1、酒店全面质量管理案例分析只有在制定明确的质量标准和严格的质检制度的同时，全面强化全员服务质量意识，努力提高员工素质水平，利用准确的质检反馈信息为依据，才能不断改正产品缺陷，达到保证和提高产品质量的目的。饭店全面质量管理可以从以下四个方面入手一、制定明确质量标准和严格的质检制度二、强化企业全员服务意识三、努力提高员工素质四、利用质量反馈信息，不断完善、提高服务质量酒店全面质量管理案例分析波多里奇国家质量奖和里兹卡尔顿酒店管理公司马尔科姆波多里奇国家质量奖是美国商界的完美标准，是成功管理公司的指南。里兹卡尔顿饭店公司是一家在质量管理上精益求精的豪华饭店公司，在马尔科姆波多里奇国家质量奖标准的指引下
2、，里兹卡尔顿饭店公司进行了持续的全面质量管理改造，并于1992年和1999年两度获得该奖项。波多里奇国家质量奖1、基本情况马尔科姆波多里奇国家质量奖是美国各种质量奖的基础。该奖项是以美国原商业部部长Malcolm Baldrige命名的。波多里奇质量奖从1988年开始，分为企业（包括制造企业、服务企业和小型企业）、健康卫生和教育机构三类，每年度在每个领域颁发三个奖项。评奖的依据是“波多里奇优秀绩效评定准则”（Baldrige Criteria for Performance Excellence）。2、核心价值和观念（1）有远见的领导 （2）以顾客为中心追求卓越（3）组织和个人的不断学习 （4
3、）尊重员工和合作伙伴（5）快速反应 （6）关注未来（7）管理创新 （8）通过实际绩效进行管理（9）社会责任 （10）注重结果和创造的价值（11）系统观点3、框架和标准体系2007年波多里奇国家质量奖的标准由18个项目组成，各个项目均相互关联并注重结果，决定了组织的动作和结果。它们被划分成7大类：领导，战略规划，以顾客和市场为中心，测量、分析与知识管理，以人为本，过程管理和营业结果。图7-1 波多里奇国家质量奖优秀绩效标准框架：系统观点图-1波多里奇国家质量奖评选框架表7-1就是2007波多里奇国家质量奖的标准体系。表7-1 2007年波多里奇国家质量奖的标准 类 别分 值1.0领导120 1.
4、1高级管理人员的领导70 1.2领导体系和社会责任502.0战略计划85 2.1战略发展40 2.2战略部署453.0以顾客和市场为中心85 3.1顾客和市场知识40 3.2顾客关系和满意度454.0测量、分析和知识管理90 4.1测量、分析和组织绩效改善45 4.2信息管理、信息技术和知识455.0以人为本85 4.1员工雇佣45 4.2员工环境406.0过程管理85 6.1工作体系设计35 6.2工作过程管理和改进507.0营业结果450 7.1产品和服务成果100 7.2以顾客为中心的成果70 7.3财务和市场成果70 7.4人力资源成果70 7.5过程有效性成果70 7.6领导结果70
5、总 分1000资源来源：波多里奇国家质量奖2007年评奖标准。里兹卡尔顿酒店管理公司全面质量管理1、 里兹卡尔顿酒店管理公司概况主要业务：在全世界开发与经营豪华饭店。规模：总部设在美国亚特兰大，在全世界共有35家饭店，包括24家饭店与11家度假饭店，员工数 15000人。分布地：澳大利亚、加拿大、中国、香港、印度尼西亚、日本、韩国、马来西亚、墨西哥、波多黎各、新加坡、西班牙、美国维京群岛、阿联大公国、美国。利兹的成就与其它国际性饭店相比，利兹卡尔顿饭店管理公司虽然规模不大，但是它管理的饭店却以最完美的服务、最奢华的设施、精致而正宗的法餐与优雅的上流社会服务方式成了饭店之中的精品。1898年6月
