1、物业管理概论及认识教材第一讲物业管理概论及认识已一、如何理解物业管理中的“公开、公平、公正”原则？理工作要奉行许多工作原则、如节俭的原则、廉洁的原则等，但最根本的是“公正、公平、公开”的原则。实践表明：能否坚持和贯彻这一原则决定了物业管理工作的成与败。正规化、专业化的物业管理公司必须坚定不移地贯彻“公平、公正、公开”的工作原则。公平，有两层含义：一是指管理公司与业主的法律地位是平等的。管理公司虽为业主所雇请，但作为合同双方的民事主体，在人格上和权利上是平等的。业主对管理公司不能颐指气使，把管理公司当“出气筒”；管理公司也不能逆来顺受，对业主的“刁难”或无理要求作无原则的迁-就。二是指管理公司在
2、向业主提供服务的时候应一视同仁，平等地对待有同的业主，不能因业主身份尊贵就格外热情，也不能因业主拥有物业面积较多就无原则地迁就。公正，意指合理正义。管理公司制定的收费标准要符合政府的有关规定，不能巧取豪夺。管理公司在处处维护业主和利益，在运用支配管理费用时要精打细算，特别是外判工程或货料采购要公开招标，货比三家，杜绝“黑厢操作”。公正也要求管理公司为维护大多数业主的利益，敢于抵制个别业主因图一已私而损众人公益的不良行径。管理公司必须忠实履行委托管理合同所确定的权利义务，不畏强、不欺弱。公开，意指管理公司作为全体业主的“管家”，一切都必原则置于业主监督下，特别是管理费的收取与支出，应定期张榜公告
3、，以便主业主明白管理费的来龙去脉。有些管理公司因财务上存在一些“不便交待”的问题而不敢公开或公开的内容不真实，引起业主的强烈不满。因此，管理公司对自己所做的工作，尤其是财务工作，是真实地完全地公开还是有保留地公开或者不公开，可成为检验管理公司是否正规化试金石。二、高水平的物业管理体现在哪些方面？物业管理是一项以服务为本质、以管理体现服务的工作。作为业主，谁都希望聘请到高水平的物业管理公司，享受货真价实的优质服务。高水平的物业管理主要体现现在如下几个方面：（1）服务态度热情物业管理属服务性行业，管理公司的员工应以发自内心的真诚笑容为用户热情服务，尤其应做到文明礼貌、语言规范、谈吐文雅、遵时守约、
4、衣冠整洁、举止大方、动作雅观、称呼得当。（2）服务设备完好良好而完善的硬件设施是实现高水平物业管理的先决条件。物业管理中的服务设备包括房屋建筑、机器设备（如空调、电梯）卫生设备、通讯设备、交通工具、电器设备等等。对这些设备要加强管理、精心养护、使之始终处于完好状态降低故障率。（3）服务技能娴熟服务技能是物业管理从业人员在服务管理中应该掌握和具备的基本功。除了应在良好的服务意识外，更重要的是员工应具备较好的业务素质，如工程人员应具备过硬的设备维护技术，财务人员应具（4）服务项目齐全除了搞好物业管理综合服务收费所包含的必要服务项目外，物业管理公司还应努力拓展服务的深度和广度，努力开展各种能满足用户
5、需要的特约服务和便民服务，使用户享受到无微不至的关怀和尽善尽美的服务。（5）服务方式灵活物业管理除了规范管理、依法管理外，还应设身处地地为用户着想，努力为用户提供各种灵活的服务方式，切忌死板僵硬的管理，应尽可能在办事手续、营业时间、服务范围等方面给用户提供方便。（6）服务程序规范服务程序是指服务的先后次序和步骤，它看起来无关紧要，实际上也是衡量物业管理水平的重要标准之一。如电话接听程序、设备操作程序、装修审批程序、清洁程序等都要严格按次序之一项接一项，一环扣一环，不可随心所欲、杂乱无章。（6）服务收费合理物业管理属有偿的服务行为，用户不交管理费而享受服务是不现实的。但物业管理公司制定的综合的服
