1、商务礼仪培训课程培训处31页文档资料第一章、礼仪的概述 礼仪是人类社会生活中，在语言、行为方面的一种约定俗成的，符合“礼”的精神，要求每个社会成员共同遵守的准则和规范；是通过谦让和恭敬，让对方感到舒适的习惯性的生活规范。表的示通敬称意“礼”“仪”仪式社道会德准规则范礼物法度准则典范表率形式程序容貌风度礼物 礼仪的本质真诚恭敬爱不是妨碍或打扰对方，而是多站在对方的立场考虑问题，为对方提供方便。 商务礼仪是从事商业活动的商务人员，在商业交际活动中必须遵循的礼仪规范。 商务礼仪基本理念 1尊重为本； 善于表达； 形式规范。第二章、个人形象的礼仪 个人形象的礼仪主要有如下六个要素：1、仪表无异物、无异
2、味是基本要求，头发不覆额，侧发不掩耳，后发不及领（专业讲法就是不长于7厘米）。2、表情表情从专业角度讲，我们称之为人的第二语言，它会在人际交往中传递各种各样的信息。对商务人员表情有三点要求：（1）自然是最基本的要求；（2）表情要友善；（3）表情要良性互动。3、举止动作举止要文明，必须树立个体代表集体的理念。4、服饰对商务人员来讲，个人服饰是个人教养和阅历的最佳写照，从某种意义讲涉及到对交往对象的尊重与否，服饰最关键问题就是选择搭配到位。首先，要选择符合身份和场合的服饰；其次，要把不同的服装搭配在一起，要给别人和谐美感。职场着装“六不准”：（1）不准过分杂乱；2（2）不准过分鲜艳；（3）不能过分
3、暴露；（4）不能过分透视；（5）不能过分短小；（6）不能过分紧身。5、谈吐具体涉及三点：（1）要压低音量；（2）慎选内容；（3）注意礼貌用语的使用。6、待人接物注意三个基本事项：（1）诚信为本；（2）遵法守纪；（3）遵时守约。第三章、仪表的礼仪 男士的仪表要求 1、面容 胡须要刮净； 头发不能太长； 保持清洁、没有头屑； 鬓角整齐。 2、西装 西装清洁，没有污渍； 3领口笔挺，扣子齐全，没有线头；男士仪表西装平整、清洁正确佩带司徽西裤平整，有裤线白色或单色浅色无污迹精神饱满、面带微笑短发，保持头发的清洁、整齐皮鞋光亮、无灰尘西装口袋不放物品经常剃刮胡须领带紧贴领口，系的美观大方领口、袖口无污迹
4、短指甲保持清洁黑色或深色袜子 款式符合时令。 穿西装“三大禁忌”是： （1）袖子上的商标没有拆； （2）袜子出现问题；（3）领带打法出现错误。3、衬衫 衬衫的颜色和花样不能过于华丽； 领口和袖口没有污迹； 没有破裂和褶皱； 与西装搭配得当。 4、领带 与西装、衬衫搭配得当； 清洁，打正领带。 5、指甲 长度适宜； 4指甲内没有污垢； 6、鞋子 按照规定穿皮鞋，鞋面干净，打油揩亮； 颜色样式得当。 7、袜子 颜色和花样不能太过于耀眼； 保持整洁，没有异味。 女士的仪表要求 发型文雅、庄重、梳理整齐、长发可用发卡等梳好女士的仪表化淡妆、面带微笑指甲不宜过长，并保持清洁，涂指甲油时须自然色裙子长度适
5、宜肤色丝袜，无洞正规服装，要大方、得体1、头发 头发整洁，发式不能太过复杂，长发要拢起； 丝带和发夹的式样、颜色不能太过华丽。 52、化妆 不能浓妆艳抹； 香水不可过浓。 3、服装 样式与颜色以朴素为好； 服装保持清洁，内外装搭配得当，夏装不可过于暴露； 扣子齐全，裙子和背心的扣子扣好。 4、指甲 指甲不能过长； 指甲油的颜色不能太过艳丽。 5、鞋袜 鞋袜的颜色和样式不能过于耀眼； 鞋袜保持清洁，没有破损。 6、职业女性裙装“五不准”（1）必须强调商务交往中有一种裙子是不能穿的黑色皮裙；（2）正式场合不光腿；（3）袜子不能出现残破；（4）鞋袜不配套；（5）不能在裙子和袜子之间露一段腿肚子，术语
6、称之为“三截腿”。商务人士的仪表要给对方健康、干净、整洁的感觉，才能赢得对方的信赖！第四章、仪态的礼仪 微笑人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？以下是几种训练微笑的方式：（1）把手举到脸前，双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。（2）把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提，一边上提
7、，一边使嘴充满笑意。（3）手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开，随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。7（4）或者，人在说“七”、“茄子”、“威士忌”时，嘴角会露出笑意。如果我们用微笑对待他人，得到的也必将是一张张热情、温馨的笑脸。 目光与客户交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。视线向下表现权威感和优越感视线向上表现服从与任人摆布视线水平表现客观和理智 站姿在人际交往中，站姿是一个人的仪态的根本点，如果站姿首先不够标准，其它姿势就更谈不上优美。基本站姿，指的是人
