1、潍坊市 前期物业服务等级及服务内容附件二潍坊市普通住宅前期物业服务等级及服务内容一、综合管理服务项 目 服务内容参考 收费构成参考 基本服务 分级服务 (一)综合管理服务 五星级 1. 服务与被服务方签订物业服务合同，双方权利义务关系明确； 2. 财务管理运作规范，账目清晰； 3. 有完善的管理方案，员工岗位责任与考核制度、报修服务与投诉处理制度、业主（用户）资料保密制度、员工工作程序与工作标准等制度健全； 4. 物业服务档案资料齐全、分类科学、管理完善、易于检索； 5. 管理人员按规定持证上岗，服装统一、仪表整洁、挂牌上岗、行为规范。 1. 设置管理处，办公地点有专门的业主或使用人接待场所，
2、办公设施及办公用品配置完备； 2. 周一至周日每天不少于12小时在管理处或专门的接待场所进行业务接待，并提供24小时热线电话服务； 3. 对业主或非业主使用人的求助、咨询即时处理，对业主或非业主使用人的投诉在24小时内答复； 4. 物业服务经理具备上岗资格，并有2年以上物业服务经理任职经历； 5. 能根据业主需求提供特约服务和便民服务； 6. 节假日有专题布置，每年组织不少于4次社区活动。 1.包括经理在内的行政管理人员、后勤服务人员、客服人员、财务人员的工资、福利、保险、服装、加班等费用； 2.办公费用、管理费分摊、固定资产折旧费用； 3.社区文化活动费用以及经业主同意的其他费用； 4.税金
3、及利润（或管理者酬金）。 四星级 1. 设置管理处，办公设施及办公用品配置完备； 2. 周一至周日每天不少于8小时在管理处进行业务接待，并提供24小时热线电话服务； 3. 对业主或非业主使用人的求助、咨询即时处理，对业主或非业主使用人的投诉在24小时内答复； 4. 物业服务经理具备上岗资格，并有1年以上物业服务经理任职经历； 5. 能根据业主需求提供特约服务和便民服务； 6. 节假日有专题布置，每年组织不少于2次社区活动。 项 目 服务内容参考 收费构成参考 基本服务 分级服务 (一) 综合管理服务 三星级 1. 服务与被服务方签订物业服务合同，双方权利义务关系明确； 2. 财务管理运作规范，
4、账目清晰； 3. 有完善的管理方案，员工岗位责任与考核制度、报修服务与投诉处理制度、业主（用户）资料保密制度、员工工作程序与工作标准等制度健全； 4. 物业服务档案资料齐全、分类科学、管理完善、易于检索； 5. 管理人员按规定持证上岗，服装统一、仪表整洁、挂牌上岗、行为规范。 1. 设置管理处，办公设施及办公用品配置完备； 2. 周一至周日每天不少于8小时在管理处进行业务接待； 3. 对业主或非业主使用人的求助、咨询即时处理，对业主或非业主使用人的投诉在24小时内答复； 4. 物业服务经理具备上岗资格，并有3年以上物业服务管理从业经历； 5. 能根据业主需求提供特约服务和便民服务； 6. 节假
5、日有专题布置，每年组织不少于1次社区活动。 1.包括经理在内的行政管理人员、后勤服务人员、客服人员、财务人员的工资、福利、保险、服装、加班等费用； 2.办公费用、管理费分摊、固定资产折旧费用； 3.社区文化活动费用以及经业主同意的其他费用； 4.税金及利润（或管理者酬金）。两星级 1. 设置管理处，配置简单办公设施和办公用品； 2. 周一至周五在管理处进行业务接待，周六、周日在指定地点进行业务接待； 3. 对业主或非业主使用人的求助、咨询即时处理，对业主或非业主使用人的投诉在2天内答复； 4. 物业服务经理具备上岗资格。 一星级 1. 不设置管理处，管理人员每日巡查小区一次以上，发现问题及时处
