1、终端导购员培训手册全 终端导购培训手册 一、导购职位说明 二、导购须知 三、导购素质要求 四、导购行为规范 五、导购礼仪守则 六、导购服务规范 七、店内陈列规范 八、销售流程 九、销售技巧 十、顾客心理分析 十一、人际关系技巧 十二、培训课程流程 十三、模拟演答 第一章 导购职位说明 导购是专卖店的终端专业顾问，其主要的职责为销售商品，给顾客提供最专业的销售服务等，是公司经营运作中不可缺少的重要部分。那么如何成为一名合格的导购呢？如何看到顾客满意的微笑？ 如何不断提高自己的业务技能？在现实的工作中,导购员的工作极富有挑战性，其工作并不仅仅是销售，还包括及时反馈及总结终端市场的信息等等。 一、导
2、购的定义和重要地位 定义：一般是由生产或经销企业派驻到零售终端，协助其销售职能部门工作的人员，其工作内容主要在提升商品销量及树立品牌形象两个部分。 对于在提高商品销量为前提的基础上注重树立品牌的形象，表现出独特的职业风格： 敬业 认真 诚恳 二、导购在公司的重要地位：桥梁作用 1）、对公司来讲，是一线的销售人员，是商品价值的最终实现者，成功源于你的努力。 2）、对顾客而言，是具体化的公司和品牌的代言人，是可以信赖的专家，要成为一名合格的导购，首先要明确自己的职责。在实际工作中，你只有先明确自己的工作职责，才能对你的工作进行有效的、有计划的安排，避免无效及重复的工作，提高工作效率及效益。因此，作
3、为*公司各地市场的导购，了解自身的工作职责和身负的责任是你首先必须明确的要点顾客来说，你就是一名专业的“医生”，你的任务就是为你的“病人”开出最适合于他的处方。满足消费者的需求是你赢得消费者的最佳途径。 第二章 导购须知 作为*品牌商品的专业导购，你不仅仅是一名销售人员，同时你更是“*”终端的形象代言人，所以我们需要你做到： 对于公司 A积极而热情的工作态度 B饱满的工作热情 C独立进取的工作能力 D热爱本职工作不断提高业务技能 E服从上级管理 F准确而认真的完成上级下达的任务 G良好的人际关系 H善于与同事合作 I敢于超越业绩目标 J遵守公司制度真诚可靠 对于顾客 a亲善友好的服务态度 b保
4、持最真诚自然的微笑 c礼貌耐心 d提供快捷全面的服务 e能回答顾客提出问题 f准确的传达品牌信息 g详尽熟练的介绍所有商品 h耐心倾听顾客的意见和要求 I记住老顾客 j关心顾客并协助其作出正确的商品选择 顾客喜欢的导购是什么样的： 外表整洁 有礼貌和耐心 亲切、热情、友好的态度，乐于助人 能提供快捷的服务 坦诚、竭尽全力为顾客服务 能尽量回答出顾客提出的所有问题 传达正确而准确的商品信息 详尽介绍所购商品的特性 帮助顾客做出正确的商品选择 关心顾客利益，急顾客之所急 耐心地倾听顾客的意见和要求 记住老顾客的偏好 所以我们要求每个导购时时谨记： 每一位顾客都是我的好朋友，如同亲友一样 我应很高兴
5、为他（她）服务 帮助他们在购买商品时做出最佳选择是我应尽的责任 我不能欺骗好朋友 我不能冷落好朋友 更不强迫他们购买某种商品 第三章 导购素质要求 一、业务素质 导购不同于其他行业职员，首先他必须具备作为都够的基本业务素质，导购就像演员一样，销售场所就是表演的舞台，当他站在舞台上音乐响起的那一刻，他马上就能感受到一种强烈的表演欲望，激情以及舞蹈者对于美的感受，通过身体语言全力地传达给观众，而这些与舞蹈者自身具有动作、音乐、美的感悟与热爱等之类职业素养是分不开的。所以导购如何将角色的特点把握好，被顾客接受并受到欢迎，其具备的自身业务素质是主要的前提。 1、商业素质 敏锐的商业洞察力 a 对于商业
