1、客户服务手册导 言尊敬的业主：您好！ *市*物业管理有限公司*分公司全体员工真诚欢迎您和您的家人入住*！*物业管理服务人已经做好了充分的准备，非常高兴能为您办理入伙入住手续。长期以来，我们一直致力于提升物业管理的服务品质，务求从您回家的那一刻起，就能够感受到*物业卓越的服务给您带来的喜悦，品味人生，享受温馨、祥和、舒适的家居生活。为了使您对*的物业管理服务有更多的了解，我们编写了这本客户服务手册供您参阅，希望能对您的居家生活有所裨益。我们的工作离不开您的关心和支持，如果您对我们的服务有什么疑问或建议，恳请您及时与我们沟通，我们有信心和您共同把*营造成全程纯美的现代家园，同时期盼和您在加深理解的
2、过程中成为真挚的朋友！祝您和家人在*生活永远快乐！*市*物业管理有限公司*分公司*物业管理处客户服务手册一、小区简介 *：*位于，首席双景观豪宅。北依，南接，东靠，西邻。占地面积平方米，总建筑面积为平方米，由-幢-层塔楼和-幢会所组成；其中公建面积为平方米、住宅平方米，地下平米:绿化率为%，绿化面积平方米。主体为框支剪力墙结构，首层设有平方米的架空层作为休闲花园，地下为两层，设有个车位。并主要配有电梯、消防、供配电、应急发电、给排水、燃气、加压、车场管理、摄像监控、可视对讲等多个智能系统。园区中央设有泳池、网球场、篮球场等活动场所。 *齐配套、享完美生活： 购物：周边有沃尔玛、天虹商场、华润超
3、市等。 娱乐：公园、公园、国际大酒店等。 银行：中行、工行、农行等。 医疗：医院、社区健康服务中心等。 教育：中学、小学、职校等。 巴士：等。 *管理处简介为实現*高品质、高水准的管理服务目标，*物业将委派专业团队,聘请物业管理专业人士组建成*管理处,管理处设主任、客户服务中心、工程技术部、安全管理部、财务部等，全体员工经过专业培训，并通过多年的物业管理的实际工作之磨砺，具有相当丰富的物业管理经验，将竭诚全心为您服务。二、物业管理服务 *物业管理服务的法律根据、适用范围及服务事项（一）物业管理服务适用的法律法规文件：1、物业管理条例中华人民共和国国务院令第379号，2003年9月1日起实施；中
4、华人民共和国国务院令第504号，2007年10月1日起修订版实施；2、广东省物业管理条例1998年7月29日广东省第九届人民代表大会常委会第四次会议通过；3、建设部制定并公布的业主临时公约（示范文本）建住房2004156号。（二）物业管理适用的范围：住宅区内各类房屋及相配套的公用设施、设备及公共场地。（三）物业管理服务事项：1、房屋本体的使用、维修、养护；2、消防、电梯、机电设备、路灯、连廊、园林绿化地、沟、渠、池、井、道路、停车场等公用设施的使用、维修、养护和管理；3、清洁卫生；4、车辆行驶及停泊；5、公共秩序；6、市住宅主管部门规定和委托管理合同规定的其他物业管理事项。 客户服务中心服务我
5、们将设立*客户服务中心“一站式”服务，广大业主可在客户服务中心办理和享受到以下各种服务。常规服务 来电来访接待服务我们将设立“公众咨询投诉”程序，设立24小时电话热线及接待服务，由小区物管助理接听或接待，由我们客服中心主任亲自处理任何有关管理之问题，您的信息会被保密。接受投诉不局限在热线电话，所有员工在日常与业主接触中均有义务接受投诉，然后转交客户服务中心。 社区管家一对一服务我们将设立“社区管家一对一服务”程序，社区管家将划分责任片区区域，您所有日常物业管理事务由该责任片区的社区管家负责，为您提供一对一周到的服务。 预约服务我们将制定“预约服务”程序，方便您通过24小时热线或来访登记预约服务
