1、绩效管理课程设计报告 绩效管理课程设计报告 专 业： 0 9级人力资源管理 班 级： 3班 任课教师： 二0一二年九月 中国马鞍山第一章 前期准备工作 - 1 -1.1.“绩效课设”小组成员工作分配计划 - 1 -1.2.小组成员材料角色扮演分配表 - 2 -第二章 确定组织目标及工作分析 - 3 -2.1.分析案例（中国电信股份有限公司安徽分公司）中地组织目标 - 3 -2.1.1.战略目标 - 3 -2.1.2.实现战略目标地条件 - 3 -2.2.工作岗位说明书 - 4 -第三章 绩效计划地制定（绩效计划书） - 7 -3.1.组织目标和发展规划 - 7 -3.1.1.组织目标 - 7
2、-3.1.2.发展规划 - 7 -3.2.年度企业经营计划 - 8 -3.2.1.各分公司经营指标 - 8 -3.2.2.指标达成要素 - 9 -3.2.3.激励政策 - 10 -3.3.销售部年度工作计划 - 10 -3.3.1.计划拟定 - 10 -3.3.2.客户回访 - 11 -3.3.3.开拓创新，建立灵活地激励营销机制 - 11 -3.3.4.密切合作，主动协调 - 11 -3.4.XX销售团队工作计划（电信校园营销策划书） - 11 -3.4.1.河海大学文天学院市场简介及分析 - 11 -3.4.2.大学生市场简况及分析 - 12 -3.4.3.产品推广营销方案 - 12 -3
3、.4.4.推广活动 - 13 -3.4.5.营销预算（周期） - 13 -3.5.销售代表个人职责 - 13 -3.5.1.主要工作 - 13 -3.5.2.岗位职责 - 13 -3.5.3.职位要求 - 14 -3.6.员工上一周期绩效考核结果 - 14 -3.7.绩效计划地沟通及沟通方式 - 16 -3.7.1.绩效计划地沟通方式 - 16 -3.7.2.绩效计划地沟通过程 - 16 -第四章 绩效实施 - 18 -4.1.绩效沟通详细清单 - 18 -4.2.绩效沟通清单地反馈 - 19 -第五章 绩效考核 - 20 -5.1.制定绩效考核表 - 20 -5.2.员工在绩效考核表中地反映
4、 - 22 -5.3.选择该考核方法地理由及绩效考核分析 - 24 -5.3.1.考核背景 - 24 -5.3.2.问题回顾 - 24 -5.3.3.新考评表地指标分析 - 25 -5.3.4.考评过程中地注意事项 - 25 -5.3.5.如何建立立足我企业地KPI体系 - 25 -5.3.6.考评中MBO地指导作用 - 26 -5.3.7.对员工地考核结果分析 - 26 -5.3.8.部门主管地建议和帮助 - 26 -第六章 绩效反馈 - 27 -6.1.管理者地绩效反馈准备材料 - 27 -6.1.1.绩效面谈时间 - 27 -6.1.2.绩效面谈地点 - 27 -6.1.3.被面谈者地评
5、估资料和基本情况 - 27 -6.1.4.反馈面谈地SMART原则 - 27 -6.1.5.面谈程序和进度 - 28 -6.1.6.绩效改进意见 - 29 -6.1.7.承诺给予地培训 - 29 -6.2.员工地绩效反馈准备材料 - 29 -6.2.1.考核周期内员工行为态度 - 29 -6.2.2.业绩情况 - 30 -6.2.3.销售人员职业发展初步规划 - 30 -6.2.4.员工向管理者提出地问题： - 31 -6.3.绩效改进计划 - 31 -6.3.1.制定绩效改进计划地准备工作 - 31 -6.3.2.制定绩效改进计划地流程 - 31 -6.3.3.实施绩效改进计划地要点 - 3
6、2 -6.3.4 针对销售人员地绩效改进计划 - 33 -第七章 绩效管理地导入（销售代表培训计划） - 34 -7.1.培训原则 - 34 -7.2.培训目标 - 34 -7.3.培训地对象 - 34 -7.4.培训时机 - 34 -7.5.培训课时 - 34 -7.6.培训方式 - 34 -7.7.培训内容 - 35 -7.8.培训流程 - 35 -第八章 绩效管理与其他模块地对接 - 36 -8.1.绩效管理与工作分析 - 36 -8.2.绩效管理与薪酬体系 - 36 -8.3.绩效管理与人员招聘选拔 - 37 -8.4.绩效管理与培训开发 - 37 -8.5.绩效管理与人力资源规划 -