6、信息的捕捉：对自己负责销售的商品领域中的商业动态、同类商品的价格比与性能比、品牌的认知程度等等的了解，信息的收集，有效地抓住相关商业销售的主流和重点。 b 对于服务对象的直观反应：当看到一位顾客，能很快的产生一个直观印象，通过对服务对象外在信息如年龄、气质、着装等方面的观察，即可大致判断顾客的类型、消费倾向与偏好，档次需求、购买欲望等内在信息，从而为此后进一步与顾客沟通做好准备。 c 商品比较力： 能够对比商品间质量、档次等综合因素的比较、品牌间概括性比较，销售方式及商品定位的差异等商品间不同点的把握这些都有赖于导购对于商品的了解程度。 d 销售环境了解： 清楚自己所在店铺的消费环境、销售商品
7、面对的群体，顾客来源、商品竞争等情况，“知己知彼”才能主动地在本行业活动范围内有效地调整服务方式和服务质量。 职业道德与服务品质 a 敬业负责，严格把关：导购作为销售行业的最前沿，直接将商品交与顾客手中，所以马虎大意或者不负责任的行为都会直接影响到店铺的形象质量。 b 诚实守信的品德： “以诚待人，以信取益”商品的推销并不是用花言巧语诱骗消费者，而是诚恳地将商品的好处介绍给消费者，让消费者成为优良服务的受益者，向顾客所做出的任何承诺一定要兑现，导购的这种业务素质也是店铺信誉的保证。 c 坚持原则，保守公司内部商业信息：坚持维护公司利益，严格遵守店铺规章，对于内部销售资料、商业档案、策略方针、营
8、销计划等绝不向外泄露。 2、自身业务素质 充满激情与活力 热爱生活，热爱工作，以极大的热情投入每一天的工作中，从工作中感受乐趣，让周围的人为你的激情与活力所感染，创造舒心氛围，才有可能迈向成功。 头脑清楚，办事认真 导购工作具体，繁琐，一系列细致的工作，导购人员必须拥有清楚的头脑，有条不紊地进行，且要认真负责，不可马虎大意。 善于沟通、交往 导购的工作不仅要与形形色色的顾客打交道，还要保持与上级、同事间的良好关系，有良好的沟通交往能力，处理好人际关系，往往会使事情事半功倍。 踏实谦逊，勇于创新 勇于突破陈规，对于不完善的方面，不是一味保守行事，而是大胆地提出革新建议，发挥自我才能，提高销售业绩
9、，而踏实谦逊的作风易于获得他人的赞许，取得信任，同时自己也通过这种品质获得扎实的工作经验和多方面的支持。 持久耐性，适应力强 商业环境瞬息万变，面对不停变化的形势，有一定的适应和应变能力，同时，日复一日地重复工作，看着川流不息的顾客，新鲜感总是暂时的，如何适应这种生活方式，就需要有持久的耐性和较强的适应力，以最佳的状态进入工作中，并持之以恒在改变自己的同时改变生活。 有进取心，求知欲 “不想当将军的士兵不是好兵”，只有拥有奋斗的目标，才能不断发展，自我提高，在逐渐的学习中，积累经验，从而做得更好，要成为出色的导购，良好的求知学习心态是成功的阶梯。 二、心理素质 良好的心理素质，使导购能够积极、
10、乐观地面对工作，这种素质的形成与发展是可以依靠后天的磨练和活动实践以及心理素质培养的结果，只要在日常工作中，有意识锻炼自己，调整心态，解除压力困扰和心理负担，不断培养健康向上的心理素质。 自信成功的最大秘诀 自信是对自我能力充分肯定，它是建立在正确的自我认识和评价基础之上的。深入了解自己，弄清自己的长处与短处，在不断地肯定和发展优秀的一面的同时，从自身弱点出发，不断磨练自己，鼓舞自己，克服弱项所带来的自卑心理，相信自己能够胜任导购工作，相信自己能够与顾客融洽沟通，相信自己能够战胜困难/始终保持必胜的心理，只有充满自信，激发出极大的勇气和毅力，同时这种力量也会感染顾客，是顾客对你产生信心，但自信
11、不是无根据的盲目自我崇拜，只有拥有 健康、积极的自信心利，才能更加出色。 努力成为一名“三心”导购，那就是对自己有信心，对商品有信心，对公司有信心，只有你的信心才能感染你的顾客为你赢得成功！ 2、坚强，勇敢地面对现实 现实不可能总是一帆风顺的，面对一次次挫折和销售中的拒绝，不能情绪低落，畏缩怯懦，而应该敢于面对现实，直面痛处，不断进行反思，勇敢地找到“症结”，并有决心将其清除。坚强的毅力让你在遇到任何困难时，都不被打败。 “逆流而上”当取得胜利的那一天，你会觉得你比别人得到的更多 3、宽容平和的心态 在接受顾客的刁难，抱怨等等时，导购要做的不是赌气，怨愤，争吵，而是仍能带着微笑，诚恳地致歉，并
