1、全国质量奖现场评审可能会提问题汇总现 场 评 审 评审过程 一、 资料评审 两个步骤：独立评审与合议评审 1、独立评审：主评审员每份材料阅读和评审时间 24h 以上，副评审员大于 8h 。 独立评审工作流程 1）阅读全部申报材料，复读组织简介，列出关键经营/组织因素，了解组织所考虑的重 点，获得宏观、总体上的印象。 2）逐条目编写评分项工作表：阅读自评报告，列出 4-6 个最相关的关键因素。 3）逐休编写评语：指出优势和改进机会，给出得分百分比（以 5%为步长），每条评分项 6-10 条评语。 4）主评审员依据逐条评语，归纳综合评语，包括： 最重要的优势佳做法与结果（对其他组织具有潜在价值）；
2、 最显著的机会、担忧、劣势或挑战。 2、合议评审 目的是协调和统一各参与独立评审的评审员对申奖者感知、分析和评价上的分歧。 一旦进入下一阶段，需要澄清、验证的问题。 二、 现场评审 1.现场评审工作流程 根据专业相近、利益回避原则。4-6 位评审员，办公室派一名工作人员担任管理员，全程 陪同，包括：评审有关的行政工作，将包括评审日期（评审组和管理者约见联系人，征求评审 计划的意见并修订定稿）、通知入围组织。企业提供最新的组织机构图、部门职责及地域分布、 最新结果数据和图表。 按规模大小安排（4-6）天评审时间（不包括抵达和离开），第 1 天评审组在酒店做评审准 备，最后 1 天，评审组进行补充
3、核查（必要时），完成现场评审评分册并就评审结论达成一致。 首次会议程（半小时） 1、宣布开会。 2、介绍人员 。 3、评审组长说明评审目的、依据标准和评审方法（15 分钟）。 4、申奖者代表致欢迎辞，介绍高层领导团队和其他相关人员。 5、播放组织介绍影片等宣传资料。 6、最高领导者介绍组织的经营环境、主要竞争对手及挑战、主要顾客类别及其期望、重点发 展方向及有关策略。 7、相关负责人介绍组织的主要业务流程。 8、陪同评审组参观组织的主要生产流程或工作场所，使评审员获得总体印象，把握组织的关 键因素。 现场评审：评审分工，同代表访谈，查阅相关文件、记录以及最新的图表、数据。 每天晚上，评审员会议
4、，必要时对原定计划、方法进行适当调整。 大型组织基层单位在 1/2 以上，中型组织在 2/3 以上，小型组织 100%。 现场评审关注以下内容： 展开：方法如何在整个组织中被广泛、持续地应用； 学习：方法如何通过定期的评价、改进、创新和分享而持续成熟； 整合：方法是否在不的过程、部门协调一致、融合互补，以支持卓越绩效。 末次会议：（半小时）组长向申奖者报告现场评审的综合评语，感谢组织热情接待和配合， 并对他们的卓越绩效管理水平表示赞赏。 组织同时： 各部门汇报材料 现场评审分别进行高层座谈会、中层座谈会、员工座谈会、多层座谈会等。（准备好参 加座谈会的人员名单） 上下交谈口径一致，突出企业的闪
5、光点。 现场评审问题汇总 你们一直这样做吗？你们以前怎么做？做了什么改变？在该工作中你们还取得了哪些改 进？ 一、 类目 1-领导 1（对高层领导者）你如何制定组织的发展方向和如何指导组织？请告诉我，你们组织的价值 观是什么？1.1a（1） 对于你们组织来说，什么是最重要的？ 你们如何确保所有的员工都知道这些优先事项？ 你如何知道你们的沟通这些价值观的方法是有效的？ 你如何知道给员工的信息都被理解了？达到了你的目的？ 2你用什么方法与整个组织沟通以及与关键合作伙伴和供应商沟通？你与他们沟通哪些种类 的信息？你什么时候与他们沟通？1.1a（1） 你从员工和合作伙伴/供应商那里获得了什么反馈？你如