6、，预约内容包括室内维修预约、工程遗留问题协调处理预约、要求提供特色服务预约等。 维修登记服务我们直接受理您的报修登记并派维修单，维护人员接到维修单将在规定时间内到达，我们将跟踪维修进程并作回访。 跟进工程遗留问题服务物业的移交，或多或少都有一些建筑的遗留问题，而该类遗留问题，往往涉及到业主、发展商和各施工单位的协调，我们将派员跟进协调处理，则大大减少您往返于发展商、各施工单位之间的次数。 探访业户服务当您新入住*时，我们将定期电访/走访您的住处，对您进行亲善访问，以便了解您的需要和跟进问题的效果。 定期调查问卷服务为了能够准确及彻底了解小区各住户的意见及所需，我们将组织一年一次对各住户进行问卷
7、调查。 客户投诉服务我们直接受理客户投诉服务，您如果对我们的服务工作不满意，欢迎拨打服务热线或亲临客户服务中心提出意见，我们将细心认真接纳您的宝贵意见，按照投诉处理程序（受理、处理、回访）执行，从而进一步提高我们的工作质量。 社区文化建设我们将在小区内聘请若干名热心公益活动，身体健康并有一定组织能力的业主（客户）担任*“社区文化建设义务宣传员”，建立业主（客户）与管理处互动式的文化活动，如有兴趣的客户欢迎报名参加。受理时间：24小时(按照物业管理委托性专项服务范围提出服务需求为24小时，提供常规服务.特色服务、办理入伙装修、缴纳相关费用及物业公司承诺办理的相关事项时间为8：30-12：00、1
8、4：0018：00) 您有权在上述时段内通过如下方式将您的服务需求告知客户服务中心：B 拨打客户服务热线：B 亲临客户服务中心；B 将您的需求汇总成书面文字交客户服务中心；B 预约客户服务人员或者当客户服务人员上门服务时可当面提出。 当您对客户服务中心的服务有质疑时，可通过如下途径咨询或投诉：B 投诉受理对象：*市*物业*管理处客户服务中心；B 拨打电话: 费用缴纳服务（一）*物业管理费收缴规定：物业管理服务费由物业管理企业向业主收取。其他任何单位和个人不得重复收取项目或性质相同的费用。业主应当按时交纳物业管理服务费。物业管理服务费的收支情况应按规定每六个月公布一次，并接受业主或业主委员会的质
9、询或监督。不按规定准时交纳物业管理服务费、住宅维修基金和物业委托管理合同约定的其他费用的，物业管理公司可要求有关业主限期交纳；逾期不交纳的，可按日加收应交纳费用3的滞纳金，并可按业主公约和物业委托管理合同的规定进行催交；连续六个月不交纳的，可向人民法院申请追缴。物业管理企业与供水、供电、供气等单位签定有委托抄表及收费合同的，可按合同规定采取相应的催缴措施。（二）物业管理服务费主要用以支付下列各项之费用：（1）住宅区内公用设施、设备和公共场所（地）的日常管理、维修和养护费用（包括材料费、公用水电费、设备损耗费、生活垃圾清运费、绿化养护费等）；（2）业委会、管理处规定人员的津贴工资、福利及办公费用
10、；（3）就管理工作而聘请的专营公司及其他聘请人员的费用；（4）住宅区公用设施、设备必要的保险费用和法定税费；（5）住宅区必要的社区文化活动费用。物业管理服务费不包括业主与非业主使用人的人身保险、财产保管、保险费用。一次性缴纳或每月向物业管理处缴付住宅维修基金；业主发生变更的，原业主所交的住宅维修基金不予退还。住宅维修基金用于房屋本体公（共）用设施的维修养护项目，由住宅局以房屋本体为单位设立专账代管。（三）按照费用收缴工作规定，物业管理人将行使如下职责： 每月5日通过指定银行托收帐号进行电脑划款； 在客户服务中心服务时段内受理现金交纳业务； 每六个月公布一次物业管理服务费用和住宅维修基金收支情况
