1、物业服务工作手册 物业服务工作手册序 言 各个物业项目部所辖下办公、商场和住宅小区的物业管理事务。设有：管理室、财务部、清洁绿化部、水电维修组、工程维修部。物业管理全体员工以“依法管理、业主至上、服务第一”的宗旨为业主及住户提供良好服务。在对物业进行管理的同时，应更切身处地想业主所想，不断开拓提供多项服务，以赢得了普遍业主和住户的认同，不遗余力为业主和住户创造并保持一个优美舒适的生活环境。员工守则一、总则1、培养良好的职业道德，全心全意为业主服务。2、讲文明礼貌，热情周到，礼貌待人，自觉维护业主利益和公司声誉。3、树立敬业精神，改进工作作风，提高办事效率，努力学习业务技能，提高政治素养，业务水
2、平和管理能力。4、遵纪守法，廉洁奉公，不向业主收受和索取礼物、金钱等利益。5、坚守岗位，着装整齐，精神饱满，热情、认真、细致地做好各项工作。二、服从领导1、各级员工都必须切实服从领导的工作布置，不得改变、无故拖延、拒绝或终止工作。 2、各级员工都应遵循逐级请示报告的原则，非特殊情况不得越级请示报告工作。三、工作态度1、员工必须严守作息时间，因急事请假，必须事先征得主管领导的同意。 2、主动热情，礼貌待人，注重礼仪，耐心周到，优质服务，团结协作，尽心尽职。四、行为规范1、员工上下班签到，不准有任何作弊行为；2、员工应在指定的区域内工作，不得擅离岗位；3、员工不准在工作时间或工作场地干私活、聊天、
3、打牌、 打麻将、看与业务无关的报纸和杂志；4、工必须遵守公司部门制订的各种制度及工作程序。五、仪表仪容1、上班前，按规定着装；上班时，应保持衣冠整洁；2、员工在工作中始终做到举止大方，姿态端正，精神饱满；3、对待业主、同事应彬彬有礼，要做到说话“请”字当头，“谢谢”不离口。六、行为作风要求每位员工作风正派，不利于团结的事不做，不利于团结的话不讲，行为检点，创造并保持公司内部良好的工作秩序和风气。七、爱护公物每位员工要像爱护自己财产那样爱护公司的财产，防止损坏或损失。对损坏公物的人和事要制止，并及时反映、汇报。八、公共卫生公司办公室代表公司的精神面貌，不准随地吐痰、乱抛纸屑、烟头和杂物，保持办公
4、室内外环境的优美整洁。九、保密员工须牢固树立保密思想，未经领导批准，不得向外界（有关人员）透露公司任何资料和信息。十、处理投诉1、所有员工都必须听取业主的投诉，任何情况下都不得与业主争辩；2、对投诉人所讲事实都做好记录，及时向领导汇报。事件不分大小，均有事后交代。3、业主投诉须由公司领导或部门领导处理，当事人原则上不得自行处理。第一编 物业部主要职能一、物业管理项目部主要功能：1.作为物业服务公司对外的主要窗口，也是业主与物业服务公司的联系渠道；2.协调个物业管理岗位与业主或住户的关系；3.代表业主向公司反映意见，代表公司向业主传达管理方的精神；4.为业主提供全方位的配套服务；二、目的：1.最
5、大限度地满足业主或住户的生活要求，使业主或住户住得放心；2.解决业主日常生活及使用物业过程中遇到的问题；3.通过对进出小区人员及物品的管控，有效地降低小区罪案的发生；4.通过对业主使用物业的指引及管理，能最大限度地使物业保值甚至增值，从以达到物业管理的目的；5.通过对小区内公共设施进行定期养护，保证业主或住户充分享用物业的最大功能。三、职责范围：（一）物业管理办公室1.统筹计划个物业管理岗位各部门工作的分配安排；2.负责与各公司（部门）的工作协调与沟通；3.跟进会所范围内的商铺租赁手续；4.收发并整理个物业管理岗位对外及外来文件；5.每月汇总个物业管理岗位各部门员工的考勤； 6.每月核对各部门