8、在自然站立时所应采取的姿势。其标准做法是： 头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直； 双肩放松，呼吸自然，腰部直立； 8双臂自然下垂，处于身体两侧，手部虎口向前，手指稍许弯曲，指尖朝下； 两腿立正并拢，双膝与双脚的跟部紧靠在一起； 两脚呈“”状分开，二脚之间相距约一个拳头的宽度（这一脚位，有时又叫“外八字”）； 提起髋部，身体的重量平均分布在两条腿上。 坐姿男士坐姿女士坐姿坐姿 男士：挺直上身、头正肩平、面带自信、两腿两膝平行分开比肩略窄，双手自然放于膝上； 女士：收拢裙摆，坐于椅子的1/3处，上身挺直两膝并拢，脚放于中间或一边，两手自然放于身前； 就坐时：人体重心垂直向下
9、，腰部挺直，上身正直，双膝并拢或微分开；女士双脚一定要靠拢，脚跟紧靠，手自然放在双膝或椅子扶手上。入座时应慢步走到座位前入座，切忌匆忙、慌张。入座时应上体正直，轻稳坐下。坐姿也有美与不美之分，下页图示为常见的错误坐姿，在日常工作中应尽量避免。 蹲姿 9交叉式：右脚在前，左脚在后，或小腿垂直于地面，全脚着地。左腿在后与右腿交叉重迭，左膝由后面伸向右侧，左脚跟抬起脚掌着地。两腿前后靠紧，合力支撑身体。臀部向下，上身稍前倾。 常见的错误坐姿 高低式蹲姿：下蹲时左脚在前，右脚稍后（不重迭）两腿靠紧向下蹲。左脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，右脚脚跟提起，脚掌着地。右膝低于左膝，右膝内侧靠于左小腿内侧，形
10、成左膝高右膝低的姿态，臀部向下，基本上以右腿支撑身体。男士可选用第二种姿态，两腿之间可有适当距离；女士无论是采用那种蹲姿，都要注意将腿靠紧，臀部向下。如果使头、胸和膝关节不在一个角度上，这样的蹲姿就更典雅优美。第五章、常用礼节 握手 握手方式 作为一种常规礼节，握手的具体方式颇有讲究。其具体操作中的要点有四： 1、神态：与他人握手时，应当神态专注、认真、友好。在正常情况下，握手时应目视对方双眼，面含笑容，并且同时问候对方。 2、姿势：与人握手时，一般均应起身站立，迎向对方，在距其约1米左右伸出右手，握住对方的右手手掌，稍许上下晃动一两下，并且令其垂直于地 面。3、力度：握手的时候，用力既不可过
11、轻，也不可过重。若用力过轻，有怠慢对方之嫌；不看对象而用力过重，则会使对方难以接受而生反感。4、时间：一般来讲，在普通场合与人握手所用的时间以3秒钟左右为宜。 伸手顺序在握手时，双方握手的先后顺序很有讲究。一般情况下，讲究的是“尊者居前”。即通常应由握手双方之中的身份较高者首先伸出手来，反之则是失礼的。具体而言：1、 女士同男士握手时，应由女士首先伸手。2、 长辈同晚辈握手时，应由长辈首先伸手。3、 上司同下级握手时，应由上司首先伸手。4、 宾主之间的握手则较为特殊。正确的做法是：客人抵达时，应由主人首先伸手，以示欢迎之意；客人告辞时，则应由客人首先伸手，以示主人可就此留步。在正规场合，当一个
12、人有必要与多人一一握手时，既可以由“尊”而“卑”地依次进行，也可以由近而远地逐渐进行。11 相握禁忌在正式场合与他人握手时，主要有下述五条禁忌应当避免：1、 用左手与人握手。握手宜用右手，以左手握手被普遍认为是失礼之举。2、 戴手套与人握手。握手前务必要脱下手套。只有女士在社交场合戴着薄纱手套与人握手，才是允许的。3、 戴墨境与人握手。在握手时一定要提前摘下墨镜，不然就有防人之嫌。4、 用双手与人握手。用双手与人相握，只有在熟人之间才适用。与初识之人握手，尤其当对方是一位异性时，两手紧握对方的一只手，是不妥当的。5、 以脏手与人握手。在一般情况下，用以与人相握的手理应干干净净。以脏手、病手与人
13、相握，都是不应当的。 以下为应尽量避免的握手方式：交叉握手戴手套或手不清洁摆动幅度过大与第三者说话(目视他人)12 鞠躬 鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。 与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。 接送客户时，行30度鞠躬礼。 初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。15度的行礼30度的行礼1.只弯头的鞠躬2.不看对方的鞠躬5.驼背式的鞠躬4.双腿没有并齐的鞠躬3.头部左右晃动的鞠躬6.可以看见后背的鞠躬 问候早晨上班时，大家见面应相互问好！ 一天工作的良好开端应从相
