1、呼叫中心培训管理总纲 呼叫中心培训管理总纲 -打造最全、最完善的培训教案课程总目录一、 电销呼叫中心、客服技巧课程1、 课程一： 电话营销脚本设计2、 课程二： 顾问式电话营销技巧3、 课程三： 呼叫中心坐席人员基础培训4、 课程四： 呼叫中心语音发音与亲和力语音技巧培训5、 课程五： 电话营销技巧提升6、 课程六： 电话回访培训7、 课程七： 呼叫中心坐席自我压力管理8、 课程八： 客服中心投诉处理技巧9、 课程九： 客户服务观念10、 课程十： 客户服务的艺术11、 课程十一： 电话沟通技巧以及六个信任沟通的好习惯12、 课程十二： TAST阳光心态体验训练13、 课程十三： 沟通技巧与交
2、叉营销14、 课程十四： 员工投诉受理技巧及客户心理分析培训15、 课程十五： 电话营销潜能开发16、 课程十六： 呼入营销技巧与管理二、 运营管理17、 课程十七： 呼叫中心教练技巧18、 课程十八： 呼叫中心现场管理与绩效提升19、 课程十九： 呼叫中心运营管理20、 课程二十： 呼叫中心项目管理21、 课程二一： 呼叫中心 基层管理人员基础培训22、 课程二二： 如何进行有效的电话营销项目策划管理23、 课程二三： 呼叫中心流程设计及管理课程24、 课程二四： 呼叫中心排班管理 25、 课程二五： 呼叫中心人才激励26、 课程二六： 呼叫中心团队建设27、 课程二七： 呼叫中心在职辅导和
3、反馈训练28、 课程二八： 呼叫中心人员招募与保持29、 课程二九： 呼叫中心绩效管理30、 课程三十： 行政中心部门职责及绩效管理31、 课程三一： 成功的会议管理32、 课程三二： 呼叫中心辅导面谈技巧33、 课程三三： 心理知识与压力管理34、 课程三四： 运营中心运营管理培训35、 课程三五： 管理团队 、领导、沟通、激励36、 课程三六： 主管、组长管理技能培训37、 课程三七： 客服中心运营管理培训38、 课程三八： 数字化管理39、 课程三九： 呼叫中心质检管理40、 课程四十： 情绪管理与压力缓解41、 课程四一： 思维与写作强化训练42、 课程四二： 统计方法及分析呈报技巧培
4、训 三、 特定技能与专题培训43、 课程四三： 80后员工的管理和辅导-开启心中的太阳44、 课程四四： （保险）电话技巧借鉴分析45、 课程四五：（ 保险业）质检借鉴分析46、 课程四六： （教育行业）呼叫中心客服代表素质培训分析47、 课程四七： 电视购物及电销管理48、 课程四八： 企业（呼叫中心）内部培训师49、 课程四九： 3G业务营销技巧50、 课程五十： 服务补救与客户挽留技巧51、 课程五一： 数据库营销52、 课程五二： 数据挖掘53、 课程五三： 呼叫中心管理与外包服务四、 交叉培训课程（心理、礼仪、投诉、领导力等）54、 课程五四： 心理学在团队管理中的应用55、 课程五
5、五： 提升领导力、执行力、凝聚力56、 课程五六： 礼仪课程57、 课程五七： 职场商务礼仪58、 课程五八： 建立卓越团队59、 课程五九： 现场管理技能提升实例61、 课程六一：优秀员工标准62、 课程六二：商务演讲与表达技巧63、 课程六三：疑难投诉处理与法律支撑 64、 课程六四：谈判对象心理分析与谈判思维65、 课程六五：体验式团队意志力提升66、 课程六六：一线员工客户投诉与抱怨处理67、 课程六七：中国式沟通思维与交际艺术68、 课程六八：一线员工的情绪管理，惰性心理等处理69、 课程六九：终端消费群体的心理消费观等分析70、 课程七十：结构为王，图表相彰 目录提纲分解一、 电销
6、呼叫中心、客服技巧课程1、 课程一、电话营销脚本设计第一：脚本设计人员职责及设计工作开展全貌1、 关键指标2、 服务与营销的绩效考核差别3、 脚本设计人员的职责（1）方案理解 （2）竞争分析（3）客户访谈 （4）亲自拨测（5）业绩评估 （6）问卷制作（7）问卷使用 （8）问卷更新（9）业绩回顾 第二：脚本设计能力培养及问卷的语言表达1、 客户心理分析与产品特点分析2、 产品特点分析（1） 产品带给客户的收益分析（2） 客户消费心理的共性分析3、 流程检视（1） 数据分析（2） 客户识别（3） 身份认证4、 问卷设计 服务/营销技能在问卷中表达的体现 5、 语言表达的个性 赵本宣科的恶果 结合客