12、理智地为顾客解决问题，而此时由于你的宽容大度和妥当的处理顾客关系更能拉近你和顾客的关系，甚至顾客也会为你平和的态度而加强对店铺的满意程度。 4、正确的价值观 每个人都渴望被人重视，被人承认其价值，但是在工作中，不可以太突出个人的个性主张，而应该以团队合作为主，不可为曾经的荣誉而目中无人忽视团队，要记住承认不是自来于一部分人，而应该是所有人，而对于个人的提高应该是不断向更高目标进取。 5、良好的审美情操 美是外在与内在的综合体现，导购在给予顾客外在仪表的满意印象之后，在与顾客的沟通中更多地展现的是内在气质和能力，以内在美打动消费者，使其对于你提供的服务表现真正的满意，这就是服务中的美所在。 三、
13、身体素质 每天工作，几乎不间断地工作，站着，走动，整体货品，销售商品，从营业前到营业后，这样的工作强度，体力上的消耗是相当大的，这就需要我们的导购拥有健康的身体，充沛的精力，灵活的头脑与持久的耐力。 所以导购在生活中应该注意增强体质，加强锻炼；睡眠充足，起居有节；注意营养，饮食有度；养成良好的生活习惯和生活规律。 个人能力要求 一、待人接物能力 1、协调人际关系 人际关系是比较复杂和难于处理的关系，与顾客建立良好的和谐关系，工作中更需要与同事之间、上级之间保持良好的合作关系，这对于工作的开展，目标的达成都是十分有益的，因此，人际关系的建立和维护是导购能力与素质考核的一个重要方面。 与同事共同协
14、作，相互关心、相互帮助、相互谅解，彼此激励，树立团队精神。 “同舟共济”需要的不仅是勇气，还需要相互间的默契 与上级关系融洽，不卑不亢，积极主动，尽职尽责 应该在一个融洽的氛围中积极配合上级完成所下达的各项任务，客观地分析问题而不是盲目遵从，对于不适当之处用恰当的方式提出自我见解，但绝不是以个人为中心，而是从集体利益出发，对于分配的工作，尽心尽力，认真负责。 2、拉近与顾客距离 把顾客当朋友 “诚心、热心、专心”的心态是导购受到顾客支持，提高工作质量、扩大成果所不可缺少的心态，在现代的商品交易中，不只是冷冰冰的商品交换价值与使用价值的相互转换，其中还渗透着人与人的一种微妙情素，感情投入越多往往
15、得到的回报也就越多，导购的诚心会换来顾客的诚心，导购的热心也会换来顾客的热情，专心的服务会是服务的效果更强，此三心让顾客与导购在短短的相识，交谈中彼此接近，甚至成为朋友，在这样的心情下购物，相信每一个人都有无比畅快的感觉，也许有时候我们的诚心热情并没有得到回应，但我们要做到持之以恒，真正的让顾客在心里留下美好印象，只有经常对顾客尽心尽力，销售才有效果。 亲和力 导购是否容易让他人接近，也是一种自身能力和个人魅力的体现，如果能够用心的关心每一位顾客，从言语行动上多替顾客考虑，对所有的顾客都一视同仁，亲切和蔼，体贴细致，亲和力也就自然而然地产生了。有利足够的亲和力，便于导购与顾客更好地沟通，也是提
16、高顾客信任，创造美好购物气氛 待人接物掌握有“礼”有“度” 人与人的接触也同样需要把握分寸，过分热情与冷漠一样会让人感觉不自在，甚至导致抵触情绪，认为有虚伪推销之嫌，所以导购在接待顾客时应注意适时、适事、适情、适理，恰到好处地表现出自己对顾客的那份真心，让顾客能够感受到又不认为是多余，这样才能达到最好的服务效果。 二、应变能力 应变能力是指在遇到意想不到的情况时，能使自己在不利的形势下扭转局势，或遇到突发事件时能处惊不乱，以自己的果断和灵敏来挽救可能出现的失误，这就要求导购具有灵活的头脑，敏捷清晰的思维，能够快速地分析、综合问题，判断如何应对紧急突发事件，设施故障以及面对顾客投诉等等，在危机中