6、理； 2. 周一至周日在指定地点进行业务接待； 3. 对业主或非业主使用人的求助、咨询即时处理，对业主或非业主使用人的投诉在2天内答复； 4. 物业服务经理具备上岗资格。 二、物业共用部位及共用设施设备的日常运行和维护服务项 目 服务内容参考 收费构成参考 基本服务 分级服务 (二) 物业共用部位及共用设施设备的日常运行和维护服务 五星级1. 建立物业共用部位、共用设施设备的管理、巡查、维修保养制度及巡查维修档案记录； 2. 建立共用设施设备安全操作规程、紧急处理预案等规章制度；建立各类共用设施设备的运行档案，记录齐全； 3. 对小区内危险隐患部位设置安全防范、警示标识或维护设施； 4. 共用
7、设施设备有国家规范的，应达到规定的保养标准； 5. 共用设施设备配有专人管理； 6. 各类设施设备的标志清晰明确、规范齐全； 7. 小区道路、场地保持基本平整，不积水； 8. 窖井不漫溢，保证排水管道通畅； 9. 告知业主或使用人装修须知，监督装修过程，对违规装修、违章搭建及时劝阻、制止或报告。 1. 主要出入口或指定区域设置小区平面图，小区内主要路口设有路标，房屋组团、栋、单元（门）、户门标识明显，对危险隐患部位设置安全防范警示标识及隔阻设施，并在主要通道设置安全疏散指示和事故照明设施，每月检查2次上述标识设施，保证清晰完整，设施运行正常； 2. 每半年1次对房屋结构进行检查，涉及使用安全的
8、部位每季检查1次，发现损坏及时告知相关业主、使用人或业主委员会，并做好记录，对非由住宅专项维修资金支出的损坏应及时安排修理； 3. 每半月1次巡查围墙、屋面排水沟、楼内外排水管道等，保持围墙完好（铁栅栏围墙表面无锈蚀），保障排水畅通； 4. 每周1次巡查道路、路面、井盖等，保持路面平整、无破损、无积水； 5. 每日1次巡查楼内公共部位门窗及休闲椅、凉亭、室外健身设施、儿童乐园等户外设施，保持玻璃、门窗配件完好，保证户外设施安全使用； 6. 每日1次以上巡检并及时修复损坏的公共照明设备，保持灯具完好，公共照明设备完好率在99%以上； 7. 各类共用设施设备系统每日检查1次，每月保养1次，设备房每
9、周清洁1次；其中消防泵启动每年不少于4次，每月检查1次灭火器，电梯配置必要的专业救助工具及24小时不间断通讯设备，出现困人情况5分钟内到位，按有关技术规范要求处理，及时解救被困乘客； 8. 24小时受理业主或非业主使用人报修，急修半小时内到现场处理，一般修理1天内处理。 1.共用部位、共用设施设备保养维修人员的工资、福利、保险、服装、加班等费用； 2.共用部位、共用设施设备保养、维修和配件费用（不包括保修期内应由建设单位履行保修责任而支出的维修费和应由住宅专项维修资金支出的维修和更新、改造费用以及应由专业经营单位履行专业经营设施设备的维修、养护、更新费用。）； 3.共用部位、共用设施设备维修产
10、生的水电费用，以及部分设施设备运行但不可分摊的水电费用。 项 目 服务内容参考 收费构成参考 基本服务 分级服务 (二) 物业共用部位及共用设施设备的日常运行和维护服务四星级 1. 建立物业共用部位、共用设施设备的管理、巡查、维修保养制度及巡查维修档案记录； 2. 建立共用设施设备安全操作规程、紧急处理预案等规章制度；建立各类共用设施设备的运行档案，记录齐全； 3. 对小区内危险隐患部位设置安全防范、警示标识或维护设施； 4. 共用设施设备有国家规范的，应达到规定的保养标准； 5. 共用设施设备配有专人管理； 6. 各类设施设备的标志清晰明确、规范齐全； 7. 小区道路、场地保持基本平整，不积
