1、员工手册酒店员工手册（酒店） 酒店员工手册 员工手册旨在使你了解你的责任、利益与义务。并作为在本酒店就职期间的行为指南。这不仅是酒店现代化管理所必需的规章制度，而且也是你切身利益之所因此，希望全体员工有责任、义务维护它的尊严，保证它的实施。 一、总则 1、宗旨：以科学的管理和优质的服务，实现“让客人完全满意”，并给酒店带来良好的社会效益和经济效益。 2、目标：努力把酒店办成具有高质量管理水平和优质服务水准的酒店，树立良好的声誉和形象，为发展我国的旅游事业作出的贡献。 3、要求：热爱祖国，热爱酒店，热爱本职工作，遵守职业道德，热情待客，文明服务。努力学习科学文化知识，刻苦钻研业务技术，不断提高为
2、宾客服务的水准。让客人完全满意。每个员工必须严格执行酒店各项规章制度。 二、员工录用 根据国家劳动部门的有关规定，本酒店面向社会公开招收员工。按照岗位工作要求及体格检查和政审结果全面考核，择优录用。新招收的员工须通过岗前培训，经考试合格后上岗，上岗后试用期三个月;试用期满进入实操期，实操期1-3个月,酒店可根据员工的工作表现确定是否正式录用，并签订劳动合同。 录用的员工全部实行合同制，通过签订劳动合同与酒店确定劳动关系。需续签合同的员工必须由员工本人在劳动合同期满一个月前向酒店提出申请，由双方协商进行。合同到期即自然终止，酒店与员工之间的劳动关系自动解除。员工要求辞职须提前一个月向酒店提出书面
3、辞呈，否则，按合同规定向酒店交付违约金。员工在合同期内离开本单位，按一切合同、协议规定执行。员工离店必须按酒店规定办理离店手续，交还酒店配发的一切物品，相关部门会签认可后，方可离店。 三、员工考勤 (一)考勤 1、 所有员工都不得迟到、早退，上下班均要打卡记录其工作时间。任何员工都不允许让别人替代打卡或替代别人打卡。如果考勤卡有误、损坏或丢失，必须立即报告管理员，不得随意涂改或更改。 员工上下班除按规定打卡外，仍要到岗位签到、签退，班中离开岗位要填写离、回岗表。 2、员工在休息或下班前不得擅离职守，在工作时间内如有事要离开，须向领导请示，经批准后方可离开。 (二)病事假 1、 员工休病假须持特
4、约医院证明(急诊例外)向所在部门申请，经批准后方可休假。部门经理级以上管理人员请病假需总经理批准。员工因急诊不能上班，应由本人或亲属在4小时内电话通知所在部门，并在痊愈上班后8小时内持急诊证明补办请假手续。 2、事假要提前填写请假条，写明事由和请假的时间，经有关领导批准后，方可休假。 二、工作态度 员工必须有认真、尽职、勤奋、高效、协作的工作态度。 三、人事记录 1、所有员工必须呈交酒店要求查阅的一切证明材料。 2、员工所填写的各类表格，应如实填好，做到真实、不隐瞒、不造假。 3、员工如有居住地址、婚姻状况、诞生子女、学历状况、户口性质及其它家庭状况之改变，应于七天内通知人力资源部。 4、如有
5、隐瞒，造假或未及时报告上述情况，一经发现则由此产生的一切后果，一律由本人负责。 四、员工工号牌所有员工均由酒店发给工号牌，员工工作时必须佩戴工号牌。 1、工号牌如有遗失，员工应立即通知办公室人事办理补领。 2、离职时，员工必须把工号牌交还办公室人事。不能交出者，需赔偿人民币30元整。 五、员工出入酒店通道 如无特别许可，各员工进出酒店时，必须使用指定的通道。 六、员工更衣柜 1、员工更衣柜不能私自转让或调换。如有违反，将受纪律处分。 2、所有员工必须保持更衣柜清洁、整齐。柜内不准存放食物、饮料、贵重物品或危险物品。 3、配给更衣柜时，同时免费发给一把钥匙。如有遗失，应及时补领，并缴手续费5元整
