1、渠道开发与维护精渠道开发与维护(精) -献给所有的营销人员第一章-基础工作-11 客户篇1. 2 销售人员篇2. 3 后勤篇第二章-开发工作- 2，1 扫街了解客户情况2，2 抓住细节明白客户2，3 有效拜访客户2，4 客户异议处理第三章-维护客户-3，1促销员的培训工作3，2终端的基础建设3，3促销活动的开展3，4商家客情关系的维护第四章-客户管理-4.1客户管理4.2客户管理的目的和方法4.3客户备档云南-若雨桐第一章-基础工作11 客户篇 1.1-1选择客户依据 应选择那些在同行里受到尊重、拥有垄断实力、服务水准最佳、销售额稳定、市场拓展能力强、有稳定顾客群的客户。1.1-2、客户等级划
2、分的依据应根据客户的资信状况、经营规模、人员素质、仓储能力、运输能力、内部管理及组织机构双及销售网络的覆盖范围，对客户进行等级划分。再根据公司政策、市场状况等因素决定目标客户，使业务人员明白什么客户是公司的利润客户、销量客户、有效客户，重点客户、一般客户、流水客户A+客户区域连锁卖场或本区域市场有很高的市场份额及其影响在该市场销售前三名的形象较好，专业性较强营业面积在800平方米以上有较好的零售管理体系、很强的市场炒做思路一般对价格非常敏感，对市场要求较高，营业员及后勤人员达50人以上月销量800台以上此类客户一般为各商家的重点销量客户A类客户本区域市场有较高的市场份额和影响力在该市场销售前三
3、名的形象较好，专业性较强营业面积在500800平方米以上有较完善的零售管理体系、较强的市场炒做思路主流机型价格较为敏感，对市场有自己的想法和操作思路，此类客户一般为各商家的重点销量客户及利润商家B类客户本区域市场有一定的市场份额和影响力在该区域市场销售较好形象较好，专业性一般，营业面积在150500平方米以上有自己的零售管理体系、市场定位不明确，但有市场意识对价格要求不是很高，重点机型会关注，单款机型绝对销量有限此类客户一般为县份市场的主流商家，同时也是各国产品牌机的重点销量、利润客户C类客户本区域市场的市场份额和影响力一般，卖场形象一般，无专业性意识营业面积在60150平方米以上无零售管理体
4、系、无市场定位，无忠诚度、销售以经验为主对单款价格敏感，无品牌和市场意识此类客户一般为县份市场的二流商家及乡镇大客户，此类客户是各国产品牌机的利润客户D类客户夫妻店，销量一般销售基本以5码和二手机为主此类客户为流水商家，各国产品牌机的鸡肋客户1. 2 销售人员篇1.2.1业务经理的工作要求与职责一、对个人形象及语言的要求： 1、 着装整洁、和谐，打扮得体、大方。 2、 说话和气，语言流畅，用词准确，意思表达清楚、明白、完整。 3、 行为文雅，谈吐谨慎，作风正派。 4、 对领导尊敬、礼貌，对同事团结、友爱。 二、在生活上要发扬勤俭节约的精神；在工作中要有坚韧不拔的毅力，对同事委托的事情要信守诺言
5、，对领导交待的任务要不折不扣，按质按量按时完成。 三、对公司政策内容要深刻领会，认真吃透。 1、 公司总部传达的政策布置，工作任务要听清楚，不懂就问，不要装懂。也不要似懂非懂。 2、 在与客户交谈时要信守公司商业机密，公司没有公开的政策不要随便向客户透露，没有经公司领导批复的事，不要对客户随便承诺。 四、解释对经销商的各项条件，在与客户交谈时，如下内容要对客户解释清楚。 1、 公司与客户的合作方式，并签署合作协议2、 公司对客户的人员安排，广告支持。 3 公司对客户的终端物料支持，专区专柜合作协议4 公布承诺给予客户的政策支持五，对所在市场进行有效开发与维护六，带好所负责的销售团队1.2.2