11、水； 8. 窖井不漫溢，保证排水管道通畅； 9. 告知业主或使用人装修须知，监督装修过程，对违规装修、违章搭建及时劝阻、制止或报告。 1. 主要出入口或指定区域设置小区平面图，小区内主要路口设有路标，房屋组团、栋、单元（门）、户门标识明显，对危险隐患部位设置安全防范警示标识及隔阻设施，并在主要通道设置安全疏散指示和事故照明设施，每月检查1次上述标识设施，保证清晰完整，设施运行正常； 2. 每年1次对房屋结构进行检查，发现损坏及时告知相关业主、使用人或业主委员会，并做好记录，对非由住宅专项维修资金支出的损坏应及时安排修理； 3. 每月1次巡查围墙、屋面排水沟、楼内外排水管道等，保持围墙完好（铁栅
12、栏围墙表面无锈蚀），保障排水畅通； 4. 每2周1次巡查道路、路面、井盖等，保持路面平整、无破损、无积水； 5. 每日1次巡查楼内公共部位门窗及休闲椅、凉亭、室外健身设施、儿童乐园等户外设施，保持玻璃、门窗配件完好，保证户外设施安全使用； 6. 每日1次以上巡检并及时修复损坏的公共照明设备，保持灯具完好，公共照明设备完好率在98%以上； 7. 各类共用设施设备系统每日检查1次，每2个月保养1次，设备房每月清洁2次；其中消防泵启动每年不少于3次，每月检查1次灭火器，电梯配置必要的专业救助工具及24小时不间断通讯设备，出现困人情况10分钟内到位，按有关技术规范要求处理，及时解救被困乘客； 8. 2
13、4小时受理业主或非业主使用人报修，急修半小时内到现场处理，一般修理1天内处理。 1.共用部位、共用设施设备保养维修人员的工资、福利、保险、服装、加班等费用； 2.共用部位、共用设施设备保养、维修和配件费用（不包括保修期内应由建设单位履行保修责任而支出的维修费和应由住宅专项维修资金支出的维修和更新、改造费用以及应由专业经营单位履行专业经营设施设备的维修、养护、更新费用。）； 3.共用部位、共用设施设备维修产生的水电费用，以及部分设施设备运行但不可分摊的水电费用。项 目 服务内容参考 收费构成参考 基本服务 分级服务 (二) 物业共用部位及共用设施设备的日常运行和维护服务三星级 1. 建立物业共用
14、部位、共用设施设备的管理、巡查、维修保养制度及巡查维修档案记录； 2. 建立共用设施设备安全操作规程、紧急处理预案等规章制度；建立各类共用设施设备的运行档案，记录齐全； 3. 对小区内危险隐患部位设置安全防范、警示标识或维护设施； 4. 共用设施设备有国家规范的，应达到规定的保养标准； 5. 共用设施设备配有专人管理； 6. 各类设施设备的标志清晰明确、规范齐全； 7. 小区道路、场地保持基本平整，不积水； 8. 窖井不漫溢，保证排水管道通畅； 9. 告知业主或使用人装修须知，监督装修过程，对违规装修、违章搭建及时劝阻、制止或报告。 1. 小区内主要路口设有路标，房屋组团、栋、单元（门）、户门
15、标识明显，对危险隐患部位设置安全防范警示标识或维护设施，每月检查1次上述标识设施，保证清晰完整，设施运行正常； 2. 发现房屋结构损坏及时告知相关业主、使用人，并作好记录； 3. 每季度2次巡查围墙、屋面排水沟、楼内外排水管道等，保持围墙完好，保障排水畅通； 4. 每月1次巡查道路、路面、井盖等，保持路面平整、无积水； 5. 每日1次巡查楼内公共部位门窗及休闲椅、凉亭、室外健身设施、儿童乐园等户外设施，保持玻璃、门窗配件完好，保证户外设施安全使用； 6. 每周3次巡检公共照明设备，修复损坏的灯具，公共照明设备完好率在95%以上； 7. 各类共用设施设备系统每周检查2次，每季度保养1次，设备房每
16、月清洁1次；其中消防泵启动每年不少于2次，每月检查1次灭火器，电梯配置必要的专业救助工具及24小时不间断通讯设备，出现困人情况15分钟内到位，按有关技术规范要求处理，及时解救被困乘客； 8. 12小时受理业主或非业主使用人报修，急修半小时内到现场处理，一般修理1天内处理。 1.共用部位、共用设施设备保养维修人员的工资、福利、保险、服装、加班等费用； 2.共用部位、共用设施设备保养、维修和配件费用（不包括保修期内应由建设单位履行保修责任而支出的维修费和应由住宅专项维修资金支出的维修和更新、改造费用以及应由专业经营单位履行专业经营设施设备的维修、养护、更新费用。）； 3.共用部位、共用设施设备维修
