1、业商地产运营物业管理方案学位论文商业地产运营、物业管理服务项目方案书目 录第一章 前言第二章 技术文件一、拟采取的管理方式二、人员配置、工作职责、服务规范1、人员配置2、工作职责3、服务规范三、日常物业服务方案.1、维修方案2、保洁方案3、保安方案四、突发事件的处理预案五、管理规章制度前 言商业物业是指建设规划中必须用于商业性质的房地产，它是城市整体规划建筑中的一种重要功能组成部分，其直接的功用就是为消费者提供购物场所。其中，公共性商业楼宇是因商业发展而兴起的一种新的房地产类型，与一般零售商店不同，零售商店即使规模再大，仍然只有一个经营实体。而公共性商业楼宇一般会有很多独立的商家从事经营，各行
2、各业的经营服务都有，范围远远超过零售商店，它不仅包括零售商店，而且包括银行、餐饮等各种服务性行业和各种娱乐场所。它的经营范围已远远超出原来商场的概念，是一种集商业、娱乐、餐饮等各种功能为一体的经营场所。商铺是有计划的商业聚集,对商铺进行“统一管理,分散经营”是商铺区别于其他房地产的核心特点。商铺的统一管理的理念在于统一招商管理、统一营销、统一服务监督、统一物管。 “统一的物业管理”有助于建筑空间的维护和保养。 商铺的物业管理内容包括：养护建筑、维护设备、保证水电气热正常供应、公用面积的保洁、保安防盗、车辆管理、绿化养护、意外事故处理等。商铺的各项设施的使用频率较高，统一管理有助于对物业设施设备
3、有计划的保养与维修，增加使用的安全性和耐久性。商铺物业的管理特点：1、顾客流量大 商铺进出人员杂，不受管制，客流量大，易发生意外，安全保卫工作非常重要，有些零售商品易燃易爆，因此消防安全不得有半点松懈。同时商场在发生突发事件时，疏散相对较慢。安全管理应特别慎重2、服务要求高物业管理服务面向商铺置业人和使用人，向他们负责，一切为他们着想。促进商业物业保值、增值；同时为使用人和顾客营造一个安全、舒适、便捷、优美的经营和购物环境。这是商铺物业管理服务的根本原则 3、管理点分散 出入口多，电梯（客梯）、观光梯、自动扶梯等）分散，需要的保洁、保安人员相对较多，管理点分散，管理难度较大是商业物业管理的特点
4、。4、营业时间性强 顾客到商铺购物的时间，大多集中在节假日、双休日和下班及晚间，而平时和白天顾客相对少一些。统一店铺的开张及关门时间有利于商铺的整体形象塑造。开张、关门时间不统一会造成整体商铺经营的凌乱感，无序经营的印象，对顾客产生不良的心理影响。5、车辆管理难度大 来商铺的顾客，有开车的，也有骑车的，大量的机动车和非机动车对商铺周边的交通管理和停车场管理增加了压力。车辆管理好坏直接影响着商场物业管理水平的整体体现。 人民防空是国防的重要组成部分，是国民经济和社会发展的重要方面，是城市建设不可缺少的总要组成部分。宝利世纪大道就是济宁市为进一步完善城市功能、提升城市品位，大力推进济宁人防建设与城
5、市建设同步、协调发展，健全人防工程防护体系，开工建设济宁第一条人防地下商业街。一、拟采取的管理方式 针对宝利世纪大道商业街自身的特点，我们将采取先进合理的管理方式，制定适用的工作计划，在服务中体现济宁市宝利世纪大道管理特点，我们拟采取的管理方式如下：1、管理方式的设置原则是精干高效、一专多能，管理处实行我公司领导下的项目经理负责制。2、管理处内部实行垂直领导，减少管理环节，缩短管理链条，提高管理效率。管理处经理和项目主管属于管理层，下设各部为操作层。3、项目经理负责主持全面工作；项目主管协助经理工作，并分管业主服务、行政、人事、投诉受理等事务；维修部负责整个区域的水、电、电梯（客梯、观光梯、自