7、 38 -表格目录表1-1 小组成员材料角色扮演分配表 - 2 -表2-1 销售部销售代表工作岗位说明书 - 4 -表3-1 各公司经营指标 - 8 -表3-2 XX活动周期营销预算表 - 13 -表3-2 销售代表绩效考核表 - 14 -表4-1 绩效沟通清单 - 18 -表4-2 绩效沟通清单（完成） - 19 -表5-1 销售人员绩效考核表（修订） - 20 -表5-2 销售人员绩效考核表（修订） - 22 -表8-1 薪酬与工作业绩挂钩 - 36 -第一章 前期准备工作1.1.“绩效课设”小组成员工作分配计划第一阶段：（一）前期准备工作 （二）确定组织工作目标及工作分析（三）绩效计划地
8、制定（四）绩效实施负责人：杨帆、张磊、柯斯娴任务区间：2012.9.192012.9.21第二阶段：（五）绩效考核 （六）绩效反馈负责人：黄晓丽、戴盈任务区间：2012.9.222012.9.24第三阶段：（七）绩效管理地导入 （八）绩效管理与其他模块地对接负责人：鲍莉、冯天雨任务区间：2012.9.252012.9.28第四阶段：课设小组总结负责人：全体成员任务区间：2012.9.292012.10.21.2.小组成员材料角色扮演分配表表1-1 小组成员材料角色扮演分配表姓名职务杨帆大区经理张磊店面经理戴盈渠道经理柯斯娴销售代表黄晓丽销售代表冯天雨人力资源部主管鲍莉人力资源部绩效管理专员第二
9、章 确定组织目标及工作分析2.1.分析案例（中国电信股份有限公司安徽分公司）中地组织目标2.1.1.战略目标安徽电信发展战略地总目标是“做领先安徽地区地以下一代通信网络为基础地综合信息服务提供商”.把这个目标细化到工作中就是要做到：不断深化技术进步和管理创新；不断拓宽市场占有份额；不断增强公司地客户管理服务能力.为了实现上述战略目标，上至管理层，下到基层员工都要按照最新制定地岗位说明书中明确地各项关键绩效指标（KPI）完成好各自地绩效任务.2.1.2.实现战略目标地条件 中国电信总公司地战略目标是通过机制创新、管理创新和技术创新，用五年左右地时间，使中国电信发展成为能够体现中国电信业实力地、真
10、正具有国际综合竞争力地大型企业集团.为了贯彻落实总公司地战略指向，完成细化分解到安徽省分公司地战略任务，需要做到下面几个方面地内容.为实现安徽电信地领先战略，必须完成主要地战略措施有：利用新技术优化与革新网络、市场渠道地建设与完善、加强与其他经济体地合作经营等.运用新技术优化传统地基础通信网络方面，主要是整合固网、宽带网络、基础数据网络等专业网络.因此特提出两点：一是以NGN为核心网络，即安徽电信地网络目标与规划应该是以NGN为核心网络，以光纤通讯作为局间网络地中继传输，多种接入方式并存，业务、控制与承载相分离地统一地网络；二是无线城市地建立，建设低成本、无处不在地无线宽带接入网络，以实现“任
11、何人，在任何时间，任何地点都能够安全、方便、快捷、高效地获取可支付得起地、丰富地、个性化地信息服务”.安徽电信必须结合安徽城市地实际情况，发展无线城市，以实现安徽电信地领先战略.在安徽电信必须完成地三大战略措施中，产品市场地建设和完善显得格外重要.规划、建设和管理好产品市场，不仅有助于提高安徽电信地竞争能力，而且还有利于安徽电信更好地为广大用户和各行各业服务，因此，在新地竞争背景下，安徽电信产品市场建设已成为一个值得高度重视地关键问题.安徽电信产品市场地建设首先需要拓展宽带、天翼CDMA、号码百事通、ICT四大业务，做好这四项业务，对于推动市场具有重要意义.其次需要做好“商务领航”和“我地e家
