1、社区服务网络中心可行性研究报告第一章 总论 一、项目名称、承办单位、项目负责人项目名称：社区服务网络中心承办单位： 项目负责人：二、承办单位概况思明区社区服务网络中心是思明区委、区政府2004年为民办实事项目之一。在思明区委、区政府的重视、关心、扶持下，在思明区民政局的指导下，中心采用社区服务市场化运作的新模式，引进社会资本，整合社会资源，服务社区群众。以社区服务中心为主体，厦门金维网信息咨询有限公司负责建设和市场运营，通过968180服务热线、服务网站（）、服务窗口、平面咨讯四位一体的服务方式，建立门类齐全、完整高效的信息体系，为有需求的家庭和社区居民提供无缝隙、零距离的全方位服务。中心自成
2、立以来，得到国家，省市相关领导的关心和重视，国家民政部窦玉沛副部长、国家民政部基层政权和社区建设司领导、中央编译局课题组领导、原省委常委、市委书记郑立中、省民政厅周瑛副厅长、市督查调研组等众多领导莅临指导本中心工作。以及省处理信访问题调研督察组领导、市信访局支部、福州市台江区民政局领导中国社会报记者、厦门晚报总编等陆续单位光临本中心并指导工作。并结合社区居民的需求，举办了一系列的社区活动，例如：思明区社区服务网络中心于2004年10月开始在小学社区、前埔北社区、金鸡亭社区、华福社区进行试运作，在政务信息咨询 、残疾人服务、家政、再就业、中介、旅游、医疗等方面开展服务。2005 年 “ 五 四
3、” 青年节，在共青团思明区委、思明区民政局的大力支持下，与厦门连理枝婚庆有限公司在白鹭洲广场举办 “开心 真心爱心派对之夜”；9月-10月邀请众多服务商先后在前埔举办 “走进社区” 服务大巡展活动。通过这些活动，极大的丰富了社区居民的文化生活和精神生活，也充分体现了社区服务网站中心的实践作用，为建设和谐社会添砖加瓦。第二章 新罗区社区服务中心（一）现状及背景分析“十一五”以来，龙岩市民生条件持续改善，社会事业和谐发展，城乡居民收入稳步增加，居民生活质量明显提高，各项社会事业取得明显进步。坚持优先保障和改善民生，坚持以人为本，统筹兼顾，着力解决群众最关心、最直接、最现实的利益问题，推进基本公共服
4、务均等化，加强和创新社会管理，保障社会公平正义，让群众共享改革发展成果。目前，社区服务的项目和内容已基本涵盖广大居民物质生活和精神生活的各个领域，服务内容由10多项发展到200多项，包括妇女、儿童、老年人、残疾人、青壮年人和优抚对象、驻社区单位等各类群体，社区卫生、社区文化、社区环境、社区治安、社区保障等服务项目普遍展开，多种便民生活服务圈不断涌现，社区居民需求得到不同程度的满足。尤其是伴随着市场经济体制的建立，一些社区服务企业开始为社区内居民和单位提供送餐、存车、物业管理等后勤社会化服务，开辟了社区服务业发展的新领域。目前初步构筑起以社会救助为基础的集家政服务、物业管理、职业中介、心理咨询、
5、健康保健等内容于一体的综合服务体系。初步形成了以社区服务中心为纽带，广泛联系各类社区服务企业、服务人员的社区服务网络。 龙岩市新罗区现有60岁以上老年人5.9万人，约占全区人口的12%，社会老龄化问题日益突出。“如何在现有条件下更好地解决居民养老问题？”去年来，龙岩市新罗区民政部门经过调研，了解到许多老人“养老不离家”的传统思想浓厚，急需有个帮手来帮助料理日常生活。为此，该区坚持政府引导、社会参与、市场运作的工作方针，积极探索以家庭为核心、以社区为依托、以专业化服务组织为载体的居家养老服务体系，建立居家养老服务的“家庭养老院”模式，推行文明社区为居民服务的理念。通过走访，民政和社区工作人员将这
