1、京东商城运营策划方案京东商城运营策划方案京东商城运营策划方案京东商城运营策划方案前言京东商城是目前国内B2C市场最大的3C产品购物网站。京东商城成立于202*年，迄今为止已经发展成为年营业额超百亿的大型购物网站。京东商城的发展速度令业界称奇。京东商城在其快速扩张的过程中，其独特的营销策略功不可莫。京东实行的是企业对个人的直销模式，抛弃了传统的中间环节，降低了产品成本。京东的低价策略、完善的物流配送体系和所有商品都是正品的质量保证，以及良好的企业信誉，再加上京东在其它方面的营销措施，使其在短时间内取得了快速的发展。在最近一段时期中，京东商城的价格战遭到了国美和苏宁的联手狙击，而国美和苏宁更是以“
2、线上线下同一价”的强势促销策略猛击京东。面对传统实体与电商虚拟两者优势兼备的情况之下，京东的价格战开始慢慢走向“失语”的尴尬境地。面对如此尴尬的境地以及激烈的竞争局势，京东的未来之路该如何铺设？本文将针对目前的局势为京东设计未来的运营策略，以图在残酷的争斗中保持持久的竞争力。第1章京东商城简介1.1京东商城简介自202*年初正式涉足电子商务领域以来，京东商城一直保持高速成长，连续六年增长率均超过200%。京东商城始终坚持以纯电子商务模式运营，缩减中间环节，为消费者在第一时间提供优质的产品及满意的服务。京东商城自成立以来，其营业额每年都在高速增长，连续四年增长率均超过300%。京东网上商城在线销
3、售商品包括家用电器、手机数码、电脑商品及日用百货四大类超过3.6万种商品。目前京东网上商城日订单处理量突破202*0单，日均PV超过1000万，202*年京东的年营业额已经超百亿。1.2京东商城B2C现状21世纪的第一个十年是中国电子商务发展十分迅速的十年，在此期间，国内诞生了一大批著名的电子商务企业，如阿里巴巴、淘宝、当当网等。阿里巴巴和当当网都创建于1999年，淘宝网则成立于202*年。相比之下，京东商城涉足电子商务的时间比较晚。在人们先入为主的意识下，京东在这一点上并不占优势。于此同时，在京东的起步的时候，国内的市场中，如国美、苏宁等一些实体店已经存在且发展了很多年，规模已经十分可观，市
4、场覆盖率十分庞大，它们的运作模式已经成熟，而且已经被广大顾客所熟知和接受。不仅在实体经济领域，在电子商务领域中，京东商城也面临众多的竞争者，除了前面提到的淘宝、当当，还有卓越网、腾讯的拍拍网等。第2章京东、苏宁、国美运营对比2.1京东商城与苏宁国美特点对比分析京东商城是具有专业、诚信的一站式购物网站，具有高效的供应链效率和成本控制，平进平出，立足微利，在与国美库巴，苏宁易购的产业链的博弈中暂时还处于弱势的现状，但是将来可能成为“网上苏宁、国美库巴”。京东商城拥有自己的仓储和物流，以及大件产品与第三方物流合作，从而降低配送成本。而苏宁、国美是连锁经营，“挟渠道以制天下”，拥有强大的会员营销和完善
5、的售后服务，相对于京东商城来说，苏宁、国美则是自建物流配送体系，与供应商战略合作，成为战略合作伙伴关系。2.2京东商城与国美苏宁运营模式分析最近苏宁、国美与京东发生的价格战，从本质上讲，这不是一场普通的争夺“渠道之王”的战争，这场战争性质的特殊之处在于，这是两个时代的战争，代表着20世纪传统渠道优势的苏宁，与代表着21世纪网络渠道的京东，在一个历史的转折点上开始较量。从价格战而言，苏宁国美是同样的，京东作为线上商城，与国美苏宁不同。苏宁国美除了实体店，都有线上商城。对于顾客而言，苏宁与国美都占了空间的优势。在时间上，苏宁易购、国美库巴与国美电器网上商城，并不能占京东商城多少优势。因此京东商城要
6、在线上与国美库巴，苏宁易购相比运营必须有所改变。产品种类价格产品质量物流成本评价体系品牌认知盈利模式督京东以3C产品为主低正品有保障自有物流+第三方外包苏宁/国美以家电为主一般正品有保障自有物流少，比苏宁国美多店面租金物流成本、库存成本、店面租金、成本和人员成本人员成本评价不公开，没有第三方监/3C类网购人群中知名度高，在线下市场有很高的知名度，基基本认可品牌本认可品牌以采购价和零售价的价差为“吃”供应商，收取返利和各种收入费用表2.2运营模式由图可知，京东商城在同样的产品质量下，与国美苏宁线上与线下两种销售渠道并存的情况相比，京东商城的竞争优势体现在两个方面，一、其经营成本低，京东商城由于省