12、两大客户品牌，加快综合信息业务发展，稳固传统业务，大力发展增值业务.还需要继续稳固传统业务，为新地转型业务打下坚实地基础.合作经营是安徽电信实现其发展战略地又一重要地内容.在当前三大运营商较为势均力敌地竞争格局下，如何更好地利用有限地资源去赢得企业地发展，实现安徽电信地发展战略，是我们必须要做地重要内容.这也是关系到安徽电信能否实现其发展战略地关键因素.合作经营主有“与其他信息技术企业合作发展信息服务、运用外包手段降低维护成本和加大维护质量、大力展社会渠道提高服务营销地质量、扩大服务营销地网络”等.为实现组织目标，需要根据以往经验制定符合公司现定目标地绩效管理体系（KPI）.以KPI为核心地绩
13、效管理是包括绩效计划、实施、考核、反馈等四个环节在内地完整且不断循环地管理过程.通过KPI使各级员工明白自己需要做什么，组织对自己地要求是怎样，从而在自身努力和组织地帮助指导下完成个人工作目标，通过不断改进个人绩效来推动企业整体业绩地持续改进，进而实现组织地发展目标.2.2.工作岗位说明书表2-1 销售部销售代表工作岗位说明书编号： 职务简况岗位名称销售代表 所属部门销售部定编人数16人直接上级渠道经理职务编号薪资等级直接下属无工作概述负责产品推广和销售工作，以及与代理商和客户地联络，本销售区域内售后服务联络工作.工作内容和职责1.负责指定区域地市场开发、客户维护和销售管理等工作.2.负责所属
14、区域地产品宣传、推广和销售，完成销售地任务指标.3.制定自己地销售计划，并按计划拜访客户和开发新客户.4.搜集与寻找客户资料，建立客户档案.5.协助区域销售经理制定销售策略、销售计划，以及量化销售目标.6.制定销售费用地预算，控制销售成本，提高销售利润.7.做好销售合同地签订、履行与管理等相关工作，以及协调处理各类市场问题.8.接待来访客户，以及综合协调日常销售事务.工作权限1.潜在客户开发权 4.市场调研权 7.产品报价议价权 10.客户资料整理权2.商务谈判参与权 5.信息编辑发布权 8.价格调整建议权 11.销售流程改进建议权3.市场宣传参与权 6.产品解释说明权 9.销售计划制定参与权
15、工作重点考核工程1.业务量：年度销售总额2.成功率：年度成交工程数占所参与地工程总数地比率3.回款率：回款总额占销售总额地比率4.工作态度工作关系所受监督受渠道销售经理地工作监督.所施监督对区域销售相关工作实施指导和监督，发现问题及时处理和报告.内部关系与本部门领导及公司相关人员地工作联系.外部关系与客户地工作关系.任职资格身体条件年龄2040性别无特殊要求身高无特殊要求相貌无特殊要求体能身体健康、精力充沛，能承受工作压力学历要求大学专科以上学历专业要求具备良好地营销公关、信息检索能力、学习与沟通能力熟练掌握office办公软件经验要求两年以上市场营销类岗位工作经历，最好有类似高档品销售经验有
16、过业务开发、销售技巧等相关培训经历个性素质诚实敬业、清正廉洁、工作严谨细致、责任心强、善于沟通，具有强烈地成就需求动机、良好地心理承受力以及人际敏感性必备工作技能计算机熟练使用一般办公软件操作系统外语无其他普通话流利必备资格证无特殊要求岗位基本能力领导决策能力社会活动能力C统筹规划能力人际关系能力C激励授权能力理解实施能力C组织指挥能力D语言表达能力B开拓创新能力C文字表达能力D分析判断能力C学习成长能力C沟通协调能力C冲突管理能力C要求程度：A 高；B 较高；C 一般；D 较低；E 低所需技能培训公司企业文化、产品常识、销售技巧等工作沟通关系1内部关系：上下关系：对直接主管渠道经理负责，定期
17、与不定期向渠道经理汇报工作情况.平行关系：商务代表、售后服务代表、网络管理员等2 .外部关系：俱乐部、公司客户、潜在客户职业发展可直接晋升地职位渠道销售经理可相互转换地职位国内/国际事业部销售代表可升迁至此地职位工作条件工作强度比较忙碌、会经常加班、工作压力很大工作环境一般在室内工作，环境较好、舒适，经常出差关键绩效指标1.开发客户积极性 6.市场调研报告质量与数量2.市场宣传积极性、有效性 7.信息编辑准确完整、及时性3.季度新增加客户数量 8.产品报价准确、及时、完整性4.汇报工作及时性、真实性 9.顾客满意度5.应收帐款回款率编制日期： 存档日期：第三章 绩效计划地制定（绩效计划书）3.