11、。（四）为了保证您按时履行义务，物业管理人提醒您注意如下事项： 及时在托收账号中存入足够资金； 您如对当月费用或物业管理服务费收支账目有疑问，请及时与客户服务中心联系。 维修服务（一）*物业管理维修责任划分：1、住宅区房屋本体自用部位及设施（以下简称“自用部位”）的维修责任人为业主。（1）自用部位是指户门以内、毗连部位以外的全部自用部位、设施和设备，包括自用阳台、门、窗、防盗网、室内自用隔墙、墙（板）面等。（2）自用部位的维修养护由业主实施并承担费用，或委托物业管理公司组织实施。（3）业主与非业主使用人之间的维修养护责任依照法律和合同确定。2、房屋本体共（公）用部位及设施（以下简称“共用部位”
12、）的维修责任人为房屋本体内的全体业主。（1）共用部位是指结构相连或具有共有、共用性质的部位、设施和设备，包括：房屋的承重结构部位（包括基础、屋盖、梁柱、墙体等）、抗震结构部位（包括构造柱、梁、墙等）、外墙面、楼梯间、公共通道、门厅、屋面、本体共用排烟道（管）、电梯、机电设备、本体消防设施等。（2）共用部位的维修养护由物业管理公司组织实施，其费用从住宅维修基金中支出。（3）共用部位不属全体各层所共同使用的可上人屋面，其维修养护费用由该使用层的业主分担一半，其余从住宅维修基金中支出；为某些层或户所专用的楼梯、通道等，由其专用的业主按比例分担。3、房屋毗连部位及设施（以下简称“毗连部位”）的维修责任
13、人为毗连业主。（1）毗连部位是指房屋本体中不属于共用部位和自用部位的部位、设施和设备。（2）毗连部位及设施的维修养护由毗连的业主或相关责任人共同组织实施或委托物业管理公司组织实施，并按比例分担费用。其中共有墙体按两侧均分后，由每侧业主按比例分担，共有楼板其墙面与顶棚部位由所在层业主负责，其结构部位由毗连层上下业主按比例分担。（3）毗连部位维修责任人员有不参加共同维修养护的，其他方可自行组织实施维修养护，或委托物业管理公司维修养护，不参加共同维修养护的维修责任人应当向维修养护实施人或物业管理公司支付应分担的维修养护费用。4、自用部位和毗连部位有危害房屋及公共安全，损害他人合法权益、妨碍市容及房屋
14、外观或其他违反住宅区物业管理规定的，维修责任人应及时进行维修或整改，或由业主委员会（无业主委员会的由原委托管理单位）委托物业管理公司进行维修或整改，其费用由维修责任人承担。5、住宅区公用设施、设备、公共场所（地）的维修责任人为全体业主。（1）住宅区公用设施、设备、公共场所（地）包括：区内道路（市政道路除外）、路灯、沟渠、池、井、园林绿化地、文化娱乐体育场所、停车场、连廊、自行车房（棚）、地下排水管等。（2）公用设施、设备、公共场所（地）的维修养护由物业管理公司组织实施，其中日常维修养护的费用从管理服务费中支出，重大维修养护项目（含应由开发建设单位承担以外的改造、改建、扩建项目）的费用从公用设施
15、专用基金中支出。（3）重大维修养护项目的范围由市住宅主管部门确定。6、住宅区供水、供电、供气（含通讯、有线电视）等设施的维修责任人为有关供应部门，但分户表内管线设施（含表及表外第一个阀门）的维修养护由居民用户承担；分户表外管线设施设备的维修费用由有关供应部门承担。（二）按照维修责任划分，您有权通过如下方式申报维修： 当您发现室内部分需要维修时，您可以自行维修，或者向客户服务中心预约维修，维修完毕后交纳相应的维修服务费，具体收费见物业公司明码标价； 当您发现房屋本体公用设施和住宅区公用设施需要维修时，请您及时通知客户服务中心安排维修； 当您发现第6条范围内的设施设备需要维修时，请您直接通知有关业