6、：利兹卡尔顿公司的创始人西泽、利兹被称为世界豪华饭店之父。与具有”厨师之王，王之厨师”美誉的August Ausgofier一起创立了巴黎利兹饭店，开创豪华饭店经营之先河。1902年：在法国创立了利兹卡尔顿发展公司，负责利兹饭店特许经营的销售业务，后被美国人购买。1927年：美国的波士顿利兹卡尔顿饭店获得了利兹商标使用权。1983年：W.B. Johnson房地产公司买下波士顿利兹卡尔顿饭店顺带取得美国的商标使用权，并建立了现今的利兹卡尔顿饭店管理公司。1995年：马里奥特公司购买了其49的股份，利兹卡尔顿成为马里奥特与其它饭店集团抗衡的王牌。丽兹的荣耀：1992年获得美国商业部颁发”梅尔考姆
7、鲍尔特里奇国家质量奖”。这是饭店业中唯一获此殊荣的一家。1997年，那不勒斯和旧金山两市的利兹卡尔顿饭店被授予 ”AAA五钻饭店”称号和”莫比尔五星饭店”称号。1997时，在美国、加拿大和加勒比海地区总共52饭店中有12家利兹卡尔顿饭店被授予”AAA五星饭店” 。所有正宗的利兹卡尔顿饭店都得到至少一个”AAA四星”和 ”莫比尔四星”。1998年，那不勒斯和旧金山的两家饭店被授予”莫比尔五星饭店”称号。1998年，美国25家五星饭店中，利兹卡尔顿占了2家，美食杂志评其为”美国最佳饭店连锁（或集团）“，并在”最佳客房评比”中被评为”世界最佳饭店连锁” 。1999年，总裁兼首席执行官豪斯特舒尔茨被誉
8、为”世界公认的饭店业主” 。巴黎丽兹卡尔登饭店2、饭店全面质量管理体系的简约介绍丽兹里兹-卡尔顿公司是美国服务行业唯一一个两度获得美国波多里奇国家质量奖的公司。里兹卡尔顿饭店公司在质量方面的努力目标是：永远不失去一个顾客。其在质量管理上有什么值得学习之处呢？利兹卡尔顿饭店被许多研究者认为其成功两大要素在于：先进的服务理念、全面质量管理系统。质量管理始于公司总裁、首席经营执行官与其他13位高级经理，无论总经理还是普通员工都要积极参与服务质量的改进。高层管理者要确保每一个员工都投身于这一过程，要把服务质量放在饭店经营的第一位。高层管理人员组成了公司的指导委员会和高级质量管理小组。他们每周会晤一次，
9、审核产品和服务的质量措施、宾客满意情况、市场增长率和发展、组织指示、利润和竞争情况等，要将其四分之一的时间用于与质量管理有关的事务，并制定两项策略来保证其市场上的质量领先者的地位，其第一项质量策略就是“新成员饭店质量保证项目”，高层管理者确保每一个新成员饭店的产品和服务都必须满足集团的顾客的期望。这一项目始于一个叫“7天倒计时”的活动，高层经理亲自教授新员工，所有的新员工都必须参加这项活动，公司总裁向员工们解释公司的宗旨与原则，并强调100%满足顾客的需求。100%满足顾客是里兹卡尔顿高层管理人员对质量的承诺。里兹饭店全面质量管理的基本涵义有如下几个方面：强烈地关注顾客。坚持不断改进。改进组织
10、中每项工作的质量。精确的度量。向雇员授权。里兹饭店全面质量管理的指导方针是：全员参与。里兹饭店设立质量指导委员会、高级质量管理小组，对进入团队的新成员开展饭店质量保证项目、七天倒计时的“洗脑” 。旺多姆(VENDOM)广场边上的丽兹(RITZ)酒店戴安那王妃生前住过的最后一个酒店七天倒计时遵循的五条指导方针：1、对质量承担责任。2、关注顾客的满意。3、评估组织的文化。4、授权给员工和小组。5、衡量质量管理的成就。里兹饭店全面质量管理的黄金标准有哪些呢？黄金标准包含：信条 、 格言 、 服务三部曲 、 20条基本准则。n 里兹饭店信条：使顾客得到真实的关怀和舒适是最高的使命。n 里兹饭店格言：”
11、我们是为女士和绅士提供服务的女士和绅士” 。体现在：一、 员工和顾客是平等的。二、 饭店提供的是人对人的服务，不是机器对人的服务，强调服务的个性化与人情味。n 里兹饭店服务三部曲一、 热情和真诚地问候宾客，如果可能的话，做到使用宾客的名字问候客人。二、 对客人的需求做出预期和积极满足宾客的需求。三、 亲切地送别，热情地说再见，如果可能的话，做到使用宾客的名字向宾客道别。n 里兹饭店的基本准则：要使每一位员工都知道、拥有和履行饭店的信条。里兹饭店的座右铭是：我们是为女士和绅士服务的女士和绅士。全体员工都应该遵循三部曲的服务程序。要微笑，因为我们是在舞台上表演。要使用适当的语言与宾客沟通。n 里兹
