1、1,质量管理学,教学大纲,2,课 程 介 绍,质量管理课程是工商管理等管理类专业的基础课程，是管理理论教学的必修课。本课程的目标是通过课程学习使学生掌握如下基本理论和基本方法：1 掌握质量管理的基本原则，树立现代质量观；2 了解世界质量管理的发展趋势及我国质量管理现状；3 掌握质量和质量管理的有关概念；4 掌握质量管理的技术与方法，学会运用质量管理中的主要统 计技术。由于质量管理是一门实践性很强的学科，要求学生具有管理学的基本知识、生产与运作管理的实践和理论知识，因此，该课程应为管理学原理、生产与运作管理的后续课程，并应该在生产实习之后。此外，在本门课程中，涉及较多统计技术的应用，要求学生有较
2、好的数理统计基础，因此概率论与数理统计应为本门课程的前驱课。本门课程的任务是使学生在掌握质量管理基本理论和基本方法的基础上，有意识地树立现代质量意识，培养学生精益求精和严谨的工作态度，以及善于运用统计技术进行定量分析的能力。,3,课程内容及学时分配,第一章 质量管理概论 2学时第二章 质量管理原则 4学时第三章 质量术语 6学时第四章 质量管理体系的建立和实施 2学时第五章 统计描述 6学时第六章 工序（过程）能力分析 4学时第七章 统计工序控制 6学时第八章 相关图及回归分析 6学时第九章 正交试验设计 4学时,4,考 试 题 型,一 填空题二 判断题三 简答题四 计算题五 论述题,5,第一
3、章 质量管理概论,6,一 质量管理发展的三个阶段,第一阶段：（二十世纪初四十年代）质量检验阶段 泰勒主张计划与执行必须分开，执行当中要有检查和监督。工业企业普遍设置的专职了检验机构 1924年美国贝尔研究所的休哈特（W.A.Shewhart)针对质 量检验方法缺乏预防性，运用数理统计原理提出了经济控 制生产过程产品质量的“6”法 1929年道奇(H.F.Dodge)和罗米克(H.G.Romig)发表了挑 选型抽样检查法论文第二阶段：（四十年代五十年代）统计质量管理阶段 资产阶级“行为科学”理论形成 数理统计方法应用于质量管理第三阶段：（六十年代至今）全面质量管理阶段,7,全面质量管理阶段,第二
4、次世界大战结束后，各种管理学派很多。但最有影 响的学派是“决策理论”，其代表人物是美国经济学家西蒙 他把高等数学，统计学，运筹学和电子计算机等技术，把创造思想和逻辑思想应用了决策方式的研究 随着科学技术和管理理论的发展，某些产品，特别是大型和复杂工程的安全性，可靠性的要求更高了，在产品的质量概念中出现了“可靠性”、“安全性”、“经济性”等要求 在管理中出现了“无缺陷运动”、“质量管理小组活动”、“质量保证”、“产品责任”等新内容 美国通用电气公司的菲根鲍姆博士于六十年代首次提出了TQC的思想，使质量管理发展到一个崭新的阶段。他把技术、行政管理和统计方法结合起来形成一整套工作系统。,8,二 全面
5、质量管理（TQC、TQM）,1 定义：一个组织以质量为中心，以全员参与为基本手段，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。2 TQM的四个基本要素3 TQM不同于质量管理，是质量管理的更高境界（1）质量管理只是组织的所有管理职能之一，而TQM是将组织所有的管理职能纳入质量管理的范畴（2）TQM是管理理论及实质“质”的飞跃，是一套管理思想、理论观念、手段、方法的综合体系；是以质量为核心的经营管理，即质量经营4 全面质量管理的特点：,产品质量（适用性）交货质量（日期、数量）成本质量（价格）售后服务质量,商品竞争力的基础；经营管理的重要目标,来自.中国最大的资料库下
6、载,9,4 全面质量管理的特点,（1）强调一个组织要以质量为中心 管理范围由单纯产品质量扩展为工作质量 强调企业的一切经营工作都要以质量为中心（2）强调全员参与 全员参与的质量管理（3）强调全员的教育与培训 重在工作质量 提高工作质量的关键在于提高人的质量 通过全员培训教育提高人的素质（4）科学的质量管理 全面质量管理强调专业技术，组织管理和统计方法的结合。数理统计方 法的运用是现代质量管理是区别于传统质量管理的最明显标志之一，运 用统计等数学方法揭示质量形成和运动的客观规律，进行定性和定量的 描述，同时，现代科学技术和现代管理技术的最新成果来解决质量问题（5）强调最高管理者的强有力和持续的领