6、何处理这些信息？这些过程 有何作用？你如何知道？对它们做了什么改进？ 你如何理解双向沟通？举例说明这一过程如何在组织中广泛应用。 3组织的关键顾客及其他利益相关者有哪些？3.1a（1）1.1a（1） 你了解某某顾客/股东的价值观是什么吗？ 不同顾客群的需求、期望和偏好有什么不同吗？你如何认你的组织应对这些不同和使 他们满意？ 4在营造文化环境，促进卓越绩效方面，你的角色是什么？1.1a(2) 你希望你的管理人员和员工有什么样的做事原则或方式？举例说明你在组织中如何为 员工和管理人员树立榜样。 你如何激励员工创新和主动参与？举例说明在你的努力下，组织取得了那些创新？你 如何确保你的下属也是这么做
7、的呢？（通过其他渠道，验证员工是否认同这些方法） 你如何理解和实施授权的？组织有清晰、完整的授权机制吗？比如说在财务和人力资 源方面的分级授权机制？ 你如何理解快速反应？你认为组织中存在哪些因素妨碍快速反应？找出一些障碍因素 并且询问组织成员，你如何克服这些障碍因素？ 你采取了哪些措施确保组织中的管理人员和员工有效地共享知识？这些措施作用如 何？你怎么知道？已经作了什么改进？ 组织有什么方针和原则，来促进和要求员工的行为符合道德和法律？ 最重要的道德规范有哪些？你采取了哪些措施来营造和促进恪守道德规范和法律法规 的环境？是否也影响到利益相关者？这些措施作用如何？你怎么知道？已经作了什么 改进？
8、 5董事会中独立董事的独立程序如何？1.1b 董事会中有多大比率的董事不与组织有直接利益关系？ 你如何确保内外部审计的客观性和独立性？ 过去是否存在损害利益相关者利益的问题？假如有，做了什么工作来防止这些问题的 再发生？ 董事会如何保证管理人员的行为得当，并对他们的行动负责？ 你怎么看董事会的互相信任气氛？董事会成员的争论和意见分歧可接受的程度是多 大？鼓励吗？ 组织中存在什么政策以确保董事会对组织管理问题保持警惕？ 董事会提供什么类别的财务审查？过去三年中出现过什么问题？（找出一些并且问） 董事会对这些问题作了什么反应？是如何解决的？采取了什么步骤来防止再次发生？ 组织采取了什么措施来有效保
9、护股东和其他利益相关者的价值？这些措施如何起作 用？做了什么来改进它们？ 6用什么过程来评审、监测组织的绩效？它如何与战略策划连接？1.1c 存在什么样的可测量目标？它们如何被评审和监测？频繁程度如何？这些过程作用如 何？你怎么知道？已经作了什么改进？ 什么是组织成功的关键因素？你如何利用它们来驱动卓越绩效？ 你花在绩效评审和改进活动上的时间占总工作时间的比例是多少？你和其他高层领导 者通常评审什么关键绩效测量指标？你如何根据评审来评价组织的成就、竞争绩效和 长短期目标的进展，以及组织的应变能力？ 如何通过绩效评审来确定改进的优先次序和创新机会？你设定和改变了优先次序、创 新机会和资源分配吗？
10、举例说明你是如何做的。 你如何确保这些优先次序和创新机会在组织中被理解和应用，以保持工作的协调一 致？（在评审员发现最重要的改进和创新活动时，让高层领导者提供具体的事例证明， 它们如何确保这些重要活动被执行和保持工作的协调）。这些重要活动多大程度上需要 的自关键供应商和/或合作伙伴和支持（挑一个优先的重要活动，请领导者帮助评审员 了解组织如何与相关供应商和合作伙伴合作。） 7组织评价领导系统有效性的过程是什么1.1c（4） 在评价中，你如何应用来自员工和其他利益相关者的反馈？（请找出具体的实例，说 明高层领导者如何通过这些评价来改进领导系统。管理人员如何评价和提高他们个人 的领导有效性？组织绩
