1、C. 脱产培训D. 资格培训11下列不属于饭店人力资源规划核心内容的是（ A ）A.饭店员工绩效考核 B.饭店人力资源需求预测C.饭店人力资源供应预测 D.饭店人力资源供应与需求综合平衡12下面影响组织人力需求的因素中，（ B ）选项更主要A. 组织外部B. 组织内部C. 个人因素D. 社会因素13某公司财务部以前每天平均有700万元的应收款，公司特意为他们开设了一门培训课程，教他们如何更有效地追讨欠款。培训后评估发现财务部每天的应收款项下降到每天平均300万元，取得了较好的培训效果。请问公司是用哪一个指标对此次培训课程的效果进行评估的？（ D ）A. 反映B. 学习C. 行为D. 成果14下
2、列不属于饭店人力资源管理特点的是（ B ）A.更加重视对人的管理 B.管理全员C.动态管理D.科学化管理15 （ A ）是以穷追不舍的方式针对空缺职位工作中的某一事项发问，逐步深入，详细而彻底，直至应试者无法回答为止A. 压力式面试B. 系列式面试C. 陪审团式面试D. 非定型式面试16下列不属于饭店人力资源规划核心内容的是（ A ）17劳动者预告解除劳动合同，应当提前（ C ）以书面形式通知用人单位。A. 10天B. 15天C. 30天D. 60天18下列哪种薪酬属于间接薪酬（D）19充分考虑环境的变化、积极主动适应环境的变化体现了人力资源规划的（A）原则A. 动态性 B. 目标性C. 兼顾
3、性D. 灵活性20比率分析法是根据以往的经验对人力资源需求进行预测，这种方法适用于（C ）A. 技术较稳定的企业的短期人力资源需求预测B. 技术不稳定的企业的短期人力资源需求预测C. 技术较稳定的企业的长期人力资源需求预测D. 技术变化快的企业的长期人力资源需求预测21投射法属于心理测试中对哪方面内容的测试（ C ）B.智力测试 B.能力测试 C.人格测试 D.兴趣测试22劳动争议处理实行回避制度是为了坚持（ B ）A. 合法原则B. 公正原则C. 及时处理原则D. 调解原则23 “师傅带徒弟”是典型的（ C ）实践性培训方法A. 行为学习B. 工作指导C. 个别指导D. 工作轮换二、名词解释
4、1人力资源管理是指为了实现既定的目标（如取得经济效益、资产增值），通过运用科学、系统的技术和方法对人力资源的获得、开发、保持和利用等方面所进行的计划、组织、领导、控制等一系列活动的总称。2饭店薪酬管理是企业分配给员工的直接、间接、非财务的货币激励以及非货币激励的过程。广义上的饭店薪酬管理是指饭店组织通过与员工互动和了解员工需要来建立一套完善、系统、科学、高效的薪酬制度体系，以达到吸引、留住和激励员工，进而达到组织获利、提升组织竞争力目的的一系列管理活动；而狭义上的饭店薪酬管理具体涉及工资（奖金）分配方案、福利政策、员工培训计划以及选择薪酬支付方式、时间、次数、每次金额等活动。3饭店工作分析是指
5、对饭店组织各项职务的工作内容、规范、任职资格、任务与目标进行研究和描述的一项管理活动及制定工作说明书的系统工程。4绩效是指个体或群体能力在一定环境中和一定时期内实现预定的目标过程中所采取的行为及作出的成绩和贡献。员工绩效是指饭店员工在某一时期内的工作结果、工作行为和工作态度的总和；组织绩效是指组织在某一时期内组织任务完成的数量、质量、效率和盈利状态。5饭店人力资源规划是指为实现饭店组织发展目标和战略，根据饭店组织内外部环境的变化，运用科学的方法对所属人力资源的供需进行预测，并制定相宜的政策和措施，从而饭店组织人力资源供给和需求达到平衡，使组织与成员均受益，最终实现饭店组织可持续发展目标的全过程
