1、中层管理总部区域主管手册模板（中层管理）总部区域主管手册模板区域主管手册模板编制说明11区域主管岗位职责31.1区域组织架构31.2区域主管角色定位31.3区域主管岗位说明书42区域主管人事管理52.1招聘52.2培训62.3门店负责人考评72.4员工关系管理83巡店和业绩管理103.1巡店103.2销售业绩管理123.3竞争133.4区域主管绩效评估144计划管理155会议和沟通165.1会议概况165.2区域会议165.3X公司总部会议165.4会议表格176数据分析186.1各指标分析内容186.2销售数据分析应用表单207区域主管工作表单287.1巡店表单封面287.2巡店计划表297
2、.3巡店报表307.4区域管每月问题反馈表317.5每月总结327.6区门店人员月报表337.7区域主管工作周报347.8区域主管年度工作计划361区域主管岗位职责1.1区域组织架构1.2区域主管角色定位区域主管是X公司总部和各门店的协调者，业务单元战略的重要执行者，肩负着区域业绩达成、企业文化的传播、品牌形象体现的重任。 X公司层面1、X公司战略的执行者2、X公司目标的实现者3、资源统筹协调者4、政策执行、维护者5、运营标准执行者，督导者、反馈者6、区域竞争对手信息、市场信息的反馈者7、X公司文化的传播者8、品牌形象的维护者 门店层面1、 X公司信息的传达、指导、检查者2、 门店负责人、员工
3、的教练3、 门店问题的反馈者、解决者4、 运营标准的指导、维护者1.3区域主管岗位说明书区域主管岗位说明书基本信息岗位名称区域主管晋升岗位区域经理直接上级区域经理所属部门：运营中心直接下属区域助理/门店负责人间接下属：导购岗位关系内部关系：运营中心外部关系：政府部门、房东、加盟商等岗位概要完成X公司下达的各项任务及指标；招聘、培养、输送人才；巡店且保证效果；主持、召开区域例会；负责终端的日常营运管理、监督、考核和指导；负责区域新店的筹备、开业及运营；客户关系维护；区域市场信息的调研岗位职责X公司层面：1、企业文化传播2、X公司标准化手册的推行3、X公司政策和制度执行4、X公司战略的执行者5、完
4、成地区经理交给的各项任务运营层面：1、达成销售业绩:根据X公司总目标进行合理分解，且跟据销售情况进行调整。指导门店运营，保证有货率及陈列及时性。分享区域销售信息达成X公司的销售业绩。2、根据门店商圈人口及会员情况制定合理的会员增长目标及二次消费目标；完成会员卡推广目标且达成二次消费目标3、运营数据分析4、地区促销方案的拟定及区域市场信息的调研、反馈管理层面：1、区域团队建设：良好的执行力；不断提高员工融入企业文化的程度；不断提升区域内各店的综合表现；合理的人员流动率；监督店长的交接2、人员培训和发展：根据人员发展计划，制定、实施培训计划；门店具有良好的执行力及执行效果；人员晋升发展规划3、费用
5、控制：各门店费用消耗和营业额比率相符合，达成X公司预算目标4、安全控制：各门店无内盗；现金按时缴交；设备按要求使用、无人为破坏；X公司各种图片、制度、销售数据、商品结构信息数据的安全管控5、流程控制：门店的各种流程有效跟踪，确保店长/负责人清晰流程管控；且不断提出可行性优化流程建议，提高门店运营效率6、门店形象管理：各分店良好的卫生情况，橱窗等各种陈列展示，良好的氛围，员工个人形象、标准化培训及管理7、突发事件处理：具体参见门店安全和卫生手册，同时做好事件中的指挥、协调工作；后期的处理跟踪工作8、客户关系维护：和政府部门、房东、加盟商等外部客户建立良好的沟通、合作关系监督、沟通、协作层面：1、