11、效评审的数据如何应用于领导系统有效性的评价？） 8组织内提升和奖励管理人员的标准是什么1.1c(4)(5.1b) 你如何让管理人员承担绩效改进、员工参与和顾客满意的责任？（随机核查评价管理 人员的一些事例），检查管理人员是否根据绩效评审和员工反馈做出改进） 在过去的三年时，你如何改进管理人员绩效的评审过程？ 组织采取了哪些措施评价和提高董事们工作的有效性（整体和个人）？这些过程作用 如何？你怎么知道？已经作了什么改进？ 9. 你如何确定因为你们现在和/或将来的产品、服务和运营给公众带来的影响和风险？你发现 了什么风险？你采取了什么措施降低风险？你如何知道在这方面你是成功的？你如何测量在 这方面
12、的持续改进？（1.2a） 建立了什么测量指标来识别测量风险？采取了什么措施来降低风险？ 组织面临的最大的环境保护及资源节约、产品安全问题分别是什么？ 降低产品、服务和运营对公众风险的过程如何？作为一个企业公民，组织对环境和社 会出贡献及其过程是什么？你如何知道这些过程是有效的？是如何改进这些过程的？ 如何预测和应对公众对组织现在和未来在环境保护及资源节约、产品安全等问题上的 隐忧？ 10你有哪些方法确保员工在与利益相关者的商业往来中，在组织内部活动中符合道德规范？ 如何测量和监测？（1.2b） 11你的组织提供了什么公益支持？为什么提供这种支持？这些支持如何与组织的使命、愿景、 价值观和战略相
13、一致（1.2c） 如何确定重点支持的公益领域并配置资源？ 确定支持重点的过程是否适当？分配的资源是否被合理地利用？你如何知道？ 你为公益事业做出了什么贡献？ 二、 类目 2-战略策划 1、战略计划的最近一次更新是什么时候？你参与战略策划过程了吗？你在策划过程中的角色 是什么？谁还参与了？都在策划过程中做出了什么贡献？2.1a(1) 组织的战略计划看了多远？为什么？为什么不长点儿或短点儿？ 制定战略的总体过程是怎样的？（假如有人参与了策划过程，让他们不参照书面文件 说出策划过程是怎样的。评审员必须确定是否存在一个一致的策划过程满足评价准则 的要求） 2在制定战略时，你考虑了什么数据、信息和因素？
14、2.1a(2) 关键供应商和合作伙伴对你的组织获得成功有很大帮助吗？假如有，是哪些供应商和 合作伙伴？（挑出一些继续问）在战略制定的过程中，你如何考虑这些供应商/合作伙 伴的需求和能力？ 是否有主要的竞争对手影响你们的成功？是谁？（挑出一些问）该竞争对手个有哪些 核心能力，对你的组织构成了多大的威胁？在战略制定的过程中，你如何考虑主要竞 争对手已形成的威胁？你的计划如何应对这些挑战？ 新技术对你的组织有何帮助和影响？是哪些技术？挑出一些问，在战略制定的过程中， 你如何考虑这些新技术？ 在战略制定的过程中，你如何考虑所有主要顾客或其他适当的利益相关者的需求、期 望和偏好？当发生冲突时，如何平衡它
15、们的需求、期望和偏好？ 组织将会面临什么样的法律、金融、经济和道德方面的风险？（挑出一些问）你如何 确定这些风险？你的策划过程如何考虑这些风险带来的潜在问题？ 组织有可能受到国内和全球经济的影响吗？假如有，以什么方式？帮助我了解你是如 何在策划过程中考虑这些可能的影响的？ 在战略策划过程中，你如何考虑可持续发展的要求和相关因素？ 你的策划过程如何帮助你识别和选择更有效率地利用资源的机会，诸如将资源用于更优 的产品、服务和项目?请举例说明，你如何利用这些机会投资? 你如何检验过去在战略策划中假设和预测的准确性?准确性是多少?你做了什么来提高 策划过程的准确性和有效性?在过去几年里有何改进? 3.
