1、1,1,第3章 商品质量及质量管理,商品质量商品质量管理商品质量认证及监督,什么样的手机才是你心目中 最理想的手机,？,主要目的及要求,了解质量概念及其演变；了解质量管理的发展历程、全面质量管理的思想、统计质量控制及其常用方法和ISO9000族国际标准的构成；了解HACCP认证、环境管理体系认证熟悉商品质量监督的主客体、原则、依据和制度理解商品质量概念与树立现代商品质量观；影响有形商品质量的因素；理解质量管理的概念和全面质量管理的“全面”含义以及PDCA循环管理方法掌握对商品质量的基本要求；掌握商品质量、质量（体系）认证和质量监督的概念及其类型熟悉ISO9000:2000的八项质量管理原则和质
2、量管理体系模式；熟悉商品质量认证、质量体系认证和中国强制性产品认证制度等方面的认证内容、依据、标志和程序,第一节 商品质量,质量的概念及其演变商品质量与现代商品质量观商品质量的基本要求影响有形商品质量的因素,一、质量的概念,质量的概念第一类是国际标准化组织（ISO)以文件标准的形式对质量概念所作的统一规定：“一组固有特性满足要求的程度”第二类是由著名的世界质量管理专家所总结的有代表性和权威性的质量定义。如朱兰博士（Joseph MJuran）提出的：“质量即适用性（fittness for use），所谓适用性是指产品在使用期间能够满足使用者的需要”,对定义的理解,质量可以存在于各个领域或任何
3、事物中,服务等无形产品,有形产品,过程、活动、组织,上述的组合,对定义的理解,特性（Characteristic）是指“可区分的特征”。（1）特性可以是固有的或赋予的。（2）产品的固有特性与赋予特性是相对的，某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性。（3）特性可以是定性的或定量的。,对定义的理解,要求（requirement）是指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。（1）“明示的”可以理解为规定的要求。（2）“通常隐含的”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。（3）“必须履行的”是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。（4）要求可由不同的相关
4、方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不同的。,二、商品质量与现代商品质量观,1 商品质量的定义定义：商品质量是指商品的一组固有特性满足规定和隐含的要求(或需求)的程度2 现代商品质量观现代商品质量观应当包含自然质量、无形质量、社会质量三个层次。自然质量是指商品满足消费者明确和潜在需求的各种物质特性无形质量指与商品有关的各种服务，如送货上门、免费维修等商品的社会质量是指商品从生产、流通、消费到废弃整个生命周期满足全社会利益所必需的特性,问题：,食品商品质量要求服装类商品质量要求电器类商品质量要求银行机构、旅行社商品质量要求,三、商品质量的基本要求,1 对有形商品质量特性的要求使用性使用性是
5、指商品为满足一定的用途所必须具备的各种性能，它是构成商品使用价值的基本条件安全卫生性安全卫生性是指商品在储存、流通和使用过程中保证人身安全和健康不受伤害的能力寿命寿命通常指使用寿命，有时也包括储存寿命可信性可信性是个集合特性，包括可用性及其影响因素可靠性、维修性和维修保障性,对有形商品质量特性的要求,经济性经济性是指商品的生产者、经营者、消费者都能用尽可能少的费用获得较高的商品质量审美性审美性是指商品能够满足人们审美需要的属性信息性和可追溯性信息性是指消费者有权获得有关商品的相关信息；可追溯性是指根据记载的标识，追踪商品的原材料和零部件以及商品实体、商品的加工历史、商品的应用情况、商品出厂后的
