1、第七节、实用表格第八节、工程检查第三章安全培训第一节、消防安全第二节、劳动安全第三节、治安防范安全第四章 工作评估第五章 督导培训第六章 个人职业生涯规划第一章入职培训第一节 企业文化公司的企业文化及龙泉国际大酒店简介龙泉国际大酒店由虎门著名的民营企业家在成功经营龙泉商业大厦和龙泉大酒店的基础上又投资兴建军的。96年6月开业的龙泉商业大厦是珠江三角地区为数不多的一家大型多功能商厦，曾被国务院发展研究中心市场经济研究所、广东省人民政府社会经济发展研究中心授予两项“中华之最”：一是“全国最大的多功能集成商厦”、二是“全国唯一九层均设有大型停车场的购物城。”龙泉商业大厦开业以来，客商盈门、摩肩接踵。
2、闻名中外的一至三届虎门国际服装交易会，均在此作为大会主会场，受到众多中外客人的赞赏和关注。龙泉国际大酒店的正式建成开业，是对龙泉商业大厦品牌的更高提升，从而成为虎门镇第三产业的龙头企业。龙泉国际大酒店位于旅游胜地，投资逾八亿元人民币，完全按照国际五星级标准建造的，集娱乐，休闲、美食、购物、会议、度假于一体的大型酒店，占地面积8万平方米，建筑面积达12万5000平方米，主楼高27层，拥有包括两套总统套房，在内的豪华客房800多间，经营粤菜为主的中餐厅、豪华法式餐厅、自助西餐大、咖啡大、酒吧、容纳2500人的多功能宴会大、13国语言同声传译功能的国际会议中心、商务中心、美容美发中心、桑拿、歌舞大、
3、保龄球馆、室内、外游泳池、网球场、商场、出租汽车队等。酒店源于法语Hotel,本意指别墅，法国大命以前皇家贵族等统治阶级豪华，奢侈之风盛行。为了适应上层阶级社交，游历的需要，炫耀自己的显贵荣华，一些皇室、贵族不惜耗费巨资在乡村修建别墅招待贵宾，后来欧、美、日本等资本主义国家投宿施设迅速发展起来，就沿中了这一名称。2、管理目标3、经营方针4、服务宗旨酒店定义及发展国外酒店发展分为三个阶段:1、 豪华酒店时期。法国为代表 1850年建成的巴黎大饭店。追求豪华2、 商业饭店时期。1908年 美国 英史特莱大饭店史特莱首创了美国康纳尔大学饭店管理学院，建立了饭店，管理理论，他最先提出了饭店是出卖服务的
4、行业，客人永远是对的，客人应该得到礼貌和微笑等管理思想。希尔顿以勇于进取和改革闻名于世，他改革了前厅、客房、餐厅把饭店办成能提供全面服务和最佳服务的企业。追求方便、舒适3、 现代旅游饭店时期。二十世纪六七时年代资本主义国家推行了一套力求稳定社会、减缓考资矛盾的政策、人们的工作时间缩短了，带薪假延和了支付能力增强了，由于教育事业的发展、文化水平的提高，人们不仅需要物质享受，而且要求精神享受以丰富自己的阅历和知识，参加游活动的不仅仅是皇室、贵族、富商或大公司的业务员了，工人农民职员教员，学生、退休工人等。外资酒店的影响鸦片战争 一方面造成中国的进一步落后，一方面又带来西方上层社会的商消费生活方式，
5、为适应来华外国人的需要，西方各国在北和沿海城市建立了一些大饭店、这些饭店大多采用了当时西方饭店的建筑工艺和先进技术，机模大、设施齐全，设备豪华，管理全盘欧化，对我国饭店的发展产生了重要影响。酒店：在我国，由于地域和习惯上的差异，在“酒店”“饭店”“宾馆”“渡假村”“旅游山庄”等多种不同的确良称号。酒店应具备的条件：1、 它是一座设备完善，众所周知的且经政府批准的建筑。2、 它必须为顾客提供住宿和餐饮。3、 它要为顾客提供娱乐设施4、 它能提供住宿、餐饮、娱乐上的理想服务。5、 它是盈利的、要实现合理利润。6、 它以满足社会需要为前提。酒店的特点1、 它是一种特殊的企业，它出售的商品是时间、空间