7、去了传统渠道商在实体门店上的投入，在线上的经营成本上更低，完全可以把利润转让给供货商和消费者。其二、京东商城在盈利方面没有太多的要求，这都是京东商城的价格会低于苏宁、国美传统家电连锁的原因。而数码产品的低价主要归功于渠道的扁平化，京东商城省去了IT产品的层层代理，供货商直接供货就能获得最低的价格。目前，京东商城与供货商的合作模式主要是买断式销售，利润来源于产品的差价和返点这两个方面。正是由于京东商城并没有像苏宁国美中存在的进场费、促销费等附加费用，从而能充分保证供货商的利润。同样一件商品，供货商所得的利润是传统渠道商的5倍还多，这也是供货商选择电子商务公司进行合作的原因。虽然现金京东商城的销售
8、规模相比苏宁、国美传统渠道要小，但是与供货商这种坚实的合作基础，一定会促进京东商城今后的发展规模。京东商城除了具有竞争对手的威胁外，其本身还存在一定缺陷，京东商城缺乏如阿里旺旺类似的即时聊天工具，不能与客服进行直接地、即时地交流，只能通过存有时间差的留言来进行，不利于与客户的沟通，影响客户体验；另外，售后服务方面，很多时候都不能使顾客反映得不到应有的服务，极大地影响顾客满意度。虽然京东商城已经在全国大中城市建立了相对完善的物流体系，但是由于我国地区的复杂性，很多偏远地区的消费者需求并没有得到满足，这也制约了京东商城进一步扩大规模。第3章京东商城运营策划及建议3.1京东商城在未来的运营方向做出改
9、变根据京东商城现状的了解和分析，京东商城一直保持最低的运营成本，在未来也不会涉及零售店的开设。京东作为一战式购物网站，其没有实体店，也会导致一些客户的流失，顾客不能像在苏宁国美那样进行实地检测产品质量，保证产品的质量，也不能确定配送时间以及产品的售后服务，因而大力宣传京东商城的品牌形象。另外，鉴于国内物流体系还不够发达，服务品质和效率还远远满足不了顾客的需求，京东商城在国内一些偏远地区，未有完善的配送体系，必须加大物流上的投入。3.2京东商城运营策划建议3.2.1.大力宣传品牌形象京东商城是一家B2C企业，它的最终客户是广大的消费者，因此，京东要想发展壮大就必须得到消费者的认可和了解。在这种情
10、况下，进行广告宣传是企业最好的选择。适当的广告宣传可以扩大企业的知名度，提升企业的品牌形象，进而增加网站流量，扩大销量，增加营业额。相比较苏宁易购等B2C的大力媒体宣传，京东商城的广告宣传做的并不到位。在我的映像中，我只在电视剧北京青年见到京东商城的标志。根据目的不同，广告分为企业广告和商品广告。广告媒体有有报纸、广播、电视、杂志、互联网等，不同的广告媒体适用与不同的广告内容。电视媒介是家喻户晓的，中国大部分公民，都可以通过电视媒介了解京东商城的商品，从而选择，但是京东商城并未在电视媒介投放广告。京东商城是一家3C购物网站，其模式为企业对个人的形式，它的广告必须要有自己的特点。京东商城在互联网
11、上投放广告非常精确，京东还做了一些户外广告，如在一些公交车上张贴京东的宣传海报，这些广告比较简单，它们虽然可以在一定程度上提高京东的企业知名度，但不能很好的诠释京东内涵，相比之下，这种广告的力度较小，如果不能达到持续的视觉冲击就很难吸引到客户。3.2.2.物流系统的完善在传统的零售业中，3C产品被厂商生产出来，经过经销商、代理商、零售商等几个环节后，最终到消费者手中的时间一般在3-6个月。3C产品之所以利润不高，就是因为这种渠道积压导致了产品贬值。刘强东认为互联网作为一条直销渠道，可以消减传统渠道的层层环节，加快商品流通，如果能帮助制造企业尽快将产品送达终端消费者，京东就能获得更多的利润。因此