6、分布和位置等的能力环境友好性环境友好性是指商品在生产、流通、消费、废弃整个生命周期对环境的污染或对生态的破坏应尽可能的少,2 对服务性商品质量特性的要求,四、影响有形商品质量的因素,产品设计,质量形成,消费过程,其他因素,流通过程,市场调研与开发设计原料质量生产工艺和设备质量检验与包装,1 生产过程中影响商品质量的因素,2 流通过程中影响商品质量的因素运输装卸仓库储存销售服务,3 使用过程中影响商品质量的因素使用范围和条件使用方法和维护保养废弃处理,第二节 商品质量管理,1,31,质量管理及其发展历程全面质量管理及其基本方法质量管理体系和ISO9000,一、质量管理及其发展历程,1 质量管理术
7、语质量管理的定义根据国际标准ISO 9000：2000的定义，质量管理是“指导和控制组织与质量有关的相互协调的活动”。质量管理通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等一系列活动,质量方针及其制定要求质量方针（质量政策）是指由组织的最高管理者正式发布的该组织的总的质量宗旨（意图）和方向制定质量方针的要求与企业的总经营宗旨相适应包括对满足顾客要求和持续改进质量体系有效性的承诺提供制定和评审质量目标的框架在企业内得到沟通和理解在持续适宜性方面得到评审,质量目标及其制定要求质量目标是指组织在质量方面所追求的目的。对企业而言，质量目标是根据质量方针的要求，企业在一定期间
8、内所要达到的预期效果，即能够达到的量化的可测量目标质量目标的制定要求与质量方针保持一致质量目标的内容质量目标应是量化且可测量的质量目标应细化分解和落实,质量方针和质量目标质量策划质量策划是质量管理的一部分，它致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。质量策划与质量计划不同，质量策划强调的是一系列活动，而质量计划是质量策划的结果之一，是规定用于某一产品及其设计、采购、生产、检验、包装、运输等过程的质量管理体系要素和资源的文件,质量控制质量控制也是质量管理的一部分，它致力于满足质量要求 质量保证质量保证也是质量管理的一部分，它致力于提供质量要求会得到满足的信任质量改进质量改进
9、同样是质量管理的一部分，它致力于增强满足质量要求的能力,2 质量管理的发展阶段,质量检验阶段（20世纪20-30年代）检验员的质量管理；事后检验统计质量管理阶段（40-50年代）利用数理统计原理，预防产生废品并检验产品的质量；专业质量控制工程师；事前预防全面质量管理阶段（60年代至今）系统的观点；人的能动性；质量责任和质量保证费根鲍姆全面质量管理：全面质量管理是指为了能够在最经济的水平上，充分考虑到满足用户要求的条件下进行生产和提供服务，把企业内各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成一种有效的体系商品质量管理的新发展,质量管理新发展,零缺陷理论 ISO9000族标准 六西格玛管理 卓越
10、绩效模式,零缺陷理论 1979年，美国质量管理专家克劳斯比在质量免费确定质量的艺术一书中提出并确立了“第一次就把事情做对”和“零缺陷”理论。,美国波多里奇国家质量奖,欧洲质量奖,日本戴明奖,全国质量奖,卓越绩效模式,全面质量管理,全面质量管理的概念概念：“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径”全面质量管理适用于组织的所有管理活动和所有相关方，全面质量管理被称为质量管理的最高境界全面质量管理的质量观从传统的质量管理符合性标准上升到以顾客满意为标准，把实施全面质量管理当作一项长期、动态的战略工程,全面质量管理的特点,全面质
11、量的管理全过程的管理全员的管理全社会推动的管理全面运用各种管理方法,人的因素（根本原因）,工作质量（原因）,工程质量（原因）,产品质量（结果）,决定保证,决定保证,决定保证,体现,保证,全面质量的管理,产品质量、工程质量、工作质量关系,质量环（质量螺旋）,3 质量管理的基本方法,PDCA循环：质量管理分为四个阶段，即计划(plan)、执行(do)、检查(check)、处理(action),PDCA循环,计划阶段（PLAN）分析现状，找出问题找因找主因制定计划执行阶段(DO)检查阶段(CHECK)处理阶段(ACTION)标准化巩固成果遗留问题转下循环,朱兰三部曲,质量策划质量策划就是明确质量目标
