1、客户关系管理期末复习题教学内容一、单项选择题1、在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”，这个原理指的是 ( B )。A. VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布B. 企业的利润的80或更高是来自于20的客户，80的客户给企业带来收益不到20C. 企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80D. 企业的利润的80是来自于80的客户，20的客户给企业带来20的收益2、在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的？ （ D ）。A. 企业
2、客户B. 内部客户C. 渠道分销商和代理商D. VIP客户3、在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？(A )。A. 客户的期望和感知B. 客户的抱怨和忠诚C. 产品的质量和价格D. 产品的性能和价格4、在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现 （ C ）。A. 对企业的品牌产生情感和依赖B. 重复购买C. 即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉D. 有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿5、在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分
3、类？（D ）。A. 新客户B. 忠诚客户C. 流失客户D. 中小商户6、以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理在前端实施的服务功能？ （ D ）。A. 个性化网页服务功能 B. 在线客服C. 订单自助跟踪服务D. 客户状态分析7、在客户关系管理战略里，“流失预警”是对以下哪个关键的因素进行的管理？（C）。A. 客户满意度B. 客户忠诚度C. 客户状态D. 客户成本8、客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？ （A）。A. 垄断忠诚B. 亲友忠诚C. 惰性忠诚D. 信赖忠诚9、CRM研究的是哪种类型的忠诚？（D ）。A. 垄断忠诚B. 亲友忠诚C. 惰性忠诚
4、D. 信赖忠诚10、满意度和忠诚度之间的关系，在以下哪个关系中表现得最为紧密？（A）。A. 行业竞争激烈的企业客户关系B. 实施客户积分计划的企业客户关系C. 退出成本/门槛高的企业客户关系D. 专利技术产品企业客户关系11、在客户关系管理理念里，客户的价值的预测通常是采用哪个方式进行？（A）。A. 客户的长期价值或者是终身价值B. 客户消费量最高的时期所产生的价值C. 客户从新客户到流失客户期间所产生的价值D. 客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值12、在客户关系管理系统的功能当中，以下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内？（B）。A. 销售管理B. 采购管理C. 呼叫中心D.
5、数据挖掘13、企业实施客户关系管理的最终目的是(B )。A. 把握客户的消费动态B. 针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值C. 做好客户服务工作D. 尽可能多的收集客户信息14、数据挖掘的技术基础是（C）。A. 客户忠诚B. 数据库C. 人工智能D.知识管理15、根据客户的忠诚度将客户分类，其中位于最底层的是（B）。A、忠诚客户B、潜在客户 C、普通型客户D、老客户16、对于客户来说,难以接受的服务质量成立条件是（A）。A、Q1Q0D、Q1Q017、从时间跨度考虑,20世纪30年代末出现的是（C）。A、生产观念B、产品观念C、推销观念D、市场营销观念18、在提升企业与客户关系层
