1、中海物业社区服务管理手册55页中海物业管理有限公司ZHONGHAI PROPERTY MANAGEMENT CO，LTD编号：WI/J01版本：C社区服务管理手册编制： 日期： 审核： 日期： 批准： 日期： 文件受控章声明：社区服务管理手册未经许可，不得翻印。责任部门：社区服务部序号 编 号 标 题1 WI/J01001 社区服务部组织架构图2 WI/J01002 社区服务部工作职责图3 WI/J01003 社区服务部工作职责4 WI/J01004 社区服务部经理职责5 WI/J01005 社区服务部社区文化主管职责6 WI/J01006 社区服务部会所主管职责7 WI/J01007 社区服
2、务部家园网主管职责8 WI/J01008 酒店式物业管理主管职责9 WI/J01009 社区服务部现场办公程序10 WI/J01010 编辑专业工作指导书的程序11 WI/J01011 提交专业工作报告程序12 WI/J01012 会所划分片区管理组织架构图13 WI/J01013 会所划分片区管理工作责任图14 WI/J01014 会所工作的阶段划分15 WI/J01015 员工行为规范16 WI/J01016 各岗位职责17 WI/J01017 财务管理规定18 WI/J01018 游泳池安全卫生19 WI/J01019 游泳池水处理技术 总 经 理分 管助 理 总 经 理社区服务部 经理
3、社区文化主 管会所主管家园服务网主 管酒店式物业 管理主管总 经 理助理总经理社区服务部酒店式物业管理1、 酒店式物业管理模式的导入和推广；2、 新接项目酒店式物业管理方案编制；3、 负责实施酒店式物业管理模式项目的全员培训；4、 不断推陈出新，保持酒店式物业管理模式的科学性、先进性和实用性。中海家园服务网1、 整合资源统一实施社区服务；2、 负责合作项目招商、合同洽谈与签定、组织拓展和销售工作；3、 负责公司总部的前台接待、来访登记工作；4、 负责公司各管辖小区内电梯广告的招商、管理工作；5、 负责每月应付款项的核对、支付和应收款的催缴工作。 6、其他业务会所管理1、 投资分析；2、 开业筹
4、备；3、 直属会所经营与管理；4、 对管理处会所业务进行指导与协调；5、 会所项目招标承包；6、 会所自用面积招商；7、 和约洽谈与签定；8、 转租、续约等管理。社区文化建设1、 编制社区活动实施计划和费用预算；2、 指导管理处社区文化建设工作的具体实施；3、 策划和组织公司级别的大型社区文化活动及体育比赛；4、 收集整理社区文化活动成果，做好宣传工作；5、 凭借社区文化建设，努力营造积极上进、邻里友爱、家庭和睦、生活健康的社区精神；1.0社区文化管理1. 1负责编制深圳市中海物业管理公司社区文化管理手册等作业指导书；1. 2负责公司年度社区文化活动规划的编写；1. 3负责年度社区文化活动经费
5、的预算；1. 4负责年度规划社区文化活动的策划实施方案编写和通知发放；1. 5负责大型社区文化活动的具体策划、组织和实施；1. 6履行公司职能部门职责，负责对管理处社区文化活动提供指导、培训、统一协调等综合服务；1. 7监督和检查各小区社区文化活动开展，收集和听取业主的建议和意见，通过活动加强物业管理人员与发展商、业主的沟通和联系；1. 8收集和整理活动成果，做好社区文化工作方面的宣传；1. 9负责配合商务部工作，对洽谈中的物业管理项目进行考察，提交专业工作报告；1. 10负责配合顾问管理部工作，对顾问管理项目中的社区文化工作部分提交专业工作报告。2. 0会所管理2. 1负责编制深圳市中海物业
