1、客户服务礼仪规范 *公司 客户服务礼仪规范 为配合公司全面彻底规范化经营战略向纵深推进的步伐，彻底规范公司日常经营工作，提升公司在行业内的整体行象，建立良好的企业文化和工作氛围，创出*特有的人文精神文化，特制定*总部员工行为规范。 工作准则： 做为*大家庭的一员，我们应该体现*人的高素质和高品质的工作作风，因此，在工作期间需要遵循以下工作准则。 一、 职业道德 1、公司提倡守法、诚信、廉洁、敬业、团结和协作的职业道德； 2、如果违反职业道德，给公司造成经济损失的，公司将依法追索经济补偿；情节严重的，将提请司法机关追究其刑事责任。 二、 经营活动 1、不能超越本职工作权限进行经营活动；没有公司法
2、人代表授权或者批准，不能从事以下活动： （1）以公司名义考察、谈判、签约： （2）以公司名义提供担保、证明： （3）以公司名义对新闻媒体及外勤员工发表意见、信息： （4）代表公司出席公众活动。 2、未经公司书面批准，不可以在工作时间从事获取薪金的外部 1 兼职工作。 三、交际应酬 1、对内的接待活动：公司内部的接待工作提倡简朴，热情、大方。 2、对外的交际应酬活动：您参与对外的交际应酬活动，应该礼貌大方，简朴务实，不要铺张浪费：同时，为了维护公司的整体形象及自身的安全，杜绝违法违纪行为的发生。 四、保密制度 1、公司秘密包括但不仅限于下列事项： （1）公司重大决策中的秘密事项; (2) 公司尚
3、未实施的经营战略、经营方向、经营规划 经营项目及经营决策： （3）公司内部掌握的合同、协议、意见书及可行性报告、主要会议记录： （4）公司财务决策报告及各类财务报表、统计报表： （5）公司所掌握的尚未进入市场或尚未公开的各类信息： （6）公司员工人事档案，工资性、福利性收入及资料： （7）公司客户资料及相关信息： （8）公司的知识产权和商业秘密： （9）其他经公司确定应当保密的事项。 2、保密义务 （1）遵守文件、传真的收发登记、签收、催办、清退、借阅、 2 归档制度： （2）凡涉及公司内部秘密文件资料的报废处理，须使用碎纸机： (3) 当离开办公室外出时，工作所持有的各种文件、资料，须存放入
4、文件柜或抽屉，不要随意乱放，更不能未经批准携带外出： （4）密级文件、资料除经批准的指定人员接触外，其他人员不得接触；存放。 密级文件、资料应该有必要的保险装置； （5）不要擅自复制、翻印秘密文件资料，特殊情况确需复制的，须经公司领导或报请相关部门同意，不要在无保密措施下传真密级文件、资料； （6）保密文件资料，不要带出办公室；确属工作需要，经公司领导批准携带密级文件资料外出时，切实保管好资料； （7）未经公司领导批准，不要向外界提供公司的任何保密资料； （8）妥善保管好各类财务账册、公司证照、印章。 如果不遵守公司规定，造成泄密事件的，依照有关法规及公司的奖惩规定处理。 3 礼仪篇 一、 个
5、人礼仪 着装： 1、着装正规、整洁、得体，服装完好、协调、无污渍，扣子齐全，不漏扣、错扣。 2、在胸前佩戴统一编号的员工卡，并在西服左领佩戴司徽。 3、男士着深色西装，浅色衬衣，深色皮鞋、深色袜子、系领带，衬衣下摆设束入裤腰内，袖口扣好。 4、女士着有领有袖的套装、肉色丝袜，不允许露腰露脐，内衣不外露。 5、鞋、袜保持干净、卫生，鞋面整洁，在工作场所不打赤脚，不穿拖鞋，不穿短裤。 仪表仪容： 1、面容整洁、大方、精神饱满。 2、头发梳理整齐，不染夸张彩色头发，不留奇异发型，不戴夸张的饰物。 3、男性员工头发长不覆额、侧不掩耳、后不触衣领，前发不过耳，后发不过领，不剃光头，不留胡须。 4、女性员
6、工可淡妆上岗，修饰文雅，且与年龄、身份相符。工作时间不能当众化妆。 5、颜面和手臂保持清洁，不留长指甲，不染彩色指甲。 6、保持口腔清洁，工作前忌食葱、蒜等具有刺激性气味的食品。 4 7、工作时间使用香水以清淡气味为宜，不得使用气味浓烈的香水。 二、职场礼仪 遇见客人： 1、在公司内遇到贵宾时，停下问候“您好”礼让贵宾现行。 2、领导陪同贵宾到你处视察工作时，起立，问候“您好”。 3、在电梯口遇见贵宾时，问候“您好”礼让贵宾先上。 4、在电梯内遇见贵宾，问候“您好”微笑点头示意。 5、行人中遇到来宾问询时，停下，说您好，有什么可以帮到您吗？或您好，请问有什么事？等 6、在座位上，遇到客人问询时