6、次过程中,位于高级层次的是（C）。A、财务层次B、关系层次C、结构层次D、非结构层次19、产品结构动态与加工工艺动态形成的生产模式是（D）A、大规模定制模式B、大规模生产模式C、持续改善模式D、创新模式20、影响客户终身价值的第一要素（B）。A、生命周期B、贴现率C、维系成本D、被提及率21、CRM系统的体系结构中属于第三发展结构的是（ B）。A、C/S 结构B、B/S结构C、H/T 结构D、D/T结构22、雇员忠诚度属于的指标类型是（ B）。A、管理效果B、学习与发展趋势C、财务效果D、内部程序23、商业银行的客户经理为客户提供的“一对一”、“面对面”、“一站式”的服务被称为（D）。A、综合
7、服务B、终身服务C、增值服务D、专职服务24、客户互动的关系链接谱中的终端是（A）。A、合作型B、增值型C、交易型D、竞争型25、客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中（C）关系的发展的最高阶段。A、考察期B、形成期C、稳定期D、退化期26、客户关系管理的理论基础来自于西方的（D）理论，最早产生于美国。A、管理学B、经济学C、服务营销D、市场营销27、根据每个客户的当前价值和客户长期价值，企业的所有客户可以分为四类，其中（D）对企业最有价值，为企业创造的利润最多。A、铅质客户B、铁质客户C、黄金客户D、白金客户28、在工业化社会，客户购买行为可分为三个阶段，其中情感消费
8、阶段人们的价值选择标准是（C）。A、好与差B、喜欢与不喜欢C、满意与不满意D、忠诚与不忠诚29客户对其他客户、社会声誉等方面给企业间接带来的贡献，这种价值可以称为（ B）客户的潜在价值客户的影响价值客户的即有价值客户的学习价值30在客户商业价值指标中，那些反映了客户的自身特点和消费行为的指标属于（ B）客户财务贡献类指标客户特征类指标客户交易类指标客户忠诚类指标31在客户商业价值指标中，平均收款周期指标属于（C）客户财务贡献类指标客户特征类指标客户交易类指标客户忠诚类指标32依据商业价值区分客户关系管理中，企业应精心研究和培养他们，努力提高他们的满意程度，这种客户称为（C ）VIP客户主要客户
9、普通客户小客户33当客户为企业做出较大的贡献，企业与客户交易量处于较高的盈利时期，这是客户关系生命周期的（A）稳定期退化期考察期形成期34以下关于客户终生价值的认识，不正确的是（D）客户终生价值不是一个单维的矢量，它是一个立体的概念，具有三维结构每个客户的价值都由历史价值、当前价值和潜在价值三部分构成客户生命周期、客户商业价值两大因素共同影响着客户终生价值的大小根据客户价值矩阵，“铁质客户”是最有价值的客户35对企业而言具有较大的当前价值，能给企业带来巨大的当前利润，是维持企业现金流的关键客户。这类客户称为（D）铁质客户铅质客户黄金客户白金客户36客户服务相叠着三种不同层次的服务，其中客户在购
10、买企业产品之前假定自己必须获得的服务称为（D）延伸服务反映服务意外服务 基本服务37企业愿意主动帮助客户，为客户提供便捷服务，这是客户感知服务质量的哪个维度（B）可靠性有形性响应性保证性38下列关于客户感知服务质量的特性，哪一项是不妥的（C）抽象性非全面性相对性客观性4热情地为客户介绍、展示产品，详细说明产品使用方法等活动，属于（ A）售前服务售中服务售后服务全程服务39客户期望与实际获得服务之间的差距，称为（ A）质量标准差距管理层认知差距 服务质量感知差距服务传递差距40关于全面质量管理含义的认识，不正确的一项是（ B）强烈地关注客户改进组织中每项工作的质量 主张集权坚持不断地改进41通过
11、道歉、送礼物、免费、提供额外服务等办法向客户真诚表达自己的歉意，可以重新赢得客户的举措，称为（C）客户关怀服务创新客户互动服务补救42关于客户的抱怨与投诉的认识，正确的一项是（ B）客户经常隐藏心中的不满意抱怨与投诉的客户不可能成为买主是营销活动中的偶然现象意味着商家失去客户43下列关于员工满意与客户满意的认识，正确的一项是（D）两者没有关系只有满意的员工才能创造出满意的客户正相关关系只有满意的客户才能创造出满意的员工44客户对企业产品的形式层和外延层，如产品的外观、色彩、装潢、品位和服务等所产生的满意称为（B）物质满意层次精神满意层次社会满意层次产品满意层次45下面关于客户满意的认识，正确的
