1、客户信息管理岗位职责及制度客户信息管理岗位职责及制度第一节 客户信息管理岗位职责一、客户信息主管岗位职责二、客户信息专员岗位职责第二节 客户信息管理制度二、客户信息统计制度三、客户档案管理制度四、客户资料保密制度六、客户信息库管理规定第三节 客户信息管理表格一、客户等级分类表二、客户区域分类表第一节 客户信息管理岗位职责一、客户信息主管岗位职责客户信息主管的主要职责是通过建立客户信息管理系统，对客户各方面的信息进行收集、汇总、分类建档，并针对特殊客户进行分析、评定、管理客户信用，为完善销售策略、客户服务策略提供依据。其具体职责如图7-1所示。图7-1 客户信息主管岗位职责二、客户信息专员岗位职
2、责客户信息专员的主要职责是协助客户信息主管做好客户信息的调查、收集、整理和统计工作，负责客户信息的归档、建档及客户资料的保管、保密工作。其具体职责如图7-2所示。图7-2 客户信息专员岗位职责第二节 客户信息管理制度二、客户信息统计制度下面是某企业客户信息统计制度，供读者参考。制度名称客户信息统计制度编号执行部门第1章 总则第1条 目的。为了有效、科学地组织客户信息统计工作，进行客户调查资料的统计分析，保证客户信息统计资料的准确性与及时性，发挥客户信息管理工作在客户服务管理中的重要作用，特制定本制度。第2条 客户信息统计工作的基本任务是对企业客户的各种基本情况进行统计调查、统计分析，提供统计分
3、析报告。第3条 客户服务部对客户信息统计资料实行多级统计管理体制。客户服务部负责组织和协调全部客户信息资料的统计工作。 第4条 客户信息管理人员应熟练掌握统计原理及应用方法。根据客户服务工作的需要以及客户信息统计工作的繁简程度，也可配备专职或兼职的统计员。第2章 客户信息统计资料的提供、积累和保管第5条 客户服务部向外提供各种客户信息统计资料，公布统计数字时，一律以客户信息管理人员所掌握的统计资料为准。第6条 客户信息统计资料作为商业机密，一律由客户信息主管掌管。第7条 凡外部单位根据企业上级规定，并持有企业上级主管部门介绍信，索取客户信息统计资料时，统一由客户服务部接洽。第8条 客户服务部应
4、将所掌握的客户信息统计资料卡片化，按月、季、年进行整理分类，以便于使用。第9条 客户服务部编制的客户信息统计报表和加工整理后的客户信息统计资料，必须妥善保管。第10条 对已经过时的客户信息统计资料，如认为确无保管价值，在呈报客户信息主管、客户服务部经理、总经理分别核准后，方可销毁。第3章 客户信息统计数字差错的订正第11条 客户信息统计资料发出后，如发现错误，客户信息管理人员必须立即订正，不得推诿或拖延。第12条 客户服务部编制的客户信息统计报表发生数字错误时，可根据不同情况按下列办法订正。1日报表当日发现差错的，应及时用电话或口头订正。2隔日发现差错的，应当在当日报表上说明。3重大差错必须以
5、书面形式订正，应填报统计数字订正单，贴在原报表上，对原报表数字加以订正，以防误用。第4章 客户信息统计工作的交接第13条 负责信息统计工作的客户信息专员不得擅离工作岗位。第14条 负责信息统计工作的客户信息专员调离工作岗位前，应对接替人员的业务能力进行培训，使其能独立工作。第15条 负责信息统计工作的客户信息专员调离工作岗位时，必须将经办工作情况全面地向接替人员交待清楚。第16条 负责信息统计工作的客户信息专员调离工作岗位时，对所有客户信息统计资料（包括原始凭证、统计手册、台账、报表、文件、历史资料等）与统计用具（如计算机、绘图仪、书刊等）应一一列出清单移交。第5章 文字说明与分析报告第17条