6、动扶梯等）维修及保养，环境保洁部负责整条商业街的保洁服务。运作机制1、整体运作流程图运作流程图说明：运作流程根据高效、合理全面的原则设计，各个环节衔接紧密且相互制约。各环节的详细分解流程将严格按照本公司的管理制度进行运作。所有运作过程均有严格的监控保证，充分体现管理效率。操作层2、内部运作流程图管理层监督指挥 反馈内部运作图说明：内部运作流程设计坚持全过程管理的原则，保证指挥、监督的 封闭性。服务中心作为指挥者，又是监督人，集计划、组织、控制、反馈集于一身，避免管理环节出现缺漏和盲点，有效地保证了管理的及时和到位。 操作层职责明确，工作程序有严格的 质量文件进行规范。3、信息反馈图业主 反馈
7、接收 反馈 汇报反馈 监控 责令员工信息反馈说明：所有信息通过业主、上级、员工、传媒或其他途径反应到项目主管。项目主管将收集的信息经分析整理后，列明重点，分类向经理汇报。经理根据各类问题所属类别，分别向各有关部门发出命令并同时跟踪监督执行命令的过程；再将有关部门执行的 结果反馈给项目主管，项目主管再将各类问题的解决结果反馈给业主、上级、员工、传媒 或其他有关方面。二、人员配置、工作职责、服务规范1、人员配置及说明（1）前期物业进驻后，将成立宝利世纪大道项目部，设置人员70名：（2）设置项目经理1名：全面负责项目部内部各项工作的运行及外部协调工作；（3）设置水电维修主管2名：协助负责项目部内部维
8、修及保养各项工作的运行；（4）设置保洁主管2名：协助负责项目部内部保洁各项工作的运行；（5）设置保安主管3名：协助负责项目部内部安全管理及突发事情的处理；（6）设置水电维修工8名：负责维修工作；（7）设置保洁员16名（两班）：负责各区域环境的卫生清洁工作；（8）设置保安30名，负责商业街的安全秩序。（9）消防监控6名，负责观看消防监控及消防器材的日常维护（10）办公室内勤2名，负责办公室综合事务。2、工作职责项目经理职责：（1）模范遵守执行公司的规章制度，充分调动员工的工作积极性；（2）负责审核制定、健全各部门工作计划、工作程序，并检查落实执行情况；（3）制定部门员工培训计划，落实培训内容，结
9、合实际工作做好员工考核；（4）负责区域的日常管理，定期组织员工召开部门会议，了解员工对工作的建议和思想动态，及时向公司汇报；（5）积极和业主主动沟通，做好回访工作，根据业主需求在公司制度许可的范围内对工作做出调整和改进；（6）结合区域实际情况，做好各项工作及应急预案；（7）合理调配人员，与服务人员做好沟通工作；（8）定期巡查区域的工作情况，发现违规及时纠正，对于检查出的问题，做出相应整改措施，并监督实施。项目主管职责： （1）协助项目经理负责园内管理服务工作；（2）遵守公司制订的各项制度，为员工起到模范带头作用；（3）每日检查区域的工作情况，发现不足之处及时纠正；（4）负责区域内巡查，及时调配
10、人员；（5）检查员工签到记录，查看是否全勤当值，对于缺勤情况，及时采取补救措施，合理安排员工工作；（6）检查员工的工作情况，根据工作需要，及时调整各种工具及人力的配置情况；（7）了解员工思想身体状况，并及时汇报；（8）编制各种物料使用计划、年度月度工作计划。 维修工职责： （1）严格遵守公司员工守则和各项规章制度； （2）负责设施设备的保养及故障检修，确保安全运行；（3）按照所管辖设备设施的检修计划，按时按质按量完成，并填好记录表格； （4）当设备、设施发生故障时，应及时检修，不影响正常的工作秩序； （5）对来人来电报修要迅速、及时，维修完毕后立即返回班组待命。保洁员职责：（1）严格执行公司各
