1、30在前台监督收银员交接班时的投币状况，加强安全力度。 五、监督检查上岗员工的工作表现：仪容仪表、是否有脱岗、离岗、串岗、早退、迟到等现象，对违纪员工有权按规章制度予以处理，对工作中有突出表现的员工有权向上级部门推荐给予奖励。 六、全权负责酒店夜间安全工作，妥善处理夜间发生的突发事件，维护酒店利益不受损坏。 七、抽查空房查看空净房的卫生状况、设施设备有无故障。 八、加强夜间巡视，个性是主要部门的巡查工作，发现问题及时处理并做好记录（如：楼顶、财务室、库房、餐厅、厨房、办公室门等是否已锁；天然气是否关好；有无按时开关灯，酒店的设施设备是否完好等）；保安部及工程部当班人员须无条件配合，陪同巡查。发
2、现问题做好记录。 九、遇到客人对酒店的设施设备、服务质量等方面的投诉时，要认真倾听并做好书面记录，无论对错都不能与客人争执，以期尽快平息客人的情绪，在思考酒店的利益得到保护的同时，能够适当满足客人的合理要求，以维护酒店的良好声誉。 十、了解当日营业状况。 十一、持续整个酒店温馨祥和的营业气氛，查看大厅门头灯、字幕、空调、背景音乐等是否按时开关，做好影响营业气氛的各个环节的工作。 值班经理职责参考（三）： 前厅值班经理岗位职责 职责概述、目标: 确保前厅及大堂区域内的接待及问候酒店顾客的操作规范贴合公司的规定，根据酒店的标准及程序处理客人的要求和投诉，确保在最大程度上满足客人，获得客人的认 可，
3、为酒店赢得生意. .职责分类： 1.人事 1）确保部门培训计划并成功的实施; 2）对下属带给有效的处理和解决客人投诉的指导; 3）坚持在所有员工的着装、卫生、制服和仪容仪表管理上的高标准和奖惩制度; 4）服从公司员工手册上列出的规章制度; 5）确保部门内部良好的沟通交流、人际关系以及团队合作精神; 6）要持续与前厅各部门之前相关事务上的沟通与交流; 7）在客人与管理之间持续良好的关系，立即解决从客人投诉中所发现的问题; 8）参加必要的会议及培训 2.产品及服务质量 1）评估前厅各小部门员工服务的工作表现及效率，结果报告经理。 2）按规定的程序，批准水果，鲜花及其他娱乐设施的发放。 3）迎接并护
4、送VIp至房间，以最快的速度办理入住。 4）按酒店标准检查指定给VIp的房间，按每个前厅部的标准，确保管理层规定的赠送物品已送到 5）夜班时，多次巡查酒店营业区域的经营状况、员工仪容仪表、纪律状况及公共区域卫生、安全状况，和保安一齐负责检查营业部门的安全检查工作; 6）按照酒店的规定程序及信用政策，授权与客人相关的房价/换房、结帐、折扣、预付现金、理解支票等事情; 7）与保安部联合调查行为诡异的客人; 8）坚持在交班本上记录每一天的操作记录及所发生的事件，呈报到前厅部经理; 9）准备客人、员工和非酒店客人的事故记录报告以及个人丢失或损坏报告包括酒店周围的财产; 10）与财务部联系，报告和减少酒
5、店的财产管理体系的故障等。 3.财务 1）确保前厅的所有操作都按照公司的核算标准手册执行;. 2）了解酒店的财务目标，并协助其发展策略和程序; 3）透过生产管理，确保透过有效的房间数目管理和远期计划获得最多的预定; 4）透过持续有效的控制，协助完成酒店的财务目标; 5）在当夜班时打印相关的报表; 6）密切调查任何可能出此刻夜间审核基础上的帐单差异; 4.销售 1）抓住赢得客人满意的机会为酒店赢得回头客的生意; 2）在所有前厅部员工中建立销售意识和信心以获得最大的潜在利润; 3）确保有效的推销酒店的设施、服务及宣传活动以获得最大的潜在利润; 4）确保高效的酒店市场优惠活动的推销和实施以获得顾客的