17、找寻转机，将失误降至最少，短时间使工作恢复正常。 三、表达能力 语言不仅是传递信息的工具，同时也是体现服务水平的艺术，导购的表达是否清楚、有效、易懂，语言的运动是否礼貌、准确、得体有分寸，直接影响着顾客对商品和服务的满意程度。 表达时应注意话题的目的性和主旨性，表达生动，富有感情，条理清晰，语句通顺，含义完整，陈述全面，突出重点，用词准确，委婉，语言简练，多用简单句式，少用专业术语，表达通俗化，同时要强调表达的艺术性。 俗话说“说这无心，听者有意”，一句简单的话语，经常会在听说双方产生不同的含义，同样的含义，不同的表达，给人的感觉也是不同的，完美的表达也是一种艺术，如何准确、有效地传达含义，并
18、获得顾客的欣赏与认同，这就要在表达上注重艺术性的体现。 要用带有感情色彩的语句打动顾客 富有感情色彩的词汇往往会使导购所推销的商品与顾客对于未来的期待和向往不谋而合，从而产生购买兴趣。 给予顾客购买的理由 顾客在心理上需要找到一个购买的意义与理由，为顾客提供一个购买的理由，让顾客感到合情合理，导购在表达上就应当注意言辞运动的巧妙，来打消顾客的各种顾虑，增强其购买的信心。 多用请求式、肯定句、对商品不断推进的介绍，措辞巧妙 请求语气和肯定句式增添了表达的委婉性与确定性，而介绍商品时先“贬”后“褒”的逐步推进的介绍是在向顾客介绍商品时，先提出商品不足，再详细解释商品优点，以优点大于缺点，更加突出商
19、品的优质之处。 知识要求 作为一名导购必须了解销售过程中的相关基本知识，这是导购专质的明显体现，出色的导购不仅在服务上周到、细致，在专业知识方面更深入了解，不断学习。知识体现素质，知识就是财富，对于商品基本运作、顾客销售心理、商品知识，导购都要熟练地掌握，这些都是对优质服务的有利支持与保障，如果能将这些灵活运用于销售之中，服务必会大为出色。 熟练掌握商品知识 全面掌握专业知识 相关的店铺运作知识 个人文化知识 第四章 导购行为规范 一、职务行为规范要求 1、了解公司 要充分了解公司的历史状况，得过哪些荣誉、商品研发与质量管理、售后服务承诺的内容，以及公司未来发展方向等事项；另外，商品在市场上的
20、行情、流通路径等相关知识也应该了解一下。 2、了解行业和专业 要对行业的过去和现状有所了解，还应对行业的未来演变过程、流行趋势有所认知，另外，关于商品材质等方面的专业术语也必须了解。 3、专业知识的了解 要求：对运动鞋以及运动服饰的专业知识的深入了解，熟练的掌运用通过公司的培训以及自我的学习。 4、商品知识掌握 谨记：商品知识是至关重要的 要求：全面、透彻地掌握商品知识，商品知识是在销售服务介绍时的基本销售要点，所以，导购们要将商品名称、种类、价格、特性、产地、制造流程、材质、设计、颜色、规格、型号、功能、流行性、推广要点、使用方法、维护保养方法等基础知识牢记在心。同时在向顾客介绍商品时要具有
21、针对性、专业性，严禁自说自话或者夸张事实乱说一气，以免影响公司形象，或为今后的销售带来负面影响。介绍商品时应有重点、准确抓住顾客心理和需求，说明不同商品的特点，同时掌握如何将商品的特性转化为即将对顾客产生的益处的销售方法。 5、促销技巧 日常工作中的表现取决于销售业绩，能否获得更多的顾客，赢得老顾客，发掘新顾客，所以掌握扎实灵活的促销技巧能使你工作更加出色。 6、准时参加例会 每天上下班前15分钟由当班管理组主持例会（每班次一次），在例会中需积极反映工作情况反映给管理组，并且反馈顾客意见以及给自己当天的促销工作设定目标，给工作伙伴彼此鼓劲。（例会时间不超过15分钟） 7、报表 及时、准确无误地