16、务单位维修或告知客户服务中心并代您告知（相关电话请见附页）。 治安消防管理服务（一）*物业管理治安消防责任划分：物业管理企业协助有关部门维持社区公共秩序和治安秩序。（以上内容摘自物业管理条例、广东省物业管理条例；*市物业管理行业管理办法）（二）按照治安消防责任划分，物业管理人将行使如下职责： 物业管理企业组建一支专业化、高素质的安管队伍，负责实施*的安全防卫和消防管理工作； 物业管理企业结合丰富的治安管理经验，在小区各重要地段二十四小时配备固定安管员，并设置必要巡逻人员，协助处理各项紧急事故； 物业管理人定期对消防设施设备进行维修养护，始终保持正常使用状态。（三）为了保证您居住环境安全祥和，物
17、业管理人恳请您及家人配合如下事项： 社区治安防范采取智能化系统管理。请爱惜并正确使用安防设备，教育小孩勿玩弄安防设备，以免造成设备失灵、误报。离家时请留意防盗门是否锁好，智能设施是否布防； 每户均装有可视通话机，您须确认对方身份后方可按下通话机开门掣，让来访者进入。同时，您若有需求，可直接用通话机通知值班人员，我们将竭力迅速提供服务； 进入大门时若有陌生人尾随，或在小区内及周围发现可疑情况（如鬼祟人物、异味、异声等），请及时与客户服务中心或与当班安管员联系； 由于职责所在，安管员在必要时会查询进入社区之陌生人士，请向亲朋好友解释此乃加强物业内治安防范的必要措施。如有失敬及不便，统希见谅； 为保
18、证您的财产安全，安管员对搬出社区的所有物品均要求出具由客户服务中心审核的放行手续。请您务必在客户服务中心留下详细的个人资料和联系方式，并提醒家人及朋友（租户）提前办理相关确认手续。如因资料不全造成物品不能搬出，业主自行承担相关责任； 家中切勿容许电线负荷过重或将太多电器连接在同一插座，火警往往因负荷过重而引致； 请勿在室内存放任何易燃、易爆等危险品； 火柴、火机及其他有危险性物品应放置于儿童不易接触到的地方； 任何时间严禁将杂物放置或堵塞道路、楼梯等公共场所； 家中使用煤气时切记时刻查看，不得离开或休息； 为营造安静的居住环境，当您和家人在收听广播、收看电视或在家中娱乐、聚会、卡拉OK时，应多
19、为邻居着想，尽量降低音量，勿作喧哗，尤其是在深夜11点至早晨7点以及午休时段更须注意；附：家庭安全十要十不要防火防盗要牢记，不要粗心和麻痹看完电视要关闭，不要只用遥控器使用煤气要注意，不要中途无人理煤气泄露要通气，不要随便碰电器闲杂人员要警惕，不要轻易扯关系外来推销要质疑，不要好心被蒙蔽家庭财产要保密，不要张扬遭人嫉车内物品要清理，不要人走丢车里旅游外出要登记，不要着急忙着离居家邻里要和气，不要吵架互猜疑特别提示：物业管理人仅维护公共场所的治安消防秩序。请您不要在家中存放大量现金和小型贵重物品。 交通管理服务*物业管理交通管理职责划分：住宅区内车辆停放的管理，应接受公安交警等部门的统一指导和监
20、督。进入住宅区的车辆应按规定停放在停车场或设置有停车标志的场所。物业管理公司应与车主明确车辆保管关系或车位有偿使用关系，并按有关规定收取相应的保管费或车位使用费。（以上内容摘自*市物业管理条例）按照交通管理责任划分，物业管理人将行使如下职责： 物业管理公司通过严格的招聘程序，组建一支专业化、高素质的安管队伍，负责实施*的安全防卫和消防管理工作； 物业管理企业结合丰富的治安管理经验，在小区各重要部位24小时配备固定安管人员，并设置必要巡逻人员，协助处理各项紧急事故； 物业管理人定期对交通设施设备进行维修养护，保持正常使用状态。为了保证您出入方便，物业管理人恳请您及家人配合如下事项： 社区交通管理
