1、安然燃气客户服务规范客户服务规范 客户服务规范（试行）2003年11月前言 客户服务理念 客户服务规范 客户服务承诺 客户服务中心（营业厅）服务规范 客户服务语言规范 上门服务行为规范 客户服务人员职业道德规范 客户服务制度 客户服务中心“首问责任制” 抄表管理制度 气费催缴管理制度 培训和持证上岗制度 电话回访管理制度 用户投诉管理制度 客户服务业务流程第一节 报装流程第二节 改管流程第三节 置换点火流程第四节 抄表收费流程第五节 维修抢修流程第六节 投诉处理流程 客户服务相关应用表格、附件表一 用户资料登记表（存档用）表二 点火卡表三 用气证表四 抄表任务单表五 燃气收费通知单表六 抄表卡
2、（存档用）表七 台帐（营业厅、来电受理记录）表八 业务受理单表九 入户安全检查卡表十 隐患整改通知单表十一 （工业、商业用户）安全检查卡表十二 改管、安装热水器申请单表十三 售后服务收费标准表十四 回访记录单表十五 投诉处理单附件一 供用气合同附件二 燃气抄表通知单附件三 燃气欠费催缴通知单附件四 申办委托代缴燃气费通知单附件五 燃气封表停气通知单附件六 委托代交燃气费协议附件七 换表补气通知单附件八 （工业、商业用户）安全操作规程及注意事项附件九 （工业、商业用户）安全员职责附件十 安然燃气服务指南附件十一 致安然燃气用户的一封信附件十二 点火员须知附件十三 燃气热水器的种类附件十四 如何正
3、确安装燃气热水器附件十五 如何正确使用燃气热水器附件十六 如何正确使用燃气灶（炉）具附件十七 如何选购燃气器具附件十八 节约使用燃气的方法注：有关工作岗位和工作程序规范详见服务规范细则前言在激烈的市场竞争时代，客户已经成为企业愈来愈重要的资源，服务成为提高企业竞争优势的一个重要组成部分。安然燃气深知：客户的保有量是一个服务企业兴衰的晴雨表，企业生存和发展的必由之路是为客户创造价值，把客户服务提到战略高度，不断追求高目标、高品位、高水准的服务，创造有企业特色的服务文化。“创造客户价值”不应仅仅停留在口头上、理论中，而要靠我们全体员工的努力，把它落到实处，把它与企业的经营管理融为一体，成为企业的理
4、念，用理念来支配行动。一个企业只有在其内部达到创造客户价值、全心全意为客户服务的共识，掌握客户服务的方法，才有可能凭借高超的服务管理水平，赢得无尽的财富和商机。安然燃气的目标是通过卓越的服务创造客户价值的提升，服务的文化应是安然企业文化的核心。在燃气行业，客户服务工作应渗入到生产经营的各个环节，并应具有合理性、统一性、规范性和可操作性。本手册作为安然燃气服务规范的指导性文件， 对服务的内涵、外延都做了详细的概述，同时，对与服务相关的工作岗位和工作程序加以明确的规范。本手册作为安然燃气统一的指导性文件，供各项目公司参照执行。同时强调，已点火通气的项目公司应设立客户服务中心，并配备相应的客户服务人
5、员。第一章 客户服务理念服务宗旨：让客户满意。服务口号：“满意多一点”。服务理念：微笑露一点、说话轻一点、脾气小一点、做事多一点、理由少一点、脑筋活一点、效率高一点、行动快一点、嘴巴甜一点、度量大一点。1、以用户为中心，提供满意的服务。2、用户是我们的衣食父母，用户是我们的朋友，用户就是我们自己。3、尊重用户的利益和权利，尊重用户的安全权、知情权、受尊重权和监督权。4、为用户提供超值的服务，给用户带来意外的满足和惊喜。5、要求每一个安然人都有一种理念人人都是服务员，人人都是服务员！四、提升客户满意度的途径1、真正了解用户，站在用户角度思考。2、给用户提供明确的服务标准。3、主动创造为用户服务的