6、市场督导的工作职责1。市场督导的工作是对终端进行维护和商家客情关系维护的补充；是协助业务代表发现问题，解决问题的有力补充；2。市场督导的工作是对终端基础工作建设与维护，包括硬终端与软终端建设。3。学会收集信息：收集主要竞争对手，了解同类产品特点和他们的竞争优势；了解最畅销同类品的畅销原 因；了解我们竞争对手的覆盖能力及覆盖同行店的销售数据；了解行业人士对终端同行店的评价和口碑，了解行业内的相关统计资料；终端同行店的实地 了解，包括面积、营业员人数、地理位置、消费者人流量估算、周围社区状况及消费水平了解等。企业要不断强化市场的督导机制，获取真实、丰富的市场信息。 4。积极展开促销活动：一般一个企
7、业的都有很多的产品，并且不断的有新产品推向市场，而促销员很难同时接受企业的产品培训，并且促销员岗位人员的流动性较 大，这就需要市场督导合理安排、特别指导，帮助促销员更好的推广产品，人员紧张时，有时甚至需要顶替促销员上岗，这就是一些企业雇佣几个兼职或请本公司的 “杀手”促销员去帮助新开点搞活动和带教的道理是一样的。 1、周一查看负责片区的一周销售、库存、上周活动、等。根据上周情况制定本周工作计划。 2、周二经营分析时总结分析上周工作情况、制定本周工作计划、活动计划。 3、周三促销员会议。总结上周自己所负责片区的货品、人员、活动，销售情况。并组织培训工作。 4、周四到自己所负责的片区巡店检查，并检
8、查相关店铺货源、陈列、卫生、活动。跟进促销员的培训效果，并现场指导 5、周五跟进本周末活动。店铺货源准备情况；活动准备情况及加班人员安排。 6、周末到店协助销售。随时关注店铺销售情况，并做好协调工作。 2. 3 后勤篇2.3.1广告物料的支持A，大型物料（帐篷，彩虹门，大伞，展柜，专区，专柜，转角柜）定期投放，与及定期盘点，报损，回收。由专人负责统计发放，三个月一盘点核查，以保证市场物料的充足。B，常规礼品进行长期投放，并有计划性购买及统一核销。并保证产品的竞争力C，各类促销品进行季节性清理，及计划性投放。落实负责人D，制作类的物料进行实际分析投放，并有效落实到位对广告物料的投放主要几个原则：
9、有效投放，有人管理，有人负责。不浪费，不糟蹋，保管好，维护好2.3.2培训策划活动的支持A，对各部门的培训工作有计划的进行，针对性的进行，有效的开展B，定期对培训工作进行评估，考试，改进C，全员动员，全员学习D，定期策划各类大型活动，中型活动，小型活动E，并由推广组尝试大型活动的有效推广，找到一套较好的方法并对全省进行推广。并有效提升终端2.3.3数据分析及客户管理支持A，主要是对客户的进货，终端数据，库存进行数据汇总，分析B，并对核心客户进行密切关注，并提前预知客户的动态C，并将信息反馈给销售部，并由销售部制定各类有效的销售政策第二章-开发工作2，1 扫街了解客户情况2.1.1分析客户开发市
10、场之前，要先了解市场。那最有效的工作就是对市场扫街分析客户分析扫街表.xls通过客户分析扫街表你会对你要开发的市场，客户有一个准确的认识并分析出哪些是我们的有效客户，我们的品牌在其卖场有生存空间和提升的空间，并能达到双赢合作的客户。2.1.2收集客户信息1、 了解客户的姓名、电话、商店名称及地址。 2、 评估客户的资金实力，以及谈判的诚意。 3、 了解客户对市场的要求范围以及客户网络的分布情况。 4、 了解客户的经营规模、经营范围，门面大小、业务员人数、交通工具等等。 2.1.3客户的经营状况A，资金实力B，经营思路，是否有品牌操作思路C，所经营些什么品牌，与客户合作的口碑D，店内的管理水平，
