1、银行柜面业务问培训资料运营业务100问一、基础知识类1、业务办理结束，客户不会签字，如何处理？可以代理吗？解答：若本人办理业务结束，客户不会签字，可以通过摁手印的方式进行确认。可以代理，若代理人办理，按相关代理业务要求执行。制度依据：（1）最高人民法院关于适用中华人民共和国合同法若干问题的解释（二）第五条“当事人采用合同书形式订立合同的，应当签字或者盖章。当事人在合同书上摁手印的，人民法院应当认定其具有与签字或者盖章同等的法律效力”。（2）会计运营制度解析(第3期)明确“客户身份核实无误但确因实际困难无法在会计单证上签字的，可以通过摁手印的方式进行确认。2、辅助身份证明材料通常包括哪些？解答：
2、辅助身份证明材料包括但不限于：（1）中国公民为户口簿、护照、机动车驾驶证、居住证、社会保障卡、军人和武装警察身份证件、公安机关出具的户籍证明、工作证。（2）香港、澳门特别行政区居民为香港、澳门特别行政区居民身份证。（3）台湾地区居民为在台湾居住的有效身份证明。（4）定居国外的中国公民为定居国外的证明文件。（5）外国公民为外国居民身份证、使领馆人员身份证件或者机动车驾驶证等其他带有照片的身份证件。（6）完税证明、水电煤缴费单等税费凭证。军人、武装警察尚未领取居民身份证的，除出具军人和武装警察身份证件外，还应出具军人保障卡或所在单位开具的尚未领取居民身份证的证明材料。制度依据：关于改进个人银行账户
3、服务加强账户管理的通知（银发2015392号）（见附件2）。3、客户办理定期一本通或银行卡续存卡内定期业务时，是否需要客户再次出示身份证件？解答：当客户本人办理业务金额在5万元以下时，无需出示；5万元以上应该出示客户身份证件。当代理人办理业务时，应该出示代理人身份证件，同时出示客户本人身份证件。制度依据：山西省农村信用社客户身份识别和客户身份资料及交易记录保存管理办法（试行）第十四条 营业机构在为自然人客户办理人民币单笔5万元以上或者外币等值1万美元以上现金存取业务的，要求客户出示真实有效的身份证件或者其他身份证明文件，进行核对并登记，客户身份信息发生变化时，应当及时予以更新。如果办理业务的人
4、员为代办人，应同时出示并核对代办人身份信息。4、单位结算账户现金存入的区域范围？解答:单位结算账户可在同一法人机构内进行现金通存，跨法人机构时可使用“汇兑汇出”交易。制度依据：会计运营制度解析（第6期）5、客户签名时，使用简写或繁体字签字是否合法有效？解答：有效，其签名与其有效身份证件上的姓名一致即可。制度依据：会计业务操作指南（第10期）6、16周岁以下的客户持户口簿前来维护信息时，证件发证机关、到期日应如何填写？解答：证件“发证机关”填写户口簿核发单位所在的公安机关，“到期日期”填写客户年满16周岁时的日期。制度依据：会计业务操作指南（第10期）7、未满16周岁客户持身份证，可否独立申请办
5、理结算账户？解答：未满16周岁客户持身份证不可以独立申请办理结算账户。因为未满16周岁客户属于限制民事行为能力的客户，如申请开立结算账户，需要由法定代理人或者人民法院、有关部门依法指定的人员代理办理。制度依据：银发2015392号中国人民银行关于改进个人银行账户服务加强账户管理的通知（见附件2）中第三项内容规范个人银行账户代理事宜第四条特殊情形的处理第二款8、死亡证明和户籍注销证明应如何使用？解答：死亡证明和户籍注销证明可以跨年进行使用，但业务办理时必须出示原件，并留存复印件，复印件上加盖“与原件核对一致”章。制度依据：会计业务操作指南（第10期）9、办理16周岁以下客户业务时，应审核什么资料