6、类老人的服务需求分门别类，梳理成家务家政、生活照料、康复保健、文化娱乐等四方面。区民政部门还依托中介机构常年开展家政服务、养老服务培训，并推出了“一日三餐”基本服务和满足老人康复、护理、精神等深层需求的专业服务两大内容。现在我们老人足不出户，就可享受到生活、医疗、文化等各种服务， 去年12月，该区首家“居家养老服务站”在区级文明社区东城北龙社区成立。目前，城市卫生事业发展是存在着优质资源过分向大医院集中的的趋势。社区卫生服务资源短缺，服务能力不强，不能满足居民基本卫生服务需求，特别是低保人员和残疾人，存在着看病难、看病贵、无钱就医、不便就医等问题。为破解这一摆在城市困难群体面前的难题，南城街道
7、、溪南社区、同仁医院共同决定成立溪南“社区爱心医院”。 据悉，“社区爱心医院”主要为溪南社区居民和溪南社区挂勾的雁石镇厦中村居民提供公共卫生服务和基本医疗服务，属公益性质，不以营利为目的。服务对象以妇女、儿童、老年人、慢性病人、残疾人、贫困居民等主要群体，以主动服务、上门服务为主，开展健康服务、预防、保健、康复、计划生育技术服务和一般常见病、多发病的诊疗服务。目前，一家专门为社区居民服务的医院新罗区溪南社区“社区爱心医院”正式挂牌。据悉，这是我省成立的首家社区医院，社区居民在这里就医可以享受多种优惠待遇。（二） 社区服务发展举措当前要重点开展好的社区服务是：面向群众的便民利民服务，面向特殊群体
8、的社会救助、社会福利和优抚保障服务，面向下岗失业人员的再就业服务和社会保障服务。各城区、街道和社区以社区服务为载体，认真做好社区就业岗位开发、社区再就业服务和城市居民最低生活保障工作，加快社区服务业的发展，推动社区再就业工作融入到社区，服务到社区，落实到社区，促进社区再就业工作与社区建设同步发展。积极拓宽社区就业门路，引导和帮助更多的下岗失业人员在社区服务领域实现再就业 改进社区服务的方式和方法。全国许多地方在街道层面开展 “一站式”服务，为居民提供便捷优质的办事服务。一些地方还加大了政府购买服务的力度，在社区配备了劳动保障、计划生育、卫生保洁、社会治安等协管员，使社区服务的社会效益明显增强。
9、许多城市社区还建立了阳光超市、慈善超市、扶贫超市等扶贫帮困载体，积极为社区困难群体排忧解难。一些地方已经开始把计算机信息网络技术应用于社区服务，一些地方的城区和街道普遍建立了信息网络平台，并与社区居委会的社区服务站实现联网，为社区居民提供优质快捷的服务。结合新罗区社区服务的工作经验和特点，中心将围绕社区推出四种服务方式：1、热线服务：通过968180服务热线，建立一个政府放心、群众满意的“放心平台”,使“968180社区服务一拨灵”服务理念得以实现，真正做到“零距离沟通，全方位服务”。2、窗口服务：以“窗口前移、服务前移、重心前移”的思路，依托于街道办事处的社区服务中心、居委会社区服务站及入网
10、服务商网点，使社区服务深入社区居民的生活中。3、网络服务：建立社区服务网（），整合全区的社区服务资源,使社区居民通过网站，就可以查询工作中、生活中需要的信息内容，全面提升生活品位。4、资讯服务：将寻求媒体栏目合作、出版杂志、资讯刊物，为社区商务提供商业资讯平台，为广大居民提供敏锐、有价值的资讯信息。今后，968180还将走进龙岩市更多社区，并邀请更多服务商加盟，为社区居民做最贴心周到的服务，打造龙岩最大民生服务平台。（三）投资估算本项目分为三大块内容：第一，投资200万元建立社区服务民生热线968180和社区服务中心网站。第二，投资600万元安装龙岩市各社区电子宣传栏共计200个。第三，投资6
11、00万元建设龙岩市家政网络中心。经测算，本项目总投资1400万元（详见项目投资估算表）。社区民生热线和网站投资估算表序号建设内容建设内容投资额（万元）2011年投资（万元）备注1建设社区服务民生热线和民生网站网站和热线建设费20050服务龙岩市区的居民2建设龙岩市社区电子宣传栏，共计200个。电子宣传栏建设费600300服务龙岩市区的居民3建设龙岩市家政服务网络中心网络呼叫中心建设费60010为市民提供家政服务合计1400360（四）社会效益目前龙岩市有60%的社区，居委会，街道办建有社区管理服务信息中心，随着龙岩市经济成份、生活方式、社会组织形式和就业形式的日益多样化，越来越多的“单位人”转