6、对新店的建店、开店进行监督，反馈跟踪2、检查、考核职业店长的门店管理工作，有计划的指导和督促职业店长理顺门店管理、培养本地店长且在规定时间内交接3、根据加盟店合同的到期时间，协助市场拓展组进行加盟店的谈判续约工作4、和加盟商进行沟通，收集加盟商的意见和建议，对参和管理的加盟商做好沟通解释工作，参和管理严重的报上级采取警告或处罚的措施任职资格教育背景：企业管理、市场营销等相关专业大专之上学历。培训经历：接受过市场营销管理、公共关系等方面的培训。接受过商品知识、服装行业方面相关知识的培训。经 验：2年之上企业市场营运管理工作经验。技能技巧：熟悉商品知识、销售技巧、陈列及布局，能熟练使用门店设备掌握
7、连锁企业营运工作及业务流程，熟悉业务操作规范；具备良好的影响力；X公司指令，各门店能按时、保质完成，能独立处理分店突发事件具有优秀的领导能力、良好的人际交往能力；熟悉服装行业动态及市场发展趋势。熟悉商品知识、销售技巧、陈列及布局，能熟练使用门店设备态 度：认同且融入X公司企业文化责任心、事业心强；较强的观察力和应变能力。2区域主管人事管理2.1招聘 规划招聘根据X公司人力资源中心编制或通知及区域内人力资源空缺，进行招聘 招聘目的为X公司适应X公司发展需要，提供人才储备。提升团队稳定性，防止人才断层情况出现 招聘范围店长、储备店长、导购的招聘 招聘渠道招聘的渠道有门店现场招聘、网络 招聘的原则首
8、先，考虑应聘者能否和企业文化融合；根据岗位的职责进行招聘，应本着优势互补的原则进行招聘，同时重点考虑应聘者的可培养性 招聘流程店长、储备店长岗位的招聘，由门店店长初试后，三天内区域主管复试，合格后由运营中心面试（远距离可采用视频面试），合格后店长由人力资源中心定岗 面试步骤1、预约：至少提前壹天通知应聘者面试，确定面试时间，地点。2、面试前准备：面试地点的氛围、着装标准、佩带工牌、招聘所需文具、问卷等准备齐全3、面试评估：面试前确定评估范围、评估标准、评估权重、通过标准4、面试注意事项：控制好时间、尊重应聘者、观察应聘的态度、适时提问、做好记录、不即时给决定5、面试结果处理：对于合格者，报至运
9、营中心，基本合格者进入备选档案或淘汰，不合格者淘汰处理2.2培训培训员工，是为帮助员工成长及为X公司发展提供人才的重要手段，区域主管应定期对员工进行企业文化宣传、管理艺术及专业技能培训。培训后进行相应考核。帮助考核成绩不合格或核心能力不足的门店负责人进行再培训计划。2.2.1培训目的1、提高X公司员工对企业认同感，团队凝聚力，团队合作意识2、提高员工管理水平和操作技能，帮助员工成长，实现自我价值3、提高门店标准壹致性及连锁复制的标准4、提高企业的竞争力5、杜绝团队依靠个人的现象，更好发挥团队的力量6、保障运营的安全系数7、提高门店效益2.2.2如何培训 培训计划各区域应该将团队的日常培训作为壹
10、个长期性的、常规的工作来做，目的是提高区域的运营效益，而区域的运营效益和工作人员的态度、能力息息相关，所以，区域团队日常培训计划围绕各工作人员的态度、能力展开。培训计划内容包括培训内容、方式、地点、训练员、实施、效果监测、培训升级计划等方面。培训的内容围绕区域运营来展开，涉及到人的心态、基础礼仪、销售技巧、顾客投诉等等各个方面，培训的素材能够根据工作中发生的案例来提炼。培训的方式以团队分享为主，定期轮流主持，每次确定壹个主题，然后大家从实际工作中提取经验，针对某些工作人员的工作表现进行总结，点评。 培训实施培训的实施工作，不要流于形式，要从“帮助工作伙伴成长”这个角度出发，拿实际工作中的案例来