12、，京东商城并没有向其它B2C企业那样完全将物流外包出去，而是创办了自己的物流体系。目前京东有两套物流配送系统，一套是自建的，另外一套是和第三方合作的。但是物流系统的完善存在二个问题：（1）大件物品以及偏远地区的产品物流配送脱节（2）高校学生群体产品的配送方式的选择.（1）大件物品以及偏远地区的产品配送与第三方合作京东商城在北京、上海、广州三座城市拥有自建的物流体系，其他城市，京东则应与当地的快递公司合作，完成产品的配送，我国是一个疆域辽阔的国人口国家，我国的城市有交通枢纽城市和偏远城市之分。因此可以好好利用我国的道路交通网，和信息网络，建立起和自己企业情况及消费者需求相适应的物流体系。除此之外
13、还可以处分利用企业现在在建的物流体系提高公司的物流效率以提高消费者满意度提升利率。但是我觉得第三方物流毕竟是时代发展的潮流。因此，我觉得从长期利益而言企业没必要花更多的资金去自建物流体系。而应该和第三方物流公司通过合法协议建立长期的战略合作伙伴关系。而在配送大件商品时，京东商城应选择直接与厂商合作，大件商品的厂商在国内拥有自己的仓库，订单直接由京东下达到厂商，直接由厂商发货配送，可以节约大件产品的配送时间与成本。2.建立高校物流代理平台在经营过程中发现，高校的学生是一个比较大的消费群体，但他们的不确定因素也是最多的。京东商城产品配送的时间大都是在白天，可白天是高校学生的上课时间，他们希望快递公
14、司在晚上把货送来，但快递公司却不提供这样的服务。于是经常发生这样的情况：配送人员到学校门口告诉学生货到了，学生却不能取货。另一个难题是，绝大多数高校的保安都不允许快递人员进入校园，快递人员只能和高校学生用电话联络。但部分高校学生使用手机的频率不高，或者关机，或者是忘记携带。快递人员经常打电话找不到人。结果双方都有意见，学生抱怨快递公司送货不及时，快递公司抱怨联系不上学生。为了解决这个问题，京东商城可以在学校招一些人做高校代理。学生可以通过高校代理自主选择送货时间，比如等学生9点钟下自习后再把产品送过去，这样就能较好地解决配送时间的问题。可以说，发展高校代理是京东商城为满足特定人群需求而特殊定制
15、的服务。第4章总结凡事都有利弊，京东商城若想在激烈的企业竞争中一个的生存和发展机会，不仅要科学的管理，还需要科学的决策，更重要的是不断的学习和改进，正所谓“问渠那得清如许？为有源头活水来。要做到适应市场需求，要随机应变，把握发展的时机。京东商城在成立之初所面临的竞争压力是十分巨大的，京东商城必须采取了一系列有效的措施促使京东商城继续一步步的发展壮大。扩展阅读：京东商城运营策划书京东商城运营策划书一、进驻京东商城.31入驻流程.错误！未定义书签。二、京东商城开业准备.31人力规划.31.1人员配置图.31.2人员工作表.32客服制度.62.1客服部重要性.62.2客服部岗位职责.62.3日常管理
16、制度.82.4提成及奖励制度.82.5惩罚措施.82.6工作原则和行为守则（附录一）.92.7日常工作规范（附录二）.92.8日常工作过程（附录三）.92.9客服语言规范（附录四）.9三、店铺运营.91运营规划.91.1店铺的上线及日常管理.91.2营销活动.101.3售后问题.1011.4配送及仓库管理.102阶段运营.103运营技巧.11附录一工作守则和行为准则.17附录二日常工作规范.18附录三日常工作过程.19附录四客服语言规范准则.21附录五京东员工必读规则.262一、进驻京东商城详情登录京东官网商家入驻页面：。二、京东商城开业准备1人力规划1.1人员配置图1.2人员客服美工运营网店
17、编辑物流运营总监工作表人员工作内容备注31、负责网店整体规划、营销、推广、客户关系管理等系统经营性工作；2、负责网店日常改版策划、上架、推广、销售、售后服务等经营与管理工作；3、负责网店日常维护，保证网店的正常运作，优化店铺及商品排名；运营总监4、负责执行与配合公司相关营销活动，策划店铺促销活动方案；5、负责收集市场和行业信息，提供有效应对方案；6、制定销售计划，带领团队完成销售业绩目标；7、客户关系维护，处理相关客户投诉及纠纷问题。1、通过聊天软件,耐心回答客户提出各种问题,达成双方愉快交易，处理订货信息2、熟悉京东的各种操作规则,处理客户要求,管理店铺等;3、解答顾客提问，引导顾客进行购客