6、。简而言之，饭店人力资源规划是指进行饭店人力资源供需预测，使之平衡并达到可持续发展的过程。三、多选题1以下哪些因素属于影响饭店人力资源规划的内部因素（ ABCD ）A.组织目标变化 B.组织形式变化 C.高层管理人员变化 D.员工流动2饭店人员招聘中常用的心理测验方法有哪些（ ABCD ）A.能力测验 B.人格测验 C.兴趣测验 D.成就测验3外部招聘可以通过以下途径进行（ ABCDE）。A、刊登广告 B、就业服务机构 C、猎头公司 D、大中专院校 E、推荐4下列哪些培训效果评估类型属于总结性评估（ BCD ）A.培训需求评估 B.结果评估 C.证实评估 D.终极评估5薪酬制度设计的原则有（A
7、BCD ）。A、合法保障原则 B、按劳取酬原则 C、同工同酬原则 D、外部平衡原则E、6职业生涯规划包括以下哪些主体（ ABC ）A.员工本人 B.上级管理人员 C.组织 D.同事7劳动者的心理功能素质由哪些要素构成（ ABC ）A.注意 B.言语 C.智能 D.情感8下列哪些规律属于饭店员工培训的基本规律（ ABCD ）A.群体差异规律 B.学习效果的阶段性变化规律 C.分散性培训由于集中培训规律 D.以考评促培训规律9人本管理的基本要素包括（ABCD）A.组织人 B.管理环境 C.文化背景 .价值观10为人本管理理论提供理论支持的是下面哪几种理论?（ BCD）A经济人假设 B.人群关系学
8、C行为科学 D以人为本理论11根据期望理论的研究，饭店员工对待工作的态度依赖于以下哪些关系的联系（ ACD ）A.努力绩效 B.绩效个人目标 C.绩效奖赏 D.奖赏个人目标12人力资源的原始成本主要包括（ABC）A获得成本 B开发成本 C使用成本 D保障成本 E离职成本13解决劳动争议实现的渠道有（ ABD）。A、人民法院 B、劳动争议调解委员会C、工会委员会 D、劳动争议仲裁委员会14成就需要理论包括（BCD）A、情感需要B、权力需要C、交往需要D、成就需要15.下列哪些饭店福利待遇形式属于经济性福利措施（ ABCD ）A.住房福利 B.饮食福利 C.教育培训福利 D.文体娱乐福利四、简答题
9、 1.简述饭店人力资源管理的目标、意义与内容。答：目标： 建立一支专业化的员工队伍；形成最佳的员工组合；充分调动员工的积极性。 意义：加强人力资源管理是饭店业自身发展的需要；加强人力资源管理是保证饭店业务经营活动顺利进行的需要；加强人力资源管理是提高企业素质增强企业活力的需要；加强人力资源管理是提高企业竞争优势的需要。内容：饭店人力资源战略与规划；饭店工作分析；员工招聘与选拔；员工培训与开发；绩效管理；薪酬福利；劳动关系；职业生涯规划和管理。2.什么是趋势分析法？简述运用趋势分析法预测饭店未来人力资源需求的步骤。趋势分析法是通过找出企业中对劳动力数量和结构影响最大的因素，并分析由于这一因素的变
10、动而导致企业劳动力数量和结构的变化规律，由此预测未来企业的人力资源需求。 趋势分析法一般分为六个步骤：确定适当的与员工人数有关的组织因素；根据这一组织因素与劳动力数量的历史记录做出二者的关系图；借助关系图计算出每人在单位时间内的平均产量，即劳动生产率；确定劳动生产率的趋势；对劳动生产率趋势进行必要的调整；对预测年度的情况进行推测。3.简述饭店人力资源规划的作用。推动饭店组织战略与目标的实现；实现饭店人力资源管理工作的有序化；有助于调动员工的创造性和主动性。4.简述饭店员工培训的意义与特点意义：（1）培训将给企业带来丰厚的回报；（2）培训是饭店成功的法宝：培训有助于提升服务质量，减少客人投诉；培