11、进行深度挖掘，找出闪光点和不足之处。门店培训的方式：座谈式、专题培训、“新老搭配”帮带培训。 培训效果监测培训实施后，培训工作且没有结束，而是刚刚开始，培训的功效在于行动的转变，区域主管能够在日常工作中观察工作人员经过培训后，行动是否发生了良性的转变，如果行动往好的方面发展了，那要表扬，如果行动没有改变，那需要另外选择培训行动来帮助工作伙伴成长。2.3门店负责人考评 考评目的通过考评，评估门店负责人在评估期内的工作成绩，发现人才、培养人才，为X公司发展提供人才储备；同时针对评估中发现的问题，进行改进计划。资源共享。 考评原则1、 公平原则公平是确立和推行人员考绩制度的前提。不公平，就不可能发挥
12、考绩应有的作用。2、严格原则考绩不严格，就会流于形式，形同虚设。考绩不严，不仅不能全面地反映工作人员的真实情况，而且仍会产生消极的后果。考绩的严格性包括：要有明确的考核标准；要有严肃认真的考核态度；要有严格的考核制度和科学而严格的程序及方法等。3、结合奖惩原则依据考绩的结果，应根据工作成绩的大小、好坏，有赏有罚，有升有降，而且这种赏罚、升降不仅和精神激励相联系。而且仍必须通过工资、奖金等方式同物质利益相联系，这样，才能达到考绩的真正目的。4、客观考评的原则人事考评应当根据明确规定的考评标准，针对客观考评资料进行评价，尽量避免渗入主观性和感情色彩。5、反馈的原则考评的结果(评语)壹定要反馈给被考
13、评者本人，否则就起不到考评的教育作用。在反馈考评结果的同时，应当向被考评者就评语进行说明解释，肯定成绩和进步，说明不足之处，提供今后努力的参考意见等等。6、差别的原则考核的等级之间应当有鲜明的差别界限，针对不同的考评评语在工资、晋升、使用等方面应体现明显差别，使考评带有刺激性，鼓励职工的上进心。2.4员工关系管理2.4.1人才培养计划人才培养的目的：目前企业的高速发展，为员工创造良好的晋升平台，为满足员工的职业发职规划，X公司推出人才培养计划。对员工进行针对性培训，帮助员工快速成长。为使员工能够快速进入培养人计划，每店可选壹名优秀员工，参加区域主管会议；区域内可选壹名优秀员工，参加X公司会议人
14、才培养名单的确认流程：门店根据考核，提报建议培养人名单，以及目标发展职位，经由直营部领导审批、人力资源中心审核、总经理审批后正式确立培养人名单人才晋升通道： 人才培养的步骤1、制定人才培养计划2、评估、确定继任人名单3、对继任人进行分析、确定其培训方案、制定其培养时间4、根据培训方案进行培训，定期考核、评估，达到培养目的5、安排岗前实习培训、评估6、合格后，进入岗前待命，X公司根据实际情况，发布任命通知，正式担任新职务2.4.2人员沟通沟通的要素包括沟通的内容、沟通的方法、沟通的动作。三个要素中最重要的是沟通的动作，即有无沟通。区域主管作为壹个门店的综合管理者，要定期和即时和上司、员工进行沟通
15、。和上司沟通，应侧重了解X公司目标和期望，个人工作中的优势、劣势等。和员工的沟通，应侧重了解员工的需求，对X公司发展等情况的了解，个人目标以及在工作中需要何种帮助。沟通的目的：通过沟通了解门店内部管理、销售、制度执行等方面的情况。了解问题所在，发现亮点。沟通的内容：员工的职业生涯、日常生活、店铺日常管理沟通的注意事项：可安排恰当的时间，恰当的地点，沟通前做好相关准备工作沟通结果跟踪：对于沟通的事项进行总结、跟踪确保沟通的有效性2.4.3员工敬业度提升员工敬业度是客户满意度和忠诚度的关键贡献因素。提高员工敬业度有利于积极的运营结果，包括改善绩效、降低成本等，员工敬业度已经成为企业新的成功法宝，但