6、管理公司会所管理手册等作业指导书；2. 2负责公司直属会所的日常经营与管理工作；2. 3履行公司职能部门职责，负责对管理处经营管理的会所提供业务指导、人员培训、技术支援、统一协调等综合性服务；2. 4配合商务部工作，对洽谈中的物业管理项目现场考察，提交专业工作报告；2. 5配合顾问管理部工作，对顾问管理项目中的会所工作部分提交专业工作报告；2. 6负责新接管物业管理项目中会所的功能配置、设施选购、人员培训与招聘、管理方案编制、收费标准制定、成本费用与经营测算等工作。 3. 0中海家园服务网3. 1整合中海物业各小区资源，统一实施社区服务。3. 2负责对外承接各商业合作项目，并做相关开发工作。3
7、. 3负责各商业项目洽谈，商业项目合同签定。3. 4负责或协助编制各商业项目合作书。3. 5负责各种产品的开发和产品的组织推广工作。3. 6签定新项目合同后，负责新项目的推广工作。3. 7负责社区促销宣传活动的开展。3. 8各种款项的核对与催缴工作。4. 0酒店式物业管理模式的推广4. 1负责将现代酒店管理行业的先进管理模式和技术，导入有条件的管理处的日常管理活动中，从而形成中海物业管理公司独有的“酒店式物业管理模式”；并逐步在公司管理的全委物业管理项目中稳步推广；4. 2配合商务部、顾问管理部的工作，就接管的物业管理项目中涉及酒店式物业管理模式的部分提交专业工作报告、编制实施方案和人员培训；
8、4. 3积累资源，储备能量，当时机成熟时，积极开拓商业酒店代理管理的市场。1. 0直接向公司主管助理总经理负责，坚决贯彻执行公司的一切规章制度和工作指令；2. 0全面负责本部门日常行政管理工作，负责部门年度、月度工作计划和工作总结的编定；审核下属员工的年度和月度工作计划和工作报告，并督促和检查实施；3. 0审核本部门的办公费用的支出，严格控制各种成本消耗；4. 0负责公司下属社区文化、会所、中海家园服务网的投资可行性分析、管理方案编制、开业筹备、日常经营与管理工作；5. 0对公司已实施酒店式物业管理模式的项目，负责提供工作指导和技术支援。6. 0负责管理公司下属管理处自用的商用面积的信息统计、
9、招商、和约洽谈与签定；负责管理处会所中文体娱乐项目的招商、招标承包、合作经营以及合约的洽谈与签订。7. 0负责编写本部门工作手册和作业指导书，并在实施过程中不短修改完善。8. 0就新承接的物业管理管理项目中涉及到本部门工作内容的，负责提供专业工作报告。9. 0负责完成主管领导交办的其他工作。1. 0向部门经理负责。2. 0负责本部门日常行政工作的处理。2. 1负责部门文件的收发、存档、管理。2. 2负责部门对外合同的会签。3. 0负责电梯媒体工作的日常管理。4. 0负责指导公司所辖管理小区的社区文化活动。4. 1制定公司社区文化活动的年度规划。4. 2负责年度规划中社区活动的具体实施方案的策划
10、提交。4. 3负责大型社区活动的具体策划、组织实施。 4. 4指导和监督检查各小区的社区文化活动开展。4. 5收集和听取业主的建议和意见。4. 6收集整理活动成果，做好社区文化工作方面的宣传。5. 0完成部门经理交办的其他工作。 1.0直接向部门经理负责。2.0负责本部门日常行政工作的处理。2.1负责接听部门电话并代理留言、答复、传呼、转达。2.2草拟、打印文件，呈送各种对外报表和报告；传达、转告、呈报工作信息或指令。2.3负责建立、完善、更新、保管各种文件档案和电脑资料。2.4负责本部门货仓管理和会所经营所需要用品的申购、发放、保管、入帐、盘点。3.0协助经理工作，负责公司下属管理处会所的日