6、满意并为酒店赢得回头客 5.综合 1）确保酒店的火警，卫生及安全程序的实施; 2）鼓励环境管理的最高标准; 3）完成管理层指派的任何其他的职责和任务; 4）担当夜间审核员的主角; 5）按要求执行三班倒制度 值班经理职责参考（四）： 酒店值班经理职责 一、值班经理上班时间为次日上午11:00，值班时间当日18:30次日08:30。 二、值班经理18：30时起务必开始正常总值工作，如酒店有事需值班经理出面解决的，务必无条件到岗。 三、值班经理务必按行政人事部安排的值班表按时值班，如有事需调换，需通知行政人事部，经行政人事部批准后方可调换，且每月只能调换一次，如未向行政人事部告之，自行调换班次的，一
7、次给予扣除5分。值班经理如因个人原因无法对所安排班次值班时，应提起预见，自行做好调班，如因无人值班由行政人事部临时安排其他人值班的，对应当值班人给予扣除5分。 四、值班最大权限放至领班，且每个部门领班代值一个月不超过两次。 五、值班经理在值班期间不得留宿家属、朋友、同事。一经发现需严肃处理一次给予扣除10分。有特殊状况需上报酒店总经办处。 六、值班期间行驶总经理赋予的职权，协调各方面的关系，并及时处理解决宾客投诉，对违纪员工有权当场进行处理，如遇重大问题须及时向总经理报告。 七、检查当班人员在岗在位状况；检查员工有无违章违纪现象，并及时处理。 八、查看动力设施、消防设施、监控设施系统的运行状况
8、，有问题及时处理。 九、检查酒店清洁卫生状况，发现问题及时通知相关部门改善。 十、对酒店各区域进行抽查，将状况记录在值班本上。十一、值班经理每一天对酒店的巡视不得少于三次，最晚一次不得早于凌晨2：00点，发现异常状况及时解决。 十二、值班当天不得离开酒店区域，值班房原则上在晚上12点以后到总台酌情开启，不得无故关掉手机。 十三、督促检查各部门水、电、气、门锁等是否关掉、是否安全等。 十四、检查酒店外环境状况，如保安值班状况、霓虹灯、车辆停放是否安全等。 十五、次日8点前巡视早餐状况，发现问题及时整改。十六、及时把值班记录本和未解决的事宜交待给下一位值班经理。 十七、认真记录值班状况，次日早上9
9、点交总经理批阅。十八、节假日按规定发送经营数据和值班状况。 值班经理职责参考（五）： 值班经理工作职责 一、值班时间： 7：30清场完毕，用餐时间：11：3012：00，下午17：3018：00，次日早上10：00上班 二、每日例行工作：307：40主持本区域员工早班会，带领员工喊口号鼓舞士气，宣传重点注意事项，组织员工 按秩序列队进入卖场558：05带领本部门员工在卖场列队迎宾 22：00召开本部门员工晚会，总结当日工作，组织员工排队从员工通道离场，并检查员工 离场的签退、展示状况15与值班店长、各区值班经理一齐清场，巡视卖场 三、值班经理在卖场进行巡视工作时间不得低于6小时，主要检查下述工
10、作是否到位，及时采取行动： 1、区域内各课商品陈列是否及时、饱满，促销商品、商品标价签是否全部到位。 2、区域内各课商品促销力度检查。（是否有喇叭叫卖、拍巴掌促销等，及时找课长落实） 3、检查收银区遗留商品、卖场货架、排面、端架、购物车和购物篮等处遗留商品是否已及时回收。 4、区域内各课员工是否逗留店外、员工餐厅、办公室、仓库等处；是否有员工违规违纪。（落实职责人并报管理处进行处罚） 5、区域内各课员工服务用语、服务态度是否达标。（及时通知部门负责人整改） 6、区域内各课设备是否运作正常。（及时通知职责部门修理） 7、收货区是否有本区域商品未及时处理。 8、检查区域内各部门卫生清洁状况，及时联