6、氛围。4、不断提升服务技能和人际交往技能。五、用户服务内容：受理用户的咨询、报装、报修、报警、投诉，做好安装、置换点火、维护、抄表、收费、安检、巡查和抢修抢险等服务工作。第二章 客户服务规范客户服务承诺服务过的用户100%建档， 100%安检（用户长期外出、移民、房子闲置等原因无法入户安检的除外）。为用户提供全方位的服务，公司的用户服务人员和管网运行人员24小时值守。提供符合国家质量要求的天然气或液化石油气，确保稳定供气，如遇管网检测、维修等情况需停气时，应提前24小时贴出告示或在媒体公布。4小时，大故障不超过24小时修复。如用户使用的燃气设备、设施发生故障，公司接到报修后，除和用户另有约定外
7、，维修人员应在20分钟内赶到现场进行维修。公司定期按时上门服务。对户内管线、燃气设备设施例行定期安全检查，保证用户安全使用，检查频率为“工团”用户每季一次，居民用户每年二次。设立用户投诉电话。接到投诉电话时，应立即调查并进行处理，尽快给予答复（最迟不得超过24小时）。第二节 删除第三节 客户服务语言规范一、员工标准用语 用 语 场 所 具 体 内 容 员工标准用语 A、见面时B、寻求别人帮助时C、对得到别人帮助时D、给别人造成不便时 A、问“您好”，点头示意；B、“请问”，“麻烦您”；C、“打扰您”，“非常感谢”；D、“对不起”或“请原谅”，“很抱歉”。 注：同事间应微笑相对，以礼相待，不得讲
8、粗语。二、维修人员标准用语 用 语 场 所 具 体 内 容 维修人员标准用语 A、进门时B、给用户造成不便时C、对用户友好行为时（如递水、递烟）D、征询用户意见时E、告别时 A、“您好，我是安然燃气服务技术员，我叫XXX”，“XX时间我们公司跟您预约过，这是我们的服务监督卡，请您监督。”B、“对不起”“给你添麻烦了”“请原谅”C、 “谢谢，我不渴（不会抽）”，或“请原谅”，“这是公司的规定”。D、“还有什么需要我们做的吗？”，“服务不周，请多原谅”，“给您添麻烦了”，“如果您对我们的工作有什么意见及要求，请签上您宝贵的意见”，“谢谢您的协助”。E、“如果有需要，请拨打XXXX服务热线电话”。三
9、、上门点火安装调试人员标准用语 用语场所 具体内容 上门安装调试人员标准用语 A、为用户进行点火安装调试时，应随时提醒用户注意安全操作过程；B、在点火安装调试后，应给用户实际操作机会并耐心、仔细地讲解安全常识及注意事项。 A、“您请注意”；B、“您亲自操作一下，好吗？”“需要我再调试一遍吗？”，“如果在使用中有任何疑问，请打XXXX服务热线电话”。 四、客户服务中心电话服务标准用语 用语场所 具体内容 电话服务标准用语 A、问候语B、回访语C、用户质疑D、告别用语E、用户询问你又不能解答F、用户投诉未作处理时 A、“您好，安然燃气客户服务中心，有什么可以帮助您？”B、“您好，我是安然燃气客户服
10、务中心，我们正进行回访工作，我是XXX号，请问您现在使用管道燃气情况如何？您对我们的服务有什么意见吗？”C、“对您提出的要求，我们为您安排上门服务好吗？您什么时间有空呢？”D、“如果您在使用中还需要我们做什么？请拨打XXXX服务电话，我们将为您提供最优质的服务，祝您愉快！再见。”E、“对不起，请您稍等，我让专业人员给您解答，好吗？”F、“真对不起，请您把电话号码留下，几分钟后给您答复”。 五、接待特殊用户标准用语 用语场所 具体内容 接待特殊客户标准用语 A、用户粗鲁冲动B、用户不满时C、对产品质量不满时D、用户操作不当时 A、“您刚才的问题我已听明白了，我们非常理解您的心情，希望我们能平心气
