接领导下，全面主持水疗养生中心工作，负责部门的运行和管理工作，对外负责各部门协调，对内积极开拓经营项目，提高、保证经营质量，规范服务程序，制定服务标准。工作原则：勇于开拓、遵纪守法、优质高效、公正评估、爱岗敬业工作内容：、参加每日酒店晨会，作好记录，对经营管理中出现的问题，总经理对此所做批示进行跟办落实并及时向总经理汇报。、参加总经理办公会议：（）准备好提交总经理会议讨论的行政议题资料；（）对总
5、经理的指令和决定认真落实；、参加酒店的经营管理会议：（）认真听取财务总监对月度、季度、年度部门的经营情况的汇报、分析；（）根据分析情况调整部门的经营思路、成本控制、节能降耗，提高经济效益；、参加每日部门例会。上传下达，解决部门内部的问题，同时下达部门工作指令。、审阅部门每日营业收入报表，了解掌握经营情况；掌握客情动态，了解当日到店客人。、协调及其他部门的工作，全力完成总经理下达的经营任务和各项经济指标。、参及酒店总经理值班，发现、提出酒店的管理、经营问题。、培训、考核部门主管，并实施奖惩。、对部门物资承担第一负责人责任；对部门员工违章违纪行为，承担管理责任；对部门员工奖励、晋升、有建议权利。、
6、完成总经理交办的其他工作。二、主管部门：水疗养生中心 班 组：姓名： 直接上级：水疗养生中心总监岗位：主管 直接下级：领班班次：行政班 工作时间：工作职责：在水疗养生中心总监的直接领导下，对部门各区域工作进行检查，现场督导，处理问题。传达部门总监的指令，跟办落实情况，当好部门总监的助手。工作原则：忠诚、严谨、高效、细腻、公正评估、勤于督导工作内容：、协助部门总监制定部门的各项规章制度，执行、跟进部门总监下达的各项指令，并反馈完成情况。、参加组织部门例会，协调、解决各区域的问题。、巡视部门各区域清洁卫生质量，提出整改措施，实施奖惩。、检查部门员工劳动纪律，对不遵守部门、酒店考勤制度的员工实施惩罚
7、。、检查、指导部门物资管理，设施设备的维护保养情况。、查看当日信息，布置接待工作，检查接待准备情况。、制定部门培训计划，并检查培训实施情况。、巡视、参及部门对客服务，现场处理员工、领班无法解决的问题。、检查部门内部成本控制情况及节能降耗实施情况。、督导各区域对客服务质量。、公正、公平、真实考核领班的工作业绩。、参及部门总监值班，发现、提出区域问题。、组织、参加、实施部门内部质检。、完成部门总监交办的其他工作。三、文员部门：水疗养生中心 班 组：姓名： 直接上级：水疗养生中心主管 岗位：文员 直接下级：班次：行政班 工作时间：工作职责：在部门主管直接领导下，向部门总监提供秘书性服务，负责部门文件
8、的收发、整理、传阅、归档、打字录入、信息传递、收入核对统计。工作原则：认真负责、严格细致、保守机密、有条不紊。工作内容：、完成办公室日常清洁卫生和周计划卫生。、查看当日酒店通知管理，将涉及到部门的重要信息和客人信息迅速通知到部门总监、主管、领班，并做好电话记录。、核对各区域上一日营业收入，并进行电脑统计。、过滤当日跟进事项，并提醒部门主管，跟催相关事项及区域完成情况。、进行部门间文件收发、资料传递、通启送呈、信息传递。、随时保证在岗，规范、礼貌，电话接听、信息过滤、信息传递、做好电话记录。、制作部门所需各种管理表格，保质保量按时完成，以确保部门一线正常运转。、礼貌接待部门员工相关事项查询。、监
9、督部门管理人员考勤，处理办公室日常内务。、进行各种单据发放。、每日参加部门例会，做好会议纪录，反馈上一日工作完成情况。 四、物资管理及成本控制员部门：水疗养生中心 班组：姓名： 直接上级：水疗养生中心主管 岗位：文员 直接下级：班次：行政班 工作时间：工作职责：在部门分管物资的主管直接领导下，全面负责部门物资的管理工作，检查、指导各区域物资管理，领用、耗用控制情况，负责部门盘点工作，进行物资申购。工作原则：严谨、认真、高效细致、敏锐工作内容：、核对酒水销售日报表，确保各区域帐实相符。、建立部门物资领用、发出、调拨总帐，建立各区域分帐。、检查物资库存情况，确定出当日需领用物资种类、数量。、跟催申