14、互打招呼、问候时开始。 员工早晨见面时互相问候“早晨好！”、“早上好！”等。 因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。 在企业或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。下班时也应相互打招呼后再离开！ 如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”等。 文明用语 基本用语 “您好”或“你好”14 初次见面或当天第一次见面时使用。清晨（十点钟以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他时间使用“您好”或“你好”。 “欢迎光临”或“您好” 前台接待人员见到客人来访时使用。 “对不起，请问.” 向客人等候时使用，态度要温和且有礼貌。 “让您久等了” 无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。 “麻烦您，请您.
15、” 如需让客人登记或办理其他手续时，应使用此语。 “不好意思，打扰一下.” 当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注意语气和缓，音量轻。 “谢谢”或“非常感谢” 对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。 “再见”或“欢迎下次再来” 客人告辞或离开商务职业时使用。 常用语言在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？ 1、请 2、对不起 3、麻烦您. 4、劳驾 5、打扰了 6、好的 7、是 8、清楚 9、您 10、某先生或小姐 11、某经理或主任 12、贵企业 13、您好14、欢迎15、某某的父亲或母亲（称他人父母）16、请问. 17、哪一位18、请稍等（候） 19、抱歉. 20、没关系
16、21、不客气22、见到您（你）很高兴 23、请指教 24、有劳您了25、请多关照 26、拜托 27、非常感谢（谢谢）28、再见（再会）第六章、电话礼仪 接听电话 接电话的四个基本原则1、电话铃响在3声之内接起。顺序 基本用语 注意事项 1.、拿起电话听筒，并告知自己的姓名 “您好，昌河铃木部”（直线）“您好部”（内线）如上午10点以前可使用“早上好” 电话铃响应声以上时“让您久等了，我是部” 电话铃响3声之内接起 在电话机旁准备好记录用的纸笔 接电话时，不使用“喂”回答 音量适度，不要过高 告知对方自己的姓名 2.、确认对方 “先生，您好！” “感谢您的关照”等 必须对对方进行确认 如是客户要
17、表达感谢之意 3.、听取对方来电用意 “是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答 必要时应进行记录 谈话时不要离题 4.、进行确认 “请您再重复一遍”、“那么明天在，9点钟见。”等等 确认时间、地点、对象和事由 如是传言必须记录下电话时间和留言人 5.、结束语 “清楚了”、“请放心”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等6.、放回电话听简 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上2、电话机旁准备好纸笔进行记录。 16接电话常规顺序、基本用语、注意事项3、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。4、告知对方自己的姓名。 接电话的重点 认真做好记录。 使用礼貌语言。 讲话时要简洁、明了。 注意听取
18、时间、地点、事由和数字等重要词语。 电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语。 注意讲话语速不宜过快。 打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码。 拨打电话 拨打电话的常规顺序、基本用语、注意事项（见下页表所示） 拨打电话的重点 要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便）。 注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话。 准备好所需要用到的资料、文件等。 讲话的内容要有次序，简洁、明了。 17注意通话时间，不宜过长。 要使用礼貌语言。 外界的杂音或私语不能传入电话内。 避免私人电话。注：讲电话时，如果发生掉线、中断等情况，应由打电话方重新拨打。顺序基本用语 注意事项 1
