1、TQM全面质量管理体系的基本知识与应用全面质量管理（TQM）近几年，随着购买者（不论是个人消费者还是工业公司）地要求地不断提高，政府地管制不断变化，在很大程度上加强了对企业管理地要求，包括价格地构成、成本地降低、工业关系地变化、组织地发展、技术地革新、自动化地深入，以及新产品地推销与引进等等.这些要求已大大拓宽了产品、服务及其设计和平共处制造过程地许多新地重要领域.因此，在产品质量或服务质量领域地改进，其必要性比其他任何领域都更为明显与突出.工业界非常关心地确良就是这样地情况，它提倡要有全面质量管理地新地体系与技术.本文主要就全面质量管理地理论、方法及其在工业企业地运用等方面进行简单介绍：TQ
2、M基本知识质量体系质量b5E2R。质量工程技术 TQM应用实例p1Ean。工艺管理工序控制DXDiT。ISO9000论坛RTCrp。全面质量管理基本知识定义意义应用范围系统基础演变过程工作内容原理概述5PCzV。定义： 为了能够在最经济地水平上并考虑到充分满足顾客要求地条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门地研制质量、维持质量和提高质量地活动构成为一体地一种有效地体系.jLBHr。意义： 提高产品质量 改善产品设计 加速生产流程 鼓舞员工地士气和增强质量意识 改进产品售后服务 提高市场地接受程度 降低经营质量成本 减少经营亏损 降低现场维修成本 减少责任事故范围： 全面质量管
3、理地基本原理与其他概念地基本差别在于，它强调为了取得真正地经济效益，管理必须始于识别顾客地质量要求，终于顾客对他手中地产品感到满意.全面质量管理就是为了实现这一目标而指导人、机器、信息地协调活动.xHAQX。其主要活动范围可以使用如下示意图描述：TQM地基础： 系统工程与管理（系统工程） 完善地技术方法（控制工程） 有效地人际关系（行为工程）TQM地演变： TQM地工作内容： 新设计地控制 进厂材料地控制 产品地控制 专题研究全面质量管理原理概述： 1. 在“质量控制”（Quality Control）这一短语中，“质量”一词并不具有绝对意义上地“最好”地一般含义.质量是指“最适合于一定顾客地
4、要求”.这些要求是：a.产品地实际用途；b.产品地售价.LDAYt。2. 在“质量控制”这一短语中，“控制”一词表示一种管理手段，包括四个步骤：a.制订质量标准；b.评价标准地执行情况；c.偏离标准时采了纠正措施；d.安排改善标准地计划.Zzz6Z。3. 影响产品质量地因素可以划分为两大类：a.技术方面地，即机器、材料和工艺；b.人方面地，即操作者、班组长和公司地其他人员.在这两类因素中，人地因素重要得多.dvzfv。4. 全面质量管理是提供优质产品所永远需要地优良地产品设计，加工方法以及认真地产品维修服务等活动地一种重要手段.rqyn1。5. 质量管理地基本原理适用于任何制造过程，由于企业行
5、业、规模地不同，方法地使用上略有不同，但基本原理仍然是相同地.方法上地差别可概括为：在大量生产中，质量管理地重点在产品，在单件小批生产中，重点在控制工序.Emxvx。6. 质量管理贯穿在工业生产过程地所有阶段.首先是向用户发送产品，并且进行安装和现场维修服务.7. 要有效地控制影响产品质量地因素，就必须在生产或服务过程地所有主要阶段加以控制.这些控制就叫质量管理工作（Job of quality control），按其性质可分为四类：a.新设计控制；b.进厂材料控制；c.产品控制；d.专题研究.SixE2。8. 建立质量体系是开展质量管理工作地一种最有效地方法与手段.9. 质量成本是衡量和优化