6、、服务。2、 它是客人远离故乡的别墅。3、 、服务员是等待客人归来的仆人，管理人员是等待客人归来的管家。4、 酒店的真正老板是客人，为酒店提供了酒店的一切支出和费用。酒店的分类：1、 按计价方式分类：A、 式的计价酒店B、 大陆式计价酒店C、 美式计价酒店D、 混各式计价酒店E、 百慕大式计价酒店2、 按建筑规模分类A、小型 少于300间客房B、中型 300间600间C、大型 多于600间3、 按用途分类：A、 商务酒店B、 假日酒店C、 公寓（住宅）式酒店D、 会议式酒店。4、 按所有权及经营管理分类：A、 独资经营B、 合作经营C、 连锁经营5、 按酒店地点分类：A、 机场酒店B、 汽车酒
7、店C、 选择酒店，那酒店的主人对旅馆有特别选择的权利。酒店星级的划分：根据国家旅游局的规定，以接待外国人、华侨、外华人、港澳台胞为主的酒店通称为旅游饭店。设施设备评定标准、设施设备维修保养评定标准、清洁卫生的评定标准、服务质量的评下标准。酒店的服务项目：1、 接待服务2、 客户服务3、 餐饮服务4、 娱乐服务5、 商场服务6、 、汽车出租服务7、 其它服务（如；幼儿托管宠物托管等）酒店的机构设置酒店的经营为每日24小时不间断运营，因此酒店的运作机制，分服务和保障两大部分，日后工作中将会涉及到与其它部门的协作配合。保安部工程部人事部财务部总办商 场娱乐部队餐饮部房务部销售部营业部门 营业保障部门
8、展望酒店业大环境 北京申奥成功和加入WTO后，给中国酒店业的经营发展提供了机遇，同时也面临着空前的挑战和国际著名酒店登陆的强烈冲击，因为中国在加入世贸组织的协定中承诺，酒店业允许在三年内全面开放市场，酒店的不断增加，就会导致国内现有酒店结构重组。旅游业已成为世界最大产业之一，位居石油工业和汽车制造业之前，每年连增率在5%，中国高于5%。生在酒店业迅速发展时代长在竞争激烈的时期处在随时可能淘汰的板块世界最佳酒店评定标准第一条：最佳酒店要有一流的服务员，一流的服务标准。钱有两戈，杀尽天下英雄无业务技能人事培训部负责四、基础英语、粤语五、军训第一节 优秀员工的基本要求：涉外星级酒店服务员水准：一、
9、仪容、仪表举止二、 气质、风貌和礼仪三、 服务技能和气质四、 规范化的程序五、 良好的人际关系六、 服务效率及效果七、 优质的服务内容学习：是刺激反应之间的联结构成,提出该理论的有三位科学家巴甫洛夫，俄国心理学家桑代客，人在25岁-40岁学习能力不会衰退学习下降的原因:机体健康状况衰退，学习动力减弱，对学习材料缺乏兴趣，失去学习机会。斯金纳高原现象：学习一段时间后，出现进步不大的“稳定状态”。第二节酒店员工的职业道德及礼貌休养酒店员工的职业道德:职业道德是指从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中必须遵循的行为规范和行为准则。1、 敬重本职工作。充分认识本职业在社会生产总体系中的地位和作用，认
10、识本职业的社会价值，确定献身本职工的决心。2、 热爱本职工作。热爱自己的工作对象和劳动资料，乐于为本职工作奉献自己的青春和年华。3、 勤于本职工作。在工作中勤勤恳恳、兢兢业业，刻苦钻研技术，精通业务，在本职工作中做出成绩。酒店职业道德规范:1、 敬业、乐业。热爱本职工作，遵守酒店规章制度和劳动纪律，遵守员工守则，维护酒店形象和声誉，做到不说有损于酒店利益的话，不做有损于酒店的事情，真正做到“团结拼搏，自强不息，店兴我荣，店衰我耻”。2、 树立“宾客至上”的服务观念.要有满腔的服务精神，使客人在酒店的一切活动都有宾至如归的感觉，具体做到服务的“十二字方针和四项服务观念。3、 认真钻研技术提高服务