6、务收费标准应不高于政府规定的收费标准；物业管理公司开展的特约服务和便民服务也应以满足用户需要为目的，以“保底微利，经支定收”为原则，切不可张开大口向用户乱收费或收费多、服务少等。（8）服务制度健全物业管理应制定并健全一整套规范、系统、科学的服务制度，以意化、无章可循和凭个人意志的管理。（9）服务效率快速服务效率是向用户提供服务的时限。在“时间就是金钱，效率就是生命”的时间价值观下，服务效率高不仅能节省时间，而且能为用户带来利益。因而管理公司应尽量提高员工素质，减少工作环节，简时工作程序，缩短办事时间，提高服务效率。第二讲前期管理及入伙一、物业竣工收与接管验收有哪些区别？物业管理竣工验收是指主管
7、部门根据国家的有关法律、法规和标准规范以及当各地关部门批准的规划，设计和建设方案，对物业的各项建设指标进行统一的整体验收；接管验收是指物业管理公司接受房地产发展商或业主委托管理的新建成或原有物业时，以物业主体结构安全和满足使用功能为主要内容的再检验。二者区别在于：(1)验收主体不同竣工验收为国家的规划验收主管部门、发展商、施工单位；接管验收双方为物业发展商及物业公司或业主委员会及物业公司。（2）权威性不同政府工程质量主管部门的验收具有国家认证的权威性，物业建筑、设施、设备是否合格以此为唯一的依据，一旦发生事故及纠纷，可以用下政府机关出具证书为法律依据，对抗验收三方之外的其他人；而接管验收只可作
8、为委托管理合同的一部份，约束签订合同的双方发展商构的权威认证方有效。（3）验收目的不同竣工验收是检验房屋工程是否达到设计文件所规定的要求；接管验收是对主体结构安全与满足使用功能的再检验。（4）验收条件不同竣工验收的首要条件是全部施工完毕，设备均已到位等；接管验收的首要条件是竣工验收合格，并且附属设备已完毕正常使用，房屋编号已得到认可等。（5）验收方式不同竣工验收需要由政府机构组织专家小组对工程的各个项目从结构、建筑、设施设备安装运行、消防安全等方面作具体、专业的验证，只以被验方提供的数据的为参考，自行取样、测试、分析，然后得出独立的结果；而接管验收对于结构、桩基、建材标号等隐蔽性较强的项目只需
9、要另一方提供竣工收合格证明，不再作专项验收，重点对表面可见项目是否符合发展商与给业主的购销合同承诺及通常使用用途作仔细验收。（6）移交对象不同竣工验收是由施工单位移交给开发建设单位；接管验收是由开发单位转交给物业管理单位。二、物业接管验收应注意哪些问题？物业的接管验收是直接关系到今后物业管理工作能否正常开展的重要环节，管理公司要高度重视，严格把关，特别要注意以下事项：管验收时就没有问题。竣工验收是从大的方面把握质量关，许多无关宏旨的小问题不在竣工验收质量的范围内。如墙壁污迹、划痕、地砖缺角、玻璃破裂、卫生间是漏排水不畅等等，这些问题一般不影响竣工验收的通过。但管理公司准备接管时，却将类似这样的
10、细小问题逐一列明，要建设单位承诺在一定期限内整改。这表明，在接管前物业有任何问题均应由发展商负责解决。（2）现实的接管验收少有整个物业（土建和设备及附属设施）同时移交于交付的情况时有发生。特别在设备方面，调试验收合格一项就移交一项，今天接管了电梯系统，几个月后又接管空调系统，至于消防系统（特别是联动部份）的移交可能更迟。因此，管理公司必须坚持合格一项接一项。未经调试合格验收的不能签字接管，不然就要背着责任走。（3）接管验收一定要写明接管日期，以便划清责任界线管理公司只对接后的物业所产生的问题负责，如在保质期内，非人为因素的问题仍由发展商或施工单位负责。若由于发展商在施工验收合格后未能及时移交管