12、一项是（B ）客户满意与利润目标是冲突的客户满意以信息为支撑强调以企业为中心客户满意是静态的46客户为更换产品或服务的供应商所需付出的各种代价的总和称为（ C）购买总成本转移价格客户的转移成本转移壁垒47无论客户满意与否，用户别无选择，只能够长期使用这些企业的产品或服务的忠诚称为（A）垄断性忠诚亲缘性忠诚利益性忠诚信赖性忠诚48下列关于客户满意与客户忠诚关系的认识，正确的一项是（D）正相关关系客户满意等于客户忠诚 负相关关系客户满意不等于客户忠诚49产品流通频率高、采购量大、客户利润率高，并愿意帮助公司达到其战略和财务目标的客户称为（ C）忠诚客户满意客户核心客户普通客户50就某个企业而言，其
13、核心客户通常拥有下面哪一项特点（B）数量较多一旦失去，影响严重缺乏稳定的合作关系不符合公司未来的发展目标51下列哪一项与客户的增长潜力没有大的直接影响（D）客户所在产业的增长速度客户在产业中及主要细分市场占有率的变化客户细分市场的增长速度客户所在行业本身的特点52根据波特的产业竞争五力模型，下列哪一项不属于于“五力”构成的范围（A ）政府及公众替代品的企业购买者供应商53评估潜在的大客户时，需要考虑能否与大客户整合为协同竞争的整体，这说明评估大客户必需坚持（B）一致性整合性相容性双赢性54下列哪一项属于有形产品的范畴（C）产品基本功能包装提供信贷售后服务二、多项选择题1广义的客户包括（ ABC
14、D）A产品的供应商B产品的经销商C企业的内部客户（员工）D银行2客户关系管理的核心理念是（ABCD）A是客户价值的理念，客户关系管理的目的是实现客户长期价值的最大化；B是市场经营的理念，要求企业的经营以客户为中心；C是业务运作的理念，要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变；D是技术应用的理念，要求通过先进的技术水平来支持、改进业务流程。3客户关系管理系统涉及的业务领域有（ABCD）市场营销销售实现客户服务决策分析4决定CRM工作人员基本素质的潜质有（ABC）良好的“悟性”自我激励。道德素质丰富的知识5客户关系管理解决四个维度的问题，分别是（ABCD）获取客户选择客户客户保
15、持客户价值拓展6对于客户关系管理的理解，可以从三个层面，分别是（ABD）管理理念的宏观层面企业商业模式的中观层面客户价值的拓展层面应用系统的微观层面7客户资产型组织包括（ABC）以产品为中心的企业混合型组织顾客资产型组织矩阵型组织8、客户关系管理产品目前努力的方向是（BD）。A、成本领先B、技术领先C、锁定客户D、产品差异化E、客户沟通9、业绩考核模块主要包括的指标类型为（ BCD）。A、先导性指标B、利润贡献C、风险控制D、专项指标E、限定性指标10、客户关系系统一般模型的营销模块包括（BCE）。A、产品质量与价格B、客户细分C、宣传管理D、企业形象E、营销能力11、商业智能的运用范围包括(
16、ABCD)A、客户B、产品C、竞争者D、服务E、空间12、数据仓库的功能包括(ABCDE)A、保留客户B、降低管理成本C、增强竞争优势D、分析利润的增长 E、性能评估13、产生客户忠诚的因素主要包括（ABCDE）。A、产品和服务的特性B、避免购买分析C、降低客户的相关购买风险D、符合客户的心理因素E、以上都是14、客户关系管理的主要功能是（ABCDE）。A、客户的信息管理B、市场营销管理C、销售管理D、服务管理E、客户关怀15、客户关系管理的核心思想主要包括（ABCD）方面。A、客户让渡价值是建立高质量客户关系的基础B、重视客户的个性化特征，实现一对一营销C、提供客户满意度，留住老客户，争取新
17、客户D、客户关怀贯穿营销的全过程E、以上都不是16客户商业价值主要包括（ABCD）A客户的学习价值B客户的潜在价值C客户的即有价值客户的影响价值17属于客户商业价值评价的客户特征类指标的有（BD）A累计利润额B企业规模C平均单笔交易额注册资金18客户流失的原因可能有很多，归纳起来讲，主要有（ABCD）A主动放弃的客户B主动离开的客户C被挖走的客户被迫离开的客户19客户终生价值是一个立体的概念，属于其三维结构的有（ACD）A客户维持时间维度B客户利益维度C客户份额维度客户范围维度20根据客户终生价值矩阵，拥有较高未来利益的客户有（AC）铁质客户铅质客户黄金客户白金客户21在客户生命周期的退化期，