11、项规章制度和管理规定；（2）遵守公司的仪表仪容规定，统一着装、淡妆上岗；（3）严格按照卫生清洁程序清洁卫生；（4）听从领导安排，保证质量搞好本人负责区域的清洁卫生工作；（5）管理好各定额物品，节约使用卫生消耗用品；（6）完成领导交办的其他工作。保安员职责：（1）坚守岗位，保持高度警惕，注意发现可疑的人，事，物预防治安事件的发生；（2）在执勤过程中，对杀人，防火，抢劫，盗窃等现行违法分子有权抓获并扭送到公安机关，但无实施拘留，关押，审讯，没收财产和罚款的权力；（3）对发生在护区内的刑事案件和治安事件有权保护现场，保护证据，维持秩序及提供情况，但无勘察现场的权力；（4）按照规定制止未经允许的人员，
12、车辆进入管辖区域；（5）在执勤过程中，如遇不法分子反抗，甚至行凶报复，可采取正当防卫；（6）对有违法犯罪行为的嫌疑人员，可以进行监视，检举，报告，但无权侦查，扣押，搜查；（7）熟悉和爱护所辖区内配套的公共设施，机电设备，消防器材，并能熟练掌握各种消防器材的使用方法； 3、服务规范（1）基础规范遵守法律法规，尊重业主、业主委员会、市建设管理办公室和行业协会，遵守合同、恪守承诺、履行义务、严格按照标准收费。建立健全企业各项规章制度，公平竞争，推进规模经营，维护行业信誉。具有资质从事行业活动，取得合法经营资格。（2）服务规范要公开办事制度，即各种手续的办理程序、办理要求、办理时限在现场有告示；严格按
13、照业主签订的物业管理服务合同提供服务，建立物业公示制度，维护业主知情权，即物业管理区域内公开物业管理的服务项目，建立管理企业领导及工作人员姓名，照片及有关部门的投诉电话，接受社会监督。商业街内整洁、有序，态度和蔼，用语规范、耐心热情。企业领导、管理员、工程维修等技术人员持证上岗，着装整洁、仪表整洁、佩带工牌。物业员工在任何时间、地点均应使用礼貌用语，做到“请”字当头，“谢”字不离口。热情：真诚对待业主，热情服务大众。竭力为业主提供方便。细致：想业主之所想，做业主之所做。从细节做起，达到业主满意。耐心：认真、耐心倾听业主的要求与心声，不厌其烦，尽全力为业主解决问题。进取：积极进取，完善自我，追求
14、卓越，领行业之先。创新：不落俗套，不断创新，争创名牌，最优服务。制定各岗位的工作标准，严格执行，有完善的检查落实措施。（3）岗位规范保安员：熟悉业务，管理有序，善于协调，排忧解难。保洁员：按时保洁，日清垃圾，定期灭害，环境保洁。维修员：规范操作，业务熟悉，工完料清，维修快捷。(4)语言规范日常用语：您好、欢迎您、您请进、请稍后、让您久等了、请您慢走、谢谢、再见！询问用语：请问您有什么事吗？请问您找那一位？我能为您做点什么？您有什么要求吗？请您再说一遍好吗？答复用语：很高兴为您服务、这是我们应该做的、我们会尽力的、我们这么做可不可以、谢谢您的帮助、我们还能为您做点什么？(5)着装规范 上班时间工
15、作人员必须按不同岗位统一着装，佩戴工作牌，着装整洁，标牌佩戴合适、规范。举止文明、大方，精神饱满，仪表整洁。 (6)仪容规范保持饱满的精神状态，以旺盛的精力投入工作。员工上班时应仪容整洁、仪表端庄。员工工作牌一律端正地佩带在胸前。上班时间员工应着装统一，男性管理人员一律穿黑色皮鞋，并保持其洁净，除工作需要外，办公场所一律不得穿拖鞋。男员工不得佩戴任何饰物，女员工佩戴的饰物应端庄典雅。员工一律不得纹身。男员工应每日修剪胡须，发不盖耳，不得剃光头、留长指甲；女员工头发应梳理整齐，不得做怪异发型。女员工不得浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。保持口腔清洁，上班前不吃异味食物。(7)举止规范说话得体，表达