6、? 解答：居住在中国境内16周岁以下的中国公民，应由监护人代理办理个人银行账户相关业务，应出具监护人的有效身份证件、可证明其监护关系的证明文件以及账户使用人的居民身份证或户口簿。制度依据：中国人民银行关于进一步落实个人人民币银行存款账户实名制的通知（银发2008191号）（见附件11）10、网上银行业务可否跨网点办理？ 可以，可在全省范围内任一网点进行办理。制度依据：会计运营制度解析（第6期）11、客户出具的公证书上财产继承人有两人，在办理支取业务时，凭条上是否需两人都签字？解答：公证书上财产继承人有两人或两人以上，应按以下情况进行处理：（1）如果公证书能够明确由其中一人办理的，可以由公证书确
7、定的这一人办理支取业务，且只需此一人签字；（2）如果公证书未明确由谁办理的，所有涉及的继承人都应来柜面办理支取业务，并全部签字；其他继承人出具授权委托书，可指定一名继承人办理。如遇特殊情况，可以根据实际情况进行上门服务。制度依据：会计运营制度解析（第6期）12、银信通、自助转账是否可以批量开通或代办？解答：信合通卡银信通、自助转账、电话银行等特色服务功能不得在批量开卡的同时批量开通，必须由本人通过柜台办理。制度依据：山西省农村信用社信合通（借记）卡业务管理办法（试行）第四章发卡管理第二十一条13、对日间营业休息的机构，柜员现金及凭证应如何保管？解答：对于中午休息的网点或窗口：设有库房的，柜员实
8、物尾箱应交库管员入库保管，并做到四核对；未设库房的，柜员现金及重空凭证存放于临柜保险柜（确保监控范围内），并做到四核对。制度依据：省联社安全保卫标准化管理印章及重要空白凭证管理制度14、现金库检查时，抵质押物、有价单证、贴现票据是否纳入检查范围，检查频率如何规定？解答：现金库检查时，检查内容包括现金、假币、重要空白凭证、抵质押品、代保管有价证券、印章等内容。根据会计操作规程有关规定，全省农村信用社柜面现金业务检查频率为：“县级联社按月检查、网点负责人按旬检查、营业经理按周检查”。本规定中“月、旬、周”均指日历自然周期，即检查可安排在每月、每旬、每周的任意一天。如：营业经理上周日进行现金库检查，
9、本周一再次检查，算作两周。网点负责人会同营业经理共同对现金库进行的检查，可视同分别检查，为网点负责人和营业经理各计一次。制度依据：（1）会计业务操作手册下册，贷款业务第九节抵、质押品中抵质押品管理规定：抵押权证书及质押品从入账之日起到注销日止，必须视同现金入库保管。（2）会计运营制度解析（第1期）关于柜面现金检查频次问题。根据会计操作规程有关规定，全省农村信用社柜面现金业务检查频率为：“县级联社按月检查、网点负责人按旬检查、营业经理按周检查”。二、印押证管理类15、需要留存印模的会计业务印章有哪些？解答：会计业务类印章包括财务专用章，业务专用章，业务办讫章，储蓄专用章，受理凭证章，汇票专用章，
10、本票专用章，结算专用章和假币章共9种。 制度依据：会计业务操作手册上册第二章印、押、证管理2.1.1印章及使用范围（第48页）山西省农村信用社会计业务印章管理办法16、字迹不清的印章为什么不允许使用？解答：产生纠纷后，由于磨损或字迹不清的印章易形成责任不清等问题，不便于鉴别真伪，所以要及时更换，旧章按规定上缴联社统一销毁。制度依据：会计业务操作手册上册第二章印、押、证管理“不得使用字迹不清的印章办理业务”。17、在公安局报告备案丢失的印章，找回后是否可以继续使用？解答：不可以，应按作废程序处理，不得重新使用制度依据：会计业务操作手册上册第二章印、押、证管理2.1.2印章的销毁。“遗失会计业务类