16、你们多久评价一次关键战略目标的进程?请让我们看看战略目标及其对应的时间表。每 一项、每一时段的战略目标是如何分析、预测得出的？(2.lb) 4.评价组织概述中的战略挑战。挑出一个，问:请告诉我们，你们如何通过评审绩效目标 的达成情况，来保证战略挑战得以应对。然后再另外找一个问。(2.lb) 从这些信息中，你能说出在下次绩效评审时，你希望达到的目标值吗?下一个季度?下一 年?两年之后呢?注:评审的频率和 1lc(1)描述的评审过程应该一致。例如，顾客满意程度 由高层领导者每个季度评审一次，那么评审的时间段就应明确为一个季度。另外在 2.1c 中报 告的时间表应该预计所能达到的目标值 你如何确定适
17、当的绩效评审频率/周期? 5.为了确保战略目标的实现，你必须在整个组织中采取战略行动，你通常用什么过程来识 别这些行动?(2.2a) 你如何把战略目标转化为行动计划并予以展开? 你如何保证每位员工知道他必须做什么，以实现行动计划的某一部分? 采用什么过程来确定完成行动计划所必需的资源?资源如何分配以确保按计划的时间 完成行动计划?这些过程的有效性如何?在过去的三年中，组织在把战略付诸行动和分配资源方 面取得哪些改进? 你如何确定实现我们的战略目标和相关行动计划所必需的人员和技能?过去的三年内 组织在人力资源方面做了哪些变革来实现组织的战略目标和相关行动计划?你们的人力资源计 划的有效性和准确性
18、如何? 6. 对于第 5 项问题，从另外一个角度进行提问:你如何保证战略目标和行动计划被所有人理 解，并在组织中用来驱动、协调工作?(2.2a) 你们如何保证组织的、部门的和个人的行动计划和资源在所有层次都保持协调?(挑选 一个高层领导者认为对组织成功起重要作用的战略。然后问其领导者，他们确定了哪些对组织 实现战略关键的行动。从中选出一两个行动，让领导者具体解释资源是如何分配的，以及如何 检查资源是否已切实分配，以确保这些计划能被完成。问他们在过去三年中，是否对这一过程 进行了改进。在组织中的不同层次，重复同样的问法来验证其协调性。) 7组织是否依据战略目标和相关行动计划，制定了长期的和短期的
19、人力资源计划?人力资源计 划的内容是否包括了组织机构、招聘、薪酬福利、健康安全、认可与激励、职业发展、教育和 培训等方面?监测人力资源计划实施进展的测量指标是什么?2.2a(3) 8如何对战略制定和展开过程进行评价和改进?(2.1，2.2) 由评价结果导致的改进有哪些?它们发生在什么时间和地点? 你为什么关注这些改进?你依据什么来决定所需的改进和如何改进? 9你如何确定你确立的战略目标是适当的？你如何知道实现这些目标将有助于你成为行业或 领域的领导者?(22b) 10你认为谁是你最重要的竞争对手?为什么?如何将组织预测的关键绩效指标与最重要竞争对 手的预测绩效以及标杆相比较?(22b) 在同样
20、的计划期内，你预料主要竞争对手的绩效处在什么水平? 你是如何推算出来的? 你过去对竞争对手绩效的预测准确程度如何?你做了哪些工作来提高预测的准确性? 三、类目 3-以顾客和市场为中心 1你的关键顾客、顾客群和细介市场有哪些?(31a) 你依据什么理由把他们按这种方式归类? 你如何确定你的顾客希望从你这里得到什么? 你的组织如何确定每一类顾客或细介市场的短期和长期要求?你把这种方法用于所有 的顾客群吗?为什么或为什么不? 你如何知道你的竞争对手的顾客以及其他潜在顾客想得到什么? 你如何利用有关顾客的信息，如顾客忠诚和保留、顾客增减分析、顾客投诉等数据， 来进行产品和服务策划、市场推广、过程改进和