6、 为了给企业提供正确的决策依据，客户服务部编制客户信息统计报表时要做到月报有文字说明，季报、年报有分析报告。第18条 文字说明必须根据客户信息统计报表中各项主要指标反映的问题，说明产生的原因、影响及后果。第19条 客户信息分析报告应以客户信息统计报表为基础，以检查计划为重心，测定计划完成程度，分析计划完成与未完成原因，并提出改进意见。第6章 客户信息统计纪律第20条 对有下列行为之一者，客户服务部可以根据情节轻重给予通报批评或者罚款。1虚报、瞒报客户信息统计资料。2伪造、篡改客户信息统计资料。3拒报或者屡次迟报客户信息统计资料。第21条 对客户服务部配备的统计工作人员的上述行为，可处以2 00
7、020 000元的罚款，情节较重的，可处以20 00050 000元的罚款。第22条 对于保密性质的客户信息统计资料，必须严格保密、严防丢失，提供时应按企业保密制度的规定执行。第7章 附则第23条 本制度由客户服务部客户信息管理人员制定、修订及补充，呈报总经理审批后执行。编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期三、客户档案管理制度下面是某企业客户档案管理制度，供读者参考。制度名称客户档案管理制度编 号执行部门第1章 目的第1条 为了给档案管理工作提供规章依据，科学地保管和高效有序地利用档案材料，特制定本制度。相关人员必须按本制度行事。第2条 为对公司的客户信息进行科学的管理，提高客户档
8、案立档工作质量，特制定本制度。第3条 本制度还为档案的保管和利用提供了应遵循的程序和手续，这是保证档案管理秩序的重要手段。第2章 客户档案立档工作第4条 客户服务档案的内容。客户服务档案包括“客户基本资料表”、“客户信用评估报告”、“客户销售合同（复印件）”、“客户资质评级表”、“客户销售统计表”、“客户信息分析报告”等。第5条 客户档案接收部门。由于客户的档案由多个部分构成，而且需要从不同的部门收集信息，所以要确认客户档案的主要管理部门、主要管理人和文档的归集方法及交接标准。1本月的“客户基本资料表”、“客户销售合同（复印件）”、“客户销售统计表”等资料由销售部门负责在下月 日前向客户服务部
9、档案管理人员提供。2本月的“客户信用评估报告”等资料由财务部门负责在下月 日前向客户服务部档案管理人员提供。3本月的“客户资质评级表”、“客户信息分析报告”等资料由客户服务部负责在下月 日前向客户服务部档案管理人员提供。第6条 客户信息归档程序。新形成的客户信息材料应及时归档，归档的程序如下所述。1对客户信息进行鉴别，看其是否符合归档的要求。2按照客户信息的属性、内容，确定其归档的具体位置。3在信息目录上，可补登信息材料名称及有关内容。4将新客户信息材料放到指定位置，以方便查找。第7条 归档的材料必须按年度立卷。本公司在营销活动中形成的各种有保存价值的材料，都要按照本制度的规定，分别立卷归档。
10、第8条 立档范围。客户的基本信息，主要包括客户名称、法定代表人、地址、邮编、电话、传真、注册资本、经营规模、经营范围、经济实力、客户与公司的主要业务来往记录等。第9条 为保证案卷质量，统一立卷规范，立档工作由相关部室兼职档案员配合，档案室的文书档案员负责组卷、编目。第10条 案卷质量总要求。保持文件之间的有机联系，遵循文件的形成规律和特点，区别不同的价值，便于保管和利用。第11条 归档资料的种数、份数以及每份文件的页数均应齐全。第12条 在归档的资料中，应将每份文件的正本与副本、转发文件与原件、请示与批复、多种文字形成的同一文件，分别放在一起，不得分开。第13条 文件应合一立卷。绝密文件单独立