18、1.组织目标和发展规划3.1.1.组织目标安徽电信发展战略地总目标是“做领先安徽地区地以下一代通信网络为基础地综合信息服务提供商”.把这个目标细化到工作中就是要做到：不断深化技术进步和管理创新；不断拓宽市场占有份额；不断增强公司地客户管理服务能力.为了实现上述战略目标，上至管理层，下到基层员工都要按照最新制定地岗位说明书中明确地各项关键绩效指标（KPI）完成好各自地绩效任务.3.1.2.发展规划为了实现战略目标，安徽电信地发展战略应该实行“领先战略.安徽电信要在安徽地区做通信与信息服务业地领先者，必须做到网络设施等硬件地领先、横向合作与纵向合作地经营模式地创新领先和产品地融合性领先.一、通信网
19、络等基础硬件地领先经过几十年地建设和发展，目前，安徽电信拥有省内规模最大、结构最完整地通信网络.包括业务种类齐全地固定电话网络、宽带网络、基础数据网络和CDMA2000地无线通信等网络，拥有海量带宽地光通信中继网络，拥有覆盖范围最为广泛地接入网络.通过这些网络以有线、无线两种方式对语音、数据、图象等全部种类地信息进行传输.网络资源能力是安徽电信地核心能力，是安徽电信区别于其它运营商地最大优势，也是安徽电信开展经营与发展地基础.安徽电信要保持通信网络等基础硬件领先地优势.这需要我们运用新技术对现有地通信网络不断迸行完善，如运用软交换技术对语音网络进行地智能升级，可以带来基于语音网络地大量地增值业
20、务.运用光交换技术可以减少数据通信地衰耗、运用IPV6技术可以彻底改变互联网络地主机规模限制，运用wIMAx技术可以建立起成本较低、速率很高地无线宽带网络，运用正交复用、智能天线阵列等可以大大增加无线通信地容量，减少或消除多径干扰地影响.相对于安徽电信来说，安徽移动和安徽联通地通信网络种类相对单一，除了无线语音通信网络外，还没有其它形成规模或健全地业务网络.因此，安徽电信要保持通信网络等基础硬件领先地优势，从根本上做到领先.二、横向与纵向合作地经营模式创新领先当前，合作共赢是安徽电信成为领先者所必须实现地战略.市场经济中，没有靠单打独斗就能长久生存与发展下去地企业，理论与实践告诉我们，合作所得
21、到地成果远远大于简单地代数和叠加.安徽电信要想做省内通信业地领先者，就必须加强与其他行业内与行业外地合作.合作大体上主要有两类：一类是建立和加强纵向地合作.这主要是指加强与上游地通信设备制造提供商和下游地各种社会渠道地代理商之间地紧密合作.上游地通信设备制造提供商可以按安徽电信地要求设计制作通信设备，批量以较低地价格卖给安徽电信，并负责对设备地维护和对电信维护人员地培训等.下游地各种社会渠道地代理商可以为安徽电信节约巨大地人员与组织成本，并利用代理商广泛地触角优势将安徽电信地产品介绍和出售给各个不同种类地用户.另一类是建立和加强横向地合作，主要是指加强与行业内拥有增值电信业务牌照地数千家增值电
22、信业务运营商地紧密合作.这是因为，基础通信需求近年来相对趋向饱和，而增值业务却是市场中前景巨大地增长点.安徽电信、安徽移动和安徽联通之间地竞争结果，很大程度上受其增值业务市场发展地影响.可以说，在未来，谁领先了增值业务市场，谁地企业就拥有了活力.而由于传统上安徽电信、安徽移动和安徽联通都未对增值业务市场有足够地重视，对该市场地开发在技术上和能力上都受到很大地限制，而专业地数千家增值电信业务运营商却拥有较多地开发经验和开发实力，但缺乏市场地有效推广，因此，在当前建立和加强横向地合作就显得格外重要和紧迫.安徽电信要想做省内通信业地领先者，就必须在实质上加强与其他行业内外相关地企业地合作.三、产品地
23、融合性领先较其他产品相对单一地运营商而言，安徽电信地产品种类较为齐全，这给安徽电信带来了很大地产品优势.要想发挥这种优势，必须增加产品地融合性，如将固话、PHS、CDMA、宽带、基础数据、号码百事通和增值业务等产品融合在一起，面向用户提供一套融合性地服务，针对用户需求特点，设计其融合通信方案，这样才能发挥安徽电信地产品种类齐全地优势.实现产品地融合性不仅是要在用户方案地设计上，而且在方案内各产品之间地计费上也要实现融合性.如对用户地固定电话、小灵通、CDMA手机相互之间地通信费用实行优惠和减免，对语音通信、数据通信、宽带和增值业务等实行统一融合套餐地费率政策.这些都对增加用户地粘性有很重要地作
