1、1,质量管理方法的运用（QC小组活动知识培训）,2,一、QC小组的定义,在生产或工作岗位上从事各种劳动的职工，围绕企业的经营策略、方针目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗、提高人的素质和经济效益为目的组织起来，运用质量管理的理论和方法开展活动的小组。,二、QC小组的特点,明显的自主性,高度的民主性,广泛的群众性,严密的科学性,三、QC小组的作用,提高职工的逻辑思维能力，组织协调能力，分析和解决问题能力，个人表达能力；,改善人与人之间的关系，增强人的团结协 作精神；,改善和加强管理工作，提高管理水平；,实现全员参与管理；,预防质量问题和改进质量；,提高顾客的满意程度；,为便于自主的开展现场
2、改善活动，小组人数一般以3-10人为宜,自愿参加，上下结合,实事求是，灵活多样,四、组建QC小组的原则,6,五、QC小组的注册登记,QC小组的注册登记每年进行一次；QC小组活动课题的注册登记，则应是每选定一个活动课题，都要在开展活动之前进行一次课题的注册登记；在QC小组注册登记时，如果上一年度的活动课题没有结束，还不能登记新的课题时，则应向主管部门书面说明情况。,六、QC小组活动的特征,管理方法：指活动程序、方法、工具等；,专业技术-各有特性特征；,管理方法-具有共性特征,管理方法特点：,1.遵循PDCA科学活动程序 P阶段：1.选定课题；(计划)2.找出要解决的主要问题；3.确定本次活动所要
3、达到的目标；4.分析产生主要问题的各种原因，5.确定主要原因；6.制定对策。（一句话概括：找出问题，想好了再做）D阶段：7.按照制定的对策进行实施。（实施）（一句话概括：按照制定的计划进行实施改善）C阶段：8.检查对策实施后所取得的效果。（检查）（一句话概括：检查改善后的效果如何）A阶段：9.制定巩固措施，防止问题再次发生，10.并提出遗留问题及下一步打算。（处理）（一句话概括：总结过去，展望未来）,管理方法的三要素,PDCA循环有两个特点：一是循序渐进，阶梯上升，也就是按PDCA的顺序进行，就能达到一个新的水平，在新的水平上在进行PDCA循环就又可以达到一个更高的水平（图一）。二是大环套小环
4、，即PDCA四个阶段中，每个阶段都可有它本身的小PDCA循环（图二）。,图一 图二,2.以事实为依据，用数据说话,小组面临的主要问题是什么？,A,引发问题的症结是什么？为什么制订这个改进目标？,B,为什么确定这几条主要原因？,C,制订改进对措措施的依据是什么？,D,每条对策是否有效，能否能够完成？,E,改进措施实施后活动效果如何？,F,有效地对策是否得到巩固？,G,本次小组活动有哪些成绩和不足？,H,3.应用统计技术目的：进行数据的整理、分析。方法：全数检验或随机抽取。工具：“老七种工具”（排列图、因果图、直方图、控制图、散布图、调查表、分层法）“新七种工具”（关联图、系统图、亲和图、PDCA
5、法、矩阵图、矩阵数据分析法、矢线图）国际标准化组织制订的ISO90044-2008质量改进指南推荐了11种方法排列图 直方图 流程图 因果图 调查表 树图 头脑风暴法 亲和图 水平对比 散布图 控制图 简易图表 折线图 柱状图 饼分图 雷达图,活动中使用工具方法应做到：正确 适宜,12,课题类型：,七、QC小组的活动程序,13,达到目标？,1.选择课题,3.设定目标,4.分析原因,5.确定要因,10.总结和下一步打算,9.制订巩固措施,6.制定对策,7.按对策实施,8.检查效果,P,D,C,A,否,是,A,1.选择课题,是,2.现状调查,“问题解决型”活动程序（自选目标值）,14,达到目标？,