6、领料记录；7.向各部门传达经理室下达指示或向经理室汇报各部门情况；8.整理收楼资料，建立及管理业主资料档案；（二）物业管理员岗位1.办理业主收楼手续；2.办理业主所需的各类服务申报手续；3.办理装修申请及各类出入证手续；4.办理业主日常项目申报等有关手续；5.有偿服务的咨询及办理有关手续。6.协助业主处理日常生活中遇到的问题。7.接待来访单位或个人及其来电（函）；8.接收及记录业主报修工程项目，并落工程单到各有关部门；9.监督并反馈业主工程检修问题的处理进度及结果；10.管理未收楼单位或已收楼单位留下的门匙；11.接听业主日常来电咨询，并落工程单跟进；12.协助财务部处理有关业主缴（欠）费事宜
7、；（三）清洁绿化岗位1.负责对小区的公用娱乐设施、公园、道路、车站、公共楼梯间、楼宇外墙、样板房等地的卫生清洁工作；2.对未收楼的单位进行日常养护工作；3.负责行政办公楼的日常清洁；4.看管样板房，防止室内饰物被窃或破坏；5.负责清运小区淤泥、垃圾；6.为业主或住户提供家居清洁、灭鼠灭蚊、收送洗衣等有偿服务（暂未有）；7.服务过程中，听取客人意见，及时向上级汇报并反馈有关部门；8.定期对全区公共场所进行灭“四害”工作；9.积极、认真地完成上级交办的各项任务。（四）工程维修岗位1）水电维修组1.保持小区内水、电等资源的供给与管理及其工程的养护与维修；2.对小区内机电、消防、配电房、水泵房等设施、
8、设备进行操作管理、维修、保养等工作；3.负责协助小区的通讯设备、有线电视天线的维修保养和故障检修；4.对个物业管理岗位各部门传达或本部巡查发现所得有问题的公共设施进行检修；5.与相关部门保持良好关系，及时处理相关问题；6.定期巡查区内设备房设备用及各游乐设施的运行情况，并认真做好巡查记录和值班记录；7.每月抄录住宅单位水电表，进行月度水电耗用分析对比，及时发现并杜绝浪费现象；8.保持值班室、配电房、加压泵的清洁、设备保养及维修等；9.确保各苑区的电房设施、公用设备的运行、维修和保养工作有序开展，并在紧急情况下及时派遣相关工作人到现场排除故障；10.遇到突然停电或其它突发性事故时，迅速赶往现场，
9、保持镇定，按操作规程及时排除故障或采取有效的应急措施，及时处理问题；11.积极、认真地完成上级交办的各项任务。2）土建给排水维修组1.严格遵守公司（部门）规章制度，维护公司（部门）利益，工作中按实际情况、实事求是地为业主解决问题；2.在业主收楼前提前介入社区的管理工作，协助各部门对社区的管理， 使业主的交楼工作能顺利进行；3.对小区物业进行维修、部分安装、修改工程的计划、组织施工、进度跟进、质量监督；4.定期与管理员陪同业主到楼宇现场进行验收交接工作，并对物业手尾工程进行跟进；5.负责跟进各部门传达或巡查发现的小区公共设施问题及收楼后业主提出的物业更改工程，组织各施工部门施工及按实际情况制订施
10、工时间；6.定期组织相关部门对小区内公共道路、设备设施、暗藏管网、给排水系统等进行维修工作；7.跟进工程过程中保持与业主或各区个物业管理岗位联系，及时反馈工程情况，从而降低投诉率；8.积极、认真地完成上级交办的各项任务。第二编操作程序第一部分 物业管理岗位一、操作要求：（一）物业管理岗位主任/管理员/收费文员1、操作要求（1）熟悉小区管理公约、前期物业管理协议、物业使用守则、装修管理规定的内容。（2）与业主做好沟通工作，注意与业主建立良好关系。（3）处理并跟进业主有关投诉或意见等，分类汇总后根据实际情况把有关的投诉或意见反映到有关部门进行处理，并跟进事情的发展，及时把投诉或意见的处理结果反馈给