11、卷，少数普通文件如果与绝密文件有密切联系，也可随同绝密文件立卷。第14条 不同年度的资料一般不得放在一起立卷，但是以下情形需要特殊处理。1跨年度的请示与批复，放在复文年立卷。2没有复文的，放在请示年立卷，跨年度的规划在针对的第一年立卷。3跨年度的总结放在针对的最后一年立卷。4跨年度的会议文件放在会议开幕年。5其他文件的立卷按照有关规定执行。第15条 客户档案资料的排列。应区别不同情况进行排列，密不可分的材料应依以下次序排列在一起。1批复在前，请示在后。2正件在前，附件在后。3印件在前，定稿在后。其他材料应依其形成规律或特点进行系统的排列。第16条 客户资料应按排列顺序，依次编写页号。装订的案卷
12、应统一在有文字的每页材料正面的右上角、背面的左上角打印页号。第17条 永久、长期和短期案卷，必须按规定的格式逐件填写卷内文件目录，填写的字迹要工整，卷内目录放在卷首。第18条 有关资料情况的说明，都应逐项填写在备考表内。若无情况可说明，也应将相关负责人的姓名和日期填上以示负责。备考表应置卷尾。第19条 案卷的装订。装订前，卷内材料要去掉金属物，对被破坏的材料应按裱糊技术要求装裱，字迹已扩散的应与原件一并立卷，案卷应用三孔一线封底打活结的方法装订。第20条 各部门案卷的排列格式。软卷封面（含卷内文件目录）客户资料封底（含备考表），以案卷号排列次序装入卷盒，置于档案柜内保存。第3章 客户档案保管工
13、作第21条 客户档案的保管要做到“四不”，即不散、不乱、不丢、不坏。第22条 为保证客户档案的完整和安全，必须对客户的档案材料进行检查与核对。第23条 检查与核对工作要定期进行，检查的内容既包括对客户档案保管的环境进行检查（如查看库房门窗是否完好，有无其他存放错误等），也包括对客户档案材料本身进行检查（如查看有无霉烂、虫蛀等）。在下列情况下，也要进行检查与核对。1发现某些损害。2对有些档案发生疑问。3突发事件之后，如被盗、遗失或火灾之后。第24条 客户档案的保卫、保密工作，严格按照下列要求进行。1库房备有必要的防火、防潮器材。2较大的企业，一般要设专人负责客户档案的保存，必要的存档设备应齐备。
14、3库房、档案柜保持清洁，不准存放无关物品。4任何人不得擅自将档案材料带到公共场合。5离开时关灯关窗，锁门。6无关人员不得进入库房。7库房内，严禁吸烟。第25条 要对客户的档案材料（包括档案的数量、档案材料收集补充情况、档案整理情况、档案保管情况、利用情况、库房设备情况、档案工作人员情况等方面）进行严格统计。第4章 客户档案使用与销毁规定第26条 客户档案的使用。公司各部门与客户间的重大事项，均须报告信息部（除该业务保密外），不得局限在业务人员个人范围内。第27条 如果需要对客户档案进行查阅，应按以下手续进行。1由申请查阅者写出查档报告，在报告中写明查阅的目的、对象、理由、查阅人的概况等。2由查
15、阅单位（部门）盖章，负责人签字。3由档案保管部门对申请报告进行审核，若理由充分、手续齐全，则给予批准。第28条 档案外借时，须履行如下手续。1借档部门写出借档报告，内容与查档报告相似。2借档部门盖章，负责人签字。3档案部门对其进行审核、批准。4进行借档登记，即把所借材料的名称、时间、份数、理由等填清楚，并由借档人员签字。5归还时，及时在外借登记上注销。第29条 客户档案的销毁1超过保存期限的档案，由客户服务部档案管理人员登记造册，经客户服务部经理和档案形成部门领导共同鉴定，报客户总监批准后，按规定销毁。2经批准销毁的档案，可单独存放半年，经验证确无保留价值时，再行销毁，以免误毁。3销毁文件必须
16、在指定地点进行，并指派专人监销，严禁将待销毁的文件另作他用，或当废纸出售。文件销毁后，监销人应在销毁登记表上签字。第5章 其他规定第30条 客户档案的更新、修改。对客户单位的重大变动事项、与本公司的业务交往，均须记入客户档案；积累、更新客户年度业绩和财务状况报告。第31条 本制度由客户服务部客户信息主管制定、修订和补充。第32条 本制度报总经理审阅、审批后，自颁布之日起执行。编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期四、客户资料保密制度下面是某企业客户资料保密制度，供读者参考。制度名称客户资料保密制度编 号执行部门第1章 总则第1条 为维护公司的权益，保守公司的客户资料秘密，特制定本制度