7、，起立，说您好，有什么可以帮到您吗？或您好，请问有什么事情？等 遇见同事： 1、每天同事间第一次见面，问候“早上好”或“您好。” 2、与久未相见的同事相遇，问候“您好”等。 3、经常见面的同事间相遇，微笑点头示意 4、新同事到各部门介绍见面，带领人做简单介绍，新同事面带微笑说“很高兴认识大家，今后工作请多支持”，行握手礼，部门同事起立鼓掌欢迎。 遇见领导： 1、到领导办公室请示工作，不论门是否开启，先敲门，听到回应后，进门；离开领导办公室时面向领导轻轻关门。 2、在公司遇到高层领导，问候“您好”。 5 3、领导到你办公处检查工作，起立，问候“您好”。 4、领导经过你的工作岗位时，问候“您好”，
8、继续工作。 办公环境： 1、环境卫生 （1） 保持办公环境的干净、整洁、通风。 （2） 除消防通道外，办公职场内所有公共场所严禁吸烟。 2、办公用品摆设 （1）保持办公桌面的整洁、有序，办公用品排列整齐，合理安排空间。 （2）机密文件不得随意摆放，应妥善存放。 3、离开座位 （1）经领导批准公出或者离开工作岗位时，应将座位收拾整洁、椅子靠拢。 4、下班 （1）应整理好自己的桌面，将机密文件、票据等贵重物品存放好，关闭电脑，锁好抽屉。最后离开人关窗关门。 5、其他行为 （1）不随地吐痰，乱扔果皮纸屑； （2）不做不雅的效动作，如：挖鼻孔、剔牙、挠痒、对人打喷嚏、打哈欠和伸懒腰等。 （三）电话礼仪
9、： 本机电话在响起时：电话铃响在三声之内接起，说：“您好，* 6 部”。 邻座同事电话响起，无人接听时;电话铃响在三声之内接起，说“您好，*部，”“*不在，我是*，有什么可以帮到您”等，帮助来电者处理或详细记录后及时转告当事人。 接电话：确认对方放下电话后将话筒轻轻放回话机上。 接听电话（私人电话）：接听电话或处理私人电话时，不得在公共场所大声喧哗，或在走道等办公公区域边走边大声说话。 遇打错电话：态度友善，说：“不好意思，这里是*部门（我是*），” 并清楚告知对方所需查找部门或人员办公联系方式。 注意事项： 1、语速不易过快，音量适度、不宜过高，以保证对方能听清且不影响周围同事办公为宜。 2
10、、接听电话要使用礼貌用语，讲话简介、明了。 （四）待客礼仪 迎送客人： 1、迎接客人时，问候“您好”或“欢迎光临”。 2、在自我介绍或交换名片时，双手递上名片，同时说“我是*，请多关照”等。 3、在会客室迎接客人起立问候“您好”或，“欢迎光临“等，行握手礼，并作手势，同时说,请坐，待客人入座后就座。 4、引领客人在客人左前方，遇转弯、电梯、楼梯应提示客人。 5、请客人用茶时做手势，同时说“请用茶“ 7 6、欢送客人说“再见“或“欢迎下次再来”等，同时，目送客人离开远去后返回。 接待客人： 与客人交谈是不得在前台、通道等非接待区域与客人长时间交谈。应引导客人进入接待区域，并在落座后开始谈话。 （
11、五）会议礼仪 大型会议： 1、会议前参会人员应提前5分钟到达会场，同时，关闭手机或调制震动。会议最高到达会场时，全体参会人员起立，鼓掌欢迎，领导就坐后，参会人员集体坐下。 2、上台演讲前、演讲后参会人员鼓掌表示欢迎、感谢。 3、领奖、受奖时领奖者向授奖者欠身表示感谢后，再接受奖品。 4、会议中遇到急电话礼貌避让至会场外低声处理，不可高谈阔论，大声喧哗。 5、散会时会议支持人宣布散会后，全体人员起立鼓掌，待最高领导离场后，散会。 小型会议： 1、会议前参会人员应提前5分钟到大会场，同时，关闭手机或调制震动。会议最高到达会场时，全体参会人员起立，鼓掌欢迎，领导就坐后，参会人员集体坐下。 2、参会迟
12、到者，向会议主持人说明迟到原因。会议期间做好会议笔录，不随便打断他人发言。会议期间，有事要离开时，应向会议主持 8 人说明缘由方可离会。遇紧急电话应礼貌避让至会场外低声处理，不可高谈阔论，大声喧哗。 3、会议结束后会议主持人或会议最高领导宣布会议结束，参会人员起立，待最高领导离场后，散会。 （六）电梯礼仪 等待电梯时：站在电梯出入口旁，不得堵塞电梯出入口，保持安静。 上下电梯时：有秩序的上下电梯，与领导或贵宾礼让先行，与同事应微笑、示意，保持安静。对待上下电梯乘客礼貌避让。 电梯开关门时：不强行开关门，遇临时有人进或出，主动帮助控制电梯门保持开启状态。 电梯内：不得大声喧哗，保持安静。 携带物品乘坐电梯时：不携带有异味的物品，食品彻底包好，避免撒漏。电梯内不食用食物. 9
