1、语音搜索项目合作建议规范的项目初步合作建议书CC国际通信有限公司与深圳市AAA通信有限公司语音信息搜索项目初步合作建议年四月1 摘要近年来，国内各运营商都加紧创新步伐，纷纷进入语音搜索领域，相继推出“号码百事通”、“12580”、“电话导航”、“CC导航10191”等业务，向公众提供综合信息服务，开辟新的市场。CC国际作为中国CC因开展香港及国际业务而成立的全资子公司，具有得天独厚的条件与机遇，面向规模日益增长的旅港CC漫游用户这个细分市场，在提供港澳地区旅游、交通、住宿、购物等方面的信息查询服务的同时，进一步可以通过导航、指路、路线推荐、移动支付等个性化程度较高、与用户情感沟通较深的语音搜索
2、服务，成为该领域的主导服务提供商。因此，本文档建议的语音信息搜索项目，将成为CC国际开拓语音搜索业务，深入挖掘漫游用户市场的机遇，也是CC国际满足客户需求，实现差异化服务的重要途径。本项目所提供服务的顺利实现，需要CC国际在整合自身资源的基础上，引入专业规范的服务提供商与信息提供商，通过合作来丰富用户可查询的信息资源，同时提高信息内容的深度和服务质量。深圳AAA通信有限公司多年来作为一家以通信服务为核心，并致力于信息服务领域多元化发展的高新技术企业，在通信网络运营、语音及数字电路服务、通信设备研发销售、系统集成服务及应用软件开发方面都有独特优势和瞩目业绩，完全有实力成为CC国际语音信息搜索项目
3、的战略合作伙伴。双方本着资源互补、统一协同、利益共享的合作原则，通过付费语音服务的方式，为粤港澳三地手机漫游用户提供漫游地的各种分类信息查询与搜索、商旅服务、出行导航服务、移动支付等个性化的综合信息服务。CC国际将为本项目的运营提供通信及网络资源支撑，AAA负责投资建设呼叫中心平台、信息资源库、开发第三方服务或内容合作伙伴并负责面向用户提供服务。双方将共同培育、促进粤港澳语音搜索市场的发展，合作构建语音搜索产业链利益格局。总之，本项目无论从CC国际开拓新业务新市场的战略层面来看，还是从满足其客户个性化需求，提升服务质量的层面来看，都是有必要且可行的。2 目录 3 文档说明3.1 文档用途为了充
4、分发挥双方优势，使大陆及港澳手机漫游用户在粤港澳三地得到快捷、高效、准确的语音信息搜索服务，根据CC国际通信有限公司（以下简称CC国际）和深圳市AAA通信有限公司（以下简称AAA）各自的优势资源现状，现编制本文档，对双方在粤港澳语音搜索项目的项目概况、合作模式及合作路径进行初步建议，以使双方对未来的合作进程达成共识，共同致力于实现双赢互惠、共同发展的合作局面。3.2 适用范围本文档适用于CC国际与AAA共同向位于广东省、香港及澳门的漫游用户提供综合信息服务的合作领域。本文档内容符合大陆、香港及澳门各地的通信管制法规。凡粤港澳各地的相关通信管制法规或政策发生调整变动，则本文档部分内容有可能将不再
5、适用。4 合作背景4.1 合作方概况4.1.1 CC国际概况CC国际通信有限公司(CC国际)于2000年5月在香港注册成立，是中国联合通信有限公司为开展香港及国际业务而成立的全资子公司。中国CC股份有限公司(HKSE：0762、NYSE：CHU)于2004年7月收购CC国际的全部已发行股本，并在9月正式将之纳入为上市公司的子公司。中国CC为开展在北美地区的业务，于2002年5月24日在美国洛杉矶注册成立“中国CC美国有限责任公司”(简称美国公司)，其后取得美国214电讯牌照，并在11月正式投入运营。美国公司是归属CC国际的全资子公司。CC国际依托中国CC通信网，在香港及海外经营多项切合全球商业