16、如果企业的领导层不能够真正关心员工的福祉和成长的话，这壹切都将是不可能的奢望。因此区域主管要不遗余力的提高员工敬业度，只有这样才能不断提高区域业绩表现。区域主提高员工敬业度的方法：1、根据门店员工发展计划，做好和门店负责人、员工的沟通，了解其工作意愿及需求2、员工参和门店决策过程3、能够自由发表他们的想法和建议且被重视4、工作中能够充分发挥和增长自己的能力和特长5、企业关心员工的基本需求。而同时，员工的敬业度又会被以下几个因素所影响：1、员工所理解的工作重要性和意义2、对工作期望值的透明度3、职业发展和成长机会4、上级主管的定期反馈5、和谐的同事或团队关系6、对企业价值观的认同程度当员工处于高
17、敬业度状态时，他们的行为特征往往表当下以下几个方面：1、对企业的信任和自豪感2、努力取得更好的工作成果的强烈愿望3、同事间的尊重、理解和协作4、总是愿意多做壹点5、具有良好的大局观，不为壹己之私而拒绝配合此外，提高员工敬业度仍会同时带来员工高满意度、低流失率、工作时间的高效利用等，而这些又会促进客户满意度和生产效率的提升。2.4.4离职率控制员工是X公司的宝贵财富，合理的员工流动，能够为企业带来新鲜的血液，过量的员工流动（特别是门店负责人和骨干员工），将有碍于企业的快速发展，标准化的推进；因此，区域内员工的稳定性也是区域主管的重点工作。 员工离职原因表现1、 工作表现消极、主动性下降2、 行为
18、异常3、 态度改变4、 经常性请假5、 抱怨多6、 对上级不满 门店应对方法1、加强企业文化建设2、招聘时考虑稳定性3、离职由人力资源中心主持面谈、进行挽留4、正常离职人员能够重新聘用5、 经常和员工沟通6、 提高门店离职率的管理水平（1）、提高门店区域主管领导艺术（2）、员工管理的平衡艺术（公平、公正、公开）（3）、以身作则（4）、诚信、正直3巡店和业绩管理3.1巡店巡店的目的：维护X公司运营标准的壹致性；保证X公司政策及信息畅通；提高门店运营水平、管理水平；对门店资产管理、商品管理进行跟踪指导；培训门店员工；检查门店安全管理；了解竞争对手情况； 巡店的频率巡店频率：区域主管为1-2次/月（
19、当月开新店较多的除外），直营部经理1-2次/季 巡店的类型常规性巡店、专题性巡店 巡店的线路设计巡店的路线应以就近原则进行路线设计，巡店线路设计应考虑时间、费用、门店管理水平及突发性事件等。 巡店的内容参见巡店记录表 巡店流程 巡店中的规范1、 巡店期间，每天8：30之前向内务及直属上级报行程。报行程的格式为：“全天在XX店”，“全天在车上”，“从XX地到XX地，路上XX小时，XX时到XX店”2、 检查形象和出样应重点关注：员工的仪容仪表、销售技巧、门店形象、卫生、道具摆放、货品的出样陈列等3、 检查帐务应重点关注：货品帐实、资金帐实、辅料帐实，检查三张表且签字，对货品进行抽盘，处理负库存、未
20、审单证等，重点检查汇款登记表、报销汇总表、加盟商月算确认表活动金使用表4、 检查销售和货品应重点关注：分析各大类的结构、动销情况，畅滞销品的色号、库存，色号是否需要增加或减少，和配货员联系5、 其他事项检查：各类表格的检查，员工的沟通培训，完成特定的工作任务，和加盟商进行沟通，稽查督查报告的复查，上次巡店的遗留问题改善情况6、 奖金表需要按员工贡献率进行核对，且签字确认。 巡店信息的跟踪根据问题的情况，确定问题的处理人、解决时间，解决标准。 巡店的思路区域主管巡店应从俩个方面进行；壹从顾客的角度见问题，二是从管理者的角度见问题 从顾客角度巡查店面从顾客角度观察店面，店面应有能够满足顾客服务的营