7、户行为特点的话术表达 2、 课程二：顾问式电话行销技巧目标： 帮助员工掌握呼入型交叉的原理与技巧 如何在服务中捕捉与挖掘客户的咨询诉求点，发觉客户的需求 帮助企业针对目录客户开展营销 提过销售人员与客户沟通的灵活性，快速建立客户依赖感，提升客户满意度 提高员工的主动营销意识，提高员工的常识认知能力 第一：交叉销售发展、行业发展以及坐席代表职业 生涯规划1、 呼入型、呼出型销售发展2、 行业发展进程以及未来优势体现3、 职业生涯规划（之前、现在、将来） 第二：呼入型、呼出型的交叉六环节（简单的销售流程）1、 热情开篇（开头语）2、 了解 客户需求 1 客户有哪些需求2 揣摩客户倾向的测试3 如何
8、 引导客户说出需求3、 定位推荐1 表示了解客户的需求2 介绍相关的特征和利益3 询问是否接受4 产品优势 5 客户解疑、认知4、 检查核定（何时进行、如何进行）5、 化解分歧（解疑）1 三要素2 消除怀疑 3 消除误解 4 客服缺点6、 成单及后续追单1 三种攻单方法让客户成单（默认订购、二选一等）2 掌握攻单的时机3 成单或未成单的后续4 错误的攻单及后续 第三：客户性格分析1、 看相识人2、 听音识人3、 结合数据信息判断 第四：客户心理分析1、 客户心理分析2、 购买信号的识别 第五：学会匹配1、 做只变色龙2、 匹配三部曲 第六：用80%的时间去倾听1、 听出需求（测试训练）2、 听
9、出客户弱点 第七：提问的技巧1、 提问的问题2、 提问的技巧及要诀 第八：回到主题1、 当客户跑题时2、 两种方式 第九 ：当客户考虑时 1、理解顾客的顾虑 2、消除顾客的顾虑 第十：当客户拒绝时1、 挽留2、 留下后续交流的机会3、 理解其真正拒绝的原因，解疑 4、 课程三：呼叫中心坐席代表基础培训（适合坐席、电话销售人员） 、模块一、呼叫中心常识1、 呼叫中心的定义 2、 呼叫中心的业务3、 呼叫中心的组成4、 呼叫中心的关键术语 5、 呼叫中心的内部指标6、 员工的职业规划7、 呼叫中心具体的业务流程 、模块二、客户服务的概念1、 客户的种类2、 客户服务的定义3、 客户的需求4、 优质
10、呼叫中心员工（销售+客服）的基本原则5、 客户服务层次论 、模块三、电话服务技巧1、 服务前的准备2、 如何问候顾客 3、 收集信息4、 达成一致5、 采取行动（AIDA法则：引起注意 提起兴趣 提升欲望 建议行动） 、模块四、邮件跟单及服务技巧（“对象”=订单） 1、邮件的要素速递公司 物流部 客户 2、邮件沟通注意事项 3、邮件服务的流程 4、邮件服务的重要性（优势、劣势） 5、邮件服务中的异议处理 、模块五、客户服务礼仪 1、 电话服务礼仪2、 邮件服务礼仪3、 情景模拟练习 、模块六、客户投诉处理技巧1、 客户投诉的内容分析2、 客户投诉的心理分析3、 客户投诉的处理原则4、 客户投诉
11、处理中的同理心5、 情景模拟练习 、模块七、压力管理1、 压力的起因2、 压力对人的影响（正面，反面，积极，消极）3、 压力管理及缓减压力的方法 、模块八、时间管理1、 时间和时间管理2、 合理分配时间的方法3、 时间管理工具 、模块九、目标管理1、 人生目标2、 长短期目标3、 职业目标4、 业绩目标 4、课程四、呼叫中心语音发声与亲和力语音技巧训练 一、 声音的亲和力1、 声音的亲和与否会产生什么样的影响2、 语音训练方法3、 服务语音亲和力的指标：音量、音高、语速、语气、音色、语流、态度、吐字-录音点评二、 亲和力声音的表现力-营造融洽沟通氛围 游戏：建桥1、 领取你的性格色彩2、 克服