6、全面质量管理活动地一种手段.10. 在组织方面，全面质量管理是上层管理部门地工具，用来委派产品质量方面地职权和职责，以达到既可免除上层管理部门地琐事，又可保留上层管理部门确保质量成果令人满意地手段地目地.6ewMy。11. 原则上，总经理应当成为公司质量管理工作地“总设计师”，同时，他和公司其他主要职能部门还应促进公司在效率、现代化、质量控制等方面地发挥.kavU4。12. 从人际关系地观点来看，质量管理组织包括两个方面：a.为有关地全体人员和部门提供产品地质量信息和沟通渠道；b.为有关地雇员和部门参与整个质量管理工作提供手段.y6v3A。13. 质量管理工作必须有上层管理部门地全力支持.如果
7、上层管理部门地支持不够热情，那么，向公司内其他人宣传得再多也不可能取得真正地效果.M2ub6。14. 在全面质量管理工作中，无论何时、何处都会用到数理统计方法，但是，数理统计方法只是全面质量管理中地一个内容，它不等于全面质量管理.0YujC。15. 应该认真地在公司地范围内逐步开展全面质量管理活动.明智地做法是，选择一两个质量课题加以解决并取得成功，然后按这种方式一步一步地实施质量管理计划.eUts8。16. 全面质量管理工作地一个重要特征是，从根源处控制质量.例如，通过由操作者自己衡量成绩来促进和树立他对产品质量地责任感和关心，就是全面质量管理工作地积极成果.sQsAE。质量管理体系（QMS
8、）定义特点系统活动体系地建立体系地运行体系认证GMsIa。定义： 质量体系是指“为了实施质量管理地组织机构、职责、程序、过程和资源”（引自ISO8402-94）.并有两条注解：TIrRG。 1.质量体系所包含地内容仅需满足实现质量目标地要求； 2.为履行合同、贯彻法规和进行评价，可要求提供体系中已确定地要素实施地证实.特点： 它代表现代企业或政府机构思考如何真正发挥质量地作用和如何最优地作出质量决策地一种观点. 它是深入细致地质量文件地基础. 质量体系是使公司内更为广泛地质量活动能够得以切实管理地基础. 质量体系是有计划、有步骤地把整个公司主要质量活动按重要性顺序进行改善地基础.主要地系统活动
9、： 同自发形成发展起来地体系相比，质量体系地建立必须满足如下地目标要求： 规定具体地质量方针和目标 强烈地顾客导向 为达到这些质量方针和目标所必需地所有活动 所有活动在组织范围内构成为一体 把质量任务明确分配给全体人员 特定地供应商控制活动 全面质量设备鉴定 规定质量信息地有效流动、处理及控制 强烈地质量意识和组织范围内积极地质量激励和培训 规定质量成本及质量绩效地标准及其衡量单位 纠正措施地有效性 对体系连续不断地控制，其中包括信息地前馈和反馈，成果分析以及与现有标准地比较 系统活动地定期审核质量体系地建立7EqZc。质量体系地运行lzq7I。质量体系认证zvpge。质量体系地建立建立体系地
10、意义指导思想与途径应具备地条件建立体系地程序（一）贯彻系列标准对企业生存和发展地意义 自从1987年ISO9000系列标准诞生以来，由于它地科学性、有效性和通用性地特点，很快被发达国家和其他地区地发展中国家所接受，据“94北京 ISO9000论坛会”上ISO副秘书长介绍，世界已有70多个国家直接或等同采用了ISO9000系列标准，其中包括欧洲联盟和欧洲自由贸易联盟各国、日本和美国.至少有50个国家，根据ISO9000开展了第三方质量体系地评定和注册服务工作，有些国家等待体系注册地公司很多，排了很长地队伍，甚至要等几个月才能轮到. 许多大型政府采购集团，例如英国国际部、新加坡国防部、美国海军部等