11、业主。（4）提供业主相关的咨询服务。（5）建立和完善业主档案，做好资料（锁匙）收发、存档及记录工作。（6）由填写人将服务之完成情况记录，并交收费文员存入业主档案。（7）应注意言行举止、仪容仪表、坐立姿态及接待客人的态度。当客人进入前台区域时，应主动站起，并面带微笑说“先生/小姐，您好！有什么可以帮您吗？”待客人座下后，工作人员方可座下。当客人欲离开时，应与客人同时站起，并说：“请慢行”。（以上语句仅作参考）。（8）任何人不能擅自在业主面前作任何解决承诺。以免实际处理情况与承诺发生差异时引起不必要的纠纷。（9）接待业主时，必须要做到“主动热情、耐心周到、百问不烦”。（10）应有较好的自控能力，善
12、于控制自己的情绪。（11）客户提出之问题，必须详细记录并据实际需要出工作单再由有关部门跟进（此项工作需多次复查，确保无遗留项目）。（12）对曾接触过之客户应切记其称谓，待再次见面时就能主动称叫客户，以示对他（她）的重视。（13）所有表格、协议应书写好，必须按有关操作程序认真填写，字迹工整清楚，有关内容表述清楚，不应有错别字的现象发生。（14）所要送递给其它部门的资料必须严格执行签收制度，以免产生不必要的纠纷而影响工作质量。对各部门分别建立资料签收簿，由收费文员统一管理。（15）所用资料文件的存放应固定合理，并准备充分齐全，避免工作过程中临时找寻，影响服务形象。（16）工作台面应保持整洁，除相关
13、工作用品资料外，不得摆置其余私人物品（如茶杯、化妆品等）。离开工作位置时，应将所用座椅摆放整齐，文件资料的存放应整齐划一，方便取阅。建造和保持一个良好优雅的工作环境。（17）接听电话时间：响铃第二声起接听，但不能响太久。（18）接听语：“早晨，小区个物业管理岗位”、“您好，小区个物业管理岗位”，“有什么可以帮到你”。 （19）接听要求：1语调温和，吐字清晰，礼貌委婉。2语言应以来电人所讲语言为准（必要时，以国语为准）。3询问来电人称呼、路址、联系电话、来电内容。4应清楚了解来电内容或投诉项目并详细记录，必要时向客户重复一遍来电内容，并待客户认同挂线后方可轻力放下话筒。5当来电需要对方稍等时，需
14、向对方说明稍等原因并得到回应后方可离开话机，但应避免对方久等。2、操作程序：（1）收楼的操作程序 1确认业主身份需带备之有关资料。若业主不能亲临收楼可委托代理人，代理人除必须携带收楼通知书、购房合同及有关发票收据外，还必须出具业主的授权书（律师签证）、业主身份证明文件原件、代理人的身份证明文件。2由业主填写商品房移交接收书（附表1）及签署前期物业管理协议（附表2），小区管理公约（附表3），一式二份，一份交留业主，一份归存业主档案。3由业主签收商品住宅质量保证书、商品房使用说明书（附表4、附表5）、物业使用守则房屋装饰装修管理规定（附表6、附表7）等有关资料和房屋全套锁匙（锁匙数量须于锁钥签收簿
15、内注明）。4业主填写住户卡申请表（附表8）申领“业主卡”，若需要租用摩托车/小汽车车位的同时填写车位租用协议（附表9）。5交纳业主（住户）卡工本费，及室内/室外摩托车/小汽车车位月租（由驻前台收费文员收取）。6由业主签署业主委托银行代缴费用委托书（附表10）。7通知业主/业主委托人到现场验楼，验楼完毕后，业主/业主委托人填写保修项目登记表（附表11），并由业主确认。个物业管理岗位在填写工作单（附表12）后归存业主档案。8将以上有关资料分类整理，然后装入文件盒并作准确清晰的标识存档。（1）办理房屋装修申请的操作程序1 装修单位需提供的有关资料：1）装修施工单位营业执照复印件、资质证明复印件各一份
16、。如业主不能亲临时，必须由业主本人填写委托书并签名（业主委托施工单位施工之证明）。2）房屋各层平面图。3）室内供电系统图，给、排水管网图。2 填表：客户于前台索取装修申请表（附表13）一式三份，填写装修项目等内容，附带有关图纸（如室内装修布置图、水电安装图等），由业主及施工单位负责人亲笔签署后交还个物业管理岗位（对有关影响外观及结构的项目将不予批准）。注：各施工图纸一定要正规，具备尺寸、比例尺及图例等；装修如有凉亭、假山、水池（多层、高层不予批准），需标明其高度或深度及其离房屋、铁栏距离。3 申报人于图纸最后一页注明图纸总页数并签署。4 填写装修承诺书（附表14）一式三份，装修委托书（附表15