11、印章或个人名章于报告日后又找到的，按印章作废处理，不得再重新启用。”山西省农村信用社会计业务印章管理办法18、开立网银时，网银开立申请书和网银回执应加盖什么印章？解答：网银开立申请书加盖业务专用章；网银回执加盖业务办讫章。制度依据：会计业务操作指南（第10期）19、印鉴卡的信用社留存及存根联应如何保管？解答：印鉴卡的信用社留存联（第二联）柜员C保管，存根联（第三联）交事后监督中心留存。制度依据：会计业务操作指南（第1期）印章凭证管理第10条印鉴卡管理三、账户管理类20、身份联网核查单的时效性如何规定？解答：“银行机构在办理规定业务时，需当场为客户办结的，应当场联网核查相关个人的公民身份信息；不
12、需当场办结的，应在办结相关业务前联网核查相关个人的公民身份信息”。故身份联网核查必须是在客户办理业务时，对正在提交的身份证件进行核查的行为。制度依据：中国人民银行银行业金融机构联网核查公民身份信息业务处理规定第五条（见附件15）会计运营制度解析（第3期）21、个人、对公户登记/撤销灰名单以及进行主体变更时，打印的业务单上是否需要签字盖章？解答：个人、对公户登记/撤销灰名单以及进行主体变更时，应留存客户正确、有效的身份证明资料，凭证上无需进行签章。制度依据：会计业务操作指南（第10期）22、查询/维护客户信息，系统提示修改客户次数受到限制时，应该如何处理？解答：存量客户信息中个人客户名称仅允许网
13、点再修改一次，且可以在全省范围内任意网点进行修改，对于网点不能修改个人客户信息的，上级财务部可以修改且不限次数。若新建的个人客户信息当天开户客户名称录入错误时，网点不允许修改客户名称，如需当天修改的，应销户后由财务部进行操作；如无需当天修改的，账户可不进行销户，次日后由财务部进行操作。制度依据：2015年山西省农村信用社核心优化项目实操培训讲义23、“三证合一，一照一码”后，如何开立单位结算账户？如何对账户进行年检？解答：开立：银行业金融机构（以下简称银行）为单位客户办理银行账户业务时，应区分实行“三证合一”的企业、农民专业合作社（以下简称企业），未纳入“三证合一”的个体工商户和机关、事业单位
14、、社会团体等其他组织单位（以下简称其他组织），分别要求其提供真实有效的营业执照等证明文件。（1）持新版营业执照（含加载统一社会信用代码营业执照、改革过渡期内使用的“一照三号”、“一照一号”营业执照）的企业，办理银行账户业务时，银行不再要求其提供税务登记证和组织机构代码证；持电子营业执照的，已配备电子营业执照识别机具的银行应予以办理，并留存电子营业执照影印件。改革过渡期内，企业持旧版营业执照、税务登记证、组织机构代码证办理银行账户业务的，银行仍应按照人民币银行结算账户管理办法（中国人民银行令2003第5号发布）及相关规定执行。企业持旧版营业执照、税务登记证、组织机构代码证中任一证照过期的，银行应
15、要求其到当地工商行政管理部门换发新版营业执照，再行办理银行账户业务。（2）个体工商户办理银行账户业务时，银行应要求提供个体工商户营业执照和税务登记证，无需提供组织机构代码证。（3）其他组织办理银行账户业务时，银行仍按照人民币银行结算账户管理办法及相关规定执行。年检：（1）对于个体工商户申请开立人民币结算账户以及对原有账户进行年检的，今后不再要求提交组织机构代码证或年检后的组织机构代码证。（2）对于企业客户在改革过渡期内（2015年10月1日至2017年12月31日）仍然有效的营业执照、税务登记证、组织机构代码证申请开立人民币结算账户以及对原有账户进行年检可继续使用;对营业执照、税务登记证、组织