11、自我学习的能力2，2 抓住细节明白客户懂得客户需求A， 店内装修，格局，品牌规划B， 店内陈列，终端摆放，专区专柜陈列摆放位置C， 促销品，礼品，机型陈列D， 营业员的精神面貌，工作状态，工资的激励在抓住细节以后你和客户在沟通时就有了共同点，你可以从这些方面以专家的姿态给予商家某些方面的见议与指导，让他真正的感觉到你是为他好，是为他的利益着想，这样的话他的防备心理就减弱了，你们沟通其它的事情也比较好沟通这也就是天语泰格用的相当成功的一招采用营销战略帮助客房，走进客户，关心客户真正的为客户着想，让客户感受到在你的帮助下真正的学到了东西，与专业人士合作无后顾之忧。从而达到双赢的目的。2，3 有效拜
12、访客户2.3.1客户拜访分类一般可以将准客户划分为三级； A级-最近交易的可能性最大； B级-有交易的可能性，但还需要时间； C级-依现状尚难判断。2.3.2成功邀约的五个法则1. 电话邀约 该邀约方式适用于所发掘的对象，也就是潜在客户。使用这种激约方法要注意：拿起电话听筒前，要精心做好准备，了解他作息时间以及他的近况。 要以兴奋愉悦的心情打电话。跟对方约好时间和地点后，就应赶快结束谈话。 不要说出生意内容，以免产生误会或反效果。 2. 当面邀约 该邀约方式适用于故意安排的推荐对象或不约相遇的朋友。使用这种方法的要诀是：不要开口就谈生意上的事，要先闲话家常，续续旧，再言归正传。 3. 强势邀约
13、 该邀约方式适用于久约不至的好友。有时好友久约下来，这时，你可在不影响友谊的情况下以较强的口气告诉他，要他考虑你所经营的生意，并要求他与你会面。 4. 态度诚恳 无论你使用何种邀约方式，态度都应该是诚恳的，诚恳的态度会使顾客对你产生好感，增加对你的信任度。 5. 口气亲切 亲切的口气能愉悦人的身心。人在心情舒畅的时候容易接受他人的要求，而冷漠的口吻则能让人心生不快。一个心情不愉快的人，是不会接受他人的邀请的。 2.3.3访前准备1、物品准备：含产品样机、公司及产品资料、报价单、销售协议书、名片、企业文化，宣传碟等等。这些物品内容可以统称为拜访包，访前必须对拜访包进行仔细检查，以防遗漏必用物品。
14、 2、信息准备：主要为客户方面的信息，同时还包括竞争产品方面的信息，知已知彼，才能有的放矢。 3、形象及心态准备：访前一定要检查和调整自身的形象与心态，形象和心态是拜访质量的重要因素。4、明确访问的目的，由此来决定说话的重点。2.3.3行销谋略技巧 1. 欲擒故纵谋略 如果业务员在推销时并不认真推销，顾客就会认为业务员推销的商品市场前景看好，“皇帝的女儿不愁嫁”，或者认为业务员怠慢自己。前一心理，会调动起他的购买欲；后一心理，会增强他的表现欲，他会想方设法让他人看到业各员是怎样失职，也就是说想表现自己作为一名重要人物是怎样被漫不经心的业务员怠慢的。但不管什么心理，给业务员带来的都是成功的机会。
15、这种谋略尤其适用于那些刚愎自用、自以为是的顾客，所以，业务员要注意学会使用这一谋略。 2. 激发情感谋略 某某客户现在和我们合作，月销量能达到*台。上个月我们给他做了活动，做了培训现在他的销量稳定增长，还有*客户现在的销量达到*台。所以我认为要和全作就必需和有实力，有品牌有影响力，并且有专业化的销售团队为你服务2.34、在与客户交谈中，应注意的几点： 1、 在与客户交谈时，态度诚恳，语言要亲切，举止要礼貌，不要乱开口，不要引起客户的反感，要善于察言观色，说话要灵活，要注意把握分寸，做到是什么对象就说什么话，要防止同行业的间谍。 2、 认真倾听客户对开发本地市场的意见及要求，2.3.5说服客户1