22、填写各类报表，认真完成按时上交。 8、货品管理 A 每周进货数量必须认真统计并记录，包括：日期、数量、品种等，如有差错，在无正当理由的情况下，由当班导购负责赔偿。 B 认真作好销售记录，公司提供的周报表和月报表需填写清楚、详细。每月盘存一次，如在盘存时发现货物遗失或者货款短少情况，由当班导购赔偿。 C 认真作好交接班工作，早班人员必须和换班人员交接清楚后方可下班离岗，交接时，须认真清点并记录上一班次的商品销售和库存商品明细。若在没有 履行交接的情况下出现货品或货款问题，由双方当事人共同承担。 D 导购的销售报表须有店长签字、市场管理人员确认后方可作为工资及奖金提成的依据。虚报销量者予以辞退。
23、9、了解竞争商品 在工作过程中，应利用闲暇时间，随时注意同业竞争对手的举动，如销售额、销售方式、市场活动、价格变动、新品上市、人员变动的情况等等，并将这些情况向店长汇报。 10、人际关系 与同事处理好关系，决不惹是生非 与顾客决不发生争执 与公司管理人员保持密切联系，有问题及时解决，不拖延 二、日常行为规范要求： 1、严守出勤时间 一般情况下，导购员须提前15分钟进入店铺，参加营业前例会。 2、正确着装 工作着装要求：应穿着干净的工作制服，工作制服脏乱不堪，纽扣脱落，不允许上岗；深色平底鞋，应将胸牌端正地别在左胸前。 头型要求：女生头发过肩应束起马尾，短发应别在耳后；男生保持头发清洁，不蓄长发
24、。 3、待客人要求：应以微笑示人，礼貌询问：“您好，欢迎光临*，请随便看看” 4、营业前例会内容： A 例会在正式营业前15分钟进行。 B 例会主持者由店内管理组轮流担任 C 例会主持者与全体导购员互道问候：如：“*的天使们，今天心情好吗？（问候是为了调剂气氛，可以活泼一些） D 例会主持者宣读企业理念，全体导购一起诵和。 E 当班店长布置工作任务，提出注意事项。 F 全体一起朗诵一些主要销售用语：如：“欢迎光临”等等 5、行为细则要求： A 导购员不论何种原因离开工作岗位（用餐，卫生间），必须在交班本上记录起止时间及离开原因 B 导购员当班时间应保持饱满的工作热情，不允许趴在柜台与其它员工聊
25、天，更不允许与自己的熟人在柜台边闲聊 C 导购员应严格遵守公司工作时间，不允许迟到，早退，无故旷工者将受到公司解聘的处理 D 导购员当班时间应保持良好形象，绝不允许在柜台看杂志，吃零食 E 导购员不得以任何理由与顾客发生争执，不允许同顾客大声吵闹 F 导购员应认真填写每日工作日志，了解同类竞争品牌的情况 G 导购员应随时保持台面整洁，维护品牌形象 强化商品知识的销售要点： （一）基本销售要点： 1、设计、开发 2、原料、材质 3、制造、加工技术、专利 4、性能、用途 5、安全性、耐久性、信赖性 6、操作性、使用方法、保养方法 7、经济性、价格、折扣率 （二） 辅助销售要点 1、色彩 2、流行性
26、、注意程度的评价 3、包装、商标、形象 4、各类促销活动、馈赠品 5、售后服务、品质保证 （三） 其他销售要点 1、宣传广告、专家点评 2、销售业绩、过去顾客的称赞普及率以及返修率 3、其他顾客的体验和评价 4、公司在行业内的优势 例会基本内容： （一） 早例会 1、向店长汇报前一天的销售业绩以及重要信息反馈 2、听从店长分派当日所辖展区、工作计划和工作重点 3、清点、申领当日宣传促销用品 4、朗读常用礼貌用语 （二） 晚例会 1、向店长提交当日各项工作报表，反馈消费需求信息与竞争商品信息，并对当天意外损耗作出说明 2、导购当日工作的相互评估及分析，提出改进建议 3、接受店长的业务知识技能短训 4、朗读常用礼貌用语 例会上你说些什么呢？ 如果今天你的班上有同事想拉着你闲聊，你会怎么做呢？ 其他的同事都说某某不好，那你该怎么做呢？ 第五章 导购礼仪守则 每一位走入商场或店铺的消费者都会对导购得体的仪态，温馨的笑容、亲切周到的服务和充满健康、活力且不失统一的规整的形象留有深刻印象。导购作为店铺形象的活性代表，其仪态形象、内在气质及专业礼仪关系到店铺的服务质量、店铺氛围，也是可信程度、整体形象的展现，并给予消费者以最初的、最关键的第一印象。 当今商业竞争中，