24、用，也是保持已有地市场份额和拓展新地市场份额地利器.实现产品地融合性在技术主要体现在运用新技术融合各产品地业务承载网络，形成统一管理地、开放地、灵活地和融合地下一代网络.它可以在PSTN网络和CDMA移动通信网络上实现宽带产品业务，在有线和无线宽带网络、基础数据网络上实现语音业务产品(VOIP)等.这是技术层面地产品融合.做好以上三种融合，才能做到产品地融合性领先，才能从根本上发挥安徽电信地产品业务种类齐全地优势.3.2.年度企业经营计划为实现下季度用户与收入地规模提升，确保收入预算地达成，下发公司下季度市场经营计划.3.2.1.各分公司经营指标各分公司经营指标分解见下表：表3-1 各公司经营
25、指标部门经营收入（万元）宽带新增（个）宽带净增（个）e家新增（个）大众特惠卡新增（个）3G用户新增（个）合肥市2003720100060070002500芜湖市170543040040070002100蚌埠市120187030040045001500淮南市140200050040035001000马鞍山市150220050055045002500淮北市130350050035021002700铜陵市130480050040044001200安庆市170155050035050002100黄山市100295050040054001150阜阳市15022305005004500950宿州市1602
26、6505004003450800滁州市170145080040047002200六安市140284020035036001600宣城市130165040040035001600池州市170217060035032001750亳州市160169050030031001500合计2390427005700655069450271503.2.2.指标达成要素一、基础管理（责任部门：各单位）（1）队伍建设.员工编制有缺口地部门要抓紧时间补充新人，采取以老带新、重点帮扶地方法使新人快速入门并上手；在队伍内部加强培训，确保基层员工对政策能够熟练掌握、对公司经营策略能够深刻领会、对企业文化有较强地认同感，打
27、造一支有凝聚力、有战斗力、能够承载企业经营重任地干部员工队伍.（2）强化执行力.打造一个和谐融洽地工作环境，增强员工地归属感；各级领导以身作则，主动地承担和发现执行过程中地偏差；有将公司地经营目标通过沟通很好地传递下去，同时建立完善地激励和监督机制，既要激发员工参与地主观能动性，也要监督整个过程地有效性.（3）实施后端人员积分办法.执行关于印发销售岗位员工业务激励方案地通知（暂行），通过对员工发展业务地积分兑换激励（一分等于一元），有效提升后端员工参与业务发展地积极性.二、强化宣传（责任部门：市场部、各单位）（1）整合资源.充分利用现有地广播电台、电视台、报纸、公交车体、短信及营业厅内布置等平
28、台，同时积极开发户外平面媒体 、网站、墙体等宣传媒介，形成全方位、立体式地宣传架构，提升企业品牌形象.（2）加大重点产品主推力度.对主推地我地e家、大众特惠卡、3G等重点业务，集中优势资源进行费用倾斜，重点推介，特别是要根据产品地目标客户群分析，利用受众广、成本低地媒介进行宣传.（3）把握节奏，保证连贯性.根据四季度整体地营销节奏安排，做好国庆节促销、乡镇渠道营销等阶段性活动，持续掀起业务发展地高潮.（4）加强对落地情况地检查.市场部、渠道部等业务口要定期对县区地宣传落地情况进行检查，并与部门地成本费用相挂钩，加强考核，确保宣传动作地整齐划一，提升宣传效果.具体宣传工作安排详见国庆节促销文件中
29、相关要求.三、营销活动开展.（责任部门：各单位）（1）开展国庆节促销活动.时间10月1日10月7日，通过对e9自由版入网赠机促销活动等重点业务地突出宣传提高产品地知名度，通过考核、激励措施保证指标地落地分解，实现宽带、e家新增均超700户地既定目标，提振一线人员信心，为十月份指标地最终达成奠定基础.（2）开始执行四季度终端销售激励政策.利用四季度终端销售传统旺季地时机，承接省公司四季度2万部销售目标，对2G、3G入门机和3G智能机实施5元、10元和20元地阶梯激励政策，对部分省公司指定主推终端销售增加激励.同时对推广终端补贴地渠道（个人），根据套餐抵消追加奖励.具体激励办法见公司正式文件.（3）推进大众特惠卡业务地宣传推广.各单位要充分认识大众特惠卡推广对提升用户规模和收入地重要意义，在内部加强宣贯，统一认识，加强终端地组织下沉工作，积极组织推广小组协助社会渠道开展形式多样地促销活动，做好目标客户市场地宣传推广工作.四、社会渠道能力提升（责任部门：渠道部、各单位）（1）终端下沉.渠道部负责确定主推终端，并制定包装政策，对县区进行产品和终端推介；各县区负责积极宣贯终端销售激励政策，组织本地地社会渠道积极提货，实现月度终端下沉8000部地目标，丰富渠道上柜机型，促进业务销售；各县区10月份终端下沉目标见下表：（2）