10、购物资到库情况，以便保证一线运转。、巡查各区域物资有无异常，及时进行查找、核对。、了解各区域物资耗用情况，及时补充。、掌握商品销售情况，确定出畅销商品，为部门经营提出建议。、领用物资、保证收、发、存准确无误。、定期及财务核对总帐，及各区域核对分帐。、进行物资赔偿单汇总，检查物资报损标准，统一上报部门总监、财务部。、实地盘存各区域物资，准时报出盘存差异表及上报各项盘存报表。、每日参加部门例会，反馈物资管理情况。、完成上级交办的其他工作。五、前厅领班部门：水疗养生中心 班 组：前厅姓名： 直接上级：水疗养生中心主管 岗位：领班 直接下级：礼宾员、迎宾员、款接员班次：行政班 工作时间：早中 班 中晚
11、 班 行政班：工作职责：完成部门总监指派的工作，监督、指导前厅款接规范操作，完成对客接待任务。工作原则：严格、灵活、细腻、热情、周到工作内容：（一）早班：、准时打卡上班，参及部门员工统一点名签到，召开班前会。、检查大厅、储鞋室的卫生状况，员工到岗情况。、阅读交班记录本，了解区域需跟进的事项，并向主管反馈。、统计上一日营业收入，商品销售数量、接待团队数量、接待人数、接待种类。、了解当日信息，对接待工作作出安排。、检查区域的节能降耗实施情况，控制客耗品的合理耗用。、检查区域设施设备维护保养情况，发现异常，立即报修，保证正常运转。、检查区域卫生质量，现场处理款接无法解决的对客服务问题；如遇无法解决的
12、情况，及时向部门主管反馈。、参加每日部门督导例会，认真记录会议内容，向员工传达酒店、部门的信息。、负责区域的实物管理，并建立实物分帐，每月及部门财产管理员核对。、检查吧员商品明细帐、销售日报表。、及其他区域协调，共同完成部门对客服务和内部管理。、参加部门总监值班，发现、提出、整改区域问题。（二）中班、阅读交班记录本，了解上一班完成的，尚需跟进的事项。、了解上一班接待情况，跟进尚未到店的客人接待。、督促区域员工完成接待，并将所属区域恢复成状态。、检查区域夜间各项安全情况，灯光关闭情况，确保正常方可离岗。（三）行政班：、阅读交接班看前日布置的任务是否完成。、检查到岗员工有无遗漏事项，跟进整改。了解
13、当日事项，及时反馈。、检查仪容仪表，清洁卫生。、及员工一起做好接待工作。、参加部门督导例会。、将会议内容及时反馈给员工。、对设施设备进行检查发现问题及时反馈。六、综合温泉区领班：部门：水疗养生中心 班 组：综合温泉区姓名： 直接上级：水疗养生中心主管 岗位：领 班 直接下级：综合温泉区服务员班次：早 班 工作时间：早中 班 中行政班 行政班：工作职责：负责综合温泉区的对客服务工作，检查、培训区域员工的对客服务技巧，负责区域物资、设施设备维护保养、清洁卫生、员工劳动纪律工作。工作原则：热情、周到、细致、机敏、认真、负责、公正。工作内容：（一）早班 、准时打卡上班，参加部门员工统一点名签到。 、开
14、班前会，将当日工作布署、检查各岗位交接情况。、检查设施设备是否完好，正常运行。、检查各区卫生质量，物品摆放是否整齐到位。、检查布草配备量和耗品配备量，并及时补充。、掌握当日水质情况，发现异常，协调工程部及时处理。、监督各岗卫生质量和服务质量，发现问题立即整改。、按时将布草送洗，做好布草清点和登记工作。、准时参加每日督导例会，反馈工作情况，向员工传达会议内容。、作好对客服务和对客相关解释工作，发现问题，第一时间到达现场处理并及时上报。（二）中班：、检查布草和耗品的配备量，并及时补充。、及早班作好交接工作。、开班前会作好当日工作布署。、检查温泉池、药浴水质情况，及时协调工程部处理。、加强巡检，发现