11、和地来交流，把问题尽快解决，您看好吗？”B、“您先消消气（或别着急，别生气），有什么事情慢慢讲我们马上给你解决，您看怎么样？”C、“非常抱歉，给您添麻烦了，现在请介绍一下具体情况，好吗？”（此时要判断是属于产品质量问题还是使用操作流程问题），“对于您反映的问题我们记下了，XX时间（立即处理）我们安排人员上门维修，您看这样处理好吗？”（首先给用户介绍正确的使用方法及注意事项）D、“您如果还是不能正常使用，请拨打XXX服务热线电话，我们公司会及时安排人员上门为您服务”。 六、日常工作忌语 具体内容 日常工作忌语 A、“不行”，“不清楚”，“这不是我们的事”，“没法干”，“那没办法了”；B、用户咨询
12、时不耐烦：“你再打XXX电话，此事我不管”；C、未将事情搞清楚前：“你使用不当，我们不负责”“实在无法解决，你找我们领导吧”。 注：在日常工作场所决不允许出现上述用语或讥笑用户的行为发生。 上门服务行为规范（安装、维修、置换、抄表、收费、安检）服务人员应保持良好的形象，体现安然员工的良好精神面貌；严格按预定时间上门服务，不得迟到；进门前严禁在用户家门外大声呼叫用户姓名或重手敲门；进门时必须出示工作证并自报姓名（工号）；上岗时要着装整齐，不许穿拖鞋、留长发，走路要端正；进客户家门时必须穿鞋套，以免踩脏地面，所用工具必须放在垫布上，工作时必须轻拿轻放；工作中严禁擅自使用用户的通讯及卫生设备；工作中
13、如需借用、挪动家具，须经得用户同意，注意避免损坏用户物品，如有损坏工作人员要照价赔偿，并向用户致歉；上门人员不许收受用户的任何赠品；工作中严禁在用户家中吸烟、喝茶、就餐；工作中严禁随意指派用户做任何辅助性工作；服务工作完成后，要将现场打扫干净，物品归位；不准巧设名目向用户收费，严格执行公司规定的收费标准；服务过程中，不许以任何理由与用户发生争吵，服务人员之间不许讲脏话，不得做有损企业形象的行为；各种记录填写准确，不得弄虚作假；向用户宣传安全使用常识，耐心解答用户提出的问题；第五节 客户服务人员职业道德规范一、忠于职守，客户至上。热爱自己的本职工作，想用户所想，急用户所急，恪尽职守，为用户排忧解
14、难。二、遵章守纪，安全供气。 为了保证燃气安全供气，严格遵守燃气行业的规定、规章、制度、标准和规范，严格岗位操作规程，积极向用户宣传燃气易燃易爆特点和安全用气常识，耐心解答用户咨询，帮助用户落实保障措施，做到安全供气。三、文明服务，及时周到。客户服务人员在向用户提供服务时（咨询、安装、维修、抄表、收费、投诉等），要通过自己的一言一行反映公司及管道燃气行业的精神风貌，在服务过程中，做到主动、热情、礼貌、耐心、细致、周到。第五节 培训和持证上岗制度一、培训目的通过对服务人员的服务理念、专业知识和技术、服务规范、职业道德的培训，提高服务人员的整体服务质量，努力做到让每一位用户都满意，从而维护和提高“
15、安然燃气”品牌的美誉度。二、培训内容：1、安然服务理念、企业文化；2、各项服务规范、工作流程；3、安装维修技术；4、燃气相关基础知识；5、国家、福建省、当地有关燃气管理技术规范和政策法规等。三、培训方法：1、对安装维修服务人员进行定期（通过巡视管理、例会管理等）和不定期培训（举行培训班、发放各类培训资料、同行参观学习等），培养出高水准的客服及安装维修服务人员，提高服务质量。2、我司鼓励安装维修人员参加各种形式的安装维修技能培训，相关结业证书可作为等级评定的参考。四、培训考核：培训必须对学员进行理论知识和操作技术的考试。成绩合格的，发放培训上岗证书,作为工资评定升级的依据；将培训学员的考试成绩发