11、技巧和技术水平，树立强烈的学习愿望，不耻下问，虚心学习，干一行，爱一行，专一行，并把所学运用到自己的工作岗位上去，不断进步，提高服务质量。4、 公私分明不贪不占，无已奉公、不谋私利、勤俭节约，反对浪费。5、 树立主人翁的责任感以主人翁的态度对待本职工作，关心酒店的前途和发展，并为酒店产兴旺发达出主意，作贡献。在工作中处理好个人与集体的关系，处理好个人与上司，个人与同事之间的工作关系，互相尊重，互相协作，严于律已，宽以待人。6、 树立文明礼貌的职业风尚。服务工作的文明礼貌主要反映以下几方面：A、 端庄文雅的仪表。B、 使用文明礼貌、准确生动、简练亲切的服务语言。C、 尊重关心每一位来宾。D、 严
12、格遵守服务纪律，各项服务按操作程序和操作规则进行。E、 在接待中讲究礼节礼貌。礼节、礼仪、礼貌的基本内容：在社会生活中，人们往往是把讲礼貌作为一个国家和民族文明程度的标致对个人而言，则是衡量道德水准高低和有无教养的尺度。酒店是社会文明的窗口，礼仪、礼貌对于从事酒店工作的人士至关重要，酒店服务人员的礼节、礼仪和礼貌是无声的语言，体现了酒店的档次，级别和服务水准，优良的服务态度和规范的礼仪、礼貌是酒店经营成功的关键，它可为宾客创造文明、礼貌的社会气象。 酒店员工的仪容、仪表、礼节、礼貌，直接影响到宾客的心理活动，最终影响到酒店的经济效益及声誉。因此，礼貌修养是酒店员工的必修课题。礼节礼节是人们在日
13、常生活中，特别是交际场合中互相问候、致意、祝愿、慰问以及经营必要地协助与照料的惯用形式，礼节是礼貌的具体表现，如作辑、跪拜、点头、致意、握手、拥抱吻手、吻脚等都属于礼节的各种形式。礼仪礼仪是礼节的一种形式，是人们施礼的一种仪式。人们在社会活动中一切行为、动作、表现、都是由一定的礼仪形式反映出来的。礼貌礼貌是人与人之间在接触交往中，相互表示尊重和友好的行为，它体现了人们的文化层次和文明程度。礼貌是一个在待人接物时的外在表现，这种表现是通过仪表、仪容、仪态及语言动作来体现的。礼节、礼仪、礼貌在日常生活中通称为礼节、礼貌，在社会交际过程中主要表现统一的两个侧面，即可分别使用，又可结合使用，其思想核心
14、是互相尊重，互相谦让，而不是虚伪的俗套。第四节 实务操作桑拿部经理的职责和规范1、 分析各设施项目的客人需求，营业结构，消费状况及发展趋势，提出部门收成本与费用等预算指标，报总经理审批，纳入酒店预算后，分解落实到设施项目中，并组织主管和领班完成预算指标。2、 负责桑拿部的发展构思、设计、行政部门管理，落实总经理批示，接受行政总监督导。3、 不定期进行市场调察，探访酒店的熟客、与商业客户，随时了解他们的要求，并进行有效的业务推广和经营。4、 督导公关部员工做好本酒店各项消费的销售工作，搞好酒店的盈利。5、 保持与宾客良好的关系，建立健全客人档案，随时收集、征求客人意见。处理客人投诉，并分析管理中
15、带倾向的问题，适时提出改正措施。6、 加强成本控制、设备保养和维修、开源节流等方面的检查和督导、不断提高经济收益、减少不必要的损和浪费。7、 严晨、公正的副食各部门主管、副理完善管理制度，在工作中不断督促员工按工作程序工作，确保营业畅通。8、 分析各设施项目的客人需求，营业结构，消费状况及发展趋势，提出部门收入成本与费用等预算指标，报总经理审批。纳入酒店预算后，分解落实到设施项目中，并组织主管和领班完成预算指标。9、 根据酒店规章制度内部项目的具体情况，提出部门管理制度和主管、领班的具体工作任务、管理职责、工作标准、并监督彻实施、保证各项管理工作的协调发展。10研究审核内部项目的服务程序、质量