6、。 4、员工如忘记带更衣柜钥匙，应向分管部门借用。如擅自撬开以致毁坏，则须赔偿，并予以纪律处分。 5、更衣柜须关闭、锁好。若其中贮物被窃，应及时报告保卫部协助查找。 6、员工不准私自给更衣柜加装别锁。 7、不准在更衣室内无事逗留。 8、更衣室内不准出现吐痰、乱扔垃圾等任何有损卫生的行为。 9、员工离职时，必须清理更衣柜，并把钥匙交还分管部门。如有违反或丢失钥匙，须赔偿人民币30元整。 七、工作服 1、工作服由酒店供给，员工应妥善保管自己的工作服。 2、员工若因疏忽或恶意将工作服损坏，则修补费用或更新费用将由员工负担。 3、如非工作需要，或未经特别许可，员工不得在酒店之外穿着工服。 4、员工离职
7、时，必须交还整套的工作服。如有遗失或损坏，酒店有权扣除薪金作补偿。 八、仪容仪表 1、所有员工必须保持个人外表清洁、整齐。 2、男员工必须刮净胡髭，发长不得覆盖耳朵或衣领。 3、女员工的头发必须梳理整齐。营业部位的女员工，发长不得过肩，不可编辫子，不得染指甲，不化浓妆，须淡妆上岗。 4、员工不准戴手镯、耳环等饰物。 5、所有、员工应时常保持微笑并保持身体和口腔清洁，严防体臭及口臭；上班前禁吃异味食品（如葱、蒜等）。 九、站立行姿 1、营业部位员工应站立服务（须坐下服务客人的岗位除外，但客人前来或离开时，当立即起立迎送）。 2、站立要自然大方，肩平头正，双手自然下垂或交叉放在腹前。双腿要站直，两
8、脚略成外八字型，两脚后跟相距约5-10cm。站立时不前扶后靠，左倚右斜，不得伸懒腰、抱胸或手背后面。 3、行走要自然大方，男不晃膀，女不扭腰，脚步轻捷，目光平视前方，用余光照顾两翼及上下，不要左顾右盼或斜视，手臂前后自然摆动约20度，不得抄手或打响指，不与他人并肩或勾肩搭背。在营业区域或楼层行走应顺沿边地带行走，狭窄地方如迎面来客时，须放慢脚步，侧身礼让；如急拐弯时不得小于90度，不与客人争道强行，因工作需要必须超越或穿越客人时要礼貌致歉。 4、不得从二人中间穿过，请人让路应先示意致歉，后道谢，不得粗俗无礼。 5、三人以上员工在员工通道或其它公共区域内行走，不得并排同行。 十、礼仪礼节 1、面
9、对客人应表现出热情大方、亲切、真诚、友好，做到不卑不坑。 2、讲究握手礼节，在判明客人与自己有握手之意时，应大方伸手相握，但不得主动先伸手与客人握手。在与客人的交往中应表现出礼貌恭敬的姿态。与女士握手则轻握手指即刻放下。 3、在工作中的任何区域，任何时候，不得出现哼歌曲、吹口哨、跺脚、挖耳挠腮或玩弄其他物品等不良行为。 4、不得当众整理个人衣物、头发或化妆，不得将任何物件夹于腋下。在客人面前不得常看手表，咳嗽、打喷嚏时不准面向他人，应转向身后，并说“对不起”。 5、在员工通道或其它公共区域内不得吃东西、喝水或抽烟。 6、示意、指引、介绍时，严禁用手指或笔指，应五指并拢手心向上由胸前伸出以指示。
10、 7、在为客人服务时，不得流露出不耐烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情。 8、要尊重宾客风俗习惯，不得议论、围观、不得嘻逗宾客小孩。 十一、言谈语态 1、谈话时语音清晰，语言准确充实，语气诚恳亲切，语调高低适中。 2、与客人对话时必须使用普通话，不得使用方言。 3、每天与客人或同事见面时都应主动打招呼问好，做到六声，即：来有迎声；走有送声；体贴他人有问候声；受到表扬有致谢声；工作不足有道歉声；为他人办事有回声。 4、不得以任何借口顶撞、挖苦、讽刺客人。 5、在任何时候都不准使用大约、可能等模棱两可的语言以及“喂”，“不知道”等不礼貌的语言和否定语，不明白的事情待落实清楚后再准确地答复客人。