6、需要的多样化电讯业务。为国际运营商提供一站式全球商业通讯解决方案，特别是在亚太区与地区与中国大陆之间的通讯解决方案。根据中国CC业务发展需要，CC国际正式积极开拓海外电讯市场，与国外电讯企业合作，提供多元化的电讯服务。公司现持有由香港电讯管理局签发的电讯牌照包括ISP、ETS、EFTNS、MVNO。4.1.2 AAA概况深圳市AAA通信有限公司成立于1999年，是一家以通信服务为核心，并致力于信息领域多元化发展的高新技术企业。公司总部设立于中国经济特区深圳，经多年稳步发展，已在广州、东莞和惠州等地设立了分公司，塑造了一支成熟的业务团队和专业的技术团队。目前公司员工共80人，其中大专以上学历占8
7、6.5%，本科以上学历占40%。作为“深圳市双软认证企业”及“深圳市高新技术企业”，AAA还具有ICP、ISP等多项增值电信业务运营牌照。公司在通信网络运营、语音及数字电路服务、通信设备研发销售、系统集成服务及应用软件开发方面都有独特优势和瞩目业绩。4.2 项目的提出及合作对于通信运营商来说，传统语音业务已进入平缓发展期，语音消费市场相对饱和。因此，深度挖掘客户需求，通过业务创新延伸客户价值链，进而培育出新的利润增长点，成为促进运营商发展的关键所在。近年来，中国电信、中国移动、中国网通、中国CC等各家运营商加紧创新步伐，相继推出“号码百事通”、“12580”、“电话导航”、“CC导航10191
8、”等业务，进入语音搜索领域，向公众提供综合信息服务，开辟新的市场。随着大陆经济快速发展，内地前往香港旅游、度假、购物及出差的人越来越多，据香港旅发局统计，2008年2月，中国内地到港1,442,302人次，其中“入境不过夜旅客”占42.2%，其余为在港逗留一晚或以上的“过夜旅客”。旅港大陆人士绝大多数都属于短期逗留，都有住宿、交通、购物、饮食及旅游等方面的信息需求，但是旅港大陆人一方面都对香港的上述状况不熟悉，另一方面由于文化及语言障碍，难以快捷、方便、准确地获取这些信息。旅港大陆人士基本都是手机用户，有近三分之一是CC用户，虽然大部分人因昂贵的漫游资费而尽量不使用手机，但据统计每天仍有45千
9、人次的CC用户使用手机拨回大陆。据此估算仅香港一地每天大约就有1.5万人次使用手机拨回大陆。由此可见旅港大陆人士的资费承受能力是较高的。因此，向大陆旅港人士提供付费型语音信息搜索服务，既是CC国际服务客户、方便客户的重要举措，也是其拓展电信增值业务，向综合信息服务转型的努力尝试。由于大陆旅港客户信息查询的需求呈现多样性和准确性高的特点，因此CC国际多年来自身积累的信息资源很可能满足不了用户的庞大需求。这就要求CC国际在整合自身资源的基础上，引入服务提供商与信息提供商，通过合作来丰富用户可以查询的信息种类，提高信息内容的深度和质量。因此，本合作项目的提出，既是CC国际开拓新业务，拓展新市场的机遇
10、，也是CC国际满足客户需求，实现差异化服务的重要途径。5 合作目标及原则5.1 合作目标5.1.1 总体合作目标 共同培育、促进粤港澳语音搜索市场的发展 合作构建语音搜索产业链利益格局5.1.2 CC国际目标 协同合作伙伴迅速满足CC用户需求，提升服务质量及内容质量 通过业务创新延伸客户价值链，培育出新的利润增长点与新的市场空间 获得良好的市场切入点，快速成为粤港澳三地漫游手机用户信息服务市场的区域主导5.1.3 AAA目标 充分发挥在信息技术与信息服务领域的资源积累与成本优势，开拓新市场 从传统通信向新兴综合信息服务领域扩展，促进产品及服务多元化的布局5.2 合作原则 资源互补 统一协同 利