6、1.选择课题,3.设定目标,4.分析原因,5.确定要因,10.总结和下一步打算,9.制订巩固措施,6.制定对策,7.按对策实施,8.检查效果,P,D,C,A,否,是,A,1.选择课题,3.目标值可行性分析,6.制定对策,7.按对策实施,是,2.设定目标值,达到目标？,4.分析原因,10.总结和下一步打算,9.制定巩固措施,8.检查效果,“问题解决型”活动程序（指令性目标值）,1.选择课题,目的：确定“大家一起来改善什么现场问题”,需要特别关注三点：,课题应充分体现“小、实、活、新”的特征；,1,从落实上级方针、目标遇到的问题来选题；,2,从现场或小组本身存在的问题中选题；,3,从以往活动中遗留
7、的问题中选题；,4,课题能以特性值表达，且有可比性。,5,自选课题的选题原则,选题常用方法：调查表、简易图表、排列图、亲和图头脑风暴法、水平对比、流程图,未来 理想状态 差距=问题=课题应有状态 未来 现在标准 基准 现在,差距=问题=课题,问题：指：“等待时间长”、“患者意见较多”、“医疗费用较大”、“相关部室的抱怨”、“与领导的要求有差距”等。主要指不好的事情，需要改进的事情。课题：指：通过开展小组活动，找到存在的问题，研究制定相应的对策措施，达到改善现场存在问题的目的活动。,19,课题名称应一目了然：课题名称应直截了当的交代清楚小组要解决什么问题，用特性值表达。如：降低就医患者候诊时间
8、要解决的问题 要解决的对象 我要干什么？,正确案例,不正确的课题名称,1.课题名称抽象化 如：提高患者就医满意度2.课题名称加“帽子”如：齐心合力，降低就医患者候诊时间3.把主要对策冠以课题名称 如：制定管理制度，降低患者投诉量,错误案例,选题理由举例1,减少患者压疮的发生,医院要求,手术量平均增长率为20%患者压疮发生率又0.12%上升到0.16%,科室现状,降低患者术中急性压疮发生率,小组选题,制图人：XX 2013年1月,正确案例,选题理举例2,正确案例,2.现状调查（可行性分析）,目的：通过现状调查确认是哪个环节出现了问题，处于什么状态？严重到什么程度？为目标值的确定提供依据。需要特别
9、关注五点：1.通过深入分层分析，找到关键症结；2.必须看到关键问题的严重程度；3.通过现状调查为目标值的确定提供依据；4.必须坚持以事实为依据，用数据说话；5.正确适宜的使用质量工具方法。,现状调查应该注意的问题1）收集的数据要与选定的课题有关2）以事实为依据，用数据说话收集数据要有客观性、可比性和约束性3）以下两种情况不做现状调查：1.一是指令性目标，因为指令性目标直接按照上级指令要求设定目标，活动目标明确，因此，不需要进行现状调查，而是需要进行“目标可行性分析”。2.二是创新型课题，因为此课题小组从未做过，无现状调查可做，故创新型课题可以不做现状调查。现状调查常用的方法：调查表、简易图表、
10、排列图、直方图、控制图、散布图、分层法,现状调查-举例1,2013年7-12月义齿平均返工率为12.48%，为更好的把握现状，将收集到的活动义齿的返工数据，按症结进行分析,正确案例,现况调查举例1,活动义齿返工原因分析频率表,正确案例,现况调查举例,从图中可以看出，义齿就位困难占活动义齿返工的51.45%，属于关键的少数，是活动义齿返工的主要症结。,正确案例,目标设定依据举例1,目标值依据,现状调查,小组成员在一起讨论分析，认为解决它们的90%是能够做到的，并进行了估算：（根据公式现状值-潜力值=目标值）返工率可降低为12.48%12.48%51.45%90%=6.70%。因此，小组设定目标值
11、为义齿返工率从原来的12.48%降低到7%。,正确案例,现状调查举例2,（一）调查2014年2月3月护士对细胞毒药物废弃物处理的合格情况,正确案例,（二）通过对302例未正确处理细胞毒药物废弃物的情况进行分析，结果如下表所示：,现状调查举例2,正确案例,（三）2014年2月3月护士未正确处理细胞毒药物废弃物的柏拉图：,根据2月1日至3月31日查检表数据以及80/20原则表明,本小组将改善重点定为:细胞毒药物输液袋和防护用品。,细胞毒药物输液袋,防护用品,化疗输液器,细胞毒药物避光罩,棉签,现状调查举例2,正确案例,目标值设定的依据-举例2,目标值=现状值+(1-现状值）改善重点圈能力,=61.