12、，并为实现质量目标进行策划部署质量控制质量控制是在生产经营中达到目标的过程，最终结果是按照质量计划进行生产，并作相应控制质量改进质量改进是一个突破计划并达到前所未有水平的过程，最终结果是在明显优于原来计划的质量水平上进行经营活动,朱兰三部曲,统计质量控制及其常用方法,统计质量控制统计质量控制就是依据数理统计的原理，对产品质量进行控制统计调查和整理；统计分析；统计判断质量管理中常用的统计方法分类法、排列图法、因果分析图法、直方图法、控制图法、散布图法、统计调查分析表法,四、质量管理体系和ISO9000,（一）商品质量管理体系,定义：为实施商品质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源。“体系”指完
13、成某一特定目标的所有事物所构成的一个整体，在这一整体中，事物之间既相互联系，又相互制约，综合地对目标的实施产生影响。质量体系实施质量管理这一目的产生影响的各种因素所构成的一个整体，比如组织结构、职责、程序、过程及资源等。,（二）ISO族标准,1 ISO9000族标准的产生和发展科技进步和激烈的市场竞争，为ISO 9000的产生创造了客观条件各国推行质量管理的经验为ISO 9000族标准的产生奠定了实践基础国际标准化组织(ISO)在总结各国经验的基础上，经多年协调努力，于1986年6月正式颁布国际标准质量词汇（ISO 8402：1986），为在全世界范围内统一质量概念起了重要作用；1987年3月
14、又正式颁布了ISO 9000，ISO 9001，ISO 9002，ISO9003，ISO 9004共五个标准,2 ISO9000族标准的构成,四个核心标准（主体）1）质量管理体系基础和术语（ISO 9000:2000）主要内容是阐述质量管理体系的基础理论、基本方法和总体要求，规定质量管理体系的有关术语和定义2）质量管理体系要求（ISO 9001：2000）主要内容是规定质量管理体系的要求。这是ISO 9000族标准中最重要的标准，主要用于质量管理体系的第三方认证,ISO9000族标准的构成,3）质量管理体系业绩改进指南（ISO 9004:2000）主要用于组织内部管理。该标准提供了超出ISO
15、9001标准要求的指南和建议，但不是ISO 9001：2000实施指南4）质量和环境管理体系审核指南（ISO 19011：2001）该标准提供了质量管理体系和环境管理体系审核的基本原则、审核方案的管理、审核的实施指南及审核员的资格要求，以指导其内审和外审的管理工作，体现了“不同管理体系可以有共同管理和审核要求”的原则,其他标准测量控制系统（ISO 10012：2002）主要内容包括:对组织测量设备和测量过程的要求，以及确保测量结果满足预期的测量精确度方面的要求技术报告质量管理质量计划指南（ISO 10005：1995）等五项技术报告小册子包括质量管理原则、选择和使用指南及小型组织实施指南。这些
16、小册子是实施ISO 9000族标准的指导性文件,3 ISO9000族标准的理论基础,8项质量管理原则(1)以顾客为关注焦点(2)领导作用(3)全员参与(4)过程方法(5)管理的系统方法(6)持续改进(7)基于事实的决策方法(8)与供方的互利关系,ISO 9000列举了建立、实施并完善质量管理体系的八个步骤(1)确定顾客和相关方的需求和期望(2)建立组织的质量方针和质量目标(3)确定实现质量目标必需的过程和职责(4)确定和提供实现质量目标必需的资源(5)规定测量每个过程的有效性和效率的方法(6)应用这些方法确定每个过程的有效性和效率(7)确定防止不合格并消除产生原因的措施(8)建立和应用持续改进