11、益共享6 合作项目概述6.1 业务及服务定义6.1.1 服务定义本合作项目是通过付费语音服务的方式，为粤港澳三地手机漫游用户提供漫游地的各种分类信息查询与搜索、商旅服务、出行导航服务、移动支付等个性化的综合信息服务。6.1.2 业务类别本项目主要业务类别有： 号码或信息查询类业务：受理、答复漫游用户模糊查询或行业查询、专项类别查询、服务范围查询等，满足查询者多条件模糊查询号码及相关信息的需求。 查询转接类业务在满足客户的信息查询需求后，为查询客户提供多种形式呼叫或信息转接服务。其中主要有：A. 查询转接在客户同意情况下，直接由话务员人工转接所查询的电话，无需二次拨号。转接范围仅限于客户漫游地的
12、本地号码。B. 短信/彩信通知客户在收听完话务员播报的查询信息后，由话务员人工通过短信或彩信平台将所查询的相关信息，发送至用户终端上。C. 话务呼转与酒店代理、电召的士、餐饮、票务预订等行业的某些企业签订话务呼转协议，当有客户查询该行业又无明确目标企业时，将客户呼叫转接到签约企业。D. 协助通话 在客户存在语言障碍的情况下，经客户同意，话务员作为客户的在线翻译协助客户与漫游地的服务提供方通话。 导航类业务向客户提供有关漫游地多条件模糊查询，包括餐饮位置、购物场所位置、宾馆酒店位置、旅游景点等相关交通、位置及路线信息。E. 位置查询：包括客户所在地及目的地，支持公厕查询、购物点查询F. 交通查询
13、：公交、地铁、的士线路，候车站场位置及指引G. 城市天气查询：提供最新天气状况及灾害天气预警发布H. 指路导航：在位置查询基础上提供交通指引建议I. 公交换乘：在位置查询基础上提供公交线路及换乘指引建议J. 旅游景点信息：所在位置、景点介绍、活动介绍、门票价格、推荐旅游路线 其他类别业务K. 漫游地的移动投注彩票L. 漫游地的手机资讯预订M. 客户提醒服务N. 协助用户进行消费投诉或报警O. 漫游地政府的“优质旅游服务计划”认证商家查询6.1.3 业务资费 收费来源：用户信息费、通话费、短信费（收、发）、彩信费 资费标准：本项目所有服务均按信息费收取（不含用户漫游费），按呼叫时长计费。参考国内
14、声讯服务的资费水平，本项目信息费标准拟订为前5分钟1.5元/分钟，5分钟之后2元/分钟；转接话务全程按1.5元/分钟计费（不含转接被叫方收费）。 缴费渠道：用户话费代扣6.2 技术实现框架6.3 运营过程框架6.3.1 资源开发及运营过程本合作项目运营所需的资源由合作方提供时，则被视为本项目的自有资源而不作为第三方合作伙伴资源开发。 项目资源需求P. 通信支撑资源：接入中继、接入号码、短信端口、彩信端口、高速互联网接入、资费政策（接入、转接、呼出、短信、彩信）、计费帐务系统、增值业务运营牌照。Q. 呼叫中心平台：智能网络（IN）、自动呼叫分配设备（ACD）、交互式语音应答系统（IVR）、CTI
15、服务器、人工座席、数据库服务器、运营管理平台。R. 信息采集处理系统：信息源开发系统、信息数据库系统、信息搜索引擎系统。S. 第三方合作伙伴资源：酒店预订、电召的士、票务预订等漫游地服务提供商；与上述合作伙伴的接口开发。 项目资源开发本合作项目资源主要由合作双方共同提供或开发。CC国际主要提供通信及网络支持资源，AAA主要负责建设呼叫中心平台建设及开发、信息采集处理系统建设以及开发拓展第三方合作伙伴资源。本合作项目资源开发本着循序渐进的原则由简单到复杂，有小规模到大规模，随项目业务量与收入的发展而逐步开发并日臻完善。 项目第三方合作资源本项目第三方合作资源的主要开发目标是漫游地的服务提供商或服