11、训有助于提高劳动生产率；培训可以降低损耗和劳动成本；培训能够提高饭店组织的良好形象，增强团体的凝聚力；（3）培训能开发人的潜能，促进员工发展：帮助员工增强自信心，增加安全感；培训能提高员工自身价值，扩大择业机会；培训能开发员工的潜能，让员工得到更好的发展。 特点：培训目的的针对性和实用性；培训对象的广泛性和复杂性；培训内容的层次性和系统性；培训形式的灵活性和多样性。5.简述饭店员工职业生涯设计的意义与步骤。 答：职业生涯设计是满足人生需求的重要手段；职业生涯设计是促进饭店员工全面发展的重要手段；职业生涯设计有利于制定更为科学、合理的培训开发计划；职业生涯设计有利于人尽其才，避免人力资源浪费。
12、步骤：分析员工的需求和定位；职业环境与职业发展机会评估（包括社会环境分析和组织环境分析）；设置职业生涯目标；设计职业生涯路线和制定行动计划；职业生涯发展的评估与反馈6.请简述内部招聘和外部招聘的优缺点。内部招聘的优点是了解全面，准确性高；可鼓舞士气，激励员工进取；应聘者可更快适应工作，使组织培训投资得到回报；选择费用低。缺点是来源局限于企业内部，水平有限；容易造成“近亲繁殖”，出现思维定势和行为定势；可能会因为操作不公或员工心理原因造成内部矛盾。外部招聘的优点是人员来源广，选择余地大，有利于找到一流人才，新员工能带来新技术、新思想、新方法；当内部有多人竞争而难做出决策时，向外部招聘可在一定程度
13、上平息或缓和内部竞争者之间的矛盾；节省培训、投资等费用。缺点是不了解企业情况，进入角色慢，较难融入企业文化，对应聘者了解少，可能招错人；内部员工得不到机会，积极性可能受到影响。五、论述题1.论述双因素理论在饭店人力资源管理中的应用双因素理论又称激励保健理论，是美国的行为科学家弗雷德里克赫茨伯格提出来的。双因素理论认为引起人们工作动机的因素主要有两个：一是保健因素，二是激励因素。只有激励因素才能够给人们带来满意感，而保健因素只能消除人们的不满，但不会带来满意感。保健因素是指造成员工不满的因素。保健因素不能得到满足，则易使员工产生不满情绪、消极怠工，甚至引起罢工等对抗行为；但在保健因素得到一定程度
14、改善以后，无论再如何进行改善的努力往往也很难使员工感到满意，因此也就难以再由此激发员工的工作积极性，所以就保健因素来说：“不满意”的对立面应该是“没有不满意”。激励因素是指能造成员工感到满意的因素。激励因素的改善而使员工感到满意的结果，能够极大地激发员工工作的热情，提高劳动生产效率；但激励因素即使管理层不给予其满意满足，往往也不会因此使员工感到不满意，所以就激励因素来说：“满意”的对立面应该是“没有满意”。按照双因素理论所说，成就、职责、晋升等都是激励因素，重视这些因素可以更好地激励员工，而物质、经济、安全、人际关系和管理等因素属于保健因素，重视这些因素可以起到维持、保健的作用。双因素理论在饭
15、店人力资源管理中的应用主要体现在工作丰富化和工作扩大化两方面。工作丰富化是根据双因素理论提出的一种新的劳动组织形式。其核心内容是让员工参加工作的计划和流程设计，并在工作中及时进行信息反馈，从而自我评估和修正自己的工作，对工作本身产生兴趣，并获得责任感和成就感。工作丰富化试图通过赋予员工执行工作中更多的控制权、责任和自由决定权，来加深工作的深度。由于饭店的绝大多数服务性工作都是简单而重复的体力劳动，容易使员工失去工作兴趣甚至产生厌恶感。采取工作丰富化，饭店可以在服务方式和流程方面广泛接受员工的建议，并尝试采用多种服务形式来提高工作兴趣和成就感，从而激发员工积极性。例如饭店客房部可以在定量的基础上