16、机构代码证中任一证照已过期的，必须出示工商部门新办理的 “三证合一、一照一码”实施后的营业执照，才能办理相关业务。（3）其他组织办理银行账户业务，银行仍按照人民币银行账户管理办法及相关规定执行。制度依据：中国人民银行工商总局关于“三证合一”登记制度改革有关支付结算业务管理事项的通知中“（一）办理人民币单位银行账户业务提供的证明文件”（见附件3）24、“三证合一，一照一码”后，持旧证客户应如何进行信息维护？ 解答：（1）对于三证合一前的老客户，且其证件尚未变更为新的“一照一码”的，按其原开户时所选择的开户证件“组织机构代码证”或“营业执照”进行信息维护，待其换证后再按新证重新建立客户信息；（2）
17、原建立有两个客户信息的，建议以“营业执照”为准进行维护，将另一个以灰名单处理。(因其换证后，三证合一的名称为“营业执照”）。制度依据：会计业务操作指南（第10期）25、已更换“三证合一，一照一码”的账户，如已进入不动户，应如何处理？解答：在系统操作时，应将该旧客户号移入灰名单，然后重新建立新客户信息，进行主体变更，最后进行不动户激活。制度依据：会计业务操作指南（第10期）26、“三证合一”后，人民币银行结算账户管理系统相关信息录入规则？解答：（1）持加载统一社会信用代码营业执照的企业，银行录入人民币银行结算账户管理系统时，“工商营业执照”、“国税登记证号”、“地税登记证号”字段录入18位统一社
18、会信用代码，“组织机构代码”字段录入统一社会信用代码第9-17位主体识别码。（2）改革过渡期内，使用“一照三号”、“一照一号”营业执照的企业，银行应按所在地工商、税务以及质监部门相关规定，将编码控制拆分为营业执照号、税务登记证件号和组织机构代码，分别录入账户管理系统相应字段。（3）个体工商户办理银行账户业务，银行录入账户管理系统时“工商营业执照”录入15位个体工商户营业执照注册号；“国税、地税登记证号”录入税务登记证号。“组织机构代码”无需录入。（4）其他组织办理银行账户业务的，仍按照人民币银行结算账户管理系统业务处理办法（银办发200774号文印发）及相关规定，录入相关要素。制度依据：银发2
19、015401号中国人民银行、工商总局关于“三证合一”登记制度改革有关支付结算业务管理事项的通知（见附件3）。人民币银行结算账户管理系统业务处理办法（银办发200774号文印发）（见附件4） 27、单位银行结算账户销户时应如何对账？电子验印系统的印鉴应如何处理？解答： （1）账户销户时，系统提示打印单位银行结算账户山西省农村信用社账页（存款），可直接与客户面对面进行对账，并签注“账务核对一致”字样，随传票装订。对公账户销户前的账务核对应视同与客户进行对账，打印的山西省农村信用社账页（存款）应视同对账单，必须加盖客户预留印鉴章，同时进行验印，并由单位销户经办人员签字确认；信用社应在山西省农村信用社
20、账页（存款）上加盖业务专用章，并由社内对账人员签字确认，属于重点账户的必须双人签字。同时严格执行“对账人员与记账人员相分离”制度。 （2）电子验印系统印鉴，应在账户销户1个月后，且确认销户以前所有账务核对完毕的情况下，方可以进行删除。（网络对账的，存在销户时上月对账系统数据还未生成的情况，故电子验印系统印鉴删除期限限定在1个月后）。制度依据：会计业务操作指南（第10期） 28、为何人行账户系统内与综合业务系统内账户久悬状态不一致？如何避免因不一致而导致发生的操作错误？解答：（1）综合业务系统中单位活期存款账户余额在1万元以下，1年（含）内未发生资金收付活动且未欠开户信用社债务的（不包括指定收息
21、账户、协定存款账户等需要保留的账户）和个人活期存款账户余额在5元以下，3年（含）内未发生资金收付活动且未欠开户信用社债务的账户，纳入久悬未取专户管理。人民币银行结算账户管理办法(见附件5)第五十六条规定：银行对一年未发生收付活动且未欠银行债务的单位银行结算账户，应通知单位自发出通知之日起30日内办理销户手续，逾期视同自愿销户,未划转款项列入久悬未取专户管理。执行口径的不一致造成人行账户系统与综合业务系统内账户久悬状态不一致现象。（2）在我省目前的综合系统设置口径与人行的账户管理系统口径未设置一致的情况下，只有人为控制在人行账户管理系统已久悬而综合系统未久悬的账户，由账户管理员定期统计此类账户，