16、务中介平台。项目初期集中开发香港本地的政府服务资源、酒店代理、电召的士、租车服务等第三方合作伙伴，随项目覆盖范围扩展至澳门及中国广东，相应开发多样化以及互为竞争性的合作伙伴资源。合作资源接口、合作资源的结算与计费由AAA负责开发并管理。6.3.2 服务管理及运营过程 服务过程的实现服务管理及运营过程由AAA负责；CC国际对整体服务管理及运营进行监控、评估及反馈，同时提供对服务事件计费。AAA负责规划配置项目资源，为服务过程提供支持；负责开发服务提供程序、方法及业务规范，保障服务就绪和运营就绪测试（ORT）；负责对客户需求的实现进行服务配置与激活；负责对影响客户的服务问题或故障迅速做出反应，并向
17、CC国际定期提交问题报告。CC国际负责对服务过程的性能进行监视、分析和控制，提供服务等级协议和服务规范；负责对客户的服务事件计费。 端到端服务实现的基本过程6.3.3 客户关系管理与计费 客户关系管理T. 客户届满：除营销、计费及结算外，其他客户接口通过CC国际向AAA授权代理服务的方式，由AAA负责运营及管理。本合作项目客户界面包括但不限于呼叫中心座席、短信端口、彩信端口等。本项目的客户语音界面配置：初期5座席，女话务员，按客户需求提供普通话或广东话服务；每席位配2个后台同步辅助搜索人员，分别辅助静态位置搜索和动态线路搜索；每周7天提供服务，周一至周四8：3021：30，周五、周六、周日及节
18、假日7：3023：30。U. 营销满足响应及销售所有市场活动、营销活动及销售渠道由合作双方共同规划并由CC国际负责实施。营销满足响应由AAA负责执行。本项目营销响应满足的基本规范：用户沟通过程规范用户问题分级快速级120秒详细级180秒规范用户表达时间30秒语言标准普通话或广东话，无口音明确性完全符合客户需求；无二义用户需求搜索规范快速级搜索响应时间30秒反馈最近似结果+30秒反馈准确结果+60秒详细级搜索响应时间30秒反馈最近似的准确结果+60秒用户反馈过程规范快速级反馈时间120秒语言表达标准普通话或广东话，无口音明确性客户感觉清晰详细级反馈时间180秒语言表达标准普通话或广东话，无口音明
19、确性客户感觉清晰；无二义V. 订单处理合法用户的信息，包括接入授权、信用授权及转接授权由CC国际提供并与AAA呼叫中心平台同步更新。 客户服务保障A. 问题处理CC国际负责客户问题报告的接收和解决，并由AAA进行相关处理和通知，完整处理过程反馈CC国际。B. 质量保障CC国际向客户承诺SLA并监督AAA实施。 客户计费及收费客户的计费账户管理、账单处理、收费及信用管理均由CC负责，AAA负责与第三方资源合作伙伴的计费与结算信息。6.4 项目组织协同6.5 营销推广简述6.5.1 目标客户群本项目目标客户群非常明确，即在粤港澳漫游的手机用户。在项目运营初期，目标客户群主要定位于香港、澳门漫游的大
20、陆CC手机用户；在项目运营成熟后，在广东省内漫游的香港CC用户（如意中港通、自由风及中港易用户）也是目标客户群之一。上述目标客户群具有使用本项目服务的时间较短、需求集中和资费承受能力强的特点，但同时也对服务质量具有较高要求。该类目标客户群还具有易于捕获的特点，该用户过关时即被网络自动捕获并可通知营销推广部门。6.5.2 营销推广策略根据上述目标客户群的特点，总体上来说本项目的目标客户群是语音搜索市场上一个非常易于识别的细分市场，对该目标客户群展开营销推广的效率较高，营销成本也是可控的。因此该项目的营销推广策略基本是针对细分市场的差异化策略。本项目营销推广活动主要集中在上述目标客户群的初始汇集点
21、和中转汇集点。初始汇集点包括国内旅行社、机票预订机构、提供香港资讯的大陆网站及特大城市的机场等；中转汇集点主要集中在香港机场、深圳和香港的各个关口。因此，营销推广的渠道包括两类：一类是媒体宣传，主要是关口及机场的户外广告，旅游媒体，自助游杂志、九龙至大陆各趟列车广告；另一类是直接面向目标用户的促销性短信彩信，即用户在过关切换网络时，即可向其发送服务推介或促销类短信彩信。直接针对目标客户群的短信促销是效果最好的推广方式。6.5.3 服务定价由于本项目目标客户群具有较高资费承受能力，加之本项目的服务大部分均具有非常明显的个性化特色，同时本项目营销策略以提供差异化服务为特征，因此本项目服务定价建议采
