1、4.2 服务报告144.3 投诉受理155 服务质量考核和费用支付165.1 服务质量考核得分计算办法165.2 付费方式和付费金额161概述1.1 总则1.2 对卖方的要求1.2.1卖方应具备承担本项目的能力,具有独立订立合同的权利。1.2.2卖方具有完善的质量保证体系（ISO9001系列质量保证体系）。1.2.3 卖方需具有一定的运维集成服务经验，并可提供为国内运营商服务的成功案例。1.4 术语和定义故 障： 指CISCO路由器设备发生软、硬件故障造成系统或系统的部分模块不能正常运行、或导致所承载的应用和业务受到影响等；故障修复：本文中出现的故障修复指当设备出现故障后，故障被彻底排除，并在
2、故障排除一年内，在同一设备中不再出现同样类型的故障。如果在故障排除一年内同一设备出现同样类型的故障，卖方应免费为买方排除故障。故障总历时： 指故障发生到故障消除或业务恢复所经历的时间远程响应时间（用于服务考核）：从买方向卖方确认电话指导不能排除故障，要求远程技术支持到卖方技术人员远程登录到设备的时间现场响应时间（用于服务考核）：指在买方确认需要进行现场支持后到达买方设备现场所需要的时间故障恢复时间（用于服务考核）：从卖方客户代表确认客户服务请求到将系统恢复到上层应用或服务可以恢复的基本状态的时间。故障解决时间（用于服务考核）：从卖方客户代表确认客户服务请求到故障被彻底排除的时间。重复障碍（用于
3、服务考核）：指在三个月内由于同样的故障原因引发的故障。维保合同： 1.5 规范内容本规范给出了卖方对买方CISCO设备维护保障技术服务的内容、服务等级和要求、质量指标、服务质量考核、费用支付方式等方面应满足的各项要求，这些要求将在后面的各章节中列出。1.6 规范要求（1）卖方应承诺所提供的服务在服务内容、服务质量指标等方面满足本规范的要求；（2）当买方有新建议，而本规范又尚未包括或与本规范不符时，买方可以提出新要求；对于买方没有标准，而本规范又未提及的部分，卖方可以提出其标准；对于以上提出的新内容，经双方书面认可后执行；（3）卖方应列出其建议书中所提供的服务在国内运营商的应用情况，诸如服务方式
4、、服务等级、有关服务内容和服务质量的统计数据等。2项目说明2.1项目背景2.2 项目目标和内容2.2.1 总体功能及性质2.2.2 项目范围3.维护保障技术服务要求3.1 总体要求3.2 硬件维修单次服务要求（1）如果确定为设备硬件故障，卖方能否提供故障硬件单次维修服务；卖方应提供详细的故障件单次维修方式、流程、承诺时限等；（2）如果确定为设备硬件故障，卖方按次计费为买方修理故障硬件；如果故障硬件损坏无法修复，由买方决定是否另行购买新硬件。如果是软件故障，卖方需免费为买方修复软件故障，如果无法修复，卖方需免费提供重新安装服务。（3） 硬件单次维修一般都要求卖方提供现场技术支持服务，对维修的硬件
5、及其相关的软件进行重新安装，并需遵守现场技术支持服务条款3.3.1.5的要求。（4）对于维保范围内设备厂家已停产并停止服务的设备硬件，卖方是否能提供维修服务并说明提供服务的时限。（5）卖方应将客户硬件单次维修情况记录进行电子化归档，按阶段（季和整个合同期，以下同）在每阶段结束后的个工作日内，分别向买方提交本阶段和前期总的硬件维修与更换情况统计表等。3.3 技术支持服务要求卖方应能向买方提供以下服务项目：（1） 设备故障修复服务（含电话响应、远程技术支持、现场技术支持等）（2） 电话技术支持服务 （3） 版本管理和软件补丁服务（4） 设备巡检服务 （5） 重要通讯保障服务（6） 辅助故障定位服务
6、以上服务的具体内容描述和要求见后。3.3.1设备故障修复服务3.3.1.1 总体要求卖方应根据买方申告的故障级别，采取必要的服务措施，尽快排除故障，恢复设备正常运行。如出现硬件故障，且当硬件维保服务由第三方提供时，卖方应代表买方向第三方发起故障硬件返修流程，并对返修流程全程跟踪。卖方可通过电话指导、远程登陆或现场服务等方式进行故障排除和系统支持服务，并保证满足双方约定的时限要求。根据故障的严重程度和影响程度的不同，故障级别由低到高分为三级故障、二级故障、一级故障。当故障没有在规定时限内恢复或解决时，故障级别将自动升级（除双方协商一致认为没有必要升级处理外）。一级故障（重大故障）：指严重网络故障