21、实行智能化管理。岗亭及车场必要地段设置智能探头24小时监控。车辆实行刷卡出入，对需长期进出或停放的车辆的车主请购买月、季、年卡。外来车辆进出需停在临时停车位上，泊车按有关标准收费； 车辆应停放在地下停车场、私家车库或其它规定场所。严禁停放在小区绿化地、消防通道及其他禁止停靠地方； 车辆于规定位置停放好以后，拉好手闸，关好车窗/门，锁好防盗锁，车内请勿存放现金及其它贵重物品； 车场内应遵循交通信号和标志，按规定路线行驶，车速小于15公里/小时，禁止鸣笛； 车场内不得进行修理车辆、洗车、学习驾驶等有安全隐患及影响卫生的活动； 请勿将有可能对其他车辆或人士构成危险的车辆停泊于车场内； 各类车辆在本区
22、周边行驶、停放时，禁止鸣笛或用喇叭叫人，并应注意处理好警报系统的设定等。特别提示：社区停车场仅提供车位的有偿使用，如车辆划损或丢失请您尽快联络保险公司及公安交管部门。临时泊车的车主请勿将车停泊在挂牌的车位，以免对其他车主造成不便。 卫生消杀管理服务*物业管理环境卫生职责划分：物业管理企业应提供环境卫生的清洁、消杀和维护。（以上内容摘自*市物业管理行业管理办法）按照卫生消杀责任划分，物业管理人将行使如下职责： 物业管理公司通过严格的招聘程序，组建专业清洁队伍实施*的清洁卫生工作； 物业管理公司通过严格的招投标程序，聘请专业消杀公司实施*的消杀工作； 清洁工每天对服务区域清扫两次、墙身天花每周清洁
23、扫尘一次、公共门窗每天清洁一次等，工作时间为6：00-11：00，14：30-17：30；每天不定时回收生活垃圾； 消杀工作每星期实施一次。为了保证您生活环境干净舒适，物业管理人恳请您及家人配合如下事项： 请保持室内环境卫生； 发现环境卫生不达标，请及时向客户服务中心反映； 请爱护公共卫生设施设备； 请将垃圾分类袋装化，并分别投入相应的分类卫生设施内； 请勿乱丢纸屑、烟头、果皮及瓜壳等杂物； 请勿将垃圾、自用物品摆放在楼梯通道等公共场所； 请教育好小孩不要在走道、木桥等公共场所内涂画、粘贴、随地吐痰、大小便； 请勿高空抛物，以免害人害己； 请照看好自己的宠物，勿影响其他业主； 绿化美化管理服务
24、*物业管理绿化美化职责划分：物业管理企业应提供园林绿化地维修、养护和管理。（以上内容摘自*市物业管理行业管理办法）按照绿化美化责任划分，物业管理人将行使如下职责： 物业管理公司通过严格的招聘程序，组建专业绿化队伍，并通过严格的培训后实施*的绿化美化工作； 绿化管养服务质量达到DB40300/T6园林绿化管养规范中“二级管养规范”的标准。为了保证您生活环境绿意盎然，物业管理人恳请您及家人配合如下事项： 做好自家范围内（如阳台、天台等）的绿化美化工作； 发现绿化美化不达标，请及时向客户服务中心反映； 请勿在绿化范围内打闹、玩耍； 请勿在绿化地倾倒垃圾，抛洒杂物； 请勿践踏、占用园林绿化； 请勿攀折
25、花木，损毁涂污园林小品、标牌； 请勿在花木、园林小品上晾晒衣物； 请勿在绿化地堆放物品，设置广告招牌。 入伙及装修装饰管理服务*入伙请查阅*入伙装修指南及入伙资料装饰装修管理服务请查阅附件房屋装饰装修管理服务规定三、家居生活 给排水*给排水工程服务单位是*市*镇自来水公司给水排水简要说明室内给水系统分为三个区，低区（213层）由低区恒变频泵组供水；中区（1424层）由中区恒变频泵组供水；高区（2530层）由高区恒变频泵组供水，系统中支管的水压大于0.35Mpa，设支管减压阀。本工程集中泵房及水池设于三栋地下二层。住户用水均设远传水表计量，水表设在各户的生活阳台。住宅热水由每户生活阳台内设置燃气