19、、.准备 确认拨打电话对方的姓名、电话号码 准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等 明确通话所要达的目的 2、问候、告知自己的姓名 “您好！我是昌河铃木部的”。 一定要报出自己的姓名 讲话时要有礼貌 3、确认电话对象 “请问部的先生在吗？” “麻烦您，我要打先生。” “您好！我是昌河铃木部的” 必须要确认电话的对方 如与要找的人接通电话后，应重新问候 4、电话内容 “今天打电话是想向您咨询一下关于事” 应先将想要说的结果告诉对方 如是比较复杂的事情，请对方做记录对时间、地点、数字等进行准确的传达 说完后可总结所说内容的要点 5、结束语 “谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”等等
20、语气诚恳、态度和蔼 6、放回电话听筒 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上18第七章、名片使用的礼仪名片是工作过程中重要的社交工具之一。交换名片时也应注重礼节。我们使用的名片通常包含两个方面的意义，一是标明你所在的单位，另一个是表明你的职务、姓名及承担的责任。总之，名片是自己（或企业）的一种表现形式。因此，我们在使用名片时要格外注意。 名片的准备 名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹。 名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）。 要保持名片或名片夹的清洁、平整。 接受名片 必须起身接收名片。 应用双手接收 接收的名片不要在上面作标记或写字。 接收的名片不可来回摆弄。 接收名片时，
21、要认真地看一遍。 不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。 19递名片 递名片的次序是由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应由先被介绍方递名片。 递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语。 互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住。 互换名片时，也要看一遍对方职务、姓名等。 遇到难认字，应事先询问。 在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片。 会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理”、“X教授”等。无职务、职称时，称“X先生”、“X小姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名。 名片交换的技巧 拜访者应先递名片，职位低者
22、应先递名片，男性应该先向女性递送名片。 递名片时应将名片正面让客人看到，双手递于对方胸口高的位置，同时准确地告诉对方自己公司名称、所属部门及姓名并说“请多关照”。 应双手接受对方名片。当对方递给你名片之后，如果自身没有名片，应当首先向对方表示歉意。 接受客人名片时，除女性外，应尽快起身或欠身，面带微笑，站着接受，同时双手拇指和食指接住名片下方两角，并表达谢意。 接受名片时，要仔细看一遍，决不要一眼都不看就收起来，最好将对方的名字和职称等默念一遍。 为了表示礼貌与尊重，把名片最好放在左胸部内侧口袋里。 名片交换的禁忌 切忌在客人面前慌忙翻找名片或拿错名片给对方。 20切忌在后裤兜掏名片或将客户名
23、片置于后裤兜。 把客人名片放在手里把玩或不看就收放起来。第八章、办公室礼仪应用 办公室接待礼仪在企业的办公场所，接待客人、洽谈业务时，有许多场合需要用到下列礼仪，如果大家能掌握了解它，会使你的工作变得更加自如顺利，客户也产生宾至如归的感觉。 引路 在走廊引路时A) 应走在客人左前方的2、3步处；B) 引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央；C) 要与客人的步伐保持一致；D) 引路时要注意客人，适当地做些介绍。 在楼梯间引路时让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。 途中要注意引导提醒客人 拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。 开门次序 向外开门时A) 先敲