7、导（6）强调谋求长期的经济效益和社会效益。,全企业各部门的（全面的）质量管理全过程的质量管理,10,一 质量的竞争已成为国际市场竞争的焦点,特别是自七十年代以来，由于世界范围内高技术产业的兴起和社会生产力 的发展。国际市场的竞争已由价格竞争转向质量竞争。当前，各国许多主 要公司和企业，都在使自己的产品达到第一流质量而采取有效的对策 质量不仅是国际市场竞争中的主要手段，而且已成为威胁人类社会安全和 生存环境的防御力量。质量改进是合理利用资源、提高生产率、减少损失、增加社会效益的有效措施 现代经济使开放性的世界经济，国际贸易和世界性的经济合作，是每个国 家发展经济不可缺少的条件。国家间的相互 依
8、赖更加紧密。技术、物资、人才、信息间的互相交流，互相补充，互通 有 无 是 现代经济的重要特点。质量则是进入国际市场的通行证，是参与国际市场竞争的 当今时代是一个质量竞争的时代，著名质量管理专家朱兰博士预言：21世 纪将是质量的世纪，质量将决定竞争力的高低，成为和平占领市场的最有 力武器 美国的专家提出了“质量要革命”的口号，认为第三次世界大战是一场不用 枪炮，不流血的商业战，其主要武器就是产品质量,1.2 质量管理发展趋势,11,二 质量是全球追求的目标,1日本 日本的经济振兴就是从抓质量开始的 日本社会已形成重视质量，为生产世界上第一流的产品而努力的风 尚。同时，也引起日本整个社会服务质量
9、和社会风气的变化。质量 使日本的产品在国际市场上有很强的竞争能力，给日本的国民经济 带来极大的利益，也是工业高速发展的重要因素 日本从美国学习了质量管理，但青出于蓝而胜于兰，在某些方面超 过了美国。美国质量控制学会顾问爱德华施劳克说：“日本之所以 能将其以生产劣货而著称的形象，改变为一个以致力于优质产品而 闻名的民族，其主要原因是最高管理机构的人们，抱定决心要学会 质量控制到底是什么，还要学会被一般人认为是复杂而深奥的技 术。”朱兰博士说：“日本的经济振兴，是一次成功的质量革命。美 国最大的问题是没有把工人的智慧组织起来，而日本做到了。”,12,2 美国 提出了“质量要革命”的口号，认为美国要
10、重振经济，靠贸易保护不行，关键在于提高产品质量3 英国 内阁协商委员会建立了全国性的质量信息中心；确定了国家对优质产品的奖励措施；加强了标准化工作；建立产品的质量保证体系，以加强产品在世界市场上的竞争能力。4 德国 特别重视产品质量，质量管理非常严格，在一定条件下宁肯牺牲一定产量，也决不放松质量，以确保用户对产品的质量信誉5 中国 提出：“质量兴国”方针，并把提高质量作为一项基本国策 总之，全球已形成一个以提高质量为中心的浪潮。许多国家政府和政治领导人已经发动和实施国家质量政策，以提高本国生产力和经济活动，甚至在一些非竞争领域，如政府的行政管理部门也推行质量政策，而使人民满意,13,三“用户满
11、意”是衡量产品质量的唯一标准,满足产品质量标准（技术标准）的产品并不一定是用户满意的产品。日本人提出“用户是帝王”就是强调企业必须把满足用户需求作为质量管理的出发点和目标不满意的顾客将会给企业带来麻烦。英国曾做过一项调查研究：不满意的顾客中只有4%的人会抱怨，96%的顾客不提意见，但其中有91%的人不会再 光 顾 你 的公司；一位不满意的顾客平均会向9个人诉说其不满意；13%不满意的顾客会向20个人诉说不满意；寻找一个新顾客要比保留一个老顾客多开支5倍的费用，才能使新顾客确信产品（服务）是符合其期望的。美国企业家赖利弗瑞尔（Larrg.C.Farrell)在其新著“重寻企业精神”中讲，企业的使