11、理公司接管，使管理公司接管后的设备保质期缩短，管理公司应向发展商提出，争取补回原来的保质期。三、在接管物业验收时发现工程设备质量问题应如何处理？接管验收是指物业管理公司接受房地产发展商或业主委托管理的新建房屋或原有房屋时，对物业主体结构是否安全、设备动作是否正常、可缺少的一个重要环节。在具体接管验收中经常会遇到物业本身或配套设备有问题，由此引发发展商、业主和管理公司之间的纠纷，使许多物业长期不能接管验收，发展商不能及时交楼回收房款，业主无法按时入住使用，管理公司不能按期进行正常的物业管理。如何处理这些问题呢？首先，要坚持原则，严把接管验收质量关。工程或设备质量问题对物业产生的不良影响时间是相当
12、久远的，给日后管理工作带来的压力也是巨大的。所以物业管理公司在进行工程或设备质量接管验收时,必须铁面无私、仔细认真，本着对业主负责的精神全方位地对物业进行查看，不放过一点不合格的地方，发现问题应要求承建单位限期进行整改，整改后再进行复验，复验合格后方在验收单上签字，每次整改都要有记录，并有参加验收各方的签字。对确无法返工的项目，物业管理公司要根据设计规范要求依法进行索赔，以确保以后重新改造或更新的费用。只有这样才能保证接管验收质量，为今后物业管理工作的正常开展打下牢固基础。其次，在不违背原则的前提下，要具体问题具体分析。对于难免会出现的一些不尽人意之处，要针对不同情况采取灵活的措施。如对小的装
13、修质量等问题如果也进行返工，由于承建单位的重视程度或工作安排等方面的原因，很可能影响接管验收的时间，此时可采取让承建单位先预付给物业管理公司部份保修金等方式，接管后由物业管理公司视情况进行修整；对一些不符合要求但又暂时不影响居住使用的工程项目，如木地板有裂缝、洗手间地砖空鼓等，可由承建单位一次性把补偿金交给总之，接管物业验收的最终目的是在保证业主正当利益的前提下尽早把物业接管过来，使业主能早日入住使用，切不可把接管验收双方置于对立状态，而应共同协商力商争合理地、圆满地解决接管中存在问题否则，对发展商、业主和管理公司三方都不利。第三讲管理收费与财务一、物业管理收费的原则是什么？物业管理是一种有偿
14、的服务性行业，管理费取之于用户，用之于用户。确定物业管理服务收费标准应遵循公平、合理、服务质量与收费标准相适应的原则。（一）公平原则公平原则的具体体现就是谁使用、谁付费用，谁受益、谁付费。不管使用人的身份是业主还是租用户，是大业主还是小业主，都应该为其所用的物业支付管理费，使用得越多，付费也就越多。不同使用人分摊管理费是按使用物业的建筑面积大小计收。（二）合理原则合理原则是指制定物业管理收费标准应符合国家的法律法规，符合物业管理的客观规律，符合业主及租户的实际需要。物业管理公司不可擅自设立收费项目，巧立名目乱收费。在业主委员会成立之前，管理费标准应报政府物价部门审批；业主委员会成立后，由业主委
15、员会与物业管理公司按照政府部门指定价或双方协商确定。所制定的管理费标准也应考虑绝大多数使用人的实际经济能力，即绝大多数使用人都能支付（三）服务质量与收费标准相适应的原则管理费标准与服务质量相适应。就是说，管理费标准高，服务的项目就多，所提供的管理水平与服务质量也高；管理费标准低，所提供的服务内容就少，服务的要求也低。管理公司不可只收费不服务或多收费少服务或高收费标准低服务质量。第四讲场地及安全管理一、客户进入辖区不肯出示证件登记怎么办？由于治安形势严峻，不法分子入室盗窃现象严重，许多商业大厦在非办公时间都执行出入登记制度，有的住宅小区实行24小时封闭管理。一些业主或外来的客人对此不理解或嫌麻烦