22、用高资费策略。本项目所有服务均按信息服务费收取（不含用户漫游费或通话费），按呼叫时长计费。参考国内声讯服务的资费水平，本项目信息费标准拟订为前5分钟1.5元/分钟，5分钟之后2元/分钟；转接话务全程按1.5元/分钟计费（不含转接被叫方收费）。6.5.4 品牌管理本项目服务品牌及营销品牌均归CC国际所有。品牌名称及品牌推广策略建议：名称上以“香港”、“导航”、“百事通”为关键字，突出综合信息服务与特色导航服务；推广上突出本项目服务目的是“解决问题”而非提供信息查询结果；推广上突出作为运营商服务的安全性、实用性、准确性和综合性。品牌名称及推广口号初步建议：“CC香港导航”或“香港百事通”；“香港领
23、航，为您解决问题！”、“香港一路行，我帮您”（如果特服号是160580的话）6.6 商业模式概述 项目运营初期商业模式本项目运营商业模式不同于目前各运营商已建设的语音搜索平台，例如号码百事通、12580或CC导航等，上述语音搜索平台自规划起就着眼于平台构建及双边市场运营，因此大多采用了对用户免费对商户收费的“后向收费”模式。本项目运营定位于细分市场的细分客户群，以向其提供差异化服务为核心目标，而且本项目在运营初期既缺乏庞大投资开发商户及信息资源，同时用户又具有较高资费能力且需求明确，因此本项目的价格结构倾向对用户收取高资费以补贴信息资源及商户一边。本项目运营初期商业模式比较简单，即对商户免费，
24、而向用户收取信息费。 商业模式的可能扩展在本项目运营成熟后，项目服务范围将扩展至澳门、广东省内，同时在积聚了一定规模具有使用习惯的客户群后，本项目的平台特性和双边市场特性将逐渐显现出来，那时候就可以考虑对双边市场的两边（用户及商户）同时收费或对商户一边进行收费的价格结构。6.7 项目实施计划 项目筹备实施计划计划至2008年5月中旬，完成项目可研、规划及立项。在此期间同步完成资源库建设、信息采集处理系统建设和合作资源的开发。本项目立项后，将启动呼叫中心平台建设和通信支持资源的配置与集成，计划至2008年6月初完成项目系统集成。 项目测试实施计划计划2008年6月初至6月底，完成项目人员组织的建
25、设部署；完成服务就绪及运营测试就绪。 项目试商用实施计划计划至2008年7月初12月底，展开市场试推广，并进行项目试商用。 项目正式运营实施计划计划与2009年1月初，正式启动市场推广，项目开始正式运营。6.8 关键成功要素 用户使用习惯及依赖 服务的消费者价值：实用性、准确性、综合性 系统集成与服务集成：协同、顺畅7 项目的合作事项7.1 CC国际资源投入及责任 CC国际投入的资源本项目运营所需的所有通信资源及网络资源由CC国际负责解决。项目初始投入资源包括但不限于： 香港本地声讯服务、短信服务等增值业务相关运营牌照； 声讯服务接入特服号码（争取特服号尾号是与国内知名服务商特服号近似的号码，
26、例如114、580等）； 相关资费政策（例如用户端接入通话费或漫游费折扣、呼出资费、短信、彩信资费） 相关话务的汇接及转接（包括与合作伙伴平台的对接及话务转接）； 到合作方呼叫中心的双向接入中继（运营初期1条数字中继，开通进12线出6线，出线送出特服号作为主叫号码，呼出费用由CC国际承担）； 到呼叫中心的互联网专线接入（对端接入香港运营商公网）； 短信端口及端口号（免费发送短信）； 彩信端口及端口号（免费发送彩信）； 对用户端的计费及帐务系统； 提供可超短期捆绑的其他业务资源（例如CC国际的资讯服务与休闲娱乐服务） CC国际的相关合作责任 负责项目运营的合法性； 负责项目的整体规划及制订服务质