16、放所在单位，对学员的成绩存档；培训合格的人员必须为安然燃气服务二年以上。工作未达二年的，我司有权向该学员收回上岗证书；各公司不定期对所属安装维修人员（已具有上岗证）进行抽检考核，不合格者取消上岗证。以保证安装、维修质量。各公司或客户服务中心要对考核情况做好记录。五、安装维修人员实行技术服务上岗证制度：安装维修人员必须持有经本司培训合格后颁发的上岗证，方可上岗。各公司应在工程点火供气之前，作好客服中心人员及安装维修人员的培训工作，总部市场中心作好技术支持。第五节 电话回访管理制度一、回访目的：1、了解用户使用管道燃气情况及对工作人员服务质量进行监控，实现我们的承诺；2、培养与用户的互惠关系，加深
17、用户对我们的了解，维护和提高“安然燃气”品牌的美誉度。二、回访内容：管道燃气使用情况1、管道供气情况2、安全情况（二）服务人员的工作质量：1、是否按照预约时间及时上门，拖延 小时；2、进您家门时是否礼貌谦让地作了自我介绍；3、是否认真听、看、量、检查故障发生的原因；（是否认真处理客户提出的各种问题）4、是否带齐所要用的配件、材料；5、在您家是否向外面打过电话求援配件、材料、或咨询技术问题；6、是否向您收取了维修费用，收了 元；7、是否在您家里吃饭、喝饮料、抽烟，有没有向您收小费；8、是否为您清理好工作现场；9、是否向您介绍了管道燃气的使用方法及安全常识；三、回访工作要求：1、在安装、维修服务工
18、作完毕后，客户服务中心必须在当日或次日进行回访，做到回访率100%。2、对回访情况如实进行记录，对回访中发现不符合业务规范要求的事项应及时向相关部门反馈，责成整改。3、对重点用户、特殊用户要单独建帐，并做到及时跟踪，24小时内100%回访。第六节 用户投诉管理制度用户对产品质量、服务质量等方面的投诉，无论是何种形式，客户服务中心必须第一时间给用户作出准确的回复，并提出相应可解决的办法；客户服务中心人员应当热情接待每一位用户，耐心解答用户投诉的问题，记录好用户的详细情况，包括用户姓名、家庭地址、故障情况及其他需求等,及时安排处理；不得以任何理由拒绝或推诿；客户服务中心对技术难度较大或有重要影响的
19、投诉应及时与公司领导联络，请示处理办法，防止事态扩大。第四章 客户服务业务流程一、（1）散户报装流程：市场部 客服中心 工程部 （2）工团报装流程市场部 客服中心 工程部 财务部 二、改管流程客服中心 工程部 三、置换点火流程客服中心 工程部 四、抄表收费流程财务部 客服中心 运营部 五、维修抢修流程：客服中心 运营部 六、投诉流程：工程部 客服中心 相关部门 投诉处理流程说明：、判断投诉是否成立。了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。、记录投诉内容。投诉要求成立，详细填制客户投诉处理单的全部
20、内容如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。、确定投诉处理责任部门。根据客户投诉的内容，确定相关的具体受理部门和受理负责人。、责任部门分析投诉原因。要查明客户投诉的具体原因及具体造成客户投诉的责任人。、提出处理方案。根据实际情况，查明客户投诉的具体原因及具体造成客户投诉的责任人，限期出具处理方案。、提交领导批示。对于客户投诉问题，领导应予以高度重视，应对投诉处理方案一一过目，及时做出批示。根据实际情况，采取一切可能的措施，挽回已经出现的损失。7. 实施处理方案，处罚直接责任者，通知客户，并尽快地收集客户的反馈意见。对直接责任者要按照有关规定进行处罚，依照投诉所造成的损失大小，与绩效工资或奖金