18、服人员买，促成交易。4、为网上客户提供售后服务,并以良好的心态及时解决客户提出的问题和要求,提供售后服务并能解决一般投诉。5、配合公司京东店铺和独立网站的推广宣传,在各种群和论坛发贴宣传、推广店铺；主要工作内容（PS合成、调色及网店美工抠图必须熟练经验要求1年以上）1、爱好视觉，对设计有天生的触觉。追求1、曾做过京东商城店铺客服。2、有过专业培训。根据网络需求，随时调整运营方案。1、负责网络店铺视觉规划、设计，完美。4以及产品描述工作；2、具有网页美工设2、负责网站产品模特后期图片的处计能力和平面设计能理和排版。力，一年以上的工作经验。3、熟悉京东货品上架、宝贝编辑等功能；4、熟悉Photos
19、hop等相关设计软件5、有良好的团队合作精神，有耐心,做事认真细心负责,诚实可靠。1、配合运营总监推广网店；2、负责网店日常维护，保证网店的正常运作，优化店铺及商品排名；4、负责执行与配合公司相关营销活网店运营动，策划店铺促销活动方案；5、收集市场行业信息，提供有效应对方案；6、定期上交合理的销售推广计划，增加销售业绩；1、负责网店产品上架和下架的相关工作；2、负责网店产品的宝贝描述文字的网店编辑撰写，配图文字的撰写3、负责促销活动文案的构思和撰写；4、负责网店产品标题的编辑和修改1、按照要求对货物产品进行包装，物流配送人员负责进货和发货等物流方面的事项，清点库存。2、较强的服务客户的意识及团
20、队合5作精神3、能吃苦、蹋实、细心、能长期稳定合作。4、有网店打包工作经验的优先考虑。2客服制度2.1客服部重要性客服部作为公司的重要部门，其服务态度的好坏，直接影响客户购买欲望，间接体现公司品牌、形象、员工素质等综合服务水平。客服是公司向客户提供的产品服务的总称。客服工作的意义在于完善服务质量，提高客户满意度，建立客户忠诚。为适应公司当前工作需要以及长期战略规划，特制订本制度。2.2客服部岗位职责2.21部门主管1由于现阶段公司京东商城处于发展初期，客服部部门主管暂由运营总监兼管日常工作。2对客服日常工作信息做好统计和分析，配合销售、企划、财务、仓储等各职能部门正常工作，提供其所需资料及数据
21、。以利于公司适时调整产品结构和营销策略，使产品适销对路，保证销售渠道的畅通。3组织做好客户服务工作，协调好下属员工和客户的关系，使企业在市场上保持良好的形象和获得理想的经济效益。4负责对下属员工的考勤和业绩考评，据其工作态度和业绩进行表扬、批评，向总经理提出奖罚建议或任免建议；负责制订和完善本部管理规定，不断提高客服部工作绩效。5负责对下属的培训和业务指导，积极提高下属的思想和业务素质，强调职业道德和团队合作精神，发挥快速战斗能力，增强市场竞争力。6负责定期提交所辖工作的汇报、分析和提出措施。日常工作中出现非正常问题，必须及时向总经理请示和汇报，做好上传下达。7做好与其它职能部门间横向的协调沟
22、通。2.22销售客服1鉴别潜在的顾客，在初次交谈中，销售客服必须与潜在的客户建立良好的关系。2接洽买家询问，告知买家相关事项，使有意向的客户达成交易。3熟悉掌握商品信息，了解客户的需求，正确解释并生动地描述相关产品的特征和优点。64准确，简洁，高效，友好的回复顾客购买时提出的各种问题，自己无法解决的求助同事或客服主管。5设身处地的考虑客户咨询时的需求，对客户的询问第一时间做出快速反应，做到以一流的服务留住每一位优质客户，并期望以其为中心发展一批优质客户，充分挖掘客户的口碑传播效应。6通过全体成员共同努力，以最大的可能，最快的速度建立并发展忠实稳定的客户群体，为销售业务的拓展打下坚实的基础。7在
23、回复各种类型的客户的询问过程中以多种恰当的方式不断传递我们友好的信息并在洽谈结束时表示感谢，让客户感受到每次与我们的沟通都是愉快而有价值的。8以每次的贴心，周到，高效的服务在客户群中建立起专业，高效，负责任，值得信赖的公司形象。9在接待工作中对客户分等级加以区别记录，并上报客服主管。10配合仓储人员完成产品的出入库工作，为系统的及时性，准确性尽到自己应尽的职责。11及时正确的做好备注工作，从客服方面尽量避免发错货的情况。12严谨的工作作风，正确的工作流程，高度的责任心，严防因个人疏忽给公司或同事造成损失。13加强与部门主管和其它岗位的沟通交流2.23售后客服1.接待客户要热情大方，积极主动的帮