27、量标准； 负责提供本项目运营所需的通信及网络资源； 负责承担项目所有通信网络资源的费用； 负责项目的营销费用，负责广告宣传及营销推广； 负责监督合作方的服务过程、服务质量和费用； 负责在项目试商用期间补贴合作方运营成本； 负责与合作方共享漫游用户数据及相关漫游信息； 负责用户端的计费与收费；7.2 AAA资源投入及责任 AAA投入的资源本项目运营所需的呼叫中心平台、信息采集处理系统和合作伙伴资源由AAA负责解决。项目初始投入资源包括但不限于： 呼叫中心平台的智能网络（IN）、自动呼叫分配设备（ACD）、交互式语音应答系统（IVR）、CTI服务器的建设投资； 呼叫中心场所的建设装修投资、人工座席
28、建设投资； 呼叫中心数据库服务器及运营管理平台的建设投资； 呼叫中心人员的招聘、培训及管理； 信息采集处理系统的开发建设投资，包括信息源开发系统、信息数据库系统、信息搜索引擎系统； 合作伙伴应用系统的接口开发。 AAA的相关合作责任 负责协助CC国际进行项目的整体规划及服务质量标准制订； 负责对合作方提供的通信及网络资源进行配合协助； 负责承担项目呼叫中心平台的所有建设投资及运营费用； 负责呼叫中心平台及信息采集处理系统的更新与升级 负责建设、运营并管理呼叫中心，包括项目人员招聘、培训及管理； 负责在项目的筹备及测试阶段的技术集成与服务集成； 负责资源数据库的建设投资，并采集更新信息，扩充内容
29、资源数据库 负责开发并维护合作伙伴资源，负责与合作伙伴的计费与结算 负责协助项目的广告宣传及营销推广； 负责对合作方所共享漫游用户数据及相关漫游信息严格保密； 负责向合作方提供项目运营报告及完整的问题报告7.3 利益分配 利益分配原则本项目以收入共享作为利益分配基本原则。本项目可共享的收入包括用户端的信息服务费、短信费、彩信费、基本通话费、漫游费。 利益分配建议本项目由CC国际负责通信及网络资源的投入，而AAA负责呼叫中心资源及信息采集处理系统资源，AAA还承担着主要的用户服务过程。因此，用户的通信费收入以CC国际占比例高，而AAA占低比例的分配方式；而用户信息服务费、短信费及彩信费等收入已A
30、AA占高比例，CC国际占低比例的分配方式。另外，在项目试商用期间，由于项目系统尚需磨合，用户需求也相对不稳定，因此，AAA方面承受很高的运营成本。建议CC国际在项目试商用期间本着扶持项目发展的原则，给予合作方一定数额的运营成本补贴（1万元/月）。项目的利益分配方案建议如下：项目CC国际AAA基本通话费（用户主叫特服号）80%20%基本通话费（用户作为被叫，呼叫中心做为主叫）70%30%短信费50%50%彩信费40%60%信息服务费20%80%合作伙伴收费10%90%8 项目建议结论综上所述，本项目的提出，既是CC国际开拓新业务，拓展新市场的机遇，也是CC国际满足客户需求，实现差异化服务的重要途径。而与AAA的合作，则是CC国际在整合自身资源的基础上，引入专业规范的服务提供商与信息提供商，通过合作来丰富用户可查询的信息资源，同时提高信息内容的深度和服务质量。本项目定位于手机漫游用户细分市场，定位于规模日渐增长的旅港大陆CC用户，鉴于文化差异与语言障碍，上述用户在港澳地区均有集中于旅游、交通、住宿、购物等方面的信息需求，而且上述用户也大多属于CC的高端用户，具有较高的资费承受能力，也对CC的差异化服务有所期待。因此，该项目无论从CC国际开拓新业务新市场的战略层面来看，还是从满足客户个性化需求，提升服务质量的层面来看，都是有必要的，可行的。