21、业员，且保持良好的仪容仪表，周到盛情的服务，同时具备专业的商品知识和服务技巧，能够为顾客提供服装选择建议的指导。1、店面的环境、橱窗的干净度、招聘的醒目度2、员工的服务态度3、商品的视觉效果4、顾客购物动线是否方便 从管理者角度观察店面1、商品选择是否正确2、橱窗展示是否符合时令3、操作是否规范4、内部制度执行是否到位5、设备是否正确使用6、各种流程、表单是否按流程操作，按要求填写，且正确跟踪3.2销售业绩管理提升辖区门店业绩，是区域主管工作的重要任务，区域主管适时做好销售计划（包括商品、陈列、推广等）、节假日/换季准备计划、跟踪执行计划；应利用连锁门店共享信息资源，通过对比分析，共享成功经验
22、，推动销售提升。3.2.1销售业绩关注要点 巡店时应从宏观到微观，从外围到内部，从整体到细节。 建立区域PK机制 区域主管就根据实际情况制定销售计划，且对目标进行分解 关注店面形象、员工形象、员工士气、员工技能和服务是否能满足客户服务的需要 关注陈列位的变化对商品销售带来的影响，如模特等特殊陈列 确保区域主力产品不缺货，通过及时调拨，平衡库存和销售之间的关系（存销比） 商品的组合是否合理、连带率是否正常 商品陈列是否具有生气，陈列是否具有关联性、联想性 关注区域内市场动态，关注竞争对手的促销、新品情况，且指导门店进行竞争 关注X公司的促销方案、促销方案计划、实施是否有改进之外，商品选择及销售方
23、法是否得当 通过对数据的分析、各兄弟店数据对比分析，找出门店提升空间。且进行改善 员工壹系列的服务是否流畅、标准 建立销售监察机制3.2.2促销反馈表详见7.2.53.3竞争 市场调查1、 信息收集的频率：每天要对竞争对手做壹次市场调查2、信息搜集方法： 观察法：通过观察来记录情况 资料收集法：取得竞争对手的壹些宣传资料 提问法：间接通过竞争对手的导购员等相关人员了解信息 信息收集渠道：终端门店（如销售情况、顾客反映情况）3、信息收集的范围：现场客流量、服务水平、商品款式、陈列情况、销售情况等 商品：主力产品、商品品类销售占比、陈列量占比、畅销品、滞销品、新品上市销售情况掌握和分析且反馈 陈列
24、：陈列方法、陈列效果、橱窗的效果等 服务：服务具体内容、导购员的专业程度、收银速度、试衣间的环境 营销活动：团购政策、宣传彩页、新品发布会、抽奖、买赠、打折、会员日、捆绑销售等 消费者情况：店面顾客构成及分类、消费特征等（如购买时间/购买时机/商品搭配/购买量/购买频率/选购时注重因素）。4、当地市场信息 当地市场潜力、消费水平、主要销售场所 市场竞争程度、主要竞争品牌及各自优劣势、销售渠道和数量、主推或主销商品特征 影响当地市场的重大事件5、信息整理、传递、分析，且拟出具体措施在每周会议中和门店店长，总部人员进行沟通 竞争策略1、 每个门店根据实际情况，选择俩到三家竞争对手进行竞争2、 根据
25、竞争对手情况，分析门店的竞争策略，差异化竞争、价格竞争3、 同竞争对手的相同款式、价格的产品，要保持价格的相对优势，对价格没有优势的产品，综合分析是否需要价格竞争4、 避开竞争对手优势产品、优势价格，做好产品差异化竞争5、 做好季前策略，季前的陈列计划、推广计货3.4区域主管绩效评估区域主管是运营区域的壹名综合管理者，只有综合管理水平的不断提高，才能提高绩效评估表现，绩效评估反应区域主管工作成绩的重要工具，绩效考评是区域主管综合管理水平的体现。 绩效评估时间每月对区域主管进行壹次评估 评估范围销售业绩、损耗控制、费用控制、库存控制、团队合作 绩效评估程序首先，由区域主管自评，区域经理评估，人力