16、标准、操作规程。并检查各级人员的具体贯彻底实施情况。11、掌握每日、每月营业状况，不断查找原因，追求进步。12、重视消防和防疫工作，重视上级政府部门对本的卫生防疫大检查，桑拿部特别意员工健康状况，客人物品的消互，营业范围的卫生、酒巴、PA都要非常熟悉消毒程序。13、大力配合各部门的工作，经常与其它部门经理沟通，建立良好的协调、助关系。14、督导客人遗下物品的处理，上交经理办公室的1个月未领取的，整理好上交总办。15、审核签发物品采购、领用、费用开支单据，按部门预算控制成本开支，提高经济效益。16、做好本部仓库及营业场所物品的盘点，定期做好物品的补充。17、对桑拿部技师进行一丝不苟的有效行政，严
17、格加强技师的手势和技巧。18、深入员工中听取员工的心声，谦虚采纳员工的良策，不定期的举行各项有意义的活动提高士19、定期举行本部门的卫生检查，尤其为营业场所。20、定期召开本部门管理，业务及员工会议，总结出成绩，经验与不足。21、不定期向总经理汇报工作，了解本酒店不同时期的不同任务，定期向总经理递交下月计划书。行政主任职责1、 在经理的领导下，负责和管理所辖区的日常工作，贯彻招待酒店各项规章制度，认真执行经理下达的各项工作指令，保证本部各项工作顺利进行。2、 制订所辖区工作计划，建立健全部门管理制度，各岗位具体的工作职责、程序和卫生标准，并监督贯彻实施。根据酒店不同时期的工作任务，进行有效调整
18、。3、 监督检查下属的出勤，工作状态，服务质量及对客关系，坚持现场督导，不定期抽查各岗的工作情况，执行奖罚制度，随时向经理汇报工作情况，并提出整改方法与处理方案。4、 充分发挥下属部长的工作积极性，通过部长检查、监督部门服务人员的工作态度，服务和卫生质量。5、 审核排班表，科学合理的安排人力，最大限度的提高工作效率6、 通过各种方式考核下属的工作情况，定时向经理汇报工作。对工作态度好的，作为部门人选参加酒店“最佳服务员竞选。7、 关心下属、抓好下属的思想教育工作，制订培训计划，按照岗位服务标准及工作技能培训下属，使之尽快了解和掌握稆项规定，在平时的工作中，要求不断加强员工对酒水或其它消费的培训
19、，加强员工的推销能力。8、 根据部门服务项目的特点和经营活动的情况进行客源商情分析，收集客人意见，处理和人投诉，改进工作方法，随时向经理汇报。9、 定期安排好卫生清洁计划，及时、定期翻床等。组织部门卫生检查小组，每周定期对桑拿营业范围的卫生进行检查，确保卫生达标。10、加强与仓务部的勾通，确保营业用品的供应及布草的洗涤质量。11、每月做好桑拿的盘点工作，加强桑拿的成本控制。12、定期检查部门设施状态，做好维护保养工作。并检查各楼层的消防安全工作，对源料不足的灭火器进行补充，预防水灾、偷盗等事故的发生。13、加强员工管理、关心员工，经常与员工交流勾通思想，负责组织员工参加各项集体活动，定期对员工
20、组织服务竞赛，增强员工的集合荣誉感，提高员工素质。14、积极参加经理召开的每周例会，定期对本部的工作进行总结和标准，提出下周工作计划，在月底做好本部门工作呈经理处。营业各部长职责1、直接对营业主任负责，主持本部的日常工作，管理到位，保证本部工作等程序正常进行。2、合理安排当班员工的工作任务，对其工作进行督促完成各项接待和做房工作3、跟进服务设施的检查，维修保养，在上班后半小时内做好房间各项设施的检查保证正常工作。4、在营业时间检查服务员做房的卫生情况未达到规范的，要求服务员跟进达标，严禁未经部长检查的房间销售给客人，对于员工工作中存在的问题，在班前班后进行培训。5、各楼层部长要做好咨客、公关部