17、），由业主、装修负责人签署。5 审批：呈交所有装修资料及装修申请表给个物业管理岗位审批（最长审批期限三个工作天，无特殊情况当天能批核）。6 通过审批后，由个物业管理岗位整理分类有关资料，业主手持装修申请表（副本）装修承诺书（副本）各一份，装修负责人手持装修承诺书（副本）装修委托书（副本）各一份，水电维修人员手持装修申请表（副本）一份，其余资料（正本）由个物业管理岗位统一归存。7 收费：装修单位需缴交费用。1） 装修押金： 2） 装修期管理服务费3） 装修工人出入证工本费将新办理装修的单位名单（副本）交保安部一份！8办理装修工人出入证：1）必须核实该单位已办理完有关的装修报批手续。2）必须由业主
18、或装修负责人（持装修委托书）亲临申办。3）必须提交装修工人1寸近照一张、身份证复印件一份。4）填写装修工人出入证应注明有效日期及办证日期。5）装修负责人之出入证应于正面姓名后加以注明。6）贴相、盖章、收费。7）装修工人如需在区内加班的，业主或装修负责人必须填写加班申请表（附表16）。经审批通过后须复印一副本到保安部，以便其清场。（装修工人一律不得留宿）。8）如装修工人于区内有违规现象（在装修人员出入证背面已注明相应违规项目）发生，个物业管理岗位人员/保安人员有权没收其出入证。严重者除需承担一切后果及罚款外，今后将不得再进入区内。9办理装修退场手续：1）在综合验收后三个月（铺位另计），业主可能个
19、物业管理岗位办理装修退场手续。2）将按金发票、施工许可证、装修工人出入证和装修工人出入证按金发票收回。3）工作证押金需凭证及发票退回（缺一不可），工本费不可退还。4）由收费文员填写装修退场手续表（附表18）一式二份，交审批。审批后，一份归存各户档案，一份留给业主作取还装修押金的凭据。（2）水电维修的处理操作程序a)适用项目：室内设施损坏之维修或更换（如：水龙头、排气扇、灯饰、洁具、门锁、玻璃座架及其它水电设施等）。b)接到业主的水电维修要求后，在*物业管理有限公司工程预约登记表（附表19）上作详细记录，查实需维修项目已否过保修期，若已过保修期，则需即时与业主说明有关事宜，并据收费标准收取有关费
20、用。c)填写工作单（附表12）。d)填单要求：1）注明出单日期、填写人姓名。2）注明业主可否留家或已否留匙。3）注明需维修项目的约定维修时间及其是否属于保修范围。4）本单一式二份，第二联交水电维修组，第一联本部留底。d)通知水电维修组派员签单。e)跟进：工程完工期到后，跟进人员凭水电维修组反馈之维修单核对完工情况（必要时致电业主征询意见）。当超出约定时间（以一天为准）仍未完工时，跟进人员须向水电维修组详细了解原因并应立即向业主进行解释，解释应得到业主的认同。如业主不能认同的，应立即向主任汇报。主任接到汇报后，应立即与水电维修组主管沟通协调，商定解决措施，并亲自向客户进行解释。f)资料记录存档：
21、由跟进人员负责对有关部门的维修反馈单进行核销，本部留存的维修单交收费文员存入业主档案。（3）工程维修的处理操作程序1适用项目：房屋基建或配套工程问题的检修（如：地板、墙身、地脚线、天花、厨柜、铝窗、阳台不锈钢管、大门变形、门锁，更换座厕等）。2接到业主的工程维修要求后，在投诉处理记录表（附表17）上作详细记录，查实需维修项目已否过保修期，若已过保修期，则需即时与业主说明有关事宜，对于个别未能即时报价维修的项目，需另作处理。并立即填写工作单。3填单要求：1）注明出单日期、填写人姓名。2）注明业主可否留家或已否留匙。3）注明需维修项目的约定维修时间及其是否属于保修范围。4）本单一式二份，第二联交工