24、门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼；B) 进入房间后，用右手将门轻轻关上；C) 请客人入坐，安静退出。此时可用“请稍候”等语言。 向内开门时D) 21敲门后，自己先进入房间； E) 侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼；F) 轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。 搭乘电梯 电梯没有其他人的情况 A) 在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时请客人再进入电梯； B) 如到大厅时，按住“开”的按钮，请客人先下。 电梯内有人时 无论上下都应是客人、上司优先。 电梯内 A) 先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯；B) 电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹；C) 电梯内已有很
25、多人时，后进的人应面向电梯门站立。 值得注意的办公细节 进入他人办公室 必须先敲门，再进入。 已开门或没有门的情况下，应先打招呼，如“您好”、“打扰一下”等词语后，再进入。 传话 传话时不可交头接耳，应使用记事便签传话。 传话给客人时，不要直接说出来，而是应将事情要点转告客人，由客人与待传话者直接联系。 退出时，按照上司、客人的顺序打招呼退出。22 会谈中途上司到来的情况 必须起立，将上司介绍给客人。 向上司简单汇报一下会谈的内容，然后重新开始会谈。 办公一般需遵守的秩序 上班前的准备 上班前应充分计算时间，以保证准时出勤，作为一名社会人，一名商务职业员工，应以文明行为出现于社会、企业。 如有
26、可能发生缺勤、迟到等现象时，应提前尽快跟上级联系（最好提前一天）。 计划当天的工作内容。 工作时间 在办公室A) 不要私下议论、窃窃私语。B) 办公台上应保持清洁和办公用品的整齐。 C) 以饱满的工作态度投入到一天的工作中。 D) 离开座位时，将去处、时间及办事内容写在留言条上以便他人安排工作（离开座位前应将机密文件、票据、现金和贵重物品存放好）。 E) 离开座位时，将办公台面整理好，椅子放回办公台下。 在走廊、楼梯、电梯间A) 走路时，要舒展肩背，不要弯腰、驼背。B) 有急事也不要跑步，可快步行走。C) 按照右侧通行的原则，如在反方行走遇到迎面来人时，应主动让路。D) 23遇到客人找不到想要
27、去的部门时，应主动为其指路。E) 在电梯内为客人提供正确引导。 在洗手间、茶水间、休息室 上班前、午餐后等人多的时间，注意不要影响他人，要相互礼让。 洗面台使用后，应保持清洁。 不要忘记关闭洗手间、茶水间的水龙头，以避免浪费，如发现没有关闭的水龙头，应主动关好。 注意保持洗手间、茶水间、休息室的清洁、卫生环境。 下班 下班前将下一天待处理工作记录下来，以方便第二天工作。 整理好办公台上的物品、文件（机密文件、票据和贵重物品要存放好）。 离开企业后，每个人都要记住自己是一位商务职业员工，出去的一言一行，代表着商务职业的企业形象。 建立良好的人际关系同事出有因之间建立良好的人际关系，是正常、顺利工
28、作的基本保证，因此，我们需要注意以下几点： 遵时守约 一个不遵时守约的人，往往不被他人所信任。 尊重上级和老同事 与上级和老同事讲话时，应有分寸，不可过分随意。 24公私分明 上班时严禁私人电话，也不可将公共财物据为已有或带回家中使用。 加强沟通、交流 工作要积极主动，同事之间要互通有无、相互配合。 不回避责任 犯错误时，应主动承认，积极改正，不可回避责任，相互推诿。 态度认真 过失往往是由于准备、思考不充分而引起的，如有难以把握的地方应对其再次确认检查。 如何做一名被上级信赖的部下 把握上、下级的关系 企业的正常运转是通过上传下达、令行禁止维持的，上下级要保持正常的领导与被领导关系。 不明之处应听从上级指示 在工作中如遇到不能处理、难以判断的事情，应主动向上级汇报听从指示。 不与上级争辩 上级布置工作时，应采取谦虚的态度，认真听讲。 25听取忠告 听取