16、，客户的需求，利益放在首位2，并将这一概念贯穿在售前、售中、售后3，增加销售，降低成本，吸引更好客人，减少脱销，产生更多利润这各个方面考虑是否对有益。只要能够使客户满意，那么客户与我们的生意就会蒸蒸日上。2，4 客户异议处理1 但是处理法 但是处理法全称为“是的但是处理法”。它又称为赞成反驳处理法。这种方法就是业务员根据有关的事实和理由，间接否定顾客异议的一种处理方法。换一种说法就是业务员先不直接否定或反驳顾客的异议，而是表示理解，然后又证实顾客的观点并不全面，进行委婉地解释。 2 反驳处理法 它与“但是处理法”相对应，也叫直接否定法，是业务人员根据有关事实和理由来直接否定顾客异议而进行针锋相
17、对、直接驳斥的一种处理方法。 此法有优点，但局限性较大。它的最大的弱点就是直言不讳，毫无顾忌，很容易伤害顾客，用得不当会使顾客下不了台，甚至会激怒顾客。所以，用时一定要注意：必须摆事实，讲道理，并注意语气委婉，态度友好，而不能强词夺理，表达否定意见态度一定要真诚而殷切，不要像是在发动攻势，绝不能露出想发脾气的样子，那样会毁了自己的事。 3 补偿处理法 此法又叫“抵消处理法”或“以优补缺法”，是业务人员利用商品价格和其它支持加以弥补的一种处理方法，世界上没有十全十美的东西，在顾客异议的确是事实时，宜采用此法，先承认其异议的正确性，这样，既保持了良好的人际关系，又突出了优点，有利于排除障碍，促成长
18、期合作。第三章-维护客户-3，1促销员的培训工作在竞争日益激烈的市场，作为一个新品牌，要想立足发展，除了产品自身的特色以外，必需着眼于促销队伍的建设。大凡做过销售的人都听说过“没有卖不出去的货，只有卖不出货的人”，这句话立竿见影的阐述了拥有一名优秀促销员的重要性。 “磨刀不误砍柴功”。“临渊羡鱼不如退而结网”。品牌在进行推广前，一定要给促销员进行相应的培训，其培训者根据如下几个步骤操作： 3.1.1、制定计划 在产品上市之前，应按一般操作流程，在培训计划中明确列出培训时间、地点、人物、内容、所需设备。计划要有详尽的文字说明、步骤，条理要分明清楚，突出培训计划的重点，不要眉毛胡子一把抓，最后什么
19、也没有抓着。 3.1.2、设计培训方案 根据产品及企业品牌的定位，按照培训计划设计培训方案，可按不同培训对象设定培训方法（如可分片、分区域、分层次，设定不同的培训对象）。方法可以是课程式的、操作式的、讨论式的、角色扮演式的等。3.1.3、实施培训 根据培训方案实施培训，培训前要在培训备课、课间氛围、设备上做好充足准备，让促销员能有一个良好的接受环境，这样才能很好的完成培训过程。 3.14、培训的评估 认为现在主要是把人员培训一下就行了，评估是在品牌成熟后进一步的事情。其实，定期或不定期的对培训内容做相应考核，能了解培训效果，也可根据考核发现问题，找到解决办法，并对评估结果进行奖励或处罚，刺激促
20、销员的培训热情，提高培训的效率。 3.1.5促销员培训采取三种形式。 一，基础培训 -是新促销员进入企业后，进行的初步、基础的培训，培训内容主要分为以下几点： 1、公司规章制度、企业文化的培训 通过培训让促销员了解公司的每一项规章制度，了解公司的发展及企业文化，对公司有一定的认识与认同，从而加强新进人员对这个新生品牌的工作信心。因为企业文化是企业的灵魂，规章制度是企业发展根据。 2、专业知识的培训 对新员工做好岗前培训，以便其胜任工作；对有行业工作经验的员工进行强化专业知识的培训，这样有助于他们能够适应不断变化的市场。做好新品上市的培训，使每一位促销员能够尽快掌握卖点，有利于新品的广泛推广。专
