1、金融服务外包委外清收行业分析报告2016年金融服务外包委外清收行业分析报告一、行业简介、发展状况及发展前景.41、金融服务外包行业总体简介.42、金融外包行业总体发展现状.5（1）承接的金融服务以在岸为主，离岸市场在逐步开拓中.7（2）金融服务外包企业呈现金字塔结构，跨国金融服务外包企业示范效应明显.8（3）国内金融服务外包企业市场开拓能力增强，开始拓展价值链高端业务.83、金融外包行业总体发展前景.9（1）价值驱动引领金融服务外包从价值链低端向高端延伸转型升级.10（2）金融机构将和服务外包商建立相对稳定的战略联盟关系.11二、委外清收行业简介、发展现状及发展前景.111、委外清收行业简介.
2、112、委外清收行业的发展现状.13（1）国内已逐步开放信用卡催收外包的经营权限.15（2）目前国内的逾期欠款清收公司资质良莠不齐，缺少评判标准.15（3）逾期欠款清收公司相较于银行等金融机构处于弱势地位，议价能力较弱.163、委外清收行业的发展前景.16三、行业监管情况及法律法规.181、行业主管部门及监管体制.18（1）中国银监会及派出机构.18（2）中国银行业协会.19（3）实行委外清收的金融机构.192、行业主要法律法规及产业政策.20（1）国务院关于促进服务外包产业加快发展的意见.20（2）中国银监会关于进一步规范信用卡业务的通知.20（3）商业银行信用卡业务监督管理办法.21（4）
3、银行业金融机构外包风险管理指引.22四、行业生命周期、季节性特点.23五、行业上下游的关系.23六、行业竞争程度.241、行业整体竞争状况.242、行业代表性企业.24（1）美利勤（香港）有限公司.24（2）资产360平台.25（3）深圳联合金融服务集团有限公司.25七、行业壁垒261、用户资源壁垒.262、品牌和市场认知度壁垒.263、人才壁垒.274、技术壁垒.27八、影响行业发展的因素.271、有利因素.27（1）产业政策支持.27（2）相关监管措施逐步出台，有利于行业的规范发展.28（3）市场规模的快速增长.28（4）大数据的应用.282、不利因素.29（1）行业监管体系不健全，业内公
4、司良莠不齐.29（2）提供的服务种类单一，议价能力较弱.30（3）缺失高素质、综合性人才.32一、行业简介、发展状况及发展前景1、金融服务外包行业总体简介巴塞尔银行监督委员会在其公布的金融服务外包中将金融外包定义为：“指金融机构在持续经营的基础上，利用外包服务商（可以是集团内的附属实体或集团以外的实体）来实施原由自身进行的业务活动。”当前，我国金融业呈现出核心业务和非核心业务、前台业务和后台业务、标准流程业务和非标准流程业务加快分离的趋势。国内金融机构开始更多关注自身核心业务的发展创新和整体经营效益的提升，逐步形成了金融机构专注核心能力、服务供应商提供其他专业服务的金融产业链生态环境。而将如数
5、据中心、清算中心、银行卡中心、研发中心等金融后台服务与前台经营分离。金融服务外包主要有三种形式，分别是信息技术外包（ITO）、业务流程外包（BPO）和知识处理外包（KPO）。金融服务外包的意义在于金融机构重新进行战略定位,将其非核心的业务外包，利用企业外部更优质的资源来完成这一部分业务，通过开放式创新将资源集中于相对优势领域,，从而使企业集中所有资源专注于其核心业务，以更低的成本、更高的效率，提升自身的竞争优势与核心竞争力。因此，金融外包行业将迎来广阔的发展前景。2、金融外包行业总体发展现状我国的金融服务外包处于发展的初级阶段，但是近年来发展十分迅猛。随着我国金融业的发展，竞争日益加剧，将有更