12、命是“制造使人们愉悦的产品”。,14,四 质量管理是企业经营战略的根本内容,“质量既是挑战，又是机遇”。不断发展科学技术，培养高级管理和技术人才，不断开 拓质量方面的新领域和潜在方向，寻找更多更好的发展机会，在质量中求生存，求 发展已成为企业正确的经营之道 低劣质量不仅会给顾客带来不良反应，也给产品的生产者增加开支（生产成本和销售、服务成本）在美国提出“以顾客为目标全面质量经营”的概念 制定以顾客为中心的质量战略 全面质量经营：以最经济、有效的方式从事生产，达到“高质量、低成本”的经营 目标；质量要讲效益，要创造以质量为中心的经营管理；质量 管理不仅是一种职能，一种方法，而是企业经营战略的根本
13、内容 日本人早已将TQC同企业经营联系在一起，日本金田数正教授在现代管理科学丛书 著作中，把质量管理称为是“经营技术基础之一”；日本著名质量管理专家石川馨教授 在其质量管理入门中高度概括地指出：TQC是经营的一种思想革命，是新的经营 哲学。他们认为：TQC是一门在经营诸要素中，特别重视质量的管理学说；是即使企 业赢利也必须以造福社会（用户满意）为前提的新的经营哲学。因此，强调TQC的整体性、全面性，他们不是把TQC看作一项专业管理，而是看 作紧密围绕经营目标（质量、利润、产量、交货期、售后服务）以及企业和社会效益 等进行综合管理的理论和模式。,15,五 ISO9000现象的出现,1 国际标准化
14、组织ISO及ISO/TC176（质量管理和质量保证技术委员会）2 ISO9000的产生与发展3 ISO9000现象4 ISO9000浪潮对企业的益处,16,1 国际标准化组织ISO及ISO/TC176（质量管理和质量保证技术委员会）,成立于1947年 由90多个国家级团体参加的国际组织，是世界上最大的民间性质的标准化机构（非政 府组织），我国于1978年成为ISO正式成员 宗旨：在全世界范围内促进标准化工作的发展，以便于国际物资的交流与互助，并扩 大在文化、科学、技术和经济方面的合作 主要活动：与国际电工委员会IEC紧密配合制定全球协调一致的ISO国际标准 协调世界范围内的标准化工作 报导国际
15、标准化的交流情况，同其它国际性组织合作研究标准化有关问题 组织：ISO按专业性质设定技术委员会（TC）负责起草各种标准 各TC又根据工作需要设若干分技术委员会（SC）和工作组（WG）TC和SC的成员分类 ISO/TC1761979年成立的技术委员会，称为质量管理和质量保证技术委员会 组织：42个p成员，21个O成员 下设3个分技术委员会SC和10个WG 工作范围：覆盖了国际贸易中对产品或服务的质量和质保要求的80%90%在ISO发布的7000多个国际标准中仅88年一年。TC176制定ISO9000族系列标准占全 年标准销售额的三分之一,P成员参加成员（参与技术工作）O成员观察成员（不参与技术工
16、作但可了解作情况和获取有关信息资料）,17,2 ISO9000的产生与发展,产生：为了满足商业和工业的使用要求以及国防工业 的需求，世界上各主要工业发达国家分别在质 量体系领域制定了国家标准或多国标准。这些 标准尽管在传统上有某些历史性的共同点，但 在细节上存在许多差异。在名词术语方面也存 在不一致甚至混乱的现象，不能广泛的应用于 国际贸易。企业为了获得市场，不得不付出巨 大的努力去满足合同中形形色色的质量体系要 求。质量管理与质量保证的国际化成为各国的 迫切要求1987版ISO9000系列标准1994版ISO9000系列标准2000版ISO9000系列标准,18,1987版ISO9000族标
17、准,ISOTC176先后用了五年时间在总结各国质量保证经验的基础上，1986.6正式公布了ISO8402质量术语国际标准；1987.3公布了ISO9000、9001、9002、9003、9004五个国际标准，统称为1987版ISO9000系列国际标准特点：ISO9000系列标准与通常的工程标准（技术标准、产品标准、计量标准）不同，它是对质量管理工作的普遍特征以及质量保证工作概念、原则和方法进行的规范化、程序化、标准化和国际化ISO9000系列标准包含了大量综合性质量管理的概念和指导性文件；提供了三种外部质量保证模式，标准的 体系结构紧凑；形成一种协调又便于记忆的编码体系,19,1994版ISO