12、饭店黄金标准的核心动力是-员工n 为了提供良好的服务，利兹卡尔顿饭店制定了一个挑选录用与培训员工的程序。n 员工如何满足顾客一、 记录顾客好恶二、 一线员工可自由运用2000美元来满足顾客。n 里兹饭店对质量实行详细的计划管理体现在：一、饭店每人在各自的工作领域里制定质量管理的目标和行动计划。二、每一个工作领域里都制定质量管理的目标和行动计划，并指定一位质量领导人。三、质量资料：每天的质量情况报告，来自于一家饭店720个工作区域所提交的质量情况数据。四、提供早期预警系统五、季度性的质量总结与比率指标进行分析六、使用先进技术(自动化的建筑物、安全系统、计算机预定系统、重游宾客历史表)来为宾客做更
13、好的服务。n 里兹饭店全面质量管理的成功秘诀是什么呢？先请大家认识一下酒店质量管理的设计人里兹的质量总监：帕特里克梅恩帕特里克梅恩认为饭店全面质量管获得成功的关健在于：1. 授权2. 互助合作工作网3. 反馈4. 应商业参加全面质量管理工作5. 人力资源管理6. 考核n 全面质量管理推行人泰森考纳利兹卡尔顿认为质量管理需要的是自我导向工作团队。他把工作团队的职责定义为：1 分担各种领导管理工作2 计划和改进工作的全过程3 提出和制定工作团队的目标和任务4 规划设计员工薪金名单5 工作团队的工作总结6 辅导和培训工作团队成员7 订购所需物品及清点盘存simon-cooper现里兹卡尔顿饭店集团总
14、裁及首席运营官n 里兹饭店认为以人为本的企业文化是保障质量管理的重要因素：1 饭店总经理的工作是努力使每一位员工心情愉快。2 员工进入饭店后的导向性培训必须由总经理主持 。3 从不惩罚员工， 而是要找出原因。4 求职面试时注重求职者的才能与对工作的期望。5 财物是透明的6 为员工提供闪亮登场的机会n 里兹饭店总结饭店产品质量五要素是：1 可靠性2 一致性3 高效率4 无缺点5 物有所值以上五点不只是指数量和质量的价值，包括其在内的宾客的繌体感受和体验。n 具有利兹特色的服务战略注重经历、 创造价值强调顾客的特殊活动，并通过其富有创造性的营销活动为顾客创造价值。n 利兹卡尔顿的迅速成功要归功于他
15、的总裁兼首席执行官霍斯特 舒尔茨。他是怎么做的呢？1. 每家新酒店开业时，舒尔茨先生都会亲自主持一个领导节目研讨会。2. 舒尔茨先生14岁开始在餐厅洗盘子。3. 坚信要把更多的权力下放给员工。4. 舒尔茨把公司的17000名员工比作他的“眼睛和耳朵” ，他认为“最了解工作的是员工，而不是上级主管” ，使他能够应付千变万化的情况。 5. 利兹卡尔顿开创性地建立了一个关于顾客偏好和个性化服务的顾客数据库。数据库储存将近100万份顾客的档案，利用这些数据来预测顾客的需要，以此提高顾客的忠诚度和对酒店的偏好。6. 为实时纠正错误或处理顾客投诉，所有员工在未经批准的情况下可以使用最高达2000美金来处理
16、服务过程中出现的问题。7. 为确保能够制定出有效的措施并得到实施，以根除引发问题的根源，每家酒店每个月都要收集并制定服务事故表。n 舒尔茨先生说“黄金标准是我们成功的根本保证” 。最后我们来谈谈黄金标准：1 饭店的核心价值观黄金标准，包括公司理念、服务的三个步骤、座右铭、20条基本要求和员工承诺。2 各部门每天召集员工讨论，不断强化员工对黄金标准的认识，讨论的议题每天由总部发布。3 舒尔茨先生认为对于降低员工流动率和创造“以顾客为中心”的公司文化来说培训是关键因素。4 新上任的经理和员工平均要接受250310小时的培训。5 从成功的员工身上总结出一些行为和性格特性，用来设计问卷调查，帮助招聘新