11、 6、要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称“先生”或“女士”。指第三者时，不能称“他”而应称“那位先生”、“那位女士”。 7、离开面对的客人，应讲“请稍候”，如离开客人时间较长，回来时要讲“对不起，让您久等了“。 8、不说与服务无关的话，不打听或诉说个人或他人的履历、工资收入、家庭财产、衣饰价格、婚姻年龄等私事。 9、在任何条件下都不得与客人争吵、即使属于客人的错误，也应控制情绪，避免冲突，牢记客人永远是对的，事后要如实报告上级。 10、距他人五步之外不得交谈、喊叫、应答。 11、与客人、同事谈话时，任何场所都不能带脏话粗话等不礼貌的语言。 十二、引领迎候 1、所有员工应通晓交往礼节，对各种
12、迎送工作均要了解。迎送时要遵守时间，注意分寸。 2、迎送客人时举止要落落大方，笑容可掬。对到来的宾客要恭敬问候，对离去的宾客要致以礼貌的道别，对过往而不入的客人也应表示出礼貌的示意。 3、陪客人进出门时，要请客人先进出。引领客人进出电梯时，若梯内无人，应先进电梯，侧立在操作盘旁，按住控制键，请客人后进；若梯内有人，则在外面按住控制钮，请客人先上。 4、引领客人时，应走在客人前方右侧，合着客人脚步拍子走，时时注意用余光回顾客人是否跟上，拐弯处应回身配合并用手势引导，一般与客人相距1.5m左右。 十三、亲友探访及电话 1、员工在工作时间内，应谢绝一切亲友探访。若有特殊情况，可向部门领导请假，方可到
13、指定地点探视。工作之余若亲友探访需要到指定地点。 2、员工不得使用专供客人用的电话。 3、未经部门经理许可，不可因私事使用酒店电话。 4、外来的私人电话，如非急事，话务员将婉言拒绝接拨。 十四、电梯 1、员工应使用楼梯。 2、如非工作需要，员工不得搭乘客用电梯（详见电梯使用管理规定）。 十五、公众区域 除指定为客人服务者外，各员工不得在各客用区域或客房楼层等停留或闲逛。 十六、告示及公布 1、所有员工必须经常阅读并遵守员工布告栏上的事项。 2、员工布告栏由总经办、人力资源部负责管理。如无酒店许可，各员工不可在酒店范围内擅贴任何通告。严禁撕毁、涂改通告。 十七、携带物品 保卫人员有权检查员工携离
14、的物品。 十八、失物处理 员工在酒店内拾到钱物，应立即上交（按酒店规定程序办理）。 十九、盗窃 员工在酒店内偷窃任何财物，无论其属于酒店、客人还是其他员工，都将立即受到开除处分。未经许可而擅取或擅用酒店之食物、酒类或其它物品，亦将作同等处理。 二十、员工就餐 1、员工应在员工食堂就餐。 2、员工凭餐卡就餐。餐卡不得私自转借或涂改，否则作违纪处理并罚款。餐卡如丢失，需按规定付款。 3、员工就餐时间为半小时，就餐时间表由部门经理编排。 二十一、安全及紧急事故 1、火警及防火措施 （1）所有员工应熟记火警电话（本市119；酒店*）、紧急通道和灭火器放置位置，掌握灭火器使用方法。 （2）如有火警发生，
15、必须按照酒店公布之防火措施行动。 （3）若发现任何可能引致火灾之隐患，应立刻报告当班领导。 2、其它意外 若有其它紧急事故，依照酒店紧急事故处置方案执行。 二十二、保密 1、未经批准，员工不得向外界传播或提供酒店内部信息及资料。 2、不得向外透露住店客人的情况，尤其是VIP客人的情况。 3、不得在电话、私人信件中泄露酒店机密。 4、不该问的不问，不该看的不看，不携带保密材料出入公共场所。 5、住店宾客废弃的有关材料，要做销毁处理。 6、房间钥匙不准转借或存放它处，不处让客人自己使用万能钥匙开锁。 7、员工不得利用工作之便，与客人拉关系，交谈与工作无关的话题。 8、员工不准向外界透露业务计划。