16、往往不愿出示证件，而管理员往往语言生硬、机械地执行管理规定，双方的矛盾也就产生了。为避免矛盾的发生，可采取如下办法：一是对较为熟悉的业主、租户或外来客人，即已知其为小区（大厦）的用户，则大可不必多此一举，要其出示证件，即使其不愿登记，亦可帮其登记出入时间。二是对不熟悉的业主或租户，管理员要耐心向其解释办出入登记的原因，以耐心和真诚说服其办理登记手续；切不可生硬地向用户回答“这是公司规定的”，否则很容易引起用户的反感。三是若用户或客人忘记带证件时，管理员可通过对讲机、电话与其家人（公司）或造访的主人联系，待主人核实身份同意后方可让其登记而入；若室内无人，管理员也应该核对室用户的资料，判断是否应该
17、准对一些高尚宅区，别墅区和高级综合商厦，管理员还可通过电视监控系统跟踪监视不熟悉的用户或客人的行踪；另外，办理出入登记的管理员还可用对讲机通知巡楼的管理员带不熟悉的用户或客人上楼，核实其出入情况。第五讲服务与综合管理一、物业管理应抓好哪几种形式的服务？物业管理公司要想在激烈的市场竞争中生存和发展，就必须不断地拓展服务的深度和广度，努力为业主提供各种优质服务。具体来说，物业管理公司应重点抓好以下几种服务：（1）微笑服务员工应以发自内心的真诚笑容为业主提供服务，使业主接受服务时体会到亲切感，从而融洽业主与员工之间的关系。（2）有情服务员工对业主服务时要有人情味，要设身处地地替业主着想，使业主在接受
18、服务的过程中体会到亲情。从而展示出员工的服务时的美好心灵和高尚情操。（3）礼貌服务员工对业主服务时要文明礼貌，做到语言规范、谈吐文雅、衣冠整洁、举止端庄。（4）耐心服务员工对业主服务时要耐心，虚心听取业主意见，耐心解答业主问题，做到问多不厌、事多不烦。（5）周到服务员工对业主服务要做到有求必应、体贴入微、面面俱到、尽善尽美。（6）跟踪服务员工对业主服务要有高度的责任感，对业主的投诉要认真跟踪并积极主动地妥善处理，直至业主满意为止。（7）承诺服务管理公司应积极推行服务承诺制，简化办事程序，提高办事效率，提高服务水平。二、如何处理好用户投诉？物业管理是一个永不言完善的服务行业。物业管理公司的服务目
19、标是让百分百之百的用户满意，为用户提供尽善尽美的服务。但在实际工作中，总会存在这样或那样不周到，不完善地方，况且辖区内各种业主都有，他们的个性需求各不相同，因而也就总会有用户对管理工作不满意的地方。处理用户投诉最关键是要做好如下几方面：听清楚。员工应耐心听取用户意见，虚心接受用户批评，用心地听清楚用户反映的问题，切忌随意打断用户的讲话。部清楚。对用户所反映的问题若有什么疑问就一不定要问清楚，若因用户说话较急或地方方言仍听不清楚时，也可将自己对用户反映的问题理解复述一遍给用户听，以征询用户意见，切不可主观推断用户所反用户对管理工作意见更大。反映的问题一定要做好书面记录。记的内容包括投诉人是谁、用
20、户居住或办公在哪一楼层哪一房号、投诉时间、投诉具体事由需要管理公司解决什么问题、联系电话等。复清楚。对用户反映的问题要认真对待，及时了解事情真相。若用户反映的问题并非管理工作之责，也应及时向用户解释清楚；若用户反映问题属实则要向用户回复具体工作时间和具体解决办法。跟清楚。用户反映的有些问题解决起来需要一定时间，或用户的问题并非接听电话人的工作职责，但接听电话的员工不可对用户说：“不清楚”“不关我的事”等，应尽量把方便留给用户，把麻烦留给自己，主动受理用户投诉，并将问题转给有关职能部门去解决。作为第一责任人，应及时了解并跟踪处理问题的程度，及时向用户报告问题处理的过程，并征询用户对处理结果的意见