26、热水器。本住宅楼的排水管埋设在道路下的采用混凝土排水管，其余均采用双壁波纹管。物业管理人提醒您注意下列事项： 自来水公司委托物业管理人代收您的水费，请您在相应账号中保持足够金额扣款； 请您提醒家人节约用水，短时间离家时关闭室内水阀，长时间离家时请关闭水表总阀； 若您在使用过程中发现自己的水表读数确实存在疑问时，可向有关专业单位提出修理、校验或更换的申请,但不得私自更换； 您的给排水管线均经科学设计、精心安装，不可随意更改。如确需改动，请向客户服务中心申报，并雇请专业人员完成； 给排水设施有一定的使用规范和使用寿命，望您时刻提醒家人注意规范操作，并定期对管道设施进行检查维护； 任何单位或个人不得
27、绕越水表使用，否则被视为盗窃行为； 安装马桶前请先确定马桶排水方式(直排式、后排式)，再确定购买哪种排水方式的马桶； 建议地漏选用防臭地漏。 供电*供电专线由广东电网公司*供电局承建，供电开户服务单位是*市*供电分公司，供电服务电话：95598设施简要说明住房配电箱：在您的住房内设有一个供您专用的住房配电箱，四房二厅10KW，三房二厅8KW，进线采用ZR-BV500V316、310的BV铜线从电气竖井内引来。在您的住房配电箱内装有：（四房60A，三房40A）的电表和装有断路器，作为住户电路的总开关。当您家中的电器发生漏电现象时，漏电开关可自动及时将电路断开，保证您家人的人身安全和财产安全。物业
28、管理人提醒您注意下列事项： *住户由供电所委托物业管理人代收您的电费，请您在相应账号中保持足够金额扣款； 请您提醒家人节约用电，短时间离家时关闭室内电器开关，长时间离家时关闭室内配电箱总开关； 供电管线均经科学设计、精心安装，不可随意更改。如确需改动，请向客户服务中心申报，并雇请专业人员完成； 供电设施有一定的使用规范和使用寿命，望您时刻提醒家人注意安全操作，并定期对管线设施进行检查维护； 若您在使用过程中发现电表读数确实存在疑问时，可向有关专业单位提出修理、校验或更换的申请,但不得私自更换；另外，若您认为原来的电表容量不够而需要增容时，须向主管单位提出书面申请，经审查合格并按规定办理手续后方
29、可给予更换； 任何单位或个人不得绕越电表用电，否则被视为盗窃行为； 若您家突然没电，请先将室内配电箱向下状态的开关推上，无法推上时请卸下相应线路的负载电器。自行无法处理时请与客户服务中心联系； 家中电器不能超过额定负荷，以免引起跳闸或火灾； 带电物品谨防小孩触摸，以免引起意外事故。 管道煤气*燃气工程*市新奥燃气工程有限公司承建，服务单位是*市市燃气公司设施简要说明管道材质：本住宅楼的燃气管道为热镀锌钢管。设备安装：本住宅楼的煤气表分设在各户厨房或厨房阳台内，切断功能，厨房装修时请注意保护好各种管线，避免损坏燃气管道。所有燃气管道和燃气表在您入住前都已安装完毕，并通过政府和相关部门验收，若需更
30、改任何设施和管道，请与管道气公司联系。主管道沿外墙敷设，接至您住房的卫生间热水器及厨房灶台附近。预留管口暂时用堵头堵住。物业管理人提醒您注意下列事项： *市煤气公司负责您的管道煤气开通、日常维护和供应； 煤气管道不可随意更改。如确需改动，请与煤气公司联系； 当您外出时请关好气闸以免发生意外； 厨房及浴室在使用煤气时应有良好的通风设备，只允许使用强排式热水器； 煤气设施有一定的使用规范和使用寿命，望您时刻提醒家人注意安全操作，并定期对管线设施进行检查维护； 若您在使用过程中发现煤气表读数确实存在疑问时，可向有关专业单位提出修理、校验或更换的申请,但不得私自更换； 任何单位或个人不得绕越煤气表用气，否则被视为盗窃行为。 开通煤气咨询电话：95158 有线数字电视有线数字电视由*市*广电有限公司承建室内设施简要说明在您的住房内配置了有线电视线路，具体装设由二次装修另行设计。物业管理人提醒您注意下列事项 根据*市有关规定，您需到*广电视讯办理相关开通有线电视手续。 地址：*镇