17、。第2条 客户资料保密工作实行既确保秘密不被泄露，又便利工作的方针。第3条 客户资料秘密是指关系公司权利和利益、依照特定程序规定、在一定时间内只限一定范围人员知悉的事项。第2章 保密范围和密级确定第4条 客户资料秘密包括以下内容。1公司与客户重要业务的细节。2公司对重要客户的特殊营销策略。3公司主要客户的重要信息。第5条 客户资料密级分为“秘密”、“机密”和“绝密”三级。1“秘密”级是指一般的客户资料，其泄露会使公司的权利和利益遭受损害。2“机密”级是指重要的客户资料，其泄露会使公司的权利和利益遭受严重的损害。3“绝密”级是指最重要的客户资料，其一旦泄露会使公司的权利和利益遭受特别严重的损害。
18、第6条 客户秘级的确定。1与公司有一般业务往来的客户为秘密级。2与公司有重要业务往来的客户为机密级。3公司经营发展中，直接影响公司权益的重要客户资料为绝密级。第7条 属于秘密的客户资料和文件，应当依据本制度第5条、第6条的规定标明密级，并确定保密期限。保密期限届满，自行解密。第3章 保密措施第8条 对于密级的客户资料和文件，应采取以下措施。1在安全的保险箱中保存。2非经总经理或主管副总经理批准，不得复制和摘抄。3收发、传递和外出携带，由指定人员负责，并采取必要的安全措施。第9条 对于涉及秘密内容的客户信息管理会议和其他活动，主办部门应采取下列保密措施。1选择具备保密条件的会议场所。2根据工作需
19、要，限定参加会议人员的范围，对参加涉及密级事项会议的人员予以指定。3依照保密规定使用会议设备和管理会议文件。4确定会议内容是否传达及传达范围。第10条 在对外交往与合作中需要提供客户资料的，应当事先经总经理批准。第11条 不准在私人交往和通信中泄露客户资料秘密，不准在公共场所谈论客户资料秘密，不准通过其他方式传递客户资料秘密。第12条 密级客户资料的制作、收发、传递、使用、复制、摘抄、保存和销毁，由总经理办公室或主管副总经理委托专人执行。采用电脑技术存取、处理、传递的公司秘密由电脑部负责保密。第13条 公司工作人员发现客户资料秘密已经泄露或者可能泄露时，应当立即采取补救措施并及时报告总经理办公
20、室。总经理办公室接到报告后，应立即进行处理。第4章 责任与处罚第14条 出现下列情况之一者，给予警告，并扣发工资100500元。1已泄露客户资料秘密，但采取了补救措施的。2泄露了客户资料秘密，尚未造成严重后果或经济损失的。3违反本制度第9条、第10条、第11条、第12条、第13条规定的。第15条 出现下列情况之一的，予以辞退并酌情要求赔偿。1利用职权强制他人违反客户资料保密规定的。2违反保密规定，为他人窃取、刺探、收买或违章提供公司客户资料秘密的。3故意或过失泄露公司重要客户资料，造成严重后果或重大经济损失的。第5章 附则第16条 本制度规定的泄密是指下列行为。1使公司客户资料秘密与重要客户信
21、息超出了限定的接触范围，而不能证明未被不应知悉者知悉的。2使公司客户资料秘密与重要客户信息被不应知悉者知悉的。第17条 本制度由客户服务部制定、修订和补充，呈报总经理审阅、审批后颁布执行。编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期六、客户信息库管理规定下面是某企业客户信息库管理规定，供读者参考。制度名称客户信息库管理规定编 号执行部门第1章 总则第1条 目的本规定立足于建立完善的客户信息库管理规程，以提高信息库利用效率，与本企业业务伙伴建立长期稳定的业务联系。第2条 适用范围本公司客户信息库的建立、完善及日常管理工作。第3条 管理职责1客户服务部经理负责客户信息库的总体规划与运行监督。2