17、产生的水电费用，以及部分设施设备运行但不可分摊的水电费用。项 目 服务内容参考 收费构成参考 基本服务 分级服务 (二) 物业共用部位及共用设施设备的日常运行和维护服务二星级 1. 建立物业共用部位、共用设施设备的管理、巡查、维修保养制度及巡查维修档案记录； 2. 建立共用设施设备安全操作规程、紧急处理预案等规章制度；建立各类共用设施设备的运行档案，记录齐全； 3. 对小区内危险隐患部位设置安全防范、警示标识或维护设施； 4. 共用设施设备有国家规范的，应达到规定的保养标准； 5. 共用设施设备配有专人管理； 6. 各类设施设备的标志清晰明确、规范齐全； 7. 小区道路、场地保持基本平整，不积
18、水； 8. 窖井不漫溢，保证排水管道通畅； 9. 告知业主或使用人装修须知，监督装修过程，对违规装修、违章搭建及时劝阻、制止或报告。 1. 对危险隐患部位设置安全防范警示标识或维护设施，每月检查1次上述标识设施，保证清晰完整，设施运行正常； 2. 发现房屋结构损坏及时告知相关业主、使用人，并作好记录； 3. 每季度2次巡查围墙、屋面排水沟、楼内外排水管道等； 4. 每季度2次巡查道路、路面、井盖等； 5. 每周2次巡查楼内公共部位门窗及休闲椅、凉亭、室外健身设施、儿童乐园等户外设施； 6. 每周2次巡检公共照明设备，修复损坏的灯具，公共照明设备完好率在90%以上； 7. 各类共用设施设备系统每
19、周检查1次，每季度保养1次，设备房每季度清洁1次；其中消防泵启动每年不少于2次，每月检查1次灭火器，电梯配置必要的专业救助工具及24小时不间断通讯设备，出现困人情况15分钟内到位，按有关技术规范要求处理，及时解救被困乘客； 8. 12小时受理业主或非业主使用人报修，急修1小时内到现场处理，一般修理2天内处理。 1.共用部位、共用设施设备保养维修人员的工资、福利、保险、服装、加班等费用； 2.共用部位、共用设施设备保养、维修和配件费用（不包括保修期内应由建设单位履行保修责任而支出的维修费和应由住宅专项维修资金支出的维修和更新、改造费用以及应由专业经营单位履行专业经营设施设备的维修、养护、更新费用
20、。）； 3.共用部位、共用设施设备维修产生的水电费用，以及部分设施设备运行但不可分摊的水电费用。项 目 服务内容参考 收费构成参考 基本服务 分级服务 (二) 物业共用部位及共用设施设备的日常运行和维护服务一星级 1. 建立物业共用部位、共用设施设备的管理、巡查、维修保养制度及巡查维修档案记录； 2. 建立共用设施设备安全操作规程、紧急处理预案等规章制度；建立各类共用设施设备的运行档案，记录齐全； 3. 对小区内危险隐患部位设置安全防范、警示标识或维护设施； 4. 共用设施设备有国家规范的，应达到规定的保养标准； 5. 共用设施设备配有专人管理； 6. 各类设施设备的标志清晰明确、规范齐全；
21、7. 小区道路、场地保持基本平整，不积水； 8. 窖井不漫溢，保证排水管道通畅； 9. 告知业主或使用人装修须知，监督装修过程，对违规装修、违章搭建及时劝阻、制止或报告。 1. 对危险隐患部位设置安全防范警示标识或维护设施，每月检查1次上述标识设施，保证清晰完整，设施运行正常； 2. 发现房屋结构损坏及时告知相关业主、使用人，并作好记录； 3. 每季度1次巡查围墙、屋面排水沟、楼内外排水管道等； 4. 每季度1次巡查道路、路面、井盖等； 5. 每周1次巡查楼内公共部位门窗及休闲椅、凉亭、室外健身设施、儿童乐园等户外设施； 6. 每周2次巡检公共照明设备，修复损坏的灯具，公共照明设备完好率在90