15、问题及时跟进处理。、检查区域商品销售情况，准确上报销售日报表。、营业结束，检查清洁卫生，通知安检。七、综合休闲区领班部门：水疗养生中心 班 组：综合休闲区姓名： 直接上级：水疗养生中心主管 岗位：领 班 直接下级：综合休闲区服务员班次：早 班 工作时间：早中 班 中行政班 行政班： 工作职责：负责休息大厅、棋牌室的对客服务工作，培训区域员工的对客服务技巧，负责区域物资管理，检查区域清洁卫生、员工劳动纪律。工作原则：热情、周到、细致、高效、灵活、认真、负责、公正工作内容： 、准时打卡上班，参加部门员工统一点名签到。、召开班前会，传达信息，指出存在的问题。、检查清洁卫生、仪容仪表。、检查设施设备是
16、否完好、物资准备工作是否齐全。、根据不同客人的需求，对客介绍相应的消费项目。、对吧台物品的管理进行监督、控制。、随时巡检卫生，发现问题马上解决。、准时参加部门例会，对上一日的工作进行反馈、总结，将信息及时准确传达给员工。、现场处理员工无法解决的问题，及时上报。八、温泉客房领班部门：水疗养生中心 班 组：温泉客房、康乐中心姓名： 直接上级：水疗养生中心主管 岗位：领 班 直接下级：温泉客房服务员班次：早 班 工作时间：早中 班 中行政班 行政班： 工作职责：负责温泉客房及康乐厅的对客服务工作，检查、培训区域员工的对客服务技巧，负责区域物资管理、检查清洁卫生、员工劳动纪律。工作原则：热情、周到、细
17、致、高效、认真、负责、公正工作内容： 、准时打卡上班，参加部门员工统一点名签到。、检查排风、送风运转是否正常。、每天早晨查房态。、查看交接班记录，了解区域物资交接情况，员工清洁卫生完成情况，客人在住情况、当日信息。、安排员工负责清洁卫生区域，巡视区域内设施设备使用情况。、查看上一日收入情况，并进行统计、反馈，检查区域酒水销售日报表，复核有无差失。、按时参加部门例会，并将区域工作完成情况反馈给部门主管，部门总监。、查报房，并开具客房检查补课单，检查整改情况。、参加对客服务，现场解决对客服务中员工无法处理的问题，并及时将信息反馈给部门主管、部门总监。、负责区域物资管理、领用、控制。第二节 员工岗位
18、说明书及工作规范一、款接（一）岗位说明书部门：水疗养生中心 班 组：前厅姓名： 直接上级：前厅领班 岗位： 直接下级： 班次：早班 工作时间：早班中班 中班工作职责：在领班的直接领导下，负责所在班次的对客接待工作及清洁卫生质量。工作原则：热情、周到、细致、快捷、灵活工作内容：（）准时到岗、参加班前会，听取领班强调的重要信息及注意事项。（）做好所属区域的清洁卫生及营业接待前的一切准备工作。（）做好对客接待工作，体现出热情、周到、细致、快捷的服务特色。（）做好客用拖鞋、客人鞋、手牌的发放、归位工作，确保准确无误。（）准确无误地填写帐单。（）做好下班前的一切设施设备检查工作，节能降耗工作，并留好交接
19、班工作记录。（）随时在岗、保持端正的站立姿态、面带微笑，礼貌接听电话，耐心解释客人问询。（二）工作规范、准时到岗1打卡上班；2参加统一点名签到；3检查仪容仪表；4参加班前会，了解相关信息。、准备工作1到岗；2备好各类单据、各类手牌、客用拖鞋；3完成接待台清洁卫生；4整理贮鞋柜；5摆放价目牌、指示牌。、对客服务 泡浴前：、微笑问候； 、取用台号单； 、规范填写开单人、日期、台号、人数等内容； 、快速登记手牌，并发放相应数量的男女式手套； 、征询客人是否需要泳衣、泳裤； 、请客人签名确认手牌登记单； 、协助客人更换拖鞋； 、夹好鞋夹，按编码寄放存鞋室。 泡浴后：、微笑问候； 、接收手牌，取出相对应