26、资源审核，总经办批准，后由相关部门存档 绩效评估面谈区域经理对区域主管评估后。应由区域经理、直营经理及人力资源中心，三方人员共同参和面谈，面谈应在7天内完成。面谈应本着对事不对人，就事论事的原则进行。区域主管对评估结果不满意，可立即提出个人意见，但不得和上级领导争论。如果满意即完成最终面谈。且由个人拟出改进计划。对评估结果不满意，能够申请总经办和人力资源部进行联合审查，对评估进行核实。若情况属实，则应更正评估结果。总经办和人力资源部应对直接上司提出整改意见。 绩效评估结果跟踪区域主管评估结果的最终总经办和人力资源中心确认评估完成后，就根据评估成果，进行优秀经验分享；对优秀人才进行重点培养，进入
27、X公司人才储备库。对于不足之处，应进行改进计划。改进计划应由区域主管于评估后壹个星期内制定，且遵循SMART原则。初稿拟定后，应和直接上级沟通计划内容；计划确定后，壹份上交直接上级，壹份自行留存。4计划管理4.1商品计划良好的销售业绩达成，离不开优秀的商品计划，商品计划集中于四项基本决策：销售何种商品，储存多少商品，何时储存和储存在哪里。在制定决策的过程中，商品组合具有独特性，和竞争者的有所不同，且和自己的零售定位相壹致。1、季前陈列计划2、陈列前回顾计划3、季节执行计划4、季末清仓计划4.2会员推广计划绝大部分的销售来自于会员，会员发展的数理及质量是运营成败的关键，因此区域主管应尽最大的努力
28、，发展会员、开发会员二次消费、维护会员的满意度是区域主管的最重任务，会员的开发和维护将是业绩达成的关键因素。 会员推广计划的制定 会员推广计划的实施4.3费用控制计划费用控制的不仅是利润的体现，也是各区域主管管理能力的体现，费用分为固定费用及可控费用。可控费用包括加班费、电脑等设备维修、差旅费、办公用品、维修保养，送货费，电费，水费，水杯，电话费，收银机耗材、商品加工工具、缝纫机线、针等。区域主管应根据历史数据，及标杆门店进行总结，分析其合理比例。通过对过程的管控，达到费用最优。对于费用严重超标的店铺，应进行专项跟踪，确保管理的严谨性，避免管理漏洞。4.4损失管理计划 损失管理：主要是指财产方
29、面的管理，以及为管理财产而采取的措施损失管理包括：收银管理、现金管理、货品安全管理、账面核查四个方面的内容（具体见门店安全和卫生手册）损失管理1、 建立损失管理机制2、 损失发生前预防措施，定期检查和不定期抽查相结合3、 对于损失异动、及时调查，且查明原因4、 及时处理，且分享信息，弥补缺陷5会议和沟通5.1会议概况会议是区域主管重要的管理途径，通过有效的会议，能够提高区域运营标准的壹致性、及时性、准确性，提高门店的执行力，同时也是为X公司发展及区域运营建言、献策的渠道。是壹种高效解决问题,有效沟通的形式。会议类型：区域会议、X公司总部会议会议作用：会议和沟通是区域主管分享经验、解决问题、安排
30、工作会议划分：区域周例会、区域月例会、临时性会议、总部的各种会议会议前的准备工作：会议地点、和会人员、会议议题、会议时间及时长的确定、会议所需资料准备、会议所需设备的调试、会议报告的准备、对于提出疑难问题，应至少准备俩种方案进行讨论研究。会议报告：会议报告分运营层面、管理层面或制度执行层面的总结，且对其进行分析，总结其经验、问题以及是否需要总部支持或门店执行的项目。会议报告的书写：会议报告的书写以四部分为宜，壹般可分为运营层面、管理层面、需X公司协调的部分、门店执行部分四个部分的内容。5.2区域会议会议主持：区域主管会议程序：区域主管简要进行会议主题说明，之后由各门店负责人逐个汇报，区域主管对门店负责人汇报内容逐个点评，对疑难问题，大家共同讨论，举手表决。对于需要总部各职能部门解决的，应记录备案，且及时反馈至运营中心。会议记录：区域主管应安排专人进行会议记录且进行归档，会议记录内容次日发至直营部会议跟踪：对于门店的最佳实践方案，进行推广，对于总部支持的事项进行跟踪会议沟通：会议沟通，应避免