17、员工。6 员工流动率从1989年的79%下降到30 %，比行业平均水平52%要低的多。（看看即使是里兹，作为服务行业一座颠峰，也必须面对这样高的员工流失率）7 舒尔茨先生认为技术永远都不能代替人的服务，人的因素是第一位。8 有家的感觉9 饭店服务是人的服务，技术永远都代替不了，如果指望靠技术来服务客人，那就大错特错。10 为饭店选址时，专家小组通过再细分市场对顾客进行深入的调查来评估市场潜力。11 舒尔茨先生认为现在全球形势不同了，如果要生存，就得成为全球性的公司。12 顾客的需要就是我们发展的方向，当然我们也要赚钱。13 我们研究顾客希望从每一家饭店得到什么服务，并有针对性的提供服务。14
18、饭店提供的服务必须是顾客需要的。15 饭店业现在是一项全球性产业，与边界没有任何关系。16 舒尔次先生十分注意保护利兹卡尔顿的品牌。认为品牌就像是卡尔顿的心脏。17 不管在哪里，保证它能够代表最佳服务质量。在每个地方都能提供质量最佳的产品，那么顾客就会真正信任你。18 舒尔次先生把这种严格维护品牌声誉的做法称作是“科学的”态度。19 舒尔茨先生说“黄金标准是我们成功的根本保证”里兹-卡尔顿公司通过对质量的严格管理取得了成功，它那枚由凯撒.里兹先生亲手设计的徽章走向了世界，由象征着财源的狮子头与英国皇家标记皇冠组合而成的图案代表着里兹-卡尔顿的胜利越来越多地出现在我们的生活之中。3、按2007年
19、波多里奇国家质量奖的7个方面分析里兹卡尔顿酒店公司是如何进行全面质量管理和改进的。1、领导在里兹卡尔顿酒店公司中，高级领导集团兼任高级质量委员会的成员。这些高级领导亲自制定了两个最初的质量策略，（1）新饭店启动的质量保证措施（2）建立里兹卡尔顿酒店公司金牌标准，包括三步服务法、公司座右铭、里兹卡尔顿酒店公司信条和里兹卡尔顿酒店公司基本要求。2、战略计划建立最佳过程的基准高级领导筹划指导委员会市场 顾客调研 里兹卡尔顿的宗旨 需求观念和方法形势分析：质量检查宏观环境预测、市场开发长期质量、营销和经营目标公司办公室 酒店 工作区计划组 供应商反馈和输入系统图7-2 里兹卡尔顿饭店公司长期战略计划模
20、型3、以顾客和市场为中心里兹卡尔顿酒店公司评估客人满意度的主要方法是客人和旅行策划者满意度系统（图7-3）。图7-3 里兹卡尔顿酒店公司的客人和旅行策划者满意度测量系统4、测量、分析和知识管理（1）里兹卡尔顿酒店公司广泛部署和应用各种信息系统收集和使用与顾客的反应和满意度有关的信息。（2）里兹卡尔顿酒店公司建立的基准是饭店业的最佳实践和绩效。5、以人为本（1）酒店的人力资源部都与酒店的其他部门紧密配合，开发员工的潜能（2）采取“性格特征招聘法”（3）提高员工的参与性和授权意识（4）员工有很多机会可以得到褒奖（5）保护员工和客人的健康和安全6、过程管理里兹卡尔顿饭店公司的产品管理过程主要包括三个
21、不可缺少的部分：（1）金字塔型互交小组（2）基本产品管理过程（3）区域产品管理过程。能够提高里兹卡尔顿饭店公司管理效率的几个方面包括：产品和服务设计方面供应商方面，针对某项活动，如会议和宴会等：服务的保障体系检查与服务质量改进（进行内外部检查）：7、经营结果里兹卡尔顿酒店公司将自己的质量水平与世界上最优秀的饭店产品和服务进行比较，且非常重视质量的组织文化，还极大地改进了过程的测量标准。具体有：（1）顾客价值（2）过程再造（3）员工流动率（4）劳动生产率（5）自动化系统的运用（6）部门间合作（7）单位客房效益梅尔考姆鲍尔特里奇国家质量奖是旨在表彰通过进行持续的质量改进并已经获得杰出成绩的公司。而丽兹在饭店业率先获此殊荣。