12、为“社会人”，大量退休人员、下岗失业人员和流动人员进入社区，社区居民群众的物质、文化、生活需求日益呈现出多样化、多层次的趋势，经济社会的发展和居民群众的多方面需要给社区服务提出了新的更高的要求。加强和改进社区服务工作有利于扩大党的执政基础、体现政府的施政宗旨；有利于扩大就业、解决社会问题、化解社会矛盾、促进社会和谐；有利于不断满足居民群众需求、提高人民生活质量、促进各项事业的全面发展。 第三章 龙岩80商城（一）现状及背景分析近年来，在制造和服务业的流通领域，无论企业还是个人应用，无论政府采购还是内外贸服务，无论是基于互联网的电子商务，还是基于移动互联网的电子商务，电子商务服务已全面覆盖商业经
13、济各个方面。所有这些，都在各级政府、行业主管部门、行业协会和电子商务服务企业、电子商务应用企业、电子商务配套服务企业的共同努力下，取得了令人瞩目的发展成绩。当前的电子商务应用，已呈现出较高的普及化与常态化。随着各领域、各行业之间的交叉融合，电子商务逐渐呈现向电子服务扩张与升级趋势。电子服务以现代服务业为依托，为服务业、工业、农业等不同行业、不同对象提供网络化与信息化的支持服务。电子服务涵盖：电子商务、电子政务、现代物流、信息服务、企业信息化管理、新媒体应用、数字旅游、数字教育、电子医疗、数字社区、数字家庭等领域。电子商务可提供网上交易和管理等全过程的服务，因此它具有广告宣传、咨询洽谈、网上订购
14、、网上支付、电子账户、服务传递、意见征询、交易管理等各项功能。电子商务企业尤其是专业化电子商务企业，所扮演的角色将不仅满足于一般的信息发布与交易平台，更将扮演“第三方行业综合服务商”的重要角色，这其中包括信息平台、交易平台、信誉评级、行业媒体、咨询机构、会展服务商、信息化服务商，甚至融资促进平台等。（二） 市场预测2010年中国电子商务交易规模达4.8万亿人民币，较2009年增长33.5%，其中电子商务B2C业务的快速扩张，为总体规模的增长贡献了超过一半的涨幅。所以，电子商务B2C将成为未来的发展趋势。网上商城B2C是目前发展速度最快、潜力最大的商业模式之一，我国2008年B2C销售额超过10
15、00亿元，2009年达到2500亿元，2010年达到5000亿元，发展电子商务，符合我市发展现代服务业的需求，在制造业用工成本、土地成本日益提高的今天，现代服务业是我市发展的重要一环，需要创新模式。随着80后、90后的年轻人逐渐成为未来消费主要力量，龙岩市80商城必将成为闽南乃至福建省电子商务的知名企业。（三） 80商城运作模式1、在企业商机与贸易撮合方面，从发布商机、寻找客户一直到洽谈订货、在线付收款、开据电子发票以至到电子报关、电子纳税等，都能够通过电子商务平台完成。而且，电子商务平台服务还能覆盖某行业或某领域产业链，甚至能全面应用于企业从采购、研发、生产、招商、市场、零售、企划、行政、财
16、务、人力、设计等几乎所有企业的常规部门。 2、目前中小企业开展网络营销有三大必备途径：一是电子商务；二是搜索营销；三是网络广告。而以往，这三类平台往往是对立甚至孤立的，随着电子商务的深入发展与应用，这三大平台已呈现出“融合化、互补化、一体化”的趋势。3、国内电子支付市场近两年增速较高。随着中国经济形势回暖，消费活跃，网上支付交易额成长空间巨大；另一方面因为网上支付渗透率依然较低，商务电子化、支付在线化大有潜力可挖。而网络购物B2C、航空客票、电子商务B2B、网络保险等新领域渐成为促进电子支付市场的增长引擎。4、提供更为全面服务的电子商务平台，对于用户而言，会更有吸引力。以“全方位一站式”方式提