18、9000族标准,1990年ISO/TC176开始对1987版系列标准进行修订1994年完成了对标准第一阶段（有限修改）的修订工作。ISO发布了1994年版ISO8402、ISO9000-1、ISO9001、ISO9002、ISO9003、ISO9004-1标准，并陆续制定发布了10项指南性国际标准，统称为1994年版ISO9000族标准随后，ISO/TC176又启动了修订战略第二阶段“彻底修改”的工作。在广泛征求标准使用者意见、了解顾客对标准修订的要求，比较多种修订方案基础上，提出了质量管理八项原则，作为2000版ISO9000族标准的设计思想；同时，根据广大标准使用者的要求，研究了ISO90
19、00族标准和 ISO14000系列环境管理体系标准的相容性问题,20,2000版ISO9000族标准,2000年12月15日ISO正式发布ISO9000、ISO9001和ISO9004国际标准。2000版ISO9000族标 准具备以下特点：1 标准结构和内容更好地适用于所有产品系列，不同规模和各种类型的组织2 强调质量管理体系的有效性与效率，引导组织关注顾客和其他相关方、产品与过程，而不 是程序文件与记录3 对标准要求的适用性进行更加科学与明确的规定，在满足标准要求的途径与方法方面，提 倡组织在确保有效性的前提下，可根据自身经营特点作出选择，组织具有更大灵活性4 质量管理八项原则在标准中得到充
20、分体现，便于从理念和思路上理解标准要求5 采用“过程方法”的结构，同时体现了组织管理的一般原理，有助于组织结合自身生产和经营 活动采用标准建立质量管理体系，并重视有效性的改进和效率的提高6 更加强调最高管理者的作用，包括对建立和持续改进质量管理体系的承诺，确保顾客需求 和期望得到满足，制定质量方针和质量目标并确保得到落实、确保所需的资源、指定管理 者代表和主持管理评审等7 将顾客和其他相关方满意或不满意信息的监视作为评价质量管理体系业绩的一种重要手段8 突出了“持续改进”是提高质量管理体系有效性和效率的重要手段9 概念明确、语言通俗、易于理解、翻译和使用，用概念图形式表达术语间的逻辑关系10
21、对文件化的要求更加灵活，强调文件应能够为过程带来增值，记录只是证据的一种形式11 强调ISO9001作为要求性标准和ISO9004作为指南性标准的一致性，有利于组织业绩的持续 改进12 提高了与环境管理体系标准等其他管理体系的相容性,21,3 ISO9000现象,ISO9000标准自1987年公布以来：在世界上产生了巨大的影响，许多国家迅速以ISO9000标准代替本国的国家标准。世界80多个国家和地区采用，其中包括 所有的欧洲联盟和欧洲自由贸易联盟国、日本、美国等。至少有50多个国家和地区根据ISO9000开展了第三方评定和有关的技术服务工作。ISO9000已成为目前ISO标准中应用范围最广的
22、标准 在国际市场上，ISO9000系列标准已成为评估产品质量和质量体系是否合格的基础。并成为许多国家开展第三方质量体系认证和注册服务的基础。1993年9月底为止，世界上有76个国家发出23971份ISO9000认证证书，1994年6月底为止，世界上有76个国家发出70517份ISO9000认证证书，国际标准化专家称这种ISO9000迅速发展的现象为“ISO9000现象”ISO9000知名度迅速提高，并已经产生了重大的世界范围的影响 许多国家承认和国际承认的产品认证体系已结合ISO9000确定了 产品认证标志 许多大的工业公司，特别是跨国公司（如大众汽车、杜邦、雷 诺）英国、新加坡的国防部、美国