7、，网络节点瘫痪，导致业务运营中断或对最终用户的业务运作造成灾难性影响。造成网络/业务中断1个小时以上或导致关键业务数据丢失的故障。例如：网络或系统停机，导致客户完全丧失业务；连续不断或经常发生的不稳定性，影响大部分网络的流量处理能力；大部分网络丧失连接或被隔离；发生危险或紧急情况。二级故障（主要故障）：指网络部分设备故障，现有网络的运行性能严重下降,或由于网络性能明显下降,影响和限制了部分业务运营；或设备在运行中出现的故障具有潜在的网络瘫痪或业务中断的危险，并可能导致设备的基本功能不能实现或全面退化，如由于硬件组件故障导致业务部分丧失等；网络设备或软件系统故障，造成业务中断但不满1小时的，如系
8、统复位等；三级故障（次要故障）：指一般性技术故障，网络的操作性能受损或性能下降，但网络仍可保持正常通信或最终用户大部分业务运作仍可正常工作。3.3.1.2 服务要求卖方应提供7x24x4（7x24小时接受申告，4小时现场响应）服务。3.3.1.3 电话响应卖方设立7*24的值班响应电话，并安排有经验的且熟悉买方网络的工程师接受申告。当设备出现故障时，买方通过卖方指定的值班响应电话进行报障。卖方应保证服务时间内，95%以上的呼叫接通时间小于30秒；当卖方需要查阅相关资料再对买方的问题进行回复时，应确保在30分钟内回复。3.3.1.4 远程支持服务对于通过电话指导不能解决的故障，卖方在征得买方同意
9、后，应通过远程接入手段，登录到故障设备，进行故障诊断，查找故障出现的原因，指导买方现场维护人员处理故障。要求：（1） 买方应提供（或向卖方购买）必要的远程技术支援的设备。如果远程技术支援的设备由卖方提供，应保证该设备具备安全管理功能，能防止非法登陆以保证设备和数据网络安全。（2） 卖方服务人员登录到故障设备，通过诊断，分析故障产生的原因，制定故障解决技术方案后，应电话通知买方，待技术方案经买方批准后，才能进行故障解决方案的具体实施。（3） 在远程登录过程中，卖方技术人员通过远程登录手段向设备发送的任何指令、报告回显必须形成命令日志文件；故障处理完毕或告一段落，应形成故障处理报告，同命令日志文件
10、一同发送给买方。（4） 远程支持服务的响应时限要求（从卖方向买方确认电话指导不能排除故障，要求远程技术支持到卖方技术人员远程登录到设备的时间）见下表。远程支持响应时间表故障级别服务时限一级故障小于30分钟二级故障三级故障小于2小时3.3.1.5 现场服务对于通过电话支持和远程支持都不能解决的设备故障，卖方应迅速提供现场支持服务，即安排经验丰富的技术支持工程师赴买方现场分析故障原因，制定故障解决方案，并最终排除故障。（1） 卖方服务人员在进行现场支持服务前应作好以下准备：A 查阅买方用户档案，了解用户设备运行情况及设备以往所发生过的问题及处理办法；B 准备技术服务工具、技术服务资料、交通工具、必
11、要的备板备件及软件。（2） 了解设备运行情况，核实故障现象，根据故障现象对设备进行故障分析、测试、诊断，并制定业务恢复和故障解决技术方案；卖方须保证优先实施业务恢复，并在业务恢复的前提下，再进行彻底的故障修复。技术方案经买方批准后，由买方的技术人员具体实施方案；或在买方的授权和监督下，由卖方服务人员进行具体实施。（3） 如果确定为设备硬件故障，卖方能否利用自有的备件库为买方提供紧急备件支持服务。如能提供，请对该服务方式的具体流程和服务质量承诺给出详细说明。（4） 卖方服务人员在处理故障时不能影响到设备的正常运行，并须有买方维护人员在场协同处理；在必须进行系统重装或系统启动等较大操作时，须经买方
12、维护主管部门批准方可实施。若因卖方服务人员误操作或擅自行事等主观原因给买方带来损失的，买方有权向卖方提出索赔。（5） 卖方服务人员在处理故障后，要向买方维护人员解释故障原因和解决方法，以及在日常维护中的预防措施。（6） 卖方服务人员在处理故障时，要认真填写故障处理报告，并在离开现场前交买方主管部门存档，同时加入卖方的用户故障处理数据库。（7） 现场支持响应时间是指在从买方提出现场支持请求到卖方服务人员到达买方故障设备现场所需要的时间。此类服务的时间和相应安排由买方网络维护部门作为统一服务接口。根据买方设备离卖方服务点的距离不同，服务响应时间要求见下表。现场支持响应时间表距离买方设备现场里程服务