17、质量管理体系的过程,管理职责,测量、分析和改进,资源管理,产品实现,质量管理体系的持续改进,顾客（和其他相关方）,要求,输入,产品,顾客（和其他相关方）,满意,增值活动,信息流,以过程为基础的质量管理体系模式,4 ISO9000在中国,1988年12月，我国正式发布了等效采用ISO 9000系列标准的质量管理和质量保证（GB/T 10300）系列国家标准，并于1989年8月1日起在全国实施，之后不断完善这一体系ISO 9000族标准在中国的推广与应用对提高产品质量、增进国际贸易、消除技术壁垒起到了很大的作用,5 ISO9000与TQM,TQM全面质量管理共同的理论基础原理相同：质量环强调领导的
18、作用：管理者亲自实施指导思想相同：预防为主，系统管理等不同之处控制范围不同：TQM所有部门工作职能；ISO直接影响产品质量的职能部门控制。适用情况不同：TQM内部管理制度。,第三节 质量认证与质量监督,1,61,质量认证概述商品质量认证企业质量体系认证中国强制性产品认证制度环境管理体系认证及其他认证商品质量监督概述商品质量监督的类型、形式与制度,一、质量认证概述,“由认证机构证明产品、服务、管理体系符合相关技术规范、相关技术规范的强制性要求或者标准的合格评定活动”(中华人民共和国认证认可条例)“由可以充分信任的第三方证实某一经鉴定的产品或服务符合特定标准或规范性文件的活动。”（ISO/IEC指
19、南2：1986）,质量认证工作的发展史,“合格声明”风筝标志（或称BS标志）质量体系认证区域认证制度和国际认证制度,部分国家商品质量认证标志,我国质量认证工作概况,商品质量认证与管理体系认证目前，我国已成立21个认证委员会或认证中心，分别管理不同类型商品的质量认证。此外，各行业认证委员会负责本行业内商品的质量认证中国方圆认证委员会(CQM)代表国家实施以自愿合格认证为主的商品质量认证，实施商品质量认证的范围是未建立或不宜建立行业认证委员会的商品,进出口商品的质量认证进出口商品质量认证包括安全认证、质量认证以及出口商品申请国外认证和国际认证，并在进出口商品认证工作中推行商检标志制度商检标志分为“
20、卫生标志”、“安全标志”和“质量标志”,我国规范认证工作的法律法规,法律和法规中华人民共和国标准化法中华人民共和国产品质量法中华人民共和国计量法中华人民共和国产品质量认证管理条例中华人民共和国标准化法实施条例国家标准国家标准有GBT 190012000（idt ISO 9001：2000），GB/T 154812000（idt ISO/IEC 17025：1999）等,二、商品质量认证,1 商品质量认证的概念 由可以充分信任的第三方证实某一鉴定的产品或服务符合特定标准或其他技术规范的活动。对象是产品（有形商品）或服务（无形商品）依据是产品或服务标准及其相应的技术要求认证机构应为独立的第三方批准
21、方式是颁发认证证书和允许产品或服务使用认证标志,CCC认证简介,2001年12月，国家质检总局发布了强制性产品认证管理规定，以强制性产品认证制度替代原来的进口商品安全质量许可制度和电工产品安全认证制度。中国强制性产品认证简称CCC认证或3C认证。是一种法定的强制性安全认证制度，也是国际上广泛采用的保护消费者权益、维护消费者人身财产安全的基本做法。列入实施强制性产品认证的产品目录中的产品包括家用电器、汽车、安全玻璃、医疗器械、电线电缆、玩具等20大类135种产品，其中CQC被指定承担CCC目录范围内17大类129种产品的3C认证工作。,CCC认证证书,中华人民共和国产品质量法第十四条规定：国家根
22、据国际通用的质量管理标准，推行企业质量体系认证制度。企业根据自愿原则可以向国务院产品质量监督部门认可的或者国务院产品质量监督部门授权的部门认可的认证机构申请企业质量体系认证。经认证合格的，由认证机构颁发企业质量体系认证证书。,中国质量认证中心的认证 CQC标志认证通用标志,CQC,CQC标志认证安全认证标志,CQC标志认证电磁兼容（EMC）认证标志,CQC标志认证安全和电磁兼容认证标志,CQC标志认证性能认证标志,CQC标志认证生态纺织品安全认证标志,CQC农食产品认证标志,2 商品质量认证的作用,提高供方的质量信誉及其商品的市场竞争力减少社会重复检验和评定费用有利于信息公开、指导选购和保护消