17、供服务电子商务企业用户，抢占更多的市场份额，加强自身核心竞争力。5、龙岩80商城采用“一站式”经营管理模式，同时依托新罗区社区服务网站中心这个平台，帮助政府提升在企业心中的形象，增强企业对政府的满意度。6、以客户为中心，提供优质服务系统，建立忠实的客户群：现代客户需要强调的是个性化服务，网络服务系统为客户提供了全新的工具：全天候、即时、互动、了解信息、释疑解难等。这些都迎合了现代消费个性化的需求特征。所以，越来越多的企业把电子商务整合到的营销计划中，使客户服务成为电子商务必不可少的环节之一。中小企业须以客户为中心，提供完善的售前、售中、售后的服务体系，实现人性化的服务。综合起来，我们利用整合网
18、络营销的手段，综合一切可以提升用户网络客户开发的方法，迅速提升用户的网络市场占有率。7、爱心捐助：龙岩市80商城将参照厦门市80商城运作模式和功能规划，在方便满足市民购物需求的同时，我们还专门设立一个针对贫困家庭大学生爱心资助平台，通过我们和龙岩市各高校建立起合作关系和帮扶关系，通过校方推荐和对学生家庭的考察，来选定我们平台的帮扶和救助对象，让更多真正经济贫困的学子可以通过我们爱心捐助平台，得到社会各界人士的关心和爱护。能像大多数学生一样，用心学习，完成自己和全家人的大学梦。在诚信普遍缺失的当今社会，更需要一个持续，有效，透明的渠道来帮助到这些家庭暂时困难的学生们，让他们对社会公德和社会慈善事
19、业有个全新的认识。爱心捐助慈善公益活动是现代文明是一个重要标准，更是中华民族世代相传的传统美德，作为在社会中接受高等教育的群体，作为社会未来的中坚阶层，大学生是社会未来捐助的主要群体，在以后的工作和生活中更好的回报社会，发挥自己应有的作用。（四）80商城客户下单流程（五）技术方案电子商务网站功能可细分为前台和后台功能：前台功能主要包括：商品目录及分类搜索；商品展示；会员(消费者与商家)注册；购物导航；定单流程；支付流程；认证功能；客户信息反馈与沟通渠道等；后台功能主要包括：商品管理；定单处理(业务流程处理)；账户管理；模板管理；内容管理；送货管理；商务同盟管理；客户资料管理等；商务网站功能覆盖
20、率是指网站功能涵盖前台和后台功能的程度，它反应电子商务在核心业务（主营业务）中应用的比例，电子化商务占商务总业务量的比例，电子商务在上下游企业与消费者之间业务中的应用程度等。（六）投资估算本项目投资内容包括办公大楼建设，装修 、网络机房，网站建设、设备、土建、给排水、广告牌、配送车辆、消防、绿化等。经测算，本项目总投资1500万元，全部资金由新罗区政府和区民政局、区经贸局出资，其中：固定资产投资1000万元，流动资金500万元（详见项目投资估算表）。龙岩市80商城项目投资估算表序号项目名称单价/元单位数量合计备注1商城大楼建设6000000栋1600万元1办公区装修200m2200040万元2
21、仓储配送改造400m225010万元3网络机房500套1005万元4冷冻库区300m250015万元5食堂装修500m220010万元6办公设备500套20010万元7监控系统100000套110万元8网站后台软件150000套115万元9配送车150000辆115万元10电动叉车100000辆110万元11手动叉车5000辆105万元12冷藏车200000辆120万元13收银系统50000套525万元15广告牌5000块2010万元16其他费用200万元17流动资金500万元合计 1500万元（七）经济效益2010年中国电子商务交易规模达4.8万亿人民币，较2009年增长33.5%，是目前发