12、40%+（1-61.40%)79%80%=85%,正确案例,3.设定目标,目的：确定小组活动解决问题的程度，为日后的效果检查提供依据需要特别关注五点：1.设定的目标要与小组问题相对应；2.设定的活动目标尽可能是一个；3.目标值应当尽可能量化，日后可以检查；4.目标要具有挑战性而且能够实现;5.小组活动目标值的设定要有依据。,活动目标一般分为自选目标和指令性目标：自选目标是小组经过现状调查，掌握了问题的症结，明确了可改进程度而制定的目标。指令性目标（一是上级以指令形式下达给小组的活动目标；二是小组直接选定的上级考核指标）自选目标值课题的活动程序是先进行现状调查，提出设定目标值的依据，然后再确定活
13、动目标值。指令性目标值课题的活动程序是在选题之后先设定目标，然后再进行可行性分析（可行性分析方法类似于现状调查）。设定目标所用的方法：柱状图等简易图表,确定目标值,目标值依据,现状调查,小组成员在一起讨论分析，认为解决它们的90%是能够做到的，并进行了估算：（根据公式现状值-潜力值=目标值）返工率可降低为12.48%12.48%51.45%90%=6.70%。因此，小组设定目标值为义齿返工率从原来的12.48%降低到7%。,义齿返工率降低到7%,正确案例,36,4.分析原因,目的：通过深入的逐级分层分析，找出主要问题发生的原因。需要特别关注四点：1.要针对找到的主要问题进行分析原因；2.分析原
14、因要展示问题的全貌(5M1E)；3.末端因素要分析到能够直接采取对策为止；4.要正确、适宜的使用质量工具方法。,原因分析鱼骨图举例1,法制,环境,材料,垃圾混放,未防护,职业防护意识薄弱,床护比不合理,环境混乱,污物间位置远,监管措施不完善,人员,监管费时、费力,无可行性监管措施,工作量大,化疗用品没有明显标识,污物间内垃圾桶过矮，不便使用,普通医疗垃圾与化疗废弃物,处理细胞毒药物输液袋合 格率低,不重视,护理人员培训不到位,原因分析鱼骨图举例2,管理,环境,材料,垃圾混放,未防护,护理人员培训不到位,职业防护意识薄弱,不重视,床护比不合理,环境混乱,污物间位置远,防护物品存放不集中,监管措施
15、不完善,人员,监管费时、费力,无可行性监管措施,工作量大,防护用品频繁使用、浪费材料,防护物品不便拿取,接化疗使用的防护用品，与普通医疗垃圾混放,处理防护用品合 格率低,治疗室内无专用垃圾桶,原因分析树图举例1,便秘原因分析,便秘发生率高,制图人：刘金婷 时间：2010年10月04日,原因分析关联图举例1,正确案例,原因分析关联图举例2,化疗病人入组率低,病人对化疗认识不足,专科影响力低,住院病人数少,医师积极性低,病人依从性差,临床路径增加工作量,农村病人比例高,病人经济状况差,临床路径未纳入绩效考核,病历繁琐,病人文化水平低,医师对临床路径知晓率低,再住院率低,出院病人随访率低,恐惧,医院
16、级别低,化疗人数少,农合报销比例低,临床路径病种少,入组人数少,对病人宣教不足,制图人：刘金婷 时间：2013年5月04日,正确案例,原因分析,正确案例,因果图、系统图、关联图之间的关系,5.确定主要原因,目的：找出主要原因，为制定对策提供依据（原因是嫌疑犯，经过验证确认后的才是犯人）需要特别关注五点：1.应对全部末端原因逐个确认；2.不可抗拒因素不做要因确认；3.掌握要因确认的方法；4.坚持到现场确认，以事实为依据，用数据说话；5.要正确、适宜的应用质量工具方法。,主要原因的判断准则,一是确定该因素对问题的影响程度。二是与判别依据（要求）进行比较；1.如果末端因素对问题影响程度小或符合判别依