16、，让员工交替工作，采用搭配合作法。共同完成客房的清洁工作，以激发员工的兴趣。工作范围有两个维度广度和深度，工作广度是员工直接负责的不同任务的数量。只有比较狭窄的工作广度的员工，有时会得到更多的职责，以减少他们工作中的单调乏味，这个过程就是工作扩大化。工作扩大化是一种与专业化分工背道而驰的人力资源管理模式。它要让员工增加所从事的工作种类，掌握承担几项工作的技能，以增加其对工作的兴趣，激发员工的服务热情，提高工作积极性。饭店则可以通过这种工作调换来丰富员工的工作技能，做到“一专多能”，当某一岗位出现劳动力紧张时，可以迅速在饭店内部进行调剂、增补，从而降低劳动成本。工作扩大化主要适用于同一部门不同班
17、组或不同工作岗位之间的变动，也适用于在不同部门之间进行工种的变换。尽管工作扩大化会给培训和服务质量带来一定程度的不良影响，但员工积极性的提高以及一专多能所创造的效益是能够弥补这些损失的。2.某在华外资饭店，薪水待遇高于其他饭店企业。公司的位置位于北京繁华商业区。总经理为外国人，在中国留过学，自认为对中国很了解。因发展需要从外部招聘新员工。具体招聘流程：1.公司在网上发布招聘信息。2.总经理亲自筛选简历。筛选标准：本科应届毕业生或者年轻的，最好有照片，看起来漂亮的，学校最好是名校。3.面试：如果总经理有时间就总经理直接面试。如果总经理没时间HR进行初步面试，总经理最终面试。新员工的工作岗位，职责
18、，薪资，入职时间都由总经理定。5.面试合格后录用，没有入职前培训，直接进入工作。期间先后招聘了两位行政助理（女性），具体情况如下：第一位A23岁，北京人，专科就读于北京工商大学，后转接本就读于人民大学。期间作过少儿剑桥英语的教师一年。入职的第二天就没来上班，没有来电话，上午公司打电话联系不到本人。经她弟弟解释，她不打算来公司上班了，具体原因没有说明。下午，她本人终于接电话，不肯来公司说明辞职原因。三天后又来公司，中间反复两次，最终决定不上班了。她的工作职责是负责前台接待。入职当天晚上公司举行了聚餐，她和同事谈得也挺愉快。她自述的辞职原因：工作内容和自己预期不一样，琐碎繁杂，觉得自己无法胜任前台
19、工作。HR对她的印象：内向，有想法，不甘于做琐碎、接待人的工作，对批评（即使是善意的）非常敏感。第二位B21岁，北京人。学历大专，就读于中央广播电视大学电子商务专业。在上学期间工作了两个单位：一个为拍卖公司，另一个为电信设备公司。职务分别为商务助理和行政助理。B曾参加瑞丽封面女孩华北赛区复赛。工作十天后辞职。B的工作职责是负责前台接待，出纳，办公用品采购等。自述辞职原因：奶奶病故了，需要辞职在家照顾爷爷。（但是当天身穿大红毛衣，化彩妆）透露家里很有钱，家里没有人给人打工。HR的印象：形象极好、思路清晰、沟通能力强，行政工作经验丰富。 总经理印象：商务礼仪不好，经常是小孩姿态，撒娇的样子，需要进
20、行商务礼仪的培训。招聘行政助理连续两次失败，作为公司的总经理和HR觉得这不是偶然现象，在招聘行政助理方面肯定有重大问题。问题出在什么地方？公司应做哪些方面的改进？答：失败原因分析：从上面的案例我们能够得到直接影响这次行政助理招聘的主要因素为公司的总经理，甄选的方法和它的招聘流程。总经理分析：在招聘过程中总经理干涉过多，没有充分授权给人力资源部门，包办了HR筛选简历的任务。其次他不懂中国国情自然就会让不适合的人被选进来，而适合的人才可能就被淘汰在筛选简历上了。对于这种低级别的员工招聘，应该把权力完全授给熟悉国情HR.他在这次事件应该负主要责任。甄选方法分析：在招聘行政助理时，公司没有根据行政助理