21、业知识的培训又分为：产品功能卖点的培训和产品功能操作的培训。 3、解决问题的能力培训 每一位促销员的素质各有不同，解决问题的能力也就参差不齐。通过培训缩减个体差异，提高整体素质，学会能处理各种问题，如产品常见故障问题、对于顾客投诉问题、顾客提出贴牌问题、品牌问题、行业问题、广告投放问题、价格赠品等。 4、沟通技能的培训 语言是人与人沟通的最佳方式，语言的技巧直接影响一个促销员的销售业绩，通过培训使他们了解顾客需求，对待不同年龄、不同身份、不同性格的顾客，学会怎样沟通。不要一个老太太来到胸罩店，用一些很生硬的文学素养名词来介绍，“您好，你看这个胸罩，戴在您老身上可以美化胸部”。老太太肯定会用白眼
22、珠子哼哧着：“什么人话，难道我还要去嫁老公不成”。而要懂得用通俗明白的语言告诉准顾客：“您好，您真有眼光，这个戴在您身上你就年轻十岁了，显得非常有气质”。 5、人际关系的处理培训 每个店面环境不同、人员不同，相处技巧也就不同。通过培训使他们懂得，到什么山上唱什么歌,明白见什么人说什么话，投其所好搞好关系以促进销售。 6、态度培训 米卢说过态度决定一要切。通过培训可以端正促销员的工作态度，使他们做到任劳任怨，任何时候任何环境要有自信与耐性，并可以建立公司与促销员的相互信任，培养促销员对公司的忠诚及团队意识。 二，岗位培训 品牌因为市场认知度较低，岗位培训更能让促销员知道自己现在所面临的市场环境。
23、所以岗位培训一般由所在市场督导实施，主要是在销售现场针对促销员售点、成交过程、接待顾客等方面的问题和不足，现场指正指导。 岗位培训可采取教导制即培训者针对培训对象存在的问题和不足，指出更加合理有效的方法，但一定要避免说教，而应重视促销员的感受，双方观念互动才能保证培训的效果。新品牌在市场上很多方面不是很完善，而岗位培训则可及时反映市场情况，并根据情况而制订相应改善措施。 岗位现场培训是教练式培训,主要情况如下。 1、培训的关键是执行和可持续，简单有效的是最好的。 2、肩并肩的方式比面对面的培训方式好。 3、教练式现场培训是使培训执行到位的有效方式。 4、具体做法： （1） 一起与促销员推广产品
24、，以潜移默化地方式给予促销员影响。 （2） 在柜台傍边认真观看促销员销售，每进行一次主推后马上利用间隙讲解刚才在销售过程中所出现的问题。 （3） 在个别时候可以带有明显地问题的促销员到本公司其他售点或其他品牌优秀促销员的售点，观摩学习。边看边学边讲解并一同回售点实际操作。 三-岗外培训 岗外培训主要表现形式是脱岗集中培训。此培训应该作为促销员管理主要内容，以例会的形式确定下来。促销员例会除了具有人员培训的作用，还应具有市场分析、人员考核、人员激励和任务分解的作用。很多新品牌因为品牌新上市而忙不过来没有去做促销员的岗外培训或总结。其实促销员例会应该每周召开，我们之所以将岗外培训称为促销员周例会，
25、是因为每周例会制度最重要的目的是把促销员作为一个团队组织起来，而不是象个体户那样孤军奋战。 促销员周例会一般安排在每周一或周五的上（下）午为好，原因是周一召开有利于及时总结上周销量及市场状况，分解本周销量目标，制定本周市场策略，给予促销员双休日超负荷工作休息的机会体现人性化管理等。而周五召开更有利于下周双休日的销量上扬（因为假日经济对销量拉动倍增作用日益凸显）。 周例会的主要作用有如下几点： 1、 集中反馈信息。 周例会时，促销员将所在商场卖场中一个星期所发生的事情集中记录提交，主要反馈的情况是：竞争对手活动情况(如:促销.价格变动.新产品上市)，客户反应的问题与评价。 2、 销售上统一思想。