20、的鞋； 、请客人领用； 、取下鞋夹及手牌配套，归位。、单据整理1按顺序准确记录台号及每一台号相对应的男女手牌；2填写单据控制表；3经确认的登记单交总台收银，并盖章确认；4单据分类传递。、恢复状态1归顺各类单据、手牌、拖鞋；2检查核对单据登记正误；3清点手牌数量。（三）岗位制度、按时到岗，遵守部门、酒店各项考勤制度。、仪容仪表符合酒店统一要求。、在岗时间必须站立、普通话、微笑服务。、在岗时间不得吃零食、串岗、脱岗、闲聊、看电视。、及时、准确为客人发放、登记手牌，并做好确认工作。、认真仔细做好各项单据登记、交接、回存，按程序领用酒水单，杜绝无故浪费、缺号。、及时将确认的酒水单传递给收银员，并盖章回
21、收第二联、第三联。、客人的每一项消费必须开单、交收银员盖章确认，绝不允许寻私舞弊。、各类对客销售商品必须做到每日盘点，每日登帐，每日填写销售日报表，每日交宾会总台审核。、必须耐心为客人解答各项疑难问题，绝对不允许在客人面前表露出不耐烦的表情，更不允许和客人争吵。、客人寄存物要放入规定的相关位置，必须做好准确登记，双方签字确认，将第二联（黄联）交客人。、客人凭第二联（黄联）在总台领取寄存物品，收回单据，双方确认无误。、客人租用雨伞请填写专用租借登记表，并请客人到收银处交纳酒店规定数额押金。二、礼宾员（迎宾员）（一）岗位说明书部门：水疗养生中心 班 组：前厅姓名： 直接上级：前厅领班 岗位： 直接
22、下级： 班次：早班 工作时间：早班中班 中班工作职责：在领班的直接领导下，负责所在班次的对客接待工作及清洁卫生质量。工作原则：热情、周到、细致、快捷、灵活工作内容：（）准时到岗、参加班前会，听取督导强调的重要信息及注意事项。（）做好所属区域的清洁卫生及营业接待前的一切准备工作。（）做好对客迎送、引领工作，体现出热情、周到、细致、敏锐的服务特色。（）随时在岗、保持端正、挺拨的站立姿态。（）引领客人，以规范的姿态和礼貌语言向客人介绍酒店的服务项目。（二）工作规范、准时到岗 打卡上班； 参加统一点名签到； 检查仪容仪表； 参加班前会，了解相关信息。、准备工作1到岗；2完成大堂内清洁卫生；3指示牌摆放
23、到相应位置。、对客接待1保持端正、挺拨的站立姿态；2随时在岗；3引领、迎送宾客；4协助客人更换拖鞋；5及时归位拖鞋；6介绍酒店的服务项目。、恢复待客状态保持端正、挺拨的站立姿态，面带微笑。三、商品部吧员（一）岗位说明书部门：水疗养生中心 班 组：前厅姓名： 直接上级：前厅领班 岗位：吧员 直接下级： 班次：早班 工作时间：早班中班 中班工作职责：在领班的直接领导下，负责所在班次的对客接待工作、清洁卫生质量及商品销售、管理。工作原则：热情、周到、细致、快捷、灵活工作内容：（）准时到岗、参加班前会，听取领班强调的重要信息及注意事项。（）做好所属区域的清洁卫生及营业接待前的一切准备工作。（）热情向客
24、人推荐泳装款式及其他商品，真诚的替客人当好参谋，耐心地满足客人挑选，技巧性地选择推销语言。（）做好商品销售日报表，登记入帐，做好营业结束的货物清点工作。（）检查商品柜关闭情况。（二）工作规范、准时到岗 打卡上班； 参加统一点名签到； 检查仪容仪表； 参加班前会，了解相关信息。、准备工作1做好商品部的清洁卫生；2摆放好出售的商品；3核对商品库存；、对客接待1热情、耐心对客推荐泳装款式及其它商品；2帮助客人选择适宜商品；3开单经客人签字确认。、清点工作1填写商品销售日报表，登记入帐；2清点商品库存，核实进、销、存数量。、结束工作1锁闭商品柜，通知安检；2将冰柜调至适宜温度，并锁闭；3取下展示泳衣，