22、客户服务部信息管理人员负责客户信息库的建设、更新及日常维护工作。3销售人员负责客户信息的收集。第2章 客户信息内容构成第4条 客户基础资料营销人员通过对客户进行电话访问和电子邮件访问收集客户基础资料。客户基础资料主要包括客户的基本情况、所有者、管理者、资质、创立时间、与本企业交易时间、企业规模、行业、资产等。第5条 客户特征包括服务区域、销售能力、发展潜力、企业文化、经营方针与政策、企业规模(员工人数、销售额等)、经营管理特点等。第6条 业务状况业务状况主要包括目前及以往的销售实绩，经营管理者和业务人员的素质，与其他竞争者的关系，与本企业的业务联系及合作态度等。第7条 交易活动现状交易活动现状
23、主要包括客户的销售活动状况、存在的问题、保持的优势、未来的对策、企业信誉与形象、信用状况、交易条件和以往出现的信用问题等。第3章 客户信息收集形式第8条 由销售代表在进行市场调查和客户访问时进行整理汇总。第9条 向客户邮寄客户资料表，请客户填写。第10条 委托专业调查机构进行专项调查。第4章 客户信息分类第11条 客户等级分类公司根据实际情况，确定客户等级标准，将现有客户分为不同的等级，以便于对客户进行渠道管理、销售管理和货款回收管理。第12条 客户路序分类为便于销售代表巡回访问、外出推销和组织发货，首先将客户划分为不同的区域，然后，再将各区域内的客户按照经济合理原则划分出不同的路序。第5章
24、客户资料整理第13条 划分客户等级客户服务部根据客户的销售额，将客户分为A、B、C三级。具体方法是将客户连续三个月的每月销售额累计后求出客户的月平均销售额，并按照销售额多少顺序排列。第14条 客户名册等级客户服务部将全部客户分级后应分列成册，具体有以下几种形式。1按客户开拓的顺序先后排出“客户名册”。2按客户的资信或规模等状况排出“客户等级分类表”。3按客户地址排出“客户地址分类表”。4对客户进行区域分析。第6章 客户信息库的日常管理第15条 客户信息库管理应保持动态性，不断地由各相关部门提供资料进行更新。第16条 客户信息库由客户服务部指定专人负责管理。第7章 附则第17条 本规定由客户服务
25、部负责制定、解释及修改。第18条 本规定自 年 月 日起执行。编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期第三节 客户信息管理表格一、客户等级分类表序号AAA级AA级A级B级公司名称经营业种客户代码公司名称经营业种客户代码公司名称经营业种客户代码公司名称经营业种客户代码123复核人： 审核人： 填表人：二、客户区域分类表日期： 年 月 日序号区域代号所辖区域名称组别区域界限公司名称经营类别不宜访问时间备注1A2B3C三、客户销售信息表1客户销售资料一览表客户名称客户编号产品编号经营性质优先等级详细地址部门主管经办人联系方式交易金额第一季度123第二季度456第三季度789第四季度10111
26、23客户销售毛利排名表序号客户名称客户编号联系人联系电话平均销售毛利备注1由高到低排名2345四、客户信息登记表1法人客户信息资料表客户名称地址电话法人代表出生日期法人代表性格兴趣学历能力企业规模产量附近同行营业方向营业经办交易开始主要客户营业地区交易产品类型月份经营能力品名品名品名品名品名类型价格类型价格类型价格类型价格类型价格会计方面来往银行账号银行信用账簿建立同行评价资本金付款日期结账情形交易条件日结算现金 %支票 %汇票 %支付状况良好一般较差极坏货款回收办法现金 %支票 %汇票 %其他 %回收状况良好一般较差极坏七、危险客户统计表危险客户名称客户编号主营项目负责人经营表现财务状况破产征兆