21、长的协调关系，保证每走一位客人就将房间卫生及时跟到位，及时安排等房的客人，提高房间周转率。6、留意客人动态，特别留意新面孔，严禁客人在营业场所照相，处理客人一般投诉，未能解决要及时向上司报告。7、对工作中存在的问题及时跟进，在班前班后会中作针对性强调，杜绝类似事情发生。8、不定期的抽查服务员是否将部门管理思想贯彻落实到工作中，负责对服务员的工作进行最初考核。9、负责对新员式进行业务培训，后经主任级以上人员考核合格以后可正式上班，平时要不断加强员工对酒水、酒店各项消费的培训。10、客人离开房间后，发现有客人遗留物品，要做好登记，及时将遗留物品交给客人，或上交经理。11、定期安排好桑拿的大清洁工作
22、计划，落实桑拿各项卫生工作12、定期检查各楼层的消防，做好防水防盗的安全工作，避免意外事故的发生。13、加强员工行政，关心部属，经常与员工进行思想交流与沟通，负责组织员工参加各项集体活动，增强员工的集体荣誉感和团结精神。14、积极参加部门例会，定期对本部门的工作进行总结，提出下周工作计划。水池部长职责1、 管理更衣水池分部工作正常营运，直接对营业主任负责。2、 督导属下员工服务客人进行更衣和桑拿浴，做好分部人员排班和考勤3、 贯彻上级管理精神，对属下员工进行初步的培训和考核，不断提高整体素质和服务质量，开展创意营销活动。4、 负责区域的清洁卫生、设施设备的正常使用和保养心脏全面管理到位。5、
23、准时参加部门会议，解决工作存在的问题，对分部的工作进行总结和计划水吧部长职责1、 管理桑拿水吧分部的基层工作，直接对营业主任负责2、 合理安排属下员工当班工作，确保桑拿营业期间正常出品3、 督导属下员工规范操作，确保工作环境卫生和出品质量4、 收集客人意见，迎合客人口味，推动市场营销，合理申购出品用料，把好质量关5、 负责对属下员工进行业务培训并考核。6、 负责分部的设备、器皿、用具维护保养，检查消防安全。7、 学习和贯彻上级管理精神，经常检查属下员工的工作情况，规范水吧出品，定期盘点，控制成本8、 准时参加部门管理会议，跟进工作，定期总结工作、并作出计划PA部长职责1、 管理后勤PA分部基层
24、工作，直接对楼层主任负责2、 执行上级文件精神和桑办指令，按照酒店星级卫生标准，督导PA员，治理公共区域卫生或营业用品卫生，维护保养硬件服务设施。3、 制订周期性工作方案，合理安排岗位工作，监督PA员的岗位纪律，检查工作进度和质量，努力提高工作效率。4、 全面掌握清洁用具和用品正确使用方法，督导PA员按规范操作，不定期对PA员进行业务培训、考核。5、 沟通各分部，对所存在的卫生和设施等问题进行跟进。6、准时参加部门会议，对分部的工作进行总结和计划。钟房部长职责1、 直接对行政主任负责，负责钟房基层管理工作。2、 贯彻实施酒店的各项规章制度和工作指令，合理安排咨客、钟房员的岗位工作，并临场督导工
25、作进度。3、 协调钟房与楼层、公关的工作配合，督导各岗位对客人的迎送和进场消费记录。全面掌握客人动态，配合记钟员和收银员结帐，防走单。4、 主动迎送客人，建立客户关系，征集客人意见，处置拾遗、汇报桑办处理。5、 全面掌握消费的相关业务知识，并贯彻落实到基层管理工作中。6、 对属下员工进行初级考核，对部门所存在的问题及时向上司汇报。7、 维护酒店的商业机密，保养工作设备。8、 定期参加管理会议，总结工作，跟进不足制定计划。咨客的工作职责1、 熟悉酒店的服务设施和项目。2、 掌握本部门的消费情况，并热情的向客人介绍。3、 了解本部门的运作程序，以便协助服务员及收银买单服务员工作职责1、 遵守酒店规