11、常经营与管理。3.1负责管理游泳池救生员的年度资格证书，游泳池救生员的考核和统一调配；3.2利用小区会所做载体，举办各类文体活动；4.0完成部门经理交办的其他工作。1. 0 负责家园网的领导工作；1. 1 承上启下，协调家园网与公司其他部门（管理处）之间的关系；1. 2 主持召开每周一次例会，对员工形成的工作问题汇总，牵头解决会议提出的问题；1. 3 做好家园服务网员工的考核工作；1. 4 负责相关业务的洽谈，合同的会审，督促管理处和供应商的结算工作；1. 5 协助部门经理完成相关工作及部门工作人员的调整；1. 6 服从上级领导安排，遵守公司的各项规章制度，提倡“严格苛求，自觉奉献”的工作精神
12、。3. 0完成部门经理交办的其他工作1. 1 负责将酒店式物业管理模式在公司管理的所有项目中稳步推广；1. 2 定期到公司下属实行酒店式物业管理的项目现场调研，负责提供管理技术支援，及时协助解决酒店式物业管理实施工作中出现的各类问题；1. 3 负责编写酒店式物业管理项目专用的酒店式物业管理实务手册、酒店物业人事工作手册等全套指导性工作文件，并在实施过程中不断修改完善。2. 1 协助商务部工作，为承接的新项目提供各类专业工作报告。3. 1 负责完成部门经理交办的其他工作。根据实际工作需要，社区服务部员工应经常到管理处现场办公，提供业务指导和技术支援。1 .0 从公司出发前，必须先电话通知要去的项
13、目管理处主任，通报此次工作的主要内容，约定需对方配合的人员赶到现场。2 .0 到达项目管理处现场后，首先与管理处主任会合，听取近期工作的开展情况介绍，了解存在的主要问题，共同商讨解决的方法。3 .0 有选择的到基层工作现场，与基层工作的员工交换意见，检查第一线员工对管理规范和工作标准的执行情况。4 .0 将发现的问题及时反馈给管理处主任，提出专业工作意见，协商解决的方法。5.0 约定下一次来现场工作的时间。 凡属于社区服务部工作范围内的作业指导书，如社区服务部管理手册、社区文化管理手册、会所管理手册、中海家园网管理手册和酒店式物业管理模式实施指导书等，都由社区服务部负责编辑。1 .0 根据主管
14、领导的指示和工作需要，拟订所要编辑的工作指导书的题目，开始准备有关的参考资料，并将编辑工作纳入工作计划。2 .0 拟订各章节的大纲，交主管领导审核批准。3 .0 按批准通过的编辑大纲，在计划的工作时间内完成编辑工作。4 .0 如果概念模糊不清、尚未最后定论的学术问题和已落后淘汰的管理理论或工作方法，必须认真查证落实和修订。5 .0 编审完毕，将初稿送交质量管理部审核后，由主管领导进行审批。下发相关管理处试执行。6 .0 将作业指导书发放给各相关部门和管理处，开始在实际工作中运行。7 .0 根据在实际工作中试运行的信息反馈和意见，报主管领导同意，再进行修订和完善，并将修改内容送质量管理部备案。在
15、商务部、顾问管理部承接新项目时，社区服务部要积极给予配合与协助，就涉及本部门职责范围内的工作，要提交专业书面工作报告。1 .0 接到主管领导指示或商务部、顾问管理部的协助工作请求，社区服务部应立即安排专人负责，配合开展工作。1 .1 部门代表应负责全程参与项目的现场考察、会议讨论等一系列专项工作。 2 .0 部门代表负责起草项目工作报告。3 .0 部门代表起草的工作报告必须经部门内部讨论通过，部门经理签名批准后才可向相关部门提交。4 .0 向相关部门提交的工作报告，都必须留底存档。10前期介入阶段会所前期介入阶段，主要是根据酒店商管部实地考察和会所平面图，结合发展商的构想、楼宇销售定位、未来业