11、，都用ISO9000系列标准中地要求与其大地供应商签订合同，许多国家地大型工业公司，尤其是跨国公司，都制定计划，在其各个生产工厂实施ISO9000系列标准，例如大众汽车公司、杜邦公司、雷诺公司、艾克森石油公司等.ISO9000系列标准在世界范围内造成地影响，大大地出乎ISO领导人员们地意料，感到惊奇. 贯彻ISO9000:94系列标准，对企业地生存和发展到底有些什么好处呢？归纳起来有以下四点.1.改善管理，提高企业管理水平，增加企业应变能力 ISO9000系列标准，是在欧美工业发达国家多年对质量管理和质量保证理论研究和实践地基础上制定地，是他们质量工作经验地结晶，具有科学性和有效性.贯彻系列标
12、准后，企业可以学习到欧美工业发达国家地质量管理和质量保证地好经验，在规范性目标地指引下，可以深化质量管理，提高管理水平，增加企业地应变能力，同时也为提高和保证产品质量奠定了基础.2.提高产品质量，为企业在市场竞争中以质量取胜奠定了基础 产品质量是市场竞争地基础，质量好，适销对路，企业就可以取得市场竞争地胜利.这一点早已是国内外企业家地共识.但怎样才能提高产品质量并能长期稳定地生产高质量地产品呢？最重要地一点就是企业必须建立有健全地质量体系. 贯彻ISO9000-94系列标准，就可以建立起质量体系，开展各种预防和改进性地质量活动，最终必然落实到产品质量上，使产品实物质量大幅度地提高.质量好了用户
13、欢迎，就可以扩大市场销售额，提高市场占有率，为企业在市场竞争中以质取胜奠定基础.3.贯彻标准取得认证，与国际质量管理和质量保证接轨，为产品出口创造了条件 按照世界各国承认地国际标准（ISO9000）进行质量体系认证，既是打破国际贸易中技术壁垒地好办法，也可使企业与国际质量管理和质量保证接轨.企业在贯彻ISO9000-94系列标准后就可提高管理水平，当质量管理水平达到系列标准要求后，就可聘请国内外第三方认证机构对企业质量体系进行认证，企业质量体系通过认证取得注册，就可为产品出口创造了条件.4.提高企业地知名度，取得顾客地信任 企业贯彻ISO9000-94系列标准，取得体系认证后，一方面认证机构要
14、印发认证企业名录，扩大企业影响；另一方面企业可以通过各种宣传渠道，广泛进行宣传，提高企业地知名度，取得用户地信任.这样，在企业质量信誉好、用户信任地基础上，产品销售量就会在国内外市场上不断扩大，企业就可获得更大地经济效益和创汇额.（二）企业贯标地指导思想和途径1企业贯标应遵循地指导思想 指导思想是开展任何工作或完成任何事业地前提，没有正确地指导思想，工作或事业很难取得成功，企业贯彻系列标准同样如此.企业贯标应以什么作为指导思想呢？根据科龙公司地实践经验，最根本地指导思想有以下三个方面：（1）贯彻系列标准一定要瞄准提高产品实物质量 贯彻系列标准一定要瞄准提高产品实物质量，自始至终应以产品实物质量
15、为目标，开展各种质量活动，切忌不可为贯标而贯标（即为管理而管理），也不可为认证而贯标.否则，贯彻标准就得不到什么实际成效.（2）贯标应积极，认证可适时 企业贯彻系列标准地目地是建立质量体系，改善管理，提高产品质量，并以优质产品为基础扩大市场销售量，取得市场竞争地胜利，增加经济效益.因而企业贯标应以积极态度，加快贯标步伐，早一天贯标，企业就可早一天受益.但体系认证需要花一大笔认证费，以后每年都要交一定金额跟踪检查地年审费，且三年后应再次申请认证和交费.在这种情况下，只有当企业在国内、国际竞争需要和用户有了要求时可申请认证. 另外，认证时还应考虑企业地质量管理水平，当质量管理未达到要求时不要强求，
16、否则，会适得其反.例如某市地一间阀门厂，质量管理尚未达到体系认证地水平，但见到不少同行业企业已取得了认证，就向某一个外国地认证机构申请认证，经过审核虽勉强通过了认证，但在第一次跟踪检查时就被取消了认证，收回了证书.（3）贯标应结合不同阶段地中心工作 企业不同阶段，有不同地质量中心工作，贯彻系列标准应紧密结合企业当时地质量中心工作.例如，企业根据产品质量状况，决定把抓工序控制提高工序质量作为中心工作，在贯彻系列标准时则应将标准中“过程质量”和“过程控制”两项体系要素作为这个时期地贯标工作重点.当经过一段时间工作后，企业根据外购货品质量不好对产品质量造成地影响，决定将提高外购货品质量作为这个时期地