11、系鸿润主管清理。 9、其他异常状况和突发事件处理，如不能处理，应立即请示上级。 四、区经理不在时，值班经理全权负责处理区域内事务，做好区域内各课人、财、物的全面管理和协调；如实记载当天的值班状况，次日交区经理审阅，值班经理在值班期间手机一律不得关机。 五、值班次日不得排休，值班经理排班及轮休由各区经理根据工作需要统一安排；严禁私自调休、调班，值班经理调休、调班务必经部门经理批准，并报管理处备案，否则视同旷工处理。 六、逢周六、周日以及重大节假日，营运区课级以上干部不予安排休息。 七、安排“值班经理”值班是对课长全面工作潜力的一种培养，值班人员是经理的后备人选，务必充分履行工作职责。透过民主评议
12、以及上级评议，确认不贴合值班要求的，将给予撤消值班资格。 值班经理职责参考（六）： 值班经理岗位职责 值班经理是每一天店内工作的检查者和督导者，也是会所的管理者，务必做到认真负责、敬忠职守、一丝不苟！ 1、值班经理上班后从1楼到-2楼依次进行卫生及设备检查。 1楼，前台是否整洁，地面是否清洁，器械是否清洁、完好、正常运行。-1楼，地面是否清洁，洗手间是否干净、整洁、无异味。 -2楼，游泳池是否淋浴区是否整洁，物品配备是否完整。 5楼，检查锅炉面板是否正常。 3楼，地面是否清洁，设备摆放是否整齐。 2、值班时间尽可能出此刻重要的客人及员工所在区域，如有需要尽全力帮忙他们。 3、巡视会所所有区域，
13、包括对客服务区及员工休息区，在相应部分记录区域的总体状况。 4、在紧急状况下确保以下人员被通知到：总经理、涉及部门负责人。 5、值班经理有义务协助在岗部门负责人处理各部门所发生的任何事件。 6、值班结束时您务必将此报告交与下一班值班经理签字作实。 7、值班经理负责检查店内清洁卫生并处理当日店内突发事件，以及协调各部门之间的工作问题，并及时向上级汇报。 8、清洁卫生检查标准： （每个保洁负责两层楼，每一天两人在岗。此时间表是工作的顺序及流程，检查清洁时可依循此标准。） 一、二楼：10:00-12:00 大厅地面、桌椅、操厅地面、垃圾桶清理、厕所、浴室柜子、地面、 拖鞋（沥干之后放入鞋柜，清点数量
14、） 循环保洁（重点是浴室地面、厕所水渍、大厅门口、垃圾桶烟头） 12:302:30楼梯间地面、中庭地面桌椅、单车房地面、瑜伽房地面、吧台、厕所 循环保洁（重点是楼梯间、二楼中庭桌椅灰尘、单车瑜伽房地面） 19:30一楼操厅地面清洁、垫子消毒 20:30单车房清洁（单车消毒、地面清洁） 22:00垃圾桶清理 三四楼：0011:00器械区地面、窗台、外围地面瓷砖、厕所 11:0012:00办公室、四楼地面、窗台、旋转楼梯、浴室地面、柜面清洁 循环保洁（重点是窗台、清理地胶上的黑印、消毒器械上的汗渍、厕所水渍） 21:00器械跑台清洁消毒、垫子清洁消毒30拖鞋消毒 课程后清洁操厅时间为6:307:3
15、08:30（凡课程结束后，保洁两位在岗人员一同清洁操厅。）群众大扫除时间每周一13:3017: 第一周群众清扫：大厅门口玻璃、大厅墙面、大厅地面磨地（每月一次） 第二周群众清扫：楼梯间、一楼淋浴区（每周一次） 第三周群众清扫：三楼玻璃窗、平台地面、平台瓷砖玻璃、外围瓷砖玻璃（每两周一次）第四周群众清扫：四楼、淋浴间、所有区域沙发消毒、所有厕所（每周一次） 每月第二个周一全面消毒一次（包括大厅沙发、桌椅、电脑、电话、更衣柜等） 值班经理职责参考（七）： 值班经理： 1.协助值班长完成当日无纸化邮件审批工作； 2.工作当日白班按照上、下午组织一日两巡视，夜班按照前、后半夜组织一夜四巡查； 3.协助
16、值班长对园区安全、协作单位值班人员及现场施工状况的监管； 4.协助值班长监管值班期间园区相关设备运行状况； 5.协助值班长完成突发事件应急处置及相关协调工作。6.每日编制值班日志，并将每日值班状况发送给值班长。 值班经理职责参考（八）： 值班经理的岗位职责: 1.值班经理的岗位职责是协助店长对宾客服务、质量控制、培训考核、日常经营、内部管理等方面实施管理和服务工作。 2.值班经理负责前台客用印刷品、客用物品、餐厅餐具和设备、大堂所有设施设备的管理工作。每月对前台和餐厅消耗品进行盘点及编制预算，制作相应报表交店长审核。 3.值班经理应协助店长对宾客服务、质量控制、培训考核、日常经营、内部管理等方