16、主的类型和周边的经营环境，就会所的投资规模、装修风格、功能配置、经营模式等提供可行而又具建设性的书面建议。11会所的规模：根据小区的面积、住户数量以及小区所处的位置和周边环境，向发展商提出会所的投资规模建议。12会所的功能设置：根据周边市场情况并结合小区特点（住户的结构性质等），提供较合理的功能配置方案，尽量做到全面而实用。13会所项目的面积要求：根据项目特点和市场需求，测算出精确的、科学又合理的面积数据。14会所的装修风格：会所装修的风格和使用的装修材料与会所的后期经营有着密切的关联，要结合小区整体设计格调和所配置项目的专业要求，提出装修建议。15会所的器材配置：会所后期的器材配置将直接影响
17、日后会所的经营效果，不能片面的求全求大，也不能随意的组合搭配，使设置的功能不能达到预期的效果。必须严格按照科学的、专业的组合模式，向发展商提出详尽的器材清单和功能搭配等方面建议。16会所的节能与环保：用药污染、餐饮业的排污、娱乐项目的噪音等，都应提供专业的处理建议。17会所的管理和经营：包括会所的管理方案、管理章程、经营模式、消费价格以及人员配备与培训等方面的建议。20实际指导阶段会所的实操指导主要指会所的开业筹备及正式投入运转后的指导。21对会所设备设施的完善与否提出整改建议：现场考察已装修配置完毕的会所，根据会所的装修格局和功能设置，若发现器材配置不够完善，达不到营业要求，及时向发展商提出
18、建议，以达到预期效果。22提供人员配置、素质要求以及人员培训的具体方案：如果要代管会所，就需对人员进行实操培训演练。23结合会所的实际情况，提供一套完善的管理制度（包括会员章程、各娱乐点管理制度、员工管理制度、经营方式、消费价格等），并制作成宣传册派发业主。24开业前的宣传：制作宣传广告册、会徽、广告牌、会员卡等，协助发展商做好宣传工作。25会所的装饰：开业前，须对会所进行全面包装，渲染气氛，营造喜庆场面。26开业酬宾：开业之日，邀请业主、发展商以及相关人员前来观摩、指导、免费娱乐，了解会所的各项功能，建立良好的社会关系。27会所运转指导：服务人员工作流程、顾客消费方式（单次消费、各类消费卡；
19、会员消费、贵宾消费等）、消费价格、营业时间、帐务管理等。30服务质量跟踪阶段对已投入使用的会所，在服务质量、经济效益、成本费用、器材的管理和保养、环境的保洁、会所与社区文化的结合等方面采取各种形式的检查、监督。提供专业指导报告。10总则11全力维持公司形象与利益，热爱本职工作，敬业爱岗。12刻苦勤奋，具有娴熟的专业知识和服务技巧。13具有良好的职业道德。14 遵守纪律，严格执行公司各项管理制度及规范。20服务员必备21良好的服务态度和职业修养。2.1.1认真负责，一切为企业、为顾客着想；2.1.2 热情耐心，面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热情诚恳；2.1.3 细致周到，无微不至；2.1.4 举
20、止文明，具有一定的文化修养，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物不卑不亢，事事处处表现出良好的真诚服务的精神风貌。22较高的服务知识应具备一定的语言、心理、民俗、社交、体育及法律等方面的知识并熟练运用。23娴熟的服务技巧针对不同类型的顾客，在规范服务的前提下灵活运用服务技巧，努力使顾客达到满意的效果。24快捷的服务效率为顾客服务作到准确、及时，反应敏捷，迅速而无误。30 服务理念31 顾客是我们的衣食父母。32 将顾客满意视为衡量服务质量的最高标准。33 顾客总是对的，要把对的理由让给顾客，把错的原因留给自己。34 顾客设诉是促使我们服务质量改进的最好机会，顾客抱怨是我们改善经营管理的契机。