6、多的金融机构选择外包服务。根据IDC的调查，2014年的信息技术外包规模达到51亿美元左右，业务流程外包规模达到13亿美元。而2014年全球的信息技术外包和业务流程外包规模分别达到了740亿美元和250亿美元。相较于全球的金融外包服务行业规模，中国的金融外包服务规模较小。但是，中国金融服务外包的增长速度远高于全球的水平。信息技术外包的平均增长率为13%左右，业务流程外包的平均增长率为18%左右。而全球信息技术外包和业务流程外包的平均增长率均仅为5%左右。尤其是业务流程外包的增长率远高于世界平均水平，也高于信息技术外包的增长水平，越来越成为金融服务外包的重点。我国金融服务外包行业的主要特点有以下
7、三点：（1）承接的金融服务以在岸为主，离岸市场在逐步开拓中我国金融外包服务的市场规模在岸和离岸之比大约为10:1。而目前我国金融外包支出约占金融业运营支出的0.53%，而美国为1.86%，因此在岸的金融服务外包市场还有很大的空间。同时，随着我国金融业对外开放的步伐加快，跨国金融机构也会越来越多选择中国的金融服务外包公司。（2）金融服务外包企业呈现金字塔结构，跨国金融服务外包企业示范效应明显最上端以国际巨头为主，中间层次则以中国本土企业为主，第三层次则是众多的中小型国内企业为主。跨国服务提供商带来了成熟的外包运营模式和管理理念，对本土服务商产生示范效应，提升了整体服务质量。（3）国内金融服务外包
8、企业市场开拓能力增强，开始拓展价值链高端业务以华道数据、万国数据等为代表的一批金融服务外包企业，通过专注国内市场不断充实自身的竞争优势。这类服务商长期同国内金融机构保持良好合作，建立了牢固的地位与影响力。在发展国内市场的同时，将逐渐开拓海外市场，支撑企业新的成长。同时，这类企业正在逐步通过服务创新提高附加值，提供更多元化服务模式。我国金融服务外包行业主要存在以下几个问题：a.相较于国际领先服务外包公司，国内金融服务外包企业规模较小。根据中国外包行业深度研究报告，我国服务外包企业平均人员规模200人左右，超过1000人的企业仅220家，占企业总数的2.5%。而IBM、HP、埃森哲等达到上万人、几
9、十万人的规模。从营业收入来看，2010年度评选的中国服务外包企业最佳实践50强中，服务外包企业最高营业收入不超过50亿元；而IBM、HP等营业收入均超过200亿美元。b.相较于国际领先服务外包公司，国内大部分金融服务外包企业承接的业务以低端为主，提供服务的能力较弱。虽然业内领先的金融服务外包企业有意识的开拓高附加值的业务，从总体上看，大部分国内金融服务外包供应商目前尚不具备承接高技术含量外包业务的能力，大多业务处于价值链低端。金融服务外包商往往不能为金融机构提供全面业务范围的外包服务，尚不具备为金融机构提供咨询和支持的能力，还没有出现提供全方位业务范围的金融外包提供商。c.金融服务外包人才缺乏
10、，随着金融外包的发展加快，人才匮乏已经成为制约金融服务外包发展的瓶颈。人才总量存在较大缺口，尤其是缺乏精通外语、外包行业规则，拥有丰富金融知识、计算机技能的专业性高端人才。一些金融服务外包企业受限于自身规模，不得不放弃一些较大的外包项目。3、金融外包行业总体发展前景未来金融服务外包市场潜力巨大，目前金融服务外包产业已经成为横跨金融产业和服务外包产业两大现代服务支柱产业的一个新的细分产业。随着中国经济转型升级，金融业市场化改革的逐步推进，金融行业价值链的不断延伸。我国正处在经济转型的重要阶段，经济转型的实质是社会资源的重新配置。金融资源是社会资源中最重要的部分，金融资源的重新配置，将遵循效用最大