17、据-判定不是主要原因；2.如果末端因素对问题影响程度大或超出判别依据-判定是主要原因；3.现有标准不是唯一的确认准则，要充分考虑标准的适用性。要依据其对问题影响程度的大小判别其是否是主要因素。,确定主要原因的方法,1.现场验证（取得的试验结果）；2.现场测试、测量（取得的数据）；3.调查、分析（取得的事实）。调查表、简易图表、散布图、直方图、正交试验设计法 要因确认计划表,确定主要因素的一般流程,末端因素,明确确认方法,明确确认依据,判 定,确定影响程度,到现场收集第一手资料用取得的客观事实、数据、试验结果,影响大或超出标准,影响小或符合标准,是要因,不是要因,明确确认内容,确认十：未统一脱模
18、时间,要因确认举例1,正确案例,要因确认举例2,非要因,制表人：李国梁 2014年3月,正确案例,要因确认举例3,非要因,制表人：李国梁 2014年3月,正确案例,要因确认举例4,要 因,制表人：李国梁 2014年3月,正确案例,要因确认结果以列表形式呈现,1,2,临床路径病种少,出院病人随访率低,3,对病人宣教不足,4,医师对临床路径知晓率低,正确案例,6.制定对策,目的：通过提出、评价、选择最佳对策方案，为有效的组织实施奠定基础。需要特别关注四点：1.针对每条要因提出多种对策；2.评价、选择、确定对策应当以事实为依据，用数据说话（事实、数据、结果）；3.“5W1H”是对策表所列内容的概括；
19、4.正确适宜的使用质量工具方法。,对策表,对策表的排序前后是有逻辑关系的，前四项的位置是不能变的。对策表中的对策是针对要因制定的，是相对宏观的；对策目标值是实施对策要达到的目标，为了便于日后检查，目标应尽可能量化，如果确实不能量化，也要做到日后可以检查；措施是为了完成对策的实施而列举的具体改进内容的。,制订对策常用的方法：简易图表、矩阵图、PDPC法、矢线图、优选法、正交试验设计法等。,制订对策表中常见的问题(1)用口号制订对策。,错误案例,(2)对策措施不分。,错误案例,(3)对策目标未量化也不可检查。,错误案例,(4)对策目标针对课题总目标。,错误案例,正确案例,制定对策,正确案例,对策表
20、,制表人：刘金婷 时间：2013年7月31日,5W1H原则,正确案例,对策评分表,制表人：李心蕊 2014年3月,举例,7.实施对策,目的：通过对策措施的实施，使对策目标得以实现 需要特别关注五点：1.涉及安全环保的对策措施要报技术主管部门批准；2.要体现对策措施的实施过程；3.要及时检验对策实施的效果；4.要体现小组成员自己的努力程度；5.要正确适宜的使用质量工具方法。,每条对策实施后，除确认结果外，还需进行以下检查：,1.对策实施后是否影响安全生产及环境保护；2.对策实施后是否影响管理；3.对策实施后是否影响相关的质量；4.对策实施后是否影响了费用的提高。,对策实施,实施结论：统一活动义齿
21、设计思路，合格率100%,培训活动义齿设计,每月进行一次考核，考试成绩满85分为合格标准，成绩合格率100%,正确案例,达 标,制表人：王滨 2015年3月,正确举例,对策实施一,目标达成！,正确案例,对策实施二,目标达成！,正确案例,8.检查效果,目的：检查小组活动取得的效果，重点检查目标值是否实现。需要特别关注五点：课题目标值的完成情况；巩固期能否看到稳定状态；经济效益的计算是否恰当；既要关注有形成果的检查也要关注无形成果的检查；工具的运用。,71,把对策实施后的数据与对策实施前的现状以及小组制定的目标进行比较：达到了小组制定的目标值，说明问题已经得到解决，就可以进入下一步骤，巩固取得的成
22、果，防止问题再次发生。未达到小组制定的目标，说明问题没有彻底解决，可能是主要原因尚未完全找到，也可能是对策制定不妥，不能有效地解决问题，所以就要回到第四步骤，重新进行分析原因，制定对策，直至达到目标。,具体做法,72,效果检查注意事项：,1.要对小组成员的活动收获进行检查，如人员素质、技术水平的提高等；2.既要对有形成果进行总结，同时，也应注意无形成果的总结。3.所获得的效果要经有关主管部门的确认。,效果检查举例1,1.通过对策实施，活动义齿返工的情况明显下降，达到了目标值。,目标值7%,2013年活动前,2014年活动期,2014年7-12月份活动义齿返工情况具体分析如下表,效果检查举例1,