12、固定强调（1） 客服腔及其形成原因（2） 客服腔的声音特点（3） 客服腔的客服方法三、 我们需要在声音方面做出的调整1、 语速相对稳定2、 语气节奏训练（电影对白角色扮演）3、 朗读训练（不同颜色客户的不用应对）4、 不同音色的调节（虚实音的练习）5、 不同声区的调节（高低音的练习）6、 不同音量的调节（强弱音的练习）7、 吐字清晰训练(唇的练习 舌的练习)四、 让你的嗓音永葆青春-嗓音的保健1、 容易导致的发声器官的疾病咽炎 喉炎 声带小结 声带息肉2、 发声器官疾病产生的原因3、 发声常见问题4、 嗓音质地与后天修炼5、 科学用声（1） 用气发声发声的生理基础-动力器官嗓音保健联系方法：胸
13、式呼吸 腹式呼吸 胸腹式联合呼吸用肚皮发声（2） 吸气练习、气息下沉训练（3） 呼气的练习、培养用肚皮发音的习惯练习（4） 气随情动（5） 换气的训练（6） 气息控制锻炼方法（7） 共鸣发音的生理基础-共鸣器官什么是共鸣共鸣的作用口腔共鸣练习方法：提起颧肌、打开牙关、提起软腭、松下巴6、 语音训练总结1、 语音的九步练习法2、 现在制定你的练声计划3、 每天练声十分钟7、 嗓音的日常保健（1） 嗓音的日常保健嗓音的日常保健口诀工作前禁止的食物嗓音保健自我疗法（2） 嗓音疾病治疗药物西医常用药中医常用药（3） 嗓音保健常用食物有益嗓子的常见食物及简易配方 5、课程五、电话营销技巧提升 目的：全貌
14、帮助电话营销人员突破心理障碍，建立正面的积极信念 掌握必要的话技巧，有效降低销售成本，轻松订单 提升公司正面形象 培养员工成为专业的电话营销人员 培训方式：角色演练、案例分析、互动问答 适合学员：一线销售人员 呼出前充分准备1 对外呼出意义的了解2 角色定位3 有效交流4 倾听艺术5 引导性6 亲和性7 软硬件方面准备8 心态准备9 熟练掌握产品的利益和特征10 良好的工作环境11 外呼数据管理分类12 电话礼仪 了解客户的需求 1 客户不同的行为模式2 如何通过电话听出客户的行为模式 3 不同行为模式的应对策略 设立目标1 原因2 关键指标3 成本分析4 引导方案 引导客户需求 1 如何通过
15、提问了解客户需求2 经济能力3 开放式、封闭式问题、渐进式问题 如何拓展销售机会1 转介绍2 再次订购3 向上销售（upsales） 交叉销售（crosssales）4 借用会员制推广制 如何取得客户的首肯1 客户关注带给他的价值2 带给顾客的价值有哪些3 让客户感觉是真实的 处理客户的异议1 正确对待异议的产生2 异议产生的原因3 处理异议的原则4 异议的处理技巧5 常见异议处理的误区6 LSCPA异议处理技巧 巩固结果、 必要性 有效的成交技巧 情绪与压力管理1 情绪与压力的认知2 产生的原因3 影响情绪压力产生的因素4 呼叫中心压力的表现-语言和行为表现5 压力的处理和转换6 员工自我减
16、压的技巧7 享受压力（压力是随时随地存在，躲不过不如正确对待，享受它） 6、 课程六 电话回访培训目的：如何针对投诉客户进行安抚 提高客户满意度 掌握电话回访的技巧 掌握不同投诉类型，了解原因及处理原则培训方式：案例分析+分析教学+互动讲授+小组研讨 第一：1、回访工作特质2 客户的心态3 回访环境4 心态周期 2、正面情绪 认知 -解决-方案 第二：客户心理认知1、 安全感(我在,我理解,我跟您一起想办法) 2、 客户喜欢1 得到专业而友好的服务2 感到受欢迎、受尊重3 被认可、被记住、被熟识4 知道他们的要求被理解5 对你的能力和承诺有信心 第三：沟通技巧1、 倾听1 开始2 心态3 三个
17、避免2、 提问1 解决问题与回到主题2 引导型问题3、 让我们的电话成为美好的回忆1 面对顾客的抱怨2 面对用户的需求 3 用户相关问题得不到解决而情绪激动4、 让发怒的顾客平静下来1 技巧2 必要时寻求帮助3 保持积极的回应5、 对问题负责6、 与其他团队建立良好关系1 双向反馈2 回顾记忆和沟通 第四：管理客户的期望值1 对客户坦言相告我们能做什么2 客观评价产品与服务 3 与客户有效的专业的沟通4 控制客户的期望值5 争取客户的认可和支持6 加强过程美感7 对客户的要求谨慎-不要过多的承诺，提供的一定比承诺的多 第五：话术训练1 话术 应用2 话术运用与提升（用积极代替消极，用“我”代替