26、章制度，服从上级管理，直接对营业部长负责。2、 按时交接班，配合营业部长开展宾客接待的准备和服务工作，确保部门营业正常运转。3、 熟悉酒店消费项目，正确指引宾客消费；能够操纵服务设施，为宾客介绍使用设施的要领和方法。4、 严格遵守岗位操作制度和服务规范程，努力提高工作效率和服务质量。5、 具备高尚的酒店职业道德修养，熟练掌握岗位业务知识和服务技能，主动为宾客提供优质礼貌服务。6、 维护酒店和宾客利益、保护商业机密，做好设施保养和安全防范工作。7、 钻研业务，开拓进取，适应市场变化需要，积极响应酒店管理精神，踊跃参加部门组织的管理活动和业务培训。8、 定期进行自我活动总结，接受部长考核，制订自我
27、工作计划。水吧工作职责a） 直接受水吧部管理，负责桑拿营业所需出品的制作和供应。b） 熟悉水吧出品种类和制作方法、严格执行操作程序c） 沟通配合楼层服务员接待服务客人，负责出品及时供应d） 认真落实上级指令，做好水吧成本控制。e） 负责水吧用料的验收和保管，配合部长做好本部盘点f） 做好分部的设备和器皿用具维护保养，检查消防安全g） 接受部长培训和考核，钻研业务，精益求精定期自我总结工作，作出自我工作计基本服务技能：站：昂首挺胸、略微收腹，目视前方，头部与身体保持平衡，面部表情放松，面带微笑，双脚并拢，呈现外八字，用力在小腿上，双手自然交叉，放在身前，右手半捏拳放在左手上。坐；在保持自然站立的
28、基础上坐下，上身挺直，大腿与小腿之间成90度，双手自然放在大腿上，面部表情放松，面带笑容。行：在保持站立的基础上向前方水平线移动，步伐轻盈，平衡自然，步子不能过大或过小，保持适中，双手自然摆动，幅度不大于30度。蹲：在工作中如要蹲下时，应在保持站姿的基础上右脚后腿半步，身体自然下蹲，上身挺直，双手自然放在膝着，面部表情放松，面带笑容。侧身让道；遇到客人迎面走来，相距三步远时，应侧身跨一小，主动为客人让道，同时面对客人鞠躬问候，在客人经过后再继续行走。敲门动作要领：手指微曲，以中指第二关节敲门两次，每次三下，一重两轻，每次前后相隔二到三秒钟，节奏有致，并报出自己的身份，语音要适中，切忌用关头拳头
29、或手掌打门。托盘动作要领：1、 理盘：将托盘洗净擦干，垫上盘巾，铺平拉直。2、 装盘；根据物品的形状、体积和使用的先后顺序以安全稳妥和取用的先后顺序为原则。在几种物品同时装时，重物、高物放在里档、轻物、低物放在外档，先用先上的物品在上、在前、后用后上的物品在后、在下、重量要布置均匀。3、 托盘：左手弯曲、掌心向上，五指分开，用手指和掌底托住盘底，掌心含空，托于胸前，略低于胸部，切忌拿着盘边沿，行走时要头正，肩平，身直，目视前方，脚步轻捷，行走自如。4、上茶、送饮品的服务要领（右出左撤）敲门，鞠躬，并致“先生您好，很高兴为您服务”走到茶几前，以日式（左前右后半跪式）服务，右手从左手盘里拿住杯垫，轻轻放到台面上，杯把朝向客人，然后掌心斜向上，五指并拢，作手挚“请用茶”，接着“请问先生需要些什么饮品”，“我们这里有鲜榨果汁，罐装饮品，还有免费赠送的各式饮品（说出品名）”“请问先生喜欢哪一种？”客人点好饮品后，要说“谢谢”起身后退一步并说：先生请稍等，您点的很快为您送到“，客人所点饮品必须在三分钟内送到，送到时说”不好意思，让您久等了“接着按上茶的服务程序上饮品。注意：如果是罐装饮品，要询问客人“需要我帮您调好吗？“得到客人允许后当着客人的面把