21、。另外，受理人应及时将用户的投诉向上一级主管汇报，以得到公司重视，更好、更快地解决用户提出的问题。三、用户之间发生纠纷应如何处理？业主与业主之间或业主与租户之间常常因各种问题发生矛盾。如果这些矛盾是因为经济关系、租凭关系而发生的，物业管理公司虽非当事人一方，但作为全体用户的管理与服务主体，从维护治安、协调业主关系的角度出发，应在充分了解情况之后对用户之间的纠纷进行调解，尽量劝导双方克制情绪，冷静行事；若调解不成，应劝导双方通过正常法应冷静克制。管理公司要采取合理措施劝导双方不可采取过激的行动，从而避免使矛盾升级，不利于问题的解决。若用户之间的冲突是因房屋毗连部位的维修或其他相邻关系处理不善而引
22、起的，如一方不愿维修由已方使用责任造成房屋毗连部位的质量问题（或阻挠管理公司维修非毗连方责任但需已方配合的房屋质量问题），或噪声扰邻等，这时问题就不仅仅存在于相邻方之间了。由于物业公司管理职责中具有保障善意使用人的合法权益的内容，就使得这一纠纷涉及到了物业管理公司的义务，物业公司作为业主或发展商授权的管理者，不能再以局外人的角色进行调解，而是有义务协调相邻关系矛盾。物业管理公司处理此类事件时应充分注意方式方法，在进行劝说、催促和协商沟通仍无效时可采取如下方法：A在小区内予以公布，让全体业主知道侵害方的无理行为，迫使其承担相应责任，同时提醒其他业主注意避免类似纠纷发生。B在可能情况下请政府管理部
23、门采取强制措施解决，所需费用由毗连双方分摊。C根据已签订的业主公约，驿拒不服从物业管理规定的一方采取暂停服务的措施。D同时，物业公司还可以以管理者的身份，人侵害方破坏管理委托合同，违反管理公约的角度向法院起诉，通过法律途径解决。第六讲ISO9000与物业管理一、通过ISO9000质量认证，是否表明物业管理公司的服务质量就一劳永逸了？必须强调的是，一个企业通过ISO9000质量认证，并非意味着“船到码头车到岸”而万事大吉，这只是走出了企业质量管理工作的万里长征中第一步，因为ISO9000质量标准首先是一套各企业通用的质量管理和质量保证的系统化的文件的体系。一个企业通过ISO9000质量认证大体需
24、要半年到一年的时间，在这段时间内，企业建立了一套系统、规范、完善的质体系文件，并且按这套质量体系文件试运行了几个月，达到了ISO9000质量标准。若一个企业通过ISO9000质量认证，获得认证证书，企业的管理层在日后的管理工作中并不按ISO标准进行质量管理，所开发生产出的产品质量就无法得到保证，企业的管理水平也无法提高。获得ISO9000质量证书后，企业会受到来自三方的评审和检查：其一是自己。开展ISO9000质量认证并不是靠公司的一个或几个领导，常常是依靠公司各部门的业务骨干建立文件体系、实施标准化管理。若企业的个别领导用自己的主观意志左右企业的质量管理，必然会受到企业内部质量管理员工的质疑。其二是顾客。推行ISO9000标准增强了顾客的信心，顾客自然也就会以ISO9000质量标准要求企业，因而企业的质量管理活动也会得到全体顾客的监督。其三是认证机构。任何企业建立ISO9000质量标准都必须请认证机构进行评审。评审确认后证书有效期一般为3年，认证机构每年会对推行ISO9000质量认证的企业进行检查，以确保企业履行对ISO9000质量标准的承诺，否则，认证机构会收回证书，取消其通过ISO9000的资格。