21、40 礼仪41 仪表规范4.1.1 着装清洁整齐，上班必须穿着工装、佩带工号牌。4.1.1.1 工装须经过整烫，整齐干净，纽扣齐全扣好，工号牌戴在规定的统一位置；4.1.1.2 女士穿裙子时，须穿肉色袜子，禁止穿比裙子下摆短的短袜。男士上班时间系领带、须将衣服下摆扎在裤子里，着黑色、咖啡色皮鞋，皮鞋须保持光亮，禁止穿运动鞋、拖鞋。禁止敞胸露怀、衣冠不整、不洁。禁止将衣袖，裤子卷起。禁止穿工装外出；4.1.1.3 会所内运动类项目员工无统一制服时，一般可穿运动装上班，穿运动装时，衣裤须搭配协调，服装整洁，上衣拉练必须拉一半以上位置，禁止敞胸。 4.1.2 仪容仪表要大方。4.1.2.1 女士上班
22、必须化淡妆，始终保持手的清洁。禁止留长指甲，禁止涂有色指甲油、禁止浓妆艳抹；4.1.2.2 禁止将头发染成彩色，应保持头发整洁，梳理整齐。女士要盘成发髻扎在脑后，不得披头散发，不准披肩。男士严禁留长头发、留胡须，定期理发，头发不要遮住脸。 4.1.3 保持个人卫生，早晚要刷牙，饭后要漱口，勤洗澡防汗臭。4.1.4 男士禁止戴首饰，女士可带深色头饰，禁止戴耳环，项链、手镯、手链、脚链。4.1.5 上班要做到：4.1.5.1 精神饱满，热情投入工作，切忌精神不振，打瞌睡或消极怠工；4.1.5.2 面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感，切忌面孔冷漠，表情呆板；4.1.5.3 顾客询问，要聚精会神，注意倾
23、听，切忌无精打采，漫不经心；4.1.5.4 不卑不亢，坦诚待客，切忌唯唯诺诺，过分热情反而适得其反；4.1.5.5 神色坦然，轻松、自然，切忌双眉紧锁，满面愁容。4.1.5.6 整理仪容仪表须到卫生间或工作间。42 仪态规范4.2.1 站姿： 站立端正、挺胸收腹、面带微笑，双手在体前交叉或采用背手式，站立时脚呈V字型，脚跟分开距离限8CM内，双脚与肩同宽；手禁止叉腰、插兜、抱胸。4.2.2 行态：4.2.2.1 行走轻稳，昂首挺胸，收腹，肩要平，身要直，女士走一字步（双脚走一条线不迈大步），男士双脚走两条线（横向距离3CM左右）；4.2.2.2 禁止摇晃身体、摇头晃脑，禁止与他人拉手，搂腰搭背
24、，奔跑，跳跃。4.2.3 手势： 为顾客指引方位时，手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标；4.2.4 举止： 举止要端庄得体，迎客时走在前，送客时走在后，客过让路，同行不抢道。50 文明用语规范51 礼貌用语5.1.1 称呼语：小姐、 夫人、 太太 、先生、 同志、大姐、 阿姨、 您好5.1.2 欢迎语：您来了、 欢迎光临！5.1.3 问候语：早上好、 早安、 午安、 晚安、 下午好！ 晚上好！5.1.4 祝贺语：节日愉快！ 圣诞快乐！ 新年快乐！ 生日快乐！5.1.5 道歉语：对不起、 请原谅、 打扰了、 失礼了。5.1.6 告
25、别语：再见！ 欢迎下次光临！5.1.7 道谢语：谢谢、 非常感谢！5.1.8 应答语：是的、 好的、 我明白了、 谢谢您的好意、 不客气、 没关系。5.1.9 征询语：我能为您做什么吗？您喜欢？请您好吗？52 接听电话5.2.1 电话铃响，在电话铃响不超过3次内接听电话。“您好，X X 会所”；5.2.2 电话敬语：您、您好、请、劳驾、麻烦您、多谢您、可否、是否、能否代劳、有劳、效劳、拜托、谢谢、请稍候、对不起、再见。53 文明用语规范5.3.1 面对客人须面带微笑；5.3.2 对客人询问要全神贯注用心倾听，眼睛望着客人面部，切忌死盯顾客，不要打断客人谈话；5.3.3 和客人谈话时，须停下手中