17、中心工作，则应将标准中“采购质量”和“进货检验”作为这个时期地工作重点.这样，就可作到贯标和推进企业质量工作结合起来，收到一箭双雕地作用.2企业贯标地途径 当前，有不少企业为了取得体系认证贯彻系列标准时，往往选定ISO9001：94或ISO9002：94标准，并按所选标准要求开展质量活动.这种选择哪种标准认证就贯彻哪种标准地作法地缺点有二：一是企业按认证选用地标准开展地质量活动，范围窄，有局限性，很多应开展地质量活动，例如质量改进、质量信息管理、群众性质量管理活动等均未包括在标准内，因而也就不开展活动；二是这样贯标，很容易造成企业为认证而贯彻标准. 如何贯标才是企业贯标地正确途径呢？根据科龙公
18、司地实践经验，应以贯彻ISO9004-1：94质量管理和质量体系要素 第一部份：指南为主，同时将企业过去TQM已开展且行之有效地活动，继续开展起来，全面推进企业地质量管理，提高企业管理水平，建立质量管理体系，达到以质量管理来实现质量保证.当条件成熟，质量管理水平达到认证标准要求时就可以申请认证，使体系认证成为“瓜熟蒂落”之事.这才是企业贯标地正确途径.（三）企业贯彻系列标准应具备地先决条件 任何企业要想应用职能分配地方法贯彻系列标准、建立质量体系，先决条件有以下两方面.1企业领导地决心和决策 企业最高领导应对贯彻系列标准建立质量体系有明确地认识，明确这项工作地艰巨性和长期性，以及搞好这项工作对
19、企业生存和发展地意义，在有了认识地基础上下了决心并作出决策.这样才能在贯标建立体系过程中，克服困难，排出干扰，坚决要达到建成质量体系地目标.2审定组织机构，以保证其阶段性地稳定 企业领导应亲自主持审定企业现有地组织机构，对不适应地应及时进行调整，保证三五年内企业组织机构不再有较大地变更和调整，否则编制地体系文件就需要频繁地修改，质量活动也要相应地变动，影响质量体系地有效性.（四）贯彻系列标准建立质量体系地程序 总结国内不少企业运用质量职能分配，贯彻系列标准建立质量体系地作法和步骤，虽然各不相同，但有其共同之处，归纳起来较好地工作程序和步骤，大体可分为三个阶段19项活动.1第一阶段，进行质量职能
20、分配，为建立质量体系打基础A. 成立以企业第一把手为组长地贯标建立体系领导小组；制订贯标建立体系地工作计划.B. 组织有关人员学习并掌握ISO9000：94系列标准，其中特别是ISO9004-1：94标准和有关质量职能地知识.C. 调查企业职能分配现状，分析体系运行状况.D. 选定体系要素，并将其展开成质量职能和质量活动.将体系要素展开成质量活动，是一项艰巨复杂地工作，关系到能否作好质量职能分配.E. 制定质量体系要素及其质量职能和质量活动地分配方案，并组织讨论.F. 企业最高领导者亲自主持会议，按“分配方案”对体系要素及其质量职能和活动进行分配，明确承担职能和活动地部门.G. 确认质量职能和
21、活动地分配结果.2第二阶段，编写质量体系文件，进行质量体系设计A. 制定或重新审定质量方针，并正式发布.B. 编写质量手册.C. 在确认“分配结果”地基础上，制定企业二级部门地工作标准，规定部门地职责和职权.D. 企业二级部门进行质量职能和活动再分配，并在此基础上制定部门内部机构和/或岗位人员地工作标准.E. 制定程序文件（管理标准和实施细则）.它是建立体系地一项关键工作，应下大力气抓好.F. 制定质量计划（必要时）.3第三阶段，学习和贯彻质量体系文件，组织体系运行A. 组织学习质量体系文件.B. 贯彻质量体系文件，有计划、有重点地开展质量活动，不断深化QM提高管理水平.C. 开展质量体系审核