18、比较合适的策略有（ BD）A企业投入是对所有客户进行调研，以便确定出可开发的目标客户B加大对客户的投入，重新恢复与客户的关系，进行客户关系的二次开发C主要是发展投入，目的是进一步融洽与客户的关系，提高客户的满意度、忠诚度，进一步扩大交易量不再做过多的投入，渐渐放弃这些客户22常用的客户计划忠诚模式有（ABCD）A独立积分计划B积分计划联盟模式联名卡和认同卡会员俱乐部23客户满意管理体系中客户满意度改进主要手段有（ ABC）APDCA循环B统计手段应用纠正与预防措施应用客户抱怨受理24客户满意指标体系所采用的主要方法有（ABCD）内部访谈深度访谈焦点访谈问卷调查25客户满意的层次有（ BCD）产
19、品满意层次精神满意层次社会满意层次物质满意层次26影响客户忠诚的主要要素有（ABCD）A信任B感知价值C情感客户的转移成本27客户忠诚的类型有（ ABCD）A潜在性忠诚B信赖性忠诚C懒惰性忠诚利益性忠诚三、名词解释1、关系营销：又称顾问式营销,指企业在赢利的基础上,建立,维持和促进与顾客和其他伙伴之间的关系,以实现参与各方的目标,从而形成一种兼顾各方利益的长期关系。2、客户忠诚 ：客户忠诚是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种倾向。3、客户让渡价值 ：客户让渡价值是指客户总价值与总成本之间的差额。4、数据挖掘：是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应
20、用数据中提取人们感兴趣的知识。5、数据库营销：企业通过搜集和积累消费者的大量信息，经过处理后预测消费者有多大可能性去都买某种产品，以及利用这些信息给产品以精确定位，有针对性地制作营销信息，以达到说服消费者去购买产品的目的。6、客户关系管理系统：是利用软件、硬件和网络技术，为企业建立一个客户信息收集、管理、分析、利用的信息系统。7、消费价值：客户在一定使用情境中对产品属性、产品功效，以及使用结果达成（或阻碍）其目的和意图的感知的偏好和评价。四、简答题1、实施客户关系管理为企业带来了哪些优势？（1）全面提升企业的核心竞争力（2）提升客户关系管理水平：客户研究与客户挖掘、客户响应与交易记录、客户追踪
21、与客户评价（3）重塑企业营销功能（4）提升销售业绩（5）降低成本，提高效率：管理的加强和成本的降低、整体效率的提高和成本的降低（6）利用整合信息提供卓越服务，提高客户忠诚度2、分析客户流失的原因。要控制企业客户流失，可采取哪些对策？原因：（1）质量不稳定；（2）缺乏创新；（3）服务意识淡薄；（4）员工跳槽带走客户；（5）客户遭遇新的诱惑；（6）短期行为作梗。对策：（1）进行全面质量管理；（2）区分导致客户流失的原因，并找出那些可以改进的地方；（3）关注不同群体的客户流失率，形成不同客户群体的流失率分布图；（4）计算降低流失率所需要的费用；（5）增进与客户的沟通。3、客户忠诚有几种类型以及它们的
22、特征？答：垄断忠诚：企业或者产品在行业中处于垄断地位，消费者无论满意与否，只能长期使用这些企业的产品或服务。典型的例子就是城市居民用的自来水，以及电力服务等。亲缘忠诚：企业的员工甚至员工的亲属对企业产品或服务的使用，在这种情况下，员工是基于企业文化的熏陶，因为忠诚于企业所以忠诚于企业的产品。即便他对产品不满意，但是他还是愿意使用，并且会向自己的企业提出产品和服务的意见利益忠诚：这种忠诚源自于企业给予的额外的利益，比如，价格刺激、促销活动等。这种情况下，一般是价格敏感性的客户会对同质产品中价格相对低的企业所提供的产品服务表现出忠诚。惰性忠诚：有些客户出于方便或者因为惰性会长期保持一种忠诚，如，很
23、多人会固定地光顾临近的超级市场购物。信赖忠诚：客户对产品或者服务满意，并逐步建立一种信赖关系，随着时间的推移这种信赖就成为了一种忠诚。这种忠诚相对可靠度、持久性高。这种忠诚是企业实施CRM所追求、研究的忠诚。4、简述客户细分的概念、目的和步骤。所谓客户细分，是指企业在明确的战略、业务模式和专注市场中，根据客户价值、需求和偏好等综合因素对客户进行分类，并提供有针对性的产品、服务和营销模式，这是客户关系管理的基础。客户细分的目的，就是要更精确地回答谁是我们的客户，客户到底有哪些实际需要，企业应该去吸引哪些客户，应该重点保持哪些客户，应该如何迎合重点客户的需求，哪些是企业的潜在客户，哪些客户的成长性最好，哪些客户最容易流失，哪些客户可以放弃等重要问题，进而企业才能用有限的资源和能力对不同的客户进行有针对性的营销，赢得、扩大并保持高价值的客户群，吸引和培养