17、面实施管理和服务工作。包含前台服务员的全部工作资料。 4.值班经理须检查员工日常工作中是否殷勤有礼、热情耐心、细致负责，仪表仪容是否到达酒店标准要求。 5.店长、店长助理不在酒店时，值班经理根据授权负责酒店运行管理；在客房主管和客房领班不在时，行使客房主管职责。 6.值班经理须控制房态，到达收益最大化，并亲自处理需要特殊安排的订房事宜。并在销售中陪同宾客参观客房和简要介绍酒店信息。 7值班经理应掌握监控和酒店安全状况动态信息，发生安全和意外事件时，负责保护好现场，组织临时救护，立即报告店长。 8.值班经理负责检查餐厅环境和开市准备工作，随时做好酒店内人员调配工作，确保对客服务质量。 9.值班经
18、理负责餐厅在营业中的人力调配、服务质量和食品卫生，及时处理客人的投诉 10.值班经理应加强财产管理和客用品管理，最大限度地减少物品损耗。 11.值班经理须检查VIP客人和特殊客人的用房，并及时反馈信息给客房主管，落实改善状况。按规定数目抽查客房质量。 12.值班经理负责酒店日常巡视，确保质量，负责酒店灯光管理（招牌、大堂、走道、餐厅）。 13.值班经理负责及时补充前台消耗品和报修损坏设施。 14.值班经理负责根据业务状况和人员配备，每月汇总和审核编排的排班和考勤，并填写相应的排班明细表和考勤汇总表交店长。 15.值班经理负责按时限要求对中宾登记单、临时住宿登记表、预订单、团队名单等客史资料和转
19、帐单、保险箱使用记录等表单完整地归类、装订、分期保管。 16.值班经理须将投诉处理案例作为酒店的培训案例。分析投诉原因、做出整改方案，对员工进行培训。 17.值班经理准备进入房间检查卫生，在打开门之前，应注意：1.无论何房态都务必清晰的敲门：2.如挂着DND牌，不得敲门：3.不得用他吴代替敲门：4.决不许从门窥镜往房内窥视。 值班经理职责参考（九）： 一、建立总值班制度的目的 酒店是一个24小时不间断向宾客带给安全和服务保障的特殊行业，来不得一点大意。为了对客服务的全天候政令畅通、服务规范、处理问题及时。除正常的组织管理之外，需另设总值班经理负责指挥日班之外的工作，以保证酒店运转始终处于良好状
20、态。 总值由部门经理轮流担挡，以下为总值班经理的工作流程和工作标准。 二、参加总值班的人员 行政人事部制定总值排班表：排班表以月为单位，每月最后一周的周五排定下月值班人员； 1、行政人事部经理 2、财务部经理 3、房务部经理 4、厨师长 5、工程保安部经理 6、餐厅经理 三、总值班的时间 24小时制08：30am次日08：30am 四、总值班的汇报及交接规定 晨会，总值经理汇报工作：反映客人的意见，汇报发现的问题及问题分析，提出需要跟办的事情 昨日总值经理向今日总值经理交接，交接“总值班经理工作日志”，交待需要跟办的事项 五、总值班岗位职责及标准 总值班经理岗位职责及标准 岗位名称：总值班经理
21、 直接上司：总经理 直接下属：各部门员工 1、根据总办排定的总值班表，提前作好总值准备工作，了解如下状况 酒店今日出租率 今日在店、抵店、离店VIP 今日在店的团队、会议信息 今日重要宴会信息 今日有无计划内的可能对客人造成影响的事件如：停水、电、改建、装修、消防演习、工程等。 、值班期间，确保手机24小时开机振动状态（保证手机电池电量充足），工作电话接听率100%；着工作装；并随身携带对讲机 、密切关注经营、运转状况，及时做好组织协调和服务工作。 、负责做好夜间安全的预防工作，妥善处理酒店夜间发生的治安问题。检查各安保岗、酒店各通道，以消除各种隐患，保证酒店财务以及客人的人身财产安全。 4、