21、这个岗位的任职资格制定结构化的甄选标准，而只是凭面试官的直觉进行甄选，这样造成了招聘过程中的不科学。因为面试官会在面试过程中受到归类效应、晕轮效应、自我效应和个人偏见（地域，血缘，宗教信仰等）影响。案例中总经理就对相貌，毕业院校和是否应届带有明显偏见。没有考虑应聘的人是否和企业的文化，价值观念相吻合，是不是真正的具备了工作需要的知识，能力，性格和态度。招聘行政助理的流程分析：正常的招聘流程应该是公布招聘信息-初步面试-评价申请表和简历-选择测试-雇佣面试-证明材料和背景材料核实-选择决策-体检录用-入职前培训-入职。该公司在招聘过程中少了选择测试和入职前培训这两个重要步骤。公司通过选择测试基本
22、上能测试出应聘者的性格特征和价值取向。如A的性格内向，而且心态高不踏实，不愿做琐碎繁杂的工作，与做前台需要的性格和心态相差甚远。这样盲目让她做前台工作造成了她的离职。通过测试同样能测出B的价值观与企业文化不符，这样就能在测试阶段把她们淘汰，从而节省招聘的成本。入职前的培训对加入公司的员工很重要。因为通过入职前的培训能够给新员工灌输公司的企业文化和价值观念，可以帮助新员工树立正确的工作态度，对工作有更深刻的认识。如果给A和B进行了系统的入职前培训，完全有可能改变她们本来的价值取向和对工作的态度，她们就有可能不会离职。此案例分析后的对策从上面的失败原因分析，可以得到这样一个结论：这个公司没有从外界
23、招到合适的员工是因为它没有一个科学的人力资源管理体系造成的。建立一个科学的人力资源管理体系需要注意以下几个方面：一、做好人力资源规划人力资源规划有助于企业适应变化的环境。环境的变化需要人力资源的数量和质量做出相应的调整。根据企业的战略规划作相应的人力资源规划，人力资源规划需要对人力资源的需求预测和人力资源供给预测，通过比较后确定是否需要向往外部招聘还是裁员。二、做好工作分析工作分析即职务分析，全面了解、获取与工作有关的详细信息的过程。具体来说，是对组织某个特定职务的工作内容和职务规范（任职资格）的描述和研究过程，即制定职务说明书和职务规范的系统过程。工作分析包括两个方面：1.工作本身，即工作岗
24、位的分析，要分析每一个岗位的目的，该岗位所承担的工作职责与工作任务，以及它与其他岗位之间的关系。2.人员特征，即任职资格分析，主要分析能胜任该项工作并完成目标的任职者必须必备的条件与资格，比如工作经验、学历能力特征等。三、做好招聘与选择在选才、育才、用才、留才的四大人力资源管理职能中，选才不但最为重要，而且是育、用、留的基础。如果，选择的人不能适应工作与组织时，人力资源将变成人力负债。四、做好员工培训和绩效考核人力资源的特征具有可开发性，组织可通过对员工培训来开发员工的潜能，提高效率和效益，提高使用人力的柔性，提高组织的竞争力。绩效管理是使员工的表现与组织的目标能趋于一致的一种努力。绩效考核是对员工在工作上的表现好不好的一个评定与沟通的过程。绩效考核的目的是掌握员工在完成组织目标中的贡献与不足，作为评定员工升迁、调配、奖励、培训和开发的依据。五、做好薪酬管理和员工离职管理通过薪酬水平，薪酬结构和核薪酬形式这三个方面的薪酬管理，来实现人才的确保与维持，改善个人与组织的绩效，控制人工成本。离职管理必须作离职原因分析和离职成本计算，需要设置离职管理的岗位，并配备专业人员，主动管理员工离职行为。