22、展速度最快、潜力最大的商业模式之一。 龙岩虽起步晚，但发展速度快，2008年龙岩B2C网上销售额500多万元；2009年5000万元，是2008年的20倍；2010年则达到近1亿元，这使我市成为电子商务B2C发展速度比较活跃的城市之一。发展电子商务，符合我市发展现代服务业的需求，在制造业用工成本、土地成本日益提高的今天，现代服务业是我市发展的重要一环，需要创新模式。随着80后、90后的年轻人逐渐成为未来消费主要力量，网上商城必将成为消费模式的一大趋势。三、四年前，国内专家就发出这样的言论：电子商务将成为二十一世纪人类信息世界的核心，也是网络应用的发展方向，具有无法预测的增长前景。今日电子商务网
23、站逐渐打破赢利坚冰，如阿里巴巴类的行业“领军人物”每年过亿的赢利；易趣、eBay、淘宝、一拍等C2C网站经营范围的大肆扩张和会员、商品的疯狂增长；各行业对电子商务的关注度大幅度提高等等这些现象，似乎预示着国内电子商务春天的到来，赢利的时代已经开始。 因此龙岩市80商城的市场前期是不可估量的，带来的经济效益和社会效益也是逐年递增，平台营运第一个财政年度将可以达到产值一千万元，实现税收百万以上，预计平台三到年内可以收回所有投资，并创造200-500个工作岗位，带动龙岩市相关产业和第三产业的发展，对新罗区乃至龙岩市的经济将发挥重要带引作用。 第三章 家政学院（一）现状及背景分析近年来，随着经济的发展
24、和社会的进步，人们在生活水平提高的同时，对社会服务的需求不断加大。在我国大中城市里，越来越多的家庭要求社会提供形式多样，质量满意的家政服务。发展家政服务业，对改善人民生活具有重要作用，对开发就业岗位，特别是解决妇女就业和农村剩余劳动力安置问题，也具有积极作用。目前在城市中，大力发展家政服务业，并通过发展扩大就业，已具备相应条件。从劳动力供给情况看，家政服务人员的供方市场是源源不断的。目前，据统计，龙岩市有下岗职工10万人左右，失业人员10万人，加上每年新增长劳动力5万人，还有农村富余劳动力10万人，形成龙岩市就业工作的巨大压力。但经济发展所能容纳的就业机会则很有限，以经济增长速度为8%计算，每
25、年可新增就业机会5万个，因此，大批劳动者急需创造新的就业岗位和就业机会。从产业结构调整进程看，城市服务业是具有巨大潜力的就业新领域。农业的调整带来农村富余劳动力向城市的流动,制造业的升级换代促使一部分劳动力向第三产业转移。而目前，龙岩市第三产业从业人员只占全部从业人员的30，与其他城市第三产业从业人员占40%、大城市60%以上的比例尚有较大差距。这种差距，从另一方面来看，就是吸收就业的潜力。从业人数对于需求总量来说明显不足，缺口非常之大，尽管目前家政行业从业人员门槛低，但进入该行业的劳动者数量还是非常有限。当前家政从业者工作水平普遍较低，所以培养更多有素质，高层次的家政从业员是当下各主管部门重
26、要工作之一。（二）市场预测从家政服务的需求来看，在城市中，可以说是一个亟待开发的就业大市场。中国社会正在步入家庭的小型化，人口的老龄化，生活的现代化和劳动的社会化，这些都可以直接促使人们产生家政服务的需求。我国超过60岁人口占总人口的10%，这是中国进入老龄化社会的标志；我国10岁以下人口占总人口的25%，两者之和为35%，按城乡人口3：7的比例计算，城市的老人和儿童有1.2亿人，他们首先是需要得到社会、家庭或他人照顾的群体，这其中，隐含着对家政服务的巨大需求，同时不少现代的家庭已经具备接受社会提供家政服务的能力和条件。有关部门针对龙岩市家政需求作了详细调查，在调查中发现，家政服务占全部社区服