11、化的原则，引导社会资源按照经济转型升级的路径前进和发展，在金融资源重新配置的过程中，将会产生大量金融外包的需求。总体来说，中国金融服务外包行业的规模将会大幅增长。根据前瞻产业研究院发布的2014-2018年中国金融外包行业市场前瞻与投资战略规划分析报告的预测，截至2013年，金融服务外包市场规模约为210亿元左右。预计未来几年行业市场规模增长率在22%-30%，到2018年我国金融服务外包市场规模约795亿元。我国金融服务外包业的发展趋势主要有两点：（1）价值驱动引领金融服务外包从价值链低端向高端延伸转型升级随着国内金融业市场化的提升，服务外包的核心驱动要素也从降低成本向保持核心竞争力和提高创
12、新能力等提升战略价值的方向转变。与此同时，金融服务外包企业在发展过程中面临规模约束、市场开拓、技术创新和服务提升等方面的问题和不足。行业发展的困境将促使服务外包企业提供能为金融机构提供长远战略价值的服务，从而引导服务供应商积极探索，进入附加值高的业务和领域，向产业链的高端延伸。（2）金融机构将和服务外包商建立相对稳定的战略联盟关系金融市场的快速变化使得金融机构在新型金融业务和流程方面存在不小的人才、经验和技能缺口。金融机构逐步尝试将一些核心业务，如金融衍生产品设计研发，金融数据分析等业务委托给外部服务商，通过外包，各方资源共享、优势互补、有效合作，共同应对竞争日益激烈的市场环境的挑战，以提高效
13、率，降低风险。二、委外清收行业简介、发展现状及发展前景1、委外清收行业简介委外清收行业属于金融服务外包中业务流程外包（BPO）的细分行业。业务流程外包关注的是支持进入机构内部运作和客户的后端服务，通过业务流程的优化组合，提高整个业务的生产效率和竞争力，从而提高利润水平。中国的金融服务外包始于2000年的信息技术外包（ITO），至今信息技术外包仍旧占据了金融服务外包60%的份额。但是业务流程外包（BPO）越来越受到各金融机构的重视，所占的比重也越来越大，由2006年的17%上涨到2014年的33%。知识处理外包处于整个产业的最高端，对从业人员各方面能力要求很高，因此所占的比例较低。根据IDC的统
14、计，业务流程外包领域的市场规模从大到小依次是：保险外包、信用卡外包、其他银行业务外包、其他外包。国内信用卡外包服务主要集中于运用平台，如资料录入、信息核对、呼叫中心、逾期账款清收等板块。从外包业务内容来看，信用卡外包服务又可以分为两类：一类是外包内容是边缘化的业务，相对低级，操作标准化，对银行的价值贡献较少，如资料录入、呼叫中心、信息核对等业务；一类是外包内容属于需要技术支持的核心业务，但银行本身不具备支持该业务的技术能力或成本较高，如信用卡发卡业务、逾期欠款清收等，这类业务对外包服务商要求较高，对银行的价值贡献也相对较高。其中，发卡业务及预审业务作为风险控制的核心环节之一被银监会明令禁止外包
15、。委外清收行业则是可以进入的，且由于信用卡及个人贷款的增多和坏账率的提升有较广阔的发展前景和进入空间。2、委外清收行业的发展现状随着国内商业银行信用卡和个人贷款业务规模进一步扩大，银行现有风险管理人员规模无法适应其业务的增长。逾期欠款清收业务是劳动密集型和技术密集型相结合的工作，但更多的体现为劳动密集型，需要清收人员与客户进行一对一的沟通，有技巧的进行逾期欠款的清收。各大银行为了提高核心竞争力，优化生产流程提高运营效率，均会选择将逾期欠款的业务外包给第三方服务公司。而专业的第三方逾期欠款清收公司以其专业的操作流程和有专注的业务目标，能够有效的提高欠款的回收率，帮助银行控制不良资产规模。委外清收