16、准确，语言文明。举止大方，与人交谈时应耐心倾听，双眼平视，不要左顾右盼。遇业主和上级领导应主动打招呼，下级对上级应称呼职务，同级之间成职务或姓名。有客来访时，应主动相迎问好，先请客人入座后，自己方可坐下；来客告辞时应起身移步相送。站立时双脚与肩同宽，双手自然下垂，肩平、头正，双眼皮平视前方，挺胸、收腹。注意走路姿势，在楼道内行走脚步要轻，不得奔跑。进入上级领导或其他部门办公室，应先敲门或报告，征得同意后方可入内；若进去时门是关住的，出来时应随手把门轻轻带上。进出办公室，应主动上前一步先拉开门，请同行的业主、领导或客人先行。对业主或来访人员提出的询问疑难、要求、意见，要耐心倾听，有问必答并要回答
17、准确（对自己无把握回答的要婉转表示歉意，联系相关人员给予解答，或留下文字记录，限时予以答复）。所有来电必须在第三响 前接听；通话时，语气平和；一般不使用免提键；必要时做好记录，将要点向对方复述一遍；通话完毕应说“好的，再见！”轻轻放下听筒。严禁使用电话聊天；未经批准一般不准打私人电话。 全体员工应自觉遵守行为道德规范和“七必须”、“七不准”等争做文明市民维护宝利世纪大道形象，为其添光彩。三、日常物业服务方案1、维修方案维修人员及时接报客户服务中心转来的各项维修任务，填写派工单，明确维修要求，安排维修人员及时处理问题，并认真登记接报运行值班记录。根据完工情况，认真填写任务完成情况，对不能及时处理
18、的问题，及时向有关领导汇报。每周对所有报修项目进行回访，征求业主意见，并及时进行跟踪验证，确保同类问题不再重复出现。2、保洁方案（1）服务运作 路面：一天清扫两次，巡回检查法，无长时间垃滞留，明沟无杂物。 宣传栏、标识、休闲设施等：每周擦拭两次，目视无灰尘。 垃圾桶或垃圾箱：每日至少清扫、清理一次，保持垃圾桶及周围基本清洁、无污渍、无明显气味，夏季定期喷打灭蝇药剂。（2）保洁要点 全员保洁，人过地净； 重点部位，重点保洁； 环卫设施完好； 管理制度完善； 垃圾袋装化； 装修日产日清； 垃圾分类处理； 收集运转密闭；（3）垃圾清运的标准：各垃圾箱、池每天至少清除一次，做到日产日清，并把箱池周围清
19、扫干净，垃圾箱保持清洁。清运垃圾时，途中不能有洒落。运到济宁市环卫处指定的垃圾场点内。爱护垃圾清运车和清运工具等一切公共财物，保持工具的完整和清洁。（4）垃圾分流流程图 垃圾收集袋装化：商业街内垃圾的收集，统一采用分包提供的垃圾袋进行袋装并投递到垃圾转运站。 垃圾回收资源化：通过垃圾的再次分类收集，从中分检出可回收的物品（纸张、塑料、橡胶、金属、玻璃等）进行回收利用，避免资源浪费。 垃圾处理无害化：再次分检后的有害垃圾（废电池、废光管、及其它废弃的化学物品等）可统一交给环卫部门集中处理，无害垃圾（残羹、剩饭、果皮、竹木、渣土等）则运出。四、突发事件的处理预案 安保类一、火警应急处理1、当监控中
20、心接收到消防设备报警或秩序维护员当值报警时,立即通知当值巡逻秩序维护员赶至现场核实。到达现场后及时反馈监控中心,报清:单元,机房,公共走道,设备夹层,燃烧物,火势大小及伤员情况等,并仔细全面地检查现场.2、若火警成立,立即通知当值主管及监控中心并使用该楼层的灭火器材先投入灭火工作,并帮助火灾现场做好自救工作。3、监 控中心视情况通知各方采取紧急措施:报警时应报清:小区名称,门牌号码,所处路口,燃烧物性质及面积,电话号码,报警人姓名；外岗人员负责引导消防队由最近通道进场并根据其需要介绍小区,火警情况,配合做好灭火工作.4、当值主管接报后调配人手赶赴现场增援并做好如下工作: （1）设立警戒线,做好