22、加强夜间巡视，个性是酒店重要部位的巡查工作，发现问题及时解决，并做好工作记录。 5、处理宾客的投诉。遇到宾客对酒店的投诉时，认真倾听并在工作日志上做好书面记录，无论对错都不做争执，并适时适当站在客人立场上，以期尽快平息宾客。在思考酒店的利益得到最大保护的同时，能够适当的满足宾客的合理要求，以维护酒店的良好声誉。 6、主动征求宾客的意见，对宾客的意见及时加以分析、处理，并采取预防措施，促进酒店优质服务的开展和质量的改善。 7、维护整个酒店温馨祥和的营业气氛，督导各营业点摆设、灯光、背景音乐、服务质量等影响营业气氛的工作环节。 8、晨会上值班经理要对昨日的当班状况进行汇总说明，对检查过程中的不合格
23、项进行评析，各部门经理针对不合格项提出整改措施，下一值班经理对其进行质量跟踪和落实。 9、值班经理负责对各部门员工仪容仪表规范进行监督落实。 权限： 1、有权处理酒店突发事件，维护酒店利益不受损害。 2、有权协调各部门之间的关系，并理解和处理酒店内部员工投诉。 3、有权监督上岗员工的工作表现，对违纪员工有权按章予以处理，对工作中表现突出的员工，有权向相关部门推荐给予物质或精神奖励。 4、有权审查和核批业务部门在岗最高人员权限以外的优惠、减免事宜。凡确属紧急状况须减免或优惠的，应做好详细记录并逐级汇报。 5、总值班的工作流程及标准 工作流程： 、当日总值经理于晨会结束之时理解昨日总值工作日志，阅
24、读昨日总值报告。 、填写当日总值报告“当日信息”栏，了解当天店内的重要信息。 了解如下信息： 了解当日VIP客人信息 了解当日重要的宴请信息 3、了解当日会议、团队信息、了解当日豪华（或重要）团队的详细日程安排 了解当日会议及大型活动信息、今日预计出租率、今日预计进店客房数、今日预计离店客房数、今日预计餐饮上座率。 了解当日有无以下特殊事件：停水、停电等、当日重大维修项目消防演练 检查资料及标准： 16：30pm17：30pm 1、根据当天的当日总值报告的提示，检查有重要客情的岗位准备工作状况是否完成并贴合要求 17：30pm20：30pm在前台营业岗点进行服务质量检查 一、大厅公共区域 1、
25、户外广告灯、霓虹灯、地灯、照明灯工作是否正常 2、烟缸是否整洁 3、鲜花、植物的新鲜程度及卫生状况是否贴合标准 4、花盆内是否有垃圾及烟头 5、大厅地面光亮程度是否达标 6、大厅玻璃光亮程度及扶手光亮程度是否达标 7、公共洗手间的卫生是否达标 8、大厅活动告示牌是否整洁，摆放规范、无误 二、餐饮部： （一）餐厅 1、开餐时是否有引座员引领、入座，有无个性的礼貌用语。 2、服务员在递菜单时有无敬语、姿势是否规范。 3、服务员是否推销、介绍食品菜肴及“今日特选”。 4、服务员是否重复点单。 5、点单后您等候多长时间上饮料、菜肴。 6、上菜时是否报菜名。 7、服务员是否主动巡台及时整理台面，撤换骨碟、烟缸。 8、是否征求您的意见。 9、饮料茶水快用完时，服务员是否主动添加。 10、结帐需等候多长时间。 11、如何评价您的用餐。 饮料 食品（菜肴口味、新鲜程度、形状、装盘、温度） 服务 员工礼貌程度 12、离开餐厅时，是否有道别语。 13、对于老客户、长住客，是否带给针对性的服务。 （二）宴会预订 1是否三声铃响内接听电话。 2、是否礼貌地称呼您。 3、是否仔细聆听您的预订要求。 4、是否主动向您推荐和介绍相关服务项目。 5、是否询问您的姓名。 6、是否询问您的特殊要求。 7、是否向您转述预订状况。 8、是否向您致谢。 （三）厨房 1、厨师个人卫生是否贴合规定。 2、厨房的灭火器材是