16、行业的市场规模取决于我国信用卡和个人贷款的不良资产规模。根据中国人民银行发布的各季度的支付体系运行总体情况的数据，截至到2015年第1季度，国内信用卡授信总额达到6.23万亿元，近四年平均年增长率达到29%，增长势头猛劲，信用卡市场规模进一步扩大。2010-2014年，仅四年的时间内，信用卡授信总额扩大为原来的3倍。相比快速增长的信用卡数量和授信额度，信用卡坏账率以更快的速度上升更值得注意。据中国人民银行的数据显示，2010年至2014年，未偿信贷总额从73.2亿上升到357.6亿，规模扩大了4.9倍，而授信总额扩大了不到3倍；其中，2013年第一季度到2014年第二季度，未偿信贷总额连续五个
17、季度增速超过10%。委外清收业务的市场容量增长迅速。委外清收行业有以下三个特点：（1）国内已逐步开放信用卡催收外包的经营权限2007年起，上海工商管理部门向中外资催收工商放款了信用卡催收外包的经营权限，允许清收公司经营“信用卡缴款提醒通知专业服务”。目前，中外资催收公司已经站在同一起跑线，致力于“阳光”下的信用卡催收外包工作。（2）目前国内的逾期欠款清收公司资质良莠不齐，缺少评判标准银行主要通过实地调研，或向其他银行打听清收公司的口碑。因此，业内公司要通过合法合规的作业流程树立良好的品牌形象吸引金融机构的委托。（3）逾期欠款清收公司相较于银行等金融机构处于弱势地位，议价能力较弱由于外包的逾期欠
18、款质量不同，回收率和清收难度大相径庭。由于信息不对称，清收公司并不能事先判断委托案件的质量和清收成本。一些清收公司为了中标不惜超低报价，却在服务过程中降低服务品质，造成不良的影响，破坏了行业的良性竞争。3、委外清收行业的发展前景根据银监会发布的监管统计数据，银行不良贷款呈现快速上涨的趋势，2015年一季度末，商业银行不良贷款余额9825亿元，较上季末增加1399亿元;商业银行不良贷款率1.39%，创数年新高，较上季末上升0.15个百分点。2014年末，银行的不良贷款超过8000亿元，若按照年均增长速度25%来预测，我国商业银行不良贷款余额将在2016年超过1万亿元。商业银行处置不良贷款压力增大
19、，通过外包服务商的动力增强。同时，假设商业银行将其50%的不良资产外包，而委外清收公司的回收率为50%，佣金为10%，则可以预测委外清收市场的规模将于2015年超过250亿元，并呈现迅猛的增长势头。除此之外，证券行业、保险业和大量的网贷公司将会越来越多的选择外包服务商，委外清收市场规模会进一步的扩大。注：数据来源于银监会发布的监管统计数据，单位：亿元面对一个如此大规模的市场规模，越来越多的机构加入了这个行业的竞争，形成了群雄争霸的局面。委外清收行业未来的发展趋势有以下两点：a.集中优势资源，开发高度集成和自动化的催收作业系统及辅助系统，实现规模、规范、高效的专业化运营。以大型呼叫中心模式运营来
20、降低综合成本。同时，鼓励员工通过辅助系统进行自我学习，提高人才素质。同时会淘汰掉一批还以原有清收业务模式作业的企业。b.拓展业务种类，提供全产业链的综合性服务，从价值链低端向高端转型升级。金融机构的外包诉求已经从降低成本逐步转向通过外包形成自身的核心竞争力，因此对外包服务商是否能够提供综合性、附加价值高的服务有更高的要求。三、行业监管情况及法律法规1、行业主管部门及监管体制受金融机构委托提供逾期欠款清收服务行业处于发展初期，尚未形成成熟的监管体系和条例。主要是受委托方的主管单位监管。本行业的主管机构及其主要职责为：（1）中国银监会及派出机构中国银监会根据国务院授权，负责监督管理银行、金融资产管
21、理公司、信托投资公司及其它存款类金融机构，维护银行业的合法、稳健运行。其职责包括但不限于：依照法律、行政法规制定并发布对银行业金融机构及其业务活动监督管理的规章、制度；依照法律、行政法规制定银行业金融机构的审慎经营规则；对银行业金融机构的业务活动及其风险状况进行非现场监管，建立银行业金融机构监督管理信息系统，分析、评价银行业金融机构的风险状况；对银行业金融机构的业务活动及其风险状况进行现场检查，制定现场检查程序，规范现场检查行为。（2）中国银行业协会中国银行业协会是由中华人民共和国境内注册的各商业银行、政策性银行自愿结成的非盈利性社会团体，经中国人民银行批准并在民政部门登记注册，是我国银行业的