21、挂钩；同时对不及时处理问题造成延误的责任人也要进行追究。8. 总结评价。对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，提出改进对策，不断完善企业的经营管理和业务运作，以提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。第五章 客户服务相关应用表格、附件表一 （ 安然燃气有限公司）用户档案登记表用户编号 合同编号 用户姓名 签定时间 用气证号 用气地址 点火卡号 身份证号 点火时间 开户银行 点火员 银行帐号 燃气表号 预收款 初始底数 开户费 安装范围 备注: 表二 （ 安然燃气有限公司）点火卡填表日期： 年 月 日 点火卡号：户名 用气证号 电话 地址 燃气表 规格 产地 户内 左进 高位 表号 底
22、数 户外 右进 低位 有效使用到 年 月 日 设备 名称 规格 型号 产地 灶具 热水器 点火员 点火日期 请用户在点火人员完成以下工作后，签字确认：1. 户内燃气管道经试压无漏气；2. 户内燃气管道安装为明管敷设；3. 胶管、管卡已牢固连接在气咀和灶具接口；4. 灶具试火时，火焰呈兰色锥体，火焰大小正常、稳定；5. 所调试的灶具与卡片上填写的内容相符；6. 已教会用户使用方法；宣传安全注意事项，粘贴并提示维修抢修电话；7. 已详细绘制用户户内管系统图。用户签名： 户内管系统图项目负责人：绘 图 人： 注：底数指燃气表起始底数 高位、低位指燃气表安装高度 户内燃气表安装在户内 户外燃气表安装在
23、户外 左进指气从燃气表左边进气 右进指气从燃气表右边进气 表三 用气证封面 见VI手册 第一页（左）用气证号：户主 变更日期 住址 产权 点火员： 客服电话： 签发单位点火日期： 年 月 日 制证日期第一页（右） 业务记录第二页（左）燃气表记录日期 表规格 表号 产地 新表指数 旧表指数 换表人 用气设备记录设备名称 规格型号 数量 产地 设备号 通气日期 备注 双眼灶 第二页（右） 维修、检查记录日 期 内 容 维 修 员 第三页燃气业务办理指南1、燃气户主变更手续如何办理？对于同一房屋，由于燃气户主变更为新户主名的，可到客户服务中心办理过户手续，办理时，用户须持用气证、新旧户主身份证原见、
24、复印件、燃气设施产权有效证明，先结清气费，并办理新户银行委托代收。2、什么叫迁装业务，迁装业务如何办理?用户因乔迁等原因，将某一住宅的户内燃气管道设施迁装到另一处具备安装条件的住宅，气过程叫迁装。办理时清携带用气证、身份证、以及能证明该住宅燃气设施所有权的有效证明，到客户服务中心申请办理，同时结清气费，并办理新户银行委托代收。3、用户用气证遗失、损坏，如何办理补证业务？ 因用气证遗失、损坏的用户补办用气证，须持书面申请报告及燃气设施产权有效证明到客户服务中心办理。4、用户如何申请热水器安装？具备条件的用户申请安装管道燃气热水器，须携带用气证、身份证以及卫生间与厨房平面图到客户服务中心申请并办理
25、有关手续。5、什么叫改管业务？用户如何办理改管业务？对已通气点火具备条件的用户因住宅扩建、装修等原因需对户内燃气设施位置进行改动，可申请改管业务，到客户服务中心申请。6、用户如对燃气表准确性有怀疑，可申请燃气表检验。第四页（左）安全用气常识1、管道液化气具有易燃易爆的特点，同时液化气比空气重，易聚积在低洼处不易散发，在不通风的空间燃烧会产生大量一氧化碳有毒气体，因此使用燃气的场所要保持良好的通风性。2、用户应选购由市技术监督局和市建委联合颁发的列入福州市管道燃气适配目录产品的燃具，热水器，不要随意到商店购买，更不能购买街上流动商贩的燃具。3、严禁私自安装管道燃气热水器。用户需安装燃气热水器，应