22、%以上； 7. 各类共用设施设备系统每月检查2次，每半年保养1次，设备房每半年清洁1次；其中消防泵启动每年不少于1次，每月检查1次灭火器，电梯配置必要的专业救助工具及24小时不间断通讯设备，出现困人情况15分钟内到位，按有关技术规范要求处理，及时解救被困乘客； 8. 8小时受理业主或非业主使用人报修，急修2小时内到现场处理，一般修理3天内处理。 1.共用部位、共用设施设备保养维修人员的工资、福利、保险、服装、加班等费用； 2.共用部位、共用设施设备保养、维修和配件费用（不包括保修期内应由建设单位履行保修责任而支出的维修费和应由住宅专项维修资金支出的维修和更新、改造费用以及应由专业经营单位履行专
23、业经营设施设备的维修、养护、更新费用。）； 3.共用部位、共用设施设备维修产生的水电费用，以及部分设施设备运行但不可分摊的水电费用。项目服务内容参考收费构成参考(二) 物业共用部位及共用设施设备的日常运行和维护服务电梯运行1、保证电梯24小时运行，轿厢内按钮、灯具等配件保持完好，轿厢整洁2、委托专业维修保养单位进行定期保养，每年进行安全检测并持有有效的安全使用许可证；物业公司应有专人对电梯保养进行监督，并对电梯运行进行管理3、电梯发生一般故障的，专业维修人员两小时内到达现场修理；发生电梯困人或其它重大事件时，物业管理人员须在五分钟内到现场应急处理，专业技术人员须在半小时内到现场进行救助4、电梯
24、门无安全关闭装置、无自动称重感应装置或无紧急呼叫装置须设专人驾驶的，或由业主大会要求专人驾驶的，驾驶员应坚守岗位不脱岗，保障安全运行。1、电梯运行费用包括：（1）电梯运行（电耗）。（2）电梯定期常规保养（3）零星配件及维修（每台电梯年支出1000元内）。（4）电梯每年安全检测。2、配置电梯驾驶员的，人工费另按每平方米建筑面积0.08元计算。3、电梯未实行24小时运行的，另按每平方米建筑面积减少0.08元计算。水景1、每周一次巡视检查喷水池、水泵及其它附属设施，损坏部位及时修复，保证其正常运行。2、重大节日前应对景观设施进行安全、功能检查，保证节日期间各项设施运行正常。 水景费用分摊公式：电价水
25、泵总功率（KW）运行时间（小时）+水价耗水量+设备保养费可分摊建筑面积三、公共区域清洁卫生服务 编辑项 目 服务内容参考 收费构成参考 基本服务 分级服务 (三) 公共区域清洁卫生服务 五星级 1. 各类清洁设施设备配备齐全，并有专人管理； 2. 制定环境卫生管理规定、环境卫生质量标准、卫生设施维护保养办法、防疫应急预案等规章制度； 3. 垃圾日产日清，保持公共区域整洁、无异味； 4. 使用环保的清洁剂。 1. 每幢每栋设置1个垃圾收集点，每日早晚定时清理2次，垃圾收集点周围地面无污迹、无异味； 2. 果皮箱、垃圾桶合理设置，每日清理2次，擦拭1次，箱（桶）无异味、无污迹； 3. 楼道、道路、
26、绿地等公共部位的清洁每天不少于1次，目视地面、绿地干净； 4. 电梯轿厢、操作板、地面等清洁每天不少于2次；电梯门壁打蜡上光每月不少于1次，表面光亮、无污迹；大堂地面根据材质情况每月不少于1次进行抛光保养； 5. 公共雨、污水管道每半年疏通1次；雨、污水井每月检查1次，并视检查情况及时清掏；化粪池每月检查1次，每半年清掏1次，发现异常及时清掏； 6. 做好白蚁及卫生虫害的防治工作，其中5-10月的灭四害消杀工作每月不少于2次，其余月份每月不少于1次。 1、自有保洁人员的工资、福利、保险、服装、加班等费用； 2、保洁行政及物料消耗费用； 3、四害消杀、防疫、化粪池清掏、管道疏通等环卫费用；4、保