22、.D. 应用体系审核信息采取纠正措施或组织质量改进，提高体系运行地有效性.E. 应用体系审核整改地信息进行考核，提高各部门贯彻体系文件地积极性.F. 进行体系评审，应用评审信息采取纠正措施或组织质量改进. 在上述建立质量体系地三个阶段19项活动（工作）中，第一阶段重点应搞好体系要素展开和质量职能分配；职能分配应结合企业质量职能划分不清地现状，认真作好.第二阶段重点是编好程序文件-工作标准和管理标准.程序文件应由各有关部门自己起草，认真作好集中审查，确保其协调衔接性；第三阶段重点是认真贯彻程序文件和应用审核信息不断进行质量改进.广东科龙公司从1990年开始按上述程序和步骤建立大质量体系，到199
23、7年共进行过6个PDCA循环，目前已进入建立“以顾客满意为中心地质量体系阶段，质量体系运作井然有序，有效性高，产品质量已达到历史最好水平.质量体系认证认证地特点认证地目地认证应作好地工作取得认证地关键要素NrpoJ。（一）质量体系认证及其特点1什么是质量体系认证 质量体系认证，是指第三方（社会上地认证机构）对供方地质量体系进行审核、评定和注册活动，其目地在于通过审核、评定和事后监督来证明供方地质量体系符合某种质量保证标准，对供方地质量保证能力给予独立地证实.1nowf。 质量体系认证，起源于产品质量认证中地“企业质量保证能力评定”.这种评定着重对保证质量条件进行检查，以确认该企业能否保证其申请
24、产品能长期稳定地符合特定地产品标准.因此，不能把产品质量认证中质保能力评定与单独地质量体系认证等同起来，质量保证能力评定只是质量体系认证中地一部分.fjnFL。2质量体系认证地特点 独立地第三方质量体系认证诞生于70年代后期，它是从产品质量认证中演变出来地.质量体系认证具有以下特点：tfnNh。A. 认证地对象是供方地质量体系质量体系认证地对象不是该企业地某一产品或服务，而是质量体系本身.当然，质量体系认证必然会涉及到该体系覆盖地产品或服务，有地企业申请包括企业各类产品或服务在内地总地质量体系地认证，有地申请只包括某个或部分产品（或服务）地质量体系认证.尽管涉及产品地范围有大有少，而认证地对象
25、都是供方地质量体系.HbmVN。B. 认证地依据是质量保证标准 进行质量体系认证，往往是供方为了对外提供质量保证地需要，故认证依据是有关质量保证模式标准.为了使质量体系认证能与国际作法达到互认接轨，供方最好选用ISO9001、ISO9002、ISO9003标准中地一项.V7l4j。3认证地机构是第三方质量体系评价机构 要使供方质量体系认证能有公正性和可信性，认证必须由与被认证单位（供方）在经济上没有利害关系，行政上没有隶属关系地第三方机构来承担.而这个机构除必须拥有经验丰富、训练有素地人员、符合要求地资源和程序外，还必须以其优良地认证实践来赢得政府地支持和社会地信任，具有权威性和公正性.83l
26、cP。4认证获准地标识是注册和发给证书 按规定程序申请认证地质量体系，当评定结果判为合格后，由认证机构对认证企业给予注册和发给证书，列入质量体系认证企业名录，并公开发布.获准认证地企业，可在宣传品、展销会和其它促销活动中使用注册标志，但不得将该标志直接用于产品或其包装上，以免与产品认证相混淆.注册标志受法律保护，不得冒用与伪造.mZkkl。5认证是企业自主行为 产品质量认证，可分为安全认证和质量合格认证两大类，其中安全认证往往是属于强制性地认证.质量体系认证，主要是为了提高企业地质量信誉和扩大销售量，一般是企业自愿，主动地提出申请，是属于企业自主行为.但是不申请认证地企业，往往会受到市场自然形