22、自律组织。该协会及其业务接受中国人民银行的指导、监督和民政部的管理。主要职责是：组织会员签订自律公约及其实施细则，建立自律公约执行情况检查和披露制度，受理会员单位和社会公众的投诉，采取自组织制定行业标准和业务规范，推动实施并监督会员执行，提高行业服务水平；律惩戒措施，督促会员依法合规经营，共同维护公平竞争的市场环境。（3）实行委外清收的金融机构实行委外清收的金融机构，主要是银行，根据中国银行业监督管理委员会和中国银行业协会出台的相关文件的规定与要求，制定关于外包清收服务商的管理要求和操作规范，审慎的实施清收外包行为；明确清收外包机构选用标准、业务培训、法律责任和经济责任等；持续关注催收外包机构
23、的财务状况、人员管理、业务流程、工作情况、投诉情况等，确保催收外包机构按照本机构管理要求开展相关业务；对因清收外包管理不力，造成清收外包机构损害欠款人或其他相关人合法权益的，金融机构承担相应的外包风险管理责任。2、行业主要法律法规及产业政策目前涉及不良个人贷款和信用卡透支委外非诉清收的主要行政法规、部门规章、规范性文件和相关政策如下：（1）国务院关于促进服务外包产业加快发展的意见国务院关于促进服务外包产业加快发展的意见（国发201467号）明确提出“十三五”服务外包产业的重点领域、主要任务和保障措施：科学谋划服务外包产业集聚区布局，尽快形成产业集聚，发挥引领带动作用；加强金融服务：拓宽服务外包
24、企业投融资渠道；支持政策性金融机构在有关部门和监管机构的指导下依法合规创新发展，加大对服务外包企业开拓国际市场、开展境外并购等业务的支持力度，加强服务外包重点项目建设。（2）中国银监会关于进一步规范信用卡业务的通知中国银监会关于进一步规范信用卡业务的通知（银监发200960号）规定：银行业金融机构应审慎实施催收外包行为。实施催收外包行为的金融机构，应建立相应的业务管理制度，明确催收外包机构选用标准、业务培训、法律责任和经济责任等，选用的催收外包机构应经由本机构境内总部高级管理层审核批准，并签订管理完善、职责清晰的催收外包合同，不得单纯按欠款回收金额提成的方式支付佣金。银行业金融机构应持续关注催
25、收外包机构的财务状况、人员管理、业务流程、工作情况、投诉情况等，确保催收外包机构按照本机构管理要求开展相关业务。对因催收外包管理不力，造成催收外包机构损害欠款人或其他相关人合法权益的，银行业金融机构承担相应的外包风险管理责任。（3）商业银行信用卡业务监督管理办法商业银行信用卡业务监督管理办法(银监发201102号)规定：发卡银行应当建立信用卡欠款催收管理制度，规范信用卡催收策略、权限、流程和方式，有效控制业务风险。发卡银行不得对催收人员采用单一以欠款回收金额提成的考核方式。发卡银行应当对债务人本人及其担保人进行催收，不得对与债务无关的第三人进行催收，不得采用暴力、胁迫、恐吓或辱骂等不当催收行为
26、。对催收过程应当进行录音，录音资料至少保存2年备查。信用卡催收函件应当对持卡人充分披露以下基本信息：持卡人姓名和欠款余额，催收事由和相关法规，持卡人相关权利和义务，查询账户状态、还款、提出异议和提供相关证据的途径，发卡银行联系方式，相关业务公章，监管机构规定的其他内容。发卡银行收到持卡人对信用卡催收提出的异议，应当及时对相关信用卡账户进行备注，并开展核实处理工作。（4）银行业金融机构外包风险管理指引银行业金融机构外包风险管理指引（银监发201044号）对银行业金融机构的外包业务的风险管理做出了较为详尽的规定：银行业金融机构的董事会和高级管理层应当承担外包活动的最终责任；制定外包的风险管理框架以