23、费者、用户利益有利于提高产品质量水平，推动经济的发展,3 商品质量认证种类和认证标志,合格认证合格认证也称质量认证，是用合格证书或合格标志证明某一商品（产品）或服务符合其质量标准要求的认证。合格认证属于自愿性认证安全认证安全认证是以安全标准或商品标准中安全要求为依据，而对商品或只对商品有关安全的项目所进行的认证，属于强制性认证。获得安全标志的商品，只能证明该商品符合其安全标准或标准中的安全指标，而无法说明该商品质量的优劣,国家包装和质量环保CQC产品认证,食品包装CQC标志认证,绿色食品标志,有机食品认证标志,绿色食品与有机食品,美国有机食品认证标志,FCC认证:FCC(Federal Com
24、munications Commission，美国联邦通信委员会)通过控制无线电广播、电视、电信、卫星和电缆来协调国内和国际的通信。,常见安全标志,CSA认证:CSA(Canadian Standards Association)提供对机械、建材、电器、电脑设备、办公设备、环保、医疗防火安全、运动及娱乐等方面的所有类型的产品提供安全认证。,常见安全认证标志,CE认证:CE(CONFORMITE EUROPEENNE)提供产品是否符合有关欧洲指令规定的主要要求。TUV认证:TUV提供对无线电及通讯类产品认证的咨询服务。UL认证:UL(Underwriter Laboratories Inc.)采
25、用科学的测试方法来研究确定各种材料、装置、产品、设备、建筑等对生命、财产有无危害和危害的程度;确定、编写、发行相应的标准和有助于减少及防止造成生命财产受到损失的资料，同时开展实情调研业务。,我国商品质量认证标志,产品（商品）质量认证标志是认证机构为证明产品符合认证标准和技术要求而设计、发布的一种专用质量标志。目前，我国已颁布的产品质量认证标志有三类，即方圆标志及其变形（有合格和安全认证标志）、长城标志（中国电工产品委员会电工产品安全认证标志）及PRC标志（中国电子元器件委员会颁发电子元器件合格认证标志）,国际商品质量认证标志,（1）U L认证标志（2）CE标志（3）GS标志（4）TUV标志（5
26、）VDE标志（6）EMC认证标志（7）JIS标志,（8）国际羊毛标志（9）BEB标志（10）NF标志（11）GBS标志（12）GOST标志（13）SG安全认证（14）CB标志（15）Nordic标志,美国UL认证,欧盟CE认证,德国GS、TUV/VDE认证,欧共体 EMC认证,日本JIS标志,国际商品质量认证标志举例,国际羊毛标志,英国BEB标志,法国NF标志,加拿大CSA标志,日本JAS标志,4.商品质量认证的一般程序,制定认证用的商品标准申请现场检查例行监督,三、企业质量体系认证,1 企业质量体系认证的概念企业质量体系认证是指由第三方公证机构依据公开发布的质量体系标准，经过国家认可的质量体
27、系认证机构对企业的质量体系进行全面审核与评价，对于符合条件要求的，通过颁发认证证书的形式，证明企业质量管理和质量保证能力符合相应标准要求的活动，也称为质量管理体系认证2 企业质量体系认证的依据和内容依据：目前，世界各国大都按照国际通用的1SO 9000：2000族标准推行质量体系认证制度,3 商品质量认证与质量管理体系认证比较,两者不同认证对象不同认证依据不同证明方式证明的使用,质量体系认证、商品质量认证区别 P169,质量体系认证的对象是质量管理体系；质量体系认证的依据是质量体系标准；质量体系认证的目的是为了证明供方的质量体系有能力确保其产品满足规定的要求；质量体系认证的证实方式是对质量体系
28、审核而不是对产品实物实施检验；质量体系认证的证明方式是颁发证书，注册公布，供方可以使用注册标志作宣传，但不得直接用于产品或以其它方式误导产品已经合格；质量体系认证后定期监督供方质量体系但不对产品实物实施监督检验。,质量体系认证程序和认证标志,一般程序如下：（1）企业自愿申请，认证机构审查后决定是否受理。（2）受理后进入质量体系认证初次评定阶段，（3）获准证书有效期（3年）内，认证机构对企业质量体系实施监督管理,四、中国强制性产品认证制度,1 强制性产品认证制度及其法律依据强制性产品认证制度，是各国政府为保护广大消费者人身和动植物生命安全，保护环境,保护国家安全，依照法律法规实施的一种产品合格评