23、的海军等许多国家的政府 采 购都已制定了实施ISO9000标准的战略性公司规划 许多国家的政府采购，要求大的合同供应商注册ISO9000标准,22,4 ISO9000浪潮对企业的益处,（1）第三方认证证明公司为顾客提供的产品和服务 是实施了适当的质量管理体系，提高了用户的 信任程度（2）第三方认证使公司或企业获得良好的内部支持。体系认证的结果是使公司或企业提高了质量管 理和质量保证能力（3）减少了不同贸易伙伴进行多次评定的费用，用 户通常只审核对供方质量体系提出的特殊要求 的部分。供方通过第三方认证机构的质量体系 认证，使用户可减少80%重复性的工作,23,六 以技术为先导的质量管理,任何管理
24、模式都要以技术为先导，以顾客为目标。若企业的技术和管理不能生产出顾客需要的产品，就必须得改进 用高投入换来高技术，用高技术保证高质量。高投入、高技术、高质量、高速度是赢得顾客，占领市场的有效手段 生产加工检测的高度自动化 重视可靠性技术、田口方法（稳健性设计技术）和计算机辅助设计的应用,24,七 质量工程学科的形成,1 产生 70年代，具有思考性的新QC七种工具，质量功能展开（QFD），稳健性设计（田 口方法）等在日本应运而生。这些方法的核心内容是对顾客需求的分析，保证手段以 及设计阶段的质量保证技术。80年代，产品质量和市场竞争的严峻形势给美国企业带来严重的危机，迫使其重 新考虑经营战略；质
25、量意识空前提高；加强研制过程的质量设计和质量分析，尤其重 视QFD，稳健性设计，可靠性技术，计算机辅助设计在设计过程中的应用，研制过程 的质量管理实现了规范化、程序化；将传统的质量管理和新兴的质量设计技术互相结 合、互相渗透；建立强有力的供应商质量保证模式、完备的售后服务系统和质量信息 系统；提出并行工程的概念在产品设计阶段同时考虑产品整个寿命周期的全部要 素（质量、成本、进度和用户服务），将产品设计与制造，保障过程的设计综合进行；以系统工程的方式开展质量保证工作，将技术的、组织的、管理的措施统一规划，将 质量管理与优化设计、可靠性工程、市场营销、价值工程、仿真技术等互相渗透，采 用多学科综合
26、设计的方法，实现产品的高质量、高可靠性的高效率 先进的质量管理思想和方法促进了生产力的发展，并进一步形成了质量工程学科 体系2 概念3 主要技术4 特点,25,2 概念,GJB1405的定义是：将现代质量管理的理论及其实践与现代科学和工程技术成果结合，以控制、保证和改进产品质量为目标而开发、应用的技术和技能,26,顾客声音(VOC),质量功能展开（QFD）,稳健性设计（Robust Design),制造过程监测与控制,检测技术,销 售,用户意见,新 QC七种工具并行工程、工程知识工作结构分解（WBS）等,试验设计(DOE)、田口方法(TM)、故障树分析(FTA)、故障模式影响分析(FMEA)、
27、仿真、波动分析等,先进质量系统(AQC)统计过程控制(SPC)线内质量管理等,田口方法在测试中的应用抽 样 检 查 等,质量工程(QE),质量工程主要技术框图,27,4 质量工程的显著特点,1 强调倾听顾客声音。用户需求既是出发点，又是归宿点。2 体现技术与管理并重的原则3 设计阶段的质量保证是质量工程的重点4 质量工程是一项系统工程，着眼于全局、全过程的系统优 化5 具有广泛的适应性、可剪裁性和可扩充性。质量工程不仅 适用于现代高技术产品和复杂的大系统，也适用于一般的 简单的产品；既适用于硬件，也适用于软件。总之，质量工程的产生标志着以管理职能为核心转向以技术为先导、以设计规范为目标转向以用
28、户需求为目标的质量管理发展新趋势，是当代行之有效的最新质量管理技术的综合，是对质量管理的深化、完善和发展。,28,复习题,1 质量管理经历了哪三个阶段？2 全面质量管理的概念、基本要求及特点是什么？3 质量管理的发展趋势是什么？4 2000版ISO9000标准具备什么特点？5 何为质量工程？它包含哪些质量技术？其特点是什么？,29,第二章 质量管理原则,质量管理原则是在总结质量管理实践经验的基础上用高度概括的语言所表述的最基本、最通用的一般规律，可以指导一个组织在长期内通过关注顾客及其他相关方的 需求和期望而达到改进其总体业绩的目的。它可以成为组织文化的一个重要组成部分.2.1 质量管理原则产