13、响应时间10公里以内（含10公里）小于40分钟20公里以内（含20公里）小于1小时40公里以内（含40公里）40公里以上小于3小时3.3.1.6 对故障恢复和故障解决时限的要求对于影响业务的一级故障，在进行故障处理时，卖方须优先考虑业务恢复，然后再彻底解决故障。故障恢复视故障现象分为硬件故障和软件故障，对于通过更换硬件设备或及时更新系统软件可恢复的软硬件故障，相应故障恢复和故障解决时限要求如下。时限要求一级故障恢复小于2小时*一级故障解决小于6小时二级故障恢复小于4小时二级故障解决小于12小时三级故障解决小于48小时注：如卖方已选用最快交通方式，但仍因交通原因造成故障恢复超时限的，在考核时经双
14、方协商可将该次故障的时限适当延长。对于需要后期更新系统软件的设备故障，在不影响买方业务的情况下，以软件最终更新后并确认各类功能正常为故障解决时限，在考核时经双方协商可将该次故障的时限适当延长。3.3.2电话技术支持服务3.3.2.1 服务描述卖方通过电话为买方提供技术支持，协助买方解决系统日常运行中的问题。3.3.2.2 服务要求卖方应设立5*8小时的技术支持热线，保证买方获得设备日常维护的技术支持，保证买方关于本次合同范围内的CISCO路由器设备的技术性问题得到及时、有效的解答。卖方保证技术支持热线电话95%以上的呼叫接通时间小于30秒；当卖方需要查阅相关资料再对买方的问题进行回复时，须确保
15、在60分钟内回复。3.3.5重要通讯保障服务3.3.5.1 服务描述重要通讯保障期间，买方根据需要向卖方提出重要通讯保障服务请求，卖方收到请求后与买方共同制定重要通讯保障期间的设备保障方案甚或现场支撑服务。3.3.5.2服务要求重要通讯保障期间指汛期、重大节假日、国家军事、政治活动、国际重大体育赛事期间等。在重要通讯保障期间，根据买方需要，由卖方安排技术支持工程师到买方现场提供通讯保障方案或支撑服务，此服务属于现场服务，卖方不得另行收取费用。整体重要通讯保障时间在合同期内不超过60天。3.3.6 辅助故障定位服务3.3.6.1 服务描述当故障涉及不明确因素或多方（厂商、非卖方）设备，买方无法进
16、行准确故障定位情况下，卖方须提供技术支持，辅助买方进行准确的故障定位。3.3.6.2 服务说明辅助故障定位服务技术支持的手段包括但不限于：电话技术支持服务，远程支持、现场服务。4其他要求4.1 服务受理4.2 服务报告4.3 投诉受理 除正常的技术支持热线以外，卖方另设立客户投诉渠道受理买方对卖方服务的投诉（卖方投诉受理电话在合同签订时确认），响应时间为北京时间星期一到星期五上午8:30 到下午5:30（国家法定节假日除外）。卖方保证从受理买方投诉到向买方初次回复处理意见的时间不超过2小时。 卖方对投诉的处理以投诉问题得到解决和买方满意为结束，时间不得超过半个月。当买方向卖方提出设备故障修复服
17、务、技术服务支持需求或投诉没有得到响应的情况下，买方可以直接向卖方的主管人员提出服务支持需求或进行投诉。卖方应提供其主管人员联系方式。卖方主管人员联系方式清单（请按卖方主管人员的职级由低到高填写）。序号姓名职务联系电话123455 服务质量考核和费用支付5.1 服务质量考核得分计算办法服务质量考核共包含四个项目：一级故障处理及时率、二级故障处理及时率、三级故障处理及时率、服务满意度，具体计算方法如下：（1） 一、二、三级故障处理及时率定义如下：故障处理及时率=及时处理的故障数/所有申告的故障数故障处理及时是指所有处理环节（包括故障响应、恢复、解决）均满足时限。（2） 服务满意度由双方协商制定双
18、方认可的服务满意度调查表，由买方进行填表调查，满意度满分为10分。服务满意度调查以季度服务总结及季度服务清单为参考依据。（3） 重复障碍扣分：每发生一次重复障碍扣0.1分。服务质量考核满分为100分，为一、二、三级故障及时率的总分再加上服务满意度分值再减去重复障碍扣分值。计算方法如下：总分 一级故障处理及时率40 二级故障处理及时率35 三级故障处理及时率15 服务满意度得分重复障碍扣分5.2 付费方式和付费金额卖方应承诺服务质量考核得分高于或等于95分。买方付给卖方的最终费用按服务质量考核得分进行核算，核算方法如下：当卖方的服务质量考核得分高于或等于95分时，买方按合同额的100%向卖方付费；当卖方的服务质量考核得分低于95分时，每低0.1个百分点，买方有权扣除合同额的0.1%比例的费用，但总的扣除费用不超过合同总额的10%。当卖方得分低于85分时，买方有权终止合同。扣除部分买卖双方协商选择以下方式支配：（1） 作为下一年维保费用的一次性优惠；（2） 卖方向买方提供同等价值的备件；（3） 卖方向买方提供同等价值的培训；（4） 作为尾款扣除。11