21、开发新的商机? 2你的顾客的关键要求是什么(根据细分市场和顾客群划分)?潜在顾客的要求与现有顾客 的要求不同吗?(31a) 对于你服务或者将服务的顾客群来说，什么是最重要的或者最有价值的?产品和服务的 什么特点对得到顾客和使他们高兴最重要?你如何从顾客要求中分辨出关键的顾客要求? 你如何预测新的和正在出现的顾客要求？你如何处理这些信息? 你如何评价和改进了解、确定顾客要求的过程?新技术和经营需求的变化在决定做出什 么改进方面起什么作用?举例说明在过去三年中你们做了哪些改进。 3你如何让顾客与你们的接触变得容易?你想从顾客投诉中了解什么?你了解到了什么? 请举例。(32a) 你们处理顾客投诉的过
22、程是什么样的?你如何处理投诉和分析有关顾客投诉的数据?(要 求看一些投诉，察看历史数据。确定如何分析数据和用来驱动改进。) 立即而有效地解决投诉问题对于你的组织意味着什么?你组织中存在什么过程确保第 一个收到投诉的人就把投诉解决掉。为了立即和有效地解决顾客投辩，接触顾客的员工需要什 么样的技能和权力?你如何检查和确定你的顾客投诉解决过程是有效的或者无效的?在过去的 三年中，你们对顾客投诉过程进行了什么改进? 顾客接触要求和服务标准是什么?如何确定它们?你如何确保每一位接触顾客的员工都 理解和按照标准工作?你如何知道在整个组织中顾客接触要求被始终如一地满足? 4你如何评价和改进与顾客建立关系的过
23、程?你对加强顾客关系、增进顾客满意和忠诚的方法 已经做了什么样的改进?这些改进与组织战略方向和经营需要相一致吗?(3.2a) 5如何测量顾客满意程度?如何从测量中获取信息并用于改进?(32b) 你采用什么工具和技术来测量顾客满意程度? 你们针对不同的顾客群和细介市场进行顾客满意程度的测量吗?你如何分析和处理这些 信息? 6如何对顾客进行产品、服务质量跟踪?你如何处理从顾客那 T 获得的关于产品和服务的反馈 信息?有什么后续行动?(32b) 7你获得了什么竞争对手或者标杆的顾客满意程度信息?你如何处理这些信息?你的员工如何 在工作中应用这些信息?你因此采取了什么样的行动?请举例。(32b) 8你
24、如何改进测量顾客满意程度的方法?举一些例子，说明过去三年里你如何改善这些技巧。 (3.2b) 在组织所有的层次中，是否根据顾客满意程度测量结果采取了适当的行动? 你如何知道在测量满意程度时你向顾客间了恰当、正确的问题? 四、类目 4 -测量、分析与知识管理 1在工作中，你必须做出什么样的决策？请让我看一下你所收集的用于帮助决策的数据。 （4.1a） 你用于管理组织的关键绩效指标有哪些？ 2 如何确定你收集并用于决策的数据和信息是否适用于监测日常运营和整体绩效？（4.1a） 用什么标准选择数据?如何保证你所收集的所有数据可以达到标准的要求？ 3如何确保组织的绩效测量系统满足使用者的要求和组织战略
25、发展的需要？（4.1a） 描述你如何从信息的使用者，包括员工、供应商以及利用这些信息做出决策的客户那里 得到反馈信息。如何利用这些反馈信息改进你对数据及信息的收集和分析? 4请告诉我，你最优先考虑的事情是什么?你怎样以竞争性对比和标杆数据来权衡事情的轻重 缓急？(4.la) 如何通过选择和有效使用主要的对比数据和信息(包括竞争性对比和标杆)分析结果。得 出最急切和最优先的事项? 举出一些对比学习的例子，说明这些数据和信息如何被用于组织整体的创新。随机选出 一些，判断以下问题: -为什么选它作标杆? -你如何利用竞争性对比和标杆的绩效数据? -对比数据和信息如何用于建立合适的目标，做出更好的决策