16、二十三、服从领导 1、下级必须服从上级，不得擅自改变、借故拖延或拒绝执行上级指示、决定和工作布置及人员调动。 2、下级若遇困难或有疑义时，应从速请示直属领导，在得到准许后，方可改变或停止工作。 二十四、投诉处理 1、员工必须耐心听取宾客投诉，让宾客畅所欲言而不与其争辩。 2、员工应和颜悦色向投诉客人致谢致歉，但在没错时不急于承认错误。 3、如果宾客的投诉不能立即解决，应报告上一级管理人员处理。 4、宾客的投诉应有书面记录，如何处理应有事后交待。 二十五、服务守则 1、必须遵守工作时间，并应于上班前十分钟到达岗位，以作准备。 2、上班及下班时应依指示签到和签离。 3、必须准时到达工作岗位，不得迟
17、到、早退。就餐时应准时往返，以免耽误工作。 4、如因病请假，应立即通知部门主管。病假必须向酒店递交由医院签署的病假条，经批准后休假。 5、如需请假，应按程序提前获得各级经理的许可。 6、若因突发事件而必须请假，应立即亲自请示部门经理，不得让他人转告。 7、非上班时间，如无部门经理许可，不可在酒店内逗留。 8、应使用员工通道进出酒店。 9、上班时，不可擅离工作岗位。未经许可，不可在酒店范围内随意游荡或到其他部门探访。 10、无酒店许可，不可到酒店的餐厅、酒吧或其他客用场所消费或做客。 11、不经允许不得在工作时间内接待亲友。 12、不得在上班时处理私人事务。 13、与同事相处时必须有礼、互助。
18、14、不可使用客用的洗手间、电话、电梯或其他客用设施，应使用员 工专用之设备。 15、如非工作需要，不可在工作间、办公室或公众区域收听收音机、 录音机或收看电视。 16、如非工作需要，或未经许可，不可在工作间、办公室或公众区域 玩奏乐器。 17、与客人谈话时，应保持礼貌，应避免私人谈话。 18、不可在员工食堂以外的工作场所饮食。客人用过之食物或饮料， 应于适当时收回并立即送往洗碗间清理，不得私藏或擅用。客人 赠送的饮品及食品如酒水与果篮等应交予部门处理。 19、上班时不得嚼口香糖或在非指定吸烟区吸烟。 20、在酒店范围内不得高声呼叫，扰乱安宁。上班时不得闲聊谈天。 在公众区域内不可大声喧哗。
19、21、必须遵守部门编排的工作时间表。 22、工作时若遇困难或特殊情况，应立即向领导请示。 二十六、员工福利 1、法定假日： 按国家规定的法定假日享受。 2、婚假： 员工结婚，享受有薪婚假三天，符合晚婚年龄且初婚者可享受有薪婚假15天，员工书面申请，经所在部门和人力资源部批准。 产假： 女员工生育，符合国家计划生育政策的，可享受有薪产假。 慰唁假： 员工因父母、配偶、子女、配偶方父母逝世，可享受有薪慰唁假三天。员工因兄弟、姐妹逝世，可享受有薪慰唁假一天。 工作餐： 员工在工作时间内可在酒店员工食堂内凭证享受免费工作餐一顿，但不能将饭菜带出食堂，不得将餐卡转让他人使用。 家属福利： 员工子女入托，
20、可按规定享受入托补贴；独生子女可按规定享受独生子女补贴。 培训： 为了提高管理水平、服务水平、知识水平、技术水平，员工必须接受培训。酒店按有关规定，为员工提供各种方式的培训。员工应与酒店签订有关培训的协议或合同。 二十七、奖励条例 本酒店奖励条例是根据上级有关部门颁布的企业职工奖励条例和国营企业辞退违纪职工暂行规定的原则精神制定的。 （一）奖励 1、为调动一切积极因素，创造一流服务质量，获得最佳经济效益，酒店员工在下列方面做出显著成绩者，予以奖励。 （1）对经营管理和提高服务质量的重大贡献者。 （2）完成任务，提高服务质量方面做出显著成绩者。 （3）优质服务，经常受到宾客表扬者。 （4）保护公
21、共财产，保卫宾客安全，排除重大隐患，防止和避免 重大事故发生者。 （5）增收节支方面做出显著成绩者。 （6）坚持原则，履行职责，抵制歪风邪气，事迹突出者。 （7）在行业各种评议、竞赛中为酒店争得荣誉者。 （8）提出合理化建议并经实施有显著成效者。 （9）拾金不昧者。 （10）其它有利于酒店发展方面做出显著成绩者。 2、奖励的种类 奖励分为：部门奖励，酒店奖励，记功，记大功，晋级，晋职。 在给予上述奖励时，可以发给一次性资金。 3、奖励的审批权限 （1）部门奖励由部门经理批准。 （2）酒店奖励由部门经理提请办公室人事报总经理批准。 （3）记功以上奖励经总经理办公会批准，办公室人事备案。 （二）处