21、火场警戒工作,严禁业主及无关人员进入小区. （2）若项目某区域着火,保留监控中心和大门人员,其余岗位人员立即到 达现场,由主管带领,选用针对性灭火器材,运用已掌握的消防技能投入扑救.（3）通知业主可使用对讲系统通报,让其他人员从消防通道疏散(行动不便者管理员做登记,统一使用消防电梯疏散);疏散路线上设立岗位,引导和护送客人有顺序的尽快离开;同时,派员检查疏散情况,楼层中是否仍有人员逗留,必须逐层检查,确认无人方可离开.（4）通知管理处及公司并成立临时救火指挥部,与消防人员配合救火工作;各部门须严格执行各项命令(如:迫降电梯,启动,开关各类消防设施,设备等);5、火灾扑灭后作好现场保护工作并配合
22、检查,调查失火原因,统计火灾损失,并作好书面报告逐级上报.6、将扑救情况,结果和善后处理情况作好书面报告逐级上报.7、工程维修人员接报后： （1）切断电源;（2）控制水泵房;（3）到电梯机房控制电梯;8、疏散客人次序:着火层 着火层以上楼面 着火层以下楼面9、疏散客人时注意:（1）清除疏散路线上的障碍物;（2）确认无人在起火部位;（3）安置疏散人员.二、发生盗窃应急处理1、当保安员接获失主报警被偷盗时,应记录下时间及地点,并询问失主是否决定向警方报案.2、立即通知上级领导并保护好现场,禁止无关人员进出.及时拨打报警电话1103、当值主管安排保安加强出入警戒,安排对整个项目进行全面安全检查,若有
23、需要，暂停商户和可疑人员出入,以防匪徒逃逸.警方到场后,由主管表明自已身份,带领警方至案发现场,尽力提供帮助.注:记录整件事件(包括拍照留证),了解相关时间小区安全工作状况及相关人员报告,调查有关案发原由.、保安人员发现：保安在巡逻时发现有商户被撬窃时,不得擅自进入盗窃现场,以免破坏证物.第一时间向当值主管和监控中心报告,并及时通告管理处及公司赶至现场.记录下发现时间,经过及当时情况.通过查找用户资料联络商户,请其尽快往返,以确认情况,并由其决定是否报警处理.、报警设备发现：接报后立即至现场查询报警的原因,将情况通知监控中心.同时监控中心人员展开对该区搜寻录像及控制.接报后立即通知当值主管,管
24、理处.如属警钟误报,即予以复位处理,并通知设施管理部和维修.如果是刑事案件,就按刑事案件处理.注:如属偷盗,打斗或其它罪行,按相应预案操作程序处理;如属住户工作人员误触动警报,需查实对方身份后,重新启动系统,并告之项目安全禁令.三、发生抢劫应急处理程序管理员当值中接获有抢劫报警,应立即拨打110,向警方报警,并做好各通道闭锁和警戒工作(大门,铁闸).1、查清案发地点,时间,并派保安员携警械,对讲机至现场核查,监控中心开始对所有通道,进出口进行搜寻,并对一切可疑人员进行录像.2、不论在任何地点,管理员遭遇不法分子时,应保持镇静,尽量避免与之正面冲突,并拖延事件,以利警方到现场处理.3、如管理员到
25、现场时,不法分子已逃逸,或阻拦无效,而警方仍未到场时,应现场调查不法分子之体征及逃跑方向,并通知警方处理.4、如案情不明及无涉嫌人员离开项目,应和警方一起展开项目整体安全检查,并携带好对讲机及警械,随时通话保证通讯畅通.5、遇被不法分子捆缚,应尽力松缚或设法向其他人士报警求助.做好当事人安抚工作,如有伤者,应即时拨打120救护电话,速召救护车协助.四、发生殴斗应急处理程序项目公共区域内禁止任何人士殴斗,管理员一旦发现有殴斗情况,应立即予以制止,控制事态,避免滋扰其他人士.当殴斗行为扩大或造成人身受伤,财产损失时,应立即报警处理,管理员做好现场人员救护或（拨打120）,财产损失拍照留证工作.注:
26、管理人员处理殴斗事件时应避免动用武力.五、发生偷车应急处理程序1、如发现车库中有偷车情况,应立即通知监控中心予以摄像控制报警.2、关闭车库进出口闸门,以免窃贼逃逸.3、报警方协助警方展开调查. 立即通知管理处及主管,并通知警方,上报公司. 六、发现可疑物件或爆炸物应急处理程序1将事发现场隔离,并疏散现场人员,禁止任何人士及车辆进入现场除了，警方及消防人员以外,并检查四周是否有可疑物品.2、当发现可疑物品时,将其隔离,禁止行人走近,切勿自行处理或接触物件,切勿在现场使用无线电通讯机,闪光灯或开关电闸,切勿遮盖或移动物件,等待警方或消防人员前来处理.确保现场所有电梯停止使用.七、接收恐吓电话处理程
27、序在当值中接到任何恐吓电话或任何有危险性发生的电话,管理人员须保持镇静,尽量与对方详谈,了解对方动机与要求,及所处地点背景,以便报警查处.如对方收线,不要挂电话,待警方找寻对方电话来源.八、发生停电及电力故障应急处理、计划停电:管理处在收到供电部门发出的停电通知后,应在停电日前三天在显眼处张贴通告,通知商户.(通知详细写明:停电日期,恢复供电日期,是否暂停电梯及暂停时间,通知各住户停电期间将所有电器关闭)通知设施管理部准备突发故障及配合进行设备养护.安排员工在停电前将电梯升上后关闭,以免停电时困人.准备备用物资如电筒,切勿点燃蜡烛.(在停电日前检修通道应急照明灯是否完好)注:停电期间加强保安,
28、以免不法分子有机可乘;电力恢复时,检查小区各设备是否正常运作;停电时应将所有电器插座拔掉.(若电梯困人,按该预案处理.)、电力突然中断接报后立即致电供电公司查询,是否供电局出问题,如是则应按预案(1)处理.通知当值巡逻管理员,到停电现场察看正确位置,及时反馈监控中心.通知设施管理部察看停电区域停电原因及进行抢修;在电力恢复后,到场检查受影响的公共电器,设备是否则恢复正常操作,同时详细巡楼一次,确保各项设备已恢复正常.接报后在显眼处张贴停电通知,告知住户,以安定住户.接报后,检查客货升降机是否有人被困，派管理员前往停电现场巡逻及察看各项公共电器有否受停电影响,避免住户及房客受惊恐及发生意外,同时
29、避免不法之徒乘虚而入,招致商户/业主之财物受损.电梯困人应急处理程序1、若有乘客被困在电梯内,如有闭路电视及电梯对讲机,则须把镜头调至被困人的电梯观察电梯内的情况,并详细询问被困人有关情形,做出相应应急措施及通知管理处报告电梯的正确位置保持联系.2、被困者内如有小孩,老人,孕妇或人多空气不足的,须特别留意.若有身体不适须立即离开的,而保养公司仍未有人在场,应立即与保养公司维修点说明原因,并立即通知警方和消防人员协助.立即致电所属保养公司的24小时紧急维修点,派人前来解救被困者及修理电梯,致电时必须询问对方姓名及告知有人被困.3、电梯维修公司查明原因,方可恢复电梯正常运行.注: 被困者救出后,须
30、与他们联络及询问其身体状况,并记录被困者姓名,地址,电话及到本项目的原因.如被困者不愿合作自行离去则记录下来存档备案。2、记录事件由始至终的时间及详细情形及维修人员,消防员,警方,救护人员到达和离开的时间,消防车,警车,救护车等车辆号码.记录被困者的救出时间或伤者离开时间及查询伤者送何处医院,以备查询。防雨的应急预案如遇大雨或通过天气预报获知有恶劣的天气暴风雨；1、雨前当班人员要及时到执勤区域进行一次彻底巡视。巡视时要注意下水道是否通畅及时清理；2、下雨时及雨后都要对执勤区域进行巡视仔细检查，如发现有漏雨的现象及时通知维修人员；如有下水道堵塞现象及时疏通，如果疏通不了及时通知维修人员。3、一旦突发性暴雨发生雨水倒灌时及时报告上级领导，并启用挡水装置及排水设备，从而能有效地控制雨水倒灌从而确