24、助客户解决问题,认真解答客户提出的疑问，做到用服务创造感动、创造效益。2.对客户在销售和使用过程中出现的问题、须办理的手续，帮助或联系有关人员妥善解决。3.及时掌握目标市场的信息，定期进行市场动向、特点及目标消费群体雪球分析和预测。4.做好客户服务工作，协调好和客户的关系，使企业在市场上保持良好的形象和获得理想的经济效益；5.配合公司的经营运作策略和措施，提高战斗力；如制订网络营销适用的话术，对话术进行修改。6.负责每月定期向客服主管提交所担任工作的汇报、分析，日常工作中出现非正常问题，必须及时向客服主管请示和汇报。7.与其它职能部门的协调工作，处理好客户和顾客的投诉、退货以及商业单位的关系；
25、78.做到当日工作，当日完成。2.3日常管理制度2.31值班表：为了更好的服务于客户，提高公司的服务水平，客服部应严格做好值班制度，避免出现同一天、同一时间客服缺少的情况等。有计划的做好本部门的调休与值班，可采用客服值班时间表如下：202*年6月部门值班表日期姓名李清张枫王语6-16-26-36-46-56-66-76-86-96-106-116-126-136-146-276-286-296-30星期二星期三星期四星期五星期六星期日星期一星期二星期三星期四星期五星期六星期日星期一星期日星期一星期二星期三备注早班：中班：晚班：休息：请假：缺勤：2.32销售报表：每个客服每天都应当做好销售报表，
26、记录自己每天销售的产品、价格、客户信息等一些数据，做好的报表的销售额关系每月的提成奖金，客户信息数据关系以后客户投诉时找到相应的接待客户。2.4提成及奖励制度2.41公司员工有下列情况的予以奖励1.业绩突出为公司创建显著经济效益。2.挽回重大经济损失。3.表现突出足为公司楷模者给予特别奖励。2.42提成分为业绩提成和特别提成1.业绩提成：单位时间所完成的业绩（见表1）。2.特别提成：工作勤奋，业绩突出，工作态度，敬业精神，工作表现突出和其他特殊贡献的员工酌情发放奖金。附表一：业绩提成（具体情况以公司产品具体定价再做调整）销售额业绩提成5W202*W3007W4008W5009W60010W70
27、02.5惩罚措施公司对工作表现差，或有较大工作失误的客服将视情节予以处罚。对客服日常工作采取10分制，客服人员出现以下情况时，按规定分值扣分，若当月某客服等于或低于5分，将给于口头警告。若等于或低于2分，公司将做出处罚。连续3个月等于或低于58分的，公司将严厉处罚。1.上下班时间应在考勤本上登记，对忘记登记者按调休记录。2.迟到一次0.5分；超过30分钟以上算缺勤，缺勤一次2分；请假和调休需事先经上级领导同意，若未经请示自行休息按旷工处理，旷工一次扣5分；请假一次可充抵调休一次，客服人员每月可有4次调休，超过4次的，每请假一次按缺勤一次扣分。3.做好与同事间的调班，如有私自离岗未做好调班，按旷
28、工处理。4.上班时间，值班人员应保持京东在线客服在线状态，如发现值班客服未登录在线客服（特别是中午时间），每月累计3次且无特别原因，则扣5分。5.工作时间内，应及时接听业务电话，对在线客服消息要立即反应。由于未能及时应答业务电话或在线客服消息的，当月接到客户或者同事投诉达到3次的，扣5分，达到5次的，扣10分。6.与客户交谈中，要使用礼貌用语，若因服务态度恶劣接受顾客投诉，损坏公司形象者，每次扣1分，达到3次的扣5分，达到5次的，扣10分。7.客服每天除了为顾客做好服务外，还应完成其它应完成工作。若无正当理由，未能完成当日工作的，主管可视情况给予口头批评或扣0.51分处理。8.对于工作态度差、屡教不改的，主管可报总经理进行处理。2.6工作原则和行为守则（附录一）2.7日常工作规范（附录二）2.8日常工作过程（附录三）2.9客服语言规范（附录四）三、店铺运营1运营规划1.1店铺的上线及日常管理1.确