22、分 酒店本着以思想教育为主、惩罚为辅的原则，对违反企业职工奖励条例和国营企业辞退违纪职工暂行规定以及酒店规章制度、行为规范的员工，要受到纪律处分、行政处理、行政处分。 A、纪律处分分为：轻微过失、过失、严重过失、重大过失。 B、行政处理分为：停工检查、违纪辞退、除名。 C、行政处分分为：警告、记过、记大过、留店察看、开除等。 （一）凡触犯国务院企业职工奖励条例 及国营企业辞退违纪 职工暂行规定之规定者，则按照条例之规定，予以处分。 （二）纪律处分分为：轻微过失、过失、严重过失、重大过失。 1、轻微过失： （1）每月上班迟到三次以上（含三次，10分钟之内）； （2）上、下班不签到签离； （3）不
23、按时上岗或不执行交接班制度； （4）仪容仪表、着装不符合规定； （5）不戴工号牌或不在规定位置戴工号牌； （6）佩戴饰物； （7）不使用指定的员工通道； （8）手插口袋或站、坐姿不正； （9）在接待客人时或当客人面做各种不合礼仪规范的动作； （10）在营业场所打、接私人电话； （11）未经许可擅用各项客用设施，如搭乘客用电梯，使用客用卫生间或电话等设施设备； （12）将非本随身携带的私人物品带入营业场所； （13）在酒店范围内行为不检，大声喧哗，嬉戏追逐，唱歌、吹品哨等； （14）将饭菜带出员工食堂或在营业场所吃食品； （15）在岗或在营业区域扎堆闲聊； （16）员工穿工服外出，或将工服转借他
24、人； （17）店内吸游烟； （18）非工作需要在营业场所逗留； （19）厨房员工穿工作服擅自进入营业场所； （20）上班时间阅读与工作业务无关的书刊； （21）工作时间内洗澡； （22）随地吐痰或其他不符合卫生的行为； （23）不配合门卫或总经理授权的人员进行职权范围内的检查； （24）不在指定地方停放私人车辆； （25）由于疏忽损坏酒店财产（价值50元以下）； （26）不按规定使用更衣柜或配钥匙及擅自加锁； （27）下班后无故在店内逗留； （28）工作时间内私带亲友进店； （29）不遵守员工用车、停车制度及违反员工宿舍管理制度的； （30）工作中不与同事合作，影响团结的； （31）犯有其它与
25、本节相近过失的。 2、过失： （1）旷工一至二天； （2）代签到签离及早退； （3）窜岗或擅离工作岗位； （4）在禁烟区或营业场所吸烟； （5）在营业场所看书、报、杂志； （6）工作时间下棋、打牌、睡觉、听收音机或干其他私事； （7）擅自进入待出租房； （8）擅自进入茶室、夜总会、康乐中心等营业部位； （9）不按规范、规定操作或因工作疏忽引起客人投诉或产生其他不良后果； （10）向客人索要小费或礼品； （11）在酒店内闹事，侮辱他人； （12）不服从领导分配，完不成领导指派的工作； （13）怠慢客人； （14）私吃食品或私用酒店物品（另须10倍赔偿）； （15）故意损坏公物（价值100元之内）
26、； （16）未得到领导同意，擅自缺勤（作旷工处理）； （17）利用工作之便，在委托客人办私事中相互串通，谋求私利； （18）发现非常情况，不向上级或有关部门报告； （19）拒绝有关部门或有关人员检查； （20）玩忽职守，给工作造成不良影响； （21）上班时有饮酒过量及其它失态行为； （22）擅自使用或摆弄客人的私人物品； （23）对宾客不礼貌，引起客人投诉； （24）窥视、骚扰客人及同事的私生活； （25）工作散漫或对同事及领导不礼貌； （26）隐瞒客人的意见和反映； （27）涂改或破坏通告、通知或其它宣传品； （28）拾到失物不立即上报； （29）收受客人所赠之金钱或礼物而不向部门领导交出；