26、的工作，眼望顾客，面带笑容；5.3.4 客人询问，认真负责，不要不懂装懂，模棱两可，胡乱作答；5.3.5 回答顾客问题，态度和蔼，语言亲切，声调自然，清晰柔和，亲切，声音适中，应答迅速、明确。60 营业纪律61 接待顾客应使用普通话。62 禁止打私人电话。63 工作时间应穿好工装并佩带工号牌。64 不迟到，不早退，不无故请假，没有特殊情况不随便调班，调班工休时，须请示负责人经批准后才能生效；不擅离工作岗位，需要离开时，应做好离岗登记。65 会所内禁止下列行为：6.5.1 吸烟、吃零食、吃口香糖、吃饭；6.5.2 聊天、高声喧哗、打闹、吹口哨、唱小曲；6.5.3 看书、看报，干私活，化妆；6.5
27、.4 做出不雅动作（掏鼻孔、掏耳朵、剔牙齿、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓手、搔痒、修指甲、伸懒腰、扮鬼脸、吐舌、眨眼等）；6.5.5 与客人开玩笑、打闹，有过分亲热之举动；6.5.6 手叉腰、手插兜、手抱胸；6.6.7 和客人顶嘴、吵架，讥笑，挖苦顾客；6.5.8 粗言恶语，使用蔑视或污辱性的语言；6.5.9 在客人面前耳语；6.5.10 议论同事、上司，传播流言蜚语，散布谣言；6.5.11 对客人及上级使用质问、怀疑、命令、顶撞、否定式语言；6.5.12 随地吐痰、扔果皮、纸屑及其他杂物；6.5.13 面带厌烦、僵硬、愤怒的表情；6.5.14 上班前，禁食异味食品；上班前禁止饮酒；6.5.15
28、 私拿公物、商品。10 管理处会所主管岗位职责11 统筹安排会所的日常经营管理工作。12 结合日常工作状况，分析在服务中体现出来的管理制度弊端及不完善处，并及时向酒店商管部反映，以期不断提高管理水平。13 接受顾客日常投诉及合理性建议，在能力范围内及时解决问题（不超过两天）。若存在实质性困难而难以解决，则必须给予顾客满意的解释，并及时向酒店商管部或管理处反映。14 做好员工的内部管理与协调，对会所员工有指挥、安排、监督检查、批评指正的责任。15 作好员工的培训工作，会所每天召开班前、班后会，每周召开总结会。16 每日营业时间前对会所员工责任区的清洁卫生进行全面检查，做好日检查记录，对于不合要求
29、的地方给予及时纠正解决。17 每日营业前和结帐后，对会所的设备、设施进行逐个检查，逐个调整，若发现有维修需要或质量问题，及时跟保修单位联系维修。18 协助前台搞好日常的顾客接待工作，在会所的门口迎接顾客的到来，并领到前台开单，在顾客离去时，送到门口并说“欢迎再来”。19 每天晚上22：00与前台服务员一起结帐，保证每天帐目清楚。110 妥善处理服务中出现的问题，委婉回答顾客提出的疑问和要求，协助各服务点员工处理好与顾客间的关系。111 检查下属员工上下班情况，安排会所的轮值班表，对服务员的仪容仪表、言谈举止、工作纪律进行检查、指正和批评。112 做好每日的工作日记，以便于发现问题纠正问题。 1
30、13 每季度负责完成会所经营管理状况分析，对会所存在的问题提出可行性解决方案或建议，并将分析报告报酒店商管部。114 负责会所的安全消防工作，保证会所正常运转。115 保护会所设施，按规定对设施进行维修保养，对人为损坏者查明原因，追究责任。 30 前台服务员岗位职责31 负责日常接待工作。32 遵守公司的员工守则和会所的员工管理制度。33 掌握会所的经营方式，圆满回答顾客的各类消费咨询。34 为顾客办理各类消费的手续，业务要熟悉，态度要热情，工作要细心，动作要敏捷，核算要准确。35 及时把顾客的资料输入电脑，进行有序的电脑管理。36 妥善保管好各类票据、押金、消费卡，做到台帐清楚，条理分明，杜绝因个人疏忽造成会所损失。37 在规定时间内向公司财务部交款，做好日收入报表、月收入