27、务需求的30%以上，也就是说，在社区1万个可能的就业机会中，有3千多个家政服务的岗位。另据相关调查数据显示，龙岩市对家政服务员的需求量为2万人，目前还有1万个空缺；并且需求量每年以20%的速度增长，这些数据均反映了城市居民对家政服务的实际需求。通过对龙岩市家政服务行业调查，发现最缺少的服务是：接送孩子上下学、上门送餐、陪伴老人、看护小孩、代人购物等17个服务项目，需要上述服务的家庭数量占龙岩市全部家庭的70以上。有权威部门预测，再过几年，家政服务甚至会出现需大于供的现象。家政公司可选择做的服务品种很多，大概有如下八大类：1、保姆，家教，钟点工，陪护，接送小孩上学；2、家庭保洁，洗衣做饭；3、代
28、换煤气，代驾、修理门锁，水电安装，清洁玻璃；4、家电维修，电脑维护；5、搬家，家庭装饰，消费咨询， 6、上门送餐，上门厨师、代人购物、送礼；7、文字、图象处理，钟点秘书，城市向导，应召司机，代发传单；8、休闲服务：陪老人聊天、园艺、下棋、上门按摩、浴足、洗头等.综上所述，社区家政服务具有较大的需求空间，市场前景十分广阔,但是家政服务业在发展中也存在着不少问题：1、家政服务员技能仍旧较低，目前的家政服务队伍主要从事淘买洗烧、清洁卫生、搬运等体力型家政服务，那些需求上档次的家政服务，如家教、理财、居室布置、招待客人的家庭难以找到合适的家政人员。2、家政服务从业人员素质亟待提高，权益保障问题急需解决
29、。3、职业介绍不健全，鱼龙混杂，影响家政服务的健康发展。4、对家政服务员缺乏严格的规范管理，培训不足急需解决,缺乏专业和高层次的家政人才，缺少对家政服务员的岗前培训和岗上规范管理，而且主户与中介机构、主户与家政服务员、中介机构与家政服务员三者之间缺少规范的、具有法律效力的契约关系。5、家庭服务队伍不稳定。家政服务人员队伍不稳定的主要原因，一是大多数家政服务人员由于只能从事简单的家庭服务，劳动时间长但收入低，积极性不高；二是有些主户对家政服务员不够尊敬，导致家政服务员辞职。（三）管理和培训在管理方面，引进全程企业化管理的家政服务公司，和管理体制，建立公司、保姆、客户“铁三角”关系：保姆受雇于公司
30、，由公司发放工资并管理，使保姆从自由职业者变成“职业工人”，获得一种归属感；公司与客户（家庭雇主）签订劳务合同，保姆作为服务代表进驻客户家庭。公司成立督导部，每100户客户即配有一名专职督导员，通过家访、电话等方式，监督服务质量，管理和教育保姆，协调雇主和保姆的关系。 在培训方面，对所有保姆上岗前都进行近一个月的全封闭岗前培训，内容包括：烹饪，婴幼儿、老人护理、衣物洗烫、家居清洁等劳动技能及服务心态训练、安全常识、法律条例、公司纪律等，这样一来是提高劳动技能，使之进入家庭后能提供良好服务；另一方面服务心态的教育更为关键，训练其有良好的职业心态，善于与雇主间建立良好的关系。为了规范和发展龙岩市家
31、政服务行业，提升家政服务业从业人员的综合素质、职业技能，满足家政服务市场需求，促进弱势群体就业，去年下半年以来，福建省经贸委、财政厅、总工会、妇联联合实施“家政服务工程”，制定了“家政服务培训”方案，确认了福建省家政服务培训企业（机构）并下达了培训计划任务。按照以企业为主体、政府作引导支持、社会多方参与的原则，充分发挥了工会、妇联、行业协会的作用，在城镇下岗失业人员、农民工以及“4050人员”中开展家政服务员培训工作。目前由龙岩有关部门确认的家政服务人员培训学校已经开展了培训，市职工中专培训了180人，长汀县巾帼职业培训学校培训了70人，市育兴职业培训学校培训了140人，龙岩学院经济学院培训了180人（其中月嫂高级护工80人）。家政服务人员主要学习了家庭清洁卫生、家庭烹饪、衣物洗涤收藏、家用电器使用常识、家庭护理、家庭宠物植物养护等方面的知识。截至今年2月底，这些培训任务基本完成并通过了验收。通过培训，一批有证的“合格保姆”走进了市场。2011年，龙岩将继续开展家政服务培训，推动社