27、 （30）私自与客人通信、通电、约会、用餐、跳舞、外出游玩等； （31）不服从领导的正确领导，影响工作和服务的，或管理人员包庇 纵容违纪员工，造成不良影响； （32）干扰或妨碍工作进度，未经允许擅自倒班、倒休的； （33）未经许可私配酒店、客房钥匙； （34）擅如禁区重地（机房、监控中心等地）； （35）领导不利、管理不严、下属涣散，影响工作质量； （36）违反财经纪律和制度，造成跑帐、漏帐或帐目不符（此条例者除纪律处分外，同时予以罚款）； （37）擅用酒店厨具、炊具煮食以自用； （38）遗失或浪费属于酒店、客人或其它员工之财物（犯此条例者除纪律处分外，同时予以罚款）； （39）犯有其它与本节
28、相近的过失。 3、严重过失 （1）全年一年内累计旷工超过15天或连续旷工超过8天； （2）在营业场所下棋、打牌、睡觉、听收音机或做其他影响酒店正常活动的私事； （3）对待客人态度粗暴得罪客人； （4）故意损坏酒店财物或玩忽职守，使客人财物受到损失（价值100元以上）； （5）擅自将消防设备或其他设备挪位或动用； （6）利用职权谋取私利或强求客人办私事； （7）利用营业场所出售私人物品； （8）因失误、失职、管理不善造成酒店经济损失（价值在5000元以上的）； （9）私藏或传看黄色淫秽物品； （10）发表虚假或诽谤言论，攻击酒店或员工； （11）在酒店内聚众结集，惹起骚乱； （12）遇紧急事故时
29、，不遵从指示； （13）长期不能达到工作要求的标准； （14）对酒店、客人或其它员工之财物有遗失、破坏或损毁之情况知而不报，或协助调查时捏造事实； （15）在酒店内散布传单； （16）酒后驾车违反交通法规，造成不良影响； （17）侮辱、谩骂同事，造成恶劣影响的； （18）犯有其它与本节相近的过失。 4、重大过失 （1）一年内累计旷工超过30天或连续旷工超过15天； （2）偷窃公物或他人物品或私藏客人遗忘的贵重物品； （3）因态度恶劣，严重损害酒店及员工利益； （4）敲诈客人或向客人索贿； （5）贪污酒店财物； （6）为谋取私利，损害酒店及员工利益； （7）违反操作规程，造成重大责任事故； （8
30、）不服从工作分配，无理取闹，纠缠领导，影响正常工作秩序或采取报复他人的行为； （9）道德败坏（如乱搞男女关系，勾搭嫖妓或做任何令人不能容忍的反社会公德的行为）； （10）私开客房； （11）打击报复检举揭发者； （12）玩忽职守造成重大经济损失或其他严重后果； （13）扬言、写恐吓信或用其他方法威胁他人安全或干扰他人正常工作或生活； （14）病假期间，在外从事有收入的活动； （15）参与赌博； （16）行贿受贿； （17）盗窃或私留回扣； （18）侮辱、谩骂客人或伤害客人身体； （19）私兑外币或与客人做交易； （20）伪造文件，涂改原始凭证、帐单或单据，诈骗等行为； （21）在酒店内或到员工
31、住处威胁、恐吓或干扰他人； （22）在酒店醉酒失态造成恶劣影响； （23）私藏或使用麻醉药物或武器； （24）因大意或恶意行为而引起他人受伤； （25）私自在收银处、总机房、电脑房、监控室、财务及其它重要部门会客，屡教不改的； （26）违反酒店规章制度或工作条文，屡教不改的； （27）违反计划生育规定，计划外生育的； （28）酒店驾车或违反交通法规及酒店车辆管理规定，造成恶劣影响的； （29）在酒店范围内打人、打架、互相殴斗或企图伤害他人身体； （30）传播淫秽书刊、录像带及一切违禁品； （31）组织煽动罢工，有意制造事端或带头聚众闹事； （32）对外泄漏酒店机密文件、资料、数据等，致使酒店利益遭受严 重损失； （33）营私