29、定制度，它要求产品必须符合国家标准和技术法规我国的强制性产品认证制度的依据：中华人民共和国产品质量法、中华人民共和国进出口商品检验法、中华人民共和国标准化法、中华人民共和国进出口商品检验法实施条例、中华人民共和国产品质量认证管理条例等,2 强制性产品认证制度的管理体制和特点,国家认监委是国务院授权的负责全国强制性产品认证工作的机构强制性产品认证制度具有以下特点：国家公布统一的目录，确定统一使用的国家标准、技术规则和实施程序，制定统一的标志，规定统一的收费标准,3 强制性产品认证的内容和程序,1.强制性产品认证的主要内容按照WTO有关协议和国际通行规则，国家依法对涉及人类健康安全、动植物生命安全
30、和健康以及环境保护和公共安全的产品实行统一的强制性产品认证制度。新的强制性产品认证制度于2002年5月1日起实行，国家对强制性产品认证使用统一的“CCC”标志2.强制性产品认证的程序认证申请-受理申请-签订合同-型式试验-初始工厂审查-认证结果评价和批准-认证时限-监督审查,五、环境管理体系认证及其他认证,1 环境管理体系认证环境管理体系认证概念环境管理体系认证是指由第三方公证机构依据公开发布的环境管理体系标准（ISO 14000环境管理系列标准），对供方（生产方）的环境管理体系实施评定，评定合格的由第三方机构颁发环境管理体系认证证书，并给予注册公布，证明供方具有按既定环境保护标准和法规要求提
31、供商品的环境保证能力环境管理体系认证的依据环境管理体系认证的依据是ISO 14000环境管理体系系列标准,ISO 14000环境管理体系族标准,ISO 14000环境管理体系族标准的产生ISO 14000环境管理体系族标准的构成ISO 14000环境管理体系族标准的目的ISO 14000与 ISO 9000之间的关系,ISO 14000环境管理体系族标准的产生,ISO14000环境管理系列标准是国际标准化组织(ISO)环境管理标准化技术委员会(TC207)制定的。TC207于1993年6月成立并开始工作，到1996年10月先后制定并经ISO颁布了两批共5个属于环境管理体系和环境审核方面的标准。
32、以后又陆续颁布了术语、环境标志、生命周期评价等方面的标准。ISO14000系列有可能成为比ISO9000还庞大的管理标准体系。,第一批颁布的5个国际标准，我国均已等同转化为国家标准，即：GB/T24001-ISO14001 环境管理体系 规范及使用指南GB/T24004-ISO14004 环境管理体系 原则、体系和支持技术指南GB/T24010-ISO14010 环境审核指南 通用原则GB/T24011-ISO14011 环境审核指南 审核程序环境管理体系审核GB/T24012-ISO14012 环境审核指南 环境审核员资格要求,环境管理体系族标准的构成,ISO颁布这5个标准的目的，是支持联合
33、国环境与发展会议所提出的可持续发展目标,对实施和改善环境管理体系的组织提供帮助,向组织提供一套关于有效地建立、改善并保持环境管理体系的方法，使组织具备适应未来环境工作及国家和国际社会不断发展的需要的能力。,环境管理体系族标准的目的,ISO 14000与 ISO 9000之间的关系,相同点：都是自愿采用的管理标准；指导思想相似或一致，都 实行以预防为主的办法，要求企业实行全过程的控制和持续的改善，采用系统论、控制论、信息论的思想和方法。都遵循相同的管理系统原理，通过实施一套完善的系统标准，在组织内建立并保持一个完善而有效的管理体系；通过管理体系的建立、运行和改进，对组织的相关活动、过程及其要素进行控制和优化，达到预期的方针、目标；两体系在结构和要素等内容上存在相同和相近之处；目的均在于消除贸易壁垒，又都可以成为贸易准入条件；两体系均由第三方认证机构认证审核，两体系的实施均涉及认证审核、认证机