23、2014年7-12月份活动义齿返工情况具体分析如下图,从图中可以看出，义齿就位困难不再是主要的返工原因，义齿咬合过高或过低为症结所在，成为是义齿返工的主要症结。,效果检查举例1,2.提高了患者满意度，提升了社会效益。3.提高团队协作能力及医护人员技术水平。,效果检查举例1,2013年2014年7-12月由返工造成的消耗比较表（单位：元）,4.本课题节约了卫生资源，降低了消耗，节约了成本。,效果检查举例1,实施效果,对策前后主要指标对比,制表人：刘金婷 时间：2013年11月30日,术后辅助化疗费用,姑息化疗费用,10201.6元,12027.42元,8600.11元,10685.37元,2周再
24、入院率,1个月再入院率,20%,30%,52.4%,28%,1.8%,18%,82%,95%,效果检查举例2,实施效果,对策前后临床路径入组率情况,图8 对策前后临床路径入组率折线图制图人：刘金婷 时间：2013年11月30日,效果检查举例2,实施效果,52.4%,1.8%,活动前,目标值,活动后,目标实现了！,效果检查举例2,实施效果,效果检查举例2,9.制定巩固措施,目的：维持活动成果，防止问题再次发生。需要特别关注的四点：1.将有效的对策措施逐条纳入组织的标准化文件；2.应设一定时间的巩固措施执行情况跟踪检查期，对巩固措施执行效果进行再次确认；3.要确认重新修订的标准化文件是否进行了推广
25、；4.要正确适宜的运用质量工具方法。,巩固措施举例,成立临床路径管理小组，建立临床路径管理制度及临床路径工作流程，每月对临床路径入组率及变异率等实施调查建立出院病人随访制度，把临床路径及出院病人随访作为肿瘤科医护人员临床工作量的考核指标，纳入科室绩效考核管理制定了肿瘤科化疗宣教计划，每周对患者及家属进行化疗相关知识的小讲座，并且把“临床路径”纳入肿瘤科医护人员培训计划,巩固措施效果评价举例,2015年4月10日小组成员追踪调查了制定巩固措施后，2015年1-3月活动义齿返工情况的数据，并整理记录如下图所示：,7%,活动前,活动期,图9 临床路径入组率折线图制图人：刘金婷 时间：2014年4月3
26、1日,巩固期,巩固措施效果评价举例,10、总结及今后打算,目的：为了今后的提高，课题完成后，小组应进行全面认真的总结。需要特别关注三点：1.要对本次小组活动进行全面总结；2.要对小组成员素质的提高进行总结；3.要明确小组下一步的活动课题是什么？,课题完成后应对本次活动进行一次客观的总结分析,正确案例,总结和下一步打算,小组活动结束后，我们对各个活动阶段从优点、存在不足以及努力方向等方面进行了总结，如下表：,制表16：王登兵 时间 2009.10,正确案例,通过小组活动，成功的降低了超滤缺陷频数，完成了小组活动目标。取得了良好经济效益、社会效益。使小组成员加深了质量意识，团队意识；深化了质量管理理念，使其在生产实践中发挥了重要作用。在本次QC小组活动中，我们对于统计工具、方法的认识比以往有了提高。同时对于方法和工具有了更深刻的理解，运用更加熟练。能够结合本小组活动的课题特色，把框图和排列图、饼分图和折线图、头脑风暴法和系统图等组合起来运用，增加了图表的表现力、说服力。,制图：XXX 时间：2008.12.31 小组选定“缩短除盐正洗时间”为本小组下次活动课题。,总结和今后打算,正确案例,今后打算,降低肿瘤科临床路径变异率,正确案例,谢 谢!,地址/天津市宁河县芦台镇沿河路23号电话/022-69560707,92,