26、向安然燃气有限公司申请，由公司专业人员进行安装、调试。热水器严禁安装在卫生间内，一般安装在通风良好的厨房内，烟道式热水器应安装烟道使废气排出室外。4、使用燃气热水器时，一定要打开窗户或开启排气扇、抽油烟机，以保持空气流通，否则容易产生缺氧、燃烧不完全危及生命安全。5、胶管应与燃具和气嘴连接牢固，并用卡箍箍紧，胶管度不宜超过1.5 m，经常检查燃具胶管是否老化、压扁，连接卡箍是否松动，建议每三年更换一次胶管。6、在停气使用燃气或临睡前，要查看燃具开关及气嘴是否关闭，关闭表前阀更安全。 7、发现漏气（嗅到燃气味）应立即打开门窗通风、关闭表前阀门、严禁明火（开关电灯、）打电话，到室外打电话通知修理。
27、8、用完燃气，应随手关闭好阀门。一旦出现燃气着火，应做到“先断气、后灭火”。火势无法控制，应打火警电话及安然燃气公司4小时报修电话。9、燃气用户通气点火、燃具安装、调试必须由有资质的专业技工统一进行，任何单位和个人不得自行移动、改装拆卸燃气表、燃气管道等燃气设施，不得将燃气设施埋墙或用装饰材料封闭起来。10、使用嵌入式燃气灶的用户，应保证灶具下方通风良好切忌为了美观，将灶具下方进风口封闭，若火焰意外熄灭或灶具漏气，会造成燃气聚集在灶具底部，引起爆炸事故。第四页（右）城市燃气管理办法（摘录）建设部令1997.12第62号第二十七条 燃气用户未经燃气供应企业批准，不得擅自接通管道使用燃气或者改变燃
28、气使用性质，变更地址和名称。第二十九条 燃气用户应遵守下列:规定：按使用规则，正确使用燃气。禁止盗用或者转供燃气。（六）禁止自行拆卸、安装、改装燃气计量和燃气设施等。（七）以管道燃气为燃料的热水器、空调等设备，必须报经燃气供应企业同意，由持有相应资质证书的单位安装。（八）法律、法规规定的其他行为。第三十条 燃气用户应当按时交纳气费。逾期不交的，燃气供应企业可以从逾期之日向不交纳气费的用户收取应交燃气费的31%的滞纳金，情节严重的，可以终止对其供气。第三十六条 任何单位和个人发现燃气泄露或者燃气引起的中毒、火灾爆炸事故，有义务通知燃气供应企业以及消防等部门。第四十三条 违反本办法第十二条、第十五
29、条、第二十七条、第二十九条、第（三）、（六）、（七）项、第三十五条二款，第三十九条规定的，由城市建设行政主管部门责令停止违法行为，恢复原状，赔偿损失，并可处以500元以上3万元以下罚款。第五页用户须知本证是使用城市管道燃气的许可证，只准本户使用，不得转让。并要妥善保管，不要丢失。如有丢失，应及时到客户服务中心申报补证。用户应遵守城市燃气管理办法和安然燃气有限公司有关规定。用户迁出要带本证到安然燃气有限公司客户服务中心办理过户或销户手续。用户要求增装、改装用气装备时，需持本证到客户服务中心提出申请并履行有关安装手续，不准私自改装或拆除。敬请用户在使用灶具、热水器等燃气设备前应先详细阅读其使用说明书。按说明书要求正确使用，确保安全用气。表四 （ 安然燃气有限公司）抄表任务单 年 月 日序号 姓名 幢号 房号 电话 点火日期 上月 本月 实用气 金额 备注 表五 块号： （ 安然燃气有限公司）燃气收费通知单 新村 座 室 月 抄表员 单价 元/m3本月抄表数 上回抄表数 用气量（m3） 金额（元） 交费地点及时限 月 日起，七天内请到我司客服中心或委托代缴银行缴交燃气费。 1、用户对抄表数有疑义可打电话向我司客服中心核对。2、请在规定时间内持本单到我司客户服务中心缴纳燃气费。逾期每天按欠费金额的3%收取滞带金，超过2个月未