18、“你”，避免拒绝，命令话术） 7、课程七 呼叫中心坐席自我压力管理 目的：学会积极乐观的态度 培养正面积极的心态和视野 掌握从容应对各种压力的能力和技巧 针对学员：中、高级客服人员，电话营销坐席 提纲：1、 正确认识压力2、 压力的来源3、 压力的形成与特征4、 缓解压力的办法5、 自我压力管理的技巧 8、课程八 客服中心投诉处理技巧 目的：了解顾客投诉原因 明确顾客投诉的重要性 了解投诉顾客的需要 掌握有效处理顾客投诉的技巧方法 了解应如何应对投诉、抱怨和发脾气的顾客 培训形式：练习+小组讨论+角色演练 针对学员：初中级客服代表，一线销售坐席代表 提纲：1、 顾客投诉的定义2、 顾客产生投诉
19、的原因3、 处理顾客投诉产生的障碍4、 有效处理客户投诉的重要性5、 处理客户投诉的原则6、 正确处理客户投诉的方法和步骤7、 投诉客户类型的分析和应对方法8、 处理客户投诉的注意事项9、 难缠顾客心理分析10、 处理 客户投诉的后续工作11、 机会 -把客户投诉 当成一个机会12、 在处理抱怨的顾客的时候自己应注意的几点13、 处理抱怨的客户的过程14、 咒骂停止的方法15、 处理结束后应该做的 9、课程九 客户服务理念 目的：了解客户服务的重要性 了解什么是客户服务 什么是优秀的客户服务 正确认识客户服务 培训形式：互动问答+角色练习+游戏 针对学员：中高级客服代表，一线销售坐席 ，呼叫中
20、心中低层管理 提纲：1、 什么是客户服务2、 客户为何不再购买3、 客户服务的水平4、 客户服务的价值5、 客户服务的平衡点6、 什么是优秀的客户服务 7、 客户的类型8、 客户服务的原则和准则 10、课程十 客户服务的艺术 目的 ：了解客户服务的艺术 知道怎样才能与客户建立相互信任的关系 满足顾客的需要，能有效采取行动 培训方式：互动问答+角色练习+游戏 针对学员：中高级客服代表，一线销售坐席 ，呼叫中心中低层管理 提纲：1、 客户服务的艺术2、 怎样建立相互信任的关系3、 怎么满足顾客的需要4、 如何满足顾客的一般及特殊要求5、 总结和重复的交流方法6、 采取行动7、 愿意提供帮助的态度8
21、、 提供解决方案9、 追踪问题10、 结束电话 11、课程十一 电话沟通技巧及六个信任沟通的好习惯 意义：根据哈佛的研究资料，有 70%的人工作中的不顺利是因为不善于沟通：不会和上级沟通就得不到支持，不会和客户沟通就得不到订单 ，不会和下属沟通就没人帮你做事，不会和同级同事沟通就会常常感觉有鸿沟障碍，而同时善于沟通的人，则比较容易 得到别人的帮助，比较容易办成事情，比较容易不会引起误会，办事效率比较高。优秀的沟通能力，已经成为我们今天在这个竞争激烈的社会，取得良好的职业发展的必备技能，也成为我们今天快乐工作，快乐生活的重要来源 第一：电话沟通技巧1、 电话沟通礼仪2、 有效的电话沟通技巧1 语
22、音语调2 倾听与提问3 同理心/良好关系的建立4 提出建议与解决方案5 客户满意度检测 第二：六个信任沟通的好习惯1、 了解沟通1 沟通的重要性2 沟通的真义3 有效沟通的构成要素2、 六个沟通的好习惯1 建立关系与信任2 给对方建设性建议3 想清楚再沟通4 我愿意听你说5 坦陈自己意见6 配合对方的沟通风格3、 有效沟通的流程4、 导致冲突的因素及避免5、 跨部门沟通及合作 1 跨部门协商的消极反应2 界定内部客户3 建立共同目标4 BATNA达成协议的最佳方案5 有效的跨部门合作途径 12、课程十二 TAST阳光心态体验训练 TASTThe Aspiring Spirit Tasting
23、1、NLP的基本概念我们的大脑是怎么运作与这个世界的联系 3 运用大脑工作模式，大脑存储经验技巧的方式4 理解层次-认识大脑处理 事情的模式5 身份人生的定位6 信念系统处理世界事物的依据7 我们如何策划这个人生2、爱公司、 爱自己成长中的公司与成长中的我企业的发展和我的职业发展自我探索-自画像/行为模式/沟通模式/个性特点价值观-内在动力提升自我成就欲望-梦想的力量 3、了解他人，营造舒畅工作环境 自我的岗位与角色定位 如何处理上下级以及同事的关系 如何与他人配合/协作，成为团队中的好成员 沟通中的原则：五同原则 建立“积极性”的沟通习惯 跨文化沟通 建立温暖人际关系 4、学习自我调整-管理