27、及相关制度，并将其纳入全面风险管理体系；根据审慎经营原则制定其外包战略发展规划，确定与其风险管理水平相适宜的外包活动范围；进行外包活动时应当对服务提供商进行尽职调查，签订书面合同或协议，明确双方的权利义务，并建立严格的客户信息保密制度，并依法履行告知义务；应当关注外包服务提供商分包的风险，并在合同中明确相关事项；应当在合同中约定服务提供商不得将外包活动转包或变相转包；应当定期对外包活动进行全面审计与评价；应当定期向所在地银行业监督管理机构递交本机构外包活动的评估报告；在开展外包活动时如遇到对本机构的业务经营、客户信息安全、声誉等产生重大影响事件，应当及时向所在地银行业监督管理机构报告；银行业监
28、督管理机构及其派出机构根据需要对外包活动进行现场检查，采集外包活动过程中数据信息和相关资料，并将检查结果纳入对该机构的监管评级。同时对银行业金融机构在外包合同中应当要求外包服务提供商承诺的事项，银行业金融机构的董事会、高级管理层外包管理团队的职责进行了列示。四、行业生命周期、季节性特点商务服务业目前总体规模不断壮大，各构成行业稳步发展，处于行业生命周期的成长期。委外清收行业属于发展的初级阶段，还未建立起完善的法律法规和行业规范，行业中大部分的企业规模较小，尚未形成有绝对领导意义的企业。服务业的季节性特点取决于被服务企业的季节性特点。公司所处的细分行业的被服务企业主要是金融机构，由于金融机构在年
29、末存在较大的合规要求，会重点控制其不良贷款的数量。因此会在下半年增加对委外清收公司的委案量，公司业务量会在下半年增多，存在一定的季节性。五、行业上下游的关系催收行业的上游主要是各类金融机构提供的各种逾期信贷资产，经过中游的催收公司向下游的债务人进行催收，如下图所示：六、行业竞争程度1、行业整体竞争状况随着国内信贷市场急速的扩张和竞争激烈程度的加剧，大量的信用卡、消费金融、P2P、小额贷款、车贷等逾期账款开始涌现，给金融机构带来了很大的风险。据前文预测，委外清收的行业每年以20%的增长速度快速扩张，越来越多的新秀企业进入委外清收行业，积极的进行布局。目前，我国金融服务外包市场比较分散，行业内的企
30、业规模都较小，较早进入行业的企业也尚未形成难以逾越的核心竞争力，进入壁垒较低。整体竞争较为激烈。2、行业代表性企业（1）美利勤（香港）有限公司美利勤集团成立于1999年，其总部位于新加坡，是一家专门从事催收服务的公司。其两位创始人谢建明和林方顺，拥有超过30年的国际和国内催收经验。目前，美利勤在北京、上海、重庆、济南等国内城市，和吉隆坡、胡志明市、曼谷和香港九龙等海外城市设立多家分公司，一共拥有200多个接受提供定期培训专业催收员；与多个律师事务合作，服务范围逐步扩大，并着力加大催收系统的投入以保证催收数据的及时更新。（2）资产360平台隶属于北京互连众信科技有限公司，一家不良资产清收服务O2O平台，致力于互联网金融生态圈的健康发展与服务创新。主要业务是构建大数据不良资产清收服务平台，简化不良资产处置过程。其整合全国的P2P、小贷公司、消费金融等（类）金融公司的不良资产，提供给催收持续、稳定、透明的不良资产；致力于解决传统催收模式中不良资产委单方和催收方之间的信息不对称、沟通成本高的问题；利用互联网布局全国催收公司，打破地域壁垒，降低委单成本，实现资源配置最优化。截至2015年1月份，平台已经吸收了近亿的资产包，获得了近30家的催收公司的入驻申请。（3）深圳联合金融服务集团有限公司在中国人民银行深圳市