22、程维修部，第一联本部留底。4通知土建给排水维修组派员签单。必要时，应立即由跟进人员亲自将单送往土建给排水维修组。5跟进：参照上一程序6资料存档：参照上一程序（二）投诉处理1、客户的投诉可能有以下几种形式通过书面形式进行投诉（包括信函、传真、电子邮件等）。通过电话形式进行投诉。直接到各区个物业管理岗位面对面进行投诉。2、针对不同形式的投诉，采取以下相应的处理操作程序（1）对书面形式的投诉处理操作程序。1详细阅读所来的投诉资料，必须弄清楚业主的投诉目的（如有疑惑之处，应立即致电业主了解清楚）。2致电业主表明我们已收到其投诉资料，正着手安排解决，并表示歉意，请求谅解。3按投诉资料的投诉情况填写投诉处
23、理记录表（附表17），并连同投诉资料交由主任签署。4按主任已签署的顾客投诉处理记录表上的处理意见开出相应的通知单，由跟进人员送往相关处理部门与相关部门达成处理共识，主要是投诉处理开始及完成时间要相关部门予以明确。5再次致电业主，表述我们的处理意见及计划完成时间，征询业主之意见。6跟进人员必须紧密跟进有关部门的处理情况，在处理过程中发现影响处理执行的情况应立即向主任汇报，由主任亲自与其他部门进行协调解决。7如主任也无法协调解决的问题，应立即通知客户服务部协助跟进，仍无法解决的由经理进行协调解决。8投诉处理完后，由跟进人员致电业主对处理情况及结果进行意见征询。9跟进人员将业主对处理情况及结果的意见
24、详细记录在投诉处理记录表上，并由主任签署后交收费文员归存。10客户服务部定期到各区收取业主的书面投诉资料及投诉处理记录表（副本），进行整理分析，并向上级部门提出分析报告和整改方案。（2）对来电形式的投诉处理操作程序1对投诉来电应耐心听取，尽量避免在电话里进行解释，对关键要点应在便条上即时记录（以便准确完整记录在投诉处理记录表上）。对不清楚之问题应在业主投诉完后，客气地进行询问明确，目的要准确无误地了解业主的投诉要求。2在来电结束前应向客户表示歉意，请求业主的谅解。（3）对直接到各物业管理岗位面对面进行投诉的处理。1在业主进行投诉时，接待人员要耐心平静地聆听，对关键问题要及时在便条上予以记录（以
25、便准确完整记录在顾客投诉处理记录表上），不要在业主投诉过程中进行申辩解释。2待业主投诉完后，视投诉情况对业主表示歉意并请求谅解，并在对业主的投诉情况发生之原因在有充分了解情况的条件下作恰当的解释（这点可灵活掌握）。3向业主表示我们将尽快与有关部门联系解决业主的投诉，并客气礼貌地陪送业主至门口外。（三）来访登记的工作操作程序1、操作要求（1）人员放行：适用于未办卡业主、访客等。（2）物品放行：适用于所有进出园区之物品2、操作程序（1）人员放行：保安部向业主或其委托人核实身份后，填写人员/车辆登记表并给出指引。（2）物品放行：进出园区物品需由业主或其委托人核实（物品带出园区要求有业主到场签实）后放
26、行 以上操作程序视实际运作情况之效果，不定期作相应调整。第二部分 清洁绿化管理一、绿化主管工作程序1.上班前，检查辖区内列明清洁绿化项目的完成情况或积存量；2.认真阅看部门通知，严格按上级的指示工作，主持每日班前会，分配员工的工作；3.检查属下员工的考勤，仪容仪表，表扬好人好事，处罚违纪人员，做到奖罚分明，督促属下员工的工作，通过谈心等形式掌握员工的思想动态，发现问题及时处理，努力提高工作质量及效率；4.做好与各部门人员的沟通联络工作，以便在工作中互相配合、支持；5.必须熟知辖区的一切情况，包括建设和装修工程情况、工程进度、损坏和维修情况、入伙情况；6.执行公司发出的一切指示，并积极配合各部门