25、并存放好；4做好交班记录。四、团队接待工作规范、查看当日通知管理，及营销部保持联系1确定团队抵店时间、人数、相关要求；2确定团队签单人，消费项目签单范围。、迎接、引领团队客人1礼宾前往车场，以礼仪姿态迎接客人；2引领团队客人至团队休息处；3介绍酒店消费项目，温泉功效等。、办理洗浴手续1由款接向团队领队确定消费方式、结帐方式、具体人数；2迅速为客人车理洗浴手续；3统一发放手牌给团队领队，迎宾协助；4发放拖鞋，按编码存放客人鞋；5迎宾引领团队分别进入男、女一更。、单据整理1按顺序准确记录台号及每一台号相对应的男女手牌；2填写单据控制表；3经确认的登记单交总台收银，并盖章确认；4单据分类传递。、恢复
26、状态1归顺各类单据、手牌、拖鞋；2检查核对单据登记正误；3清点手牌数量。（三）前厅清洁卫生执行标准、大堂玻璃光亮，无灰尘、无抹迹、无水迹；窗柜无灰尘，窗槽无灰尘、异物。、大堂对客家具无灰尘、无污迹、无损坏，打蜡家具应光亮、洁净，保养到位。、大堂摆件无灰尘、无污迹、无损杯，造型保持为最佳状态。、挂画端正、无歪斜，玻璃面、柜无灰尘、无损坏。、浴巾铺放整齐、干净，无皱折；换鞋凳摆放规范、凳脚、凳面、凳侧无灰迹、无坏损。、接待台无灰尘，物品摆放整齐；价目牌挂放端正，表面干净，无灰尘、无痕迹。、存鞋柜摆放整齐，无灰尘、无杂物，顺序摆放；、客用拖鞋无坏损、无污迹、无异味、搁鞋柜干净，无灰尘。、休息室内物品
27、摆放整齐，无私人物品、无灰尘。四、男、女一更服务员（一）岗位说明书部门：水疗养生中心 班 组：综合温泉区姓名： 直接上级：综合温泉区领班岗位：服务员 直接下级： 班次：早 班 工作时间：早 中 班 中工作职责：负责一、二更的清洁卫生、对客服务工作。工作原则：热情、礼貌、体贴、细腻、耐心工作内容：、准时到岗、参加班前会，听取领班对前一日工作总结和注意事项。、迅速完成每日清洁卫生，检查耗品配备情况。、做好对客服务工作，为客人开更衣柜、递浴巾、协助穿泳衣。、随时巡视干、湿蒸房客人情况、替客人调试冷、热水、挽扶客人入浴、出浴，体现出机敏、热情、细腻、体贴、周到的服务。、整理好脏、净布草、恢复区域的状。
28、（二）工作规范、男、女一更早班服务员（）准时到岗 打卡上班； 参加统一点名签到； 检查仪容仪表； 参加班前会，了解相关信息。（）准备工作1检查更衣柜门是否有松脱现象，及时报领班；2准备好梳理台各类物品及耗品，摆放整齐；3软皮凳摆放规范，浴巾铺设平整，无皱折；4整齐叠放浴巾于布草架上；5清点更衣柜内衣架配置数量；6清理地面及各墙角卫生；7清洁更衣柜内外卫生；8清洁体重秤；9清洁通往二更的楼梯扶手、墙面灯具、标牌；（）迎接客人1标准站姿立于一更门口；2热情问候来往客人；3向客人指示来去方向，并回答客人问询；4带领客人入一更更衣（）对客服务（泡浴前客人）1普通话礼貌问候客人；2询问客人钥匙牌号；3引
29、领客人到对应更衣柜旁；4协助客人找开更衣柜门；5协助客人更衣；6提醒并建议客人贵重物品请寄放总台；7整理好客人衣物，并协助锁好柜门，请客人检查；8帮助客人取用浴巾，引领入水区；9提醒客人注意地滑等相关安全；10积极主动为客人介绍各种温泉及消费项目。（）对客服务（非泡浴客人）1随时关注客人有无钥匙牌及钥匙牌类别，并礼貌解释其差别；2对未换鞋客人，引领客人到总台存鞋；3引领持、牌到综合休闲区；4委婉告知无钥匙牌的客人请勿入内。（）对客服务（泡浴后客人）1微笑礼貌问候浴毕客人；2确认手牌号并引领客人到相应更衣柜旁；3协助客人打开更衣柜门；4协助客人擦干水迹；5协助客人更衣；6请客人检查柜内有无贵重物品遗留，并签字确认；7引领客人到梳理台；8引领到总台消号、取鞋。（）恢复状态1整理浴巾；2拖干地面水渍；3整理梳理台耗品；4处理客人丢弃的泳衣裤。、男、女一更晚班服务员（）准时到岗 打卡上班； 参加统一点名签到； 检查仪容仪表； 参加班前会，了解相关信息。（）交接工作1有无更衣柜损坏未修的情况；2交接物品数量；3交接有无客