29、生的背景及作用 一 产生背景 二 作用.2.2 质量管理原则 一 以顾客为关注焦点 二 领导作用 三 全员参与 四 过程方法 五 管理的系统方法 六 持续改进 七 基于事实的决策方法 八 与供方互利的关系,30,一 产生背景,ISO/TC176策划2000版ISO9000族标准时，准备为组织的管理者编制一套有关质量管理的文件，其中最重要的内容就是质量管理原则。为此，在ISO/TC176/SC2下专门成立了一个工作组（WG15），征集世界上最受尊敬的一批质量管理专家的意见，在 此 基 础 上 编 写 了ISO/CD19004-8质量管理原则及其应用。此文件在1996年ISO/TC176的特拉维夫
30、年会上征求意见，得到普遍的赞同。WG15为了确保此文件的权威性和广泛的一致性，又在1997年的哥本哈根年会上对八项质量管理原则的正文举行投票。在36个投票国中又32个赞同，4个反对。WG15提出的八项质量管理原则和12条质量管理体系的 基础说明，成为编写2000版ISO9000族标准的理论基础。WG15在取得如此重大成果后宣布解散。,31,二 作用,是2000版ISO9000族标准的理论基础组织的领导者进行质量管理的基本原则 为了成功地领导和运作一个组织，需要采用一种系统和透明的方式进行管理。针对所有相关方的需求，实施并保持持续改进其业绩的管理体系，可使组织获得成功。质量管理是组织各项管理的内
31、容之一。最高管理者可在八项质量管理原则指导下，领导组织进行业绩改进指导审核员、咨询师、质量工作者学习、理解和掌握标准,32,一 以顾客为关注焦点,组织依存于其顾客。因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。理解要点实施本原则的主要利益实施本原则采取的主要措施,33,1 理解要点,（1）顾客是每个组织存在的基础，组织应把顾客的要求 放在第一位（2）顾客的定义 顾客“接受产品的组织或个人。”说明顾客既指组织外部的消费者、购物者、最终 使用者、零售商、受益者和采购方，也指组织内部的生产、服务和活动中接受前一个过程输出的部门、岗位或个人 潜在的顾客 对潜在顾客不容忽视，虽
32、然他们的购买欲望暂时还没有成为现实，但是如果条件成熟，他们就会成为组织的一大批现实的顾客 市场、顾客及顾客需求的动态性 组织应及时调整自己的经营策略和采取必要的措施，以适应市场的变化，满足顾客不断发展的需求和期望，并应超越顾客的需求和期望，使自己的产品/服务处于领先的地位,34,2 实施本原则的主要利益,（1）综合表现 使组织及时抓住市场机遇，作出快速而灵活的反应，从而能提高市场占有率，提高经济效益 提高顾客对组织的忠诚度，保持一批基本的老顾客 或招来回头客，使业务能重复进行而不致萧条。（2）分项表现 在方针和战略的形成方面，可使全组织了解顾客及 其他相关方的需求 在目标制定方面，可确保有关的
33、目标和指标直接与 顾客的需求和期望相联系 在运作管理方面，可改进组织满足顾客的需求和期 望的业绩 在人力资源管理方面，可确保员工具有为满足顾客 的需求和期望所需的知识和技能,35,3 实施本原则采取的主要措施,（1）全面了解顾客的需求和期望，如对产品、交货期、价格、可靠性等方面的要求（2）确保组织的各项目标，包括质量目标能直接体现顾 客的需求和期望（3）确保顾客的需求和期望在整个组织中得到沟通，使 各级领导和全体员工都能了解顾客需求的内容、细 节和变化，并采取措施来满足顾客的要求（4）有计划地、系统地测量顾客满意程度并针对测量结 果采取改进措施（5）处理好与顾客的关系，力求顾客满意（6）在重点关注顾客的前提下，确保兼顾其他相关方的 利益，使组织得到全面、持续的发展,36,二 领导作用,领导者建立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境1 理解要点2 实