27、的工作。做好交楼、入伙及参观前的准备工作。要完满快捷地完成业主提出的一切合理要求和以最好的姿态迎接客人；7.做好对员工的岗前和岗位培训，让员工对其岗位职责和要求熟悉，不断提高员工素质及服务素质；8.每日巡查辖区，监督辖区清洁工的工作纪律及纠正违规现象，并做好记录；9.巡查每宗工作单的完成情况，检查及处理清洁单位的不正常现象等，遇有问题应及时通知上级或各区个物业管理岗位，以便与业主联系；10.检查苑区的公共卫生，道路、梯间等地方有否积存垃圾杂物，及时调动人员清运；11.下班前，检查辖区内的防火、防盗、门窗和水电掣是否关好等安全工作，检查并督促属下员工认真做好安全检查。12.做好每周总结。对存在的
28、问题积极找出原因并与客户服务部商议提出合理建议和解决方案。第三部分 工程维修部一、水电维修组水电维修工操作程序1.接单后详细地分析工程项目，对需要换材料的工程应先开单到仓库领料。领料时需于领料登记表（附表30）上如实列明领用物料等项目（为维护公司利益，对超出维修能力外的配件才予以更换）。同时按该工程项目所需向仓管员办理借用工具手续，如实填写工具借用登记表（附表31），对借用工具加以爱护，如有人为损坏，则需由损坏人按公司规定赔偿；2.上门维修工程时，必须着装整齐、不准袒胸露背，踩鞋帮。用手轻力敲门或礼貌地按门铃。业主开门后，必须主动表明身份，说明来意，业主认可后方可内进，进门前需尊重业主生活习惯
29、（例如：脱鞋等）；3.工作中如遇有家具或其它物件妨碍时，应征得业主同意后方搬开，贵重物品建议由业主自己搬；4.工作中如有可能污损其它物件时，应请业主移开或用报纸、旧布遮盖；5.工作中业主要外出而不留人在场时，应请求业主稍候片刻或与主协商约定下次上门工作时间。施工人员中途外出时立向业主说明去向和返回时间；6.工作完成后清理好现场。将废、旧料带走，并协助业主将物品移回原位；7.当业主要求做超出当次工程单项目或工作范围的事时，不能断言回绝，应礼貌地向业主解释，并引导业主向个物业管理岗位反映。8.遇到维修人员能力范围外的问题（例如屋内电线在墙身内断路或墙身水管漏水、主排污管渗水等），必须由维修人员对该
30、项目详细情况反馈文员；9.完成维修项目后，由业主验收并在工程单内“业主验收”栏签名确认。若在维修项目进行中，遇有需有偿换件的项目，必须征求业主意见并得到业主认可后方可更换。10.对于有偿项目的收款，若业主需要交现金时，由业主到各区个物业管理岗位财务收款处缴交；若业主要求签单时，由业主签署费用通知单一式三联，维修人员带回费用通知单交给文员，由文员每月5日前交到各区个物业管理岗位汇总，统一由财务部每月从业主银行账户中扣除。（可能在多元化经营中实行）A、水泵房的操作保养程序1.水泵房全天二十四小时派人轮流值班，保证运行正常。2.每周进行一次一般性检查保养，每半年进行一次全面保养。3.潜水泵每半年进行
31、一次全面保养，潜水泵的水池每周进行一次清洗，以确保排污畅通和潜水泵长期通电状态。4.泵体及其阀门、压力表、气压罐、管道等保持正常。每周一次外观清洁，及时补扫油漆。保持相关的阀门灵活可靠，阀体内外无渗漏，压力表指示准确，表盘清晰。5.每次检查加压泵后，均需认真如实地填写加压泵运行记录表（附表32）。泵的保养：（1）检查铭牌完好，泵体应无破损，水流方向指示明确清晰。（2）检查盘根密封情况，若有漏水应及时维修或更换胶垫。（3）与泵体相连的联接螺丝和机座螺丝做好定期坚固工作，并做防锈处理。（4）因水泵长期运转频繁，每年应拆开联轴器的轴承进行清洗或更换。（5）定期拆开电机接线盒内的导线连接片，用500V摇表摇测相与相，相与地间电阻值不低于0.5M并检查三相连接片牢固紧密。（6）观察电