27、洁服务发生的水电费用； 5、保洁外包费用。 四星级1. 按幢设置垃圾收集点，每日清理2次，垃圾收集点周围地面无污迹、无异味； 2. 果皮箱、垃圾桶合理设置，每日清理2次，擦拭1次，箱（桶）无异味、无污迹； 3. 楼道、道路、绿地等公共部位的清洁每天不少于1次，目视地面、绿地干净； 4. 电梯轿厢、操作板、地面等保养每天不少于1次；大堂地面根据材质情况每季度不少于2次进行抛光保养； 5. 公共雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每月检查1次，并视检查情况及时清掏；化粪池每月检查1次，每半年清掏1次，发现异常及时清掏； 6. 做好白蚁及卫生虫害的防治工作，其中5-10月的灭四害消杀工作每月不少于1
28、次，其余月份每两月不少于1次。 项 目 服务内容参考 收费构成参考 基本服务 分级服务 (三) 公共区域清洁卫生服务 三星级 1. 各类清洁设施设备配备齐全，并有专人管理； 2. 制定环境卫生管理规定、环境卫生质量标准、卫生设施维护保养办法、防疫应急预案等规章制度； 3. 垃圾日产日清，保持公共区域整洁、无异味； 4. 使用环保的清洁剂。 1. 按幢设置垃圾收集点，每日清理2次； 2. 果皮箱、垃圾桶合理设置，每日清理2次； 3. 楼道、道路、绿地等公共部位的清洁每天不少于1次； 4. 电梯轿厢、操作板、地面等清洁每星期不少于5次；大堂地面根据材质情况每季度不少于1次进行抛光保养； 5. 公共
29、雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每月检查1次，并视检查情况及时清掏；化粪池每月检查1次，每半年清掏1次，发现异常及时清掏； 6. 做好白蚁及卫生虫害的防治工作，其中5-10月的灭四害消杀工作每月不少于1次，其余月份每个三月不少于1次。 1、自有保洁人员的工资、福利、保险、服装、加班等费用； 2、保洁行政及物料消耗费用； 3、四害消杀、防疫、化粪池清掏、管道疏通等环卫费用；4、保洁服务发生的水电费用； 5、保洁外包费用。 二星级 1. 小区内设有垃圾收集点，居民自行投放垃圾，生活垃圾每天清运1次； 2. 楼道、道路、绿地等公共部位的清洁每天不少于1次； 3. 电梯轿厢、操作板、地面等清洁每星
30、期不少于3次； 4. 公共雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每季度检查1次，并视检查情况及时清掏；化粪池每2个月检查1次，每年清掏1次，发现异常及时清掏； 5. 5-10月的灭四害消杀工作每月不少于1次，其余月份每个三月不少于1次。一星级 1. 小区内设有垃圾收集点，居民自行投放垃圾，生活垃圾每天清运1次； 2. 楼道、道路、绿地等公共部位的清洁每天不少于1次； 3. 电梯轿厢、操作板、地面等清洁每星期不少于2次； 4. 公共雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每半年检查1次，并视检查情况及时清掏；化粪池每季度检查1次，每年清掏1次，发现异常及时清掏； 5. 5-10月的灭四害消杀工作每月不少于1次，冬天每两个月不少于1次。 四、公共区域秩序维护项 目 服务内容参考 收费构成参考 基本服务 分级服务 (四)公共区域秩序维护服务 五星级 1. 配有专职的公共秩序维护员，24小时值班； 2. 建立公共秩序维护员管理规定、公共秩序维护员站岗值勤标准、公共秩序维护员巡逻值勤标准、公共秩序维护员交接班要求、公共秩序维护员培训制度、人员和大宗物品进出登记制度等规章制度； 3. 公共秩序维护员上岗