24、压力与情绪 学点生理学-生理与心理的关系 如何管理我们的工作压力3 如何管理情绪，让自己进入最佳工作状态4 如何帮助他人处理情绪5 怎样让自己心理/心态更健康，更快乐？6 如何把工作变成乐趣 5、快乐的源泉 了解工作意义，发现工作乐趣，激发工作热情 做你自己，创造你自己想要的生活 站高一层，前景更广阔5 满意现在，不断追求更好6 享受生命，珍爱今天7 迎面挑战，创造未来 （心理游戏，心理测试等穿插） 13、课程十三 沟通技巧与交叉营销 目的：1、帮助电话服务和营销人员突破心理障碍，建立正面积极的电话营销理念 2、掌握更多的电话营销技巧，有效的降低销售成本，轻松获得更多的订单 3、提升公司的正面
25、形象 4、让受训人员成为专业的电话服务营销人员 培训方式：角色演练+案例分析+互动问答 针对学员：中高级电话营销与客服人员 培训提纲：一、 交叉营销提升企业核心竞争力1、 营销活动的类型2、 交叉营销的定义3、 交叉营销的特点4、 专题讨论： 交叉营销与客服服务的关系和区别 交叉营销和电话营销的关系和区别 交叉营销流程如何和电话营销流程相结合 是否所有的来电都适合做交叉营销 交叉营销成功的关键因素有哪些二、 电话营销的准备1、 电话沟通的基本原则2、 与顾客沟通的五步法3、 电话中专业的你4、 倾听的艺术5、 成为优秀的倾听者6、 态度是成功的敲门砖7、 提升服务营销的亲和力8、 如何回到电话
26、的主题9、 如何掌握电话的主动权10、 熟练掌握产品的利益与特征11、 良好的工作环境12、 如何获取顾客的信任？13、 交叉营销的切入点有哪些？三、 沟通目标设定1、 设定目标的原因2、 对于一个电话营销团队来讲都有哪些关键指标？3、 指标的背后说明了什么4、 设定目标前需要先了解什么？5、 如何设定聪明的目标四、 解决客户的问题1、 怎样建立相互信任的关系2、 怎样满足顾客的需要3、 如何顾客的一般和特殊要求4、 总结和重复的交流方法5、 采取行动6、 愿意提供帮助的态度7、 提供解决方案8、 追踪问题9、 结束电话五、 了解并引导顾客的需求1、 客户不同的行为模式2、 如何通过电话判断顾
27、客的行为模式3、 不同行为模式顾客的应对策略4、 如何通过问问题来了解客户的需求5、 开放式问题6、 封闭式问题7、 渐进式的问题8、 学会问问题-SPIN是最好的问问题的代表9、 相关性问题的案例六、 取得用户首肯1、 数字化的提案2、 客户更为关注的是带给他的价值3、 带给客户的价值有哪些4、 客户的感觉是最真实的七、 处理客户的异议1、 正确看待客户的异议2、 异议产生的原因3、 处理异议的原则4、 客户异议处理技巧5、 常见异议处理的误区6、 Lscpa异议处理技巧7、 案例分析：面对疑心重的顾客如何应对八、 巩固结果1、 巩固结果的秘诀2、 客服两种障碍成交的心理倾向3、 在电话中发
28、现购买信号4、 成交法则5、 有效的成交技巧 14、课程十四 员工投诉处理技巧和客户心理分析培训 培训目标：注意投诉处理的重要性 了解造成投诉的各种原因 明白处理投诉的步骤4 将所学技巧应用在客户的沟通，并于处理顾客的投诉中提升满意度5 结合丰富的专业的理论课程，结合丰富的实务经验，让理论和实务得到最佳的结合6 大量应用各个地区、行业特色、运营模式 、。等实务经验7 藉由深入浅出的案例分析，引导学员以开拓的视野检视自我项目的问题8 适当的穿插诙谐的现场故事和真实案例，更结合多元化的补充材料，加深议题的深度体会，更能寓教于乐的分享经验9 授课中潜移默化的导入客户服务理念，以正面积极的态度面对日常工作压力，可稳定在岗位上寻求积极的发展 1、 客户服务的定义 客户服务的本质 客户服务的方法 好的客户服务如何体现