26、 五一、十一黄金周及元旦、春节等法定节假日及地方性节日如店庆、大型会展、庆典前应召开促销员节假日备战动员会，着重市场火热程度预期分析、竞争对手及相关商场可能采取的举措，制定相应的市场进攻（防守）策略、确定整体销量目标分解到每一名促销员、明确考核如处罚奖励，整体目标超额完成则组织全体促销人员开展聚餐、野炊、旅游等集体活动，否则取消。节假日后应着重节假日市场分析、结合同期及当期各种数据资料进行整体市场及各商场销售情况分析，总结成功或失败的经验教训，促进下阶段销售目标的实现或超额实现。 3、 鼓舞士气和激情。 促销员具有销售惯性，心理和精神状态不稳定导致销售起伏性大。而零售现场是竞赛场，促销员是运动
27、员，保持积极心态和激情是成功的关键。因此，业务主管需要象成功的教练员那样，把心理、精神状态的管理作为常规工作。对促销员给予压力的同时给予积极的鼓励和激发其最大的工作热情，不顺利时鼓动其信心和斗志，成功时共同庆贺，分享成功的快乐。鼓励内部竞争，挑战自我。 4、 共同提高技能。 每周例会时，业务经理选择本周发生在促销员身边的一两个成功或者失败的案例，分析其成功或者失败的原因，成功在何处？而失败又在何处？也可组织全体促销员共同分享一本书，让大家共同点评本书的读后感及心得体会。 3，2终端的基础建设1， 专柜，专柜摆放位置应是第一注目力2， 专柜陈列能吸引到消费者的目光3， 空中吊旗，POP4， 堆头
28、，礼品5， 帐篷，大伞，展柜外围宣传以上物料的需经常性维护，检查，更换，保管。3，3促销活动的开展1， 促销执行三步曲 一步曲、促销前准备 充份的准备是保障促销活动顺利实施的前提，促销活动犹如一场战争，不打无准备的或 1、促销活动人员培训 对促销员进行培训是不够的，培训的人员应该包括三方，公司内部人员、经销商人员、终端促销点人员；三方的人员对促销内容的理解层度都将影响着促销的开展和效果；培训的内容在不影响保密性的前题下应兼有广泛性和针对性， 2、各项工作的分工 3、促销前品牌造势 如果针对消费者的促销，选好促销点或促销区域后，应在开展促销前一周时间，以促销 点为圆心设定半径进行针对促销产品开展
29、系统的铺市和终端氛围营造，而且终端生动化陈列以突出促销产品为主，包括POP等物料的投放。 2.三步曲、促销进行时 1、场地布置 促销场地的布置是否专业、标准、完美对整场促销活动的氛围至关重要，通过视觉冲击力吸引人气和激发消费者购买欲。一；比如促销台摆几张、帐篷摆几顶，X展架放几副、促销海报应如何写，堆头如何摆放，大伞放几顶等等，特别需要强调的是所有的助陈物、宣传品、促销物料和促销道具务必体现统一的产品诉求和促销主题。经常可发现很多的促销活动开展的是A产品的促销，但现场却用B产品的促销物料，更有甚者用不同品牌的促销物料，还有促销信息告知用非常糟糕书写水准的手写海报，而且还粘贴在促销台的正面挡住促
30、销台的品牌画面，这些都是微小细节，但却足以影响到整体的促销效果；因此场地布置要从每个细节追求完美，做到产品诉求统一、促销主题统一、整体视觉形像生动。 2、产品陈列 好的产品陈列是一个无声的促销员，它无声的影响者促销活动效果。 3、促销员 导购员在一场促销活动中起到了品牌形像代言人和足球场上前锋的作用，这些作用在导购员的一言一行、一动一静每个细节上体现；一个优秀的促销员和一个一般促销员两者所表现出来的促销效果差距很明显。促销员应具有较好的外形和穿着统一的着装，熟练掌握产品知识、导购话术、促销技巧；另外不宜披发、浓装艳抹、长指甲等等细节都值的注意；在促销过程中通过对促销员在实践中的表现观察，从促销员行为的每个细节发现存在的问题并进行记录，一则现场进行纠正，二则促销活动结束后总结调整。三目前手机推广方面，一般有以下几种促销方式： 1、送礼品（如果30元进的，一般告诉消费者是120元零售的好礼品，其实，没多大的使用价值，只有观看价值） 2、抽奖（成本范围之内的抽奖活动，以此吸