22、并告知营业经理及前台柜员共同防范此类账户发生资金往来业务。制度依据：会计运营制度解析（第6期） 29、营业经理可否在保管印鉴卡的同时参与对账业务？解答：营业经理可以在保管印鉴卡的同时参与对账业务。对账工作实行“工作岗位独立，人员空间分离，多种方式并存，重点账户突出”的原则，其中人员空间分离是指对账人员要与本账户的记账人员或复核人员严格实行人员和空间上的分离、不得混岗操作。营业经理对客户账户既不是记账人员又不是复核人员，同时也不是电子验印系统管理员。制度依据：山西省农村信用社单位存款账户对账管理办法第四条账户对账遵循“工作岗位独立，人员空间分离，多种方式并存，重点账户突出”的原则。30、对账明细
23、账页上是否需加盖单位的预留印鉴章？如加盖，是否需验印？解答:山西省农村信用社单位存款账户对账管理办法中第二十三条规定“对账人员向客户签发银企余额对账单，重点账户、可疑账户还应同时提供满页或未满页明细账页作为对账单附件资料。”办法中对明细账页的印章加盖问题未予以明确，现规定如下：（1）对于重点、可疑账户，明细账上应加盖单位的预留印鉴章；（2）对于非重点可疑账户，明细账可不予加盖单位的预留印鉴章。 如明细账页加盖印章的，则需进行验印。制度依据：会计运营制度解析（第6期） 31、预开户成功但未在规定时间内进行开户确认的单位结算账户，应如何处理？解答：单位结算账户在综合业务系统做预开户，且在人行账户管
24、理系统中开户完成，但1个月内未在综合业务系统做开户确认的，系统将进行自动销户处理。此种情况，只能要求客户填写撤销银行结算账户申请书到人行做账户销户处理。制度依据：会计业务操作指南（第10期）32、客户办理个人开户业务、网上银行、手机银行、自助转账及银信通等相关业务时，申请书的填制、凭证的打印及留存的问题。（1）业务单独开办时：单独办理个人账户开户的，要求客户填制个人客户业务申请书，交易信息打印在个人客户业务申请书上方空白处，第一联信用社留存专夹保管，第二联客户留存，第三联作为该笔业务附件，随经办柜员当日传票整理、归档；单独办理网上银行业务的，要求客户填制网上银行个人客户服务协议、个人客户网上银
25、行签约(变更)申请表/个人客户业务申请书，交易信息打印在网上银行客户服务申请回执上，业务申请书、协议及回执第一联信用社留存专夹保管，第二联客户留存；单独办理手机银行业务的，要求客户填制个人客户业务申请书（电子银行版），交易信息打印在网上银行客户服务申请回执上，业务申请书及回执第一联信用社专夹保管，第二联客户留存；单独办理自助转账业务的，要求客户填制个人客户业务申请书，交易信息打印在非核算业务处理单上，业务申请书第一联作非核算业务处理单附件，随经办柜员当日传票整理、归档，业务申请书第二联客户留存；单独办理银信通业务的，要求客户填写个人客户业务申请书/开立“银信通”业务申请表，交易信息打印在非核算
26、业务处理单上，业务申请书第一联作非核算业务处理单附件，随经办柜员当日传票整理、归档，业务申请书第二联客户留存；。（2）业务同时开办时：相关业务申请书的使用及凭证打印事项，参照上述（1）内容执行，如涉及同时开立网上银行、手机银行等业务，开户资料均需专夹保管时，个人客户业务申请书可复印使用，无需填制多份。备注：业务过渡期间新、旧业务申请书可同时使用。制度依据：会计业务操作指南（第10期）33、不动户激活是否可以代理？解答：不动户激活可以代理，但需出具存款人和代理人有效身份证件原件，并留存复印件。制度依据：会计运营制度解析（第6期）34、基本账户在先销毁公章、财务章的情况下，应如何办理销户业务？解答