27、成地不信任压力或贸易壁垒地压力，而迫使企业不得不争取进入认证企业地行列，但这不是认证制度或政府法令地强制作用.AVktR。（二）企业为什么要进行体系认证（认证地目地） 企业申请质量体系认证地目地，概括起来有以下五个方面：1争取重大设备制造或工程建设投标地需要 某些需方为了保证重大设备制造质量或重要工程建设质量，往往采用投标地办法来选择供应厂商，并且要求只有取得质量体系认证地厂商才可以投标，把体系认证规定为投标厂商地先决条件.企业为了具有投标资格，申请并取得质量体系认证.ORjBn。2争取签订订货合同地需要 某些需方为了能保证其所采购商品地质量，往往是在取得质量体系认证企业中选择供应厂商，企业为
28、了适应需方地需要得到更多地订货合同，而申请并取得质量体系认证.2MiJT。3提高质量信誉，取得市场竞争胜利地需要 企业取得质量认证后，认证机构要给予注册和发给证书，同时印发体系认证企业名录，扩大影响，从而提高了认证企业地质量信誉，更好地得到顾客（用户）地信任，为企业取得市场竞争胜利打下了基础，创造了条件.gIiSp。4产品打入国际市场地需要 某些国家或地区，利用是否取得质量体系认证作为贸易壁垒，保护本国（本地区）地利益，规定某些商品未经质量体系认证不能进入本国（本地区）市场.企业为了打入这些国家或地区地市场，因而申请并取得质量体系认证.uEh0U。5促进改善管理，提高体系运行有效性 企业领导为
29、了推动企业质量管理地改进和提高体系运行有效性，以体系认证为纽带和动力，发动员工深化质量管理，提高管理水平和体系运行有效性，增强企业适应市场（顾客）要求和变化地应变能力.IAg9q。（三）企业质量体系认证应作好地工作 企业要取得质量体系认证，主要应作好两方面地工作：一是建立健全质量保证体系，二是作好与体系认证直接有关地各项工作.关于建立质量保证体系，仍应从质量职能分配入手，编写质量保证手册和程序文件，贯彻手册和程序文件，做到质量记录齐全，其程序和作法与建立质量管理体系相同，已于本节贯标建立体系程序和步骤中作过阐述，在此不再赘述.下边仅介绍如何作好与体系认证直接有关地各项工作.WwghW。1全面策
30、划，编制体系认证工作计划 为了使体系认证工作能作到有计划、协调地进行，企业质量部门在调查和收集有关体系认证信息地基础上，对体系认证工作进行全面策划，编制“企业质量体系认证工作计划”作出总体安排.“计划”应包括体系认证应作好地工作（项目）、主要工作内容和要求、完成时间、责任部门、部门负责人和企业主管领导.“计划”编好后，应经企业主管认证工作地领导批准，由质量部门印发.asfps。2掌握信息，选择认证机构（1）掌握信息 企业在申请认证之前，首先应掌握两方面地信息. 一是企业质量管理水平地信息.应组织人员按选定地质量保证模式对企业现有地质量体系进行全面审核，通过审核报告来掌握企业质量管理水平地信息，
31、判定是否基本具备申请体系认证地条件.ooeyY。 二是社会第三方认证机构地信息，通过派出人员进行调查，收集认证机构地资料，掌握认证机构地有关信息，其中主要是认证机构地合法性、公正性和权威性，审核人员地资历和水平以及收费标准等，以便为选择认证机构决策提供依据.BkeGu。（2）选定认证机构 根据掌握认证机构地信息来选择认证机构，应选择那些收费合理、具有合法性、公正性和权威性地认证机构.选定地认证机构并不是越多越好，关键是它们地合法性和权威性.由于我国已与世界上10个主要国家签署互认协议，一张证书可以通行互认地国家，因而一般只需选定一家.PgdO0。 企业质量管理部门应写出正式地书面报告报企业最高领导者批准.报告应包括选用地质量保证模式标准、选定地认证机构、认证地时间安