26、，确定改进和创新的优 先次序。 -如何评价和改进你的竞争和标杆对比过程，以使其更加有效和有用? 5举例说明组织如何分析对绩效评价和战略计划有重要关系的信息。(4.lb) 如何分析数据以判断客户信息与财务业绩之间的关系，运营数据和财务业绩之间的关 系，或者运营数据与人力资源需求或业绩之间的关系? 你采用何种数据和分析来了解你的员工、客户以及市场，并用于战略计划? 这些绩效分析如何广泛地用于整个组织中各职能部门和团队、各层次的决策? 你做了哪些工作来改进绩效分析过程，便之对组织运营的决策更有用? 6如何确保在组织的所有层次上，用于支持决策的绩效分析得到有效的沟通?说出下列几 种分析如何用于支持决策
27、、创新或改进。(4.lb) 技术预测 因果关系 根本原因分析 描述性分析，诸如:统计过程控制、集中趋势、柏拉图分析柱状图。 其他统计工具诸如相关分析、回归分析、显著性检验(t 检验,f 检验)。 7如何确保用于支持组织所有层次决策的数据、信息和分析是有效的、及时的和准确 的?(4.lb) 8如何确保你的硬件和软件系统满足所有使用者的需要?怎么知道这种软件和硬件是不是易 于使用(选择一类硬件及软件系统，随机抽查一组使用者，调查组织如何使这些人能够较容易 地使用这种软硬件，然后再从中随机抽取几个人，调查他们有关用户友好的要求是怎样被识 别和满足的。(4.2a) 9请说出你怎样保证软件是最新的，是什
28、么促使你决定改变或升级系统的?（4.2a） 10你认为对你的系统至关重要的数据安全要求是什么?如何保证你的数据和系统的安全性和 保密性？(4.2a) 11如何有效地收集、确认和传递组织的知识，确保相关知识在整个组织内合理地共享，同 时被适当的供应商、合作伙伴以及客户使用？(4.2b) 有价值的工作做法或最佳做法如何在适合的员工中快速而有效地共享? 12怎样才能确保支持决策的数据是完整的?举例说明。(4.2b) 13你曾遇到过软硬件可靠性的问题吗?你是如何解决它们的?你曾做过哪些工作以防止问 题的再次发生？(4.2b) 五、类目 5 - 以人为本 1员工拥有什么权力来确定自己的行动和做出工作中的
29、决定?(5.la) (对员工)你有什么样的权力来做出工作中的决定，诸如解决问题、改进工作过程和与 其他部门沟通?管理人员如何鼓励员工们创新? (对所有人)领导者、管理人员和主管做了多大程度的努力，使变革与变化的经营和顾客 要求保持一致变得容易?假如极敏捷和灵活是 10 分;行动迟缓、官僚而且裹足不前是 l 分，那 么你给你的组织打多少分?给你的部门呢? (对所有的管理人员)你如何向员工授权?在日常工作中，你做了什么来激励员工的主动 性、创造性和自我管理?有哪些例子可以说明，你们在工作设计和员工绩效管理中，采用什么 样的过程来评价和加强员工的主动性、创造性和自我管理能力。你们做了哪些工作来增强员
30、工 的创新，员工在哪些地方真正做了改进，而不仅仅 是建议?举出一些采取行动进行改进的例子。是什么时候取得的? 2你聘用了哪些不同文化背景的员工群体?你做了哪些工作来采纳和利用他们之间多样性的文 化、不同的构想和思想？(5.la) 3你如何确保在员工中和职能部门间进行有效沟通和知识共享？(5.la) 你如何为有效沟通和知识共享消除障碍? 你如何知道人们对所沟通的信息有正确的理解? 4描述组织的认可、奖励和薪酬福利体系。(5.lb) 组织中存在什么具体的奖励和认可项目?这些奖励和认可项目对所有的员工都一样吗?它 们为什么一样(或不一样门 组织如何证明认可、奖励和薪酬福利项目有效地支持了高绩效目标(战略目标和关键绩效