27、：客户销户时，若已将公章、财务专用章等预留印鉴先行销毁的，营业网点应要求其出具身份证明文件、工商管理局销毁印章的证明、印模的有效复印件（客户保管的印鉴卡）等有关证明，在确认其身份无误后方可为其办理销户手续，销户凭证需由单位经办人员签字确认。制度依据：会计业务操作手册上册第143页 35、对公账户长期未用，但是签订三方协议，此类账户该如何对账？可否手工调为不动户？解答：应根据不同情况如下处理：（1）对每年进行年检的此类账户，虽然日常业务只发生三方协议业务，但该类账户属正常账户，应按照单位存款对账管理办法进行对账，不可调为不动户；（2）对未年检的此类账户，在账户年检期结束后，按照人民银行要求，不可
28、再发生任何业务，故在年检期结束后，对一万元以下未欠银行债务的账户，可手工调为不动户。制度依据：人民币银行结算账户管理办法（见附件5）会计业务操作指南（第10期）36、单位活期存款账户补检成功，人行账户管理系统无法加注年检标识时，账户业务应如何处理？解答：存款人未在规定年检期间办理相关年检手续的，在其第一次办理支付结算业务时，银行机构应先要求存款人提供账户年检资料，再为其办理相关的支付结算业务。因此，在确保存款人账户年检资料完整有效的前提下，可以正常办理结算业务。制度依据：并银办发【2015】210号关于开展2015年度人民币银行结算账户年检工作的通知 37、开办银行卡或者网银业务时，是否有年龄
29、上限要求？解答：无上限要求。开办银行卡或者网银业务时，客户只要出具中国人民银行结算账户管理办法规定的相关证明文件即可办理。制度依据：中国人民银行人民币银行结算账户管理办法实施细则（见附件1）四、存款类38、个人通知存款、约定存款可以跨网点销户吗？解答：个人通知存款、约定存款不能跨网点进行销户。制度依据：会计运营制度解析（第6期）39、定期存单客户名称与客户身份证件姓名不符如何处理？解答:在确认存款所有人的基础上，对客户信息进行系统维护，将客户姓名修改正确：（1）存单不做支取交易的，对客户定期存单进行主体变更并挂失处理，原存单收回；七天以后进行补发，补发后存单即为正确的客户姓名。 （2）存单做支
30、取交易的，在对客户定期存单进行主体变更处理，并做出相应说明后，可进行正常支取处理，相应说明附该笔传票后。制度依据：会计运营制度解析（第6期）40、同一客户连续办理多笔不同类型的业务是否可以只留一份身份证件复印件和核查单？解答：同一柜员当天为同一客户连续办理多笔业务的，可视同单笔业务留存一份身份证件复印件和核查单，附于所办理的第一笔业务凭证后，如属于专夹保管范围的业务，复印件的留存按其规定执行。制度依据：会计业务操作指南（第10期）41、应如何为支取方式为“无印密”的存折客户办理支取业务？解答：支取方式为“无印密”的存折只能在开户网点办理业务。（1）办理人民币单笔5万元以上现金支取业务的,银行应核对存款人的有效身份证件；对于他人代理办理,银行应严格审核存款人及代理人的身份证件,并留存存款人及代理人的身份证件复印件或者影印件。（2）办理5万元以下的支取业务，存款人本人办理的，无需出示有效身份证件，个人存（取）款凭条背面无需填写“存款人”信息；代理人代为支取的，出示代理人有效身份证件，在个人存（取）款凭条背面填写代理人信息，并在综合业务系统中录入“代理人”信息。制度依据：根据中国人民银行关于进一步加强人民币银行结算账户开立、转账、现金支取业务管理的通知(银发【2011】116号)（见附件17）
